boletín ix club benh de experiencias exitosas sobre humanización de los servicios de salud

IX CLUB BENCH DE EXPERIENCIAS EXITOSAS

Humanización de los Servicios de Salud AÑO 2 VOLUMEN 9

“Las empresas más exitosas son también las más abiertas, las que establecen vínculos para hacer de la responsabilidad social una experiencia humana”

de EXPERIENCIAS EXITOSAS, es un espacio para compartir experiencias relacionadas con la gestión de los servicios hospitalarios, identificando prácticas aplicables a nuestras organizaciones. El pasado 3 de Junio del 2010 se realizo el IX Club Bench de Experiencias Exitosas, donde 57 instituciones compartieron las prácticas relacionadas con la humanización de los servicios de salud, así mismo se presentaron las practicas exitosas de La ESE Hospital de La Ceja, Clínica El Rosario,

El Club Bench de Experiencias Exitosas es un

certamen de Asesorías y Soluciones

Integrales, que cuenta con el apoyo de:

Hasta el momento se han desarrollado 9 Club Bench de Experiencias Exitosas: I CLUB BENCH sobre Guías Clínicas Basadas en la evidencia participaron 24 instituciones. II CLUB BENCH sobre gestión de la Seguridad del Paciente participaron 27 instituciones. III CLUB BENCH sobre Gestión del Recurso Humano participaron 42 Instituciones. IV CLUB BENCH sobre Programas de adherencia al tratamiento y programas de crónicos participaron 37 instituciones V CLUB BENCH sobre Responsabilidad Social, participaron 51 Instituciones. VI CLUB BENCH sobre Gestión segura de Medicamentos, participaron 40 Instituciones. VII CLUB BENCH sobre Cultura de la Calidad, participaron 45 Instituciones. VIII CLUB BENCH sobre Maternidad Segura, participaron 50 Instituciones. IX CLUB BENCH sobre Humanización de los Servicios de Salud, participaron 50 Instituciones.



A continuación se publican algunas de las

respuestas del formulario de inscripción, de

algunas de las Instituciones participantes al

IX Club Bench de Experiencias Exitosas:

CONCLUSIONES:

¿Cómo se realizó la construcción de los

derechos y deberes de los usuarios, así

como las estrategias para su divulgación a

usuarios, familias, comunidad y

funcionarios?

La ESE Hospital del Sur "Gabriel Jaramillo

Piedrahita" realizó la construcción de los

Derechos y Deberes teniendo en cuenta la

normativa actual y la opiniones de los

funcionarios, usuarios, sus familias y la

comunidad para que el proceso fuera

participativo y se construyeran unos

Derechos y Deberes aplicables a la

institución.

Así mismo la institución utiliza diferentes

medios de comunicación para dar a conocer

estos Derechos y Deberes, entre ellos están:

Carteleras, plegables, volantes, videos de

Derechos y Deberes (en lengua de señas para

pacientes con discapacidad auditiva), se

utilizan rompe tráficos, se entregan en el

manual del usuario, se dan a conocer en las

reuniones con la comunidad y a través de los

diferentes servicios de la institución.

Se cuenta con mediciones de conocimiento,

recordación y comprensión de los Derechos y

Deberes por servicio y por sede.

En la ESE Hospital Gabriel Peláez Montoya

Se está concertando con la liga de usuarios,

la declaración de derechos y deberes.

Se realiza despliegue a los usuarios tanto

internos como externos a través de

programa televisivo institucional “Salud para

todos”

Publicación en carteleras institucionales de

los derechos y deberes.

Proyecto sistemático de afecto que sana,

donde se promueven los derechos y deberes

a través de correos electrónicos

PANELISTAS

A partir de los datos enviados por las Instituciones en el formulario de inscripción, el grupo de consultores de Asesorías y Soluciones Integrales en Salud identificaron algunas experiencias, que a juicio de los consultores presentan los factores críticos de éxito más representativos. Las experiencias de las que aprenderemos son: Dra. Sonia Leticia Roldán

Jefe de la Oficina de Participación Social

E.S.E Metro Salud Dr. Juan de Jesús Arroyave Ocampo

Gerente

E.S.E Hospital Gabriel Peláez Montoya Dr. Luis Fernando Fernández Mejía

Ingeniero

E.S.E Hospital General de Medellín Dra. Sirley Andrea Zapata

Trabajadora Social

E.S.E Hospital del Sur



personalizados y socialización en reuniones

de personal.

La ESE Metrosalud viene revisando las

nuevas normas que rigen el tema de Deberes

y Derechos, con el fin de ajustarlos y

ampliarlos de acuerdo con lo que permite la

norma. Esta reconstrucción de los Deberes

y Derechos facilitará el mejoramiento de los

procesos de atención toda vez que tanto el

usuario como el servidor estarán unificados

en los conceptos.

La empresa ha realizado grandes esfuerzos

en la divulgación de la información sobre

Deberes y Derechos tanto hacia la población

usuaria, como hacia los servidores públicos,

empleando los canales y mecanismos

institucionales, tales como: “Boletín Latidos

Comunitarios”, “Boletín Latidos”, reuniones

con las Ligas de Usuarios, Talleres y

reuniones con los representantes de grupos

comunitarios y usuarios de los servicios,

mesas de trabajo, afiches, volantes, página

web de Metrosalud e igualmente mediante

el componente de la educación en salud en

el acto médico o en la atención al paciente

en los servicios.

IN CARE ha realizado una construcción

participativa en comités de calidad con

representantes de los diferentes procesos

donde se construye la Declaración de

derechos y deberes de los usuarios de IN

CARE, esta cuenta con revisiones anuales y

veeduría permanente por parte de la

asociación de usuarios desde 2008

Se han desarrollado estrategias de

despliegue y de validación de conocimiento

de derechos y deberes tanto para cliente

interno como externo, tales como:

• Plegables de Declaración de derechos y deberes de los usuarios de IN CARE que se entrega siempre que llega un usuario a la institución, se deja evidencia de la entrega.

• Verbalmente se le recuerda y refuerza uno de los derechos o deberes, preferiblemente el que se esté trabajando en la institución por medio de perifoneo el cual se escucha en los altavoces, con el fin de reforzar aún más la información y su importancia.

• Carteleras internas y las de sitios comunes al cliente externo, donde se brindan información textual y grafica

• Descansa-pantallas y papel tapiz de los computadores de los colaboradores para refuerzo interno

• Con colaboración de la asociación de usuarios se les brinda información por medio del plegable y verbalmente, para que conozcan, respeten sus deberes y hagan valer sus derechos y utilicen eficientemente los canales comunicación que colocan a disposición para canalizar y tramitar todas sus expresiones

• Correo interno se transmite la información adecuada a todos los colaboradores, especialistas, asociación de usuarios y órganos directivos.



• Coleccionables educativos para cliente interno

• Por medio de los souvenirs que se entregan en la institución como jugos y galletas marcados con el derecho y deber, que se entregan a los usuarios de procedimientos no invasivos que requerían ayuno, luego de realizado el examen o procedimiento y reforzando verbalmente un derecho y un deber, en la entrega de souveniers como: chocolates, corazones relajantes, gafas relajantes, calendarios, cuadernos, etc.

¿Cuáles son los mecanismos desarrollados

para verificar la comprensión de los

derechos y deberes por parte de usuarios,

familias y funcionarios?


Piedrahita" mediante las encuestas de satisfacción que se realizan permanentemente en la ESE se tiene una pregunta que evalúa el conocimiento, recordación y comprensión de los Derechos y Deberes. Con los funcionarios se realiza test de conocimiento y comprensión de los Derechos y Deberes.

La ESE Metrosalud se ha centrado en brindar

la información al paciente y a la comunidad e

igualmente ha realizado grandes esfuerzos

para educar a la población en el tema de

Deberes y Derechos innovando en las

metodologías pedagógicas para asegurar que

el tema despierte interés en las personas,

pero aún no cuenta con mecanismos que

permitan verificar la comprensión de los

mismos.

Una de las formas por medio de las cuales se

podría verificar esta comprensión, sería

cuando el paciente se dirige a solicitar o usar

el servicio, encontrando que hay más

pacientes informados, más pacientes

ubicados en el servicio y no requieren

orientación, pacientes más orientados y con

la seguridad de que saben acerca de los

Deberes y Derechos y de los mecanismos

para acceder a ellos.

¿Cuáles son las acciones implementadas

para garantizar la confidencialidad y

privacidad de los usuarios durante los

procesos de atención?


Piedrahita" cuenta con la política de confidencialidad de los usuarios la cual es conocida por todos los funcionarios de la institución para su cumplimiento, se evalúa el cumplimiento de la política de confidencialidad y privacidad. Se realizan encuestas, patrullajes para verificar que se garantiza su cumplimiento, se incluye dentro de los derechos y deberes de los usuarios.



En la ESE Hospital Gabriel Peláez Montoya

se están realizando las siguientes acciones:

-Adecuación de infraestructura en las áreas

de evaluación de pacientes.

-Custodia adecuada de la historia clínica.

-Comité de ética hospitalaria operante.

-Código de ética y buen gobierno, avalado

como política institucional.

-Restricción de personal no autorizado para

el ingreso al archivo clínico.

-Formato para solicitud de copia de historia

clínica, sólo por el dueño o su representante

legal.

La ESE Metrosalud está desarrollando las

siguientes acciones:

INGRESO: Se ha informado y capacitado al

personal para que reciba al usuario con la

ética y la responsabilidad que corresponde

de acuerdo con lo que está establecido en la

normatividad y en el protocolo de ética.

INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN: Se ha

capacitado al personal de Atención al

Usuario, para que ubique al usuario

respetando su condición física, emocional, de

género, social, económica, educativa y

étnica.

ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS: Se ha

capacitado al personal para que cumpla a

cabalidad con las normas, guías, manuales y

el protocolo de ética, guardando el secreto

profesional y la discrecionalidad que exige su

cargo.

EGRESO: Se ha capacitado al personal para

que asista la salida del paciente entregando

la información pertinente para su cuidado y

recuperación.

Se cuenta además con un proceso

estandarizado de “Escucha Activa”,

instalando buzones para que los usuarios

puedan manifestar las quejas, reclamos o

felicitaciones pertinentes.

En la actualidad la empresa hace parte del

Observatorio de la Salud de la Personería de

Medellín, el cual realiza un monitoreo para

los casos que ameriten un análisis.

Se cuenta con un proceso de custodia de la

Historia Clínica del paciente, cumpliendo con

las normas establecidas, dentro de las cuales

está la exclusividad del manejo de la Historia

Clínica por parte del paciente que se debe

identificar plenamente para obtener copia de

la misma o, cuando la empresa está obligada

a entregar una copia a entidades de control

se siguen los protocolos específicos.



¿Cómo la organización ha implementado

acciones que permitan al usuario expresar

sus dudas, temores e inquietudes frente a

su cuidado y tratamiento, sin que se

generen juicios de valor y en un ambiente

de máximo respeto?


Piedrahita" cuenta con el Modelo de Escucha Activa al usuario el cual es aplicado desde cada servicio y busca activamente que los usuarios nos den a conocer las opiniones acerca del servicio ofrecido, busca que manifiesten sus reclamos, sugerencias y felicitaciones ya que esto nos sirve de entrada a los planes de mejoramiento de cada unidad funcional. El Modelo incluye varias estrategias como son: Buzones de sugerencias, Grupos de enfoque, Rondas de Liderazgo, Encuestas de satisfacción, reuniones con la comunidad, entre otros.

Así mismo en las encuestas de satisfacción se incluye una pregunta acerca de la confianza que dio el personal para preguntar sus dudas frente al tratamiento, de esta se sacan los resultados, se dan a conocer a los responsables de servicio y se presenta a nivel gerencial para realizar seguimiento a los resultados.

La ESE Hospital Gabriel Peláez Montoya ha

desarrollado las siguientes acciones:

-Encuestas de satisfacción al usuario por cada servicio. -Buzones de sugerencias, quejas y reclamos. -Trámite adecuado para respuesta a las manifestaciones. -Alta Dirección de puertas abiertas para los usuarios internos y externos.

-Difusión de información a través de los diferentes medios de comunicación del municipio y de la E.S.E. -Fortalecimiento de la oficina del SIAU. -Participación activa de la asociación de usuarios en los procesos de calidad que se están llevando a cabo en la institución. -Capacitación a representantes de la comunidad del área rural y urbana como Agentes Primarios de Salud.

La ESE Metrosalud cuenta con Oficina de

Atención al Usuario en cada UPSS.

Los Directores de UPSS, Coordinadores de

Centros de Salud y Trabajadoras Sociales

atienden a los usuarios que lo requieren

cuando los servidores directos no han

resuelto las inquietudes o necesidades del

usuario.

Se realizan jornadas de Diálogo con el

Gerente, quien atiende inquietudes de la

comunidad.

Se cuenta con el proceso estandarizado de

“Escucha Activa”, dentro del cual se abren

los buzones dos veces al mes para atender

las inquietudes, necesidades o reclamos y se

da respuesta de acuerdo con el

procedimiento establecido y en los tiempos

indicados.

Se realiza una campaña del respeto para

sensibilizar al personal con el fin de que

afiance su compromiso con la atención

respetuosa, brindando retroalimentación al

usuario.



Se divulgó el Protocolo de Ética para que el

servidor tenga un referente ético en su

respuesta al usuario.

¿Cuáles son las acciones desarrolladas para

la detección y apoyo emocional y espiritual

a los usuarios y/o familias que lo requieran?


Piedrahita" desde la declaración de los Derechos de los usuarios se contempla el de recibir o rehusar apoyo espiritual o moral, a través del programa de Humanización se trabaja la parte espiritual de los usuarios, se realizan eucaristías en el oratorio de la institución, se cuenta con la presencia del sacerdote o de otro ministro de acuerdo a la religión en caso de que el usuario así lo requieran, en el servicio de hospitalización asiste el grupo del Ministerio de la salud que acompaña y da orientación espiritual a los usuarios. Así mismo la institución cuenta con apoyo psicológico para los pacientes y familias que lo requieren.

La ESE Metrosalud ha desarrollado las

siguientes acciones:

El personal profesional o auxiliar que asiste al

paciente, remite algunos casos al personal

del área psicosocial para que sean evaluados

y atendidos en el componente emocional,

mental o espiritual.

El personal del área psicosocial (Psicólogos y

Trabajadoras Sociales) atiende las

necesidades emocionales y espirituales de

los pacientes, brindando una atención

integral en salud.

En algunas Unidades hospitalarias se han

adecuado los espacios para atender a la

familia cuando el paciente fallece, facilitando

la elaboración del duelo.

La ESE Hospital General desarrolla las

siguientes estrategias:

Programa madre Canguro. Se dictan charlas a las madres de cuidados,

nutrición, relación madre-hijo. Se detectan

situaciones que requieran acompañamiento

psicológico y se interviene. Consulta médica,

fonoaudiológica y oftalmológica a los niños.

Lo que se hace en este programa es en forma

gratuita.

Psicóloga clínica.

Intervención y acompañamiento psicológico a los pacientes durante su estancia hospitalaria, lo que permite elaborar procesos de duelo, aceptación de la enfermedad, entre otros.

Psicóloga Urgencias. Se realiza intervención en crisis al paciente

que ingresa al servicio de Urgencias Adultos y

Pediátrica, con el fin de lograr la

estabilización emocional, fortaleciendo su

grupo primario de apoyo, es decir, su familia

y/o acompañante.

Se brinda afecto y confianza a la familia,

entregando información del estado del

paciente involucrándose en su recuperación



física y emocional, ya que esto le genera

bienestar, aumentando la posibilidad

recuperación.

Atención Psicológica pos egreso

hospitalario. Se intervienen secuelas postrauma tales

como: inestabilidad emocional, conductas

disfuncionales, alteraciones de las funciones

ejecutivas superiores, ya que estas causan

incapacidad en las actividades de la vida

diaria del paciente.

Se atienden también pacientes con

trastornos de ansiedad, madres gestantes

que no aceptan su embarazo, dificultades

intrafamiliares, preparaciones

prequirúrgicas, grupos de enfermos crónicos

Grupo de Apoyo al Paciente Hospitalizado

Grupo de Apoyo al Paciente Hemofílico. Se brinda atención ambulatoria e integral al

paciente con hemofilia, se cuenta con las

especialidades de: hematología, ortopedia,

fisiatría, psicología, nutrición, enfermería,

fisioterapia y odontología. El paciente es

evaluado a través de jornadas de tamizaje,

donde se encuentran los 7 especialistas,

determinando su tratamiento en cada una de

estas áreas. Además se propician espacios

de lúdica y recreación para los pacientes

adultos y pediátricos, como campamentos y

días de sol.

Para el año 2010 se implementarán los

programas: Home Delivery (Entrega de

medicamentos en casa), evitando el

desplazamiento del paciente al Hospital e

intervención psicosocial, que consiste en

realizar visitas domiciliarias por parte de

enfermería, psicología y nutrición, con el fin

de conocer el ambiente familiar y fomentar

el apoyo social hacia el paciente.

Grupo de apoyo a pacientes con EPOC e

hipertensión pulmonar

Se ha conformado este grupo para apoyar a

los pacientes con Enfermedades Pulmonares

Obstructivas Crónicas, con el fin de que

acepten el tratamiento y darles una atención

humanizada de acuerdo con su estado

emocional.

Comité de Atención a las Víctimas de

Violencia Intrafamiliar.

Se brinda atención integral a las víctimas de

algún caso de violencia intrafamiliar la cual

consiste en el manejo médico, psicológico y

por trabajo social, quienes proporcionan los

soportes para realizar las debidas

notificaciones a las entidades competentes y

así comenzar un proceso judicial.

El Comité está en continua capacitación con

la Secretaría de Salud, con el fin de actualizar

los protocolos de atención para estos

pacientes.



Capellanía.

El Hospital tiene un capellán que se celebran

misas todos los días en la capellanía y

eventualmente en los servicios, hace

recorridos en los servicios de Hospitalización

y Urgencias, asiste a los pacientes terminales

y sus familias, ha celebrado matrimonios

entre paciente y acompañante y primeras

comuniones de un paciente y de hijos de los

funcionarios.

Corporación Damas Voluntarias HGM. El Hospital cuenta con la Corporación Damas

Voluntarias, fundada por Doña Luz Castro de

Gutiérrez hace 54 años, actualmente cuenta

con 134 Voluntarias, que trabajan 35.000

horas al año, dentro de sus funciones están:

� Brindan apoyo espiritual y solidario a los pacientes y sus familias, visitando todos los días a los pacientes.

� Regalan a las madres ajuares para los niños, que contienen: cobija, pañales, pijama, toalla, camisas, sweter, escarpines y medias.

� Regalan artículos de aseo, ropa interior, chanclas y pañales a adultos hospitalizados.

� Cancelan el alojamiento en La Casa del Buen Dios, de los pacientes que se aloja allí para no interrumpir el tratamiento.

� Regalan gorros y bufandas a los pacientes con tratamiento oncológico.

� Prestan muletas y sillas de ruedas.

Apoyo económico. Es indudable que el apoyo económico tiene

como consecuencia un alivio emocional y el

Hospital General de Medellín en casos

especiales genera créditos a los pacientes.

Por otro lado el Hospital es apoyado por

organismos no gubernamentales, que

apoyan con recursos económicos para

pacientes que requieren pasajes,

medicamentos, alimentación, ayudas

diagnósticas, aparatos ortopédicos, entre

otros.

En IN CARE se están desarrollando las siguientes estrategias: Protocolo de apoyo emocional en caso de eventos centinelas por parte del personal de salud y atención al usuario.

Ofrecemos a su familia una eucaristía en la Clínica Las Vegas personas allegadas, se invita a la asociación de usuarios.

Contamos con el servicio Centro de Atención

al Duelo (CAD) que nos facilita la Clínica Las

Vegas: es un servicio altamente especializado

en el proceso de acompañamiento, atención,

vigilancia, seguimiento y facilitación de los

diferentes procesos de pérdida, aflicción y

luto a los que estamos sometidos los seres

humanos, las instituciones u organizaciones y

la sociedad misma, todo ello desde una



perspectiva humanizadora, solidaria y

proactiva. Este busca atender a personas en

situación de crisis, mediante un abordaje

cálido, contextual e integral, que nos

facilite una mayor comprensión de las

condiciones vitales y una resolución efectiva

de los duelos. Pérdidas relacionales 1: Duelo

por muerte del esposo/a, hijo, madre, padre,

abuelo, hermano, amigo, compañero,

etc. Duelo por pérdidas

mixtas: por consecuencias de una

enfermedad, pérdida de una parte física del

cuerpo, anomalía, trastorno o disfunción bio-

psico-social, pérdida de objetos

materiales. Pérdidas relacionales 2: Duelo

por separación, divorcio y otras pérdidas

afectivas. Cuenta con accesibilidad: Gratuito

a los usuarios y empleados de la Clínica.

¿Cuál es el papel que da la organización a la

familia dentro del proceso de atención?

La ESE Hospital Gabriel Peláez Montoya tiene como política institucional el acompañamiento permanente para pacientes en estado crítico, pacientes de la tercera edad, pacientes pediátricos, pacientes neonatales y gestantes en trabajo de parto. -Se cuenta con el manual del usuario y su familia. -La E.S.E. cuenta con el servicio de visita y consulta domiciliaria para usuarios que por su estado de discapacidad así lo requieran. -La institución viene desarrollando el programa familia con trato digno, dirigido a los pacientes con patologías mentales, donde se involucra no sólo al paciente, sino a su cuidador. En este programa se desarrollan diversas actividades como: recreación, paseos, caminatas y celebración de días especiales.

En la ESE Metrosalud en el Servicio de

Hospitalización, el papel de la familia es

fundamental en el cuidado y recuperación

del paciente, por lo que se permite el

acompañante siguiendo los protocolos y

normas de la empresa.

En el Servicio de Programas, tales como

“Maternidad Segura”, se prepara a los

padres que asisten puntualmente a los

controles prenatales, para que asistan al

parto, generando lazos familiares de afecto y

apoyo. Dentro del mismo programa se

favorece la estimulación intrauterina con el

fin de desarrollar lazos afectivos en los

padres.

En general, se acepta el papel protagónico y

activo que tiene la familia en el proceso de

cuidado, recuperación y educación en salud.

¿Cómo la organización brinda acciones

lúdicas a los usuarios y familias que utilizan

los servicios?

En la ESE Hospital del Sur "Gabriel Jaramillo

Piedrahita" desde los programas de P Y P la institución desarrolla cursos y actividades educativas para que haya más fidelización a estos. Dentro de los que se realizan estas: el club del sol (dirigido a los pacientes del programa de HTA- DM) club sanito (Usuarios de crecimiento y desarrollo), curso psicoprofiláctico (dirigido a las parejas



gestantes), planificación familiar, Joven sano, en estas actividades se dan charlas educativas con diferentes profesionales de la ESE de acuerdo al tema a tratar, así mismo se realizan de forma lúdica para que sea mas amena para los usuarios.

La ESE Hospital Gabriel Peláez Montoya

siempre está presente y participa

activamente en actividades dirigidas a los

niños, como: celebración del día del niño,

celebración del día de Halloween,

celebración de la navidad con obsequio el

último día de la novena.

Para los jóvenes, se celebra la semana de

salud mental, donde se realizan talleres

sobre factores de riesgos, festival de pintura

y desfile de disfraces. Para la tercera edad, la

ESE participa activamente, apoyando todos

los programas que se tienen a nivel

municipal, coordinados por la gerontóloga.

En la ESE Metrosalud se brindan las

siguientes acciones para los diferentes

grupos:

NIÑEZ: Se cuenta con programas tales como

“Escuelas y Colegios Saludables”, en los

cuales se busca llegar a esta población con

estrategias pedagógicas centradas en la

lúdica y la participación activa.

ADOLESCENCIA: Se cuenta con programas

tales como “Escuelas y Colegios Saludables”,

“Servicios Amigables”, entre otros que

favorecen la formación de hábitos sanos y las

alternativas para resolver situaciones

cotidianas que representan riesgo para los

jóvenes en el tema de salud.

ADULTOS MAYORES: Se han desarrollado

estrategias como “rondas musicales”,

“talleres de Estilos de Vida Saludables”,

“Recetas para una adecuada alimentación”

entre otras.

En todas las UPSS se realizan eventos para

celebrar el Día del Niño y la Novena de

Aguinaldos que permiten la integración entre

la comunidad y la población laboral,

rescatando valores y tradiciones

socioculturales.

La ESE Hospital General de Medellín cuenta

con las siguientes estrategias:

Programa de Psicopedagogía. Un programa enfocado al cliente lo

constituye el servicio de Psicopedagogía,

brindado a los niños Hospitalizados. Este les

permite no romper tan drásticamente con

sus actividades acostumbradas y con su

estilo de vida habitual. Además permite

mirar el lado humano y contribuye a la

construcción de una sociedad más sensible,

respetuosa y solidaria al desarrollo armónico

del niño y mediante la participación eficiente

y comprometida. El programa incluye un

completo paquete de actividades con efectos

plausibles en su aprendizaje, estado

emocional y la evolución de las estructuras

intelectuales. Permite contrarrestar el atraso

escolar y disminuir la carga de ansiedad

ocasionadas por la Hospitalización



Programa de Biblioterapia. Con el apoyo de las Voluntarias, se hacen

recorridos a todas las habitaciones con libros

y revistas, con el fin de brindar espacios de

sosiego a los pacientes hospitalizados y sus

familias o acompañantes. Cuando un

paciente por su condición no puede leer, la

Voluntaria lee el documento de su elección.

Programa Palabras que Alivian. Con el apoyo de la empresa DOLEX, personas

expertas llegan al servicio de Preescolares a

leerles cuentos, como una dinámica que les

permite tener una distracción dadas las

circunstancias del lugar donde se

encuentran.

Celebraciones.

Se celebran a los niños hospitalizados días

clásicos como navidad, de los niños,

Halloween, se les regalan juguetes, se traen

payasos y diversas actividades recreativas.

Manualidades.

El Voluntariado a pacientes y acompañantes

les enseña y/o acompaña en manualidades

como: bordados, croché, punto de cruz,

entre otros.

En IN CARE se desarrollan actividades como:

• Aventura de conocimiento, actividades de aprendizaje con lúdica y andragogía “Aprender jugando” involucrando a cliente interno y externo

• Equipos de acreditación “Madrinas y padrinos de acreditación” Líderes motivacionales

• Participación de todos desde la gerencia hasta el personal de aseo.

• Vacunaciones en valores y principios institucionales

• Campañas con niños, coloreando, payasos, títeres, etc.

• Asociación de usuarios y participación en actividades de la institución (evaluadores)

• Formaciones

• Concursos ecológicos

• Campañas ambientales

¿Cuáles son las acciones desarrolladas por la

organización para mejorar la calidad de

vida del enfermo terminal y ayudar al buen

morir?


Piedrahita" contempla desde los Derechos y

Deberes “Derecho a morir con dignidad y

respetar su voluntad de permitir que el

proceso de la muerte siga su curso natural,

en la fase terminal de su enfermedad”.

Este Derecho es conocido y promovido por

todos los funcionarios de la ESE.

En los servicios de Urgencias y

Hospitalización se cuenta con apoyo

psicológico para los pacientes y su familia en

estos casos.



La ESE Hospital Gabriel Peláez Montoya

proporciona acompañamiento permanente

de un familiar.

-Se brinda mayor comodidad e intimidad,

asignándole habitación donde sólo esté

acompañado por sus familiares, sin tener

que ser compartida con otros pacientes.

-Se proporciona a través de un sacerdote, la

ayuda espiritual con la debida aprobación del

paciente o su familia, respetando su religión

y credo.

La ESE Metrosalud a través del área de

Bienestar Laboral cuenta desde hace 6 años

con un Grupo de Mutua Ayuda para personal

en duelo, en el cual no sólo se acompaña al

doliente en su propio proceso de elaboración

de duelo, sino que se le brindan

herramientas teóricas y prácticas para asistir

a los pacientes en estos mismos procesos.

Igualmente esta área desarrolla desde hace

10 años el Programa de Salud Mental en el

Trabajo, el cual tiene como propósito la

promoción de Estilos de vida saludable, para

lo cual brinda herramientas teóricas y

prácticas para el manejo de situaciones de

crisis, entre ellas los duelos, con el fin de

tener mecanismos para afrontarlos bien sea

en el orden de lo personal o en lo laboral.

De otra parte, las campañas que se

promueven en el Programa de

Humanización, están orientadas al respeto a

la dignidad humana, a la solidaridad, el buen

trato, la consideración y la amabilidad.

¿Qué resultados se han obtenido, que

permitan demostrar el impacto de las

estrategias y programas de humanización

dentro de la organización?

En la ESE Hospital del Sur "Gabriel Jaramillo

Piedrahita" a nivel de cliente externo se

tiene el indicador de vulneración de

derechos, la Proporción de usuarios

satisfechos con el trato recibido, la

satisfacción con la privacidad.

A nivel de cliente interno se mide con la

calificación del clima laboral en factores

como la relación con los compañeros, la

motivación con el trabajo, la relación con los

superiores.

Se tienen resultados de cada uno de estos

indicadores, la ESE ha diseñado su programa

de humanización y a partir del año 2010 se

dará comienzo a la medición global del

programa.

En la ESE Metrosalud el lema anterior de la

institución decía: “Somos una red

humanizada a su servicio”, frase que resumía

el interés, la motivación y la intención de la

entidad orientando el comportamiento del

personal hacia un compromiso real con la

calidad y la calidez en la atención. Este lema

que se modificó el año inmediatamente



CLUB BENCH VIRTUAL DE

EXPERIENCIAS EXITOSAS

En alianza con el SENA, Asesorías y

Soluciones Integrales, realiza su

proyecto de CLUB BENCH VIRTUAL, que

tiene por objetivo ser un encuentro virtual de carácter permanente, que permite ampliar las prácticas exitosas encontradas en el Club Bench, interactuando con las organizaciones que presentaron las mejores practicas.

Para su desarrollo, cada participante en el Club Bench Virtual, tendrá una clave de acceso a la plataforma virtual, que le permitirá participar en los diferentes espacios de interacción creados.

EXPERIENCIAS EXITOSAS LA RED DE

anterior, fue reemplazado por: “Metrosalud

Humana, Innovadora y Sostenible”,

conservando entonces el interés, la

motivación y la intención de continuar

promoviendo valores y conductas

“humanas”, es decir tomando como eje la

humanización de los servicios de salud.

Dentro del Plan de Gestión 2008 – 2012 se

definieron 5 líneas estratégicas, siendo la

línea 1: “La población y su atención con

calidad, nuestra prioridad”, con la cual se

realizan esfuerzos para mejorar el acceso a

los servicios de salud, disminuir los tiempos

de espera, aumentar la satisfacción del

usuario, todo esto con un enfoque de

humanización de los servicios de salud.

De otro lado, se actualizó el contenido de la

Plataforma Estratégica, específicamente el

contenido de la Misión y la Visión, logrando

que se centre en la calidad, la excelencia y la

humanización de la atención.

¿Cuáles considera son los posibles factores

claves de su organización para el desarrollo

de una institución humana?


Piedrahita" desde el Modelo de Atención

centra su quehacer en el usuario y su

familia, cuenta con el Programa de

Humanización el cual tiene actividades

dirigidas a promover la humanización en

todos los servicios, desde la inducción a todo

el personal de la ESE se da a conocer el

programa, así como las normas del buen

trato y las normas de urbanidad incluidas en

el Manual de servicio al Cliente de la

institución.

La ESE Metrosalud considera como

principales factores de éxito los siguientes:

a. Contar con personal idóneo, con conocimiento, experiencia, competente, con un alto sentido social y sensible.

b. Generar credibilidad en la población usuaria toda vez que reflejamos el esmero por dar respuesta a las necesidades del usuario.

c. Actuar en red, siendo una empresa de amplia trayectoria en la prestación de los servicios de salud.

d. El desarrollo humano, tecnológico, la investigación, la innovación en temas como biomedicina, telemedicina, en servicios como el clic de la salud.

El Club Bench de Experiencias Exitosas es un

certamen de Asesorías y Soluciones

Integrales, que cuenta con el apoyo de:



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