atención al cliente 3.0 la revolución de los chatbots
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Atención al Cliente 3.0
La revolución de los Chatbots
Carmen Santo - https://carmensanto.es - @karimesan
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Acerca de Carmen Santo¡Hola! Soy Carmen Santo, y me dedico a ayudar a las personas a
desarrollar su potencial como profesionales.
Me centro en la comunicación, y la aplico a las personas. El capital
humano es realmente lo que vende, convence y fideliza hoy día, y mi
labor es la de maximizarlo.
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Tabla de contenidos
1. Definición: ¿Qué es la atención al cliente 3.0 y por qué es tan necesaria en la
actualidad?
2. Claves para una adecuada atención al cliente 3.0
3. Cuándo y cómo responder al cliente online
4. La Atención Personalizada
5. Diseño de un Plan de Atención al cliente 3.0
6. Seguimiento del cliente en el medio 3.0
7. Herramientas básicas en la Atención al cliente 3.0
8. Chatbots: Tipos y Usos
9. Machine Learning
10.Casos Reales
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¿Qué es la atención al
cliente 3.0 y por qué es tan
necesaria en la actualidad?
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¿Qué es la atención al cliente 3.0 y por qué es tan necesaria en la actualidad?
Situación Actual
• La atención al cliente 3.0 es ir un paso más allá en la preocupación por la experiencia del cliente,
en todos los puntos de contacto con la organización y basa su efectividad en la aplicación de la
tecnología e inteligencia artificial.
• Persigue ofrecer una atención omnicanal y omnipresente, con el objetivo de ofrecer experiencias
memorables que fomenten la fidelización y el boca a boca positivo.
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Es entre 6 y 10 veces más caro conseguir a un nuevo cliente, que mantenerlo.
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Situación Actual
• Los clientes SABEN LO QUE QUIEREN y CÓMO HACERSE OÍR.
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Situación Actual
• Tienen en la palma de su mano HERRAMIENTAS para ello.
• Los dispositivos móviles se han convertido arma de reclamación masiva en tiempo real.
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Situación Actual
• Las empresas ya no pueden esconderse tras sus muros de acero y cristal, deben tener cara, ojos,
boca y oídos.
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Situación Actual
• La atención al cliente es un valor imprescindible que todo producto o servicio debe poseer.
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Situación Actual
• Calidad atención al cliente = Calidad
producto.
• Se ha convertido en un valor diferencial a la
hora de seleccionar una empresa o comprar un
producto
• Hablamos de una Ventaja Competitiva que
puede ser determinante para la toma de
decisiones.
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Situación Actual
• La ATENCIÓN AL CLIENTE como vía para detectar errores y conocer qué sucede en la empresa. No hay
mejores jueces que los clientes, ni mejor sistema de la calidad que el que ellos puedan hacer.
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Claves para una adecuada
atención al cliente 3.0
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Claves para una adecuada atención al cliente 3.0
Conceptos Clave Atención Cliente Hoy en Día
• Hiperconectividad
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Claves para una adecuada atención al cliente 3.0
Conceptos Clave Atención Cliente Hoy en Día
• Atención Personalizada 24/7
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Claves para una adecuada atención al cliente 3.0
Conceptos Clave Atención Cliente Hoy en Día
• Tiempo Real
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Claves para una adecuada atención al cliente 3.0
Conceptos Clave Atención Cliente Hoy en Día
• Flexibilidad
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Claves para una adecuada atención al cliente 3.0
Conceptos Clave Atención Cliente Hoy en Día
• Agilidad
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Claves para una adecuada atención al cliente 3.0
Conceptos Clave Atención Cliente Hoy en Día
• Eficacia
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Claves para una adecuada atención al cliente 3.0
Conceptos Clave Atención Cliente Hoy en Día
• ¿Comunicación cara a cara? Amazon MayDay
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Claves para una adecuada atención al cliente 3.0
Conceptos Clave Atención Cliente Hoy en Día
• La importancia de dar un ROSTRO HUMANO a la empresa
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Claves para una adecuada atención al cliente 3.0
Conceptos Clave Atención Cliente Hoy en Día
• La QUEJA como LLAMADA DE ATENCIÓN (porcentaje clientes insatisfechos que demandan atención vs
clientes que contaminan su entorno)
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Claves para una adecuada atención al cliente 3.0
Conceptos Clave Atención Cliente Hoy en Día
• OPORTUNIDAD
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Claves para una adecuada atención al cliente 3.0
Conceptos Clave Atención Cliente Hoy en Día
• Superar Expectativas | Proporcionar Experiencias
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Claves para una adecuada atención al cliente 3.0
Conceptos Clave Atención Cliente Hoy en Día
• Proactividad
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Claves para una adecuada atención al cliente 3.0
Conceptos Clave Atención Cliente Hoy en Día
• Compromiso
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Claves para una adecuada atención al cliente 3.0
Conceptos Clave Atención Cliente Hoy en Día
• Creatividad
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Claves para una adecuada atención al cliente 3.0
¿RECORDÁIS?
Es entre 6 y 10 veces más caro conseguir a un nuevo cliente, que mantenerlo.
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Claves para una adecuada atención al cliente 3.0
Conceptos Clave Atención Cliente Hoy en Día
• Escucha Activa
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Cuándo y cómo responder al
cliente online
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Cuándo y cómo responder al cliente online
¿Es necesario responder?
SIEMPRE
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Cuándo y cómo responder al cliente online
CANALES
Tradicionales: cara a cara, teléfono, mail
Chats
Redes Sociales
Videoconferencia (Videochat)
Chatbots
IMPORTANTE: Facilitar los accesos. Mostrar fácilmente dichas vías de contacto.
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Cuándo y cómo responder al cliente online
CANALES
Tradicionales: cara a cara, teléfono, mail
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Cuándo y cómo responder al cliente online
CANALES
Chats
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Cuándo y cómo responder al cliente online
CANALES
Redes Sociales
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Cuándo y cómo responder al cliente online
CANALES
Videoconferencia (Videochat)
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Cuándo y cómo responder al cliente online
CANALES
Chatbots
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Cuándo y cómo responder al cliente online
CANALES
IMPORTANTE: Facilitar los accesos. Mostrar fácilmente dichas vías de contacto.
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La Atención Personalizada
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La Atención Personalizada
La importancia de hacer que el cliente se sienta IMPORTANTE (valga la redundancia)
El 30% de las empresas no es capaz de ofrecer una atención personalizada adecuada a las necesidades
de cada cliente.
Otro tercio admite que está perdiendo clientes a causa de esto.
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La Atención Personalizada
La información es poder, aunque hay problemas a la hora de utilizarla
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La Atención Personalizada
La importancia de hacer que el cliente se sienta IMPORTANTE
Transmitir cercanía
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La Atención Personalizada
La importancia de hacer que el cliente se sienta IMPORTANTE
Preocupación real
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La Atención Personalizada
La importancia de hacer que el cliente se sienta IMPORTANTE
Demostrar que conocemos la situación
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La Atención Personalizada
La importancia de hacer que el cliente se sienta IMPORTANTE
Empatía
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La Atención Personalizada
La importancia de hacer que el cliente se sienta IMPORTANTE
Seguimiento exhaustivo
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La Atención Personalizada
La importancia de hacer que el cliente se sienta IMPORTANTE
Agilidad resolutiva
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La Atención Personalizada
La importancia de hacer que el cliente se sienta IMPORTANTE
Tomar parte activa
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La Atención Personalizada
La importancia de hacer que el cliente se sienta IMPORTANTE
Facilidades
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La Atención Personalizada
La importancia de hacer que el cliente se sienta IMPORTANTE
Aportar algo más
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La Atención Personalizada
La importancia de hacer que el cliente se sienta IMPORTANTE
Compensación inesperada (no en términos materiales)
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Diseño de un Plan de
Atención al cliente 3.0
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Diseño de un Plan de Atención al cliente 3.0
Pasos a seguir
1. Concienciar a TODO el personal de la empresa
Empleados = Embajadores de la marca
La atención al cliente (filosofía de vocación de servicio) comienza desde dentro
Un empleado satisfecho = empleado comprometido = prescriptor convencido
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Diseño de un Plan de Atención al cliente 3.0
Pasos a seguir
2. Habilitar los canales 3.0
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Diseño de un Plan de Atención al cliente 3.0
Pasos a seguir
3. Formar al personal
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Diseño de un Plan de Atención al cliente 3.0
Pasos a seguir
4. Diseñar protocolos de acción
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Diseño de un Plan de Atención al cliente 3.0
Pasos a seguir | Protocolos Acción
Respuesta a problemas habituales
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Diseño de un Plan de Atención al cliente 3.0
Pasos a seguir | Protocolos Acción
Respuesta a problemas habituales
Tareas de cada parte implicada de la empresa
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Diseño de un Plan de Atención al cliente 3.0
Pasos a seguir | Protocolos Acción
Respuesta a problemas habituales
Tareas de cada parte implicada de la empresa
Acciones a llevar a cabo tras solucionar el problema
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Diseño de un Plan de Atención al cliente 3.0
Pasos a seguir
5. Planes Especiales de Gestión de Crisis
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Diseño de un Plan de Atención al cliente 3.0
Pasos a seguir | Planes Gestión de Crisis
Manual de casos resueltos
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Diseño de un Plan de Atención al cliente 3.0
Pasos a seguir | Planes Gestión de Crisis
Manual de casos resueltos
Designación responsables de área, localizables 24/7
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Diseño de un Plan de Atención al cliente 3.0
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Manual de casos resueltos
Designación responsables de área, localizables 24/7
Siempre afrontar la situación
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Diseño de un Plan de Atención al cliente 3.0
Pasos a seguir
6. Medidas de Seguimiento y Control
Ejemplo: En caso de no atención inmediata, automáticamente se genera ticket al responsable
inmediatamente superior, y así sucesivamente.
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Pasos a seguir
7. Comunicar la existencia de dichos canales
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Diseño de un Plan de Atención al cliente 3.0
Pasos a seguir
8. Establecer el tono general de la comunicación
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Diseño de un Plan de Atención al cliente 3.0
Práctica
Vamos a crear nuestro propio Plan de Atención al Cliente
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Seguimiento del cliente en el
medio 3.0
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Seguimiento del cliente en el medio 3.0
Monitorización
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Seguimiento del cliente en el medio 3.0
Análisis
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Seguimiento del cliente en el medio 3.0
Evaluación
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Seguimiento del cliente en el medio 3.0
Gestión de la información
Las redes sociales son realmente una mina de oro. Contienen
información sobre preferencias, opiniones, intenciones de
compra… Sin embargo, solo el 40% de las empresas es capaz de
utilizarla.
1 de cada 3 clientes preferiría recibir una experiencia de
compra más personalizada.
El 40% no ha recibido ofertas personalizadas, o recomendaciones
de productos, en base a su experiencia previa de compra.
Fuentes: https://www.infosys.com/newsroom/press-releases/Documents/genome-research-
report.pdf
http://www.experienceinfosys.com/rethinkretail
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Herramientas básicas en la
Atención al cliente 3.0
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Herramientas básicas en la Atención al cliente 3.0
Herramientas
¿Qué tecnología mejora en mayor media la experiencia del cliente?
https://www.oracle.com/webfolder/s/delivery_production/docs/FY16h1/doc35/CXResearchVirtualEx
periences.pdf
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Herramientas básicas en la Atención al cliente 3.0
Herramientas
Fuente: Oracle
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Herramientas básicas en la Atención al cliente 3.0
Herramientas
RRSS
Chatbots
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Herramientas básicas en la Atención al cliente 3.0
Herramientas | Bots
El 80 % de las empresas usa o tiene previsto usar chatbots en 2020
El 42 % considera que gracias a estas tecnologías mejorará la
experiencia de usuario
Fuente:
https://www.businessinsider.com/80-of-businesses-want-chatbots-by-2020-2016-12?IR=T
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Herramientas básicas en la Atención al cliente 3.0
Herramientas | Bots
Los BOTS como recurso útil que además supone un IMPORTANTE AHORRO
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Herramientas básicas en la Atención al cliente 3.0
Herramientas | Bots
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Chatbots: Tipos y Usos
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Chatbots: Tipos y Usos
Características
• Agentes virtuales a disposición del cliente
• Integran Inteligencia Artificial
• Apoyo de agentes reales
• Múltiples aplicaciones
• Adaptables a los principales servicios de mensajería
• Disponibilidad permanente
• Escalables en tamaño, temática, funciones…
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Chatbots: Tipos y Usos
Usos:
✓ Captación
✓ Venta
✓ Atención al cliente
✓ Retención
Ejemplos:
✓ Chatbots en ecommerce
✓ Chatbots en servicios
✓ Chatbots en marketing online
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Chatbots: Tipos y Usos
• Solo para WhatsApp Business
• Permite predefinir Respuestas Automáticas
• Posibilidad de desarrollar un Chatbot a medida
WhatsApp Chatbot
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Chatbots: Tipos y Usos
WhatsApp Chatbot
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Chatbots: Tipos y Usos
Facebook Chatbot
Funciona a través de Messenger
Fácil de implementar mediante servicios de terceros
https://chatfuel.com/
https://manychat.com
https://botsify.com
https://chattypeople
Recursos: https://messengerdevelopers.com/
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Chatbots: Tipos y Usos
Otros
Chatbot para Slack, Twitter, Instagram, Skype
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Chatbots: Tipos y Usos
Criterios para elegir un chatbot
• ¿Qué objetivo persigue cumplir el chatbot?
• ¿Qué plataforma social es la que más utilizo en mi estrategia de comunicación?
• ¿Cuál es la que más utilizan mis clientes actuales? ¿Y mi buyer persona?
• ¿De qué recursos dispongo (presupuesto, personal…)?
• ¿Estos recursos me permiten apostar por el desarrollo a medida?
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Machine Learning
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Machine Learning
Situación Actual
Triunfo de la máquina sobre el hombre: Más de un tercio de las empresas indica que, si es
posible, los clientes prefieren evitar hablar con su personal para pedir ayuda en sus compras y resolver
problemas.
Para 2020 se esperan avances importantes en materia de atención al cliente aplicando
soluciones de Inteligencia Artificial y Realidad Virtual. Todo ello orientado a que los clientes puedan,
por sí mismos, solucionar todas las cuestiones.
El 81 % de los clientes espera la misma calidad del servicio, independientemente del canal
utilizado (Salesforce).
El 78 % de las empresas ya está implementando o tiene previsto hacerlo antes de 2020
Inteligencia Artificial y Realidad Virtual para mejorar la atención a sus clientes.
Fuente: https://www.oracle.com/webfolder/s/delivery_production/docs/FY16h1/doc35/CXResearchVirtualExperiences.pdf
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Machine Learning
Aplicación
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Machine Learning
Aplicación
• FIDELIZAR CLIENTES. Machine Learning permite a las empresas
fomentar su fidelidad, centrando sus esfuerzos en aquellos
clientes que potencialmente están más dispuestos a serlo.
• ENCONTRAR EL MOMENTO OPORTUNO. Gracias a la IA somos
capaces de averiguar en qué momento del día es más adecuado
lanzar nuestras comunicaciones a los clientes.
• ENVÍO DE MAILS DINÁMICOS. Creados de forma automática en
base al comportamiento del cliente.
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Casos Reales
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Casos Reales
Vilma Núñez
Casos reales Atención al Cliente 3.0 | La revolución de los Chatbots
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Casos Reales
Javier Barros
Casos reales Atención al Cliente 3.0 | La revolución de los Chatbots
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Casos Reales
Chatbot Hoteles
https://www.stay-app.com/
Casos reales Atención al Cliente 3.0 | La revolución de los Chatbots
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Casos Reales
Webpositer
Casos reales Atención al Cliente 3.0 | La revolución de los Chatbots
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Casos Reales
Webpositer Academy
Casos reales Atención al Cliente 3.0 | La revolución de los Chatbots
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Casos reales
Casos Reales
Disney: La Bella y la Bestia
Los usuarios chateaban con Lumière, quien proporcionaba
información sobre salas de cine y horarios de la película.
Resultados:
933 usuarios, 8.614 mensajes (8,7 preguntas/usuario de media)
530 clics en ‘Buy Tickets’ (53 % de los usuarios)
2,266 clics en ‘More Information’ (CTR 228 %)
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Casos reales
Casos Reales
Eitb, la radiotelevisión vasca | Olentzero
Atención al Cliente 3.0 | La revolución de los Chatbots
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Gracias
Carmen Santo | @karimesan | carmensanto.es
Atención al Cliente 3.0
La revolución de los Chatbots
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