aspectos prácticos de la calidad en el servicio

5/24/2018 Aspectos Prcticos de La Calidad en El Servicio

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Aspectos prcticos de la calidad en el servicio

Editorial Vrtice

Editorial Vrtice, 14/1/2008 - 104 pginas

3 Reseas

Para ofrecer una buena calidad al consumidor es necesario un uso correcto de las estrategias deservicio y conocer las distintas tcnicas para medir la satisfaccin del cliente y diagnosticar loserrores cometidos en los servicios que se ofrece. A lo largo de este manual se pone en prctica eltrabajo diario de un programa de calidad en el sector servicios y del uso que se le debe dar altelfono como instrumento de atencin e informacin al pblico. El objetivo de este manual esproporcionar conocimientos, habilidades y competencias para actuar con las exigencias que exigeel mercado laboral en materia de calidad en el servicio y aspectos prctico, por medio delaprendizaje de las principales tcnicas encaminadas a la satisfaccin del consumidor. Tema 1.Calidad y servicio: algunas definiciones. Tema 2. La caza de errores. Tema 3. Medir la satisfaccindel cliente. Tema 4. Cmo lanzar un programa de calidad? Tema 5. El telfono. Tema 6. Ejemplosde mala calidad en el servicio.
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Calidad y Servicio. Conceptos y herramientas

Martha Elena Vargas Quiones y Luzngela Aldana de Vega

Universidad de La Sabana, 2007 - 152 pginas

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Informacin bibliogrfica

Ttulo Introduccin a la gestin de la calidad

Autores J.F. Miranda Gonzlez et al.,Francisco Javier Miranda Gonzlez,Antonio Chamorro

Mera,Sergio Rubio Lacoba

Editor Delta Publicaciones, 2007
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ISBN 8496477649, 9788496477643

N. de

pginas

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Ttulo La calidad en el servicio al cliente

Autor Editorial Vrtice

Editor Editorial Vrtice, 2008

ISBN 8492533714, 9788492533718

N. de pginas 112 pginas

La calidad en el servicio al cliente

Editorial Vrtice

Editorial Vrtice, 2008 - 112 pginas

3 Reseas

La calidad en el servicio al cliente es fundamental hoy en da para ofrecer un buen servicio y un buen

estrategias de los distintos tipos de servicio. A travs de este manual se pretende conocer todas las tel servicio de cara a la satisfaccin del consumidor. ndice: Tema 1. Calidad y servicio: algunas definiservicio. Tema 5. La comunicacin del servicio. Tema 6. Normas de calidad del servicio.
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Ttulo La Evaluacin de la calidad percibida como herramienta de gestin en servicios d

Autor Javier Rial Boubeta

Colaborador Universidade de Santiago de Compostela. Departamento de Psicoloxa Social, B

Editor Univ Santiago de Compostela, 2007
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La Evaluacin de la calidad percibida como herrami

Javier Rial Boubeta

Univ Santiago de Compostela, 2007 - 186 pginas

1 Resea

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Ttulo Calidad Total en la Atencin Al Cliente

Gestin empresarial

Autor 'Vanesa Carolina Prez Torres '

Editor Ideaspropias Editorial S.L., 2010

ISBN 8498393566, 9788498393569


Calidad Total en la Atencin Al Cliente
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'Vanesa Carolina Prez Torres '

Ideaspropias Editorial S.L., 13/8/2010 - 104 pginas

2 Reseas

La importancia de la atencin al cliente para las empresas actuales se ha convertido en unaimportante ventaja competitiva que les permite mantenerse en el mercado, crecer y obtenerrentabilidad. Esta ventaja atrae a los clientes y crea la confianza suficiente para que vuelvan a

solicitar los productos y servicios ofrecidos por la empresa.

Toda estrategia de marketing se dirige a conocer al cliente, sus necesidades y expectativas paraadaptar sus productos y servicios a estas caractersticas. Es importante que el objetivo de laplanificacin y organizacin de la atencin al cliente sea lograr la satisfaccin de sus expectativas,cuidando cada momento de interaccin en el ciclo del servicio.

En este manual, que Ideaspropias Editorial le ofrece, se presentan una serie de contenidos quepermitirn al lector adquirir las pautas necesarias para garantizar la excelencia en el servicio deatencin al cliente.Ms

http://www.eumed.net/ce/2009b/dgpg3.htm

Para citar este libro puede utilizar el siguiente formato:

Camacho Castellanos, J.C.:(2011) Marketing de servicios, Edicin electrnica gratuita. Textocompleto enwww.eumed.net/libros/2011a/894/

CONCEPTUALIZACIN Y MODELIZACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIOPERCIBIDA: ANLISIS CRTICO

Yelenys Daz Gonzlez (CV)Roberto Carmelo Pons GarcaUniversidad Central "Marta Abreu" de Las Villas, [email protected]@uclv.edu.cu
http://www.google.com.pe/search?hl=es&tbo=p&tbm=bks&q=inauthor:%22%27Vanesa+Carolina+P%C3%A9rez+Torres+%27%22http://www.google.com.pe/search?hl=es&tbo=p&tbm=bks&q=inauthor:%22%27Vanesa+Carolina+P%C3%A9rez+Torres+%27%22http://www.google.com.pe/search?hl=es&tbo=p&tbm=bks&q=inauthor:%22%27Vanesa+Carolina+P%C3%A9rez+Torres+%27%22http://books.google.com.pe/books?id=jL5Ftk4jiMMC&dq=calidad+del+servicio&hl=es&sitesec=reviewshttp://books.google.com.pe/books?id=jL5Ftk4jiMMC&dq=calidad+del+servicio&hl=es&sitesec=reviewshttp://www.eumed.net/libros/2011a/894/http://www.eumed.net/libros/2011a/894/http://www.eumed.net/libros/2011a/894/http://www.eumed.net/ce/2009b/ydg-cv.dochttp://www.eumed.net/ce/2009b/ydg-cv.dochttp://www.eumed.net/ce/2009b/ydg-cv.docmailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]://books.google.com.pe/books?id=jL5Ftk4jiMMC&printsec=frontcover&hl=es&source=gbs_ge_summary_r&cad=0mailto:[email protected]:[email protected]://www.eumed.net/ce/2009b/ydg-cv.dochttp://www.eumed.net/libros/2011a/894/http://books.google.com.pe/books?id=jL5Ftk4jiMMC&dq=calidad+del+servicio&hl=es&sitesec=reviewshttp://www.google.com.pe/search?hl=es&tbo=p&tbm=bks&q=inauthor:%22%27Vanesa+Carolina+P%C3%A9rez+Torres+%27%22


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RESUMEN

Por la importancia que adquiere el cliente en las empresas de servicio, resulta imprescindible elconocimiento de la percepcin de este, de ah que en la conceptualizacin de calidad de serviciovarios autores hagan referencia a la calidad de servicio percibida. Los modelos de calidad deservicio percibida propuestos por diversos autores permiten comprender mejor los elementos yvariables que forman, articulan y determinan la calidad de servicio percibida. En este trabajo sepretende realizar un anlisis crtico a la conceptualizacin y modelizacin de la calidad de serviciopercibida.

Para ver el artculo completo en formato pdf comprimido zip pulse aqu

Daz Gonzlez y Pons Garca: "Conceptualizacin y modelizacin de la calidad de serviciopercibida: anlisis crtico" en Contribuciones a la Economa, octubre 2009enhttp://www.eumed.net/ce/2009b/

ALIDAD TOTAL Y RECURSOS HUMANOS

Juan Carlos Gmez Paz

1200.zip..

LA CALIDAD EN ORGANIZACIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS

Lemay Joa Gonzlez (CV)

Juan Carlos Mayo AlegreNstor Alberto Loredo CarballoSadia Reyes [email protected]

RESUMEN. En el presente trabajo se aborda sobre la calidad en organizaciones de servicio, comolas caractersticas de los servicios los definen, los diferencian del resto de los procesos y comoestas caractersticas intrnsecas de la gestin de los servicios conllevan a cuatro consecuencias
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importantes para su gestin de la calidad en general y para su evaluacin en especfico. Explica unanlisis del paradigma de desconfirmacin de expectativas como esquema terico que ilustra elproceso de formacin de la satisfaccin, sus numerosas crticas que hacen referencia a lacapacidad que tiene este modelo de explicar ntegramente cmo los individuos evalan unproducto y experimentan un cierto grado de satisfaccin.

Palabras claves: Calidad , Paradigma de desconfirmacin, Caractersticas de los servicios.

ABSTRACT. In the present paper addresses the quality in service organizations such as thecharacteristics of the defined services, differentiate from the rest of the processes and how are youmanaging intrinsic characteristics of such services leads to four important implications formanagement quality in general and specific evaluation. Discusses an analysis of disconfirmation ofexpectations paradigm as a theoretical framework that illustrates the formation of satisfaction, itsmany critics refer to the ability of this model to explain fully how individuals make a product andexperience some degree of satisfaction.

Keywords: Quality, disconfirmation paradigm, characteristics of services.

Joa Gonzlez, Mayo Alegre, Loredo Carballo y Reyes Bentez : La Calidad en OrganizacionesPrestadoras de Servicios,en Contribuciones a la Economa, febrero 2011,enhttp://www.eumed.net/ce/2011a/

DESARROLLO

El trmino servicio es un concepto equivoco, capaz de tener diversos significados. Segn (Larrea,1991) los ms frecuentemente empleados son:

Actividades econmicas integradas en el sector terciario de un sistema econmico, atencin dereclamaciones del cliente, bien econmico, concrecin de la respuesta dada por un proveedor alproblema o necesidad del cliente, determinada especie de bien econmico: clase de bien en el quepredominan los componentes intangibles; se trata de un paquete de prestaciones (tangibles eintangibles) en el que predominan las segundas, prestacin principal: la prestacin intangibleconstituye la razn de ser de la accin dirigida a satisfacer la necesidad del cliente.

Servicio Post-Venta: Propia del sector industrial, se refiere a las prestaciones complementarias dereparaciones, mantenimiento, atencin de reclamaciones, etc (Santiago Merino, 1999).

Segn el Global Servicie Institute, el servicio puede definirse como un periodo organizado de

compromiso entre un emisor del servicio (proveedor) y un disfrutador del mismo (cliente) que vecubiertas o satisfechas sus necesidades o demandas, a cambio de una compensacin monetaria ode otra clase (Royo Morn, 2005). Para(Kotler, 1999) un servicio es cualquier actividad obeneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es ese esencialmente intangible y no se puedeposeer. Su produccin no tiene porque ligarse necesariamente a un producto fsico (DuarteCastillo, 2004). Un servicio es un hecho, acto o desempeo, es una actividad que se realiza sobrepersonas o posesiones de las personas y que modifica su estado actual. Incluye tambin procesoso modificaciones a activos intangibles (Lovelock, 2006).
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En esta investigacin se asume que un servicio es una actividad que contiene cierto grado deintangibilidad, que se realiza sobre alguna persona u objeto y modifica el estado o la condicin deestos.

Los servicios tienen caractersticas elementales que los definen y diferencian del resto de losprocesos. Kotler, citado por Rodrguez Mndez, enuncia cuatro importantes caractersticas, las

cuales se consideran como las ms relevantes (Rodriguez Mndez, 2010). Gran parte de lainvestigacin de los servicios trata de diferenciarlos de los bienes, enfocndose en particular encuatro diferencias genricas: intangibilidad, heterogeneidad (variabilidad), naturaleza perecedera ysimultaneidad (Lovelock, 2006).

Aun cuando estas caractersticas todava se citan comnmente, han sido criticadas por suexagerada generalizacin y hay creciente reconocimiento de que no son universalmente aplicablesa todos los servicios. En la siguiente lista de ocho diferencias genricas se proporcionan conceptosms prcticos, tiles para distinguir las organizaciones de servicios de la organizaciones de bienes:1) Naturaleza del producto, 2) mayor participacin de los clientes en el proceso de produccin, 3)las personas como parte del producto, 4) mayores dificultades para mantener los estndares delcontrol de la calidad, 5) ms difciles de evaluar para los clientes, 6) ausencia de inventarios, 7)una relativa importancia del factor tiempo, 8) estructura y naturaleza de los canales de distribucin

(Duarte Castillo, 2004; Lovelock, 2006). A continuacin se explica cada una de ellas.

1) Naturaleza del producto: Berry describe un bien como un objeto, un artefacto, una cosa, encontraste con un servicio, que es un hecho, un desempeo un esfuerzo. La nocin de servicioscomo un desempeo conduce al empleo de una metfora terica para la administracin deservicios ... A pesar de que los servicios a menudo incluyen elementos tangibles () el desempeomismo del servicio es bsicamente un intangible. Igual que todos los desempeos, los serviciosestn limitados por el tiempo y son experimentales, aun cuando algunos resultados pueden tenerconsecuencias perdurables.

2) Participacin del cliente en el proceso de produccin: El desempeo de un servicio implica elensamble y la entrega de la produccin de una mezcla de instalaciones fsicas y mentales o de untrabajo fsico. A menudo los clientes se involucran activamente en ayudar a crear el producto

servicio o cooperando con el personal de servicio.

3) Las personas como parte del producto: En los servicios que requieren de un cercano nivel decontacto, los clientes no slo estn en relacin con el personal de servicio, sino que tambinpueden estar en inmediacin con otros clientes. La diferencia entre dos organizaciones de servicioradica en la empata de los empleados que proporcionan el servicio. De manera similar, el tipo declientes que frecuentan una organizacin de servicio en particular ayuda a definir la experiencia delservicio.

4) Problemas con el control de la calidad: Los bienes fabricados se pueden verificar para ver si seapegan a los estndares de calidad mucho antes de que lleguen al cliente. Pero cuando losservicios se consumen a medida que se producen el ensamble final debe tener lugar bajocondiciones de tiempo real () estos factores pueden hacer que para las organizaciones de

servicio resulte difcil controlar la calidad y ofrecer un producto uniforme.

5) La evaluacin es ms difcil para los clientes: La mayor parte de los bienes fsicos tienden a serde un nivel relativamente elevado en las cualidades que se buscan. Otros bienes y algunosservicios, en contraste, pueden poner de relieve cualidades de experiencia, que solo se puedendiscernir despus de la compra o durante el consumo. Por ltimo hay cualidades de creencia,caracterstica que los clientes encuentran difciles de evaluar incluso despus del consumo.


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6) No hay inventarios de los servicios: Debido a que un servicio es una accin o un desempeo,ms que un objeto tangible que el cliente conserva, es perecedero y no se puede inventariar ()cuando la demanda excede a la capacidad, los clientes se pueden retirar decepcionados, puestoque no hay disponible un inventario que respalde el servicio. Por consiguiente, una tareaimportante para los vendedores de servicios es encontrar formas de igualar los niveles de lademanda con los de la capacidad.

7) Importancia del factor tiempo: Muchos servicios se proporcionan en el tiempo real. Los clientesdeben de estar fsicamente presentes para recibir el servicio. Hay ciertos lmites en cuanto altiempo que los clientes estn dispuestos a esperar; adems, el servicio se debe proporcionar conprontitud.

8) Diferentes canales de distribucin: Las organizaciones de servicios son responsables decontrolar al personal que tiene contacto con el cliente y tambin la conducta de los clientes en lainstalacin de servicio, con el fin de asegurarse de que las operaciones funcionen sin problemas yde evitar situaciones en las cuales la conducta de una persona irrita a otros clientes que estnpresentes en ese momento (Duarte Castillo, 2004; Lovelock, 2006).

Estas caractersticas intrnsecas de la gestin de los servicios conllevan a cuatro consecuencias

importantes para su gestin de la calidad en general y para su evaluacin en especfico:

1. La propia naturaleza de los servicios conduce a una mayor variabilidad de su calidad y,consecuentemente, a un riesgo percibido del cliente ms alto que en el caso de la mayora de losbienes.

2. La calidad no puede ser gestionada de igual forma que se hace con los productos tangibles,cuestin que se agudiza debido a la naturaleza subjetiva de la calidad de servicio dada por laspercepciones propias del consumidor

3. Las evaluaciones de la calidad hacen referencia tanto a los resultados como a los procesos deprestacin de los servicios. Esto se debe a que muchas veces el cliente observa el procesoproductivo del servicio y, en consecuencia, juzga su calidad adems del resultado final.

4. La valoracin (por parte del cliente) de la calidad del servicio tiene lugar mediante unacomparacin entre expectativas y percepciones (Parasuraman; Zeithaml y Berry 1993).

Grnroos apunta que la calidad de los servicios debe ser contemplada desde la ptica de losclientes indicando que es el resultado de un proceso de evaluacin, donde el consumidor comparasus expectativas con la percepcin del servicio que ha recibido. El autor pone el nfasis en elcliente, indicando que la calidad de servicio es un concepto que gira alrededor de la figura delmismo (Grnroos; 1994).

Al respecto, Grnroos seala que a la hora de evaluar la calidad de servicio y en ausencia decriterios de carcter objetivo, es necesario realizar un diagnstico de dicho servicio a partir del

anlisis de las percepciones de los clientes o usuarios con relacin al servicio recibido. La calidadde servicio, si se introduce en el anlisis el trmino percepcin, pasa a entenderse desde la pticadel cliente (Reyes Bentez, 2010).

Cuando se hace referencia a organizaciones de servicios y su gestin de la calidad en general, ascomo de su evaluacin en especfico, es muy difcil desligar los servicios de los bienes deconsumo. La mayora de las organizaciones de servicios requieren de instalaciones fsicas ybienes fsicos para poder prestar sus servicios Greenfield, (2002), por lo que cada vez es msevidente la interdependencia entre los objetivos fsicos y las acciones intangibles. Gabbot y How(1994) distinguen tres conceptos: producto, bien de consumo y servicio.


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El producto es el concepto ms general que engloba a los otros dos; el bien de consumo sera laparte fsica del producto y el servicio la intangible (la accin). Son contados los casos de bienes deconsumo o servicios puros. As, la organizacin de servicios se caracteriza por desarrollar accionesdirigidas al cliente que tienen las caractersticas antes mencionadas y que, en la prctica total delos casos, requiere de objetos fsicos para prestar el servicio (Snchez Hernndez, 2008). SegnZeithaml et.al., (1993) diferenciar entre bienes de consumo y servicios supone una gran dificultad,aun cuando existen algunas caractersticas que diferencian a los servicios de los bienes deconsumo, es complicado encontrar algn sector en donde el servicio no sea importante (SnchezHernndez, 2008).

Para Lovelock (1983) todo producto es un servicio en tanto su consumo o uso es para una finalidadconcreta y satisfacer una necesidad. Un producto tangible en s mismo no tiene ninguna utilidad, esel uso que le d el consumidor cundo este se convertir en til (Santiago Merino, 1999). Losconsumidores no compran los productos (bienes y servicios) por s mismos, sino por los beneficiosque esperan obtener de ellos con su uso o consumo. Sin embargo, los servicios propiamentedichos son completamente intangibles por naturaleza, con independencia de que acompaen o noa bienes tangibles, por lo que al igual que los consumidores de bienes tangibles, los usuarios deservicios han de estar convencidos del valor de los mismos para adquirirlos; pero a diferencia delos bienes, resulta imposible probar los servicios antes de utilizarlos.

Segn Camisn y colaboradores, la propia naturaleza de los servicios implica que la evaluacin dela calidad no puede ser realizada de la misma manera como se hace con los productos tangiblesya que sta estar fuertemente influida por la opinin que tengan los clientes sin que sea posibledesagregarla en otras dimensiones (Santom Vicens, 2008).

Para Zeithaml el concepto de calidad se refiere a la calidad percibida, es decir al juicio delconsumidor sobre la excelencia y superioridad de un producto. En trminos de servicio significaraun juicio global, o actitud, relacionada con la superioridad del servicio (Parasuraman, Zeithaml yBerry, 1988). En este sentido, la calidad percibida es subjetiva, supone un nivel de abstraccin msalto que cualquiera de los atributos especficos del producto y tiene una caractersticamultidimensional. Finalmente, la calidad percibida se valora (alta o baja) en el marco de unacomparacin, respecto de la excelencia o superioridad relativas de los bienes y servicios que el

consumidor ve como sustitutos. Estos son los argumentos de los principales exponentes delconcepto de calidad percibida del servicio, para sealar que en un contexto de mercado deservicios, la calidad merece un tratamiento y una conceptualizacin distinta a la asignada a lacalidad de los bienes tangibles (Duque Oliva, 2005).

Una buena calidad percibida se obtiene cuando la calidad experimentada alcanza a lasexpectativas del cliente, es decir, a la calidad deseada. Si las expectativas no son realistas, lacalidad percibida ser baja, incluso aunque la calidad experimentada, medida de forma objetiva,sea buena. El nivel de calidad percibida, no est determinado por el nivel de las dimensionestcnica y funcional, sino por la diferencia entre la calidad esperada y la calidad experimentada(Grnroos, 1984). La imagen desempea un papel central en la percepcin del cliente sobre lacalidad del servicio y es tan importante para una empresa de servicios como para cualquier otraorganizacin.

La calidad del servicio, no siempre es percibida de la misma manera, cada persona determina encada momento cul es su calidad necesaria. Este es el gran reto, hacer coincidir los mejoresatributos en el instante que los clientes demanden productos y servicios, all donde se encuentran,para satisfacer las necesidades en esos momentos y circunstancias (Morales Snchez &Hernndez Mendo, 2004). Como indica Juli, la calidad de servicio percibida es una modalidad deactitud, relacionada pero no equivalente a la satisfaccin, que resulta de la comparacin entre lasexpectativas y las percepciones de desempeo del servicio (Juli, 2002). El concepto de calidad delos servicios se ha tratado de diferenciar del concepto de satisfaccin del cliente () unaexplicacin sera la aportada por Hoffman y Bateson (2002): la satisfaccin contribuye a los


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consumidores a formular sus percepciones acerca de la calidad de los servicios. La satisfaccincompara las percepciones de los consumidores con lo que normalmente esperaran, mientras quela calidad percibida de los servicios compara las percepciones de los consumidores con lo que unconsumidor debera esperar de una empresa que ofrece servicios de elevada calidad (ReyesBentez, 2010).

La satisfaccin es considerada como una evaluacin susceptible de ser cambiada en cadatransaccin, mientras que la calidad de servicio percibida supone una evaluacin ms estable a lolargo del tiempo. Para (Teas, 1993) hay que tener en cuenta que la calidad de servicio comoactitud se actualiza en cada transaccin especifica, rendimiento percibido, influyendo en lasatisfaccin que se experimenta. Los consumidores y usuarios en una transaccin especficaobservan el rendimiento del bien o servicio que compran o usan y observan si se ajustan a laactitud que ya tenan. Por lo tanto () la opinin que un cliente tiene del servicio o bien deconsumo puede verse alterada por una experiencia, satisfactoria o insatisfactoria, en un momentodado. La satisfaccin del usuario o del consumidor, sera a partir del procesamiento cognitivo de lainformacin, aunque tambin puede ser consecuencia de la experimentacin de emocionesdurante el proceso de consumo () es el resultado de procesos psicosociales de carcter cognitivoy afectivo (Civera Satorres, 2008). La satisfaccin en una transaccin concreta est determinada,entre otros factores, por la calidad de servicio percibida. A su vez, la satisfaccin influye en laevaluacin a largo plazo de la calidad de servicio que perciben los individuos (Snchez Hernndez,2008).

Es conveniente no caer en el error de confundir el concepto de calidad con el de satisfaccin de losclientes. La calidad, segn Parasuraman, Zeithaml y Berry, se entiende como un cumulo depercepciones del cliente, como una actitud hacia el producto o servicio o hacia la organizacin ()Teas (1993) sugiere que la satisfaccin es una funcin de calidad percibida (Garca Mestanza,1997). Con el termino satisfaccin se hace referencia a lo que el cliente espera que debe ocurrircon el servicio (expectativa futura), mientras que al hablar de calidad nos referimos a lo que elcliente piensa que debera ocurrir con el servicio( expectativa normativa o ideal). Esto indica que lacalidad percibida, al ser el juicio del consumidor sobre la excelencia o superioridad de una entidad,un producto o un servicio en su conjunto, resulta de la comparacin entre expectativas ypercepciones como factores determinantes del nivel de calidad alcanzado (Garca Mestanza,1997). Segn Parasuraman, (1994); Teas, (1993) citado por Reyes Bentez y asumidos por estainvestigacin, sugieren que la calidad de servicio percibida es tanto un antecedente como unconsecuente de la satisfaccin, (Reyes Bentez, 2010).

Estos argumentos es la idea central que sustent Oliver (1981) cuando introdujo el modelo dedesconfirmacin de expectativas para estudiar la satisfaccin del cliente. Su teora reside en quelos clientes se sienten satisfechos con el consumo de un producto o servicio como resultado deuna comparacin subjetiva entre las expectativas previas al consumo y la percepcin posterior aste (Reyes Bentez, 2010).

El nivel de satisfaccin viene entonces determinado por dicha diferencia o discrepancia,denominada desconfirmacin de expectativas. La calidad de servicio surge a partir de estaconcepcin ya que la satisfaccin del consumidor es una consecuencia de sta. Dos autores, Oh

(1999) y Olorunniwo, (2006) realizaron un estudio buscando la correlacin entre calidad deservicio, satisfaccin e intencionalidad de compra. Los resultados que obtuvieron fueron que existauna correlacin entre los tres conceptos pero manteniendo el orden: calidad de servicio implicasatisfaccin y sta implica intencionalidad de compra (Moliner Velzquez, 2004; Santom Vicens,2008).

Al respecto Thibaut y Kelley (1959) entiende la satisfaccin como un elemento de unin entre lasvaloraciones pre-compra y post-compra, ya que se forma a partir de la diferencia entre losresultados de un producto y un determinado estndar de comparacin. Dicha diferencia,denominada desconfirmacin, es la que determina el grado de satisfaccin Moliner .Oliver (1980)


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sugiere que dicho estndar de comparacin viene representado por las expectativas, de forma quehabr desconfirmacin positiva, cuando la percepcin del cliente sobre el desempeo del serviciosupere las expectativas, desconfirmacin negativa si los resultados no alcanzan el nivel deexpectativas, y confirmacin o desconfirmacin nula en el caso de cumplimiento de lasexpectativas. La satisfaccin se da cuando existe desconfirmacin positiva o confirmacin de lasexpectativas, mientras que la insatisfaccin aparece si hay desconfirmacin negativa.

Por tanto, segn este planteamiento, la desconfirmacin predice que la satisfaccin aumenta con lapercepcin del cliente sobre el desempeo del servicio y disminuye con las expectativas, por lo queestas dos variables constituyen los estndares esenciales de este paradigma, y es la combinacinde ambas lo que determina el nivel de satisfaccin del individuo (Moliner Velzquez, 2004; Surez

lvarez & Vzquez Casielles, 2002).

El paradigma de desconfirmacin de expectativas como esquema terico que ilustra el proceso deformacin de la satisfaccin ha recibido numerosas crticas que hacen referencia a la capacidadque tiene este modelo de explicar ntegramente cmo los individuos evalan un producto yexperimentan un cierto grado de satisfaccin. Sin embargo otros autores,(Spreng, MacKenzie yOlshavsky, 1996; Olshavsky y Kumar, 2001) revelan que este planteamiento sigue dominando elmarco de referencia de las investigaciones sobre satisfaccin del consumidor (Moliner Velzquez,

2004; Surez lvarez & Vzquez Casielles, 2002).

Otro tipo de crticas que recibe el paradigma de la desconfirmacin de expectativas proviene de laliteratura en materia de servicios. Diferentes investigadores han puesto en duda la utilidad de estemodelo en el proceso de formacin de la satisfaccin con un servicio. Debido a las diferencias queseparan la prestacin de un servicio con los productos tangibles, se hace ms difcil la evaluacinde un servicio por parte del consumidor, al estar basada en diferentes fuentes de informacin y, portanto, en distintos tipos de expectativas. (Grnroos, 1982) la valoracin de un servicio se realiza noslo sobre sus resultados, sino tambin sobre el proceso de prestacin, por lo que el mecanismode la desconfirmacin de expectativas debera poderse aplicar en todas las fases del proceso deprestacin del servicio (Moliner Velzquez, 2004).

En el anlisis del sistema de relaciones tericas en el que se sustenta la calidad del servicio,

emergen indistintamente los trminos expectativas, y percepciones del cliente como estndaresesenciales determinantes en la evaluacin de la calidad del servicio, lo que hace imprescindible larealizacin de su anlisis conceptual.

Los estudios realizados acerca de la satisfaccin del consumidor han centrado su atencin en: lasexpectativas de los clientes, la desconfirmacin de las expectativas, el desempeo de la actividad,el afecto entre las partes como componente emocional y la equidad. Estos factores mencionadosson considerados antecedentes de la satisfaccin experimentada por el cliente. Las expectativassuponen una anticipacin de lo deseado, es decir, los clientes desean recibir algo acorde a la ideaque en su interior se han formado sobre lo que debe ser el servicio que van a recibir. La teora dela desconfirmacin de las expectativas (Surez lvarez & Vzquez Casielles, 2002).

Uno de los primeros psiclogos preocupados por conocer el origen y la naturaleza de las

expectativas es Tolman que define este concepto como creencias acerca de situaciones oresultados futuros que pueden ser refuerzos positivos o negativos para el aprendizaje del individuo.Otras definiciones entienden que las expectativas son simplemente una valoracin que realiza elconsumidor de lo que ocurrir despus de una experiencia de compra. Desde este punto de vistalas expectativas se definen con una estimacin pre-compra acerca del grado en que se consiganlos beneficios deseados del producto, acerca del nivel de desempeo que alcanzar el producto(Day, 1975; Bearden y Teel, 1983; Westbrook y Reilly, 1983; Westbrook, 1987) consideran que lasexpectativas son la percepcin del individuo de la probabilidad de que el producto ofrezca unosresultados determinados (Caetano Alvs, 2003; Moliner Velzquez, 2004).


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Las expectativas como estimacin y como probabilidad de ocurrencia, son compartidas poralgunos autores cuando diferencian entre expectativas evaluativas y predictivas, respectivamente(Oliver, 1977, 1980, 1981; Churchill y Surprenant, 1982; Bearden y Teel, 1983; Tse y Wilton, 1988).

Las expectativas predictivas son las que intervienen en el modelo de desconfirmacin deexpectativas de Oliver (1980), y son las ms empleadas en la literatura sobre satisfaccin. Las

expectativas basadas en los deseos y son definidas como la especificacin pre-consumo querealiza el consumidor del nivel de desempeo que debe ser necesario alcanzar para satisfacerla.Expectativas normativas, que son las referidas a los resultados que debera ofrecer un producto enfuncin de la percepcin del consumidor y de sus experiencias (Garca Mestanza, 1997; MolinerVelzquez, 2004).

El aprendizaje del individuo basado en sus propias experiencias ayuda a formar unas expectativasms precisas y estables, esto implica que los consumidores ms experimentados en la compra deun producto tomen decisiones de compra ms acertadas y satisfactorias. Por el contrario, aquellosque carecen de experiencia, utilizarn otras fuentes de informacin de carcter externo, comopuede ser la promocin o los comentarios boca-odo, y se formarn unas expectativas msincompletas e inestables Diferentes investigaciones han estudiado la estabilidad de lasexpectativas y su influencia en el nivel de satisfaccin (Clow, Kurtz y Ozment, 1998; Taylor y Burns,

1999). Por tanto, el nivel de familiaridad o experiencia que tenga el individuo con un determinadoproducto condiciona el tipo de expectativas que se forma (Day, 1977a; Whiteley, 1991).

Dado que las expectativas juegan un papel crucial dentro del paradigma de la desconfirmacin deexpectativas, el anlisis de las diferentes perspectivas utilizadas para su conceptualizacin y laidentificacin de las principales variables que intervienen en su formacin permite comprendermejor el mecanismo que conduce a los juicios de satisfaccin. En esta lnea de pensamiento, lasexpectativas juegan un papel relevante, a pesar de la importancia de la desconfirmacin y eldesempeo, no slo por sus efectos directos sino tambin por los indirectos a travs de dichasvariables. El trabajo de Oliver (1980) incluso llega a afirmar que un nivel alto de expectativasaumenta la satisfaccin del individuo, con independencia del carcter positivo o negativo de ladesconfirmacin (Garca Mestanza, 1997; Moliner Velzquez, 2004). En este sentido, un productoo servicio ser de calidad cuando satisfaga o exceda las expectativas del cliente.

El otro estndar esencial presente en el paradigma desconfirmatorio, es el asociado a laspercepciones la cual se refieren a impresiones recibidas por los sentidos y por tanto, algototalmente intimo y personal. Un cliente percibe un producto o servicio como de alta calidad cuandosu experiencia concreta iguala o supera sus expectativas iniciales (Garca Mestanza, 1997). Lacalidad del servicio, desde la ptica de las percepciones de los clientes, puede ser definida como:la amplitud de la discrepancia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y suspercepciones. Esta definicin hace necesario un conjunto de factores subjetivos para poderlosmedir. Los clientes no conocen especificaciones, pero s tienen expectativas, y pueden hacer unavaloracin de la calidad que perciben. Un inconveniente de esta perspectiva es que lasexpectativas son ciertamente difciles de detectar y medir (Marimon Viadiu, 2004).

Segn Albtecht y Zemke, (1985) resaltan cuatro factores como determinantes en la formacin de

las percepciones de los consumidores. En primer lugar, el cuidado y atencin, es decir, si el clientesiente que la empresa y sus empleados estn dedicados a solucionar sus problemas. En segundolugar, la espontaneidad, o mejor, la disponibilidad demostrada por los funcionarios para abordaractivamente a los clientes y resolver sus problemas. En tercer lugar, la solucin de problemas quepasa por la sensacin del consumidor de que el personal de contacto est habilitado y capacitadopara el cargo que desempea. Finalmente, la recuperacin, es decir, cuando algo de inesperadoocurre, si existe alguien capaz de hacer un esfuerzo especial para afrontar la situacin (Caetano

Alvs, 2003).


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Este proceso de formacin de estructuras perceptuales se realiza a travs del aprendizajemediante la socializacin del individuo en el grupo del que forma parte, de manera implcita ysimblica en donde median las pautas ideolgicas y culturales de la sociedad que consideran a lapercepcin como un proceso construido involuntariamente en el que interviene la seleccin depreferencias, prioridades, diferencias cualitativas y cuantitativas del individuo acerca de lo quepercibe () Por lo tanto, la percepcin debe ser entendida como relativa a la situacin histrico-social pues tiene ubicacin espacial y temporal, depende de las circunstancias cambiantes y de laadquisicin de experiencias novedosas que incorporen otros elementos a las estructurasperceptuales previas, modificndolas y adecundolas a las condiciones (Vargas Melgarejo, 1994).

CONCLUSIONES

En este artculo se ha realizado un anlisis a partir de elementos tericos, para poder identificar lacalidad del servicio como un concepto subjetivo, que depende de las opiniones de los clientes, yque resulta de una percepcin del cliente sobre la prestacin del servicio comparado con unasimpresiones previas al consumo asumidas como sus expectativas.

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26. Revista de siencias administrativas y sociales.

27. Reyes Bentez, S. N. (2010). Evaluacin de la calidad del servicio de la sucursal 6432 del BPALas Tunas. Unpublished Tesis de Maestria, Universidad de Camagey.

28. Rodrguez Mndez, A. (2010). Elaboracin del marco terico referencial que sustente laaplicacin de la metodologa SERVPERF para la gestin de la calidad en una empresa de

servicios.

29. Royo Morn, C. (2005). Las competencias como herramientas para el cambio cultural en unaorganizacin banacaria. . Barcelona, Barcelona.

30. Snchez Hernndez, R. M. (2008). La calidad de servicio desde un enfoque psicosocial:Estructura, diferencias individuales y anlisis multinivel Valencia, Valencia, Espaa.


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31. Santiago Merino, J. (1999). La calidad de servicio bancario: Entre la fidelidad y la ruptura.,Complutense de Madrid, Madrid.

32. Santom Vicens, R. (2008). Aspectos de Gestin en la Calidad de Servicio. Una aplicacin delconcept mapping al caso de las cadenas hoteleras en Espaa. Unpublished Doctoral, Ramon Llull.

33. Serrano Bedia, A. M., & Lpez Fernndez, C. (2007). Gestin de la calidad en servicios: unarevisin desde la perspectiva del management

34. Surez lvarez, L., & Vzquez Casielles, R. (2002). La calidad percibida del servicio y lasatisfaccin del cliente como determinantes de las relaciones estables con las agencias de viajeminoristas Unpublished manuscript.

35. Trinidad Requena, A. La evaluacin de organizaciones prestadoras de servicios de Bienestarsocial: Una aproximacin conceptual. Revista Internacional de Organizaciones, nmero 0.

36. Vargas Melgarejo, L. M. (1994). Sobre el concepto de percepcin. Alteridades.


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LA EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Yosleidy Betancourt Agero (CV)[email protected] Carlos Mayo Alegre (CV)

[email protected] de Las Tunas, Cuba

INTRODUCCIN

En la actualidad el trmino calidad es usado en todos los campos de la vida moderna. La influenciasobre las organizaciones de fenmenos como los acelerados cambios en la tecnologas de lainformacin y las comunicaciones, la globalizacin, la evolucin de los valores, normas y estilos devida de la sociedad, las obligan a adaptar e innovar sus procesos para adecuarse a las nuevas ysiempre cambiantes exigencias del entorno, cumplir con sus renovadas misiones y convertirse enorganizaciones que aprenden de su propio desempeo (Serrano, [s.a]); de esta forma la bsqueda

constante de niveles superiores de calidad se ha convertido en un reto para las organizaciones,tanto para garantizar su supervivencia como para cumplir con las exigencias del desarrollo de lasociedad.

En este artculo se realiza un anlisis de la cultura acumulada en torno a la calidad de los serviciosy su evaluacin, el cual inicia partiendo de la conceptualizacin de la calidad, transitando por lacalidad de servicio hasta llegar a su evaluacin.


Betancourt Agero y Mayo Alegre: "La evaluacin de la calidad de servicio" en Contribuciones ala Economa, enero 2010, enhttp://www.eumed.net/ce/2010a/

Bama ..
http://www.eumed.net/ce/2010a/yba-cv.dochttp://www.eumed.net/ce/2010a/yba-cv.dochttp://www.eumed.net/ce/2010a/yba-cv.docmailto:[email protected]:[email protected]://www.eumed.net/ce/2010a/jcma-cv.dochttp://www.eumed.net/ce/2010a/jcma-cv.dochttp://www.eumed.net/ce/2010a/jcma-cv.docmailto:[email protected]:[email protected]://www.eumed.net/ce/2010a/bama.ziphttp://www.eumed.net/ce/2010a/bama.ziphttp://www.eumed.net/ce/2010a/http://www.eumed.net/ce/2010a/http://www.eumed.net/ce/2010a/http://www.eumed.net/ce/2010a/http://www.eumed.net/ce/2010a/bama.zipmailto:[email protected]://www.eumed.net/ce/2010a/jcma-cv.docmailto:[email protected]://www.eumed.net/ce/2010a/yba-cv.doc


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MEDICIN Y EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA: ANLISISCRTICO

Yelenys Daz Gonzlez (CV)Roberto Carmelo Pons GarcaUniversidad Central "Marta Abreu" de Las Villas, [email protected]@uclv.edu.cu

RESUMEN

La calidad de servicio necesita ser medida cuantitativamente, mediante la aplicacin de uninstrumento, para permitir al empresario evaluar y, posteriormente, mejorar la calidad de serviciopercibida. La figura 2.1 muestra un esquema general que representa el proceso de evaluacin dela calidad de servicio percibida. Este proceso es muy importante porque permite conocer la

situacin actual de la empresa y las posibles reas de mejora. Para ello hay que tener en cuenta laopinin de los clientes y la empresa pues estos influyen en la calidad de un servicio.


Daz Gonzlez y Pons Garca: "Medicin y evaluacin de la calidad de servicio percibida: anlisiscrtico" en Contribuciones a la Economa, octubre 2009 enhttp://www.eumed.net/ce/2009b/

Dgpg..2

LA EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Yosleidy Betancourt Agero (CV)[email protected] Carlos Mayo Alegre (CV)

[email protected] de Las Tunas, Cuba
http://www.eumed.net/ce/2009b/ydg-cv.dochttp://www.eumed.net/ce/2009b/ydg-cv.dochttp://www.eumed.net/ce/2009b/ydg-cv.docmailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]://www.eumed.net/ce/2009b/dgpg2.ziphttp://www.eumed.net/ce/2009b/dgpg2.ziphttp://www.eumed.net/ce/2009b/http://www.eumed.net/ce/2009b/http://www.eumed.net/ce/2009b/http://www.eumed.net/ce/2010a/yba-cv.dochttp://www.eumed.net/ce/2010a/yba-cv.dochttp://www.eumed.net/ce/2010a/yba-cv.docmailto:[email protected]:[email protected]://www.eumed.net/ce/2010a/jcma-cv.dochttp://www.eumed.net/ce/2010a/jcma-cv.dochttp://www.eumed.net/ce/2010a/jcma-cv.docmailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]://www.eumed.net/ce/2010a/jcma-cv.docmailto:[email protected]://www.eumed.net/ce/2010a/yba-cv.dochttp://www.eumed.net/ce/2009b/http://www.eumed.net/ce/2009b/dgpg2.zipmailto:[email protected]:[email protected]://www.eumed.net/ce/2009b/ydg-cv.doc


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INTRODUCCIN

En la actualidad el trmino calidad es usado en todos los campos de la vida moderna. La influencia

sobre las organizaciones de fenmenos como los acelerados cambios en la tecnologas de lainformacin y las comunicaciones, la globalizacin, la evolucin de los valores, normas y estilos devida de la sociedad, las obligan a adaptar e innovar sus procesos para adecuarse a las nuevas ysiempre cambiantes exigencias del entorno, cumplir con sus renovadas misiones y convertirse enorganizaciones que aprenden de su propio desempeo (Serrano, [s.a]); de esta forma la bsquedaconstante de niveles superiores de calidad se ha convertido en un reto para las organizaciones,tanto para garantizar su supervivencia como para cumplir con las exigencias del desarrollo de lasociedad.

En este artculo se realiza un anlisis de la cultura acumulada en torno a la calidad de los serviciosy su evaluacin, el cual inicia partiendo de la conceptualizacin de la calidad, transitando por lacalidad de servicio hasta llegar a su evaluacin.


Betancourt Agero y Mayo Alegre: "La evaluacin de la calidad de servicio" en Contribuciones ala Economa, enero 2010, enhttp://www.eumed.net/ce/2010a/

baMa(1)

DISEO DE UN INSTRUMENTO PARA MEDIR LA CALIDAD DE SERVICIOPERCIBIDA EN LOS PUNTOS DE VENTA EL ENCANTO, PRAGA Y RIVIERA DE

LA CADENA TIENDAS PANAMERICANAS EN SANTA CLARA

Dunia Gonzlez Morales

[email protected] Michael Acosta OrtegaUniversidad Central "Marta Abreu" de Las Villas

RESUMEN
http://www.eumed.net/ce/2010a/bama.ziphttp://www.eumed.net/ce/2010a/bama.ziphttp://www.eumed.net/ce/2010a/http://www.eumed.net/ce/2010a/http://www.eumed.net/ce/2010a/mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]://www.eumed.net/ce/2010a/http://www.eumed.net/ce/2010a/bama.zip


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Tanto en la investigacin acadmica como en la prctica empresarial se viene constatando, desdehace ya algn tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresasconsiderables beneficios en cuanto a cuota de mercado, productividad, costes, motivacin delpersonal, diferenciacin respecto a la competencia, lealtad y capacitacin de nuevos clientes, porcitar algunos de los ms importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestin de la calidad deservicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son ms los que tratan dedefinirla, medirla y, finalmente, mejorarla.

Desafortunadamente, la definicin y medida de la calidad han resultado ser particularmentecomplejas en el mbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un conceptoan sin definir hay que aadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios(Grnroos, 1994).

Puede asegurarse que el factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio essobrepasar las expectativas que el cliente se ha forjado respecto al servicio.

Partiendo de estas premisas se decidi realizar el presente trabajo en los puntos de venta ElEncanto, Pragay Riviera, de la Cadena de Tiendas Panamericanas en Santa Clara y tienecomo objetivo general disear un instrumento para medir la calidad de servicio percibida por el

cliente en los mismos.

Para ver el artculo completo en formato pdf comprimido zip pulse aqu.

Para citar este artculo puede utilizar el siguiente formato:

Gonzlez Morales y Acosta Ortega: Diseo de un instrumento para medir la calidad de serviciopercibida en los puntos de venta El Encanto, Praga y Riviera de la Cadena TiendasPanamericanas en Santa Clara"en Observatorio de la Economa Latinoamericana, N 109, 2009.

Texto completo en http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/cu/2009/gmao.htm

GMAAO..

EL MODELO DE REGULACIN DEL SERVICIO PBLICO DETELECOMUNICACIONES EN COLOMBIA

Ral Andrs Tabarquino [email protected]

RESUMEN

En este artculo se analiza el desarrollo del modelo de regulacin en la prestacin del serviciopblico de telecomunicaciones en Colombia, a partir de la liberalizacin de los servicios pblicos
http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/cu/2009/gmao.ziphttp://www.eumed.net/cursecon/ecolat/cu/2009/gmao.zipmailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]://www.eumed.net/cursecon/ecolat/cu/2009/gmao.zip


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domiciliarios (SPD) establecida en el marco normativo de la Constitucin Poltica de Colombia de1991 y la Ley 142 de 1994. Basado en la revisin de la literatura existente sobre la teora ymodelos de regulacin en la prestacin de SPD, las diferentes resoluciones emitidas por laComisin de Regulacin de Telecomunicaciones (CRT), los datos arrojados por estudios alternosde organizaciones como la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios (SSPD), Centrode Estudios sobre Desarrollo Econmico de la Universidad de los Andes (CEDE), AsociacinNacional de Ingeniera Sanitaria y Ambiental (ACODAL) y la Contralora General de la Repblica,se plantea que el servicio pblico de telecomunicaciones para el caso colombiano, se encuentraarticulado a una poltica pblica que responde al recetario neoliberal, generando problemas yasimetras de informacin en el modelo de regulacin.

PALABRAS CLAVE

Modelo de regulacin econmica; telecomunicaciones en Colombia; servicios pblicosdomiciliarios; poltica pblica.

CLASIFICACIN JEL

L51; L96; K23



Tabarquino Muoz, R.A.: "El modelo de regulacin del servicio pblico de telecomunicaciones enColombia" en Observatorio de la Economa Latinoamericana, N 139, 2010. Texto completo enhttp://www.eumed.net/cursecon/ecolat/co/

Ratm..

CASO: TELEFNICA MVIL CHILE S.A. (MOVISTAR)

231..
http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/co/10/ratm.ziphttp://www.eumed.net/cursecon/ecolat/co/10/ratm.ziphttp://www.eumed.net/cursecon/ecolat/co/10/ratm.zip


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DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO

EVALUACIN DE LA CALIDAD DELSERVICIO TURSTICO EN LASEMPRESAS DE ALOJAMIENTO DELBALNEARIO LAS PEITAS PONELOYA.LEN NICARAGUA1091.

http://www.biblioteca.org.ar/libros/133000.pdf

LA EVALUACIN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS A PARTIR DE LASATISFACCIN DE LOS CLIENTES: UNA MIRADA DESDE EL ENTORNO

EMPRESARIAL CUBANO


Reyes Bentez, Mayo Alegre y Loredo Carballo: La evaluacin de la calidad de los servicios apartir de la satisfaccin de los clientes: una mirada desde el entorno empresarialcubano"en Observatorio de la Economa Latinoamericana, N 113, 2009. Texto completo enhttp://www.eumed.net/cursecon/ecolat/cu/2009/bac.htm

BAC


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RETOS EN LA FORMACIN DEPROFESIONALES LOGSTICOS: SERVICIO YCOMPETITIVIDAD

Mauricio Igor Pecina Rivas (Compilador)(CV)Universidad Autnoma del Estado de Mxico

1372

LA EXPERIENCIA ALOJATIVA. UNAALTERNATIVA EN LA MEDICIN YEVALUACIN DE LA CALIDAD DELSERVICIO HOTELERO

Zoila de las Mercedes Ulacia Oviedo

[email protected]

ZMUO
http://www.eumed.net/libros-gratis/2014/1372/mipr-cv.dochttp://www.eumed.net/libros-gratis/2014/1372/mipr-cv.docmailto:[email protected]://www.eumed.net/libros-gratis/2014/1372/mailto:[email protected]://www.eumed.net/libros-gratis/2014/1372/mipr-cv.doc


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Tesis doctorales de Economa

DISTRITO TURSTICO RURAL UN MODELO TERICO DESDE LA PERSPECTIVA DE LAOFERTA. ESPECIAL REFERENCIA AL CASO ANDALUZ

Francisco Jos Caldern Vzquez

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FJCV
http://www.eumed.net/tesis-doctorales/index.htmhttp://www.eumed.net/tesis-doctorales/index.htmhttp://www.eumed.net/tesis-doctorales/2007/fjcv/index.htmhttp://www.eumed.net/tesis-doctorales/2007/fjcv/index.htmhttp://www.eumed.net/tesis-doctorales/2007/fjcv/index.htmhttp://www.eumed.net/tesis-doctorales/2007/fjcv/fjcv.ziphttp://www.eumed.net/tesis-doctorales/2007/fjcv/fjcv.ziphttp://www.eumed.net/tesis-doctorales/2007/fjcv/fjcv.ziphttp://www.eumed.net/tesis-doctorales/2007/fjcv/index.htmhttp://www.eumed.net/tesis-doctorales/2007/fjcv/index.htmhttp://www.eumed.net/tesis-doctorales/index.htm

aspectos prácticos de la calidad en el servicio

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