auditoría de experiencias
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AUDITORÍA DE
EXPERIENCIAS
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Mientras laevaluación de
experiencias esun proceso
interno
la auditoría serealiza desde
una perspectivaexterna
La auditoría nos ayudará adescubrir aspectos de la
experiencia del cliente queno conocemos y a
comprender cómo rellenaresos huecos.
identifcaremos lossentimientos que esas pistas
producen y loscontrastaremos con los queen realidad desean sentir
solamente cuaidentifcado loy lo que nece
podremos cdisear ex
eect
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evaluar una experiencia
es como hacer un mapade la misma zonaobservando las pistas
desde m!ltiplesperspectivas.
"eco#er y analizardatos en las si#uientes
tres áreasproporcionará
inormación privile#iadaque servirá de #uía enacciones posteriores
$n cierto modo% auditar una experiencia es comohacer un mapa.
identifcación de los más proundos deseos ynecesidades del cliente
análisis de la experiencia sensorial tal y como lavive el cliente
determinación de la #rieta cualitativa existenteentre los verdaderos deseos y necesidades delcliente y los que la experiencia en realidad le
hace sentir.
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&ualquier aspecto que se pueda percibir% sentir oechar en alta es una pista de la experiencia.
'esarrollar unahipersensibilidad hacia lo
que los clientes ven%oyen% huelen% #ustan o
sienten en susexperiencias puede dar un
vuelco a losprocedimientos quenecesitan mejorar.
La disciplina de auditarexperiencias proporciona
el tipo de inormaciónprivile#iada que muchas
or#anizaciones pierden devista en el día a día.
(vis descubrió mediante una auexperiencias que los clientes prlimpieza de sus automóviles ant
trav)s de pequeas pistas
si los cristales dela ofcina estaban
limpios
si esta
esta
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DISEÑO DE EXPERIENCI
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La disciplina de disearexperiencias es una
mezcla de creatividad yri#or estrat)#ico en que elpensamiento sistemático
desempea un papelprota#onista.
$l diseo de experienciasnecesita un marcosistemático que se
desarrolla en cinco ases*
ormar unequipo dediseo variado
lle#ar alcentro de laexperiencia
centrarse enlas pistas
abricar un
#uion onarración parala experiencia
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IMPLEMENTACIÓN DE
EXPERIENCIAS
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(linear recursos yoportunidades
•
hay que mantenerlos pies frmes en elsuelo ajustándose alas limitacionesimpuestas por losrecursos
• pero al mismotiempo manteniendoel listón losufcientemente altocomo para que elpersonal est)
motivado.
+ormar a laor#anización
•
ase#urarse de quelos empleadosconocen y apoyan elproyecto.
• ,al vez se hayancelebrado muchasreuniones y se hayandiseadomaravillosos cartelespara anunciarlo% perosi no calamos en laspersonas% todo
esuerzo es in!til
-rientar al personal eintroducirlo en sus
papeles
•
( medida que elpersonal aprenda aresponder a lasnecesidadesracionales yemocionales delcliente% aumentaránlas posibilidades deque nuestro productoo servicio seconvierta en el deuso preerente.
•
,odas las pistas#eneradas durante laase de diseodeberían observarsedesde la perspectivade los empleados y%además% deberíaimpartirse unaormación prácticapara potenciardeterminadasaptitudes
'esple#ar el diseoenmarcando las pistas
•
tener en cuenta que%en ocasiones% elcambio puederesultar tan drásticoque los clientesnecesiten orientación
• en tales casos% lomás recomendablees dar pistassencillas y lue#o irlascomplicando#radualmente
0ay que cuidar los si#uientes cinco detalles con el fn de que la puesta enuncionamiento del diseo lo#re unos resultados satisactorios*
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SEGUIMIENTO DE
EXPERIENCIAS
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e trata de un compromiso de aprendizajecontinuo que se realiza a dos niveles.
hay que se#uir aprendiendosobre la #estión deexperiencias en #eneral
se trata de unaciencia que todavía
está su ase deinicio y queevolucionará con la
introducción denuevas t)cnicas y
tecnolo#ías.
hay que comprometerse a
comprender continuamentla amplitud y proundidadde las experiencias de los
clientes
las pistas queresultan positivas
hoy podrían
neutralizarse alconvertirse enexpectativas
básicas% dejando asíde proporcionar unaventaja competitiva.