boletÍn septiembre - diciembre
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COORDINACIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Boletín Trimestral Septiembre – Diciembre de 2011
CONTENIDO
•Por qué es importante la comunicación?.........................….Pág. 5
•La comunicación como herramienta del S.G.C………….….…..Pág. 3•Se acerca la auditoría externa……………………..………………..….Pág. 1
•Cuesta mucho la calidad?.................................................….Pág. 6
Aprobado: _______________________Elaborado: _______________________
Boletín Informativo Trimestral Septiembre – Diciembre 2011
Para nuestra empresa, en su
compromiso con la gestión de la calidad
y el servicio al cliente es
significativamente importante la
actividad que se llevara a cabo durante
el próximo mes de diciembre.
Recibiremos la visita de un
representante de la empresa
certificadora Bureau Veritas, quien
auditara nuestro Sistema de Gestión de
Calidad. Esta auditoria hace parte de un
cronograma de seguimiento que
debemos cumplir las compañías
certificadas bajo los estándares
internacionales que dicta La Norma ISO
9001.
Aunque este tópico se ha socializado ya
bastante, no está demás ahondar un
poco más en él, según algunas fuentes
consultadas, aplicando el concepto
general, se puede decir que la auditoría
externa es el examen crítico, sistemático
y detallado de un sistema de gestión de
una organización, realizado por un
auditor externo sin vínculos laborales
con la compañía a auditar, utilizando
técnicas determinadas y con el objeto
de emitir una opinión independiente
sobre la forma como opera el sistema, el
control interno del mismo y formular
sugerencias para su mejoramiento.
Para mayor claridad miremos las
definiciones que son propias de este
tipo de actividades y que estaremos
escuchando durante toda la auditoría:
El ente encargado de verificar la conformidad de nuestro Sistema de Gestión de Calidad es
Bureau Veritas S.A. una compañía internacional que provee servicios de asesoría, consultoría
y certificación a la industria, el gobierno y particulares. Originalmente fue formada en Antwerp,
Bélgica en 1828 como Bureau de Renseignements pour les Assurances Maritimes (Oficina de
Información para seguros marítimos), El nombre Bureau Veritas fue adoptado en 1829. A la
fecha esta compañía tiene más de 47,000 empleados en 1000 oficinas y laboratorios ubicados
en 140 países. Además provee consultoría en cumplimiento de estándares de Calidad, Salud,
seguridad y Protección ambiental, así como regulación en las industrias de construcción naval
•Criterio de Auditoria: Políticas,
prácticas, procedimientos o
requerimientos contra los que el auditor
compara la información recopilada
sobre la gestión de calidad. Los
requerimientos pueden incluir
estándares, normas, requerimientos
organizacionales específicos, y
requerimientos legislativos o regulados
•Evidencia de Auditoria: Información,
registros o declaraciones de hecho
verificables. La evidencia de auditoría
puede ser cualitativa o cuantitativa, es
utilizada por el auditor para determinar
cuando se cumple con el criterio de
auditoría. La evidencia de auditoría se
basa típicamente en entrevistas,
revisión de documentos, observación
de actividades y condiciones,
resultados de mediciones y pruebas.
Se acerca la Auditoria externa…
Nuestro Sistema de gestión de Calidad está dividido en tres macro procesos: Estratégicos, Negocios y
Apoyo. En Procesos estratégicos tenemos La Gestión Estratégica y La Revisión por La Dirección.; en
Negocios tenemos los procesos de Inventarios, Compras, Almacenamiento y Distribución, Envasado y
Acondicionamiento, y ventas. Y en los procesos de Apoyo están Gestión de Recursos Humanos,
Gestión de calidad, Departamento Técnico, Servicios Generales y Sistemas de Información.
Actualmente Carolina Martín Moreno se encuentra trabajando en la implementación, alineación y
documentación del Proceso de Mercadeo y Milena Soto por su parte hace lo mismo para el futuro
proceso de Cartera.
•Resultados de la Auditoria: Resultados
de la evaluación de la evidencia de
auditoría recopilada comparada contra los
criterios de auditoría acordados. Los
resultados de la auditoria proveen la base
para el reporte de la auditoria.
•Equipo Auditor: Grupo de auditores, o
un auditor individual, designados para
desempeñar una auditoria dada; el
equipo auditor puede incluir expertos
técnicos y auditores en prácticas. Uno
de los auditores del equipo de la
auditoria desempeña la función de
auditor líder.
•Auditado:
Organización que se audita.
•Auditor (Calidad):
Persona calificada para realizar
auditorías de calidad..
•Auditoria de calidad: Proceso
sistemático, documentado y de
verificación objetiva para obtener y
evaluar la evidencia de la auditoria y
determinar cuáles actividades
especificas, eventos, condiciones,
sistemas gerenciales, de calidad o
información referente a estos aspectos,
cumplen con los criterios de auditoría, y
la comunicación de los resultados de
este proceso al cliente.
•Auditor líder (calidad): Persona
calificada para manejar y realizar
auditorías de calidad.
Experto técnico: Persona que provee el
conocimiento y la experiencia
especifica al equipo auditor, pero que
no participa como un auditor.
Boletín Informativo Trimestral Septiembre – Diciembre 2011
La comunicación permanente entre los
integrantes de una empresa es básica
para el éxito de ésta. Sin comunicación
no es posible ir todos en una misma
dirección. Atrás quedan tiempos en que,
ignorándose este aspecto, se funcionó
con frecuencia en esquemas de “ordeno
y mando” exclusivamente. Pero, incluso
con esta forma de dirigir, sin una buena
comunicación vertical y hacia abajo no
se obtendrían resultados positivos.
Hoy en día se atiende a criterios de más
participación e integración de todos en
la empresa. Todos vamos en el mismo
barco. Se requiere un capitán, unos
oficiales y una marinería.
Es, en consecuencia, evidente que la
Dirección ha de promover acciones
eficaces para lograr una buena
comunicación interna, vertical y
horizontal, en todas las estructuras
orgánicas de la empresa. Esta
comunicación deberá ser bidireccional,
es decir de arriba hacia abajo y
viceversa, y de unos a otros en niveles
iguales.
Boletín Informativo Trimestral Septiembre – Diciembre 2011
La Comunicación Como Herramienta Del Sistema De Gestión De Calidad
Toda empresa, para una buena gestión,
ha de funcionar con planes y objetivos a
lograr. (Esto en términos del sistema de
gestión de calidad se llamaría objetivos
de calidad y visión). Aplicará, después,
todos los recursos humanos, materiales
y económicos necesarios para
conseguir alcanzar esos objetivos
fijados. Por tanto, la comunicación
interna es imprescindible para que todo
el personal de la empresa, al nivel que
sea necesario, conozca cual es esa
visión y esos objetivos de calidad y su
grado de participación y esfuerzo en esa
tarea. Si no existe comunicación interna
o ésta no es la adecuada, el personal no
sabrá a donde se dirige el barco, la ruta
a seguir y que se espera que aporte
cada cual. Esta situación, normalmente,
inviabilizará los procesos y oscurecerá
los objetivos a alcanzar.
Además de la comunicación interna, la comunicación con todas las partes interesadas en nuestra
gestión es muy importante. (Estas partes interesadas están conformadas por nuestros clientes,
proveedores de servicios y productos, socios, entes reguladores e incluso nuestros vecinos.) Ya que de
esta manera nos aseguramos de retroalimentarnos adecuadamente con sus solicitudes, sugerencias,
requerimientos etc, mismos que aportan valor a la cadena de la compañía al convertirse en RCC’s
(Requisitos Clave del Cliente) que incrementan en gran medida nuestra oportunidad de mantener la
eficacia del Sistema de Gestión.
La Dirección debe mantener canales
abiertos de esa comunicación para
informar, promover, estimular y dar a
conocer toda clase de contenidos,
relativos a sus planes, objetivos y
acciones a realizar a su personal.
También, debe de utilizar esos cauces o
canales de comunicación para conocer,
informarse, pulsar las opiniones y
sugerencias de su personal. Despreciar
en la realidad esta faceta de la
comunicación interna de abajo hacia
arriba en los organigramas de la
empresa, es despreciar una herramienta
siempre de utilidad. El personal, tiene
mucho que recibir en cuanto a
información y datos, pero también tiene
mucho que aportar en información,
opiniones y sugerencias de todo tipo.
Aunque sea válido para cualquier tipo
de reunión en el marco de la gestión de
más habitual, podemos considerar las
siguientes:
•Reuniones en grupo
•Reuniones individuales
•Publicaciones internas
•Circulares internas
•Encuestas internas
•Buzón de sugerencias
•Correo electrónico
•Pagina web o portal en internet
Todos estos canales son de vital
importancia en una compañía para
fortalecer su comunicación interna,
también es importante no perderlos de
vista y pensar que para el éxito de
nuestro sistema de gestión de calidad
necesitaremos más adelante
profundizar en cada uno de estos
conceptos.
Boletín Informativo Trimestral Septiembre – Diciembre 2011
una empresa, en concreto en el ámbito
de la calidad y del Sistema de Gestión
de la Calidad, deben ser objeto de
comunicación interna bidireccional:
•La política de calidad
•Los objetivos la calidad establecidos
•Los requisitos de calidad a cumplir por
la empresa
•Los logros y metas alcanzados
•Los resultados obtenidos en los
indicadores establecidos
¿Cuáles pueden ser los canales o
actividades que promueva la Dirección
de una empresa para mantener una
buena comunicación interna? Habrá
tantos como la imaginación de esa
Dirección y estructuras de mando pueda
aportar. Pero, a modo de síntesis de lo
La Dirección estratégica ha dispuesto varios de estos canales de comunicación para dar a conocer sus objetivosestratégicos, su política de calidad y en general sus directrices para ayudarnos a todos a comprender mejor elpapel que tenemos dentro del Sistema de Gestión de Calidad de la compañía. Entre ellas tenemos, reunionesentre los diferentes procesos: Compras, Almacenamiento, Envasado e Inventarios se reúnen una vez al mes,Ventas se reúne cada semana con la Dirección Estratégica, Sistemas de Información se reúne cada mes con losproveedores de servicios técnicos y de desarrollo y el comité de calidad conformado por la Dirección Estratégica,la Revisión por la Dirección, Las Coordinaciones de Calidad, Compras, Inventarios, Servicios Generales, RecursosHumanos, Sistemas de Información, Departamento Técnico y Ventas que se reúne cada semana.
Para el ser humano en todos los niveles
sociales es muy importante mantener
una comunicación clara y concreta con
todos los que interactúa, para ilustrarlo
mejor les presentamos una breve
historia:
- Un joven quería comprarle un regalo a
su novia para su cumpleaños. Se había
ennoviado hacia muy poco, y luego de
pensarlo muy bien, decidió que un par
de guantes era muy buen regalo, seria
un poco romántico, sin ser muy
personal. La hermana de la novia lo
acompaño al almacén a escogerlos.
Compro unos guantes blancos. La
hermana aprovecho que estaba en el
Quería escoger una tonalidad más
delicada, pero la vendedora me mostró
los que ella usa; no se los había
cambiado en tres semanas y no se le
nota para nada la mugre. Le pedí a la
vendedora que se probara estos que
compre para ti y en verdad se veían muy
bien. Quisiera estar contigo para
ponértelos por primera vez; no tengo
duda que otras manos los tocaran antes
de te que vuelva a ver. Cuando te los
quites, recuerda soplarlos antes de
guardarlos pues es natural que cojan un
poquito de humedad. Pienso no mas,
cuantas veces los voy a besar durante
los próximos meses; espero que los uses
para mi, el próximo viernes por la noche.
Recibe todo mi amor.
P.D La ultima moda es usarlos
doblándolos un poquito hacia abajo para
que se vea el peluche.
Por qué es tan importante la comunicación?
centro comercial y decidió comprar unos
calzones que le hacían falta. Cuando
llego la hora de envolver el regalo, la
vendedora se equivoco y envolvió los
calzones en vez de los guantes. Sin
revisar el contenido del paquete, el
joven envío el regalo a su novia con la
siguiente nota:
“Escogí estos porque he notado que no
usas nada cuando salimos por la noche;
si no hubiera sido por tu hermana
hubiera escogido los largos con
botones, pero ella se probó estos cortos
y me mostró que son mas fáciles de
quitar.
Boletín Informativo Trimestral Septiembre – Diciembre 2011
Todos en nuestros procesos podemos contribuir con lacalidad, realizando nuestras labores tal y como loestablece el Sistema de Gestión de Calidad pues todasnuestras funciones están descritas en él. Sin embargo, enocasiones tareas tan sencillas como tomar un pedido oentregar un reporte se complican y merman nuestraproductividad si no prestamos atención a los detalles.
“Es mejor tomar tiempo y hacerlo bien
hecho que hacerlo rápido, pero dos
veces.”. Esta es una frase que debemos
tomar como principio de calidad,
continuamente en nuestra empresa
caemos en re-procesos innecesarios
que año tras año traen altos sobrecostos
administrativos y por ende detienen el
crecimiento de nuestra compañía.
La Coordinación de Sistemas de
Información quiere compartir una
historia que ilustra lo que puede suceder
en muchos de los procesos operativos y
administrativos de la Empresa y que, en
consecuencia, va en detrimento de lo
que establece nuestro Sistema de
Gestión de Calidad:
trabajo, pero tenía que repararlo, me
sentía responsable, lo desarme de nuevo
y rápidamente me di cuenta que aquel
componente electrónico que yo pensaba
que podía fallar, falló, pero además esto
genero un corto circuito y quemó casi la
mitad del circuito impreso, tarde 3 horas
en repararlo. Entonces pensé, ¿porqué
no cambie el componente cuando lo vi
malo por primera vez? La respuesta es
muy sencilla, no entendía el costo de la
no calidad, por que perdí tiempo en
repararlo de nuevo cuando tenía mucho
trabajo pendiente, los daños aumentaron
y me costo más cara la reparación, me
costó mucho más trabajo y todo por no
hacer las cosas bien desde el principio,
por supuesto que yo tuve que pagar
todo, puesto que, estaba en garantía.
Desde entonces tengo más cuidado en
mis reparaciones.”
Cuesta mucho la Calidad?
“En cierta ocasión me encomendaron
reparar cierto aparato electrónico que
funcionaba mal. Primero fue un gran
problema para desarmarlo y poder
revisar el circuito impreso, después me
dediqué alrededor de 3 horas en
localizar la falla y 15 minutos el
repararla, empezó de nuevo la faena
para volver a armar, al estar armando
me di cuenta de que cierto componente
electrónico estaba muy gastado y se
veía propenso a fallar, no le tome
importancia, al fin y al cabo no lo habían
enviado por esa falla. Lo termine de
armar y lo entregue a su dueño, a los 15
días volvió y me dijo que el aparato
había vuelto a fallar. Tenía mucho
Por ejemplo: Si tomamos un pedido a un cliente debemosConfirmar hora y dirección de entrega, medio de pago,contacto autorizado para realizar modificaciones al pedidoo recibirlo, cantidades y presentaciones a despachar etc.esto facilitará en gran medida el trabajo del domiciliario altiempo que aumentará la productividad y eficiencia denuestros procesos.
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