CASO: REGIONAL DE TOYOSA EL ALTO

En 1981, en la ciudad de Cochabamba, TOYOSA S.A., fue fundada por su actual

presidente ejecutivo Sr. Edwin Saavedra Toledo quien con un alto espíritu

trabajador y actitud ganadora logro consolidar lo que es hoy en día la empresa

distribuidora  más grande de vehículos en Bolivia.

Toyosa es considerada una de las empresas más grandes y solidas de Bolivia. El

esfuerzo puesto en estos más de 30 anos de trabajo es reconocido por miles de

familias  Bolivianas, poseedoras de un vehículo Toyota, que desde el momento de

la compra de un         automóvil, pasan a ser parte de la gran familia Toyota.

Para la empresa automotriz mas importante del país, es primordial la satisfacción

plena de sus clientes y por este motivo busca un servicio de excelencia mediante

la filosofía de la mejora continua en la atención post venta.

Por esta razón, TOYOSA S.A., es un grupo de apasionados perfeccionistas que

busca satisfacer las necesidades de la sociedad, distribuyendo el mejor producto a

precios acordes al mercado nacional a través de las siguientes metas:

KAISEN: EN EL AREA DE SERVICIOS DEL TALLER DE MECANICA DE TOYOSA S.A. EL ALTO

CAPITULO I GENERALIDADES

1.11.1 ANTECEDENTES

 Generar relaciones duraderas con proveedores y concesionarios para

distribuir vehículos de gran calidad a precios razonables.

Servir a la sociedad contribuyendo a la seguridad y protegiendo el medio

ambiente.

Transformar a Toyosa en miembro activo de la comunidad en la que se

desenvuelve.

Desde hace mas de 30 años en Toyosa S.A., estamos trabajando en beneficio de

nuestros   clientes.

En TOYOSA .S.A. se tiene como piedra fundamental el ofrecer un servicio de calidad al clientes ; sin embargo, en los últimos meses el servicio prestado en el taller no a cumplido con las exceptivas del cliente como evidencia en el siguiente cuadro

CUADRO Nº 1

FUENTE DE ELABORAChizo ION : GRUPO MORI

1.21.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

CUADRO EVOLUTIVO SERVICIOS DE POST VENTA: EL ALTO

Se vio la necesidad de de reestructurar los servicios de pre – entrega y limpieza del vehículo con el fin de mejorar la calidad del servicio prestado en la regional; además de establecer controles internos que evalúen el desempeño del personal técnico y satisfacción del cliente

La inefectividad de algunos procesos de servicios de mantenimiento , limpieza de vehículo, distribución del trabajo y entrega de trabajo en el tiempo previsto han generado ciertos errores como ser :

Entrega del vehículo a destiempo

Mala limpieza del vehículo

Sobrecarga de trabajo para el personal técnico

Retrasos en los trabajos por falta de repuestos

Deficiencias para establecer un diagnostico adecuado del problema de cada vehículo

El seguimiento de los distintos trabajos realizados en el taller no es el mas eficiente

Esto se puede evidenciar en los siguientes cuadros

TRABAJOS REALIZADOS EN EL TIEMPO PREVISTO EL TRABAJO SATISFIZO LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE

FUENTE DE ELABORACION : GRUPO MORI FUENTE DE ELABORACION : GRUPO MORI

En este contexto se identifico como problema el siguiente

“Ineficacia de los procedimientos actuales de pre- entrega , limpieza del vehículo , mantenimiento , control de calidad e insumos requeridos para la realización de trabajos de reparación en el área de servicios del taller de mecánica de la regional de Toyosa S.A. : El Alto”

Proponer un nuevo sistema de mejoramiento continuo (KAISEN)

1.31.3 IDENTIFICACION DEL PROBLEMA

1.4 1.4 OBJETIVOS