atención al cliente en redes sociales by hootsuite latam
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Atención al cliente en redes sociales
¿Marketing o Atención de verdad?
Ejecutivo de Cuentas Enterprise Sudamérica@guimoane@HootsuiteLATAM
Guillermo Moane
#Hootsmdayba
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12M+Usuarios en
el mundo
1700+Clientes
Enterprise
800
+ de Fortune
1000
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80%Cuesta 80% menos retener a un cliente
que adquirir uno nuevo
95%El aumento en la taza de retención del 5% puede aumentar ganancias al
95% a largo plazo*
*Harvard Business Study** MSI Study
25%El aumento de la
participación en sitios de la comunidad, puede dar
como resultado aumento del 25% en ingresos**
Impacto en la Comunidad de Negocios
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The State Of Customer Experience, Management, 2013
De las Empresas Consideran el servicio al cliente como la prioridad número uno
Utilizan la experiencia del
cliente como una ventaja competitiva
92%
© 2014 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited
60%
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Source: January 12, 2014, “The Customer Experience Index, 2014” Forrester report
Sin embargo, son pocas las compañías que ofrecen un servicio de excelencia
53%
© 2014 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited
1%
1%
42%37%
11%
Muy pobre(0 to 54)
Pobre(55 to 64)
OK(65 to 74)
Bueno(75 to 84)
Excelente(85+)
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Top Social Care por sector
Source - http://coolerinsights.com/tag/customer-service/
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Demanda de atención al cliente por industria
Source - http://coolerinsights.com/tag/customer-service/
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Atención en Redes Sociales
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Reducción de Costos,Proximidad con tu público,Rapidez en la respuesta,Anticipar crisis…
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Consejos para una buena atención
• No dejes a nadie sin respuesta• Tiempo de respuesta……lo mínimo posíble!• Lenguaje del cliente• Responde por el canal que el cliente escogió
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¿y como algunas empresas lo están manejando?
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Facebook no es Canal de atención 24 horas
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Ops Sorry! ¿Nos llamas?
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Oportunidades de fortalecer la marca
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¡No saben nada!
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La Robot Brasileña
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Procesos en una operación de Atención en Redes Sociales
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No me llega mi
producto!
Quejas
Dudas
Comentários
Positivos
Interacciones
Análisis
Publicaciones
Conversaciones en las redes sociales Equipo de atencíon al cliente en redes sociales
Proceso en la operación
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La estructura de una operación de atención
Marketing
Agencia Digital
Corporate
LogísticaEquipo de atención al cliente
Asignar
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