De los ocho procesos en Supply Chain Management los cuales se muestran a continuación se seleccionaron dos y se da una breve explicación de como éstos pueden ser aplicados en la empresa objetivo (Riopaila Castilla S.A.):

Customer Service Management: Administración el Servicio al Cliente.

Product Development and Comercialization: Desarrollo y Comercialización de Productos.

ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

(CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT)

La Administración del Servicio al Cliente es determinante dentro de una empresa, ya que es el inicio de todo vínculo entre el cliente y la empresa, en el cual se da apertura a la cadena de actividades y procesos que se requiere para la producción o prestación de un servicio.

De igual manera en éste proceso se da finalización a cada solicitud de pedido o de servicio requerida por un cliente, ya que el proceso estratégico de la Administración del Servicio al Cliente es responsable de planear como cada uno de los productos y servicios acordados, van a ser despachados y administrados.

Riopaila Castilla S.A., está comprometida desde cada una de sus áreas y colaboradores a tener una buena gestión del Servicio al Cliente y esto podemos evidenciarlo en la política de calidad que tiene establecida la empresa, la cual dice:

“Con el fin de asegurar la confianza, la reputación de la empresa y la sostenibilidad del negocio en el largo plazo, Riopaila Castilla S.A. asume el compromiso de gestionar sus  negocios creando valor económico y social;  haciendo uso  eficiente de los recursos naturales; a través de  un  diálogo fluido con sus grupos de interés, reconociendo sus necesidades y expectativas, y mediante la adopción de prácticas encaminadas a generar valor compartido, en el marco de la ética, los

valores corporativos, los principios globalmente aceptados y el respeto por los Derechos Humanos”.

SUB-PROCESOS ESTRATÉGICOS

Riopaila Castilla S.A., ha logrado una excelente relación con sus clientes, lo cual le ha permitido conocer e identificar los requerimientos y necesidades que sus clientes exigen y la importancia de entregar el producto en condiciones óptimas y en el tiempo acordado; Lo que a su vez permite que los clientes queden satisfechos y sigan prefiriendo a la empresa, lo cual provoca o permite que la empresa continúe en el mercado.

El valor agregado que genera la entrega de un producto de calidad a un menor tiempo o en el tiempo acordado, hace que los clientes sean fieles a Riopaila Castilla S.A., permitiéndole a la empresa ser reconocida como una de las compañías más importantes de Colombia, debido no solo a su responsabilidad y eficiencia en la entrega de sus productos si no al compromiso social que tiene con las comunidades de sus entorno.

Riopaila Castilla S.A. en su deseo de desarrollar procedimientos de respuesta a las solicitudes de sus clientes, ha implementado el sistema de producción Just in Time (justo a tiempo).

JUST IN TIME (JUSTO A TIEMPO)

El método justo a tiempo es un sistema de organización de la producción para las fábricas, de origen japonés. También conocido como método Toyota o JIT, permite aumentar la productividad. Permite reducir el costo de la gestión y por pérdidas en almacenes debido a acciones innecesarias. De esta forma, no se produce bajo suposiciones, sino sobre pedidos reales. Una definición del objetivo del Justo a Tiempo sería «producir los elementos que se necesitan, en las cantidades que se necesitan, en el momento en que se necesitan».

A continuación se evidencia el flujo de información y procedimientos que se generan tan pronto el cliente realiza su pedido se tomó solo uno de los clientes:

1. Coca-Cola envía su programa de producción semanal o mensual al ingenio y adjunta las especificaciones del producto.

2. El área de calidad fabrica una muestra del mismo, según los requerimientos del cliente y se envía para la aprobación por parte de Coca-Cola.

3. Con base en la muestra Riopaila Castilla S.A. emite una orden de producción para responder al número de sacos y quintales solicitadas por el cliente, que en este caso es Coca-Cola, y los cuales deben de seguir las especificaciones de dicho cliente,, en relación a las características fisicoquímicas.

4. Por lo general la orden de producción se emite por Quintales y se procede a sacar el producto de las bodegas, las cuales pueden están dentro del ingenio o en los centros de amansamiento de las diferentes ciudades de Colombia.

5. Cola-Cola realiza una recepción de los quintales adquiridos del ingenio Riopaila Castilla S.A. y les hace una prueba aleatoria para determinar la calidad del producto y de esta manera poder ser utilizados en los diferentes procesos en la elaboración de bebidas.

6. Posteriormente pasan a inspección de los asistentes de calidad, quienes firman la conformidad.

7. La persona encargada del transporte del producto debe verificar la conformidad de calidad, empaca el producto en contenedores exclusivos de Coca-Cola, y lleva el producto hasta el cliente.

8. En cuanto a la calidad del producto, si en el momento en que son empacados los quintales alguno sufre un daño o avería son devueltos el lote completo para revisión del fabricante.

En el proceso productivo de la empresa Riopaila Castilla S.A., participan las siguientes áreas: Ventas, Compras, Producción, Mantenimiento, Calidad y Almacén.

Ventas: Área encargada de ofrecer los productos y servicios al cliente y tomar la solicitud de pedidos, bajo las condiciones requeridas por el cliente o consumidor.

Producción: Área que determina la capacidad de producción y los tiempos requeridos para la fabricación de los diferentes productos.

Compras: Área encargada de seleccionar el mejor proveedor y los mejores materiales para la producción y elaboración del azúcar Morena.

Mantenimiento, calidad y almacén: Son áreas transversales y por tanto son de vital importancia en la cadena productiva.

Cada semana el ingenio Riopaila Castilla S.A. reúne a los supervisores con el objetivo de evaluar el desarrollo y eficiencia de los procesos. Dentro de estas reuniones se toman medidas de acción sobre aquellas anomalías y errores que se puedan estar presentando en los diferentes procesos de producción los cuales afectan directamente la calidad del producto y por consiguiente la satisfacción de los clientes.

De ésta manera la gerencia realiza un seguimiento permanente a las actividades que se llevan a cabo durante la semana, para cumplir con los compromisos adquiridos con los clientes.

Para el control de los procesos de atención del cliente, la empresa cuenta con:

Reporte mensual por parte de sus clientes potenciales, en lo que respecta a todo el servicio de "Justo a Tiempo". La calificación recibida es la más completa y precisa para poder conocer la realidad del producto y la imagen que tiene nuestro cliente sobre la empresa.

Encuestas e informes

Evaluación de servicio de calidad Determinación de las necesidades del cliente Página y línea gratuita de servicio al cliente.

Dentro de las estrategias que implementa la empresa Riopaila Castilla S.A. para su servicio al cliente, se destacan:

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. Comunicación, motivación, capacitación y empoderamiento a los

empleados. Satisfacción y buena actitud de los empleados, lo cual garantiza

lealtad de ellos hacia la empresa y hacia las labores que desempeñan.

Productividad de los empleados lo cual genera valor agregado al servicio.

Capacitación y talleres de desarrollo personal. Satisfacción del cliente por el valor agregado del servicio. La fidelidad del cliente promueve la rentabilidad de la empresa y

la consecución de nuevos clientes.

Para lograr una buena administración del servicio al cliente, Riopaila Castilla S.A., tiene en cuenta lo siguiente:

La Satisfacción del Cliente: Es el termómetro dentro de la organización, ya que es un medidor que le permite a la empresa evaluarse si está cumpliendo o no con sus objetivos organizacionales y si las estrategias son eficaces para el cumplimiento de dichos objetivos, que finalmente son los que van a medir el desempeño de la empresa.

Tenemos en éste aspecto los siguientes hitos del servicio:

Si el cliente compra un producto o recibe un servicio y éste no cumple sus especificaciones, se nos convertirá en un cliente insatisfecho que no optará por contratar nuestros servicios o comprar nuestros productos. A su vez éste cliente hablará mal de nosotros y nos afectará la imagen.

Si el cliente compra un producto o recibe un servicio y éste cumple con todas las especificaciones solicitadas, será un cliente satisfecho, el cual se interesará por nuestros productos y servicios.

Dicho cliente se puede volver un cliente potencial quien volverá a contactarnos y a contratar nuestros servicios.

Si el cliente compra un producto o recibe un servicio que sobrepasa sus expectativas, es un cliente satisfecho que nos tendrá de primera mano para que le suministremos nuestros productos o servicios. El plus que esto nos genera, es que dicho cliente nos recomendará con otros consumidores y a su vez hay la probabilidad que sea un cliente fiel a nuestra empresa.

Comunicación Continua con el Cliente: la cual le permite verificar los cumplimientos de los pedidos y oportunidades de mejora que el cliente pueda considerar importantes a la hora de prestar el servicio

Estrategia de Fidelización: La cual consiste en ofrecer mejores precios a aquellos clientes que nos proporcionan un flujo constantes de pedidos y que nos permiten ser su único proveedor.

Riopaila Castilla en este punto está implementando la creación de un MiniBanco con el objetivo de ofrecerles a los proveedores, clientes y empleados las mejores condiciones de financiación de los créditos solicitados.

Formas de Lograr Satisfacción del Cliente

Brindar un buen Servicio al Cliente Ofrecer un Producto de Calidad Cumplir con lo Ofrecido Brindar una rápida atención Resolver problemas, quejas, reclamos y sugerencia.

DESARROLLO Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS.

(PRODUCT DEVELOPMENT AND COMERCIALIZATION)

La administración de las relaciones con el cliente es un proceso fundamental para Riopaila Castilla S.A, ya que le permite identificar las oportunidades de mejora en su servicio, eficiencia y eficacia, con el fin de mejorar. Cuenta con la encuesta a sus clientes encuesta de satisfacción del cliente. Es importante ya que permite analizar la opinión del cliente del servicio prestado la cual tiene como objetivo e indicador medir la satisfacción del cliente o consumidor final. No solamente se debe tener en cuenta la opinión de la prestación del servicio sino también el proceso de solicitud, la prestación del servicio, el proceso de facturación , el servicio postventa.

Riopaila Castilla continúa con el Desarrollo de las Estrategias de Servicio al Cliente lo que será muy competitivo, además a través de los procedimientos e Instructivos ya implementados en esta empresa se le debe dar respuesta a los diferentes eventos de los clientes tanto internos como externos. Se debe hacer muy buen uso y continuar

implementando las Tecnologías de la Información y la Comunicación, son herramientas muy apropiadas y de gran ayuda.

Para el desarrollo y la comercialización de cualquier producto de Riopaila Castilla S.A es indispensable un estudio de marketing que permita analizar las necesidades existentes en el mercado sobre el producto que se desea elaborar, esto se logra atreves de una encuesta que mida las necesidades y el nivel de aceptación del nuevo producto, permitiéndonos obtener un estudio más certero de la viabilidad y posicionamiento del producto en el mercado en el cual se desea incursionar e innovar.

Pero realmente ¿cuál es el proceso que permita el desarrollo de un nuevo producto, parte sencillamente de la idea de suplir una necesidad es decir la empresa Riopaila Castilla S.A mantiene una relación bilateral con el consumidor, la cual le permita estar informada de que necesita el cliente para que una vez se tenga clara la idea a desarrollar en sencillamente se implementa el proceso de producción; el cual básicamente es el mismo solamente que con algunas modificaciones en lo que realmente generar valor agregado como ejemplo está el azúcar light la cual mantiene las mismas características sensoriales pero con una disminución en su cantidad calórica ya que finalmente el uso del azúcar es precisamente el saborizar los alimentos más que el de generar calorías. Ya teniendo clara la idea del producto así como de las propiedades que debe tener empieza a implementar la programación funcional dentro de cada área de la empresa para que se lleve a cabo esto.

Es aquí una de las partes más importantes dentro del desarrollo del producto ya que todas las áreas son interdependientes e interrelacionar así es cuando el área de compras debe tener completa información sobre lo necesario para la elaboración; la cual si es suministrada por el área de producción; ésta a su vez debe tener todos los insumos correspondientes para el proceso ya que una vez elaborado el producto el área de almacenamiento y marketing deben estar disponibles para la distribución y comercialización del nuevo producto.

También es fundamental determinar si el producto desarrollado es únicamente temporal uno es de una durabilidad mayor puesto que asimismo se crea la programación de producción y de comercialización. Dentro de nuestra cultura se ha establecido que la primera impresión es

la que cuenta en palabras es cuenta por lo cual es completamente imprescindible que el lanzamiento del nuevo producto al mercado que es un impacto.

Sobre la comunidad en la cual va dirigido recordando que no es un producto lo que saben dar si no es la solución haga una necesidad existente parte importante dentro del proceso de producción que es la medida de la presentación ver producto neto y de la necesidad y las unidades métricas utilizadas para el caso de la empresa Riopaila Castilla S.A en gramos.