7/30/2019 APORTE TRABAJO COLABORATIVO No 1 CARMEN VIVIANA CARREO

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APORTE TRABAJO COLABORATIVO No 1

CARMEN VIVIANA CARREO QUIONEZ1.116.791.009

GRUPO: 102609_18TUTORA: CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIASERVICIO AL CLIENTE

ARAUCA2012

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Fase 1. En grupo colaborativo discuta y resuelvan las siguientes preguntas oactividades y tenga en cuenta darle aplicacin al sector empresarial. (Sean

concretos en las respuestas utilicen mximo dos pginas).1. Investigue en diferentes bibliografas 5 estrategias de Marketing para no

perder clientes y diga cmo las aplicara a su empresa.

1.1. Poltica de precios: aqu se debe tener en cuenta no slo los precios delos proveedores, sino tambin tenemos que tener en cuenta el mercado, ylos precios de nuestros competidores.

1.2. Atencin al pblico: con una psima atencin al pblico nunca se lograrasatisfacer al cliente, lo que genera cada en la venta. Aqu se debe tener encuenta que no solo la calidad del servicio vende.

1.3. Presta atencin a pequeos detalles y a la presentacin de tu tienda:la imagen del local es esencial, ya que existen pequeos detalles quenosotros por estar siempre en el sitio de trabajo no observamos, pero que sison tenidos en cuenta por nuestros clientes; el orden con los productos,asegrate que los baos estn siempre limpios, que la msica ayuda acrear una atmsfera positiva y relajada, aseo a simple vista, malos olores,iluminacin, etc.

1.4. Conoce tu competencia: tienes que saber las polticas de precios,marketing, localizaciones, proveedores o estrategias de mercado que llevana cabo tus competidores. Para poder diferenciarte de ellos.

1.5. Conoce bien tus productos: la seguridad sobre el conocimiento de losproductos genera confianza en el cliente.

2. Cmo funciona una cadena de valor en el sector de los servicios?Para el funcionamiento de una cadena de valor en los servicios, el cual nos lleva aidentificar las actividades y se requiere analizar cul es la funcin, los recursos,insumos, tecnologa implementada y se dividen en actividades primarias y deapoyo. Las primarias son todas aquellas que la cual se refiere a la creacin delproducto o servicio, diseo, fabricacin, venta, servicio de posventa y posteriorcompra. Las actividades de apoyo el cual va de la mano con las actividadesprimarias proporcionando tecnologa, infraestructura, recursos humanos,abastecimiento.

3. Cmo puede evaluarse el clima organizacional en una empresa?Mediante encuestas a los empleados. Midiendo la productividad de cada una delas dependencias de la organizacin, conocer las Actitudes del personal hacia sutrabajo y la empresa, Identificar cuales factores propician satisfaccin paramantenerlos e incrementarlos y viceversa, cules deben mejorarse.

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10. Cmo logra una empresa que sus servicios sean ms competitivos?Las practicas que generan empresas ganadoras o competitivas en laactualidad. Mayor nivel de calidad Servicio superior

Precios ms competitivos Participacin de mercado ms alta Mejorar constantemente

Fase 2. Realice la lectura de uno de los temas del captulo 3 del Libro LaGestin del Marketing de Servicios

DISEO DE SERVICIOS

La globalizacin y la modernizacin a trado consigo el desarrollo actividades paraatraer ms clientes y se crean toda clase de interrogantes y paradigmas sobre la

satisfaccin de los mismos y el marketing es el perfecto para cumplir los objetivosde las empresas, nos lleva a observar las falencias en la organizacin de laprdida de clientes.

El diseo de servicios implica considerar varios factores que argumenten laposicin en la que se encuentre la empresa al momento de llevar sus productos anuevos clientes o nuevos productos al nicho de mercado ya establecido, por lotanto es necesario establecer unos elementos en donde se contemple todos losescenarios posibles para el establecimiento de un servicio efectivo y correcto. Y sedivide en 4 elementos.

La Intangibilidad, son las actividades que se deben llevar a cabo inmediatamentedespus de tener la preferencia de los clientes.

La Heterogeneidad, este elemento implica al ser humano en el diseo y oferta delservicio, en donde este comportamiento ocasiona variaciones cuando se lleva elservicio a determinado cliente.

La Simultaneidad, en este elemento se pretende establecer el servicio,simultneamente que se est ofreciendo un producto a un mismo cliente, este esun elemento que las empresas deben adoptar al momento de presentar losdiversos productos al cliente.

La Temporalidad, en este elemento se contempla la perdurabilidad como elperiodo de tiempo que debe seguir la empresa en el momento que se establece elservicio, adems el alcance y la durabilidad que gana el servicio en la percepcindel cliente; por lo tanto es importante que el diseo del producto vaya de la manocon el diseo del servicio en la medida del tiempo que se espere tener en elmercado el producto.

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El diseo de un servicio puede requerir por un lado la reorganizacin de lasactividades que realizan las organizaciones y por el otro el rediseo de lasinteracciones que tienen los clientes con la empresa. El diseo de servicios seest usando cada da ms, tanto en el sector privado como en el sector pblicopara realizar una transformacin de la experiencia del servicio acorde con los

requerimientos de los clientes, se basa en el seguimiento cercano el estudioemptico de los usuarios para la mejor comprensin de sus usos ycomportamientos con respecto a un servicio.

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REFERENCIAS

Caviedes Villegas Clara Sofa. (2008). Modulo del Curso de Servicio alCliente. Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD. Pitalito-Huila.