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Auditoría de los Procesos, Procedimientos y Usos de los Manuales Administrativos
de la División de Alimentos y Bebidas del Hotel Grand Bay Isla Navidad.
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CONTENIDO
Concepto Página:
1. Introducción 2 2. Justificación 5 3. Objetivos 6
a. Objetivo General b. Objetivos Específicos
4. Caracterización del área en que se participó 7 5. Planteamiento del problema 9 6. Hipótesis 10 7. Alcances y limitaciones
a. Alcances 11 b. Limitaciones 12
8. Marco teórico 13 9. Marco conceptual 23 10. Procedimiento y descripción de las actividades realizadas 24 11. Conclusiones y Recomendaciones
a. Conclusiones 26 b. Recomendaciones 28
12. Fuentes de información 30 13. Bibliografía
14. Ciberografía
15. ANEXO 1: Análisis de la Auditoría realizada en la División de Alimentos y
Bebidas del Grand Bay Hotel.
16. ANEXO 2: Formatos de exámenes de conocimientos generales a los
colaboradores de División de Alimentos y Bebidas del Grand Bay Hotel.
17. ANEXO 3: Formatos y tabulación de datos de las entrevistas efectuadas
durante la Auditoría realizada en la División de Alimentos y Bebidas del
Grand Bay Hotel.
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INTRODUCCIÓN GENERAL.
El presente trabajo de residencia profesional se elaboró con la finalidad
de llevar a cabo y poner en práctica todas aquellas teorías adquiridas a lo
largo de nuestro recorrido en la carrera de administración de empresas;
convertir lo teórico en algo real, atestiguar el uso eficaz y funcional de
herramientas, procesos y metodologías para lograr investigar un tema de
interés.
Dicho tema de interés fue llevar a cabo una Auditoría Administrativa
dentro de una empresa privada. El hotel Grand Bay Isla Navidad, ubicado en
Manzanillo Colima, por su reconocimiento a nivel Internacional fue el elegido
para realizar, dentro de su División de Alimentos y Bebidas, una Auditoría de
Procesos, Procedimientos y Uso de los Manuales Administrativos y así conocer
el porcentaje en que su personal se apega ó no a éstos. Con ello se puso en
práctica lo relacionado a nuestra área y aprendimos de igual forma un poco
más sobre nuestra especialidad de turismo, ya que se trabajo en una división
de la empresa muy relacionada con ella.
Para que la Auditoría fuese mas especifica y objetiva nos apoyamos en
herramientas como; entrevistas, cuestionarios y observaciones al total de la
población auditada.
Con este trabajo de Residencia Profesional se desea dejar testimonio y
constancia de nuestros conocimientos con respecto a la Auditoría
Administrativa aplicada a la ya mencionada empresa y aportarle una visión
amplia de las áreas de oportunidad para que posteriormente tome las medidas
de seguridad necesarias.
En el siguiente trabajo de Residencia Profesional encontrará una serie
de departamentos que conforman a la División de Alimentos y Bebidas (A &
B) del Hotel Grand Bay Isla Navidad. En cada una de estos departamentos se
pretende mostrar, de forma gráfica y didáctica, sus áreas de oportunidad con
cada uno de los colaboradores con el fin de diseñar estrategias para
reaccionar proactivamente a los problemas que se presentan; problemas
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relacionados con seguimiento y/o con el no seguimiento de manuales de
procesos y procedimientos por parte de los colaboradores del Hotel (también
conocidos como prácticas de operación).
Los departamentos que se analizaron fueron los siguientes ocho: Bar
Oasis y Bar El Faro, Room Service, La Plazuela, Grand Café, Restaurante
Antonio´s, Stewards, Cocina General y Cocina Antonio´s. Cada uno de estos
departamentos se encuentra ubicado en este documento por divisiones de
pestañas de colores.
En cada uno de los ocho departamentos encontrará a su vez cuatro
partes analizadas; en la primer parte se muestra un listado con todos los
procesos y sus procedimientos (mejor conocido por el hotel como prácticas de
operación) que se auditaron, así como el promedio total que se obtuvo en cada
uno de ellos y observaciones breves de los mismos.
En la segunda parte se muestran de forma gráfica los resultados de
cada una de las prácticas de operación y de igual forma una gráfica más con el
promedio obtenido de cada colaborador, de manera individual, en cada una de
las prácticas de operación.
En la tercer parte de este trabajo de Residencia Profesional encontrará
una tabla en donde se muestra el nombre de cada colaborador de cada
departamento, su fotografía, su porcentaje de calificación obtenida y una
descripción de observaciones que surgieron al recabar la información en la
entrevista de auditoría, al igual que puntos fuertes y áreas de oportunidad de
cada colaborador.
En la cuarta y última parte de cada departamento (titulada como
“ANEXOS”), encontrará una serie de tablas que fueron necesarias para
recaudar y calificar la información que se auditó. En cada una de estas tablas
se muestra un determinado proceso, es decir, una práctica de operación, un
listado de colaboradores del departamento que participó en la auditoría,
observaciones que se tuvieron de éste al momento de llevar a cabo la
entrevista de auditoría y el total de procedimientos que conformaron a dicho
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proceso (los procedimientos que el colaborador obtuvo como aciertos se
marcan con un número “1” y con un número “0” los procedimientos que el
colaborador omitió nombrar).
Todos los departamentos que fueron auditados y que por ende se
encuentran en este trabajo de Residencia Profesional están divididos por estas
cuatro secciones. La información que se requirió para llevar a cabo este trabajo
de auditoría, fue proporcionada por cada departamento auditado bajo la forma
de prácticas de operación, Manual de Steward y Recetas en el caso de Cocina
General y Cocina Antonio´s.
Cabe mencionar que las entrevistas de auditoría dieron inicio en el mes
de febrero y en este tiempo existió personal de primer ingreso teniendo como
consecuencia la falta de conocimiento del total de sus procesos que llevan a
cabo en su área. Lo anterior no desacredita que para el término del trabajo de
auditoría dichos colaboradores ya hubiesen adquirido el conocimiento idóneo
para ejecutar sus tareas diarias.
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JUSTIFICACIÓN.
El Hotel Grand Bay, es uno de los destinos turísticos más importantes
del Estado de Colima ya que su categoría es de gran turismo; por dicha razón
tiene la responsabilidad y deber de ofrecer servicios de alta calidad a todos sus
clientes. Sin embargo, consideramos que para mantenerse entre los favoritos
es necesario estar en constante capacitación y mejora en todos sus
departamentos.
Con el Trabajo de Auditoría realizado en la División de Alimentos y
Bebidas de dicho hotel, se pretende proporcionar información veraz a cada
uno de los departamentos de la misma a cerca de su situación actual en el
apego a sus procesos y procedimientos para que de esta forma, se puedan
llevar a cabo medidas proactivas en las áreas de oportunidad analizadas.
Cabe mencionar que para la empresa en cuestión, la Auditoría realizada por
nuestra parte es totalmente imparcial ya que somos ajenas a la misma y por
ello un mayor grado de objetividad.
Es importante para nosotros, como futuras administradoras a egresar,
la realización de este trabajo ya que nos da una visión amplia de lo que es la
vida real en las empresas y los conocimientos que se adquieren a través de la
formación académica. Así mismo, nos sirve para evaluar nuestro desempeño
como profesionistas, poniendo y llevando a la práctica todo aquello que nos fue
enseñado en teoría.
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OBJETIVOS
GENERAL:
Llevar a cabo dentro de un periodo de cuatro meses, una Auditoría
Administrativa de los Procesos, Procedimientos y Uso de Manuales
Administrativos en la División de Alimentos y Bebidas del Grand Bay Hotel Isla
Navidad, para con ello conocer el porcentaje de conocimiento y apego por
parte de los asociados a los manuales existentes.
ESPECÍFICOS:
Recabar información documental, en un periodo de dos semanas máximo,
por parte de la empresa, sobre los ocho departamentos por auditar: Bar
Oasis y El Faro , Restaurante La Plazuela , Restaurante Grand Café ,
Restaurante Antonio´s Room Service, Stewards, Cocina general, Cocina
Antonio´s.
Efectuar entrevistas, cuestionarios y observaciones al total de la población
de los ocho departamentos seleccionados; siendo éste, un tiempo
promedio de dos semanas por departamento; logrando un total de cuatro
meses.
Analizar la información obtenida en cada uno de los ocho departamentos
entrevistados, cuestionados y observados. Tiempo asignado para ello: el
mismo que el previsto para sus entrevistas, cuestionarios y
observaciones.
Elaborar un informe final del trabajo de Auditoría y presentarlo los
representantes de la División de Alimentos y Bebidas de la empresa
auditada dentro de un periodo de cuatro meses.
Cumplir con un horario fijo de seis horas laborables en las instalaciones
de la empresa, realizando y ejecutando tareas asignadas por la misma.
Para con ello obtener facilidad de acceso a información y poder realizar la
auditoría antes mencionada.
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CARACTERIZACIÓN DEL ÁREA EN LA QUE SE
PARTICIPÓ
Grand Bay Hotel, es un hotel de Gran Turismo internacional, cinco estrellas,
cuatro diamantes, ubicado en medio de 500 hectáreas en el exclusivo desarrollo
Isla Navidad, el Hotel, campo de Golf, de campeona de de 27 hoyos diseñado por
el Arquitecto Robert Von Hagge y la Marina con 207 se encuentra entre Acapulco
y Puerto Vallarta, entre el Océano Pacifico y la Bahia Navidad al Norte de
Manzanillo, Mex. Es un Hotel tipo plan Europeo; rreceptor del prestigioso
reconocimiento de la triple AAA, Calmecac, Distintivo H., por Servicio de
alojamiento. Cuenta con 199 habitaciones y 10 pisos al igual que servicio de
alimentos y bebidas, 13 salones para eventos, canchas de Tenis, SPA, y una gran
variedad de instalaciones. Ubicada en circuito de los marinos S/N
Fraccionamiento Isla Navidad, colima.
Visión de la empresa: “ser conocidos mundialmente por hacer del servicio
una experiencia inigualable a tráves de recursos humanos capacitados y
comprometidos, que garantizarán la mas alta rentabilidad y así exceder las
expectativas de clientes, propietarios y asociados”.
Su misión es “ofrecer un servicio y producto hotelero de exclusividad y
excelencia a nivel internacional, a través de asociados profesionales, en continuo
desarrollo, utilizando las técnicas gerenciales mas avanzadas a fin de contribuir
en el éxito total del hotel y de todos los componentes que conforman el destino
turístico ISLA NAVIDAD”.
El Grand Bay Hotel cuenta con tres restaurantes principales dentro de sus
instalaciones.
1. Antonio´s; Restaurantes de especialidades internacionales y cocina regional.
2. Grand Café; Restaurante casual con vista a la laguna.
3. La Plazuela; Restaurante-Snack informal, ubicado en el área de la alberca.
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De igual forma cuenta con dos bares;
1. Lobby Bar el Faro; con vista a la bahia, ubicado junto a recepción.
2. Oasis Aqua-bar; ubicado en la alberca principal.
La Auditoría, se realizó en la División de Alimentos y Bebidas del Hotel
Grand Bay, que tiene la siguiente estructura organizacional:
DIRECTOR
EJECUTIVO
DE A & B
CHEF
EJECUTIVO
SOUS CHEF CHIEF
STEWARD
CHEF DE
PARTIE
ASISTENTE DE A&B
SUPERVISOR
DE BAR
MAITRE
RESTAURANTE
ANTONIO`S
SUPERVISOR DE
GRAND CAFE
SUPERVISOR DE
LA PLAZUELA
CAPITAN DE
ROOM SERVICE
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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
El Hotel Grand Bay ofrece a sus huéspedes un plan Europeo, donde no se
incluyen Alimentos ni Bebidas, por esta razón debe de enfocar una mayor
atención a esta división ya que es la segunda fuente de ingresos más importante
para el hotel después del alojamiento.
Es muy común encontrar que en cada departamento existan colaboradores
que no conocen con exactitud cuál es la función que deben desempeñar; uno
de los factores que intervienen en lo anterior es el desconocimiento total o parcial
de los manuales de procesos y procedimientos existentes en cada departamento.
La División de Alimentos y Bebidas del Grand Bay Hotel no es la excepción puesto
que de igual forma está compuesto por seres humanos que tienden a no
apegarse a lo establecido por los estándares de la empresa.
Dicha división cuenta con ocho departamentos, los cuales son: Bar Oasis y
Lobby Bar el Faro, Room Service, Restaurante la Plazuela, Restaurante Antonio´s,
Restaurante Grand Café, Steward y Cocina General. Con el presente Trabajo de
Auditoría se pretende que cada Jefe de departamento analice cuál es el área y
procesos por esforzarse y trabajar aún más y así, diseñar estrategias para
trasmitir ideas claras a sus subordinados utilizando técnicas adecuadas para
lograr una mayor comprensión de los procesos en cuestión.
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HIPOTESIS
El hotel Grand Bay, Isla Navidad por ser un hotel de cinco estrellas, cuatro
diamantes y de gran turismo, mantiene sus manuales de procedimientos
actualizados y el personal se apega a ellos en un 90% en la División de
Alimentos & Bebidas.
HIPÓTESIS ALTERNATIVA:
El hotel Grand Bay, Isla Navidad por ser un hotel de cinco estrellas, cuatro
diamantes y de gran turismo, y por estar ubicado en una zona costa y ser
operado por personal no calificado y de bajos estudios, el personal se apega
a sus manuales de procesos y procedimientos en un 85% en la división de
Alimentos & Bebidas.
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ALCANCES Y LIMITACIONES
ALCANCES
Con el fin de evaluar los procesos y procedimientos utilizados y llevados a
cabo por parte de los asociaos del Grand Bay Hotel, Isla Navidad en su División
de Alimentos y bebidas, el proyecto de Residencia Profesional tuvo los siguientes
alcances:
Recabación de la información documental sobre cada uno de los ocho
departamentos analizados.
Elaboración de formatos para llevar a cabo la auditoría en forma de
entrevista personal con cada uno de sus asociados; así como también un
cuestionario de conocimientos básicos sobre la empresa. Véase Anexo B.
Tabulación y elaboración de gráficas representativas sobre los datos
obtenidos en las entrevistas realizadas a los colaboradores. Véase Anexo A.
Análisis de los resultados obtenidos en la auditoría (porcentaje de
conocimientos y seguimiento de los procesos y procedimientos establecidos
en los manuales administrativos por parte de los colaboradores a la
empresa) Véase Anexo A.
Elaboración del reporte final de la auditoría aplicada a la División de
Alimentos y Bebidas así como su presentación ante los directivos de la
empresa Véase Anexo A.
Culminación del proyecto de residencia.
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LIMITACIONES:
Al llevar a cabo la auditoría en la División de Alimentos y Bebidas se
obtuvieron como limitaciones a la misma los siguientes puntos:
La información documental que requeríamos para llevar a cabo el trabajo
de auditoría no fue proporcionada en el tiempo ni en forma acordado por
Jefes de Departamento de algunas áreas (área de Cocina General).
El tiempo asignado por la empresa para llevar a cabo el proyecto de
residencia NO fue suficiente ya que únicamente se nos permitió dos horas
por día (y en varias ocasiones ni siquiera esas dos horas se nos respetó)
para llevar a cabo actividades relacionadas con nuestra auditoría; las seis
horas restantes de la jornada laboral, se nos requería desempeñar
funciones ajenas a nuestro proyecto de residencia y referentes en su lugar,
con aquellas labores propias del hotel. Siendo más específica, en el área de
Recepción como recepcionista “practicante” y de igual forma, apoyo en el
departamento de Recursos Humanos como “practicante”.
No contamos con equipo de cómputo suficiente para elaborar el proyecto
durante las dos horas asignadas por parte de la empresa. Se nos limitó
únicamente a utilizar el equipo que poseíamos (una laptop) y no se nos
otorgó facilidad de uso de otro equipo de cómputo de la empresa ni uso de
internet inalámbrico por parte de la misma.
Los asociados a entrevistar no contaban con el suficiente tiempo en
ocasiones para participar en la entrevista que se les realizaba como parte
de la auditoría ya que sus labores propias de la empresa y sus supervisores
requerían de su tiempo.
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MARCO TEÓRICO.
Antecedentes de la Auditoría.
Enrique Benjamín Franklin F. en su libro “Auditoría Administrativa”
menciona que en el año 1800 los investigadores ingleses James Watt y
Mathew Bolton desarrollaron una propuesta para estandarizar y medir
procedimientos de operación; una propuesta que incluía una reseña específica
acerca de la conveniencia de utilizar la auditoría como mecanismo de
evaluación.
De igual forma, enuncia que en el año de 1935, James O. McKinsey, en el
seno de la American Economic Association “sentó las bases para lo que él
llamó ¨Auditoría administrativa¨, la cual, en sus palabras, consistía en una
evaluación de una empresa en todos sus aspectos, a la luz de su ambiente
presente y futuro probable” (Franklin Benjamin, Enrique, 2001:3-28).
Años más adelante, para ser más específicas, en 1953, George R. Ferry
hace mención de dicho término y dos años después, en 1955, Harold Koontz y
Ciryl O´Donnell realizan lo mismo.
En el año 1959, ocurren dos hechos notables que ayudan al progreso de la
auditoría administrativa:
1) Víctor Lazzaro publica su libro de Sistemas y Procedimientos, en
el cual presenta la contribución de William P. Leonard con el nombre de
auditoría administrativa y,
2) The American Institute of Management, en el Manual of Excellence
Managements integra un método para auditar empresas con y sin fines
de lucro, tomando en cuenta su función, estructura, crecimiento, políticas
financieras, eficiencia operativa y evaluación administrativa.
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“Por otra parte, en 1964, Manuel D´Azaola S., de la Escuela Nacional de
Comercio y Administración de la Universidad Nacional Autónoma de México,
en su tesis profesional La Revisión del Proceso Administrativo, considera la
necesidad de que las empresas analicen su comportamiento a partir de la
revisión de las funciones de dirección, financiamiento, personal, producción,
ventas y distribución, así como registro contable y estadístico.
En 1966, José Antonio Fernández Arena, presenta la primera versión de su
texto La Auditoría Administrativa, en la cual desarrolla un marco comparativo
entre diferentes enfoques de la auditoría administrativa, presentando una
propuesta a partir de su propia visión de la técnica.
Más adelante, en 1971, se generan dos nuevas contribuciones: Agustín
Reyes Ponce, en Administración de personal, dedica un apartado para tratar el
tema, y William P. Leonard publica Auditoría Administrativa: Evaluación de los
Métodos y Eficiencia Administrativos, en donde incorpora los conceptos
fundamentales y programas para la ejecución de la auditoría administrativa.
Para 1977, se suman las aportaciones de dos autores en la materia.
Patricia Diez de Bonilla en su Manual de Casos Prácticos sobre Auditoría
Administrativa, propone aplicaciones viables de llevar a la práctica y, Jorge
Álvarez Anguiano, en Apuntes de Auditoría Administrativa incluye un marco
metodológico que permite entender la auditoría administrativa de manera por
demás accesible.
En 1978, la Asociación Nacional de Licenciados en Administración, difunde
el documento Auditoría Administrativa, el cual reúne las normas para su
implementación en organizaciones públicas y privadas.
En 1988, la oficina de la Contraloría General de los Estados Unidos de
Norteamérica prepara las Normas de Auditoría Gubernamental, que son
revisadas por la Contraloría Mayor de Hacienda, las cuales contienen los
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lineamientos generales para la ejecución de Auditorías en las oficinas públicas.
(http://www.monografias.com/trabajos14/Auditoría/Auditoría.shtml).
Al iniciarse la década de los noventa, la Secretaría de la Contraloría
General de la Federación se dio a la tarea de preparar y difundir normas,
lineamientos, programas y marcos de actuación para las instituciones, trabajo
que, en su situación actual, como Secretaría de Contraloría y Desarrollo
Administrativo, continúa ampliando y enriqueciendo.
La evaluación del desempeño organizacional es importante pues permite
establecer en qué grado se han alcanzado los objetivos, que casi siempre se
identifican con los de la dirección, además se valora la capacidad y lo
pertinente a la practica administrativa. Sin embargo al llevar a cabo una
evaluación simplemente a partir de los criterios de eficiencia clásico, se reduce
el alcance y se sectoriza la concepción de la empresa, así como la
potencialidad de la acción participativa humana, pues la evaluación se reduce
a ser un instrumento de control coercitivo de la dirección para el resto de los
integrantes de la organización y solo mide los fines que para aquélla son
relevantes. Por tanto se hace necesario una recuperación crítica de
perspectivas y técnicas que permiten una evaluación integral, es decir, que
involucre los distintos procesos y propósitos que están presentes en las
organizaciones.
Objetivo de la Auditoría.
El objetivo de la Auditoría consiste en apoyar a los miembros de la empresa
en el desempeño de sus actividades. Para ello la Auditoría les proporciona
análisis, evaluaciones, recomendaciones, asesoría e información concerniente
a las actividades revisadas.
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Clasificación de la Auditoría.
Auditoría Externa.
Utiliza técnicas determinadas y con el objeto de emitir una opinión
independiente sobre la forma como opera el sistema, el control interno del
mismo y formular sugerencias para su mejoramiento. El dictamen u opinión
independiente tiene trascendencia a los terceros, pues da plena validez a la
información generada por el sistema ya que se produce bajo la figura de la Fe
Pública, que obliga a los mismos a tener plena credibilidad en la información
examinada.
La Auditoría Externa examina y evalúa cualquiera de los sistemas de
información de una organización y emite una opinión independiente sobre los
mismos. La Auditoría Externa o Independiente tiene por objeto averiguar la
razonabilidad, integridad y autenticidad de los estados, expedientes y
documentos y toda aquella información producida por los sistemas de la
organización. Una Auditoría Externa se lleva a cabo cuando se tiene la
intención de publicar el producto del sistema de información examinado con el
fin de acompañar al mismo una opinión independiente que le dé autenticidad y
permita a los usuarios de dicha información tomar decisiones confiando en las
declaraciones del Auditor.
Auditoría Interna:
La auditoría interna es realizada por personal de la empresa. Un auditor
interno tiene a su cargo la evaluación permanente del control de las
transacciones y operaciones y se preocupa en sugerir el mejoramiento de los
métodos y procedimientos de control interno que redunden en una operación
más eficiente y eficaz. La imparcialidad e independencia absolutas no son
posibles en el caso del auditor interno, puesto que no puede divorciarse
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completamente de la influencia de la alta administración, y aunque mantenga
una actitud independiente como debe ser, esta puede ser cuestionada ante los
ojos de los terceros. Por esto se puede afirmar que el Auditor no solamente
debe ser independiente, sino parecerlo para así obtener la confianza del
Público.
Diferencias entre Auditoría interna y externa:
En la Auditoría Interna existe un vínculo laboral entre el auditor y la
empresa, mientras que en la Auditoría Externa la relación es de tipo
civil.
En la Auditoría Interna el diagnóstico del auditor, esta destinado para la
empresa; en el caso de la Auditoría Externa este dictamen se destina
generalmente para terceras personas o sea ajena a la empresa.
La Auditoría Interna está inhabilitada para dar Fe Pública, debido a su
vinculación contractual laboral, mientras la Auditoría Externa tiene la
facultad legal de dar Fe Pública.
Auditoría Administrativa.
Podemos definir a la auditoría administrativa como el examen integral o parcial
de una organización con el propósito de precisar su nivel de desempeño y
oportunidades de mejora. Según Williams P. Leonard. "Un examen completo y
constructivo de la estructura organizativa de la empresa, institución o
departamento gubernamental; o de cualquier otra entidad y de sus métodos de
control, medios de operación y empleo que de a sus recursos humanos y
materiales".
Lo que realmente interesa destacar, es que realmente existe una necesidad de
examinar y evaluar los factores externos y internos de la empresa y ello debe
hacerse de manera sistemática, abarcando la totalidad de la misma.
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Objetivos de la auditoría administrativa.
Entre los objetivos prioritarios para instrumentarla de manera consistente tenemos
los siguientes:
De control.- Destinados a orientar los esfuerzos en su aplicación y poder
evaluar el comportamiento organizacional en relación con estándares
preestablecidos.
De organización.- Determinan que su curso apoye la definición de la
estructura, competencia, funciones y procesos a través del manejo efectivo
de la delegación de autoridad y el trabajo en equipo.
De servicio.- Representan la manera en que se puede constatar que la
organización está inmersa en un proceso que la vincula cuantitativa y
cualitativamente con las expectativas y satisfacción de sus clientes.
Importancia del proceso de verificación.
Una responsabilidad de la Auditoría administrativa es determinar qué es lo
que sé está haciendo realmente en los niveles directivos, administrativos y
operativos; la practica nos indica que ello no siempre está de acuerdo con lo que
él responsable del área o el supervisor piensan que esta ocurriendo. Los
procedimientos de Auditoría administrativa respaldan técnicamente la
comprobación en la observación directa, la verificación de información de terrenos,
y el análisis y confirmación de datos, los cuales son necesarios e imprescindibles.
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Campo de Aplicación
En cuanto a su campo de aplicación, la auditoría administrativa puede
instrumentarse en todo tipo de organización, sea ésta pública, privada o social.
Factores y metodologías.
1. Planes y Objetivos. Examinar y discutir con la dirección el estado actual de los planes y objetivos.
2. Organización.
a) Estudiar la estructura de la organización en el área que se valora.
b) Comparar la estructura presente con la que aparece en la gráfica de organización de la empresa, (si es que la hay).
c) Asegurarse de si se concede o no una plena estimación a los principios de una buena organización, funcionamiento y departamentalización.
3. Políticas y Prácticas. Hacer un estudio para ver qué acción (en el caso de requerirse) debe ser emprendida para mejorar la eficacia de políticas y prácticas.
4. Sistemas y Procedimientos. Estudiar los sistemas y procedimientos para ver si presentan deficiencias o irregularidades en sus elementos sujetos a examen e idear métodos para lograr mejorías.
5. Controles. Determinar si los métodos de control son adecuados y eficaces.
6. Operaciones. Evaluar las operaciones con objeto de precisar qué aspectos necesitan de un mejor control, comunicación, coordinación, a efecto de lograr mejores resultados.
7. Personal. Estudiar las necesidades generales de personal y su aplicación al trabajo en el área sujeta a evaluación.
8. Equipo Físico y su Disposición. Determinar si podrían llevarse a cabo mejorías en la disposición del equipo para una mejor o más amplia utilidad del mismo.
9. Informe. Preparar un informe de las deficiencias encontradas y consignar en él los remedios convenientes.
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EL AUDITOR
Es aquella persona profesional, que se dedica a trabajos de Auditoría habitualmente con libre ejercicio de una ocupación técnica. Las funciones tipo del auditor son:
a) Estudiar la normatividad, misión, objetivos, políticas, estrategias, planes y
programas de trabajo.
b) Desarrollar el programa de trabajo de una Auditoría.
c) Definir los objetivos, alcance y metodología para instrumentar una
Auditoría.
d) Captar la información necesaria para evaluar la funcionalidad y efectividad
de los procesos, funciones y sistemas utilizados.
e) Recabar y revisar estadísticas sobre volúmenes y cargas de trabajo.
f) Diagnosticar sobre los métodos de operación y los sistemas de información.
g) Detectar los hallazgos y evidencias e incorporarlos a los papeles de trabajo.
h) Respetar las normas de actuación dictadas por los grupos de filiación,
corporativos, sectoriales e instancias normativas y, en su caso,
globalizadoras.
i) Proponer los sistemas administrativos y/o las modificaciones que permitan
elevar la efectividad de la organización
j) Analizar la estructura y funcionamiento de la organización en todos sus
ámbitos y niveles
k) Revisar el flujo de datos y formas.
l) Considerar las variables ambientales y económicas que inciden en el
funcionamiento de la organización.
m) Analizar la distribución del espacio y el empleo de equipos de oficina.
n) Evaluar los registros contables e información financiera.
o) Mantener el nivel de actuación a través de una interacción y revisión
continua de avances.
p) Proponer los elementos de tecnología de punta requeridos para impulsar el
cambio organizacional.
q) Diseñar y preparar los reportes de avance e informes de una Auditoría.
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Conocimientos que debe poseer un auditor.
Es conveniente que el equipo auditor tenga una preparación acorde con los
requerimientos de una Auditoría administrativa, ya que eso le permitirá interactuar
de manera natural y congruente con los mecanismos de estudio que de una u otra
manera se emplearán durante su desarrollo.
Académica: Estudios a nivel técnico, licenciatura o postgrado en administración,
informática, comunicación, ciencias políticas, administración pública, relaciones
industriales, ingeniería industrial, sicología, pedagogía, ingeniería en sistemas,
contabilidad, derecho, relaciones internacionales y diseño gráfico. Otras
especialidades como actuaría, matemáticas, ingeniería y arquitectura, pueden
contemplarse siempre y cuando hayan recibido una capacitación que les permita
intervenir en el estudio.
Empírica Conocimiento resultante de la implementación de auditorías en
diferentes instituciones sin contar con un grado académico. Adicionalmente,
deberá saber operar equipos de cómputo y de oficina, y dominar él ó los idiomas
que sean parte de la dinámica de trabajo de la organización bajo examen.
También tendrán que tener en cuenta y comprender el comportamiento
organizacional cifrado en su cultura.
Habilidades y destrezas En forma complementaria a la formación profesional,
teórica y/o práctica, el equipo auditor demanda de otro tipo de cualidades que
son determinantes en su trabajo, referidas a recursos personales producto de su
desenvolvimiento y dones intrínsecos a su carácter.
La expresión de estos atributos puede variar de acuerdo con el modo de ser y el
deber ser de cada caso en particular, sin embargo es conveniente que, quien se
dé a la tarea de cumplir con el papel de auditor, sea poseedor de las siguientes
características:
a) Actitud positiva. b) Estabilidad emocional. c) Objetividad.
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d) Sentido institucional. e) Saber escuchar. f) Creatividad. g) Respeto a las ideas de los demás. h) Mente analítica. i) Conciencia de los valores propios y de su entorno. j) Capacidad de negociación. k) Imaginación. l) Claridad de expresión verbal y escrita. m) Capacidad de observación. n) Iniciativa. o) Discreción. p) Facilidad para trabajar en grupo. q) Comportamiento ético.
Experiencia Uno de los elementos fundamentales que se tiene que considerar en
las características del equipo, es el relativo a su experiencia personal de sus
integrantes, ya que de ello depende en gran medida el cuidado y diligencia
profesionales que se emplean para determinar la profundidad de las
observaciones. Por la naturaleza de la función a desempeñar existen varios
campos que se tienen que dominar:
a) Conocimiento de las áreas sustantivas de la organización. b) Conocimiento de las áreas adjetivas de la organización. c) Conocimiento de esfuerzos anteriores d) Conocimiento de casos prácticos. e) Conocimiento derivado de la implementación de estudios
organizacionales de otra naturaleza. f) Conocimiento personal basado en elementos diversos.
Responsabilidad profesional Para éste efecto, debe de poner especial cuidado en:
a) Preservar la independencia mental b) Realizar su trabajo sobre la base de conocimiento y capacidad
profesional adquirida. c) Cumplir con las normas o criterios que se le señalen d) Capacitarse en forma continua
También es necesario que se mantenga libre de impedimentos que resten
credibilidad a sus juicios, por que debe preservar su autonomía e imparcialidad al
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participar en una auditoría. Es conveniente señalar, que los impedimentos a los
que normalmente se puede enfrentar son: personales y externos.
Finalmente, el equipo auditor no debe olvidar que la fortaleza de su función
está sujeta a la medida en que afronte su compromiso con respeto y en apego a
normas profesionales tales como:
a) Objetividad.- Mantener una visión independiente de los hechos, evitando
formular juicios o caer en omisiones, que alteren de alguna manera los
resultados que obtenga.
b) Responsabilidad.- Observar una conducta profesional, cumpliendo con
sus encargos oportuna y eficientemente.
c) Integridad.- Preservar sus valores por encima de las presiones.
d) Confidencialidad.- Conservar en secreto la información y no utilizarla en
beneficio propio o de intereses ajenos.
e) Compromiso.- Tener presente sus obligaciones para consigo mismo y la
organización para la que presta sus servicios.
f) Equilibrio.- No perder la dimensión de la realidad y el significado de los
hechos.
g) Honestidad.- Aceptar su condición y tratar de dar su mejor esfuerzo con
sus propios recursos, evitando aceptar compromisos o tratos de cualquier
tipo.
h) Institucionalidad.- No olvidar que su ética profesional lo obliga a respetar y
obedecer a la organización a la que pertenece.
i) Criterio.- Emplear su capacidad de discernimiento en forma equilibrada.
j) Iniciativa.- Asumir una actitud y capacidad de respuesta ágil y efectiva.
k) Imparcialidad.- No involucrarse en forma personal en los hechos,
conservando su objetividad al margen de preferencias personales.
l) Creatividad.- Ser propositivo e innovador en el desarrollo de su trabajo.
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PROCEDIMIENTO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
REALIZADAS.
El periodo en el que se realizó el trabajo de auditoría fue de cuatro meses
dentro de la empresa; para poder culminar con dicha auditoría, se realizaron las
siguientes actividades:
Se detallaron los elementos de tipo investigación, población y muestra
pero se optó por auditar a toda la población que conforma a la División de
Alimentos y Bebidas para que la información de la auditoría tuviese mayor
grado de aceptación en cuanto a su objetividad y rentabilidad para la
empresa.
Los instrumentos que se aplicaron fueron: observación, cuestionarios y
entrevista a cada uno de los asociados en ocho áreas de la División de
Alimentos y Bebidas.
Para llevar a cabo la auditoría en la división antes descrita, se nos
proporcionó información de los manuales administrativos, procesos y
procedimientos, mejor conocidos por el Hotel como “prácticas de
operación” de cada área.
Se efectuó una entrevista previa con los supervisores de área en la cual
se les describió el objetivo de la auditoría y el proceso de la misma para
que de esta forma los colaboradores de sus áreas estuviesen informados
sobre las futuras entrevistas de las cuales formarían parte.
Se elaboraron formatos que se utilizaron para recabar la información en
las entrevistas efectuadas a los colaboradores de las ocho áreas de la
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Se entrevistó a todos los asociados de cada uno de los departamentos
antes mencionados; comenzando por aquellos cuya información se nos
proporcionó a tiempo.
Las entrevistas realizadas y aplicadas a los trabajadores variaban de
acuerdo al área en la que se aplicaban. De la misma forma, el total de
preguntas difería de área en área siendo la que menos preguntas obtuvo
“Restaurante La Plazuela” con tan sólo 11 procesos por conocer y
“Stewards” con 42 procesos.
Se efectuó y aplicó un cuestionario sobre los conocimientos generales del
hotel que tienen los colaboradores a los departamentos que demandaban
un examen de conocimientos del mismo. dicho cuestionario costó de 20
preguntas básicas dividido a su vez en dos partes: la primera hace
preguntas referentes al hotel y el segundo apartado sobre las funciones
que el asociado debe realizar.
Cada uno de los procesos auditados fueron tabulados mediante el
programa de cómputo Excel y diseñados especialmente para cada una de
sus áreas abarcando sus distintos procesos y sus vastos procedimientos.
En dicho programa se elaboraron a su vez gráficas de los resultados de
las mismas entrevistas haciendo de estos unos más visuales, didácticos y
fáciles de entender.
Ser realizó una segunda reunión consultiva, en esta ocasión con el
Director de Alimentos y Bebidas, para mostrarle avances de nuestra
auditoría y afinar detalles y cambios de mejora a la misma.
Se procedió a realizar un análisis de la información obtenida y de igual
forma, realizar un tipo boleta de calificación por área auditada y por
colaborador entrevistado en la cual se plasmó su nombre, fotografía,
calificación (porcentaje de conocimientos sobre los procesos y sus
procedimientos de su área) y comentarios breves sobre sus fortalezas y
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debilidades en cuanto al conocimiento de sus procesos y procedimientos
al igual que áreas de oportunidad.
CONCLUSIONES.
El correcto seguimiento y apego a los procesos y procedimientos
establecidos en los manuales de operación de cualquier departamento en
cualquier empresa, lleva de la mano a ésta ultima hacia el camino del éxito seguro
ya que contribuye a realizar sus labores departamentales con errores mínimos
logrando así, la satisfacción del cliente final y con ello el de la misma empresa,
pues contará con la lealtad de un cliente satisfecho que seguirá otorgando
ganancias futuras a la empresa.
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Como pudimos observar a lo largo de este trabajo de Residencia
Profesional, los resultados que arrojaron las entrevistas de cada auditoría
departamental, dan a conocer que el Grand Bay Hotel se encuentra con un
79.53% de seguimiento y apego a sus procesos, procedimientos y usos de sus
manuales administrativos en la División de Alimentos y Bebidas. Dicho porcentaje
muestra ser uno no muy alto, ya que se observó que existen departamentos que
necesitan reforzar dicha costumbre y retomar lo escrito y descrito en sus manuales
y prácticas de operación para con ello garantizar el trabajo realizado y por ende,
la satisfacción del huésped.
Retomando dichos departamentos, se pueden resumir de la siguiente
manera: Bar Oasis y El Faro obtuvieron como promedio 71.38%, Room Service lo
superó pues obtuvo un promedio general de 90.62%, Restaurante La Plazuela
superó de igual forma a éste último con un 90.74% y sin quedarse atrás por
mucho, le siguió el Restaurante Grand Café con un promedio general de 90.61%.
Sigamos ahora, con aquellos departamentos que no tienen contacto directo con el
huésped del hotel pero son igual de importantes para el mismo. Steward obtuvo
una calificación promedio de 82.05% descendiéndole a esta con una calificación
menor nos encontramos con Cocina General 69.17%, y Cocina Antonio´s que
lamentablemente obtuvo una calificación reprobatoria de 59.09%. Culminando con
esta auditoría se encuentra el Restaurante de especialidades Antonio´s con un
promedio final de de 82.6%
Los resultados obtenidos por esta Auditoría de Procesos, Procedimientos Y
Uso de Manuales Administrativos de La División de Alimentos y Bebidas del Hotel
Grand Bay Isla navidad, muestran que la empresa tiene un estatus de seguimiento
y apego a los mismos no muy bueno ya que NO logra obtener una calificación
promedio, marcada como aceptable para la compañía de acuerdo a sus mismos
estándares, pues se establece que dicha calificación debe ser como mínima de
80% para poderse tomar como aprobatoria por la cadena Wyndham a la que
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pertenece el hotel en cuestión. No obstante y para efectos distintos, la calificación
global obtenida en esta auditoría muestra ser una aprobatoria.
Tomando en cuenta todo lo anterior se comprobó que las hipótesis no se
cumplieron ya que inicialmente se tenían como tales, los porcentajes de 90% y del
85% en el cumplimiento y apego a los manuales administrativos así como sus
procesos y procedimientos por parte de los colaboradores. Hipótesis rechazada.
Véase anexos A y B.
Cabe mencionar que nos fue informado por el Director de Alimentos y
Bebidas Juan Carlo Rincones, que en su división había varias y distintas áreas de
oportunidad en las cuales estaban ya trabajando y llevando correcciones; así
mismo, la división cuenta con un plan de mejora establecido para llevar cambios
positivos en las mismas. La auditoría se realizó
En lo personal, consideramos que este Proyecto de Residencia Profesional
nos ha sido de mucha utilidad debido a que en él se aplicaron los conocimientos y
destrezas adquiridas a lo largo de nuestra carrera profesional. De igual forma,
llevamos a la práctica y conocimos varios de los procesos y procedimientos
auditados de esta división tan compleja que conforma al hotel, ya que se nos
otorgó la oportunidad de cubrir un horario fijo en la compañía, por medio de cual
aprendimos a desenvolvernos en un medio laboral no ficticio.
RECOMENDACIONES.
Para dar fin a este Trabajo de Auditoría cabe hacer mención de las
siguientes recomendaciones que creemos pertinentes tomar en cuenta por parte
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de la División de Alimentos y Bebidas para maximizar el desempeño cotidiano en
cada labor que realicen los colaboradores de la misma división.
Actualizar los manuales de procesos y procedimientos en las áreas
de Cocina General y Cocina Antonio´s ya que se observó que este no se
sigue al 100% por los cocineros pues hoy en día estos agregan a la
receta de cierto platillo ingredientes distintos a los marcados en el
recetario.
Llevar a cabo una supervisión constante y eficaz por parte del
asistente de Alimentos y Bebidas al realizar prácticas de operación en
los departamentos con mayor área de oportunidad ya que los resultados
muestran una falta de conocimiento por parte de los colaboradores hacia
el proceso; esto sería distinto si las prácticas de operación fuesen
efectuadas y supervisadas debidamente. La presencia de dicho
asistente ayudaría a constatar que en realidad se esté llevando a cabo
la práctica de operación en tiempo y forma por el supervisor del área.
Dar seguimiento y seguir actualizando esta auditoría por lo menos
dos veces al año para proactivamente detectar futuras áreas de
oportunidad y con ello anticiparse a las visitas sorpresa por parte de las
empresas certificadoras.
Estar abiertos a escuchar nuevas y diferentes críticas constructivas al
igual que propuestas de mejora por parte de personas no sólo externas
a la empresa, sino también internas.
Implementar un buzón específico de sugerencias en la División de
Alimentos y Bebidas para cubrir y obtener información del punto antes
descrito.
Un mesero del Restaurante Grand Café comentó que se deberían
realizar juntas periódicas por parte sus supervisores para que estos
últimos reafirmen los conocimientos del área con todos. Lo anterior no
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se lleva a cabo y cuando arriba un nuevo colaborador al área, los
meseros antiguos lo capacitan haciendo que el supervisor tenga por
entendido su comprensión en vez de revisar si el mesero está o no
capacitando al nuevo miembro adecuadamente. Lo anterior es un ciclo
vicioso pues de esta forma se siguen arrastrando errores de antiguos
meseros.
BIBLIOGRAFÍA:
BERNAL TORRES CÉSAR AUGUSTO, “Metodología de la Investigación”, Pearson Education, México, 2006. 304 páginas.
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