anexo 01 especificaciones tecnicas servicio de centro de

ANEXO 01

ESPECIFICACIONES TECNICAS

Servicio de Centro de Contacto

Versión 1.0 Junio de 2014

ANEXO 1-ESPECIFICACIONES TECNICAS.doc Página 1 de 29

CONTENIDO

1. OBJETO GENERAL ………………………………………………………………………...2

2. OBJETIVOS ESPECIFICOS………………………………………………………………..2

3. ALCANCE……………………………………………………………………………………..3

4. REQUERIMIENTOS DEL SERVICO……………………………………………………….3

4.1 REQUERIMIENTOS TECNICOS BASICOS………………………………………...........3

4.2 REQUERIMIENTOS FISICOS Y LOGICOS……………………………………………....5

4.3 SEGURIDAD………………………………………………………………………………....7

4.4 HERRAMIENTAS DE ADMINISTRACION DEL SISTEMA…………………………….8

5. FUNCIONALIDADES DEL CENTRO DE CONTACTO………………………………...11

6. RESPONSABILIDADES DEL SERVICIO……………………………………………….14

7. REPORTES…………………………………………………………………………………16

7.1 REPORTE DE INBOUND………………………………………………………………….17

7.2 REPORTE DE OUTBOUND Y CORREOS...……………………………………………18

7.3 REPORTES DE SMS………………………………………………………………………18

8. RECURSO HUMANO………………………………………………………………………19

8.1 PARAMETROS GENERALES……………………………………………………………19

8.2 PERFILES…………………………………………………………………………………...20

8.3 DURANTE LA PRESTACION DEL SERVICIO…………………………………………21

9. ESPACIO FISICO Y DOTACION…………………………………………………………22

10. HORARIO DE ATENCION…………………………………………………………………24

11. FASES DEL SERVICIO…………………………………………………………………….24

12. ALISTAMIENTO, OPERACIÓN Y ESTABILIZACION………………………………….25

13. NORMAS, ESTANDARES Y BUENAS PRACTICAS…………………………………..27

14. ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO- ANS………………………………………..27

15. CIERRE DEL CONTRATO…………………………………………………………………27

16. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS……………………………………………………....28

17. COSTOS Y FACTURACION………………………………………………………………28


ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

SERVICIO DE CENTRO DE CONTACTO

1 OBJETO GENERAL

Se requiere contratar los servicios de un centro de contacto con el propósito de brindar

atención de primer nivel hacia clientes internos y externos a nivel nacional a través de una

plataforma tecnológica que contemple los servicios de Telefonía (Atención de llamadas

entrantes y salientes), Chat, Correo, SMS y Nuevos servicios de comunicación masiva,

permitiendo así responder a los procesos misionales y operativos del SENA.

2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Con el fin de cumplir y responder a los procesos operativos y misionales del SENA, se

requiere de la prestación del servicio con las correspondientes fases del ciclo de vida del

mismo que especifica el modelo ITIL V3.0; Fase de Estrategia, de Diseño, de Transición,

Etapa de Operación y Mejoramiento Continuo inherentes a un Centro de Contacto (Contact

Center), para garantizar:

a) Recepción y transferencia de llamadas - Conmutador

b) Recepción y gestión de llamadas entrantes - Inbound

c) Gestión de Llamadas salientes - Outbound

d) Recepción y gestión de Chat

e) Recepción y gestión de Correos Electrónicos entrantes y salientes distintos a los

institucionales del SENA. Los requerimientos de correos masivos se realizarán de

acuerdo a campañas particulares del SENA, por tanto el CONTRATISTA

suministrará la herramienta para el envío masivo de correos. Para el caso se

requiere enmascarar cuentas de correo para estos servicios y que contengan la

leyenda no contestar.

f) Envío y recepción de Mensajes Cortos de Texto o SMS (Short Message Service). Las

cuentas de correo serán las oficiales del SENA. En caso de requerirse una cuenta

para una campaña o proceso en particular, esta será suministradas por el SENA.

g) Nuevos medios y servicios de comunicación masiva según las innovaciones

tecnológicas del mercado

h) Prestar soporte de primer nivel sobre sistemas de información misionales del SENA


cuando se requiera. Esto supondrá actividades de registro de usuarios, consulta de

información, reactivación o desbloqueo de contraseñas, suministro de información y

asesoría a los usuarios de tipo general sobre productos y servicios del SENA.

i) Registro en aplicativo y seguimiento a comunicaciones, PQR (Peticiones, Quejas y

Reclamos) que el SENA gestionará y responderá.

3. ALCANCE

El Centro de Contacto es un servicio integrado para la atención de primer nivel de usuarios

internos y externos del SENA, que debe permitir: La recepción, asesoría, gestión, trámite, y

respuesta de información relacionada con el portafolio de servicio del SENA. De igual

manera debe permitir la recepción, registro y escalamiento de Peticiones, Quejas,

Reclamos y Solicitudes (PQRS), La ejecución de campañas de mercadeo del portafolio de

servicio del SENA y la Ejecución de procesos masivos que se requieran. Lo anterior a

través de los siguientes canales:

a) Teléfono

b) Conmutador

c) Correo electrónico

d) Chat

e) Mensaje de texto (SMS)

4. REQUERIMIENTOS DEL SERVICIO

En el cumplimiento del objeto de los servicios ofrecidos, el CONTRATISTA debe proveer y

garantizar la infraestructura tecnológica, de comunicaciones y operativa. Por lo tanto, el

contratista debe brindar lo siguiente:

4.1 REQUERIMIENTOS TÉCNICOS BÁSICOS

a). El servicio debe proveer las facilidades de diferentes canales de comunicación

necesarios para el contacto que se realice con los usuarios, tales como:

Recursos de telefonía, Conmutador telefónico

Canal de Internet para acceso desde el portal Web del SENA.

Chat


Correo electrónico

Servidor para envío masivo y personalizado de SMS.

Si durante la prestación del servicio, el mercado ofrece nuevos tipos o medios de

comunicación masiva según innovaciones tecnológicas, el SENA podrá solicitar

estos servicios y el CONTRATISTA debe tener la disposición y capacidad para

ofrecer estos servicios a la Entidad.

b). El centro de contacto deberá utilizar servicios de telefonía IP para optimizar su operación.

c). La línea gratuita nacional 018000910270, debe direccionar a línea 5925555 de Bogotá

(Línea de atención al ciudadano) y la línea gratuita nacional 018000910270 debe direccionar

a la línea 4049494 en Bogotá. Estas líneas se deben implementar en tecnología SIP. El

costo de traslado y de operación de estas líneas será asumido por el SENA.

d). El servicio de conmutador cuenta con 5 E1’s PRI, cuyo número piloto es la línea

5461500, los cuales se encuentran conectados a la sede de la dirección general del SENA y

se interconectan a la solución de la IP PBX del SENA.

e). El CONTRATISTA debe mantener los mismos números de líneas telefónicas actuales del

SENA.

f). El CONTRATISTA debe conectarse y mantener la conectividad con la red integrada de

conmutadores IP de las sedes a nivel nacional. La conexión es de telefonía IP y en la

actualidad se tienen troncales H323, pero será necesario que también se soporten troncales

SIP.

g). La solución del Centro de Contacto debe soportar IPV6 nativo.

h). El CONTRATISTA debe monitorear la disponibilidad y gestionar la calidad del servicio de

estas líneas.

i). Los ANS son los definidos en el Anexo No. 2.

j). El CONTRATISTA, debe dimensionar, habilitar y mantener un canal de comunicaciones

(datos) con redundancia, entre el CONTRATISTA y la red SENA. El códec utilizado

actualmente es G729 ley A.

k). El CONTRATISTA debe garantizar la compatibilidad de tecnología de conectividad con la

red del SENA para lo cual se da a conocer la tipología de red:


InternetInternet

Red Centro de Contacto**Red Centro de Contacto**

Red WAN del SENARed WAN del SENA

Agente(s)Móvil(es)

Agente(s9Remoto(s)

Agentes

Conmutador 01800 o 5925555

Agente(s)Móvil(es)

Extensiones IP del SENA

PBX 5925555

IVR

Servidores de Apps SENA

PBX 5461500

Controladora Telefonía IP SENA

Conmutador 5461500

VPN Site toSite

** Todos los canales de comunicación desde y hacia la red del centro de contacto deben contar con redundancia y sus respectivos controles de seguridad.(Algoritmos de cifrado, encriptación, etc)

Controlde Seguridad

Usuarios

Controlde Seguridad

l). El contratista será el único responsable del normal funcionamiento de la plataforma

tecnológica y la infraestructura física que soporta el servicio requerido por el SENA. Por ello,

debe efectuar la configuración, mantenimiento y administración de las instalaciones, planta

telefónica, los equipos computacionales y de todo el software de apoyo durante la vigencia

del contrato.

m). Toda información que se genere como parte de la ejecución del servicio y las diferentes

actualizaciones realizadas durante la vigencia del mismo, son propiedad del SENA y deberá

ser entregada a la entidad cuando lo requiera en un medio magnético. Ninguno de los datos

podrá ser utilizado por el operador en ningún tiempo presente, ni futuro. Se deberá

garantizar la copia de respaldo de esta información.

4.2 REQUERIMIENTOS FISICOS Y LOGICOS

El CONTRATISTA debe contar mínimo con los siguientes elementos físicos y lógicos

debidamente dimensionados para la prestación del servicio:

a) ACD (Automatic Call Distribution) con capacidad para encolamiento multicanal de

grandes volúmenes llamadas y el Software para la debida gestión de las llamadas.

b) IVR Sistema de audio respuesta como “front” de la solución que tendrá la

funcionalidad transaccional, de información y enrutador a grupo de agentes, de

acuerdo con las necesidades y especificaciones de la Entidad. El sistema IVR debe

estar en capacidad de identificar al usuario o cliente externo inicialmente, a su

ingreso a los servicios del Centro de Contacto, definir su perfil y sus necesidades


antes de que la llamada sea transferida a un agente o representante comercial. Es

ideal pero no indispensable contar con servicios de TTS y ASR en el sistema de

audio respuesta IVR. En el inicio del contrato, el IVR tendrá su Base de Datos que

será gestionada por el Centro de Contacto y estará localizada en las instalaciones

del Contratista, pero a futuro y de acuerdo con las necesidades se debe contemplar

la integración a los sistemas de información del SENA.

c) Telefonía integrada por computador (CTI) que permita atención personalizada tan

pronto el agente recibe la llamada

d) Diademas ergonómicas, adecuadas para este tipo de servicio y respectivas boquillas

e) Software de Gestión Telefónica

f) Para las campañas de Outbound, disponer de sistemas de marcación automática, el

cual podrá iniciar en 1000 registros y deberá ser ajustado progresivamente de

acuerdo a las necesidades de servicio.

g) Disponer de esquemas automáticos para reprogramación de llamadas no

establecidas.

h) Disponer de algoritmos de predicción de marcación y enrutamiento de llamadas a los

agentes del Centro de Contacto.

i) Herramientas para el monitoreo de todas las llamadas Inbound, Outbound y de los

servicios de datos.

j) Grabador de llamadas

k) Acceso remoto para las herramientas de monitoreo y soporte

l) Disponer, habilitar, mantener los recursos de hardware, software, licencias y

herramientas monitoreo y control de gestión.

m) Incluir un modelo de configuración y sistema que garanticen la seguridad de la

información manejada.

n) Mantener un backup de la gestión disponible para las transacciones

o) El servicio de centro de contacto debe tener su infraestructura física y lógica

configurada con características de redundancia, tolerancia a fallos y protección para

soportar los servicios con los niveles de disponibilidad requeridos para la prestación

del servicio.


4.3 SEGURIDAD

Para la prestación del servicio de Centro de Contacto, el CONTRATISTA debe:

a) Proveer, administrar, operar, mantener, respaldar y recuperar los diferentes

elementos de software de infraestructura tales como sistemas operativos, bases de

datos, servidores de aplicaciones, portales, web servers, antivirus, software de

backup & recovery, etc., que se requiera para garantizar la calidad en la prestación

del servicio.

b) El contratista debe definir y documentar al menos los siguientes procedimientos y normas de TI:

Backup de Información

Administración de Usuarios y Contraseñas

Control de Acceso Físico

Control de Cambios

Administración de Riesgos

Mantenimiento

Control del Buen Uso de Red y Correo Electrónico

Planificación de la Capacidad de Operación

Medidas y Sanciones Disciplinarias

Control de Documentos y registros

Acciones Correctivas y Preventivas

Capacitación y Entrenamiento.

c) El contratista debe establecer una cláusula de confidencialidad que le permita conocer a los subcontratistas las condiciones bajo las cuales tendrán acceso a la información del SENA.

d) El contratista debe contar con procedimientos y controles para la destrucción y/o reutilización segura de medios magnéticos que eviten filtraciones de información.

e) A nivel de red, el contratista debe implementar como mínimo los siguientes mecanismos de seguridad: Control de códigos maliciosos, control de códigos móviles, Firewall de aplicaciones, controles de red (IDS, IPS, seguridad en redes inalámbricas, endurecimiento a nivel de enrutadores y switches, control de acceso por puertos de conexión, herramientas para detección de sniffing, spoofing, entre otras, Data Loss Prevention, endurecimiento tanto de la transmisión como del almacenamiento del servicio de correo electrónico, gestión de Logs tanto en servidores como en los firewalls, en routers, switches e IDS/IPS, manejo centralizado de Logs para la realización de correlación de eventos, sincronización de relojes.

f) El contratista debe prevenir y detectar la contaminación de código malicioso en los sistemas de información y demás componentes de red.

g) Se deben usar los registros de auditoría o logs de eventos para evidenciar fallas en los componentes tecnológicos y para monitorear las actividades de los usuarios en


los sistemas de información que se usan para el servicio requerido de Centro de Contacto.

h) Gestionar de forma adecuada el uso de firmas codificadas o llaves criptográficas en los sistemas de información y comunicación.

4.4 HERRAMIENTAS DE ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA

Para la prestación de todos los servicios, el CONTRATISTA debe proveer y disponer de

equipos y herramientas debidamente dimensionados y configurados de tal manera que le

permitan complementar y dar soporte a los servicios básicos ofrecidos:

1) Gestión y Registro: Para la prestación del servicio de gestión y registro de eventos,

el CONTRATISTA debe:

a) Registrar, tramitar e informar, en el sistema de información que hace parte de

la solución requerida, sobre todas las actividades, eventos e información, que

reflejen el comportamiento derivado de la gestión.

b) Registrar toda la información derivada de la operación en el sistema de

registro de la gestión telefónica suministrado, el CRM o sistema de

información requerido por el SENA.

c) Generar y administrar la base de datos resultante de la gestión telefónica y

demás medios de acceso de los clientes.

d) Actualizar la base de datos del SENA a nivel local y nacional en campañas de

actualización de datos y/o de extensiones internas, cuando el SENA así lo

requiera.

2) Grabación de Llamadas: Como soporte al servicio de atención telefónica, el

CONTRATISTA debe:

a) Grabar el 100% de las llamadas entrantes y salientes

b) El registro de la grabación debe incluir toda la información que permita

identificar en detalle las llamadas y como mínimo, el momento en el que se

realizó (fecha/hora/minuto), persona contactada, el agente que la genera,

duración de la misma y nombre de campaña.

c) El formato para entrega de las grabaciones será estándar de audio como

.WAV, MP3, WMA.

d) Las grabaciones serán entregadas mensualmente junto a los informes de


gestión tanto al personal designado SENA, como a la coordinación de la

interventoría del contrato.

e) Disponer para consulta en línea (Acceso Web) por personal autorizado del

SENA, todas las llamadas grabadas por un periodo de 12 meses.

f) A la terminación del contrato, entregar al SENA ó su designado, copia de las

llamadas grabadas y la Base de datos del registro durante el último año. El

formato es .WAV, MP3, WMA.

3) Monitoreo del Servicio: Como complemento a la atención de los servicios, el

CONTRATISTA debe:

a) Efectuar el monitoreo de las variables de todos los servicios que permitan

establecer los ANS. Variable no medida para establecer un ANS, se

entenderá como servicio no prestado en el periodo.

b) Proveer sistemas de monitoreo del servicio, en las que se determine

encolamiento de las llamadas, tiempos de atención, tiempos de retención de

llamadas, llamadas perdidas, entre otros

c) Proveer herramientas de monitoreo del canal de integración con el SENA, en

las que se determine el nivel de uso, desempeño y disponibilidad

d) Permitir el monitoreo en línea de las llamadas Inbound ó Outbound a los

coordinadores de la operación del centro de contacto. Se requiere que esta

facilidad también se brinde a al supervisor del contrato, Interventoría ó a

quien la Entidad designe.

e) Permitir el monitoreo de los parámetros de desempeño del Centro de

Contacto en tiempo real.

4) Acceso Remoto: Como complemento a los servicios de atención telefónica

grabación de llamadas y monitoreo del servicio, el CONTRATISTA debe:

a) Permitir al SENA, al supervisor del contrato ó a quien la Entidad designe, el acceso

permanente en modo lectura a las herramientas de gestión y monitoreo de todos los

servicios.

5- Base de Datos de Usuarios: Para la prestación del servicio, el CONTRATISTA

debe:

a) Almacenar el 100% de los registros de los usuarios y clientes externos e

internos del Centro de Contacto en una base de datos, la cual es propiedad


exclusiva del SENA.

b) Permitir la consulta de la Base de Datos por el personal de la Entidad, la

Interventoría o por quienes estén debidamente autorizados por el SENA.

c) Suministrar copia de la Base de Datos a requerimiento del SENA.

d) Proteger debidamente la Base de Datos para evitar fuga de información y su

acceso por personal no autorizado por el SENA.

e) Esta base de datos debe contener, como mínimo, la siguiente información:

Datos actualizados de los usuarios internos y externos, mínimo nombre

y documento de identidad.

Identificación de usuarios por ubicación geográfica, perfil de usuario y

tipo de consulta

Datos de contacto como teléfono(s) y correo electrónico

Evolución de clientes recurrentes (registro de los servicios utilizados)

Histórico de usuarios

f) Permitir la interacción con bases de datos externas para facilidades de

consulta y el suministro de esta información a los clientes debidamente

autorizados por el SENA.

g) Al cierre del contrato, entregar las bases de datos al SENA de la información de los

últimos 12 meses.

6- Genéricas – Transversales a Todos los Servicios: Para la prestación de

todos los servicios ofrecidos y acordados, el CONTRATISTA debe:

a) Gestionar todos los requerimientos de usuarios internos y externos, recibidos en

Centro de Contacto por cualquier servicio de acuerdo con los procedimientos

suministrados y aprobados por el SENA.

b) Gestionar, de acuerdo con los niveles de servicio estipulados.

c) Contar con una arquitectura basada en estándares informáticos y de

comunicación que permita la implementación de nuevos servicios requeridos

por el SENA.

d) El acceso a la información por parte de los agentes del servicio debe estar

basado en ambiente WEB.

e) Contar con un sistema de almacenamiento de la información generada por los


servicios prestados al SENA por parte del Centro de Contacto.

f) Implementar los mecanismos y la infraestructura de hardware y software

necesaria para el soporte y el resguardo, con los niveles de seguridad y

confidencialidad adecuados, de la información gestionada en los servicios

prestados

g) Proveer, configurar, operar y mantener toda la infraestructura requerida, de tal

manera que le permita cumplir con los niveles de servicio establecidos

h) Disponer de facilidades de diseño de guiones o scripts a través de un

diseñador y un agente perteneciente a la misma solución del Centro de

Contacto.

i) Organizar y efectuar campañas flexibles y personalizables, formatos de lista de

llamadas y asignaciones de grupos de campañas.

5. FUNCIONALIDADES DEL CENTRO DE CONTACTO

1) Inbound. Para la prestación del servicio y gestión de las llamadas entrantes, el

CONTRATISTA debe:

a. Gestión de todas las llamadas entrantes de la Dirección General del SENA y

las sedes a nivel nacional a través de las línea nacionales (018000),

integrando las funciones de las Operadoras Locales de todas las sedes

definidas por el SENA.

b. Transferir las llamadas que así lo requieran, a funcionarios y contratistas del

SENA.

c. Conjuntamente con el SENA o quien designe, realizar como mínimo una vez

al año y a solicitud procesos de actualización y validación de los bases de

datos de directorio de cada una de las áreas de los centros y sedes del

SENA. Estas bases deben contener como mínimo los siguientes campos:

Nombres y apellidos.

Correo electrónico

Extensión IP

ID (Número identificador de sede)

Área del usuario

Rol

d. Proveer una unidad de respuesta de voz interactiva (IVR) que permita la


caracterización de las llamadas y la previa identificación y autenticación del

llamante

e. Distribuir de manera automática las llamadas a un grupo de agentes mediante

un algoritmo de enrutamiento y distribución que interactúe con llamadas

atendidas y transferidas del IVR al agente y viceversa.

f. Integrar la informática y la telefonía (CTI), con el sistema de información del

SENA.

g. Garantizar la tipificación de las llamadas Inbound en mínimo un 94% del total

de llamadas atendidas en el mes, es decir, las llamadas No tipificadas no

deben superar el 6% mensual.

h. Implementar guiones para cada uno de los tipos de requerimiento y para cada

una de las modalidades de acceso por parte de los clientes.

i. Tener mensajes pregrabados para todas las llamadas en espera y opciones

de selección, modificables de acuerdo con la necesidad.

j. Proveer mínimo las siguientes características

1. Capturar la información durante el contacto

2. Asignar automáticamente un número único de llamada

3. Determinar automáticamente fecha y hora de la llamada

4. Identificar al Agente que atiende la llamada

5. Identificar ciudad de donde procede la llamada

6. Ingresar información del usuario que se comunica

7. Tipificar la solicitud por temas y subtemas, según configuración

definida al inicio de la operación del servicio.

8. Registrar el motivo de la terminación de la llamada.

9. Incluir observaciones a la llamada

10. Atención automática

11. Listas negras

12. Monitoreo de llamada

13. Parqueo de llamada

14. Colas de llamada

15. Grabación de llamadas

16. Recuperación de llamada

17. Transferencia de llamadas y transferencia de llamadas en forma de

consulta

18. Llamada en espera

19. Interactive Voice Response (IVR) transaccional

20. Llamadas locales y remotas de agentes

21. Música y/o mensajes institucionales en espera o en transferencia

22. Marcador automático


23. Mensajería SMS

24. Transferencia atendida

25. Temporizador de llamadas

26. Almacenamiento en base de datos

27. Integración de base de datos

28. Integración con otros sistemas

29. Transferencia de llamadas

2) Outbound. Para la prestación del servicio de llamadas salientes, el CONTRATISTA

debe:

a. Acordar con el SENA los tiempos de duración de una llamada especial de

acuerdo con las necesidades de la Entidad

b. Estructurar las llamadas salientes del SENA para cumplir con los

requerimientos de implementación de las campañas que el SENA requiera

como parte de sus estrategias.

c. Ofrecer el monitoreo total de resultados de gestión de campaña por agente y

por hora.

d. Ofrecer el monitoreo del número de llamadas de cada agente por campaña y

por hora.

e. Ofrecer el servicio de Marcación Predictiva con sus correspondientes

características técnicas que permita ejecutarlo según campañas del SENA.

3) Servicio de Chat. El CONTRATISTA debe:

a. Gestionar el servicio de los Chat recibidos desde los Links disponibles en la

página Web, respondiendo los requerimientos de los usuarios

b. Poner en cola a los usuarios que envíen una solicitud de comunicación por

este canal.

c. Comunicación de cada agente con más de un usuario en simultáneo.

d. Comunicación entre los agentes por este medio.

4) Servicio de Correo Electrónico. Para la prestación del servicio de Correo

Electrónico, el CONTRATISTA debe:

a. Gestionar los Correos Electrónicos entrantes, respondiendo todos los

requerimientos de los usuarios sobre cada uno de los servicios requeridos por

el SENA. Las cuentas de correo para esta gestión serán suministradas por el


SENA.

b. Apoyar campañas de divulgación y promoción de servicios SENA, mediante el

envío de correos electrónicos personalizados.

5) Mensajes Cortos de Texto ó SMS. El CONTRATISTA para la prestación del servicio

de SMS, debe:

a) Gestionar el servicio de envío y recepción de Mensajes Cortos de Texto o

SMS (Short Message Service) individuales o masivos a las direcciones de

correo ó números de celular especificados, respondiendo a los

requerimientos del SENA. El SENA suministrará base de datos en archivo

plano de los SMS a gestionar.

b) Entregar al SENA base de datos en archivo plano con la gestión realizada.

c) Proveer la plataforma integrada para el envío masivo de SMS, que permita

recibir una base de datos de los destinatarios de estos mensajes, generar los

mensajes personalizados y remitirlos automáticamente a los destinatarios

d) Realizar los desarrollos necesarios para la lectura y procesamiento de los

mensajes a enviar. Si hay campañas de recepción de información por SMS,

efectuar los desarrollos para extraer l información y llenar las bases de datos

según se requiera.

6) Nuevos Servicios de Comunicación Masiva. Debido a los avances e innovación

tecnológicos, pueden surgir nuevas formas y servicios de comunicación masiva

disponibles en el mercado. El CONTRATISTA debe investigar sobre estos avances

tecnológicos y ofrecerlos al SENA para ampliación y diversificación del portafolio de

6. RESPONSABILIDADES DEL SERVICIO

Para el apoyo de los procesos de Gestión Misional del SENA, el CONTRATISTA debe:

a) Organizar y efectuar campañas del portafolio de servicios de acuerdo con las

necesidades de la Entidad, tales como:

Actualización de bases de datos

Campañas de recuerdo publicitario.

Invitación y confirmación de asistencia a eventos.

Realización de encuestas de diferente tipo por ejemplo satisfacción,

conocimiento y confianza.

Envío de información de acuerdo con los requerimientos del SENA.

b) Diseñar, implementar y aplicar encuestas con el propósito de realizar medición al


nivel de satisfacción del usuario. Esta encuesta se aplicará a los usuarios del servicio

inbound una vez finalizada la atención telefónica y deberá como mínimo evaluar

aspectos de: Amabilidad, Tiempo de espera y Solución. La encuesta diseñada

deberá ser evaluada por los usuarios con puntuaciones de 1 a 5, siendo 5 el mayor

puntaje de calificación positiva para el SENA y 1 el menor puntaje.

El contratista deberá presentar en el informe de gestión los resultados de la encuesta

aplicadas durante el mes. Se requiere que del total de las encuestas aplicadas a los

usuarios, como mínimo el 85% de las mismas hayan sido evaluadas de manera

satisfactoria. El contratista deberá realizar las acciones pertinentes para garantizar

este indicador en pro de la satisfacción del usuario y la calidad del servicio.

c) Organizar y dar soporte en cuanto al suministro de información, orientación y registro

desde el Centro de Contacto a la ejecución de procesos periódicos o esporádicos

que son propios del portafolio de servicios del SENA, tales como:

Formación Profesional

a. Oferta educativa

b. Convocatorias.

Empleo, Trabajo y Emprendimiento

a. Ferias de empleo

b. Convocatorias de Emprendimiento

c. Servicio Público de Empleo :

Convocatorias

Citación a entrevistas y pruebas.

Envío de información y formatos

Encuesta a empresarios

Actualización de bases de datos

Promoción y Relaciones Corporativas:

a. Contrato de aprendizaje:

Asesoría al empresarios y aprendices

Seguimiento a etapa productiva de aprendiz

Promoción cronograma de capacitaciones

b. Servicio al ciudadano:

Brindar a los empresarios, aprendices y comunidad

en general la información y asesoría necesaria en

los temas básicos relacionados con el portafolio de

servicios del SENA.

Efectuar el registro de PQRS (Peticiones, Quejas,


Reclamos y Sugerencias) en la herramienta de

Servicio al Ciudadano a solicitud de clientes

internos y externos

Envío de certificaciones

Encuestas de satisfacción de Canales y servicios

SENA

c. Normalización de Cartera

Cobro persuasivo

Envío de la claves de aportantes a los empresarios.

Generación y envío de paz y salvos

d. Atención a la Micro y Pequeña empresa

Radicación de requerimientos en CRM.

Orientación y acompañamiento.

e. Sistema Nacional de Formación para el Trabajo:

Convocatorias del Programa de Formación Continua – inbound,

outbound, chat sms

Convocatorias del Programa de Investigación, Desarrollo

tecnológico e Innovación - inbound, outbound, chat sms

Mesas Sectoriales - inbound, outbound, chat sms, correo

Gestión de Talento Humano por Competencias - inbound,

outbound, chat sms

Normalización de Competencias Laborales (Observatorio Laboral

http://senanormascertifica.blogspot.com/) - inbound, outbound

Evaluación y Certificación de las Competencias Laborales -

inbound, outbound

La Dirección de Empleo, Trabajo y Emprendimiento de la Dirección General será el único

canal formal para la coordinación de los procesos periódicos o esporádicos entre el

SENA y el Centro de Contacto.

7. REPORTES

El CONTRATISTA debe suministrar los informes y reportes solicitados en el

momento requerido por el SENA y deben contener datos históricos desde el

momento de inicio del contrato. Para determinar la efectividad y establecer planes de

mejoramiento del servicio, el CONTRATISTA debe:

http://senanormascertifica.blogspot.com/


a) Entregar informe mensual de gestión de los servicios prestados.

b) Generar los informes de gestión en tiempo real y con base histórica, sobre

componentes individuales o combinados del servicio, los cuales deben permitirse

agrupar y clasificar como mínimo por línea de servicio, agente, fecha con variables

geográficas y socioeconómicas de acuerdo con los requerimientos y periodicidad

definida por la Interventoría, el SENA.

c) Entregar reportes diarios de la operación de los servicios, detallando como mínimo:

transacciones recibidas, transacciones atendidas, transacciones abandonadas,

Tiempo Medio de Operación- TMO, transacciones atendidas en el tiempo oportuno,

Niveles de servicio y los demás aspectos requeridos por el SENA para determinar la

efectividad y efectuar mejoramiento del servicio.

7.1. Reporte de Inbound- Llamadas entrantes

El CONTRATISTA debe generar reportes del servicio Inbound que debe contener como

mínimo la siguiente información:

Llamadas entrantes. Definido como el universo de llamadas que ingresa al centro de

contacto.

Llamadas atendidas. Definido como la cantidad de llamadas contestadas y atendidas

por el agente.

Llamadas atendidas en el tiempo oportuno. Definido como la cantidad de llamadas

contestadas y atendidas por el agente en el tiempo establecido por el SENA.

Llamadas abandonadas. Expresado con el cociente, en porcentaje, del número total

de llamadas abandonadas sobre el total de llamadas entrantes.

Tiempo Medio de Operación- TMO. Definido como el tiempo medio de duración de

una llamada, desde que el agente contesta hasta el final de la llamada.

Tiempo Medio de Espera (TME) del usuario para ser atendido.

Nivel de servicio. Expresado como el cociente, en porcentaje, de las llamadas

atendidas sobre el total de respondidas en el tiempo oportuno.

Nivel de Atención. Expresado como el cociente, en porcentaje, de las llamadas

atendidas sobre el total de llamadas entrantes.

Llamadas entrantes en fuera de los horarios de atención definidos.

Tiempo de espera de la llamada (Hold Time)

Tiempo promedio de conversación en minutos y segundos (AHT -Average Hold Time-

)por cada uno de los agentes.

Llamadas contestadas por el IVR.

Tipificación de llamadas atendidas de acuerdo con los requerimientos definidos por el

SENA.


7.2 Reporte de Outbound y Correos

El CONTRATISTA debe generar reportes del servicio Outbound (llamadas salientes) y

correos que debe contener como mínimo la siguiente información:

Nombre de la campaña gestionada

Total registros a gestionar. Definido como el universo de registros de la base de

dados suministrada por el SENA.

Transacciones gestionadas. Definido como la cantidad de transacciones

ejecutadas en las que se realiza contacto.

Transacciones gestionadas en el tiempo oportuno. Definido como la cantidad de

transacciones ejecutadas en el tiempo establecido por el SENA

Transacciones efectivas. Definido como la cantidad de transacciones ejecutadas en

las que se realiza contacto efectivo.

Tiempo Medio de Operación- TMO. Definido como el tiempo medio de duración de la

transacción desde el inicio hasta el final de la transacción.

Nivel de servicio. Expresado como el cociente, en porcentaje, de las transacciones

gestionadas sobre el total de transacciones gestionadas en el tiempo oportuno.

Nivel de Atención. Expresado como el cociente, en porcentaje, de las transacciones

gestionadas sobre el total de registros a gestionar.

Tipificación de las transacciones gestionadas de acuerdo con los requerimientos

definidos por el SENA

7.3. Reportes de SMS:

El CONTRATISTA debe generar reportes del servicio SMS que debe contener como mínimo

la siguiente información:

Sesiones entrantes. Definido como el universo de sesiones que ingresa al centro de

contacto.

Sesiones atendidas. Definido como la cantidad de sesiones contestadas y atendidas

por el agente.

Sesiones atendidas en el tiempo oportuno. Definido como la cantidad de sesiones

contestadas y atendidas por el agente en el tiempo establecido por el SENA.

Sesiones abandonadas. Expresado con el cociente, en porcentaje, del número total

de sesiones abandonadas sobre el total de sesiones entrantes.

Tiempo Medio de Operación- TMO. Definido como el tiempo medio de duración de

una llamada, desde que el agente contesta hasta el final de la llamada.

Tiempo Medio de Espera (TME) del usuario para ser atendido.

Nivel de servicio. Expresado como el cociente, en porcentaje, de las sesiones

atendidas sobre el total de sesiones respondidas en el tiempo oportuno.

Nivel de Atención. Expresado como el cociente, en porcentaje, de las sesiones


atendidas sobre el total de sesiones entrantes.

Sesiones entrantes en fuera de los horarios de atención definidos.

Tipificación de sesiones atendidas de acuerdo con los requerimientos definidos por el

SENA.

8.0 RECURSO HUMANO

8.1 Parámetros Generales:

Para la prestación del servicio, el CONTRATISTA debe:

a) Garantizar el personal capacitado, calificado y especializado por línea de servicio, para la

atención del Centro de Contacto, de acuerdo con los perfiles y necesidades del SENA.

b) Brindar capacitación, formación, entrenamiento y evaluación del recurso humano en

herramientas y aspectos propios para la atención de servicios.

c) Inicialmente, la capacitación específica sobre portafolio y servicios será dictada por el

SENA, se espera que posteriormente el Contratista establezca su plan de capacitación para

replicar la información.

d) Las necesidades, tiempo e intensidad de capacitación las debe estimar el Contratista,

dependiendo de los servicios que atenderá y el cargo o grado de responsabilidad en la

operación de las personas que ingresan al servicio.

e) El brief de Capacitación debe hacer parte del informe mensual de gestión con el fin de ser

revisado y actualizado de acuerdo a las necesidades.

Se requiere que el 20% de los agentes de cada línea de servicio sean egresados del SENA.

h) La atención en el Centro de Contacto requiere Un (01) agente bilingüe español –

inglés. El nivel requerido debe ser inglés fluido que permita sostener una

conversación.

i) Garantizar un porcentaje de al menos un 10% de su personal del Centro de Contacto

conformado por discapacitados y/o pensionados del SENA con el fin de mejorar la

pertenencia por parte de éstos y disminuir así, la rotación del mismo. Para ello el

SENA cuenta con banco de datos para el suministro de este recurso.

j) Especializar las líneas de servicio de acuerdo con el portafolio especificado por el

SENA

k) Garantizar salarios, prestaciones sociales y seguridad social para el personal


operativo de acuerdo a lo estipulado por la normatividad laboral.

8.2 Perfiles:

a) El CONTRATISTA debe garantizar como mínimo los siguientes roles:

Rol Disponibilidad Cantidad Formación Profesional Experiencia

General

Experiencia

Especifica

Gerente Centro

Contacto

100% 1 Profesional en alguna de las siguientes carreras:

Ingeniería de sistemas, Ingeniería electrónica, Ingeniería de telecomunicaciones, Ingeniería industrial, Comunicación social, Administración de empresas. Posgrado en alguna de las siguientes áreas:

Gerencia de proyectos, Gerencia de servicios, Administración de empresas, Gerencia de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, Teleinformática, Mercadeo, Logística.

Cinco (05)

años

Tres (03) años de experiencia como Gerente o director de operaciones de centros de contacto.

Supervisor de

operación

100% Por demanda

Un supervisor por cada 20 agentes

Profesional en alguna de las siguientes carreras:

Ingeniería de sistemas, Ingeniería electrónica, Ingeniería de telecomunicaciones, Ingeniería industrial, Comunicación social, Mercadeo, Administración de empresas, Servicio al cliente y afines a carreras administrativas.

Tres (03) años Un (01) año

de experiencia

como

supervisor,

Formador o

roles

comprobables

con personal a

cargo en

atención de

centros de

contacto.

Analista de calidad 100% Por demanda

Un

Analista

por cada

25

El perfil requerido:

Tecnólogo o técnico en

alguna de las siguientes

carreras:

Ingeniería de sistemas, Ingeniería electrónica,

Un (01) año Un (01) año

como mínimo

de experiencia

en centro de

contacto o

áreas de

Servicio al


agentes Ingeniería de telecomunicaciones, Ingeniería industrial, Comunicación social, Mercadeo, Administración de empresas y afines a carreras administrativas.

cliente.

Agentes 100% Por

Demanda

Bachilleres, técnicos, tecnólogos o estudiantes universitarios con mínimo segundo semestre en alguna de las siguientes carreras:

Gestión comercial, Tele mercadeo, ciencias administrativas, ciencias sociales, ciencias políticas.

Experiencia

mínima de Un

(01) año en

atención de

centros de

contacto

l) Se realiza énfasis en las responsabilidades a cargo de los supervisores, sin limitarse a las mismas, así:

a. Brindar el apoyo y soporte necesario que requieran los agentes durante la operación

del servicio. b. Realizar coaching a los agentes para aumentar la curva de aprendizaje de los agentes

que están bajo su supervisión c. Vigilar que los procesos definidos para cada una de las tareas asignadas a los

agentes, se cumplan dentro de los parámetros de calidad y gestión establecidos por el cliente

d. Establecer y verificar el cumplimiento de las mallas de turno cada semana. e. Desarrollar estrategias que permitan maximizar las labores y tiempos de gestión de los

agentes que tiene bajo su supervisión. f. Mantener contacto permanente con el operador del servicio, para reportar novedades,

planificar mejoras y solucionar inquietudes operativas. g. Llevar un control preciso sobre los indicadores operativos e informar a su jefe

inmediato sobre los resultados obtenidos. h. Asistir a todos los cursos de capacitación que se encuentran tanto en operación como

aquellas próximas a ingresar. i. Realizar monitoreo constante en la operación a los agentes, con el fin de asegurar la

calidad del servicio y el cumplimiento de los lineamientos determinados para la operación. Se entiende por monitoreo las diferentes formas de observación (monitoreo al lado, intrusión) a la gestión en los agentes, en los diferentes canales que maneja el cliente


8.3 Durante la prestación del servicio:


a) Tener la disponibilidad de personal capacitado e informado para la prestación de los

servicios definidos por el SENA, en el momento de dar inicio a la operación del

servicio.

b) Dimensionar la cantidad de agentes para la adecuada prestación del servicio.

c) Garantizar un equipo mínimo de 80 Agentes para los servicios de Línea Base con

sus respectivos puestos de trabajo y un mínimo total de 180 puestos de trabajo ofrecidos para los periodos pico o especiales.

d) La rotación de personal por línea de servicio no debe superar un 5% por mes. El

contratista deberá reportar en los informes de gestión mensual este indicador e

implementar todas las acciones pertinentes para garantizar el nivel requerido por el

SENA

e) Cada vez que se realicen novedades como: nuevas contrataciones o retiro del gerente de operación, supervisores y agentes se debe informar al interventor del contrato y al SENA, con 15 días de anterioridad con el fin de obtener su aprobación. Se requiere que el contratista presente candidatos para continuar la operación en un plazo máximo de 10 días calendario posterior de presentarse el retiro.

f) En los casos de rotación de personal, El CONTRATISTA debe evidenciar el proceso

de empalme de todo nuevo funcionario dentro de su programa de entrenamiento y

capacitación de personal, cuya duración debe ser al menos de dos semanas de

acompañamiento de tiempo completo.

g) Se debe realizar una capacitación y evaluación periódica a los operadores del Centro

de Contacto, cada dos meses y cuando una campaña lo requiera. Se debe dejar

constancia de la capacitación y la evaluación, garantizando niveles superiores y altos

(por encima de 4.0/5.0).

h) Garantizar en la contratación del equipo mínimo requerido de agentes de la línea base, un salario básico no inferior a 1 SMLV.

i) Los compromisos adquiridos y/o los acuerdos convenidos por los funcionarios con

niveles de autoridad para la toma de decisiones durante la ejecución del contrato no

podrán ser desconocidos por el CONTRATISTA ni por funcionarios que los

remplacen en caso de rotación de los mismos.

9.. ESPACIO FÍSICO Y DOTACIÓN


Para la prestación del servicio, el CONTRATISTA como mínimo debe cumplir con los

requerimientos que se describen a continuación:

a) El espacio físico, las facilidades y puestos de trabajo deben estar en condiciones

adecuadas para la operación de los agentes, tales como aislamiento acústico,

aireación adecuada, puestos ergonómicos y cumplimiento de normas de trabajo

para este tipo de servicios.

b) El Proveedor debe disponer de capacidad para ampliación de puestos de trabajo

en una proporción mínima equivalente a un 80% de la línea base, para atender

los servicios en los picos de operación y las campañas por demanda

c) El proveedor deberá contar con las instalaciones necesarias y adecuadas para

capacitar a los agentes operadores del Centro de Contacto.

d) El proveedor debe garantizar el respaldo a la operación para la continuidad del servicio permitiendo el cumplimiento de los ANS requeridos, teniendo en cuenta los siguientes aspectos que el proveedor deberá documentar y evidenciar durante la etapa de preparación para la Migración y Operación:

Telefonía

Generación eléctrica

Alimentación ininterrumpida de Potencia UPS y de Protección.

Conectividad a internet

Registros y grabaciones de la operación.

e) Se debe contar con ventilación natural o artificial que garantice la óptima

aireación de todos los espacios de trabajo y de servicios.

f) El tratamiento acústico debe garantizar unos niveles auditivos acordes con la

actividad que se desarrolla dentro de estos ambientes.

g) Se debe garantizar una temperatura ambiente promedio que no supere los 21°C.

h) Se debe contar con un plan que garantice una adecuada iluminación en cada uno

de los puestos de trabajo.

i) Se debe contar con baterías de baños independientes para hombres y mujeres. Los

baños deben surtirse de forma permanente de la dotación básica y mantenerse en

perfecto orden.

j) Es necesario disponer de un espacio físico organizado con un mobiliario que permita

a cada persona vinculada a la operación guardar elementos personales mientras

cumple su jornada laboral.

k) La edificación destinada para esta actividad debe la normal circulación entre los

diferentes niveles, cumpliendo con las normas para acceso de personas en

situación de discapacidad.


l) Todo el personal debe disponer de diademas ergonómicas incluyendo pitillos,

livianas, de óptima calidad sonora.

m) Todos los computadores de la solución deberán estar interconectados en una red

LAN.

n) Es necesario disponer de asistencia técnica, que permita que los usuarios que

trabajan en el centro de contacto durante el horario laboral puedan tener personal

de apoyo técnico que atienda y solucione problemas que se presenten sobre los

equipos de cómputo de los agentes u otros usuarios propios del servicio.

o) Se deben asegurar los computadores para no permitir la grabación de información

a dispositivos externos tales como CD, DVD, memorias USB entre otros. Tanto los

equipos como la red deben estar adecuadamente protegidos contra

virus/Antispyware y demás riesgos de seguridad informática.

p) Se debe disponer de un espacio de reunión, para tomar refrigerios o tomar tiempos

de descanso dotado con mínimo mesas y sillas fabricados en materiales livianos,

apilables y de fácil limpieza, hornos microondas, estación de café y agua potable

q) El contratista deberá asegurar un continuo flujo de energía a la infraestructura que

se utilizará para la operación del Centro de Contacto, en caso de fallas en el fluido

eléctrico; debe disponer de un sistema de contingencia de energía eléctrica que

incluya planta eléctrica y UPS. La planta eléctrica y la UPS debe estar ubicada en

un recinto totalmente aislado que en ningún momento llegue a interferir con la

normal operación del Centro de Contacto. Esto es, debe estar aislada acústica y

ambientalmente de la planta física donde se desarrolla la operación.

r) Las condiciones físicas, ambientales y las características requeridas, deberán ser

certificadas por la ARP a la cual esté vinculado el proponente.

s) Brindar cuando se requiera, disponibilidad de Un (01) puesto de trabajo con

acceso a las herramientas de gestión de todos los servicios destinado a la

Interventoría o a quien designe el SENA.

10. HORARIO DE ATENCION

El CONTRATISTA debe prestar los servicios de Centro de Contacto en los siguientes

horarios, los cuales podrán ser modificados y ajustados por requerimiento del SENA:

Servicio de atención de llamadas Inbound, Outbound, Conmutador, Chat, Correos Electrónicos, Mensajes Cortos de Texto- SMS: De lunes a viernes de 7:00am a 7:00 pm. y sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m.

Servicios de Inbound, durante días de inscripción de la oferta educativa: De 7:00 a.m.


a 12:00 p.m.

11. FASES DEL SERVICIO

La prestación de Servicios del Centro de Contacto, deber estar enmarcada en las buenas

prácticas internacionales. El CONTRATISTA debe gestionar las 5 Fases del Ciclo de Vida

establecidas en ITIL V3 para garantizar que su operación dará respaldo y cumplimiento a

los requerimientos y los ANS especificados por el SENA. Estos procesos son de gestión

interna del CONTRATISTA para dar soporte al Centro de Contacto, así:

a) Estrategia: El CONTRATISTA debe presentar la estrategia para implementar y ejecutar

el objeto de los servicios requeridos, que contemple como mínimo: la Gestión de la

demanda y la gestión del portafolio de servicios.

b) Diseño: El CONTRATISTA debe diseñar en forma completa y detallada el servicio, ya

sea porque lo tiene definido en su portafolio o porque lo estructura a la medida del

requerimiento del SENA.

Es obligatorio para el CONTRATISTA entregar como parte de su respuesta a los términos

de referencia, el diseño genérico del servicio en el marco de las buenas prácticas de ITIL V3

Fase Diseño, incluyendo como mínimo los procesos de Disponibilidad, Capacidad,

Continuidad, Seguridad y Gestión de Proveedores. Para la gestión de seguridad debe tener

en cuenta la Norma IEC ISO 27001:2005.

Dentro del primer mes de ejecución del contrato, el CONTRATISTA debe presentar el

diseño detallado incluyendo listas de chequeo para la implementación de todos los

componentes de los servicios requeridos.

c). Transición: El CONTRATISTA para la implementación de los servicios debe considerar

como mínimo los procesos de Planificación y Soporte de la Transición, Gestión de

Configuración, Gestión de Conocimiento, Gestión de Validación y Pruebas y Evaluación.

d) Gestión de cambios: Debe considerarse la Gestión de Cambios para los nuevos

requerimientos de servicios, para la implementación de procesos periódicos o

modificaciones a las condiciones del servicio.


a) Operación: Durante la Operación del Servicio, el CONTRATISTA debe considerar

como mínimo los procesos de Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas y

Gestión Técnica de la infraestructura requerida por el CONTRATISTA para la

prestación de sus servicios

b) Mejora del servicio: El CONTRATISTA debe efectuar la medición, monitoreo,

generar los informes y tener un proceso de mejora del servicio, haciendo énfasis en

la Gestión de los niveles de servicio.

12. ALISTAMIENTO, OPERACIÓN Y ESTABILIZACION:

a) El CONTRATISTA dispone a partir de la firma del contrato de una duración máxima de un

(01) mes para realizar el proceso empalme con el proveedor, una vez realizado el empalme

dispone de dos (02) meses para el desarrollo de la fase de transición y llegar a la

estabilización del servicio de acuerdo con el dimensionamiento ofrecido.

b) Durante el proceso de empalme y la fase de transición, el CONTRATISTA debe proveer e

implementar la infraestructura necesaria para la prestación del servicio.

c) Durante la fase de transición no se aplicará penalización alguna por el no cumplimiento de los ANS definidos, no obstante estos se deben medir y presentar de acuerdo con los informes y reportes definidos.

d). Como referencia y sin pretender ser exhaustivo en la relación presentada, El

CONTRATISTA debe considerar durante el proceso de empalme y la transición del Contrato

y de los servicios requeridos las actividades de Alistamiento relacionadas, así:

Modelo de gobierno y Gerencia del Servicio implementado.

Equipo de trabajo – Gerente, coordinadores, formadores, agentes.

Selección y contratación de personal o definición del mismo

Migración de datos relacionados con el servicio

Modelo de operación y estructura del servicio

Procesos y procedimientos, asociados a las normas, estándares y buenas prácticas,

que deben ser documentados e implementados

Listas de chequeo

Formatos de informes, plantillas y documentación para los seguimientos


Cronogramas con fechas máximas de cumplimiento de actividades

Herramientas, equipos, canales, software, infraestructura

Sitio de trabajo

Líneas 01 8000 a nivel nacional

Prestar asesoría al SENA en el diseño de árboles para IVR y campañas orientadas a

los clientes.

Capacitación requerida para la prestación del servicio.

Transferencia de conocimiento: inducción institucional, portafolio de servicios, oferta

educativa, contenido de cursos, duración, modalidad, recursos, cupos disponibles,

perfil, etc.

e) Durante el proceso de empalme y la etapa de Transición, la transferencia de

conocimiento se efectúa en dos fases, donde la primera se llevará a cabo durante el proceso

de empalme con el PROVEEDOR anterior de acuerdo al cronograma de trabajo acordado

entre las partes y la segunda fase como reforzamiento por medio de talleres entre SENA y

Centro de Contacto.

f) Con el fin de mantener la continuidad del servicio durante la fase de transición, se sugiere

al CONTRATISTA considerar la retoma o vinculación del personal lo cual podrá acordar con

el PROVEEDOR actual del Centro de Contacto.

g) El SENA iniciará su operación teniendo como Línea Base las cantidades de operación

definidas. Gradualmente, se podrá incrementar la demanda del servicio a requerimiento del

SENA. En todo caso, el CONTRATISTA y el SENA establecerán un plan de operación con

mínimo 2 meses de anticipación para crecimiento superior al 20% de las cantidades

establecidas por cada servicio en la Línea Base.

13.0 NORMAS, ESTÁNDARES Y BUENAS PRÁCTICAS

Para la prestación de los servicios, el CONTRATISTA debe cumplir mínimo con las Normas,

Estándares y Buenas Prácticas que se describen a continuación:

c) Para el caso, aunque no es requisito indispensable que el Contratista se encuentre

certificado en la Norma ISO 27001, si se hace es necesario que tenga adheridas

políticas de seguridad e implementado los procesos de seguridad en el marco de la

ISO 27001 en cuanto al manejo de información de los servicios ofrecidos.


d) Para los canales de voz, el CONTRATISTA debe suministrar los equipos de

comunicaciones que permitan recibir los canales E1 estándar G.703 y/o PRI’s

necesarios para mantener los niveles de servicio acordados.

e) El CONTRATISTA debe garantizar la interconexión con la solución de voz. Los

sistemas de señalización válidos son:

Sistema de Señalización #7 norma nacional. Versión 2.

MFC-LME de registro, R2 digital de línea.

f) El IVR Portal de Voz debe utilizar VXML para tener un ambiente de desarrollo

unificado que le permita al SENA aprovechar su infraestructura de Internet y brindar

una mayor funcionalidad de voz.

14. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO

En la prestación de los servicios requeridos, el CONTRATISTA debe cumplir con los

Acuerdos de Nivel de Servicio se presentan en el Anexo No. 2. Estos ANS podrán ser

modificados en revisiones trimestrales por requerimiento del SENA para mejorar la calidad

del servicio.

15. CIERRE DEL CONTRATO

Al finalizar el Contrato, el CONTRATISTA debe entregar el servicio de Centro de Contacto al

SENA o a quien este designe.

Con tres (3) meses de anticipación a la fecha de finalización del contrato, el CONTRATISTA,

debe iniciar la etapa de cierre, haciendo entrega del Plan de Cierre, el cual debe ser

aprobado por el SENA y debe contemplar las siguientes condiciones:

a) Mantener la continuidad del servicio durante la fase de cierre del contrato.

b) Entregar al SENA las Bases de Datos utilizadas para la prestación el servicio

c) Entregar la información histórica de la operación del Centro de Contacto.

d) Permitir la retoma o sustitución patronal del personal vinculado al servicio que el SENA

considere necesario.

16. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS


g) Presentar con la Oferta los procesos, procedimientos y niveles de escalamiento

genéricos con que se cuenta para la prestación de los servicios solicitados.

h) Enmarcar los procesos y procedimientos en buenas prácticas internacionales.


Presentar el Manual de calidad compuesto por las políticas, cadena de valor del servicio y la caracterización de todos los procesos.

17. COSTOS Y FACTURACIÓN

a) El CONTRATISTA debe diligenciar la información solicitada en el Anexo 04,

correspondiente a la “Matriz de Precios” para cada uno de los años de operación y

relacionar los precios por unidad de servicio, por tipo de servicio, en los rangos de paquetes

mensuales especificados en el documento mencionado.

anexo 01 especificaciones tecnicas servicio de centro de

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