Bloque IVComportamiento de Compra del Consumidor y

de las Organizaciones

El proceso de decisión de compra. Los factores internos y externos que condicionan el comportamiento. La

influencia situacional. Características de las compras de negocios. Comportamiento de compra empresarial y el

proceso de decisión.

El proceso de decisión de Compra

• Acto visible• Etapas entre decidir y compra• 5 etapas

– Reconocimiento del problema• Percepción de una necesidad

– Búsqueda de información• Búsqueda de valor

– Evaluación de alternativas• Evaluación en búsqueda de valor

– Decisión de compra• Compra del valor

– Comportamiento poscompra• Valor de consumo o uso

El proceso de decisión de Compra

El mercado de los consumidores y el comportamiento del consumidor

• Serie de actividades que desarrolla una persona• Dar respuestas: qué compran? Por qué? Cuánto?

Cómo?• Uso frecuente – automatización por fz• Estrategias de MKT– Análisis de situación– Diseño de estrategias– Ejecución– Control

El mercado de los consumidores y el comportamiento del consumidor

• Información– Identificación de los mercados-meta• Características de los potenciales

– Objetivos MKT• Comportamiento predefinido

– Diseño programa de MKT• Presión al mercado• Conocer al cliente

– Inplantación del programa MKT-mix• Elección de alternativas

El estudio del comportamiento del consumidor

• Teoría económica– Alcanzar la máxima utilidad• Necesidades limitadas• RR limitados• Varias ofertas

• Enfoque Psicosociológico– Circunstancias económicas– Características internas de la persona– Condiciones de entorno

El estudio del comportamiento del consumidor

• Enfoque motivacional– Comportamiento a partir de los motivos– Maslow

• Jerarquización necesidades

– Freud • Áreas subconsciente, consciente y “súper yo”

• Modelo explicativo– Enfoque cognitivo– Caja negra– Inputs y outputs

Factores externos que afectan al comportamiento del consumidor

• Influencia Macroentorno– Influencia economía, política, jurídica, ecológica,

social y tecnológica• El entorno social– Culturas y subculturas– La clase social– Grupos sociales– La familia

Factores internos que afectan al comportamiento del consumidor

• Características personales– Perfil demográfico– Perfil psicográfico– Personalidad– Estilo de vida

• Motivación– Fuerza impulsora para la acción

• Fisiológicas y psicológicas• Racionales y emotivas• Conscientes y latentes• Positivas y negativas

Factores internos que afectan al comportamiento del consumidor

• Percepción– Recibe, interpreta y analiza la información del mundo exterior– Exposición selectiva– Atención selectiva– Interpretación selectiva– Retención selectiva

• Aprendizaje– Adquirir conocimiento y experiencia

• Motivación• Claves• Respuesta• Refuerzo

Factores internos que afectan al comportamiento del consumidor

• Las Actitudes– Predisposición aprendida para dar respuestas – Son aprendidas– Relacionadas con un comportamiento– Relacionadas con un objeto– Componentes• Cognoscitivo• Emotivo• Comportamental o conativa

Proceso de decisión de compra

• Situaciones de compra– Duración – Intensidad – Evaluación de alternativas– Evaluación poscompra• Satisfacción de compra• Rechazo de compra• Disonancia cognoscitiva

Influencia situacional del mercado

• Lealtad• Cuándo compran

– Dimensión de tiempo• Dónde compran

– Ambiente físico y social• Cómo compran

– Términos y condiciones • Por qué compran

– Objetivos de la compra• Condiciones bajo las que compran

– Estado mental y de ánimo

Comportamiento del consumidor

• Kotler – conocimiento y comportamiento– Complejo– Búsqueda variada– Reductor de disonancia– Habitual

• Ruiz – Decisión e implicación– media y alta implicación– Baja implicación

Comportamiento del consumidor

Comportamiento del consumidor

• Lambin – riesgos hay conductas– Resolutoria extensiva– Resolutoria limitada– De rutina

• O´Shaubhnessy – elegir sin decidir– El hábito– El azar– La preferencia intrínseca

Comportamiento del consumidor

Comportamiento del consumidor

CLIENTE INFORMADOCLIENTE FELIZ

Determinantes de la demanda del mercado empresarial

• Estudiar crecimiento demográfico• Motivos de compra• Números de tipos de usuarios industriales• Concentración regional• Mercado horizontales y verticales de la

empresa• Comportamiento de compra de la empresa

Actividades funcionales de una empresa

• Actividades para materializarse• Actividades preparatorias– Análisis técnico– Normativas– perfeccionamiento

• Operaciones ejecutivas– Producción– Comercialización– distribución

Viabilidad técnica

• Nueva tecnología• Utilización de equipos de producción

existentes• Disponibilidad y seguridad de la materia prima• Conocimientos técnicos

Comportamiento de compra de la empresa

• Reconocimiento de la necesidad• Origen a la actividad• MKT – Motivación– Hábito– Proceso