www.bcn.es l’estratègia online a Barcelona

Marta Continente GonzaloDirectora de Comunicació i Atenció al Ciutadà

Ajuntament de Barcelona

1. On i perquè2. L’origen: serveis multicanal3. L’Estratègia online4. Què fem?5. Com?6. En què treballem ara7. Reflexions

- Les dificultats- Factors clau

1. On i perquè

Població de BarcelonaÁmbit territorial Població Superficie (km2) Densitat (Hab/km2)

Barcelona 1.505.325 101,0 14.904

Regió metropolitana 4.390.413 3.235,6 1.357

% Barcelona / R. Metropolitana 34,3 3,1 -

Catalunya 6.361.365 31.895,3 199

% Barcelona / Catalunya 23,7 0,3 -

Espanya 41.116.842 506.030,0 81

% Barcelona / Espanya 3,7 0,02 -

0

20

40

60

80

100

%

Set. 97 Març 98 Set. 98 Juny 99 Des. 99 Juny 00 Des. 00 Des. 01 Juny 02Juny 01

6.410.8 11.3

14.718.9

26.8

32.237.3 38.3

41.744.5

Des. 02

Connexions domèstiques a internet

Per què?• L’estratègia de l’Ajuntament no és res més que l’expressió del

trasfons cultural que caracteritza la ciutat

• Amb vocació de comunicació, oberta i innovadora

• I amb una sòlida història que l’avala

• Per aprofundir en la democràcia

• Per millorar els Serveis

• Per fer una Administració més eficient

2. L’origen: els serveis

multicanal

SERVEIS CENTRALS

ÒRGANS DE GOVERN

URBANISME MANTENIMENT i SERVEIS

VIA PÚBLICA

ATENCIÓ INTEGRADA

Sistema integrat d’atenció al ciutadà

SERVEIS PERSONALS

UNITATSTERRITORIALS

UNITATSTERRITORIALS

SERVEIS TÈCNICSSERVEIS

PERSONALS 10 DISTRICTES

HISENDA PADRÓ BARCELONAINFORMACIÓ

TELEMÀTICS: www.bcn.es

PRESENCIALS: OACs

MITJANS ESCRITS: Guia de la ciutat

TELEFÒNICS: 010, Audiotex

750.000 ejemplars

16.000 trucades diaries al 0103.000 trucades Audiotex

10.000 atencions diaries

40.000 visites diàries

Millorar l’atenció al ciutadà i ampliar els Serveis

Serveis d’atenció al ciutadà

3. L’estratègia online

Ajuntament online

• Millorar l’ atenció al ciutadà i ampliar els serveisUn ajuntament orientat al ciutadà, receptiu a les seves espectatives i demandes i que crea valor per satisfer-les.

• Replantejar i millorar la gestió internaAccions d’ innovació en el funcionament de l’ organizació dirigides a la eficàcia i eficiència.

• Una estratègia de ciutat y participacióUn ajuntament obert i transparent, que integra als ciutadans en la presa de decisions.

Internet com a eina estratègica per replantejar radicalment la gestió interna, ampliar la relació amb els ciutadans les 24 hores del dia i multiplicar la prestació de Serveis

4. Què fem?

L’any 2002• 12.131.074 visites

• 92.174.153 pàgines

consultades

L’any 2003• 995.363 visites per mes

• 10.950.826 pàgines

consultades al mes

Homepage

www.bcn.es/guia• El servei més consultat,

la guia de la ciutat

i els tràmits

Guia

Web Ajuntament

Cultura

Web accessible

Moure’s

L’Ajuntament t’escolta

Atenció virtual

Atenció virtual

e-Notarise-Arquitectese-Enginyers

BCNeta

PIC

Portal del proveïdor

El plenari en directe

e-democràciaProjecte Eurocity de vot electrònic al barri del Poble Sec

Participació

5. Com?

ASIA

Plataforma OS/390 (Host)

Plataforma Internet (HTML)

Plataforma Unix, Windows,...

Plataforma Internet (HTML)

Transports TMB

Multimedia

Guia

Internet

Intranet

Transports

010

BI

Responsable d’àrea d’ informació

Productes

Gestor de continguts

Buscador Eines Informes

Gestió de Webs Gestió de Continguts

MenúsEnllaçosBannersPlantilles

Gestió aplicacions

UsuarisAutoritzacions

Workflow

Gestió caché

Tipus contingutMultillenguatge

VersionatCategories

Imatges i fitxers

LDAPConvivènciaIntegració

PublicacióProgramació tasques

PersonalitzacióMultidispositiu

Sindicació

Nivell 3

Nivell 2

Nivell 1

Core bàsic Core webs Core extès

NotíciesReportatgesProductes

CANALS D’ENTRADA

Veu eMail

Cua Universal

Enrutament

Ag. 1 Ag. 2 Ag. 3 Ag. 4

Internet Call Center

Web

6. En què treballem ara

ASIA

AtencióTelefònica

Webs Portalsde veu

Mòbil

Web TV/TVi

QuioscsPDA MMS GPSE-

Pocket

GSM GPRS VMTS WiFi

Autentificació

Autorització

Dades

BACK END

AtencióPresencial

OAC’S

Usuari Usuari Usuari Usuari Usuari Usuari Usuari Usuari

Multidispositiu

Gestor de contenidos

Correu

Projectes• Connexió entre administracions

• Bcn.es mòbil.

• Augmentar l'accessibilitat dels serveis (multicanal, multidispositius: mòbils, PDAs, TVi) • Serveis avançats de nova generació de terminals: la guia de la ciutat, estat del trànsit, ...

• Serveis personalitzats per “target” de ciutadà (“B”, Població flotant,…)

• Autenticació per serveis personalitzats

• Bcn.es Stream (Tvi)

7. Reflexions

Dificultats• Falten stàndars tecnològics

• Mancances en el desplegament de la banda ample

• Internet té normes pròpies: La creació d'equips multidisciplinars (continguts,

disseny, navegabilitat, tecnologia, reingenyeria,...) Periode de maduració dels projectes massa llarg en

relació a les expectatives

• Complexitat d'integrar l'organització en un projecte comú

• Seguretat: l'Administració té un requeriment d'autenticació no resolt

• Recursos econòmics limitats

Factors clau• Barcelonins - Societat dinàmica - té “consciència de ciutat”

• BBDD integrades (1985) que va desembocar en el 010 i a partir del 1995 en bcn.es

• Una web de servei: escoltar a l'usuari, estudis de demanda, agilitat en la implementació dels canvis

• Esforç en la coherència dels continguts, en el disseny i en la construcció d’una plataforma oberta i escalable

• Lideratge polític des de l'inici