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ANALISIS DE LAS PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS - PQRS DEL DISTRITO CAPITAL - PERIODO 2015

BOGOTÁ, DISTRITO CAPITAL Abril de 2016

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ANALISIS DE LAS PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS DEL DISTRITO CAPITAL- PERIODO 2015

Veeduría Distrital Jaime Torres Melo Veedor Distrital Alexandra Rodríguez del Gallego Viceveedora Distrital Daniel García Cañón Veedor Delegado para la Eficiencia Administrativa y Presupuestal Alexandra Rodríguez del Gallego Veedora Delegada para la Contratación (E) Juan Carlos Rodríguez Arana Veedor Delegado para la Atención de Quejas y Reclamos Catalina Margarita Nagy Patiño Veedora Delegada para la Participación y Programas Especiales (E) Coordinación y revisión Marcela Rocío Márquez Arenas Juan Carlos Rodríguez Arana Elaborado por Martha Lucia Arteaga Quiroga Dany Fernando Agudelo Ramírez Lina María Sánchez García Veeduría Distrital www.veeduriadistrital.gov.co Bogotá, D.C.

http://www.veeduriadistrital.gov.co/

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CONTENIDO

PRESENTACIÓN ................................................................................................................................................ 6

1. REQUERIMIENTOS DEL DISTRITO CAPITAL – PERIODO 2015 ................................................ 8

1.1. Requerimientos Distritales por Sectores ................................................................ 8

1.2. Requerimientos Distritales por Tipologías ........................................................... 10

1.3. Análisis de Requerimientos del Año 2015 por Tipologías priorizadas ..................... 10

1.3.1. Principales Subtemas por Quejas y Reclamos del Distrito .................................. 13

1.3.2. Principales Felicitaciones por Sector ................................................................ 19

1.4. Principales Requerimientos por Sectores y Subtemas recibidos por la Veeduría Distrital .................................................................................................................. 20

1.5. Variación 2014 vs 2015 entre Quejas y Reclamos del Distrito ............................... 21

2. REQUERIMIENTOS DISTRITALES POR SECTOR – PERIODO 2015 ....................................... 22

2.1. SECTOR SALUD ................................................................................................ 22

2.1.1. Requerimientos del Sector Salud por Tipologías ............................................ 24

2.1.2. Quejas y Reclamos del Sector Salud por Subtemas........................................ 25

2.1.3. Felicitaciones Sector Salud .......................................................................... 28

2.1.4. Variación 2014 vs 2015 Entre Quejas y Reclamos .......................................... 30

2.1.5. Resultados del Aplicativo Móvil “Viendo por Bogotá”, sobre el Sector Salud ..... 30

2.1.6. Resultados de la encuesta de percepción ciudadana 2015 - Bogotá Como Vamos, sobre el Sector Salud ........................................................................................... 31

2.1.7. Conclusiones y Recomendaciones ................................................................ 31

2.2. SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA ............................................ 33

2.2.1. Requerimientos del Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia por Tipologías .. 34

2.2.2. Quejas y Reclamos Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia por Subtemas .. 35

2.2.3. Felicitaciones Sector Gobierno Seguridad y Convivencia ................................. 39

2.2.4. Variación 2014 vs 2015 entre Quejas y Reclamos .......................................... 40

2.2.5. Resultados del Aplicativo Móvil “Viendo por Bogotá”, sobre el Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia ...................................................................................... 41

2.2.6. Resultados de la encuesta de percepción ciudadana 2015 – Bogotá Como Vamos, sobre el Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia .................................... 41


2.3. SECTOR GESTIÓN PÚBLICA ............................................................................. 44

2.3.1 Requerimientos del Sector Gestión Pública por Tipologías .......................... 44

3

2.3.2. Quejas y Reclamos del Sector Gestión Pública por Subtemas ........................ 45

2.3.3. Felicitaciones del Sector Gestión Pública ....................................................... 47

2.3.4. Variación 2014 vs 2015 entre Quejas y Reclamos ......................................... 49


2.4. SECTOR HÁBITAT ............................................................................................ 51

2.4.1. Requerimientos del Sector Hábitat por Tipologías .......................................... 52

2.4.2. Quejas y Reclamos Sector Hábitat por Subtemas ......................................... 53

2.4.3. Felicitaciones Sector Hábitat ....................................................................... 55


2.4.5. Resultados del Aplicativo Móvil “Viendo por Bogotá”, sobre el Sector Sector Hábitat ............................................................................................................... 57

2.4.6. Resultados de la encuesta de percepción ciudadana 2015 - Bogotá Como Vamos, sobre el Sector Hábitat ......................................................................................... 57


2.5. SECTOR MOVILIDAD ........................................................................................ 58

2.5.1. Requerimientos del Sector Movilidad por Tipologías ....................................... 59

2.5.2. Quejas y Reclamos del Sector Movilidad por Subtemas .................................. 60

2.5.3. Felicitaciones Sector Movilidad ..................................................................... 63


2.5.5. Resultados del Aplicativo Móvil “Viendo por Bogotá”, sobre el Sector Movilidad 65

2.5.6. Resultados de la encuesta de percepción ciudadana 2015 - Bogotá Como Vamos, sobre el Sector Movilidad ......................................................................... 65


2.6. SECTOR AMBIENTE .......................................................................................... 67

2.6.1. Requerimientos del Sector Ambiente por Tipologías ...................................... 67

2.6.2. Quejas y Reclamos Sector Ambiente por Subtemas ....................................... 68

2.6.3. Felicitaciones Sector Ambiente .................................................................... 72


2.6.5. Resultados del Aplicativo Móvil “Viendo por Bogotá”, sobre el Sector Ambiente 73

2.6.6. Resultados de la encuesta de percepción ciudadana 2015 - Bogotá Como Vamos, sobre el Sector Ambiente ..................................................................................... 74


2.7. SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL ....................................................................... 74

2.7.1. Requerimientos del Sector Integración Social por Tipologías .......................... 75

2.7.2. Quejas y Reclamos Sector Integración Social por Subtemas ........................... 76

4

2.7.3. Felicitaciones Sector Integración Social ........................................................ 80



2.8. SECTOR EDUCACIÓN ........................................................................................ 83

2.8.1. Requerimientos del Sector Educación por Tipologías ...................................... 83

2.8.2. Quejas y Reclamos Sector Educación por Subtemas ...................................... 85

2.8.3. Felicitaciones Sector Educación .................................................................... 88


2.8.5 Conclusiones y Recomendaciones ................................................................ 89

2.9. SECTOR CULTURA RECREACION Y DEPORTE ..................................................... 89

2.9.1 Requerimientos del Sector Cultura Recreación y Deporte Por Tipologías ........... 90

2.9.2. Quejas y Reclamos Sector Cultura Recreación y Deportes por Subtemas ........ 92

2.9.3. Felicitaciones Sector Cultura Recreación y Deporte ....................................... 95

2.9.4. Variación 2014 vs 2015 Entre Quejas y Reclamos .......................................... 96


2.10. SECTOR DESARROLLO ECONOMICO, INDUSTRIA Y TURISMO............................ 98

2.10.1. Requerimientos del Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo por Tipologías ........................................................................................................... 98

2.10.2. Quejas y Reclamos del Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo. .... 99

2.10.3. Felicitaciones Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo ..................102

2.10.4. Variación 2014 vs 2015 entre Quejas y Reclamos .......................................103

2.10.5. Conclusiones y Recomendaciones .............................................................103

2.11. SECTOR HACIENDA ......................................................................................104

2.11.1 Requerimientos del Sector Hacienda por Tipologías .....................................104

2.11.2. Quejas y Reclamos del Sector Hacienda por Subtemas ...............................105

2.11.3. Felicitaciones Sector Hacienda ..................................................................108

2.11.4. Variación 2014 vs 2015 Entre Quejas y Reclamos .......................................109


2.12. ENTES DE CONTROL......................................................................................110

2.12.1. Requerimientos de Entes de Control por Tipologías ....................................111

2.12.2. Quejas y Reclamos de los Entes de Control por Subtemas ..........................111

2.12.3. Felicitaciones Entes de Control ..................................................................114



5

2.13. SECTOR PLANEACIÓN ....................................................................................115

2.13.1. Requerimientos del Sector Planeación por Tipologías ..................................115

2.13.2. Quejas y Reclamos del Sector Planeación por Subtemas .............................116

2.13.3. Felicitaciones Sector Planeación ................................................................119



2.14. SECTOR MUJERES .........................................................................................120

2.14.1. Requerimientos del Sector Mujer por Tipologías .........................................121

2.14.2. Quejas y Reclamos del Sector Mujer por Subtemas ...................................121

2.14.3. Felicitaciones Sector Mujeres ...................................................................123



3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................125

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PRESENTACIÓN

La Veeduría Distrital, en ejercicio de sus funciones como órgano de control preventivo y de acuerdo con el Artículo 118 del Decreto Ley 1421 de 1993 y el Artículo 4o del Acuerdo 24 de 1993 “…examina e investiga las quejas y reclamos que presenten los ciudadanos o las situaciones que por cualquier otro medio lleguen a su conocimiento, con el fin de establecer si la conducta de los servidores públicos es contraria a la probidad, discriminatoria o abiertamente violatoria del ordenamiento jurídico vigente”. En consecuencia, realiza seguimiento al Distrito en el registro de la totalidad de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de información que reciban por los diferentes canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones1, y en los informes mensuales estadísticos de estos requerimientos de acuerdo con lo establecido en el Decreto Distrital 371 de 2010. El presente informe da a conocer los requerimientos ciudadanos registrados en el SDQS y los que recibió la Veeduría Distrital en cada uno de los trece sectores de la Administración Distrital, durante el año 2015 y su análisis se enfoca en las Quejas2, Reclamos3 y Felicitaciones4, en el que se resaltan los diez primeros temas de cada una de las tipologías priorizadas, lo que permite conocer las manifestaciones de los ciudadanos sobre la conducta de los servidores públicos, la calidad del servicio, la oportunidad en la respuesta a las solicitudes, así como identificar el reconocimiento a la buena gestión de las entidades. Con el propósito de identificar los motivos o razones por los cuales se quejan y presentan sus reclamos los ciudadanos, se tomó como base el “muestreo estratificado con asignación proporcional” por sectores realizado durante los tres bimestres del año 2015, en el que la muestra se obtiene a partir de los diez subtemas con mayor cantidad de Reclamos, Quejas y Felicitaciones con relación al asunto. La referida muestra corresponde al 90% de confiabilidad y un margen de error de 3%, con un rango de muestra de 200 a 250 casos aleatorios por sector. Para esta vigencia y con el fin de ampliar la información acerca de las manifestaciones ciudadanas frente a los sectores distritales con mayor número de PQRS, Movilidad, Gobierno, Salud, Ambiente y Hábitat, se tuvieron en cuenta los

1El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS, es una herramienta virtual por la cual se interponen quejas, reclamos, solicitudes de información, consultas, sugerencias, felicitaciones, denuncias por corrupción, que puedan afectar los intereses de la comunidad, con el objeto de qué las entidades Distritales emitan una respuesta oportuna, o den inicio a una actuación administrativa según sea el caso. 2 Manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones”. Sistema Distrital de Quejas y Soluciones 3Derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud”. Sistema Distrital de Quejas y Soluciones 4 Manifestación por la satisfacción que experimenta un ciudadano con relación a la prestación de un servicio por parte de una entidad pública.

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resultados del aplicativo móvil “Viendo por Bogotá”, y del informe de percepción ciudadana “Bogotá Como Vamos”, del año 2015. El informe, aporta elementos importantes para el análisis sobre la calidad del servicio y la satisfacción de las necesidades ciudadanas. En efecto, contribuye a la formulación, ejecución y seguimiento de los planes de acción y/o planes de mejoramiento, sobre los subtemas más relevantes con requerimientos ciudadanos, de cada uno de los sectores y entidades distritales.

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1. REQUERIMIENTOS DEL DISTRITO CAPITAL – PERIODO 2015

De acuerdo con la información registrada en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS y los requerimientos ciudadanos recibidos por la Veeduría Distrital, durante la vigencia 2015, se obtuvieron los siguientes resultados:

En total, 223.619 requerimientos ciudadanos fueron registrados en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, con un promedio mensual de 18.634. Si bien este registro anual de requerimientos, frente a los 7.000.000 de habitantes promedio del Distrito Capital, representan solo el 0,031%; los resultados obtenidos por sectores, tipologías y subtemas, reflejan las tendencias del malestar ciudadano sobre los servicios que prestan las entidades distritales. Durante el período evaluado, se observa una constante, tanto en los subtemas más reiterados, como en los sectores que los presentan, al compararlo con los resultados del año 2013 y 2014, lo que sugiere problemas estructurales que requieren revisión y ajuste para dar respuestas efectivas a los ciudadanos. La Veeduría Distrital, recibió 978 requerimientos ciudadanos que corresponden a manifestaciones de los ciudadanos sobre la respuesta y la calidad en la prestación de los servicios de las entidades distritales, como en la atención de los servidores públicos.

1.1. Requerimientos Distritales por Sectores

Con el propósito de identificar el comportamiento por sectores de los registros en el SDQS, como de los requerimientos ciudadanos recibidos en la Veeduría Distrital, se definió el ranking de los mismos, el cual se refleja en la gráfica No. 1 que se presenta a continuación:

223.619 SDQS

978

Veeduría Distrital

PQRS 2015

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Gráfica 1. Total de Requerimientos Distritales por Sector Periodo de 2015

Fuentes: Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

Veeduría Distrital

El 66,44%, de los 223.619 requerimientos ciudadanos que ingresaron al Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS durante el año 2015, se concentran en los siguientes sectores: Salud con 45.478 (20.34%); Gobierno, Seguridad y Convivencia con 40.221 (17,99%); Hábitat con 25.849 (11,56%); Movilidad con 19.830 (8,87%) y Ambiente con 17.195 (7,69%). Estos sectores durante los últimos tres años, siguen presentando el mayor número de requerimientos ciudadanos. El 13,17% le corresponden a: Integración Social con 11.676 (5,22%); Educación con 9.945 (4,45%); y Cultura Recreación y Deporte con 1.307 (3,32%). El 4,18% son de Desarrollo Económico con 3.484 (1,56%); Hacienda con 3.090 (1,38%); Entes de Control con 1.710 (0,76%); Planeación con 853 (0,38%) y Mujeres 229 (0,10%). El 16,20% restante, le corresponden al Sector Gestión Pública, los que se concentran en la Secretaría General, de los cuales el 90% pertenecen a otros sectores, principalmente a Salud, Movilidad y Gobierno. Frente a los 978 requerimientos recibidos por la Veeduría Distrital, el 72,48% se concentra en 5 sectores: Sector Gobierno Seguridad y Convivencia, con 270 (27,61%); Entidades del Orden Nacional con 187 (19,12%); Sector Movilidad con 146 (14,93%); Sector Hábitat con 67 (6,857%); Sector Educación con 55 (5,82%); Sector Salud con 54 (5,52%). El 19,63% le corresponde a los siguientes Sectores: Cultura Recreación y Deporte con 31 (3,17%); Entes de Control con 29 (2,97%); Integración Social con 29 (2,97%); Planeación con 27 (2,76%); Ambiente con 26 (2,66%); Gestión Pública con 16 (%); Desarrollo Económico con 14 (%).

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1.2. Requerimientos Distritales por Tipologías

En el análisis realizado de los requerimientos ciudadanos por tipología registrados en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, se demuestra que en el año 2015, se presenta un comportamiento similar a los años 2013 y 2014. El 37,06% son derechos de petición de interés particular; el 19,50% son reclamos; el 18,28% son Quejas; el 10,25 son derechos de petición de interés general; el 6,46% son solicitudes de información y el 2,43% son felicitaciones. En la gráfica No. 2 se observa el comportamiento total por tipologías de los requerimientos registrados en el SDQS durante el período de análisis.

Gráfica 2. Total de Requerimientos Distritales por Tipología

Periodo 2015

Fuentes: Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

Veeduría Distrital

La Veeduría Distrital, recibió requerimientos ciudadanos que se concentran en las Tipologías: Reclamos, Quejas, Solicitudes de información y Sugerencias, los que registraron el siguiente comportamiento: 923 Reclamos que representan el 94,58%; 36 Quejas el 3,68%, Solicitudes de Información con 17 que son el 1,74% y Sugerencia con 2 que son el 0,20%.

1.3. Análisis de Requerimientos del Año 2015 por Tipologías priorizadas

Sobre las tres tipologías de análisis del presente informe se registraron un total de 89.922 registros que representan el 40,21% del total del Distrito en el periodo. En la gráfica No. 3, se refleja el comportamiento por sectores de las quejas reclamos y felicitaciones.

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Gráfica 3. Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Sector Periodo 2015

Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

Como se indicó en la introducción de este informe, el análisis realizado corresponde particularmente a las quejas, reclamos y felicitaciones registrados en el SDQS por cada sector, que representan el 40,22% del total de requerimientos ciudadanos registrados en el período de análisis. El enfoque definido, permite identificar las inconformidades que se han presentado sobre la conducta de los servidores públicos, la inadecuada prestación de los servicios por parte de las entidades distritales, así como el reconocimiento a la buena gestión en general de las entidades y de servidores y contratistas en particular. Salud, Movilidad y Gobierno, Seguridad y Convivencia, siguen siendo los tres sectores con mayor número de quejas y reclamos del Distrito. Entre las tipologías de análisis, el 48,49% del total recibido, se refiere a la prestación indebida de los servicios de las entidades o a la falta de atención de solicitudes presentadas por los ciudadanos, que se tipifican como reclamos, los que a su vez equivalen al 19,50% sobre el total general de requerimientos del periodo. Al revisar el comportamiento de los cuatro primeros sectores con reclamos, se registra que el Sector Gestión Pública cuenta con el mayor número, para un total de 10.440 que son el 23,93% del total de reclamos del Distrito; le sigue el Sector Salud con 10.396 que equivalen al 23,83%; en tercer lugar está el Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia con 8.410 que representan el 19,28 % y en cuarto lugar está el Sector Hábitat con 6.293 que equivalen al 14,43% de los reclamos presentados a las entidades distritales. Sobre las manifestaciones de protesta, censura, descontento o inconformidad, que formularon los ciudadanos en relación con la conducta irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones; es decir a cerca de las quejas,

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se obtuvieron un total de 40.877 que representan el 45,45% del total registrado sobre las tres tipologías priorizadas y frente al total de requerimientos del Distrito equivalen al 18,27%. Los sectores con más quejas son: El Sector Gestión Pública con 13.307 que equivalen al 32,55% del total de quejas recibidas; le sigue el Sector Movilidad con 109.972 que representan el 26,84%; en tercer lugar está el Sector Salud con 5.227 que equivalen al 12,78% y el Sector Educación que registró 3.135 que corresponden al 7,66% del total de quejas registradas en el período.

Frente a las manifestaciones de los ciudadanos por la satisfacción que experimentaron con relación a la prestación de los servicios de las diferentes entidades, se recibieron un total de 5.435 que representan el 6,04% del total de las quejas, reclamos y felicitaciones y también representan el 2,43% de los requerimientos recibidos en el periodo. El Sector Salud es el que más número de felicitaciones obtuvo con un total de 4.1807 que representan el 77,84% de las felicitaciones recibidas en el Distrito; le sigue el Sector Gestión Pública con 272, que representan el 5%; Integración Social con 242 que equivalen al 4,45%; el Sector Movilidad con 154 que son el 2,83% y el Sector Hacienda con 149 que corresponde al 2,74% de las felicitaciones recibidas por las entidades distritales.

Gráfica 4. Quejas y Reclamos Distritales presentadas en la Veeduría Distrital

Periodo 2015

Fuente Veeduría Distrital–PQRS

Como se observa en la anterior gráfica, del total de 978 requerimientos recibidos por la Veeduría Distrital en el periodo de análisis el 94,37% son reclamos y el 3,68% son quejas. En el análisis de los requerimientos recibidos por la Veeduría Distrital, el 94,37% son reclamos, de los cuales se evidencia que el mayor número de reclamos corresponden al Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia y equivalen al 28,06%; le siguen en su orden las entidades de otro nivel, las que representan el 19,28%;

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en tercer lugar el Sector Movilidad con el 15,27%; en cuarto lugar el Sector Hábitat con el 7,15% de los reclamos recibidos por la Veeduría Distrital.

1.3.1. Principales Subtemas por Quejas y Reclamos del Distrito

Durante el año 2015, se registraron en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones un total de 43.610 reclamos y 40.877 quejas. En efecto, se revisaron los 10 subtemas más reiterados y sobre los mismos se obtuvieron los resultados que aparecen en la gráfica siguiente.

Gráfica 5. Principales 10 Subtemas con Quejas y Reclamos del Distrito Periodo2015

10 Primeros Subtemas en Quejas y Reclamos 15.487 (100%)

Quejas 9.710 y Reclamos: 5.777

El 54,83% de las quejas y reclamos sobre los 10 primeros subtemas más reiterados, le corresponden al Sector Salud y se concentran en los siguientes subtemas: Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades, que se

refiere específicamente a negligencia, irrespeto y grosería por parte de los servidores públicos y largo tiempo en espera en las entidades del Sector Salud. Se registraron un total de 2.147 quejas que equivalen al 37,43%, de los 10 subtemas priorizados y 307 reclamos que son el 3,16%. En total entre quejas y reclamos en este subtema son 2.454 que son el 16,83%. Las entidades del Sector que más presentaron quejas y reclamos sobre atención deshumanizada

son:

Hospital de Kennedy

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Hospital Pablo VI de Bosa

Hospital de Suba

Hospital Tunal

Hospital San Blas

Se resalta el mes de noviembre, como el periodo del año que presentó el mayor número de requerimientos sobre este subtema y el mes de enero como el que registró menos requerimientos.

Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad, con 206 quejas que son el 3,59% y 1.947 reclamos que representan el 20,05%. Para un total de 2.153 que equivalen al 14,77% del total de quejas y reclamos sobre este subtema. Las entidades del sector que más registraron quejas y

reclamos sobre este subtema son:

Secretaría Distrital de Salud

Hospital Engativá

Hospital Tunal

Hospital Meissen

Hospital Centro Oriente

Es importante anotar que en el mes de junio se obtuvo el mayor número de quejas y reclamos sobre este subtema y en el mes de diciembre, se registró el

menor número.

Dificultad para prestación servicios POS con 1.746 quejas y reclamos que equivalen al 11,98% del total de reclamos por los subtemas priorizados. El 92,55% son reclamos. Las entidades del Sector Salud que presentaron el mayor número de quejas y Reclamos sobre este subtema, son:

La Secretaría Distrital de Salud

Hospital Tunal

Hospital de Kennedy

Hospital de Usme

Hospital Rafael Uribe Uribe

En el mes de octubre, se registró el mayor número de quejas y reclamos y el

menor registro se obtuvo en marzo del año evaluado.

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Saneamiento Ambiental. Sobre este subtema entre quejas y reclamos se recibieron 959 que representan el 6,58% de los diez subtemas priorizados. Las entidades del Sector que registraron el mayor número de requerimientos sobre

estas tipologías de análisis son:

Hospital Centro Oriente Hospital de Suba Hospital Rafael Uribe Uribe Hospital del Sur Hospital Usaquén

En el mes de febrero se obtuvo el mayor registro de quejas y reclamos y en el mes de diciembre el menor registro sobre el subtema Saneamiento ambiental.

Casos especiales con demora inicio tratamientos prioritarios, o de alto costo, o tutelas con 887 quejas y reclamos (4,17%) sobre los 10 subtemas más reiterados. Las entidades con el mayor número de quejas y reclamos del Sector

Salud sobre este subtema son:

Secretaría Distrital de Salud Hospital Pablo VI Hospital Tunal Hospital Fontibón Hospital San Blas

Durante el mes de septiembre del periodo de análisis se registró el mayor número de requerimientos sobre este subtema y en el mes de enero se obtuvo el más bajo

registro.

El Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia obtuvo el 35,26% de las quejas y reclamos sobre los 10 primeros subtemas más reiterados y se refieren a los

siguientes:

Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín, con un total de 2.537quejas y reclamos que equivalen al 17,40% del total de los requerimientos sobre los 10 subtemas más reiterados. Sobre este subtema, se encontraron 212 quejas y 2.325 reclamos. El malestar de los ciudadanos está motivado por las construcciones sin licencia de construcción, invasión del espacio público (escombros), solicitud de inspección de obra (contaminación, daños a terceros), construcción (sin medidas de protección, daños fachada, reductores de velocidad), demolición (sin permisos e inspección), obra sin permiso de curaduría, infracción urbanística, invasión propiedad privada.

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Con relación a este subtema, las quejas y reclamos más reiterados se registraron en las siguientes entidades:

Secretaría Distrital de Gobierno Alcaldía Local de Suba Alcaldía Local de Kennedy Alcaldía Local de Engativá Alcaldía Local de San Cristóbal

El mes de septiembre registró el mayor número de requerimientos sobre el subtema de obras y urbanismos y el menor registro, se presentó en el mes de diciembre.

Cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio -funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos, con un total de 1494 quejas y reclamos que equivalen al 10,25% del total de los 10 primeros subtemas del periodo. Como quejas se encontraron 123 y como reclamos 1.371.

Sobre este subtema, se encontró más reiteración en las siguientes entidades del sector:

Secretaría Distrital de Gobierno Alcaldía Local de Kennedy Alcaldía Local de Engativá Alcaldía Local de Suba Alcaldía Local de Bosa

Noviembre fue el mes en el cual se obtuvo un mayor registro sobre el subtema relacionado con los establecimientos de comercio y el que menos registros presentó fue+ diciembre.

Espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica, con un total de 1.110 quejas y reclamos que representan el 7,61% del total de los subtemas priorizados. Le corresponden a quejas el 14,68% y el 85,31% son reclamos.

Las entidades del sector con mayor número de quejas y reclamos sobre este subtema son:

Secretaría Distrital de Gobierno con 80 reclamos y 4 quejas Alcaldía Local de Suba con 21 reclamos y 0 quejas Alcaldía Local de Ciudad Bolívar con 17 reclamos y 0 quejas

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Sobre invasión del espacio público, se obtuvo el mayor número de requerimientos en el mes de septiembre y en el mes de diciembre el menor registro.

El Sector Movilidad alcanzó el 7,30% de las quejas y reclamos, los que se refieren al subtema que se relaciona a continuación:

Frecuencia de servicio – zonal. Se refiere a las inconformidades de los

ciudadanos por el trato de los servidores públicos en las solicitudes de aumento de frecuencia e información sobre las rutas del SITP y de los alimentadores. Este subtema, le pertenece a la Empresa Transmilenio S.A. y entre quejas y reclamos se registraron un total de 1.064 que representan el 7,30%. Como quejas se presentaron 841 (79,04%) y como reclamos 223 (20,95%)

Durante el mes de noviembre de 2015, se registró el mayor número de requerimientos del período sobre el subtema frecuencia de servicio – zonal y el mes de abril, con el menor número de registros.

El Sector Hábitat obtuvo el 7,27% de las quejas y reclamos del periodo, entre los 10 subtemas más reiterados, los que se refieren a: Constructora e inmobiliarias. Particularmente hace referencia a deficiencias en

infraestructura, no pago de administración de un inmueble, cobro indebido e incumplimiento y solicitud de levantamiento de condición resolutiva. Este subtema, le pertenece específicamente a la Secretaría Distrital de Hábitat.

Durante el mes de marzo, se registraron el mayor número de requerimientos sobre este subtema y en el mes de junio, se obtuvo una baja significativa. Es importante anotar que entre los subtemas priorizados, se excluyeron los subtemas generales los cuales no permiten identificar aspectos específicos de las entidades y por lo tanto, no contribuyen al análisis de los requerimientos ciudadanos. El total de estos subtemas con quejas y reclamos representan el 17,33% para el período de análisis. Así mismo, los referidos subtemas generales obtuvieron un total de 71.189 requerimientos que representan el 31,83% del total de requerimientos recibidos en el periodo del presente informe. Los subtemas señalados son:

Sistema de correspondencia y radicación con 11.560 quejas y reclamos Sin registro 10.677 quejas y reclamos Atención y Servicio a la Ciudadanía con 8.047 quejas y reclamos Traslado por no competencia con 7.466 quejas y reclamos Atención al usuario con 434 quejas y reclamos Control Social con 327 quejas y reclamos

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Atención y portafolio de servicios con 231 quejas y reclamos Atención al público / ciudadano con 20 quejas y reclamos

Tabla 1. Serie Mensual de Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos Del Distrito

Período 2015 Sector Subtema ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic Total %

Gobierno

Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al

régimen de obras, bienes de interés cultural,

construcción de antejardín

193 218 221 145 237 253 222 197 270 262 211 108 2.537 16,38%

Salud

Atención deshumanizada, o

extralimitación y abuso de responsabilidades

112 130 201 184 229 215 247 240 217 214 286 179 2.454 15,85%

Salud Fallas en la prestación de servicios que no cumplen

con estándares de calidad

132 227 263 235 223 278 117 142 137 152 139 108 2.153 13,90%

Salud Dificultad para prestación servicios POS

10 23 9 27 30 27 274 233 323 338 244 208 1.746 11,27%

Gobierno

Cumplimiento de normatividad establecida en

la ley 232/95 para establecimientos de

comercio -funcionamiento de bares, discotecas,

supermercados, tiendas, establecimientos turísticos

98 119 145 122 125 100 145 135 145 109 172 79 1.494 9,65%

Gobierno

Espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio

público, ocupación por ventas ambulantes, por

prolongación de una actividad económica

78 111 124 79 74 76 113 86 125 98 92 54 1.110 7,17%

Movilidad Frecuencia de servicio – zonal

150 74 127 90 85 75 107 126 154 76 1.064 6,87%

Hábitat Constructoras, e inmobiliarias

99 125 137 124 61 8 39 107 92 82 99 87 1.060 6,84%

Salud Saneamiento ambiental 175 242 226 160 19 35 16 8 34 26 12 6 959 6,19%

Salud

Casos especiales con

demora inicio tratamientos prioritarios, de alto costo, tutelas

4 29 18 16 25 11 114 138 160 148 160 87 910 5,88%

Total General 901 1.224 1.494 1.166 1.150 1.093 1.372 1.361 1.610 1.555 1.569 992 15.487 100%


En la Tabla No. 1 se identifica el comportamiento de los subtemas más reiterados con quejas y reclamos de enero a diciembre de 2015. Como se observa, el pico más alto se obtuvo en el mes de septiembre, en el cual se resalta el subtema “obras y urbanismos – antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín”, Casos especiales con demora inicio tratamientos prioritarios, de alto costo, tutelas y Espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica. El registro más bajo de requerimientos se obtuvo en el mes de enero.

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1.3.2. Principales Felicitaciones por Sector

Como reconocimiento de los ciudadanos a la gestión de las entidades, como a la atención prestada por los servidores públicos, se encontró que durante el período de análisis de este informe, se registraron en el SDQS un total de 5.435 felicitaciones.

Gráfica 6. Felicitaciones Distritales por Sector Período 2015

Total de Felicitaciones por Sector 5.435


En la gráfica se muestran todos los sectores del Distrito con el número de felicitaciones que se registraron en el período. Es importante tener en cuenta, que si bien se han presentado mejoras en el servicio, como en la atención que prestan los servidores públicos en determinadas áreas de las entidades, se requiere fortalecer los procesos de mejora en todas las dependencias de las entidades distritales.

Se destacan los siguientes Sectores con Felicitaciones: El Sector Salud con el mayor número de quejas y reclamos, registró el 77,07% de las felicitaciones del período; el Sector Gestión Pública registró el 5,0%; el Sector Integración Social obtuvo el 4,45%; el Sector Movilidad el 2,83%; el Sector Hacienda el 2,74%; el Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia el 2,34% y el Sector Cultura Recreación y Deporte el 2,32%.

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1.4. Principales Requerimientos por Sectores y Subtemas recibidos por la Veeduría Distrital

Durante el año 2015, la Veeduría Distrital recibió 978 requerimientos, de los cuales los 10 subtemas más reiterados se concentraron 370 peticiones que se describen en la siguiente gráfica.

Gráfica 7. Principales 10 Subtemas de Requerimientos Recibidos por la Veeduría Distrital Periodo2015

Fuente Veeduría Distrital, Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos

Total Requerimientos 10 Principales Subtemas 370

Al revisar los subtemas por sectores, se evidenció que el mayor número de requerimientos se concentran en los Sectores Gobierno, Seguridad y Convivencia, Salud y Movilidad. El comportamiento de los mismos es el siguiente:

El 15,14% se refieren a Obras mantenimiento – Vías, relacionadas con los Sectores de Movilidad y Gobiernos, Seguridad y Convivencia.

El 14,59% corresponden a quejas y reclamos sobre administración de recursos, los que se concentran principalmente en los sectores Gobierno, Seguridad y Convivencia, Cultura Recreación y Deporte, Salud y Hábitat.

El 14,32% se relacionan con el Sector Salud sobre la calidad de la atención a los pacientes.

El 9,46% hace referencia a procesos de contratación- pliegos/términos, sobre los sectores Gobierno, Seguridad y Convivencia, Integración Social, Salud, Educación, Hacienda, Cultura, Recreación y Deporte.

21

El 9,46 se refieren a medida local – licencias de construcción y corresponden a los sectores Gobierno, Seguridad y Convivencia y Planeación

El 8,38% señalan inconformidades sobre el servicio de los alimentadores y rutas del Transmilenio, los que pertenecen al Sector Movilidad.

El 7,57% son solicitudes de información relacionadas con los sectores Gobierno, Seguridad y Convivencia, Movilidad, Gestión Pública y Salud

El 7,30% son requerimientos sobre perturbación de la tranquilidad pública y corresponden al Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia.

El 7,03% están relacionadas con quejas por abuso de autoridad de servidores públicos, los que se concentran principalmente en los sectores Gobierno, Seguridad y Convivencia, Organismos de Control y Salud

El 6,07% hacen referencia a manifestaciones ciudadanas sobre establecimientos comerciales, relacionados con los sectores Gobierno, Ambiente y Salud.

1.5. Variación 2014 vs 2015 entre Quejas y Reclamos del Distrito

Tabla 2. Comportamiento diez primeros subtemas distritales año 2014 Vs Año 2015

2014 2015 % Variación

Sector Subtema Total % Total %

Movilidad

frecuencia de servicio: alimentadores, SITP, troncales, dual (frecuencia de servicio

zonal + frecuencia de servicio troncales + frecuencia de servicio alimentadores + frecuencia de servicio dual + frecuencias del servicio incumplimiento, demoras en

salidas)

8.083 33,60% 2.397 15,88% -70,35%

Salud atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades 2.817 11,71% 2.453 16,25% -12,92%

Movilidad

forma de conducción: alimentadores, SITP, troncales, dual (forma de conducción zonal + forma de conducción troncales + forma de conducción –alimentadores +

forma de conducción SITP + forma de conducción dual)

2.672 11,11% 814 5,39% -69,54%

Gobierno

medida local - licencia de construcción (obras y urbanismos - antenas de radio

difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín)

2.136 8,88% 2.536 16,80% 18,73%

Movilidad

no parada programada: alimentadores, SITP, troncales, dual (no parada programada – zonal + no parada programada – alimentadores + no parada programada – troncales + no parada programada - SITP + no parada programada

-dual)

1.953 8,12% 975 6,46% -50,08%

Salud fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad 1.854 7,71% 2.153 14,27% 16,13%

Movilidad

comportamiento de conductor: alimentadores, SITP, troncales, dual (comportamiento conductor zonal + comportamiento conductor troncales +

comportamiento conductor alimentadores + comportamiento conductor SITP)

1.695 7,05% 1.364 9,04% -19,53%

Gobierno

medida local - establecimientos comerciales (cumplimiento de normatividad

establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio -funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos)

1.531 6,37% 1.493 9,89% -2,48%

Salud no oportunidad en programación de citas de baja complejidad 1.312 5,45% 349 2,31% -73,40%

Movilidad

quejas contra el servicio de transporte público en Bogotá, D.C. (transporte público

(normatividad, empresas, servicio de transporte, reorganización, capacidad, investigaciones))

1.299 5,40% 557 3,69% -57,12%

total 24.053 100% 15.091 100% -37,26%


Con relación a los diez subtemas más reiterados en el año 2014, se identificó que para el año 2015, presentaron una disminución porcentual del -37,26%. Se destacan los subtemas que pertenecen al Sector Movilidad, con una disminución significativa, como frecuencia de servicio: alimentadores, SITP, troncales, dual; forma de conducción: alimentadores, SITP, troncales, dual; no parada programada:

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alimentadores, SITP, troncales, dual comportamiento de conductor: alimentadores, SITP, troncales, dual.

Los relacionados con el Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia como medida local - licencia de construcción (obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín), presentó un incremento del 18,73%, en tanto que el subtema que hace referencia a medida local - establecimientos comerciales (cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio -funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos), presentó una variación del -2,48%.

Los subtemas más reiterados del Sector Salud presentaron el siguiente comportamiento: Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades, entre los dos períodos decreció con una variación del -12,92%; sin embargo, sigue siendo el subtema que mayor número de quejas se registran. El subtema no oportunidad en programación de citas de baja complejidad, presentó una variación del -73,40%, en tanto que los requerimientos relacionados con fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad, se incrementaron en un 16,13%. 2. REQUERIMIENTOS DISTRITALES POR SECTOR – PERIODO 2015

2.1. SECTOR SALUD

Este sector en cumplimiento de su misión de “dirigir, planificar, coordinar y ejecutar las políticas para el mejoramiento de la situación de salud de la población del Distrito Capital, mediante acciones en salud pública, prestación de servicios de salud y dirección del Sistema General de Seguridad Social en Salud”5, presentó durante el periodo 2015 un total de 45.478, equivalente al 20,34% de los requerimientos del Distrito, registrados en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS.

La siguiente gráfica presenta el ranking de requerimientos por entidades del Sector Salud, según el registro del SDQS.

5Acuerdo 257 de 2006

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Gráfica 8. Ranking de Entidades por Requerimientos Sector Salud Periodo 2015

Total de Requerimientos: 45,478


El 72,74% de los requerimientos ciudadanos del Sector Salud, se concentra en los Hospitales, con un total de 33.080 de los cuales, le corresponden a la Secretaría Distrital de Salud 11.954 equivalente al 26.29% y a Capital Salud EPS le pertenecen 444 que equivalen al 0,98%. Entre los hospitales que registraron más requerimientos se encuentran el Hospital Chapinero con 8.227 (18.09%), el Hospital Vista Hermosa 2.986 (6.57%), el Hospital Pablo VI con 2.565 (5.64%) y Hospital Engativá con 2.522 (5.55%). Le siguen el Hospital Centro Oriente con 1.936 (4.26%), Hospital del Sur con 1.766 (3.88%), Hospital Tunal con 1.473 (3.24%), Hospital de Suba con 1.419 (3.12%), Hospital de Usme con 1.227 (2.70%), Hospital de Kennedy con 1.010 (2.22%), Hospital Simón Bolívar con 908 (2.00%), Hospital de Fontibón 848 (1.86%), Hospital Rafael Uribe Uribe 817 (1.80%), Hospital San Cristóbal con 787 (1.73%), Hospital San Blas 752 (1.65%), Hospital de Meissen con 743 (1.63%), Hospital Santa Clara con 725 (1.59%), Hospital la Victoria con 668 (1.47%), Hospital Tunjuelito con 625 (1.37%), Hospital Usaquén 622 (1.37%), Hospital de Bosa 264 (0.58%) y Hospital Nazareth con 190, equivalente a (0.42%).

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2.1.1. Requerimientos del Sector Salud por Tipologías

La mayor concentración de los requerimientos ciudadanos registrados en el Sector Salud, corresponden a derechos de petición de interés particular con 21.108 (46,41%); reclamos con 10.396 (22,86%); quejas con 5.227 (11,49%) y felicitaciones con 4.189 (9,21%).

En la siguiente gráfica se muestra el comportamiento de las quejas, reclamos y felicitaciones entre las entidades del Sector Salud.

Gráfica 9. Comportamiento de Quejas, Reclamos y Felicitaciones del Sector Salud

Periodo 2015

Total de Requerimientos Quejas 5.227 Reclamos 10.396 Felicitaciones 4.189


La Secretaría Distrital de Salud, alcanzó 4.056 quejas, reclamos y felicitaciones, equivalentes al 20,47%. Se destacan los 7 hospitales con mayor número de quejas y reclamos como son: El Hospital Pablo VI de Bosa con 1.870 (9,44%); el Hospital Centro Oriente con 1.375 (6,94%); el Hospital Vista Hermosa con 1.131 (5,71%); el Hospital Tunal con 1.058 (5,34%); el Hospital de Suba con 971 (4,90%); el Hospital del Sur con 969 (4,89%) y el Hospital de Kennedy con 797 (4,02%).

El promedio de quejas, reclamos y felicitaciones de Capital Salud EPS se arrojó un total de 247 con un promedio de 1,25%. En relación con los Hospitales de, Engativá, Fontibón, Santa Clara, Meissen, Simón Bolívar, Hospital Rafael Uribe Uribe, San Blas y Usme se ingresaron 3.870 registros entre quejas, reclamos y felicitaciones que representan el 19,53%.

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Respecto de los Hospitales San Blas, Usme, San Cristóbal, Tunjuelito, La Victoria, Chapinero, Usaquén, Bosa y Hospital Nazareth se ingresaron 3.468 quejas, reclamos y felicitaciones, equivalentes al 17,51%. 2.1.2. Quejas y Reclamos del Sector Salud por Subtemas

Durante la vigencia 2015, el Sector Salud registró en el SDQS, 5.227 quejas y 10.396 reclamos para un total de 15.623, registros equivalentes al 34,35% del Sector. Con el fin de conocer porque se quejan y reclaman los usuarios de los servicios de salud, se tomaron los 10 subtemas más reiterados en el periodo. Para el respectivo análisis, se excluyeron los subtemas que se consideran muy generales como atención al usuario, atención y servicio a la ciudadanía, traslado por no competencia, atención y portafolio de servicios, atención al público/ ciudadano, sistema de correspondencia y radicación. En la siguiente gráfica se muestran los diez primeros subtemas más reiterados con quejas y reclamos en el período de análisis.

Gráfica 10. Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Salud Periodo 2015

10 Primeros Subtemas Quejas y Reclamos 10.080 (100%)


Se destaca que entre los 10.080 quejas y reclamos del Sector Salud, el subtema con el mayor número de requerimientos está relacionado con “atención deshumanizada

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o extralimitación y abuso de responsabilidades” que registró 2.453 (24,34%); le siguen “fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad” con 2.153 (21,36%), “dificultad para prestación servicios POS” con 1.746 (17,32%), “saneamiento ambiental” con 959 (9,51%) y “casos especiales con demora inicio tratamientos prioritarios, de alto costo, tutelas” con 910 (9,03%). En relación con el “no cumplimiento horario fijado para atender a usuario, por el servicio programado”, “inadecuada orientación sobre derechos, deberes, trámites a realizar”, “inadecuada orientación sobre derechos, deberes, trámites a realizar, “atención de consulta externa”, “deficiencias en cumplimiento de acciones de apoyo administrativo, por falta de recursos logísticos” y “no oportunidad en programación de citas de baja complejidad” se registraron 1.859 quejas y reclamos que equivalen a un 18,44%. A continuación se demuestra el comportamiento mes a mes en cada uno de los subtemas antes citados:

Tabla 3. Serie Mensual de Principales Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Salud - Periodo 2015

Subtema ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic Total %

Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades

111 130 201 184 229 215 247 240 217 214 286 179 2.453 24,34%

Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad

132 227 263 235 223 278 117 142 137 152 139 108 2.153 21,36%

Dificultad para prestación servicios pos 10 23 9 27 30 27 274 233 323 338 244 208 1.746 17,32%

saneamiento ambiental 175 242 226 160 19 35 16 8 34 26 12 6 959 9,51%

Casos especiales con demora inicio tratamientos

prioritarios, de alto costo, tutelas 4 29 18 16 25 11 114 138 160 148 160 87 910 9,03%

No cumplimiento horario fijado para atender a usuario,

por el servicio programado 44 41 65 77 73 105 - - - - - - 405 4,02%

Inadecuada orientación sobre derechos, deberes,

trámites a realizar 31 73 42 73 49 55 14 10 6 14 6 9 382 3,79%

Atención de consulta externa 7 3 16 8 8 11 73 67 82 43 27 25 370 3,67%

Deficiencias en cumplimiento de acciones de apoyo administrativo, por falta de recursos logísticos

43 41 58 54 55 102 - - - - - - 353 3,50%

No oportunidad en programación de citas de baja

complejidad 36 68 73 60 51 61 - - - - - - 349 3,46%

Total General 593 877 971 894 762 900 855 838 959 935 874 622 10.080 100%


Conforme al análisis consignado en la tabla No. 3, se evidenció que existe un comportamiento homogéneo en algunos meses y variaciones significativas que pueden afectar o incidir en la prestación del servicio. Es así como las quejas y reclamos presentaron un alza significativa en los últimos cuatro meses de la vigencia 2015, no obstante se llegó al pico más alto en el mes de marzo de 2015, con 971 quejas y reclamos, donde el mayor número de reiteraciones se presentaron en fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad con 263, saneamiento ambiental con 226 y atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades con 201.

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Frente a estos diez subtemas, se presenta una breve descripción que permite identificar los motivos por los cuales se quejan y reclaman los ciudadanos en el Sector Salud. Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades, con el

24,34% de quejas y reclamos. Es el subtema con más registros del sector y se refiere fundamentalmente a negligencia e irrespeto por parte de los servidores públicos de las entidades y larga espera para lograr acceder a los servicios de salud, presentadas con mayor reiteración en los Hospitales de Kennedy, Suba,

Pablo VI.

En segundo lugar está, fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad, que se relaciona con personal administrativo y medico insuficiente para atender la demanda del servicio, demora y error en la facturación, fallas en el sistema de citas médicas y malos diagnósticos. Con el 21,36% de quejas y reclamos, los que son más recurrentes en la Secretaría

Distrital de Salud, Hospital de Engativá y Tunal.

Dificultad para prestación de servicios POS, con el 17,32% de quejas y reclamos que se presentan con mayor frecuencia en la Secretaría Distrital de Salud,

Hospital de Tunal y Hospital Kennedy.

El cuarto subtema se refiere a saneamiento ambiental, con 9,51% de quejas y reclamos, que son más frecuentes en los Hospitales Centro Oriente, Suba y Rafael Uribe Uribe.

En quinto lugar las quejas y reclamos más reiterados, corresponden a casos especiales con demora inicio tratamientos prioritarios, o de alto costo, o tutelas con el 9,03% de reclamos, que son más frecuentes en Secretaría Distrital de

Salud, Hospital Pablo VI, Hospital Tunal, Hospital Fontibón.

En sexto lugar se encuentra el subtema relacionado con no cumplimiento horario fijado para atender a usuario, por el servicio programado con el 4,02% de quejas y reclamos, las cuales se presentan con mayor frecuencia en el

Hospital de Kennedy, Hospital Rafael Uribe Uribe y Hospital Pablo VI.

Le sigue, la inadecuada orientación sobre derechos, deberes, trámites a realizar con el 3,79%, de las quejas y reclamos, las que se presentan con más

frecuencia en los Hospitales Tunal, Pablo VI y Vista Hermosa.

Seguidamente están las quejas y reclamos a cerca de la atención de consulta externa con el 3,67%, la cuales se presentan en mayor medida en los Hospitales

de Vista Hermosa, Hospital Nazareth y Hospital de Usaquén.

Deficiencias en cumplimiento de acciones de apoyo administrativo, por falta de recursos logísticos con el 3,50% de quejas y reclamos, siendo más frecuentes en

los Hospitales Simón Bolívar, Hospital de Kennedy y Hospital de Bosa.

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Por último se tiene el subtema no oportunidad en programación de citas de baja complejidad, con el 3,46% de las quejas y reclamos, siendo más frecuentes en

el Hospital Rafael Uribe Uribe, Hospital Pablo VI y Hospital Vista Hermosa.

La Veeduría Distrital, recibió 54 (5,52%) requerimientos del Sector Salud, relacionados en temas principalmente en salud- atención a pacientes, salud- medicamentos, recurso humano- abuso de autoridad, administración de recursos- pagos, solicitud- información, atención a población vulnerable indígena / discapacitados / desplazados / habitante de calle y recurso humano- incumplimiento deberes laborales. En las que se destacan los hospitales del Tunal, Sur, Kennedy,

Meissen y la Victoria.

2.1.3. Felicitaciones Sector Salud

Gráfica 11. Principales entidades felicitadas en el Sector Salud

Periodo 2015

10 Primeras Entidades Felicitadas 3.147 (100%)


El Hospital Pablo VI, recibió 1.081 felicitaciones que representan el 34,35%, las que se refieren a la buena atención al usuario, instalaciones aseadas, reacción oportuna del equipo médico, suministro de información clara y precisa al ciudadano y el buen trato por parte del personal del hospital. Sobresaliendo el servicio prestado por las UPAS Piamonte, Olarte, Carbonel y Palestina. Hospital Vista Hermosa, registró 452, que equivalen al 14,36%, sobre la oportuna atención brindada por el equipo médico del hospital, especialmente el personal de laboratorio, la pertinencia en la entrega de medicamentos y amabilidad del servicio de vigilancia. Sobresale el servicio prestado por el CAMI Vista Hermosa, las UPAS Sierra Morena, Estrella, Potosí y San Francisco.

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Hospital de Usme con 306 registros que son el 9,72% del total, las que hacen referencia a consulta externa, oportunidad en el servicio de urgencias, calidad en los alimentos brindados a los pacientes, buena atención por parte del equipo de facturación y del equipo médico y suministro de información. Se destaca la atención brindada por los CAMI de Santa Librada, Usme, Marichuela, Reforma y Yomasa. Hospital del Sur con 292 registros que equivalen a los 9,28%, relacionadas con la buena atención por parte del equipo médico de hospital, especialmente servicios prestados en urgencias, odontología y la entrega oportuna de medicamentos. Se resalta la atención brindada en los CAMI Trinidad Galán y Patio Bonito, UPAS Pio XII, Alcalá Muzo y Catalina. Hospital de Fontibón con 246 felicitaciones que representan los 7,82%, relacionadas con buena atención por parte del equipo médico de enfermeras, así como en las unidades de odontología y pediatría. Se destaca el CAMI San Pablo, UPAS Internacional, Centro Día y San Pablo.

Hospital Meissen presentó 178 felicitaciones que son el 5,66%, referentes a buena atención del equipo de enfermería y personal administrativo, excelente prestación del servicio de ginecología, pediatría, urgencias.

Hospital San Blas con 169 felicitaciones equivalentes al 5,37%, referidas a humanización del servicio por parte del equipo de enfermería, atención a pacientes con patologías crónicas, trámite oportuno por parte del personal administrativo, pediatría y buen trato del servicio de vigilancia.

Hospital San Cristóbal con 163 registros de felicitaciones equivalentes a un 5,18%, relacionadas con humanización del servicio, buena orientación y suministro de información a los ciudadanos, oportunidad en la prestación de los servicios requeridos por los usuarios. Sobresale la atención del personal en las UPAS, la Victoria, Primera de Mayo, Bello Horizonte y el CAMI de Altamira. Hospital Santa Clara con 132 registros que equivalen a los 4,19% referentes a buena prestación del servicio en ortopedia, urología, ginecología y atención en salas de cirugía, buen servicio del personal de las áreas especializadas del hospital.

Hospital de Suba con 128 felicitaciones, equivalentes al 4,07%, las que se refieren al buen servicio del personal en salas de cirugía y enfermería, buena orientación e información al usuario. Se destaca la atención brindada en el Centro de Servicio Especializado, CAMI Gitana, Suba y UPA Rincón.

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2.1.4. Variación 2014 vs 2015 Entre Quejas y Reclamos

Tabla 4. Comportamiento diez primeros subtemas año 2014 Vs Año 2015

2014 2015 %

Variación Subtema Total % Total %

Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades 2.817 29,25% 2.453 35,95% -12,92%

Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad 1.854 19,25% 2.153 31,55% 16,13%

No oportunidad en programación de citas de baja complejidad 1.312 13,62% 349 5,11% -73,40%

No cumplimiento del horario fijado para atender al usuario, por parte del servicio programado

847 8,80% 405 5,93% -52,18%

Deficiencias en el cumplimiento de acciones de apoyo administrativo, por falta de recursos logísticos

789 8,19% 353 5,17% -55,26%

No oportunidad en programación de citas de especialistas 519 5,39% 288 4,22% -44,51%

Inadecuada o no clara orientación sobre derechos, deberes, trámites a realizar, que dificultan el acceso a los servicios

424 4,40% 382 5,60% -9,91%

Dificultades para prestación servicios P O S 371 3,85% 225 3,30% -39,35%

Calidad- I P S Privadas- Servicios Hospitalarios 362 3,76% - - -

No oportunidad atención de urgencias 335 3,48% 216 3,17% -35,52%

Total 9.630 100% 6.824 100% -29,14%


En general se evidencia una disminución en el registro de quejas y reclamos en los requerimientos para el período de análisis 2015, frente al año inmediatamente anterior 2014. Se destaca “Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades con una variación porcentual del -12,92%. En relación a los 9.630 casos recibidos en el 2014 sobre los 10 subtemas más reiterados por los ciudadanos, se observó que se redujeron a 6.824 durante el 2015, con una variación del -29,14%. El subtema “atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades, si bien disminuyó con relación al año 2014, se mantiene como el subtema sobre el cual la ciudadanía presentó más quejas y reclamos.

2.1.5. Resultados del Aplicativo Móvil “Viendo por Bogotá”, sobre el Sector Salud Sobre las 4.704 manifestaciones ciudadanas en el aplicativo móvil, “Viendo por Bogotá”, se encontró que 135 (2,87%), están relacionadas con el Sector Salud, de las cuales el mayor porcentaje (41,48%) están relacionadas con la salud pública (disposición de basuras, aguas residuales y vacunación canina) y el (30,37%) se refieren a fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad, por demoras en la entrega de medicamentos, en la asignación de citas, como en el cumplimiento de las agendas programadas. Llama la atención que en los requerimientos registrados en el SDQS durante el periodo evaluado, el mayor número de reclamos del Sector Salud, corresponden al subtema que se refiere como el más reiterado en el aplicativo móvil.

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2.1.6. Resultados de la encuesta de percepción ciudadana 2015 - Bogotá Como Vamos, sobre el Sector Salud

Sobre los resultados de la encuesta de percepción ciudadana de Bogotá Como Vamos, se evidencia que el 91% de los bogotanos encuestados, están afiliados a alguna entidad de seguridad social en salud y el 43% siente que se les está garantizando el derecho a la salud, porcentaje que disminuyó en 7 puntos con relación al año 2014 y cerca del 50% se siente satisfecho con el servicio de salud recibido. Sobre la oportunidad de las citas en consulta externa en el régimen subsidiado, se refleja que el 28% de los encuestados informaron que transcurrieron más de 30 días entre el momento de pedir la cita y el momento del servicio y el 37% entre 1 y cinco días. En efecto, hay una relación importante en los resultados obtenidos sobre los requerimientos registrados en el SDQS, en referencia al subtema que presentó el mayor número de reclamos como es fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad. 2.1.7. Conclusiones y Recomendaciones El Sector Salud, registró en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, el mayor número de requerimientos ciudadanos, con un total de 45.478 que

equivalen al 20,34% del total del período 2015.

La “atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades” es el subtema más reiterado con quejas y reclamos en el período de análisis, el cual representa el 24,34% entre los diez primeros subtemas, los que fueron más recurrentes en los Hospitales de Kennedy, Suba y Pablo VI. En segundo lugar se encuentran las “fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad, que representan el 21,3%, con más frecuencia en la Secretaría de Salud, Hospital de Engativá y Tunal. En tercer lugar se encuentra, “Dificultad para prestación de servicios POS”, que equivalen al 17,32% de los registros, los que se fueron más recurrentes en la Secretaría Distrital de Salud, Hospital Tunal y Kennedy. En cuarto lugar se encuentra el subtema de saneamiento ambiental el cual es más frecuente en los hospitales Centro Oriente, Suba y Rafael Uribe Uribe.

Por lo anterior, la Secretaría Distrital de Salud, en coordinación con los hospitales, deben avanzar y fortalecer el seguimiento al programa de humanización del servicio, en el cual es necesario revisar con mucha rigurosidad el ejercicio de análisis causal e identificar las acciones de mejoramiento con las áreas y personas responsables de cada una y efectuar los ajustes requeridos, con el fin de que estos

respondan efectivamente a la problemática identificada.

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Así mismo, deben ser muy rigurosos en el proceso de identificación de las causas por las cuales la programación de citas continua siendo tan distante con relación a la fecha de su solicitud y evaluar la planta de personal asignada con relación al número de los usuarios, en especial de los hospitales de Engativá y Tunal que presentan el mayor número de reclamos sobre este subtema.

Con relación al subtema de saneamiento ambiental que está relacionado con las irregularidades sanitarias en establecimientos comerciales, es preciso fortalecer el trabajo de seguimiento que ejerce el área de Salud Pública de la Secretaría Distrital de Salud, como el de los Hospitales y lograr una mayor efectividad en su actividad de control.

Se destaca el Hospital Pablo VI, como la entidad que presentó el mayor número de felicitaciones del Sector Salud, las que representan el 34,35%, por la buena atención al usuario, instalaciones aseadas, reacción oportuna del equipo médico, suministro de información clara y precisa al ciudadano y el buen trato por parte del personal del hospital. Sobresale el servicio prestado por las UPAS Piamonte, Olarte,

Carbonel y Palestina.

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2.2. SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA

El Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia tiene la misión de “Velar por la Gobernabilidad Distrital y Local, por la Convivencia y Seguridad Ciudadana6, presentó durante la citada vigencia 2015, un total de 40.221 casos registrados en el SDQS equivalente al (17,99%) del Distrito, ocupando el segundo lugar con mayor número de requerimientos ciudadanos.

La distribución de los requerimientos ciudadanos se observan en la gráfica No 11, que presenta el ranking de las entidades del Sector.

Gráfica 12. Ranking de Entidades por Requerimientos Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia - Periodo 2015

Total de requerimientos 40.221

Sistema Distrital de Quejas y Soluciones

Las Alcaldías Locales, concentraron el 54,12% de los requerimientos ciudadanos, entre ellos se destacan: La Alcaldía Local de Usaquén con 2.746 (6,83%); Alcaldía Local de Chapinero con 2.602 (6,47%); Alcaldía Local de Kennedy con 2.322 (5,77%); Alcaldía Local de Suba 2.113 (5,25%); la Alcaldía Local de Engativá con 1.591 (3,96%) y Alcaldía Local de Santa Fe con 1.263 (3,14%). Las Alcaldías de Teusaquillo, Puente Aranda, Fontibón, Bosa y Ciudad Bolívar obtuvieron un promedio que oscila entre el 2 y el 3 % de los requerimiento totales registrados, mientras que en relación con las Alcaldías Locales de Barrios Unidos, Antonio


34

Nariño, Rafael Uribe Uribe, San Cristóbal, Tunjuelito, Usme, Mártires y Sumapaz se observó que los mencionados registros se encuentran por debajo del 2%.

En relación con la Secretaría de Gobierno, se registraron 10.968 peticiones con un porcentaje del 27,27%, el Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público con 4.606 equivalentes al 11,45%, la Policía Metropolitana de Bogotá con 1.356, que significan el 3,37%, el Fondo de Vigilancia y Seguridad con 675, que equivalente al 1,68%, el Instituto Distrital de la Participación y Acción Comunal con 631 y un porcentaje de 1,57% y la Unidad Administrativa Especial Cuerpo Oficial Bomberos Bogotá con un total de 218 solicitudes, correspondientes a un 0,54%.

2.2.1. Requerimientos del Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia por Tipologías

El mayor número de requerimientos se concentran según las tipologías en: derechos de petición de interés particular con 21.073, equivalente al 52.39%; reclamos con 8.410 (20,91%) derechos de petición de interés general con 7.315 correspondientes al 18,19%; quejas con 2.180 (5,42%).

Las tipologías priorizadas quejas, reclamos y felicitaciones, corresponden a un total 10.717 que equivalen al 26,65% del total de requerimientos del Sector.

En la gráfica No 12 se observa el comportamiento del sector según las tipologías de análisis de quejas, reclamos y felicitaciones.

Gráfica 13. Comportamiento de Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Entidades Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia

Periodo 2015

Total de Requerimientos Quejas 8.410 Reclamo 2.180 Felicitaciones 127


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Teniendo en cuenta que los reclamos son los más frecuentes entre las tres tipologías analizadas, al revisar el comportamiento de los mismos en el sector, se resalta que las Alcaldías Locales, obtuvieron el mayor número con 5.223 que significan el 62,10% de los reclamos, le siguen la Secretaría Distrital de Gobierno con 1.833 reclamos que equivalen al 21,80%; el Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público con 948 que son el 11,27%. Sobre la Policía Metropolitana de Bogotá se presentaron 319 reclamos, equivalente a 3.79% y en relación al Fondo de Vigilancia y Seguridad, la Unidad Administrativa Especial Cuerpo Oficial de Bomberos de Bogotá, Instituto Distrital de la Participación y Acción Comunal, obtuvieron menos del 1% de los reclamos del sector.

A cerca de las quejas, las Alcaldías Locales registraron 891 que son el 40,87%; la Secretaría Distrital de Gobierno, registró 674, equivalentes al 30,92%; el Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público con 287 y un porcentaje del 13,17%. En relación con la Policía Metropolitana de Bogotá, se obtuvieron 243 (11,15%). Así mismo, el Instituto Distrital de la Participación y la Acción Comunal IDPAC, el Fondo de Vigilancia y Seguridad, la Unidad Administrativa y el Cuerpo Oficial de Bomberos de Bogotá obtuvieron un promedio de 1% de las quejas del sector.

En relación con las felicitaciones se observó que las Alcaldías Locales, obtuvieron 31 felicitaciones, la Secretaría Distrital de Gobierno 64 y las demás entidades del sector 32 para un total de 127 felicitaciones.

2.2.2. Quejas y Reclamos Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia por Subtemas

Según el registro anual de quejas y reclamos del Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia se priorizaron los 10 primeros subtemas con mayor número de requerimientos ciudadanos. En el respectivo análisis no se tuvieron en cuenta los subtemas generales como traslado por no competencia, atención y servicio a la ciudadanía, sistema de correspondencia, atención al público/ciudadano y radicación atención y portafolio de servicios.

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Gráfica 14. Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos- Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia - Periodo 2015



La grafica muestra los 10 primeros subtemas con mayor número de requerimientos en el sector en materia de quejas y reclamos, análisis que arrojo un total 6.765. Donde se destaca con mayor número de peticiones en temas relacionados con “Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín” con 2.536 (37,99%), “Cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio, funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos” con 1.493 (22.37%) y “Espacio público- invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica” con 1.110 (16.63%).

En desarrollo del presente análisis se consignó el comportamiento mes a mes en cada uno de los subtemas antes citados que se relacionan en la siguiente tabla.

Tabla 5. Serie Mensual de Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos- Sector

Gobierno, Seguridad y Convivencia - Periodo 2015

Subtema ene feb mar Abr may jun jul ago sep oct nov dic Total %

Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias,

violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín

192 218 221 145 237 253 222 197 270 262 211 108 2.536 37,99%

Cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio -funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos

98 119 144 122 125 100 145 135 145 109 172 79 1.493 22,37%

Espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación

de una actividad económica

78 111 124 79 74 76 113 86 125 98 92 54 1.110 16,63%

Oficina de asuntos disciplinarios 13 16 16 14 24 18 29 12 36 43 57 34 312 4,67%

Restitución voluntaria de espacio público indebidamente ocupado 4 16 21 31 34 24 30 23 38 28 22 5 276 4,13%

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Subtema ene feb mar Abr may jun jul ago sep oct nov dic Total %

Seguridad - inseguridad ciudadana, expendio de estupefacientes 7 13 23 32 32 18 23 30 20 13 24 8 243 3,64%

Contravenciones comunes - código de policía 7 15 16 12 14 18 23 19 37 23 14 23 221 3,31%

Parqueaderos - control de tarifas 9 33 29 43 25 21 10 2 9 9 3 9 202 3,03%

Conflictos por convivencia 12 9 15 15 11 9 15 11 17 17 7 6 144 2,16%

Mantenimiento de vías internas de la localidad por donde no transita el SITP

29 33 32 6 3 5 4 4 9 9 3 1 138 2,07%

Total general 449 583 641 499 579 542 614 519 706 611 605 327 6.675 100%


Se evidencia que existe un comportamiento homogéneo con variaciones significativas que pueden afectar o incidir en la prestación del servicio. Es así como las PQRS presentaron un alza significativa en el segundo semestre de la vigencia 2015, llegando al pico más alto en el mes de septiembre de 2015, con 706 peticiones, donde el mayor número de reiteraciones se presentaron en “Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín con 270, “Cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio -funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos” con 145 y “Espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica” con 125.

A continuación se presenta una descripción de los diez primeros subtemas del Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia por subtemas y entidades del Sector Gobierno

Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín: Se registraron 2.324 reclamos y 212 quejas para un total de 2.536 requerimientos que representan el (37,99%), las cuales se encuentran referidas a obras sin avisos de licencias de construcción, instalaciones de antenas en zonas residenciales e invasión de espacio público por mal manejo de escombros. Los citados requerimientos se presentaron con mayor frecuencia en la Secretaría

Distrital de Gobierno y en las Alcaldías Locales de Suba, Kennedy y Engativá.

Cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio - funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos: Sobre este subtema se registraron 1.371 reclamos, 122 quejas, para un total de 1.493 requerimientos que equivalen al (22,37%), referidos a horarios de funcionamiento, contaminación auditiva, perturbación a la tranquilidad (riñas) y falta de cumplimiento de requisitos para su funcionamiento. Requerimientos que se presentaron con mayor frecuencia en la Secretaría Distrital de Gobierno y en las

Alcaldías Locales de Kennedy, Engativá, Suba y Bosa.

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Espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica: En este subtema se obtuvo un resultado de 947 reclamos, 163 quejas, que representan un total de 1.110 peticiones, representando en un (16,63%), los cuales se encuentran referidos a estacionamiento de vehículos en zonas de no parqueo y funcionamiento de establecimientos comerciales fuera del área permitida en la respectiva licencia. Los mencionados requerimientos se presentaron con mayor frecuencia en Secretaría Distrital de Gobierno, Alcaldía Local de Engativá, Alcaldía Local de Suba, Alcaldía Local de Kennedy.

Oficina de asuntos disciplinarios: Registró 15 reclamos y 297 quejas que representan el 4,67% de los requerimientos del sector, relacionadas con la no conformidad, respecto de la atención brindada al ciudadano y el adelantamiento de procedimientos y/o actuaciones administrativas por parte de funcionarios de la administración distrital. Presentándose con mayor frecuencia Secretaría Distrital de Gobierno, Alcaldía Local de Fontibón, Alcaldía Local de Puente

Aranda, Alcaldía Local de Antonio Nariño

Restitución voluntaria de espacio público indebidamente ocupado: Con 205 reclamos y 71 quejas par un total de 276 requerimientos que representan el 4,13% y se refieren a invasión de parques con fines lucrativos, utilización indebida de áreas residenciales y espació público para servicios de parqueo y cerramientos de zonas peatonales. Las citadas solicitudes se presentaron ante el

Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público.

Seguridad - inseguridad ciudadana, expendio de estupefacientes: Registró 243 requerimientos entre quejas y reclamos representando el 3,64% en temas relacionados con hurto, atracos en parques y zonas peatonales por falta de mantenimiento, venta de alucinógenos en establecimientos comerciales, bares, espacios recreo deportivos y colegios. Presentándose con mayor frecuencia en la Secretaría Distrital de Gobierno, Alcaldías Locales de Engativá, San Cristóbal, Kennedy.

Contravenciones comunes - código de policía: Registró 221 requerimientos, entre quejas y reclamos representando el 3,31%, en temas relacionados con indebido manejo y disposición de basuras, escombros arrojados en espacios públicos como zonas verdes, lotes, separadores, ríos y alamedas, tato por propietarios de establecimientos comerciales como por ciudadanos. Presentándose con mayor frecuencia en la Secretaría Distrital de Gobierno, Alcaldía Local de Suba, Alcaldía Local de Antonio Nariño y Alcaldía Local de Engativá.

Parqueaderos - control de tarifas: Registró 202 requerimientos, entre quejas y reclamos, representando el (3,03%) en temas relacionados con cobros exagerados en tarifas de parqueaderos privados, centros comerciales y establecimientos comerciales como Carulla y Éxito. Presentándose con mayor

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frecuencia en Secretaría Distrital de Gobierno, Alcaldía Local de Usaquén, Alcaldía Local de Suba y Alcaldía Local de Chapinero.

Conflictos por convivencia, registró 144 requerimientos, entre quejas y reclamos, representando el 2,16% en temas relacionados con riñas callejeras en colegios distritales, invasión de zonas comunes para la realización de eventos y exceso de niveles de ruido en conjuntos residenciales y barrios. Presentándose con mayor frecuencia en Secretaría Distrital de Gobierno, Alcaldía Local de Kennedy,

Alcaldía Local de Antonio Nariño y Alcaldía Local de Suba.

Mantenimiento de vías internas de la localidad por donde no transita el SITP: registró 138 requerimientos, entre quejas y reclamos, representado en el 2,07% en temas relacionados por hundimientos, huecos, acumulación de tierra y basuras, falta de mantenimiento de andenes, alcantarillas. Presentándose con mayor en la Alcaldía Local de Kennedy, Alcaldía Local de Engativá, Secretaría Distrital de Gobierno y Alcaldía Local de Usaquén.

La Veeduría Distrital, recibió 270, equivalente a un 27.61% de los requerimientos del periodo analizado, relacionados en temas de Medida local- Licencia de Construcción, Obra Mantenimiento- Vías, Medida local- Perturbación Tranquilidad Pública, Medida local- Espacio público- Invasión, Medida local- Establecimiento comercial, Medida Local- Usos zonales, Medida loca - Inseguridad ciudadana, Contratación - Pliegos/términos, Conflictos ciudadanos- Propiedad horizontal/ urbanización, entre otros. En las que se destacan las localidades de Suba, Engativá, Teusaquillo y Kennedy.

2.2.3. Felicitaciones Sector Gobierno Seguridad y Convivencia

Gráfica 15. Principales entidades felicitadas en el Sector Gobierno Seguridad y Convivencia - Periodo 2015

Total de Felicitaciones 123 (100%)


40

Como se observa en la gráfica, la Secretaría Distrital de Gobierno, recibió 64 felicitaciones durante el periodo 2015, equivalente a un 52,03%, en las que se exalta la efectividad del NUSE 123 - Número Único de Seguridad y Emergencias, mecanismo a través del cual, fue posible que entidades como la Policía Metropolitana, respondiera de manera oportuna, ante situaciones tales como alteraciones del orden público por hurtos, fleteos, riñas callejeras y expendido de sustancias alucinógenas.

La MEBOG - Policía Metropolitana de Bogotá, recibió 21 felicitaciones con un 17,073%, las que se relacionan con el refuerzo en la seguridad del Sistema de Transporte Público de Bogotá SITP, búsqueda de personas desaparecidas, recuperación de espacio público por ventas ambulantes ilegales, instalación de cámaras de vigilancia en el sector de San Victorino y por realización efectiva de capturas.

El DADEP - Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público, recibió 9 felicitaciones con un porcentaje equivalente al 7,317%, por recuperación del espacio público en bahías, andenes, zonas como la calle 72 y realización del III Foro Internacional Sobre Espacio Público. Alcaldía Local de Suba y la Alcaldía Local de Santafé, recibieron 14 felicitaciones con un porcentaje del (10,982%) por oportunidad en los trámites, el apoyo brindado al proceso de Simulacro Nacional de Evacuación y por mantenimiento de espacios recreativos y deportivos. En relación con las Alcaldías Locales de Usaquén, Kennedy, Unidad Administrativa Especial Cuerpo Oficial Bomberos Bogotá, Alcaldía Local de Engativá y Alcaldía Local de Fontibón se recibieron 15 felicitaciones, equivalentes a un 12,20%, las cuales se encuentran relacionadas con buen servicio por parte de Oficina de Atención al Ciudadano y buena gestión administrativa. 2.2.4. Variación 2014 vs 2015 entre Quejas y Reclamos


2014 2015

% Variación Subtema Total % Total %

Medida Local - Licencia de construcción (Obras y urbanismos - antenas

de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín)

2.136 30,66% 2.536 41,78% 18,73%

Medida Local - Establecimientos comerciales (Cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio -funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas,

establecimientos turísticos)

1.531 21,98% 1.493 24,60% -2,48%

Medida Local - Espacio Público – Invasión (Espacio público - invasión -

ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica)

1.073 15,40% 1.110 18,29% 3,45%

Obras y Construcciones 889 12,76% - 0,00% -100,00%

41

2014 2015


Medida Local - Inspecciones 275 3,95% 18 0,30% -93,45%

Obra /Mantenimiento de Vías (Mantenimiento de vías internas de la

localidad por donde no transita el SITP) 237 3,40% 138 2,27% -41,77%

Inseguridad ciudadana (Seguridad - inseguridad ciudadana, expendio de

estupefacientes) 217 3,12% 243 4,00% 11,98%

Oficina de Asuntos Disciplinarios 172 2,47% 312 5,14% 81,40%

Medida Local - Vendedores ambulantes (Ventas ambulantes) 165 2,37% 133 2,19% -19,39%

Medida Local - Perturbación tranquilidad pública (Perturbación - registro

extemporáneo de defunción, tenencia, posesión, amparo al domicilio, por ocupación de hecho)

163 2,34% 53 0,87% -67,48%

Medida Local - Uso de Suelo (Ley 232 de 1995) – IVC – (Uso indebido del suelo - constatación del POT)

108 1,55% 34 0,56% -68,52%

Total 6.966 100% 6.070 100% -12,86%


En general se evidencia una disminución en el registro de quejas y reclamos en los requerimientos para el periodo de análisis 2015, frente al año inmediatamente anterior 2014, dentro de los diez primeros subtemas con una variación de -12,86%. Sin embargo, se destaca “Medida Local - Licencia de Construcción (Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín) " el cual presentó un incremento de 2014 a 2015 con un variación porcentual de 18,73%. 2.2.5. Resultados del Aplicativo Móvil “Viendo por Bogotá”, sobre el Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia Del total de 4.704 manifestaciones ciudadanas en el aplicativo móvil, un promedio del 33%, corresponden a este sector, de los cuales el 74,33% se refieren a invasión del espacio público, Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín, que coinciden con los requerimientos más reiterados en el SDQS. Cerca del 26% se refieren a temas de seguridad en diferentes sectores de la ciudad, con prioridad en las estaciones de Transmilenio. 2.2.6. Resultados de la encuesta de percepción ciudadana 2015 – Bogotá Como Vamos, sobre el Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia Los aspectos de la encuesta de percepción ciudadana relacionados con el Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia, se enfocan especialmente al tema de seguridad, subtema que se encuentra entre los 10 más reiterados del Sector en el periodo de análisis. En ese sentido se registra que el 23% de los bogotanos han sido víctimas de un delito, el 27% se siente seguro en el barrio, el 28% se siente satisfecho con Bogotá como una ciudad para vivir, el 82% considera como baja la probabilidad de que un delito sea sancionado. 2.2.7. Conclusiones y Recomendaciones

42

El Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia presentó durante el año 2015, un total de 40.221 casos que equivalen al 17,99%, porcentaje mayor al que presentó durante la vigencia 2014 frente al total de requerimientos ciudadanos el cual arrojo un resultado de 31.391 registros y un porcentaje de 15,85%. Las Alcaldías Locales que mayor número de requerimientos ciudadanos presentaron son: Alcaldía Local de Usaquén con 2.746 (6,83%); Alcaldía Local de Chapinero con 2.602 (6,47%); Alcaldía Local de Kennedy con 2.322 (5,77%). En relación con quejas se recibieron un total de 8.410 y reclamos 2.180, entre las que se destacan 3 subtemas: “Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín” con 2.536 (37,99%) y se presentan con mayor reiteración en la Secretaría Distrital de Gobierno y en las Alcaldías Locales de Suba, Kennedy y Engativá, “cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio –funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos” con 1.493 (22.37%) se presentaron con mayor frecuencia en Secretaría Distrital de Gobierno y en las Alcaldías Locales de Kennedy, Engativá, Suba y Bosa, “Espacio público- invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica” con 1.110 (16.63%). Se presentaron con mayor reiteración en la Secretaría Distrital de Gobierno, Alcaldía Local de Engativá, Alcaldía Local de Suba, Alcaldía Local de Kennedy. Respecto de las felicitaciones presentadas en el Distrito Capital, 123 corresponden al Sector Gobierno Seguridad y Convivencia en donde la Secretaría Distrital de Gobierno, recibió 64 felicitaciones durante el periodo 2015 equivalente a un (52,033%), destacándose la efectividad del NUSE 123 - Número Único de Seguridad y Emergencias, mecanismo a través del cual, fue posible que entidades como la Policía Metropolitana, respondiera de manera oportuna, ante situaciones tales como alteraciones del orden público por hurtos, fleteos, riñas callejeras y expendido de sustancias alucinógenas; le sigue la Policía Metropolitana de Bogotá, la cual recibió 21 felicitaciones con un porcentaje del (17,073%) por el refuerzo en la seguridad del Sistema de Transporte Público de Bogotá SITP, búsqueda de personas desaparecidas, recuperación de espacio público por ventas ambulantes ilegales, instalación de cámaras de vigilancia en el sector de San Victorino y por realización efectiva de capturas; finalmente el Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público con 9 felicitaciones equivalentes a un (7,317%), referidas a recuperación del espacio público en bahías, andenes, zonas como la calle 72 y realización del III Foro Internacional Sobre Espacio Público. Es de señalar que los requerimientos registrados en el Sector Gobierno, se encuentran relacionados con los subtemas abordados en el sector en mención,

43

respecto de los cuales es necesario que específicamente la Secretaría Distrital de Gobierno, formule estrategias y/o mecanismos que permitan a esa entidad y a la Alcaldías Locales, realizar un ejercicio de vigilancia y control, efectivo al cumplimiento de las disposiciones normativas que regulan el adelantamiento de proyectos urbanísticos en la ciudad, de manera tal que les permita identificar y evaluar de manera oportuna, las posibles circunstancias que conllevan de manera reiterada a la violación al régimen de obras en Bogotá. En relación con “Cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos” es de señalar que las entidades competentes controlar el correcto y debido funcionamiento de establecimientos comerciales, no cuentan con los mecanismos necesarios para vigilar de manera efectiva la citada actividad comercial, ni con procedimientos que les permitan, garantizar un ejercicio responsable de la misma. Es así como las acciones, emprendidas por la administración distrital para combatir el acaecimiento de situaciones irregulares en el ejercicio de la misma, requiere más allá de la imposición de multas y sanciones, acciones que permitan la protección real de los derechos de los ciudadanos, el interés general y la preservación del orden público. Espacio público- invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica”, la recuperación de espacio público en la ciudad, requiere de acciones oportunas, concretas e incluyentes por parte de las entidades competentes que permitan a la administración distrital, proteger los bienes de interés público, velando por su protección y su destinación para el uso común, respondiendo al interés general sobre el particular. Seguridad - inseguridad ciudadana, expendio de estupefacientes, registró 243 entre quejas y reclamos que equivalen al 3,64% de los requerimientos ciudadanos registrados en el SDQS y se encuentra entre los diez primeros subtemas más reiterados del Sector. Se considera que hay un subregistro en razón a que los ciudadanos no presentan en especial quejas y reclamos sobre un tema frente al cual se sienten muy vulnerables y no cuentan con el respaldo de la autoridad de gobierno para realizar las respectivas denuncias por falta de credibilidad y confianza. Así mismo, la Secretaría Distrital de Gobierno, como se señaló en los informes correspondientes a la vigencia 2015, debe avanzar en el ejercicio de verificación y depuración de los subtemas definidos en el SDQS, en especial aquellos que son generales ya que se sigue presentando la falta de un indicador específico que contribuya al análisis estratégico de los PQRS, como atención y servicio a la

44

ciudadanía y control social. Así mismo, se insiste en que esa entidad, debe realizar un seguimiento riguroso al proceso de clasificación que realizan los servidores y contratistas asignados para esta labor, en razón a que se ha evidenciado que se registran requerimientos indiscriminadamente en los subtemas generales y en tipologías inadecuadas. En ese mismo sentido, los requerimientos que se reciben por traslado por no competencia, deben ser reclasificados con el fin de que se identifique el subtema correspondiente, como también depurar los requerimientos que se registran a nombre de la Secretaría Distrital de Gobierno y que corresponden a las alcaldías locales.

2.3. SECTOR GESTIÓN PÚBLICA

El Sector Gestión Pública, con la misión de “coordinar la gestión de los organismos y entidades distritales, promover el desarrollo institucional con calidad en el Distrito Capital y fortalecer la función administrativa distrital y el servicio al ciudadano”7, registró en el SDQS durante el año 2015 un total de 36.220 requerimientos que representan el 16,20% del total del Distrito Capital, donde se evidencia que el 99,79% corresponden a la Secretaría General y el 0,21% al Departamento Administrativo del Servicio Civil, DASC, como aparece en la gráfica No.15. En la Veeduría Distrital se recibieron un total de 16 requerimientos en el periodo evaluado, referentes al Sector Gestión Pública.

Gráfica 16. Ranking de Entidades

Periodo 2015

Total de Requerimientos Total de Requerimientos 36.220 Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

2.3.1 Requerimientos del Sector Gestión Pública por Tipologías Los requerimientos del sector por tipologías tienen un comportamiento homogéneo a través del año analizado. El mayor número corresponde a quejas con 13.307 que representan el 36,73% del total, de los cuales pertenecen a la Secretaría General el 99,92%; reclamos son 10.444 que representan el 28,83% de los requerimientos


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registrados en el sector, de los cuales el 99,91% le corresponden a la Secretaría General; las felicitaciones recibidas fueron 272 que representan el 0.75% del total del período, las que en su totalidad pertenecen a la Secretaría General.

Gráfica 17. Comportamiento de Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Entidades del Sector Gestión Pública

Periodo 2015

Total de Requerimientos Quejas 13.307 Reclamos 10.435 Felicitaciones 31


En la gráfica se refleja el comportamiento del Sector Gestión Pública en las tipologías de análisis, durante la vigencia 2015, que son un total de 24.023 que representan el 66,32% de todos los requerimientos registrados en el período de análisis. 2.3.2. Quejas y Reclamos del Sector Gestión Pública por Subtemas

Con el fin de identificar las quejas y reclamos directamente relacionadas con el sector, se analizaron los diez subtemas más reiterados durante el período y se excluyeron los subtemas generales que corresponden a requerimientos registrados en la Secretaría General y que corresponden a otros sectores, los cuales representan el 64,43% de los requerimientos, distribuidos así: Sistema de correspondencia y radicación 11.441 (31,59%); sin registro 6.101 (16,84%); traslado por no competencia con 4.965 (13,71%); atención y servicio a la ciudadanía con 823 (2,27%); Atención y portafolio de servicios con 6 y Control Social con 1.

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Gráfica 18. Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Gestión Pública Periodo 2015

10 Primeros Subtemas Quejas y Reclamos 269 (100%) Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

Los diez primeros subtemas relacionados con el Sector Gestión Pública, registraron 269 requerimientos ciudadanos, que representan el 1,13% de los requerimientos registrados a nombre del Sector, los que en un 100% corresponden a la Secretaría General.

Las quejas y reclamos de los ciudadanos del sector, se concentran en la Secretaría General, sobre los referidos diez subtemas más reiterados. Se describen los 6 primeros subtemas:

Servicio de vigilancia y seguridad, con 124 casos (46,10%). Este subtema,

presentó un comportamiento homogéneo durante los meses de abril, julio y agosto, con un promedio de 19 casos, obteniendo el mayor número en el mes de julio. Los meses de mayo, junio y de septiembre a diciembre se registró un

promedio de 10,83 casos y de enero a marzo no se registraron requerimientos.

Sistema de información de la abogacía general del Distrito Capital, con 31 casos (11,52%), que se registraron con un mayor número en el mes de mayo y en

junio con un registro mínimo.

Asesoría a entidades sin ánimo de lucro, con 23 casos (8,55%), los que fueron más reiterados en el mes de agosto y en junio con un bajo registro sobre este

subtema.

Novedades del Servicio, con 19 casos (7,06%), los que fueron más reiterados en el mes de enero y en los meses de mayo a diciembre, no se obtuvieron

registros.

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Publicación de las solicitudes de perdón simbólico en cumplimiento de la ley de justicia y paz, con 14 casos (5,20%), que se presentaron más en el mes de abril.

Información Línea 195, con 14 casos (5,20%), que se presentaron en un

número mayor de veces en los meses de marzo y abril.

El comportamiento mes a mes de cada uno de los subtemas antes citados, se relacionan en la siguiente tabla.

Tabla 7. Serie Mensual de Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos

Sector Gestión Pública - Periodo 2015 Subtema ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic Total %

Servicio de vigilancia y seguridad

1

19 14 12 20 19 8 9 12 10 124 46,10%

Sistema de información de la abogacía general del distrito capital

2

4 6 1 4 3 2 2 4 3 31 11,52%

Asesoría a entidades sin ánimo de lucro

3 1

7 6 2 4

23 8,55%

Novedades del servicio 7 6 5 1

19 7,06%

Publicación de las solicitudes de perdón simbólico en cumplimiento de la ley de justicia y paz.

1 4 8

1

14 5,20%

Información línea 195 2 2 3 3 1

1

2

14 5,20%

Asignación de turnos 2

2 4

1 1 1

1

12 4,46%

Acceso a las medidas de asistencia y garantía de derechos del distrito y la nación

4 1 1

1

1

3

11 4,09%

Servicio de información portal Bogotá

2 4 1 1

2

1 11 4,09%

Asistencia y reparación integral a las víctimas del conflicto armado

2 1 2

1 2

1 1

10 3,72%

Total general 20 15 21 33 31 18 27 32 19 16 23 14 269 100%

Se observa que el pico más alto se presentó en el mes de abril por la información de la línea 195 y la asignación de turnos. Durante el mes de diciembre se obtuvo el registro más bajo en general de requerimientos del sector. La Veeduría Distrital, recibió 16 (1,64%%) requerimientos del Sector Gestión Pública, relacionados en temas frecuentemente en Recurso humano- Irrespeto a ciudadano/Mala atención, Solicitud- Información, Medida local- Licencia de construcción, Facturación- Consumo/Tarifa/Estratificación, Recurso humano- Selección, Solicitud- Servicio, Demora/Falta de Respuesta, Zona de riesgo- Deslizamiento terreno, Atención a Población Vulnerable Indígena / Discapacitados / Desplazados / Hab.Calle y Programas- Cobertura. 2.3.3. Felicitaciones del Sector Gestión Pública

El total de las 272 felicitaciones obtenidas por el Sector Gestión Pública, corresponden a la Secretaría General.

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Gráfica 19. Principales puntos de atención felicitadas en el Sector Gestión Pública Periodo 2015



Entre las felicitaciones recibidas por la Secretaría General, se evidenció que el 24,63% de ellas corresponden a Línea 195 - servicio a la ciudadanía. Los ciudadanos manifiestan felicitaciones a la Alcaldía Mayor por la creación de la Secretaria de la Mujer, a Transmilenio por la mejora de los conductores del SITP en cuanto a su comportamiento y forma de conducir del SITP en rutas como M-099, Z50- 4214, Z60-7262; por ampliación de rutas de Transmilenio como D81 /H81, K43-G43, SITP 787; Por la buena asesoría e información que han recibido del SITP, como de las acciones coordinadas por la Alcaldía Mayor con la Policía relacionadas con el mejoramiento en la vigilancia que se presenta en las estaciones de Transmilenio y el retiro de vendedores ambulantes de las referidas estaciones. Sobre el Instituto Distrital de Recreación y Deporte se recibieron felicitaciones, por labores realizadas en el programa de adulto mayor en la localidad de San Cristóbal.

En cuanto a la atención que prestan los asesores que atienden en la línea 195, se recibieron felicitaciones por buena atención y gestión del servicio como buen suministro de información, oportunidad en la respuesta y por la tolerancia en el proceso de atención al ciudadano. Sobre el Supercade 20 de julio se recibieron el 9,93% de las felicitaciones, en las que resaltan la amabilidad, la oportunidad del servicio y la solución de algunos requerimientos, así como la calidad de la información, en la que se destaca el Modulo del IDRD.

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Frente al Supercade CAD, se recibió el 6,25% de las felicitaciones, por el buen trato, amabilidad, educación, así como por la pedagogía y atención del servicio, en especial los módulos de la DIAN, Secretaria de Planeación, EAAB, la Unidad de Mantenimiento Vial, Codensa. De igual manera resaltan el buen estado de las instalaciones.

El 5,88% de las felicitaciones que recibió la Secretaría General, son sobre el Supercade Américas, por la tolerancia, el buen trato a ciudadanos discapacitados a través de la atención prioritaria, la calidad y oportunidad del servicio, en especial los servidores públicos de la Secretaria General, Gas Natural y a otras entidades como la ETB y Colpensiones. De igual manera felicitan al funcionario de los Módulos de Telecentro

Los Puntos de atención y radicación - Palacio Liévano, registraron el 5,15% de las felicitaciones por la calidad y oportunidad del servicio del personal de los conmutadores de la Alcaldía Mayor, el buen estado de las instalaciones y la buena gestión de la Alta Consejería de Victimas. El Supercade Bosa, presentó el 4,04% de las felicitaciones, relacionadas con el buen asesoramiento, orientación, disposición del personal en la prestación del servicio principalmente en los módulos de Secretaria del Hábitat, Hacienda Codensa y Acueducto. 2.3.4. Variación 2014 vs 2015 entre Quejas y Reclamos


2014 2015


Línea 195 - información 48 17,27% 14 8,70% -70,83%

Control interno disciplinario - servidores públicos (incumplimiento de funciones servidores-incidencia disciplinaria)

43 15,47% 3 1,86% -93,02%

Servicio entidad bancaria 37 13,31% - 0,00% -100,00%

Gestión social - operador y/o prestador del servicio 36 12,95% - 0,00% -100,00%

Giras y conciertos nacionales e internacionales 32 11,51% - 0,00% -100,00%

Asistencia y reparación integral a las víctimas del conflicto armado 29 10,43% 10 6,21% -65,52%

Anomalías e irregularidades de entidades sin ánimo de lucro. 23 8,27% 10 6,21% -56,52%

Habilitación de empresa para servicio colectivo o masivo 13 4,68% - 0,00% -100,00%

Cobertura y necesidades del servicio 9 3,24% - 0,00% -100,00%

Vigilancia y seguridad 8 2,88% 124 77,02% 1450,00%

Total 278 100% 161 100% -42,09%


Sobre los diez subtemas más reiterados en el año 2014 se revisó la variación obtenida para el año 2015, teniendo en cuenta que a partir del nuevo sistema implementado en el año 2014, la denominación de los subtemas varió y tres de ellos no presentaron homologación. En efecto, se obtuvo una disminución entre los dos períodos que equivale al -42,09%. Se destaca el crecimiento en el número de requerimientos relacionados con vigilancia y seguridad, los que presentaron una

50

variación de 1.450%. Sobre la Línea 195 - información, los requerimientos ciudadanos presentaron una disminución con una variación del -70,83%.

2.3.5. Conclusiones y Recomendaciones

El Sector Gestión Pública, presentó 36.220 requerimientos ciudadanos, durante

la vigencia 2015, de los cuales, con relación a las quejas y reclamos recibidos en el período de análisis, el 64,43% están relacionados con subtemas generales de la Secretaría General, como son: Sistema de correspondencia y radicación 11.441 (31,59%); sin registro 6.101 (16,84%); traslado por no competencia

con 4.965 (13,71%); atención y servicio a la ciudadanía con 823 (2,27%).

Durante vigencia 2015, la Veeduría Distrital realizó 5 informes bimensuales sobre los PQRS registrados en el SDQS y recibidos por la entidad, así como un informe del primer semestre del año 2015, en los cuales se efectuaron observaciones sobre estos subtemas generales, a los que la Secretaría General, no ha aplicado ningún correctivo. Por lo tanto, es imperativo que esta Secretaría como ente rector de la política distrital de servicio al ciudadano, revise los subtemas generales en coordinación con todas las entidades distritales y efectúe los ajustes necesarios con el fin de tener una información estadística real de los requerimientos que están relacionados con la Secretaría General y con todos los sectores del Distrito.

De igual manera, es necesario definir una estrategia orientada al logro de una clasificación efectiva de los requerimientos ciudadanos, de acuerdo con el subtema definido por la entidad y que permita una depuración de la información

que registran los ciudadanos.

El Sector Gestión Pública, presentó de 2014 a 2015, un incremento del 229,69% sobre el total de requerimientos ciudadanos, los que en un 90% corresponden a otros sectores y que están registrados a nombre de la Secretaria General, por

ser la entidad que los recibe.

51

2.4. SECTOR HÁBITAT

Este sector con la misión de “garantizar la planeación, gestión, control, vigilancia, ordenamiento y desarrollo armónico de los asentamientos humanos de la ciudad en los aspectos habitacional, mejoramiento integral y de servicios públicos”8. Durante la vigencia 2015, este sector registró en el SDQS 25.8549 requerimientos que representan el 11,56% del Distrito Capital.

La Veeduría Distrital recibió 67 requerimientos relacionados con el Sector Hábitat, los que representan el 6,85% del total que recibió durante el año analizado.

Corresponden a la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos UAESP el 37,82%; a la Secretaría Distrital de Hábitat el 33,80%; son de la Caja de la Vivienda Popular CVP el 18,32%; de Metrovivienda son el 3,73%; de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá EAAB el 3,36%; CODENSA registró el 1,39%; la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá ETB obtuvo el 0,83%; Gas Natural con el 0,44% y de la Empresa de Renovación Urbana ERU el 0,32%.

En la siguiente gráfica, se muestra el comportamiento de los requerimientos ciudadanos de cada una de las entidades del Sector Hábitat.

Gráfica 20. Ranking de Entidades Sector Hábitat

Periodo 2015

Total de Requerimientos 25.849 (100%)



52

2.4.1. Requerimientos del Sector Hábitat por Tipologías

En el período de análisis, de los 25.849 requerimientos ciudadanos registrados en el Sector Hábitat, el 39,58% son derechos de petición de interés particular; el 24,35% son reclamos; el 20,17% son derechos de petición de interés general; el 8,33% son quejas; el 5,61% son solicitudes de información; el 0,17% son felicitaciones.

8.489 requerimientos ciudadanos registrados en el SDQS sobre el Sector Hábitat, que son el 32,84% corresponden a las tipologías priorizadas, para el análisis del presente informe, quejas, reclamos y felicitaciones, cuyo comportamiento se evidencia en la siguiente gráfica.

Gráfica 21. Comportamiento de Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Entidades del

Sector Hábitat - Periodo 2015

Total de Requerimientos Quejas 6.293 Reclamos 2.153 Felicitaciones 43


Sobre las tres tipologías priorizadas, se resalta el comportamiento de las entidades que integran el Sector Hábitat: El 69,98% le corresponden a la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos UAESP, entre los que se destacan 5.571 quejas (88,53%); el 16,92% le corresponde a la Secretaría Distrital de Hábitat, donde el mayor número son reclamos con 1.380 (64,10%); el 4,42% son de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá EAAB, con 194 reclamos y 175 quejas; el 3,84% pertenecen a la Caja de la Vivienda Popular CVP con 264 (4,20%) quejas y 44 reclamos (2,04%); el 1,60% le pertenecen a CODENSA con 76 (1,21%) quejas y 56 (2,60%) reclamos; el 1,60% son de la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá, con 69 (3,20%) reclamos y 64 (1,02%) quejas; el 1,06% son de Gas Natural con 51 (0,81%) quejas y 38 (1,76%) reclamos; el 0,44% son de Metrovivienda con 32

53

(0,51%) quejas y 5 reclamos (0,23%); el 0,14% le corresponden a la Empresa de Renovación Urbana ERU, con 8 (0,13%) quejas y 3 (0,14) reclamos..

2.4.2. Quejas y Reclamos Sector Hábitat por Subtemas

En la siguiente gráfica se muestran los 10 primeros subtemas del sector Hábitat, sobre los cuales se presentaron quejas y reclamos en el bimestre analizado.

Gráfica 22. Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Hábitat Periodo 2015

10 Primeros Subtemas Quejas y Reclamos 1.964 (100%) Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

A continuación se describen los diez primeros subtemas sobre las quejas ciudadanas frente a la conducta de los servidores públicos y la calidad del servicio en el Sector Hábitat, así como las entidades responsables de los mismos: El 66,95% corresponden a la Secretaría Distrital de Hábitat, de los cuales el

53,97% se refieren a constructoras, e inmobiliarias, con 1.035 quejas y 25 reclamos, las que fueron más recurrentes en el mes de marzo y con una disminución significativa en el mes de junio; el 5,75% están relacionados con el subsidio distrital de vivienda en especie, con 11 quejas y 2 reclamos; el 3,87% con movilización de recursos con 76 queja; el 3,06% corresponde a Subsidio para adquisición de vivienda con 57 quejas; el 0,31% se relación con administración del talento humano con 6 quejas; y el 0,05% se refieren a incumplimiento de funciones servidores-incidencia disciplinaria con 1 queja.

El 27,14% son de la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos UAESP, de los cuales el 19,76% están relacionados con aspectos comerciales y

54

tarifarios - operador y/o prestador del servicio, con 388 reclamos, los que fueron más reiterados en el mes de julio, con una disminución importante en el mes de octubre; el 5,75% se refieren a recolección de escombros domiciliarios y clandestinos - operador y/o prestador del servicio con 60 reclamos y 41 quejas, los que fueron más recurrentes en el mes de marzo y con un bajo registro en el mes de agosto; el 2,24% se refieren a poda de árboles - subdirección de recolección, barrido y limpieza con 38 reclamos y 6 quejas, que fueron más reiterados en el mes de marzo.

El 3,51% pertenecen a la Caja de la Vivienda Popular CVP, de los cuales el 2,14 se relacionan con administración del talento humano, con 42 reclamos, los que fueron más reiterados en el mes de mayo y el 1,37 se refieren a incumplimiento de funciones servidores-incidencia disciplinaria con 27 quejas.

1,93% son de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá, EAAB, de los cuales el 1,88% se refieren a robo de agua /clandestina – contrabando, con 21 quejas y 16 reclamos; el 0,05% se relacionan con incumplimiento de funciones servidores-incidencia disciplinaria con 1 queja.

En la siguiente tabla se refleja el comportamiento mes a mes de los diez subtemas anteriormente citados.

Tabla 9. Serie Mensual de Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Hábitat - Periodo 2015

Subtema ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic Total

general %

Constructoras, e Inmobiliarias 99 125 137 124 61 8 39 107 92 82 99 87 1.060 53,97%

Aspectos comerciales y tarifarios - operador y/o prestador del servicio

- - - - - - 331 17 23 3

14 388 19,76%

Subsidio Distrital de vivienda en especie 46 43 17 1 1 2 3 - - - - - 113 5,75%

Recolección de escombros domiciliarios y clandestinos - operador y/o prestador del servicio

13 18 24 6 5 3 13 2 5 2 2 8 101 5,14%

Movilización de recursos 54 7 15

76 3,87%

Subsidio para adquisición de vivienda 51 1 2

1

4

59 3,00%

Administración del talento humano 3

1 1 38 3

2

6 1 1 56 2,85%

Poda de árboles - subdirección de recolección, barrido y limpieza

9 14 16

1

1

2

1 44 2,24%

Robo de agua /clandestina - contrabando 1 3 6 2 2 7 1 3 4 5 1 2 37 1,88%

Incumplimiento de funciones servidores-incidencia disciplinaria

1 1

3 3 3 4 2 2 2 5 4 30 1,53%

Total General 277 212 218 137 111 26 392 134 128 104 108 117 1.964 100%


Como se indica en la anterior tabla, el pico más alto del Sector Hábitat en registro de requerimientos ciudadanos fue el mes de julio con 392, principalmente por aspectos comerciales y tarifarios - operador y/o prestador del servicio que obtuvo 331.

Sobre los 67 requerimientos recibidos por la Veeduría Distrital del Sector Hábitat, se evidenció que estos se encuentran relacionados con temas de acueducto- alcantarillado- mantenimiento redes, servicio público- empresas, facturación-

55

consumo/tarifa/estratificación, alumbrado público, basuras, obra mantenimiento- andenes, línea- reparación, normas POT - varios, mantenimiento redes- teléfonos, acueducto- humedales/ ronda/ canales, acueducto- alcantarillas represadas, zona de riesgo- inundaciones, obra mantenimiento- parques, escombros, normas POT- normas ambientales. Se destacan las siguientes entidades: Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá, Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá, Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos, Codensa, Caja De Vivienda Popular, Aguas Bogotá S.A, Metrovivienda y Empresa de Renovación Urbana. Se resalta que para el análisis de los 10 primeros subtemas más reiterados del Sector Hábitat con quejas y reclamos, se excluyeron 5.812 que corresponden a subtemas generales como: atención y servicio a la ciudadanía, sobre el que se registraron 5.000 requerimientos que representan el 19,34% de los requerimientos del Sector. Los 812 restantes se refieren a requerimientos sin registro, traslado por no competencia, sistema de correspondencia y radicación, atención y portafolio de

servicios.

2.4.3. Felicitaciones Sector Hábitat

El comportamiento de las felicitaciones en el sector hábitat se refleja en la gráfica siguiente.

Gráfica 23. Principales entidades felicitadas en el Sector Hábitat Periodo 2015



Como reconocimiento a la gestión de las entidades y buen servicio prestado por los servidores públicos del Sector Hábitat, durante el año 2015, los ciudadanos

56

registraron en el SDQS, 43 felicitaciones. Las entidades y los motivos por los cuales se realiza el reconocimiento de los ciudadanos, se describe a continuación:

CVP - Caja de la Vivienda Popular el 41,86%. Felicitan a los servidores públicos de la entidad por la calidad y oportunidad en el servicio, como la atención de usuarios en condición de discapacidad; destacan la buena atención de los servidores de correspondencia, y a la buena orientación y suministro de información que da el personal de vigilancia.

UAESP - Unidad Administrativa de Servicios Públicos el 13.95%. Las felicitaciones que manifiesta el ciudadano son relacionadas con la buena prestación del servicio de atención al ciudadano. Se destaca la claridad, la oportunidad, la calidad de la respuesta y la solución a requerimientos. De igual manera reconocen los procesos de capacitación que adelanta la entidad.

EAB - Empresa de Acueducto de Bogotá el 13.95%. Se refieren a la oportunidad y claridad en el servicio de atención a la ciudadanía, destacando la solución a requerimientos oportunamente como en la reparación de filtraciones, andenes, entre otros y por la buena prestación de los servicios de acueducto manifestados por las localidades de la Candelaria y San Cristóbal.

Secretaría Distrital Del Hábitat 9.30% que corresponden al reconocimiento por el servicio de atención a la ciudadanía del Supercade Bosa.

2.4.4. Variación 2014 vs 2015 entre Quejas y Reclamos


2014 2015 %


Subsidio para adquisición de vivienda 289 26,13% 59 4,25% -79,58%

Constructoras, e inmobiliarias 216 19,53% 1.060 76,31% 390,74%

Movilización de recursos 135 12,21% 76 5,47% -43,70%

Atención Servidores Red CADE 131 11,84% - 0,00% -100,00%

alcantarillado (reposición de tapas de alcantarillado + mantenimiento de sumideros, rejillas de alcantarillado + mantenimiento vía por obras de alcantarillado + daños a la

infraestructura de acueducto y alcantarillado + mantenimiento de redes de acueducto y alcantarillado)

97 8,77% 55 3,96% -43,30%

Servicios Operativos 64 5,79% - 0,00% -100,00%

Recolección de escombros domiciliarios y clandestinos - operador y/o prestador del

servicio 49 4,43% 101 7,27% 106,12%

Recolección y transporte de residuos sólidos ordinarios- operador de aseo 48 4,34% 11 0,79% -77,08%

Suspensión del servicio (suspensión del servicio, taponamientos + suspensión temporal o definitiva del servicio)

41 3,71% 5 0,36% -87,80%

facturación (facturación + facturación: fechas de pago, tarifas + cambio dirección para entrega de la factura + facturación crédito Codensa)

36 3,25% 22 1,58% -38,89%

Total 1.106 100% 1.389 100% 25,59%


Sobre los 10 primeros subtemas con mayor reiteración del Sector Hábitat durante el año 2014 y con relación al año 2015, se evidencia un crecimiento del 25,59%, los

57

que registraron una mayor concentración en los subtemas relacionados con constructoras e inmobiliarias que registró una variación entre los dos períodos del 390% y la recolección de escombros domiciliarios y clandestinos - operador y/o prestador del servicio, el cual se incrementó en el 106% para el año 2015. Se destaca la disminución de requerimientos relacionados con el subsidio de vivienda, el cual presentó una variación del -79,58%, recolección y transporte de residuos sólidos ordinarios- operador de aseo, con una variación del -77,08%; suspensión del servicio (suspensión del servicio, taponamientos + suspensión temporal o definitiva del servicio) con el -87,80% y servicios operativos con el -100%.

2.4.5. Resultados del Aplicativo Móvil “Viendo por Bogotá”, sobre el Sector Sector Hábitat Después de identificar por qué se quejan los ciudadanos sobre el Sector Hábitat, según los registros del SDQS y lo recibido por la Veeduría Distrital, se revisaron los resultados del Aplicativo Móvil “Viendo por Bogotá”, durante la vigencia 2015, en el cual se refleja que el 3,27% de las manifestaciones ciudadanas, están relacionadas con insatisfacciones sobre los servicios públicos que son responsabilidad del Sector Hábitat. En efecto, se refieren a la necesidad de mantenimiento de alcantarillas, a la recolección de escombros y de basuras y el robo de agua en algunos sectores de la ciudad.

2.4.6. Resultados de la encuesta de percepción ciudadana 2015 - Bogotá Como Vamos, sobre el Sector Hábitat Sobre los resultados de la encuesta de percepción ciudadana de Bogotá Como Vamos, frente al Sector Hábitat, se evidencia que incrementó la satisfacción de los ciudadanos frente al 2014 sobre los servicios públicos. Las personas encuestadas que no tiene vivienda manifestaron que no tienen capacidad para pagar la cuota inicial, no pudieron acceder a un crédito de vivienda y en tercer lugar manifestaron que no pudieron contar con un subsidio de vivienda.


Los requerimientos del Sector Hábitat durante el año 2015, relacionados con los 10 subtemas más reiterados, registraron un crecimiento del 25,59% frente al año 2014. Entre ellos se destaca el crecimiento que obtuvo el subtema constructoras e inmobiliarias por deficiencias en infraestructura, no pago de administración de un inmueble, cobro indebido e incumplimiento y solicitud de levantamiento de condición resolutiva, el cual alcanzó el 379,74%. Por lo tanto, es imperativo que la Secretaría Distrital de Hábitat, realice un seguimiento riguroso a las constructoras, en el cumplimiento de

58

sus obligaciones contractuales, con el fin de minimizar el nivel de insatisfacción de los ciudadanos sobre este subtema. Sobre el subsidio de vivienda se presentaron en el periodo de análisis una disminución frente al año inmediatamente anterior del 79,58%. Las quejas y reclamos sobre la recolección de escombros domiciliarios y clandestinos - operador y/o prestador del servicio se incrementaron en un 106% durante el año 2015, con relación al año 2014, los subtema que sigue presentándose entre los 10 subtemas más reiterados del Sector. En consecuencia, es necesario que la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos UAESP, realice un estricto seguimiento a este subtema, con el fin clarificar las causas que lo generan y establecer los correctivos necesarios a nivel institucional y promover un ejercicio de cultura ciudadana que contribuya a minimizar su impacto en la ciudadanía.

2.5. SECTOR MOVILIDAD

El Sector Movilidad, con la misión de “garantizar la planeación, gestión, ordenamiento, desarrollo armónico y sostenible de la ciudad en los aspectos de tránsito, transporte, seguridad e infraestructura vial y de transporte…”9, registró en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones durante el año 2015, un total de 19.830 requerimientos ciudadanos que representan el 8,87% del Distrito Capital, ocupando el quinto lugar para el periodo analizado. Sobre este sector, la Veeduría Distrital, recibió durante el año analizado 146 requerimientos ciudadanos que representaron el 14,93% del total general.

Gráfica 24. Ranking de Entidades Sector Movilidad

Periodo 2015

Total de Requerimientos 19.830



59

La entidad del Sector que se destacó por el mayor número de requerimientos ciudadanos es la Empresa Transmilenio, la que registró el 62,85%, del total recibido en el período. Le sigue la Secretaría Distrital de Movilidad con el 25,03%; el 6,40% corresponden al Terminal de Transportes de Bogotá; el 4,47% son del Instituto de Desarrollo Urbano IDU y el 1,24% de la Unidad Administrativa de mantenimiento vial UAMV.

2.5.1. Requerimientos del Sector Movilidad por Tipologías

De los 19.830 requerimientos ciudadanos registrados en el período de análisis, en el Sector Movilidad, el 55,33% son quejas, las que presentan una mayor concentración en el empresa Transmilenio. El 17,31% son reclamos que igualmente son más reiterados en la empresa Transmilenio. El 8,99% son derechos de petición de interés general, que son más frecuentes en la Secretaría Distrital de Movilidad. El 6,25% son sugerencias y el 5,37% son derechos de petición de interés particular. Las felicitaciones representan el 0,77% y son principalmente de la empresa Transmilenio.

Gráfica 25. Comportamiento de Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Entidades del Sector Movilidad - Período 2015

Total de Requerimientos Quejas 1.776 Reclamos 706 Felicitaciones 14


Las quejas, reclamos y felicitaciones, tipología de análisis registradas en el Sector Movilidad durante el año 2015, representan el 73,42% del total de requerimientos del período.

60

Las quejas son el 55,33%, de las cuales el 70,56% le corresponden a la empresa Transmilenio; el 19,29% son de la Secretaría Distrital de Movilidad; el 8,80% del Terminal de Transportes; el 0,80% son el Instituto de Desarrollo Urbano IDU y el 0,56% corresponden a la Unidad Administrativa Especial de Rehabilitación y Mantenimiento Vial UMV. Los reclamos del Sector representaron el 17,31%, de los cuales el 67,88% le pertenecen al a empresa de Transmilenio; el 17,73% a la Secretaria Distrital de Movilidad; el 7,51% al Terminal de Transportes; el 6,03% al IDU y el 0,84% a la Unidad Administrativa Especial de Rehabilitación y Mantenimiento Vial UMV. Las felicitaciones que recibió el Sector solo representan el 0,07%, las que se concentran en un 76,62% en la Empresa Transmilenio y un 18, 83% le corresponden a la Secretaría Distrital de Movilidad.

2.5.2. Quejas y Reclamos del Sector Movilidad por Subtemas Entre los 10 subtemas más reiterados del Sector Movilidad, con quejas y reclamos, se concentren con 11,03% en la Empresa de Transporte del Tercer Milenio –Transmilenio y 6,58% son de la Secretaría Distrital de Movilidad.

Gráfica 26. Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Movilidad

Periodo 2015

10 Primeros Subtemas Quejas y Reclamos 5.598


61

Los diez subtemas más reiterados con quejas y reclamos del Sector Movilidad, representan el 28,22% del total de requerimientos y presentan el siguiente comportamiento, según las entidades y la tipología:

El 83,85% corresponden a la empresa Transmilenio y el 16,15% son de la Secretaría Distrital de Movilidad y los subtemas más destacados fueron más reiterados por usuarios de las localidades de Engativá, Suba, Usaquén, Kennedy, Chapinero y Teusaquillo. Sobre los subtemas relacionados con la empresa Transmilenio, se presentaron entre los diez subtemas más reiterados los siguientes:

Frecuencia del Servicio Zonal, obtuvo el 19,01% con 841 quejas y 223 reclamos presentados con más frecuencia en el mes de noviembre y con un menor registro en el mes de marzo.

Comportamiento conductor zonal, con el 12,29%, los que fueron más reiterados en el mes de noviembre.

Comportamiento personal de taquilla, registró el 11,86% de las quejas y reclamos, los que fueron más reiterados durante el mes de marzo.

Frecuencia de Servicio – Troncales, con el 9,59%, los que obtuvieron un mayor número en el mes de marzo.

Forma de conducción zonal, registró el 8,18%, los que fueron más reiterados en el mes de julio.

Servicio Empresas de Transporte, representó el 7,65% y tuvo el más alto registro en el mes de enero y un mínimo registro en el mes de septiembre.

Frecuencia de Servicio – Alimentadores, obtuvo el 7,65%, con un mayor registro en el mes de marzo.

No parada programada zonal, registró el 7,63% con una mayor frecuencia en el mes de marzo.

En la Secretaría Distrital de Movilidad con el 16,15%, se encontró que los subtemas más reiterados entre los diez primeros del sector, son los siguientes: Transporte público (normatividad, empresas, servicio de transporte,

reorganización, capacidad, investigaciones), obtuvo el 9,95%, los que fueron más recurrentes en el mes de octubre.

Prestación del servicio – Taxis, alcanzó el 6,20% de las quejas y reclamos entre los diez primeros subtemas y se obtuvo el mayor registro en el mes de marzo.

62

Es importante destacar que en el análisis realizado del Sector Movilidad, fueron excluidos para la priorización de los 10 subtemas más reiterados con quejas y reclamos, los que tienen descripción general que son 2.504 que representan el 1,20% del total de requerimientos registrados en el período. Estos temas son: Sin registro1.622, atención y servicio a la ciudadanía con 446; traslado por no competencia con 428, atención y portafolio de servicios con 7 y sistema de

correspondencia y radicación con 1.

En la siguiente tabla se refleja el comportamiento mes a mes de los diez subtemas anteriormente citados.


Sector Movilidad - Periodo 2015

Subtema ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov

dic Total

general %

Frecuencia de Servicio – Zonal

150 74 127 90 85 75 107 126 154 76 1.064 19,01

%

Comportamiento Conductor - Zonal

61 57 74 67 45 87 54 76 97 70 688 12,29

%

Comportamiento Personal De Taquilla 54 53 82 37 58 44 67 36 40 79 72 42 664 11,86

%

Transporte Publico (Normatividad, Empresas, Servicio De Transporte, Reorganización, Capacidad, Investigaciones)

6 6 3 40 73 59 55 47 64 75 72 57 557 9,95%

Frecuencia de Servicio – Troncales 20 45 79 41 44 18 35 40 74 55 62 24 537 9,59%

Forma de Conducción – Zonal

44 30 37 58 69 51 39 54 48 28 458 8,18%

126 59 73 26 17 13 11 13 3 47 14 26 428 7,65%

Frecuencia de Servicio – Alimentadores 21 64 88 21 21 20 34 41 41 32 33 12 428 7,65%

No Parada Programada – Zonal

63 43 38 37 52 26 40 47 51 30 427 7,63%

Prestación del Servicio -Taxis 31 46 52 19 25 26 15 30 14 21 34 34 347 6,20%

Total general 258 273 695 388 514 432 468 446 476 612 637 399 5.598 100%


Se observa en la anterior tabla que el pico más alto del Sector Movilidad, se registró en el mes de marzo, en especial por quejas y reclamos relacionados con el frecuencia del servicio – zonal, comportamiento de personal de taquilla, frecuencia del servicio-troncales, alimentadores y parada no programada – zonal.

La Veeduría Distrital, recibió 146 (14,93%) requerimientos del Sector Movilidad, relacionados en temas frecuentes como obra mantenimiento- vías, servicio alimentadores- rutas-Transmilenio, medida local- usos zonales, tránsito- operativos, tránsito- comparendos- injustificado, obra- inconclusas, administración de recursos- planeación, obra mantenimiento- ciclorutas, tránsito- señalización, tránsito- comparendos- no descargado, impuesto valorización, obra- medidas de seguridad, obra- suspendida y medida local- tarifas parqueaderos. requerimientos interpuestos en la Secretaría Distrital de Movilidad, Instituto de Desarrollo Urbano –IDU, Transmilenio S.A. Unidad Administrativa Especial de Rehabilitación y Mantenimiento Vial.

63

2.5.3. Felicitaciones Sector Movilidad

Gráfica 27. Principales entidades felicitadas en el Sector Movilidad Periodo 2015



154 felicitaciones fueron registradas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, con cargo al Sector Movilidad, durante el año 2015, como reconocimiento a la buena gestión, cuyo comportamiento fue el siguiente:

Empresa Transmilenio presentó el 76.62% de las felicitaciones del Sector, principalmente por el mejoramiento del servicio zonal en la frecuencia de algunas rutas del SITP, en la implementación del sistema SITP provisional y la buena forma de conducción de algunos conductores del SITP como los buses (Z90-4129, Z50-2075, Z20-7019, Z90-4152, Z25-7027, Z20-2073). De igual manera, los usuarios registraron un reconocimiento a la entidad por el mejoramiento del servicio de troncales, relacionados con la frecuencia de algunas rutas del Transmilenio (B28, H81, G3, G31, J95, G22) y forma de conducción de los conductores del Transmilenio. Sobre el personal guía de las estaciones por su colaboración, amabilidad y buena orientación e información acerca de rutas y al personal de taquilla por buena atención al usuario, entre los que sobresalió el l Portal del Sur. También se dio reconocimiento por el mejoramiento del servicio de alimentadores en Portal del Norte, Suba, Usme y 170, el aumento de seguridad en las estaciones de Transmilenio en las estaciones del Ricaurte y Portal del Sur.

64

La Secretaría Distrital Movilidad, recibió el 18,83% de las felicitaciones del

Sector por mejorar la movilidad del sector Chapinero, la señalización y reductores sobre la Calle 43 con carrera 74 Sur de la localidad de Kennedy, por la implementación de la doble vía en la salida de Engativá y por la recuperación del espacio público en zonas de parqueo.

El Instituto de Desarrollo Urbano – IDU, recibió el 1,95% de las felicitaciones registradas en el SDQS, por la calidad del servicio de los servidores públicos de la entidad y se destaca la buena orientación en los pagos de contribución, presentadas en la localidad de Chapinero y Usaquén.

Unidad Administrativa Especial de Mantenimiento Vial, registró el 1,95% de las felicitaciones del Sector Movilidad, por el buen trabajo de realizado en la malla vial de la colina campestre y reparcheo en la localidad de Usaquén.

La Terminal de Transporte de Bogotá, solo alcanzó el 0.65% de las felicitaciones del sector, por el mejoramiento del servicio en taquilla de la empresa Expreso Bolivariano



2014 2015 %


Frecuencia de servicio: alimentadores, SITP, troncales, dual (frecuencia de servicio zonal + frecuencia de servicio troncales + frecuencia de servicio alimentadores +

frecuencia de servicio dual + frecuencias del servicio incumplimiento, demoras en salidas)

8.083 41,72% 2.397 32,12% -70,35%

Forma de conducción: alimentadores, SITP, troncales, dual (forma de conducción zonal + forma de conducción troncales + forma de conducción –alimentadores + forma de

conducción SITP + forma de conducción dual)

2.672 13,79% 814 10,91% -69,54%

No parada programada: alimentadores, SITP, troncales, dual (no parada programada –

zonal + no parada programada – alimentadores + no parada programada – troncales + no parada programada - SITP + no parada programada -dual)

1.953 10,08% 975 13,07% -50,08%

Comportamiento de conductor: alimentadores, SITP, troncales, dual (comportamiento conductor zonal + comportamiento conductor troncales + comportamiento conductor alimentadores + comportamiento conductor SITP)

1.695 8,75% 1.364 18,28% -19,53%

Quejas contra el servicio de transporte público en Bogotá, D.C. (transporte público (normatividad, empresas, servicio de transporte, reorganización, capacidad,

investigaciones))

1.299 6,71% 557 7,46% -57,12%

Solicitud operativos (control del tránsito, del transporte público, recuperación espacio

público) 1.046 5,40% 293 3,93% -71,99%

Comportamiento personal de taquilla 819 4,23% 664 8,90% -18,93%

Cambio de ruta: alimentadores, SITP, troncales, dual (cambio de ruta troncales + cambio de ruta - zonal + cambio de ruta alimentadores + cambio de ruta SITP)

776 4,01% 238 3,19% -69,33%

Recaudo tarjeta descargada 536 2,77% 36 0,48% -93,28%

Seguridad en estaciones 494 2,55% 124 1,66% -74,90%

Total 19.373 100% 7.462 100% -61,48%


Al revisar el comportamiento durante el año 2015 de los diez subtemas que fueron más reiterados en el año 2014, del Sector Movilidad, se observó en general una

65

disminución que se evidencia en una variación del -61,48%. Se destaca disminución que se registró sobre los siguientes subtemas:

Recaudo tarjeta descargada, que varió en un -93,28%, le sigue el subtema seguridad en las estaciones, sobre la que se redujeron las quejas y reclamos en el año 2015, con relación al año 2014, con una variación del 74,09%; el subtema solicitud operativos (control del tránsito, del transporte público, recuperación espacio público), obtuvo una variación del -71,99%.

Frecuencia de servicio: alimentadores, SITP, troncales, dual (frecuencia de servicio zonal + frecuencia de servicio troncales + frecuencia de servicio alimentadores + frecuencia de servicio dual + frecuencias del servicio incumplimiento, demoras en salidas), la que alcanzó un registro del -70,35%.

Forma de conducción: alimentadores, SITP, troncales, dual (forma de conducción zonal + forma de conducción troncales + forma de conducción –alimentadores + forma de conducción SITP + forma de conducción dual), entre los dos periodos de análisis registró una variación del 69,54%.

Cambio de ruta: alimentadores, SITP, troncales, dual (cambio de ruta troncales + cambio de ruta - zonal + cambio de ruta alimentadores + cambio de ruta SITP), con un variación del -69,33%.

2.5.5. Resultados del Aplicativo Móvil “Viendo por Bogotá”, sobre el Sector Movilidad Después de identificar por qué se quejan los ciudadanos sobre el Sector Movilidad, según los registros del SDQS y lo recibido por la Veeduría Distrital, se revisaron los resultados del Aplicativo Móvil “Viendo por Bogotá”, durante la vigencia 2015, en el cual se refleja que el 31% de las manifestaciones ciudadanas, están relacionadas con insatisfacciones sobre el Sector Movilidad, de las cuales, cerca del 40% se refieren al mantenimiento de la malla vial, un 20% hace referencia a la congestión del tráfico en la ciudad, un 10% está relacionado con la inseguridad en las vías, otro 10% se refiere a la necesidad de las señales de tránsito y cerca de un 5% se refiere a la frecuencia del servicio en las rutas troncales.

2.5.6. Resultados de la encuesta de percepción ciudadana 2015 - Bogotá Como Vamos, sobre el Sector Movilidad Sobre los resultados de la encuesta de percepción ciudadana de Bogotá Como Vamos, se evidencia un desmejoramiento en el servicio de transporte público, la ausencia de cultura ciudadana, los colados del transporte público, la invasión de andenes, las obras demoradas o inconclusas, que reflejan la falta de gobernabilidad y se traducen en un caos generalizado, lo cual impacta negativamente la gestión

66

de las entidades del Sector. Para mejorar la movilidad en la ciudad, se sugiere arreglar las vías, fortalecer el SITP, construir más troncales de Transmilenio, y promover campañas para informar a la ciudadanía sobre el servicio que presta y como usarlo.

2.5.7. Conclusiones y Recomendaciones El Sector Movilidad si bien presentó una disminución en los PQRS entre el año

2014 y 2015, sobre los subtemas más reiterados con quejas y reclamos, los que se siguen concentrando en la Empresa de Transmilenio y se refieren a frecuencia del servicio zonal, comportamiento del conductor zonal, forma de conducción zonal. En consecuencia, la Empresa Transmilenio, debe: Revisar las frecuencias de Transmilenio, en especial en las horas pico, por la congestión que se presenta y por la afectación en el servicio, como en la satisfacción de los usuarios con relación al sistema. Revisar las rutas de Transmilenio, con el propósito de ser más eficiente en la prestación del servicio, identificar los puntos críticos para mejorar los servicios troncales. Diseñar e implementar una efectiva estrategia de comunicación que informe a los ciudadanos sobre los servicios del SITP con el fin de lograr un uso adecuado del servicio.

En consecuencia, nuevamente se reitera la necesidad de fortalecer y garantizar

la operación de los prestadores del servicio, en cuanto a vigilar y controlar la actividad, con el fin de mejorar los tiempos de los recorridos las rutas del SITP y mejorar la estrategia de comunicación hacia los usuarios, para lograr una mayor efectividad en la información del servicio. Así mismo se deben revisar los procesos de cualificación orientados al mejoramiento de las prácticas de conducción y buena atención al usuario, con énfasis en la humanización del servicio y el cumplimiento de las normas de tránsito.

La Secretaría Distrital de Movilidad debe fortalecer su liderazgo como entidad

cabeza del sector y traducir en acciones contundentes los resultados del proceso de evaluación y seguimiento al transporte público en todas sus modalidades. En efecto debe ajustar los procesos de seguimiento y control sobre los operadores del servicio, con el fin de que estos contribuyan al cambio de la cultura tradicional de transporte público, con mayor énfasis en las empresas prestadoras del servicio público del SITP, que son contra las que se presentan un mayor número de inconformidades

Las entidades responsables del mantenimiento de la malla vial, como lo son el

Instituto de Desarrollo Urbano IDU y la Unidad Administrativa de Mantenimiento Vial UAMV, deben fortalecerse desde una perspectiva más integral como sector,

67

con el fin de ser más estratégicos y que su contribución al mejoramiento de la movilidad de la ciudad sea más efectiva.

Es necesario que las entidades del Sector Movilidad tengan en cuenta las

manifestaciones de los ciudadanos y trabajen en un proyecto integral de cultura ciudadana, que involucre tanto a los servidores públicos y prestadores del servicio, como a los ciudadanos, con el fin de contribuir al mejoramiento en la prestación del servicio de transporte público.

2.6. SECTOR AMBIENTE

El Sector Ambiente con la misión de “velar porque el proceso de desarrollo económico y social del Distrito Capital se oriente hacia la recuperación, protección y conservación del ambiente…”10, tuvo un registro en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones de 17.195 requerimientos, que representan el 7,69% del total del Distrito Capital, durante la vigencia 2015.

Gráfica 28. Ranking de Entidades Sector Ambiente

Periodo 2015



Las tres entidades que integran el Sector, tuvieron los siguientes requerimientos: Secretaría Distrital de Ambiente con 14.597, equivalente a un (84,89%); Jardín Botánico José Celestino Mutis con 2.428, equivalente a (14,12%) y el Instituto Distrital de Gestión del Riesgo y Cambio Climático IDIGER con 170 (0,99%).

2.6.1. Requerimientos del Sector Ambiente por Tipologías

De los 17.195 requerimientos del sector, el 56,91% son derechos de petición de interés particular; el 11,07% son solicitudes de valoración forestal; el 9,30% son derechos de petición de interés general; el 8,07% son quejas; el 7,16% son solicitudes de información; el 4,01%, son reclamos, el 1,34% son consultas, el


68

1,10% son sugerencias, el 0,54% son denuncias por actos de corrupción, el 0,34% son felicitaciones y el 0,16% son solicitud de copia. Sobre las tipologías analizadas para la vigencia 2015, este sector obtuvo 2.136 quejas, reclamos y felicitaciones que representan el 12,42% del total de requerimientos ciudadanos recibidos en el período. En la siguiente gráfica se muestra el comportamiento de las quejas, reclamos y felicitaciones en las entidades del Sector Ambiente.


Sector Ambiente - Periodo 2015



El 79,63% de las quejas, reclamos y felicitaciones del Sector Ambiente, corresponden a la Secretaría Distrital de Ambiente, le sigue el Jardín Botánico con el 18,45% y el Instituto Distrital de Gestión de Riesgos IDIGER –FOPAE, con el 1,92%.

2.6.2. Quejas y Reclamos Sector Ambiente por Subtemas

Durante la vigencia 2015, el Sector Ambiente registró en el SDQS, entre quejas y reclamos 2.078, que son el 6,04%, registros del Sector. Con el fin de conocer porque se quejan y reclaman los ciudadanos, se tomaron los 10 subtemas más reiterados en el periodo. Para el respectivo análisis, se excluyeron los subtemas que se consideran muy generales como, traslado por no competencia, atención y servicio a la ciudadanía, atención y portafolio de servicios y sistema de

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correspondencia, que son un total de 5.812 y equivalen al 22,48% del total registrado en el período de análisis. En la siguiente gráfica se muestran los diez primeros subtemas más reiterados con quejas y reclamos en el período de análisis.

Gráfica 30. Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Ambiente

Periodo 2015



La gráfica muestra los 10 primeros subtemas con mayor número de requerimientos en el sector en materia de quejas y reclamos para un total 1.488. Donde se destaca con mayor número de peticiones en temas relacionados con “contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial (plantas eléctricas y motobombas)” con 580 (38,98%), “contaminación atmosférica: por emisiones, hollín, humo, olores ofensivos, quemas a cielo abierto” con 249 (16,73%),“tratamiento silvicultural: daño estructural, poda antitécnica y tala” con 150 (10,08%), “escombros material vegetal talas y plantación” con 100 (6,72%), “contaminación por escombros” con 93 (6,25%),”contaminación visual: avisos, pasacalles, pendones, vallas” con 91 (6,12%), “contaminación por vertimientos: en espacio público, a cuerpos de agua, vertimiento industrial”, con 78 (5,24%), “manejo silvicultural arbolado antiguo” con 68 (4,57%) “solicitud de valoración forestal” con 42 (2,82%) y “arbolado: plantación, mantenimiento arboles jóvenes” con 37 (2,49%). Frente a estos diez subtemas, se presenta una breve descripción que permite identificar los motivos por los cuales se quejan los ciudadanos en el Sector Ambiente.

70

En relación con la Secretaría Distrital de Ambiente se destacaron los siguientes subtemas:

Contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial (plantas eléctricas y motobombas) con 580 registros, equivalentes al 38,98% de quejas y reclamos en relación con el cual se destacan la Localidades de Ciudad Bolívar, Suba, Chapinero, Usaquén y Fontibón con requerimientos tales como ruidos generados por transformadores de energía, establecimientos comerciales (talleres, Lavaderos de carros, bares y discotecas) y practicas musicales realizadas en

residencias y en iglesias.

En segundo lugar está, contaminación atmosférica por emisiones, hollín, humo, olores ofensivos, quemas a cielo abierto con 249 registros, equivalentes al 16,73% de quejas y reclamos en relación con el cual, se destacan la Localidades de Ciudad Bolívar, Puente Aranda, Fontibón y Kennedy con requerimientos tales como, establecimientos comerciales de comidas rápidas, quema de llantas y otros residuos como basuras, industrias como curtiembres, servitecas, talleres

de ornamentación y pintura.

Tratamiento Silvicultural: Daño Estructural, Poda Antitécnica y Tala con 150 registros equivalente al 10,08% entre quejas y reclamos, tala de árboles para adelantar proyectos de construcción en zonas verdes y conjuntos residenciales, ampliación de espacio públicos para zonas de parqueo y comerciales, reclamos relacionados con árboles que representan riesgo para la comunidad, inadecuado manejo y disposición de los residuos generados con la tala de árboles.

Contaminación por Escombros: con 93 solicitudes y un porcentaje del 6,25%, relacionadas con escombros generados por construcciones, acumulación de basuras en conjuntos residenciales y remodelación de vivienda. Se destacan las

localidades de Usaquén, Engativá, Chapinero, Rafael Uribe Uribe y Fontibón.

Contaminación visual: avisos, pasacalles, pendones, vallas con 91 solicitudes con un porcentaje del 6,12%, relacionada con publicidad en procesos de elección popular, tala de árboles para la instalación de vallas publicitarias e instalación de pendones en espacio público. Se destacan las localidades de Usaquén, Fontibón, Kennedy y Barrios Unidos.

Contaminación por vertimientos en espacio público, a cuerpos de agua, vertimiento industrial con 78 solicitudes y un porcentaje de 5,24% relacionados con vertimiento de escombros y sustancias toxicas a canales de agua y espacio, por establecimientos comerciales como lavaderos de carros y lavanderías industriales.

Solicitud de valoración forestal, con 42 requerimientos, equivalentes a 2,82%, referidos a la afectación de árboles por edad, falta de mantenimiento e

71

inminente riesgo para su preservación. Se destacan las localidades Kennedy, Teusaquillo, Usme, Puente Aranda y Fontibón

En relación con el Jardín Botánico José Celestino Mutis: se destacaron los siguientes

subtemas:

Escombros material vegetal talas y plantación con 100 registros y un porcentaje de 6,72%, referidos al inadecuado manejo y disposición de los residuos generados, dejando escombros y material vegetal al momento de adelantar el mantenimiento de parques y zonas verdes. Se destacan la Localidades de Engativá y Usaquén.

Manejo silvicultural arbolado antiguo con 68 requerimientos equivalente a un porcentaje del 4,57%, referido a reclamos por tala, retiro y corte de árboles antiguos. Destacándose la localidades de Teusaquillo, Barrios Unidos y Chapinero.

Arbolado: Plantación, Mantenimiento Arboles Jóvenes, con 37 requerimientos y un porcentaje del 2,49%. Revisión y valoración de arbolados, reclamos para la arborización de planteles educativos y mantenimiento de zonas verdes. Se destacan las localidades de Suba, Puente Aranda y Fontibón.

No obstante que los requerimientos, ingresados en el SDQS, correspondientes al IDIGER, no clasifican dentro de los 10 subtemas más reiterados en el sector, se observó que se recepcionaron, quejas y reclamos, relacionadas con gestión y ayuda humanitaria, conceptos técnicos sobre planes de emergencias y aglomeraciones de público (muros, casas, ascensores y edificaciones en riesgo). Se destaca la localidad

de Ciudad Bolívar.

En la siguiente tabla, se destaca el comportamiento mes a mes en cada uno de los subtemas antes citados del Sector Ambiente


Sector Ambiente - Periodo 2015

Subtema ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic

Total Gral.

%

Contaminación auditiva: ruido industrial, ruido

residencial (plantas eléctricas y motobombas) 130 30 26 24 34 31 24 52 55 123 24 27 580 38,98%

Contaminación atmosférica: por emisiones,

hollín, humo, lores ofensivos, quemas a cielo abierto

64 21 14 8 15 14 14 19 17 34 15 14 249 16,73%

Tratamiento silvicultural: daño estructural, poda antitécnica y tala

42 12 7 12 14 6 4 9 13 26 3 2 150 10,08%

Escombros material vegetal talas y plantación 1 4 1

7 12 33 18

9 6 9 100 6,72%

Contaminación por escombros 20 9 5 3 5 6 4 7 6 15 5 8 93 6,25%

Contaminación visual: avisos, pasacalles, pendones, vallas

20 3 3 5 9 2 4 12 9 14 9 1 91 6,12%

Contaminación por vertimientos: en espacio público, a cuerpos de agua, vertimiento

industrial

13 4 3 3 3 7 4 4 5 22 3 7 78 5,24%

Manejo silvicultural arbolado antiguo 3 3 3 2 5 11 13 3 16 4 5

68 4,57%

72

Subtema ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic Total Gral.

%

Solicitud de valoración forestal 8 2 4 1

2 7 2 9 4 3 42 2,82%

Arbolado: plantación, mantenimiento arboles

jóvenes 3 3 3 5 5 4 3 2 2 4 1 2 37 2,49%

Total General 304 91 69 63 97 93 105 133 125 260 75 73 1.488 100%


Conforme al análisis consignado, se evidencia que las quejas y reclamos presentaron un alza significativa en el mes de enero de la vigencia 2015 con 304 registros donde el mayor número de reiteraciones se presentaron por contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial (plantas eléctricas y motobombas) con 130 ingresos, seguido de contaminación atmosférica: por emisiones, hollín, humo, lores ofensivos, quemas a cielo abierto con 64, tratamiento silvicultural: daño estructural, poda antitécnica y tala con 42, contaminación por escombros con 20 y contaminación visual: avisos, pasacalles, pendones, vallas con 20.

La Veeduría Distrital, recibió 26 (2,66%) requerimientos del Sector Ambiente, relacionados en temas de principalmente medida local- contaminación ambiental, arboles -tala/poda/recuperación, solicitud- información, medida local- contaminación auditiva, demora/falta de respuesta, obra mantenimiento- vías, zona de riesgo- inestabilidad terreno, obra- deterioro ambiental, otros. Requerimientos presentados en las entidades de Secretaría Distrital de Ambiente, Jardín Botánico José Celestino Mutis e IDIGER.

2.6.3. Felicitaciones Sector Ambiente

Gráfica 31. Principales entidades felicitadas en el Sector Ambiente

Periodo 2015



73

Las 58 felicitaciones recibidas por el Sector Ambiente en la vigencia analizada, el 89,66% corresponden al Jardín Botánico José Celestino Mutis por buena gestión en la realización de eventos, mantenimiento y buen uso de las instalaciones y tratamiento de los árboles y el 10,34% son de la Secretaría Distrital de Ambiente por la oportunidad en el trámite de los requerimientos referidos a contaminación, protección del arbolado urbano y la información brindad a los ciudadanos en los diferentes puntos de atención.



2014 2015 %


Contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial (plantas eléctricas y motobombas)

429 33,97% 580 43,94% 35,20%

Tratamiento silvicultural: daño estructural, poda antitécnica y tala 182 14,41% 150 11,36% -17,58%

Contaminación atmosférica: por emisiones, hollín, humo, lores ofensivos, quemas a cielo abierto

155 12,27% 249 18,86% 60,65%

Solicitud de valoración forestal 124 9,82% 42 3,18% -66,13%

Contaminación por escombros 92 7,28% 93 7,05% 1,09%

Mantenimiento estaciones, portales o paraderos 70 5,54% - 0,00% -100,00%

Contaminación por vertimientos: en espacio público, a cuerpos de agua, vertimiento industrial

69 5,46% 78 5,91% 13,04%

Contaminación visual: avisos, pasacalles, pendones, vallas 67 5,30% 91 6,89% 35,82%

Mantenimiento espacio publico 41 3,25% - 0,00% -100,00%

Arbolado: plantación, mantenimiento arboles jóvenes 34 2,69% 37 2,80% 8,82%

Total 1.263 100% 1.320 100% 4,51%


En general se evidencia un aumento en el registro de quejas y reclamos en los requerimientos para el periodo de análisis 2015, frente al año inmediatamente anterior 2014, sobre los diez subtemas más reiterados, los que presentaron una variación porcentual general del 4,51%. Se destacan “contaminación atmosférica: por emisiones, hollín, humo, olores ofensivos, quemas a cielo abierto con un crecimiento del 60,65%, “contaminación visual: avisos, pasacalles, pendones, vallas”, con un incremento del 35,82% y “contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial (plantas eléctricas y motobombas) con una variación porcentual del 35,20% en comparación con el 2014. Disminuyeron en un -100% de 2014 a 2015, los subtemas relacionados con mantenimiento estaciones, portales o paraderos y mantenimiento del espacio público. Solicitud de valoración forestal presentó una variación de -66,13%. 2.6.5. Resultados del Aplicativo Móvil “Viendo por Bogotá”, sobre el Sector Ambiente Las manifestaciones de los ciudadanos en este aplicativo, presentaron el 12,12% en aspectos relacionados con el Sector Ambiente, entre los que se destacan la contaminación auditiva y contaminación atmosférica, coincidiendo con los

74

resultados de los requerimientos ciudadanos registrados sobre este Sector en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS. 2.6.6. Resultados de la encuesta de percepción ciudadana 2015 - Bogotá Como Vamos, sobre el Sector Ambiente Señala la importancia desarrollar proyectos para disminuir emisiones contaminantes y así lograr el mejoramiento de la calidad el medio ambiente, por ser un tema que afecta notablemente la ciudad. 2.6.7. Conclusiones y Recomendaciones

Sobre los subtemas más reiterados del Sector, se presentó un incremento del 4,51% para el año 2015, entre los que prevalecen con un crecimiento significativo, los relacionados con la contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial (plantas eléctricas y motobombas), registrados con más frecuencia en las Localidades de Ciudad Bolívar, Suba, Chapinero, Usaquén y Fontibón y la contaminación atmosférica por emisiones, hollín, humo, olores ofensivos, quemas a cielo abierto, los que se reiteran más en las Localidades de Ciudad Bolívar, Puente Aranda, Fontibón y Kennedy. En efecto, la Secretaría Distrital de Ambiente como entidad cabeza de sector y sobre la que se registraron el mayor número de requerimientos, debe hacer efectiva la adopción de medidas preventivas, para la racionalización del uso de los recursos. Diseñar e implementar una estrategia contundente y sostenible que promueva una cultura ciudadana hacia el cuidado y protección del medio ambiente.

Finalmente, se insiste nuevamente en la necesidad de avanzar en el proceso de depuración del SDQS. Las entidades del sector, deben revisar la parametrización definida, debido a la existencia de subtemas generales como atención y servicio a la ciudadanía que no son indicador de la problemática identificada por la ciudadanía en los requerimientos registrados. Así mismo los traslados por no competencia deben ser reclasificados, con el fin de identificar cual es el subtema con el cual se relacionan.

2.7. SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL

El Sector Integración Social con la misión de “liderar y formular, en la perspectiva del reconocimiento y la garantía de los derechos, las políticas sociales del Distrito Capital para la integración social de las personas, las familias y las comunidades..”11

11 Acuerdo 257 de 2006

75

Presentó en el SDQS durante el periodo de 2015, un total de 11.676 requerimientos que equivalen al 5,22% del Distrito Capital, ocupando el sexto lugar en número de requerimientos ciudadanos.

Gráfica 32. Ranking de Entidades Sector Integración Social

Periodo 2015



La grafica anterior refleja que la Secretaría de Integración Social, obtuvo el mayor número de requerimientos con 11.129 equivalente al (95,32%) del Sector y el Instituto Distrital para la Protección de la Niñez y la Juventud IDIPRON 547 requerimientos que representan el (4.68%). En cuanto al comportamiento de las tipologías del Sector el comportamiento fue el siguiente:

2.7.1. Requerimientos del Sector Integración Social por Tipologías Entre las tipologías más recurrentes del Sector Integración Social, se destacan los derechos de petición de interés particular que alcanzaron en este tiempo el 63,71%; los derechos de petición de interés general con el 9,74%, siguen las quejas con 9,41%; los reclamos con el 8,29% y en cuanto a la buena gestión felicitaciones con 2.07%. Las tipologías priorizadas para el análisis Quejas, Reclamos y Felicitaciones representan el 20% de los requerimientos recibidos en el período 2015. En la gráfica se siguiente se identifica el comportamiento de las tres tipologías en las entidades del Sector.

76

Gráfica 33. Comportamiento de Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Entidades Sector Integración Social - Periodo 2015



Como se observa en la gráfica anterior el comportamiento de las quejas, reclamos y felicitaciones para el 2015 por entidad, corresponde a un total de 1.099 quejas, de las cuales 1.006 (91,54%) corresponden a la Secretaría Distrital de Integración Social y 93 (8.46%) son del Instituto Distrital para la Protección de la Niñez y la Juventud- IDIPRON. De un total de 698 reclamos del sector, el 94,01% le corresponden a la Secretaría Distrital de Integración Social y el 5,99% son del Instituto Distrital para la Protección de la Niñez y la Juventud- IDIPRON. Felicitaciones se presentaron para el sector un total de 242, de las cuales 195 (80,58%) son para la Secretaría Distrital de Integración Social y 47 (19.42%) para el Instituto Distrital para la Protección de la Niñez y la Juventud- IDIPRON. 2.7.2. Quejas y Reclamos Sector Integración Social por Subtemas

Siguiendo la metodología definida para el análisis sobre quejas y reclamos del Sector. Se realizó el análisis de los diez principales subtemas sobre los cuales los ciudadanos realizaron sus reclamos por la inadecuada prestación de los servicios y la conducta de los servidores públicos del sector, los que se describen en la siguiente gráfica. En el respectivo análisis no se tuvieron en cuenta los subtemas generales como “traslado por no competencia”, “atención y servicio a la ciudadanía” y “atención y portafolio de servicios”.

77

Gráfica 34. Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Integración Social Periodo 2015


A continuación se relacionan las entidades del sector con los subtemas y dependencias que presentaron el mayor número de quejas y reclamos, lo que permite identificar las áreas y temas que requieren atención y un proceso de mejora, para lograr una adecuada prestación de los servicios de acuerdo con su objeto misional y la respuesta oportuna a los requerimientos ciudadanos.

Secretaría Distrital de Integración Social (90%)

Proyectos y servicios sociales de la SDIS (26.79%). Las quejas y reclamos están relacionadas con la inadecuada administración y desarrollo de proyectos que lidera la Secretaria Distrital de Integración Social por no reintegro a servicio de jardines, por acceso a subsidio y por ingreso a programas de adulto mayor, requerimientos presentados en su mayoría en:

Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía Subdirección Local Bosa

Subdirección Local San Cristóbal Subdirección Local Tunjuelito Subdirección Local Engativá

Atención a niños y niñas en la primera infancia (16,07%). Las quejas y reclamos relacionados con este subtema están orientadas al servicio que se presta en jardines infantiles, por la asignación de cupos en jardines y bonos.

78

Presentando casos de maltrato físico, verbal, psicológicos a niños e inconvenientes con traslados de cupos. Requerimientos presentados en su mayoría en:

Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía

Subdirección Local Suba Subdirección Local Kennedy Subdirección Local Fontibón Subdirección Local Barrios Unidos -Teusaquillo

Subsidio para personas mayores (11,57%). La mayoría son más reclamos

que quejas relacionadas en la no entrega oportuna de bonos, por no suscripción al programa persona mayor, por ineficiencia administrativa, grosería e irrespeto por parte de los funcionarios al solicitar información. Requerimientos presentados en su mayoría en:

Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía

Subdirección Local Kennedy Subdirección Para La Vejez Subdirección Local Suba Subdirección Local Bosa

Jardines Infantiles: inscripción, registro, atención (8.21%). Las quejas y

reclamos de este subtema están relacionadas generalmente por la ausencia de profesores de jardín donde los ciudadanos manifiestas la falta de contracción de estos profesores en el primer trimestre de 2015, de igual manera manifiestas el cambio de horarios, sobrecupos y la ampliación de jardines en cuanto a salones. Presentados reitera mente en:

Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía Área de Inspección y Vigilancia Subdirección Local Suba Subdirección Local Bosa

Subdirección Local Tunjuelito Subdirección Local Ciudad Bolívar

Comedores comunitarios (6.43%): quejas y reclamos relacionados con casos

reiterados de maltrato a usuarios por parte de funcionarios y por la no entrega oportuna de bonos para los comedores. Principalmente en:

Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía Subdirección Local Bosa

79

Subdirección Local Tunjuelito Subdirección Local Kennedy Subdirección Local Rafael Uribe Uribe Subdirección Local Chapinero

IDIPRON (10%)

Prevención, protección y restitución de derechos a niños, niñas, adolescentes y jóvenes con vulneración de los mismos (10.21%). Las quejas y reclamos de este subtema se relaciona principalmente por ineficiencia en la prestación del servicio en comedores comunitarios, docentes y contra el servicio de seguridad prestado en las instalaciones del IDIPRON. Peticiones presentadas en algunas localidades como:

Barrios Unidos San Cristóbal Santa Fe

Bosa Ciudad Bolívar Antonio Nariño

Sobre los subtemas anteriormente descritos, se presenta en la siguiente tabla el registro anual de las principales quejas y reclamos del Sector Integración Social, que indica cómo se registró su comportamiento mes a mes.

Tabla 15. Serie Mensual de Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Integración Social - Periodo 2015


genera

l

%

Proyectos y servicios sociales de la SDIS 23 61 48 26 41 16 24 26 43 22 32 13 375 26,79%

Atención a niños y niñas en la primera infancia 17 22 22 8 21 22 19 16 21 22 17 18 225 16,07%

Subsidio para personas mayores 25 21 15 6 14 13 9 11 21 17 5 5 162 11,57%

Prevención, protección, y restitución de derechos a niños, niñas, adolescentes y jóvenes con vulneración de los mismos

7 13 10 12 11 16 17 13 12 10 16 6 143 10,21%

Jardines infantiles: inscripción, registro, atención 11 61 23 3 2 1 1 6 5 1 1

115 8,21%

Comedores comunitarios CRDC 7 11 6 8 8 4 6 6 13 6 10 5 90 6,43%

Comisarías de familia: atención, acceso a la justicia,

conciliaciones 2 19 14 8 2 5 11 9 9 3 4 2 88 6,29%

Administración del talento humano 2 8 5 6 10 16 4 3 4 5 3 3 69 4,93%

Atención a niños y niñas entre los cero y tres (3) años once (11) meses

8 11 8 3 1 6 7 4 7 3 6 4 68 4,86%

Temas de contratación: personal/recursos físicos 5 4 6 4 2 3 4 13 5 4 8 7 65 4,64% Total general 107 231 157 84 112 102 102 107 140 93 102 63 1.400 100%


Conforme al análisis registrado, se evidenció que las quejas y reclamos del Sector, presentaron un alza significativa en el primer semestre del 2015, llegando al pico más alto en el mes de febrero, con 231 peticiones, donde el mayor número de reiteraciones se presentaron sobre “proyectos y servicios sociales de la SDIS” con

80

61 casos y “jardines infantiles: inscripción, registro, atención” por falta de contratación de profesores de para jardines infantiles con 61 requerimientos. De igual manera el periodo con menos requerimientos se presentó en el segundo semestre en el mes de diciembre con 63 donde la menor participación fue relacionado con el tema de “jardines infantiles: inscripción, registro, atención” y “comisarías de familia: atención, acceso a la justicia, conciliaciones” La Veeduría Distrital, recibió 29 (2,97%) requerimientos del Sector Integración

Social, relacionados en temas de atención a población vulnerable indígena /

discapacitados / desplazados / hab.calle, adultos mayores, contratación-

pliegos/términos, recurso humano- abuso de autoridad, recurso humano-

incumplimiento deberes laborales, comedores comunitarios, centros educativos,

recurso humano- abandono cargo y contratación- planeación. peticiones

presentadas ante Secretaría Distrital de Integración Social y el Instituto Distrital

para la Protección de la Niñez y la Juventud – IDIPRON.

2.7.3. Felicitaciones Sector Integración Social

Gráfica 35. Principales entidades felicitadas en el Sector Integración Social Periodo 2015



Los ciudadanos beneficiarios de los servicios del Sector Integración Social, presentaron un total 242 felicitaciones, que se registraron en el SDQS durante el año 2015, así;

81

Secretaría Distrital de Integración Social con 195 felicitaciones que equivale al 80,58% y se relacionan con el buen servicio que se prestado en comedores comunitarios, en las Comisarías de Familia, por la calidad humana de los trabajadores sociales con la comunidad, la buena información y orientación, la gestión en jardines infantiles, el proyecto 730 “Alimentando capacidades: desarrollo de habilidades y apoyo alimentario para superar condiciones de vulnerabilidad”, y por conciliación de parejas. Felicitaciones presentadas por algunas localidades como:

Chapinero Suba Ciudad Bolívar San Cristóbal

Instituto Distrital para la Protección de la Niñez y la Juventud- IDIPRON con 47 (19,42%) felicitaciones relacionadas con la orientación, capacitación y la oferta de talleres hacia la comunidad, por las actividades de integración (bazares, paseos y semanas de convivencia), la buena ejecución de los proyectos comunitarios y el buen servicio de los comedores comunitarios. Felicitaciones presentadas en algunos puntos de atención como:

Unidad Protección Integral Oasis II Unidad Protección Integral La Vega Unidad Protección Integral Arborizadora Unidad Protección Integral La 32 Unidad Protección Integral Perdomo Avanzado Unidad Protección Integral La 27 Sur



2014 2015 %

variación Subtema total % total %

Subsidio para personas mayores 161 20,23% 162 17,55% 0,62%

Jardines infantiles (jardines infantiles: inscripción, registro, atención) 156 19,60% 115 12,46% -26,28%

Comedores comunitarios (comedores comunitarios - CRDC) 101 12,69% 90 9,75% -10,89%

Procesos contractuales (temas de contratación: personal/recursos físicos) 71 8,92% 65 7,04% -8,45%

Proyectos y servicios sociales de la SDIS 71 8,92% 375 40,63% 428,17%

Madres gestantes (atención mujeres gestantes) 60 7,54% 9 0,98% -85,00%

Bonos canjeables por alimentos 52 6,53% 54 5,85% 3,85%

Cultura del servicio 50 6,28% - 0,00% -100,00%

Población en condición de discapacidad (sistema distrital de discapacidad + atención

integral a niños, niñas y adolescentes con discapacidad y/o bajo medida de restablecimiento de derechos + atención integral externa adaptativa/ocupacional para

personas con discapacidad cognitiva que requieren de apoyos)

37 4,65% 39 4,23% 5,41%

Canasta básica de alimentos (canasta complementaria de alimentos) 37 4,65% 14 1,52% -62,16%

Total 796 100% 923 100% 15,95%

Si, observamos el registro de las quejas y reclamos del sector en los periodos 2014 vs 2015, generalmente se evidencia una aumento del 15.95% de los requerimientos

82

en el periodo de análisis 2015, frente al año inmediatamente anterior 2014. Donde la variación de aumento se refleja en los temas de proyectos y servicios sociales de la SDIS”, “bonos canjeables por alimentos” y la atención de la “población en condición de discapacidad”, de igual manera se reitera el tema de “subsidio para personas mayores”, “jardines infantiles: inscripción, registro, atención” y “comedores comunitarios – CRDC”, “temas de contratación: personal/recursos físicos” con una disminución mínima en los requerimientos.


La demanda sobre proyectos y servicios sociales de la SDIS en el 2015 con relación al año anterior, 2014, se incrementó en un 428,17%, siendo el subtema más reiterado, en el periodo de análisis. Por lo tanto, la Secretaría Distrital de Integración Social, debe identificar las causas que generaron este significativo incremento en las quejas y reclamos y avanzar en el proceso de garantizar y restituir los derechos de los ciudadanos con mayor grado de vulnerabilidad.

A pesar de presentarse una disminución para el año 2015, con relación al 2014 de los requerimientos sobre jardines infantiles (jardines infantiles: inscripción, registro, atención), comedores comunitarios (comedores comunitarios - CRDC) y los procesos contractuales - personal/recursos físicos, se subraya que esta disminución no fue significativa y estos subtemas prevalecen entre los más reiterados en el periodo de análisis. Esta situación demanda que la Secretaría Distrital de Integración Social, establezca los correctivos necesarios sobre cada uno de estos aspectos, con el fin mejorar la prestación de los servicios y contribuir a la generación de mayores oportunidades para los ciudadanos, así como al manejo adecuado y efectivo de los recursos físicos humanos definidos para los diferentes programas que lidera esta Secretaría.

El Instituto Distrital para la Protección de la Niñez y la Juventud- IDIPRON,

presentó un número reiterado de quejas y reclamos sobre prevención, protección y restitución de derechos a niños, niñas, adolescentes y jóvenes con vulneración de los mismos que se refieren principalmente a ineficiencia en la prestación del servicio en comedores comunitarios y de los docentes. En consecuencia, el IDIPRON debe realizar seguimiento a estos requerimientos con el fin de mejorar y fortalecer el proceso para garantizar el goce efectivo de los derechos de Niños, Niñas, Adolescentes y Jóvenes con dignidad humana.

83

2.8. SECTOR EDUCACIÓN

El Sector Educación tiene la misión de "promover la oferta educativa en la ciudad para garantizar el acceso y la permanencia en el servicio educativo, en sus distintas formas, niveles y modalidades; la calidad y pertinencia de la educación, con el propósito democrático de formar individuos capaces de vivir productiva, creativa y responsablemente en comunidad"12 En este sector el año 2015, se registró en el SDQS un total de 9.945 requerimientos que representan el 4,45% del Distrito Capital, ocupando el octavo lugar en número de requerimientos ciudadanos presentados en el Distrito.

Gráfica 36. Ranking de Entidades Sector Educación Periodo 2015



La grafica anterior refleja que la Secretaría de Educación del Distrito registró el mayor número de requerimientos con 5.407 equivalente al 54,37% del Sector, la Universidad Distrital Francisco José de Caldas con 4.264 peticiones que representan el 42.88% y por último el IDEP - Instituto para la Investigación Educativa y El Desarrollo Pedagógico con 274 (2.76%). 2.8.1. Requerimientos del Sector Educación por Tipologías

En cuanto al comportamiento de las tipologías del Sector el comportamiento fue el siguiente: El 43.21% como solicitudes de información; el 31,52% como quejas; el 9,12% son reclamos y en el reconocimiento a la buena gestión 0.28% son felicitaciones.

12

Acuerdo 257 de 2006

84

Las tipologías priorizadas para el análisis quejas, reclamos y felicitaciones representan el 40% de los requerimientos de este sector.

En la gráfica se siguiente se identifica el comportamiento de estas tipologías en las entidades del Sector.

Gráfica 37. Comportamiento de Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Entidades

Sector Educación - Periodo 2015



Del total de 4.070 requerimientos, el 77,02% son quejas con 3.135, de las cuales 3.039 quejas (96,94%) corresponden a la Secretaría de Educación del Distrito y un mínimo porcentaje de estas pertenecen a Universidad Distrital Francisco José de Caldas con 28 (1.85%) y a la IDEP - Instituto para la Investigación Educativa y el Desarrollo Pedagógico con 38 (1.21%). Relacionando un total de 907 reclamos del sector, 789 (86.99%) le corresponden a la Secretaría de Educación del Distrito, con un menor porcentaje la Universidad Distrital Francisco José de Caldas con 114 (12.57%) y IDEP - Instituto para la Investigación Educativa y el Desarrollo Pedagógico 4 (0.44%). La 18 felicitaciones que se presentaron en el sector se registraron para la Secretaría de Educación del Distrito con 18 (100%)

85

2.8.2. Quejas y Reclamos Sector Educación por Subtemas

Siguiendo la metodología definida para el análisis sobre la tipologías quejas y reclamos del Sector. Se evaluaron los diez principales subtemas del sector con el fin de determinar los reclamos por la inadecuada prestación de los servicios y la conducta de los servidores públicos del sector, los que se describen en la siguiente gráfica. En el respectivo análisis no se tuvieron en cuenta los subtemas generales que representan el 9,46 sobre el total del sector y que son: “traslado por no competencia”, “atención y servicio a la ciudadanía”, “atención y portafolio de servicios” y “sistema de correspondencia y radicación”

Gráfica 38. Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Educación

Periodo 2015


Con relación al registro anual 2015 de los diez principales subtemas, el Sector Educación presento 2.042 requerimientos donde 1.594 (78,06%) son quejas y 448 (21,94%) reclamos. A continuación se relacionan las entidades del sector con los subtemas y dependencias que presentaron el mayor número de quejas y reclamos, lo que permite identificar las áreas y temas que requieren atención y un proceso de mejora, para lograr una adecuada prestación de los servicios de acuerdo con su objeto misional y la respuesta oportuna a los requerimientos ciudadanos. Secretaría de Educación del Distrito (99%)

Calidad de la Educación (25.22%) frente a este subtema los ciudadanos

manifiestan sus quejas y reclamos en acciones orientadas al cumplimiento de los objetivos que permiten el pleno desarrollo del ser humano en temas de

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formación, por falta y ausencia de los docentes para dictar clases, mejoramiento infraestructura por deficiencia de salones de clase, gimnasios y baños en mal estado y por problemas de seguridad y convivencia. Peticiones presentadas en la línea 195 - servicio a la ciudadanía y la Dirección Local de Educación Bosa.

Matoneo, bullying y/o violencia escolar (14,40%) quejas y reclamos relacionados con acoso y violencia escolar, es decir todo tipo de maltrato físico, verbal o psicológico que se produce dentro de su entono. Presentándose en: Secretaria de Educación Del Distrito Dirección Local de Educación Suba Línea 195 - Servicio a la Ciudadanía Dirección Local de Educación Bosa

Solicitud de ejercer inspección y vigilancia a planteles (13,42%), aquí se encuentran las quejas y reclamos relacionadas con el manejo que se da a las instituciones educativas y a los jardines infantiles donde la ciudadanía manifiesta irregularidades que cometen los planteles educativos, relacionados con cobros exagerados, maltrato a estudiantes, recorte de personal, entre otros. Peticiones recepcionadas en:

Línea 195 - Servicio a la Ciudadanía Dirección Local de Educación Teusaquillo Dirección Local de Educación Barrios Unidos Dirección Local de Educación Suba

Cobros exagerados o no autorizados (11.46%) quejas y reclamos relacionado

con exagerados pagos de matrículas, pensiones, material escolar, cursos y jornadas extracurriculares, entre otras. Requerimientos presentados a través de la Línea 195 - servicio a la ciudadanía Dirección Local de Educación Bosa Dirección Local de Educación Suba Punto de Atención y Radicación - Palacio Liévano

Entre otros subtemas que se reiteran en la Secretaría de Educación del Distrito encontramos, Disponibilidad de servicio (8.67%), Administración del talento humano (6.71%), Incumplimiento de funciones servidores-incidencia disciplinaria

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(5.67%), Subsidios escolares (5.39%), Subsidios y/o movilidad escolar (4.70%) y Cambio de jornada de cupos (3.48%). Universidad Distrital Francisco José de Caldas (0.58%)

Disponibilidad de servicio (0.34%) quejas y reclamos casos presentados en contra de comportamiento de algunos docentes por ausencia y por no aplicar una buena pedagogía para dictar clases, deficiencia en la expedición de certificados, por no solución en arreglo de notas, entre otros.

Administración del talento humano (0.24%) reclamos por pagos de honorarios a docentes, por presunta falta de cumplimiento de requisitos legales para ocupar cargos y con asuntos relacionados con traslados de docentes.

Los subtemas descritos relacionados con las entidades del Sector, se presentan en la siguiente tabla, indicando el comportamiento de los mismos durante cada mes del año 2015.


Sector Educación - Periodo 2015 Subtema ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic Total General %

Calidad de la Educación 15 15 60 74 61 83 67 49 86 5

515 25,22%

Matoneo, bullying y/o violencia escolar

21 29 24 20 17 21 30 52 46 26 8 294 14,40%

Solicitud de Ejercer Inspección y Vigilancia a

Planteles 13 22 14 10 16 4 13 24 84 27 32 15 274 13,42%

Cobros exagerados o no autorizados 42 87 14 14 11 13 10 6 6 12 9 10 234 11,46%

Disponibilidad de servicio 2 8 2 1 1

3 7 3 42 79 36 184 9,01%

Administración del talento humano 3 20 11 21 10 14 10 14 36 1

2 142 6,95%

Incumplimiento de funciones Servidores-incidencia disciplinaria

7 15 8 4 4 4 1 6

20 29 24 122 5,97%

Subsidios escolares 17 15 6 3 6 11 33 3 9 4 1 2 110 5,39%

Subsidios y/o movilidad escolar 26 3 11 9 9 7 4 7 3 8 4 5 96 4,70%

Cambio de jornada de cupos 4 4 4 1

2

1 1 15 27 12 71 3,48% Total General 129 210 159 161 138 155 162 147 280 180 207 114 2.042 100%


Las quejas y reclamos registradas en el año 2015 sobre el Sector Educación, presentaron un aumento significativo en el mes de septiembre con 280 peticiones, donde el mayor número de reiteraciones se presentaron en el subtema de “calidad de la educación”, “matoneo, bullying y/o violencia escolar” y “solicitud de ejercer inspección y vigilancia a planteles”, de igual manera en el mes de diciembre registró el menor número de requerimientos “matoneo, bullying y/o violencia escolar”, “solicitud de ejercer inspección y vigilancia a planteles” y “disponibilidad de servicio” período en que la población escolar se encuentra en vacaciones.

La Veeduría Distrital, recibió 55 (5,62%%) requerimientos del Sector Educación, relacionados en temas de centros educativos- ruta escolar, centros educativos- manejo de recursos, centros educativos- programas, recurso humano- conflicto interno. centros educativos- calidad, centros educativos- cupos, centros educativos- documentos académicos, centros educativos- evaluación estudiantes/ docentes, obra- inestabilidad, recurso humano- irrespeto a ciudadano/mala atención, recurso

88

humano- abandono cargo, recurso humano- pensiones y recurso humano- abuso de autoridad. Presentados ante la Secretaría de Educación Distrital y la Universidad Distrital.

2.8.3. Felicitaciones Sector Educación

Gráfica 39. Principales entidades felicitadas en el Sector Educación

Periodo 2015



La Secretaría de Educación del Distrito como reconocimiento a la gestión, recibió 18 felicitaciones donde los usuarios exaltan la buena atención del servicio al ciudadano, la gestión del Colegio Gimnasio Moderno Santa Margarita por su calidad educativa y humana. Así mismo, en el Supercade Bosa se resaltó nuevamente la atención de servicio al ciudadano. De igual forma en Dirección local de San Cristóbal, Puente Aranda, Usme y Bosa los ciudadanos señalaron la buena atención de servicio donde destacan la buena gestión en asignación de cupos escolares, por la idoneidad del personal de docentes y en la Dirección local de Usme felicitan a los gestores para entornos escolares por su dedicación y gestión



2014 2015 %


Irregularidades administrativas (temas administrativos y financieros) 611 29,11% 51 5,20% -91,65%

Servidores públicos 384 18,29% - 0,00% -100,00%

Asignación de cupos 186 8,86% 53 5,41% -71,51%

Investigaciones preliminares 159 7,58% - 0,00% -100,00%

Costos educativos (cobros exagerados o no autorizados) 133 6,34% 234 23,88% 75,94%

Planta docente (irrespeto por parte de docentes o administrativos a los estudiantes – padres de familia + docentes)

132 6,29% 66 6,73% -50,00%

Maltrato psicológico y verbal (matoneo, bullying y/o violencia escolar) 130 6,19% 294 30,00% 126,15%

Solicitud de ejercer inspección y vigilancia a planteles 128 6,10% 274 27,96% 114,06%

Seguridad y convivencia escolar 124 5,91% - 0,00% -100,00%

Lista de útiles (listas de útiles, matriculas o pensiones) 112 5,34% 8 0,82% -92,86%

Total 2.099 100% 980 100% -53,31%


Si, observamos el registro de las quejas y reclamos del sector en los periodos 2014 vs 2015, se evidencia que en general se presentó una reducción del -53% en los diez primeros subtemas. Se destacan los que presentaron una reducción del-100%,

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que se refieren a “servidores públicos”, investigaciones preliminares”, “seguridad y convivencia escolar” con un -91,65% sobre las irregularidades administrativas (temas administrativos y financieros). Con un incremento significativo del 126,15% se registra el maltrato psicológico y verbal (matoneo, bullying y/o violencia escolar), 114,06% en Solicitud de ejercer inspección y vigilancia a planteles y el 75,94 en los costos educativos (cobros exagerados o no autorizados)

2.8.5 Conclusiones y Recomendaciones

Las quejas y reclamos sobre los subtemas más reiterados del Sector Educación, se concentran en la Secretaría de Educación del Distrito, los que son más recurrentes en las Direcciones Locales de Suba, Bosa, Engativá, Teusaquillo y Barrios Unidos en subtemas relacionados con la calidad de la educación, el matoneo, bullying y/o violencia escolar, solicitud de ejercer inspección y vigilancia a planteles y cobros exagerados no autorizados. Por consiguiente, la SED, debe fortalecer los procesos de evaluación y seguimiento a los DILES que registran el mayor número de requerimientos sobre estos subtemas.

La SED, debe revisar y evaluar el impacto de los programas que promueven el ejercicio de la convivencia y la ciudadanía con el fin que los mismos garanticen que los niños, niñas, adolescentes y jóvenes, ejerzan efectivamente su ciudadanía con capacidad de incidencia informada y corresponsable.

2.9. SECTOR CULTURA RECREACION Y DEPORTE

El Sector Cultura, Recreación y Deporte tiene como misión “garantizar las condiciones para el ejercicio efectivo, progresivo y sostenible de los derechos a la cultura, a la recreación y al deporte de los habitantes del Distrito Capital", así como fortalecer los campos cultural, artístico, patrimonial y deportivo…”13 En el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, registró durante el año 2015 un total de 7.839 requerimientos que representan el 3,51% del Distrito Capital, ocupando el noveno lugar en número de requerimientos ciudadanos.


90

Gráfica 40. Ranking de Entidades Sector Cultura Recreación y Deporte Periodo 2015



El grafico presenta el ranking de requerimientos por entidades del sector, donde la mayoría se concentra en el Instituto Distrital de las Artes IDARTES, con 3.642 (46,46%) de los requerimientos; el Instituto Distrital de Recreación y Deportes - IDRD con 1.608 (20,51%); en término medio se encuentra el Instituto Distrital de Patrimonio Cultural IDPC con 954 (12,17%); la Secretaría Distrital de Cultura Recreación y Deporte con 826 (10,64%) y Canal Capital con 539 (6,88%). Finalmente con menor número de requerimientos se ubica la Orquesta Filarmónica de Bogotá 265 (3.38% y la Fundación Gilberto Álzate Avendaño 5 (0,06%).

2.9.1 Requerimientos del Sector Cultura Recreación y Deporte Por Tipologías Entre las tipologías más recurrentes del Sector Cultura Recreación y Deporte, se destacan la solicitud de información con 38,40%, los derechos de petición de interés particular con el 27,68%; los derechos de petición de interés general con el 15,70%, le siguen las quejas con 5,98%; los reclamos con el 3,55% y en cuanto al reconocimiento por la buena gestión, se obtuvo el 1,61%. Como objeto para el análisis se tuvieron en cuenta las quejas, reclamos y felicitaciones que representan el 12% de los requerimientos recibidos en el período 2015 de Sector. En la gráfica siguiente, se identifica el comportamiento de las tres tipologías en cada una de las entidades que conforman este sector.

91

Gráfica 41. Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Entidades Sector Cultura Recreación y Deporte - Periodo 2015

Total de Requerimientos Quejas 469 Reclamos 278 Felicitaciones 126


Como se observa en la gráfica anterior el comportamiento de las quejas, reclamos y felicitaciones para el 2015 del Sector Cultura, Recreación y Deporte, corresponde a un total de 873 requerimientos, de las cuales 469 son quejas, 278 reclamos y 126 felicitaciones. Del total de quejas el mayor número de estas corresponden al Instituto Distrital de Recreación y Deporte de Bogotá IDRD con el 67,38%, el Instituto Distrital de las Artes IDARTES con el 14,93%, le sigue Canal Capital y el Instituto Distrital de Patrimonio Cultural - IDPC con un 12%. Finalmente la Secretaría Distrital de Cultura, Recreación y Deporte con 5,54% y la Orquesta Filarmónica de Bogotá – OFB, con un mínimo de quejas de 0,64% En materia de reclamos el mayor número se concentra nuevamente en el Instituto Distrital de Recreación y Deporte de Bogotá - IDRD y en el Instituto Distrital de las Artes – IDARTES, con un porcentaje de más del 55%. Canal Capital y el Instituto Distrital de Patrimonio Cultural - IDPC con un 33% y el 12% restante a la Secretaría Distrital de Cultura, Recreación y Deporte y OFB - Orquesta Filarmónica de Bogotá.

El mayor número de felicitaciones se presentaron en Canal Capital y el Instituto Distrital de las Artes – IDARTES, con cerca del 90% y el porcentaje sobrante en las demás entidades del Sector.

92

2.9.2. Quejas y Reclamos Sector Cultura Recreación y Deportes por Subtemas

Para el análisis correspondiente, se identificaron los diez principales subtemas más reiterados por la ciudadanía por la inadecuada prestación de los servicios y la conducta de los servidores públicos. Se resalta, que para el respectivo análisis no se tuvieron en cuenta los subtemas generales como “traslado por no competencia”, “atención y servicio a la ciudadanía”, “atención y portafolio de servicios” y ”sistema de correspondencia y radicación”, los que suman un total de 5.822 y representan el 22,48% de los requerimientos registrados en el sector durante el periodo evaluado. A continuación se describen los subtemas más reiterados del sector en materia de quejas y reclamos.

Gráfica 42. Principales 10 Subtemas por Quejas Sector Cultura Recreación y Deporte

Periodo 2015

10 Primeros Subtemas Quejas y Reclamos 484 (100%) Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

Con el propósito de identificar las áreas y temas que requieren atención y un proceso de mejora, para lograr una adecuada prestación de los servicios de acuerdo con su objeto misional y la respuesta oportuna a los requerimientos ciudadano, se relacionan las entidades del sector con los subtemas y dependencias que presentaron el mayor número de quejas y reclamos:

IDRD - Instituto Distrital de Recreación y Deporte de Bogotá (70,67%)

Mantenimiento de Parques y Escenarios: Mobiliario, Zonas Duras, Infraestructura, Cerramientos, registró el 27,27% de las quejas y reclamos, acerca de mantenimiento de parques, zonas y escenarios deportivos, mobiliario, infraestructura, cerramientos. Actividad física con el 19,63% por desinformación en el desarrollo de actividades deportivas por parte de

93

organizadores. Parques y escenarios: administración, utilización, préstamos, acontecimientos, permisos con el 14,26%, que está relacionado con el incremento de precios en el préstamo de parques y escenarios por parte de los administradores. Administración del talento humano con el 5,17% por irrespeto de coordinadores a funcionarios de correspondencia y mensajería. Temas administrativos y financieros con el 4,34%, por mal servicio a través de línea telefónica de atención al cliente del IDRD y no entrega de información oportuna. Estos temas en su mayoría son reiterados en las localidades de las localidades de Kennedy, Fontibón, Ciudad Bolívar, Suba y Engativá

IDARTES - Instituto Distrital de las Artes (18,8%)

Actividades y eventos IDARTES (10,74%): las quejas que se presentan están relacionadas con la negligencia administrativa y desinformación frente a eventos culturales por parte de los funcionarios. Programa Distrital De Estímulos (4,55%): por reclamaciones en la participación de convocatorias, reclamación y evaluación de protestas. Centros Locales para La Niñez y La Juventud Clanes (3,51%) por personal inadecuado para dirigir jóvenes y niños, por manejo y disposición de basuras por parte de los clanes, pago de honorarios y por mal suministro de información.

IDPC - Instituto Distrital de Patrimonio Cultural (7,02%)

Bienes de Interés (7,02%) Las quejas y reclamos que se presentan están relacionadas con la no respuesta de requerimientos y la no oportuna gestión a los mismos en casos como visitas a inmuebles para permisos de construcción y/o adecuación, reparaciones locativas de predios patrimoniales e inmuebles de conservación). Presentadas por las localidades de Usaquén, Engativá y Chapinero.

Secretaría Distrital de Cultura, Recreación y Deporte (3,51%)

Asuntos de Arte, Cultura y Patrimonio (3,51%) quejas y reclamos relacionados con servicios de lectura y bibliotecas, ya que no cumplen con la expectativa de los ciudadanos por la no adecuada prestación del servicio, por costo exagerado de parqueadero en bibliotecas y por rechazo de cupos de talleres y/o formación, requerimientos frecuentemente presentados en las localidades de Suba, Barrios Unidos y Kennedy.

En relación con el registro anual de las principales quejas y reclamos del Sector, sobre los subtemas descritos, se presenta en la siguiente tabla el comportamiento mes a mes.

94


Sector Cultura, Recreación y Deporte - Periodo 2015


General %

Mantenimiento de parques y escenarios: mobiliario, zonas

duras, infraestructura, cerramientos 9 65 24 11 6 8

2 2 3 1 1 132 27,27%

Actividad física 3 34 26 5 4 5 5 2 2 7 1 1 95 19,63%

Parques y escenarios: administración, utilización, prestamos, acontecimientos, permisos

7 14 9 9 5 5 3 3 8 2 4

69 14,26%

Actividades y eventos IDARTES 1 2 1 13 4 2 13

3 6 1 4 2 52 10,74%

Bienes de interés 2

2 2

2 1 2 6 6 5 6 34 7,02%

Administración del talento humano 2 8 6 3

1

5

25 5,17%

Programa distrital de estímulos

1 1 3 2 3 1 6

3 2

22 4,55%

Temas administrativos y financieros 2 9 2

2 2 1

1 2

21 4,34%

Asuntos de arte, cultura y patrimonio 1 6 2 1 1 1

1 1 1 2 17 3,51%

Centros locales para la niñez y la juventud clanes

3

1 2 1 3 1 1 1 2 2 17 3,51%

Total General 27 142 73 48 26 30 27 19 32 26 20 14 484 100%

En el cuadro, se observa generalmente que existe un comportamiento homogéneo y/o variaciones significativas que pueden afectar o incidir en la prestación del servicio, es así como las quejas y reclamos en los subtemas más reiterados durante el año 2015, presentaron un mayor número de requerimientos en el mes de febrero con 142 requerimientos donde se destacaron temas de “Mantenimiento de parques y escenarios: mobiliario, zonas duras, infraestructura, cerramientos”, “Actividad física” por cobros en el acceso al servicio, por ruido excesivo a eventos y “Parques y escenarios: administración, utilización, prestamos, acontecimientos, permisos”. De igual manera el periodo con menos requerimientos se presentó finalizando el año en el mes de diciembre con 14 casos relacionados con los temas de “Administración del talento humano”, “Centros locales para la niñez y la juventud clanes”, “Asuntos de arte, cultura y patrimonio” principalmente.

La Veeduría Distrital, recibió 31 (3,17%) requerimientos del Sector Cultura, Recreación y Deporte, relacionados en temas de Obra Mantenimiento- Parques, Administración de recursos, Espacio público, Administración de recursos- Planeación, Servicio- Suspensión injustificada, Centros Educativos- Manejo de recursos, Centros Educativos- Programas, Obra- Medidas de seguridad, Medida local- Usos zonales, otros. Peticiones presentadas en Secretaría Distrital de Cultura, Recreación y Deporte, Instituto Distrital de Recreación y Deporte, Orquesta Filarmónica de Bogotá e Instituto Distrital de Artes.

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2.9.3. Felicitaciones Sector Cultura Recreación y Deporte

Gráfica 43. Principales entidades Felicitadas en el Sector Cultura Recreación y Deporte

Periodo 2015



Canal Capital 65,08%

Principalmente se refieren a reconocimientos por los programas “el primer café”, “sobre la problemática del agua”, “derechos de los animales” y acerca del trabajo que realiza los reporteros digitales. Por el excelente trabajo que ha venido realizando en pro de la paz, los derechos de la ciudadanía, la mujer, los grupos étnicos, entre otros, que muestra el verdadero rostro de la televisión pública que informa, educa y entretiene. También han recibido felicitaciones de regiones como el Caribe Atlántico.

IDARTES - Instituto Distrital de las Artes 22.22%

Instituto Distrital de las Artes es felicitado por los talleres orientados hacia los niños, al programa de danzas, arte conexión, por la organización de los festivales al Parque, por el apoyo a patrimonio artístico y cultural y por la buena atención al servicio a la ciudadanía.

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IDPC - Instituto Distrital de Patrimonio Cultural 8.73%

El IDPC recibió reconocimiento a su gestión por dar a conocer otras culturas distintas a las regionales a través de las exposiciones, por las exhibiciones de fotografías lideradas por esta entidad, Al museo del oro por sus exposiciones, al proyecto de red de bibliotecas distritales al servicio del público, por el buen servicio de atención a la ciudadanía.

IDRD - Instituto Distrital de Recreación y Deporte de Bogotá 3.17%

Felicitaciones por tener la mayoría de deportes a nivel nacional, por el programa “Recreovia” y por la tención de servicio a la ciudadanía.



2014 2015 %


Parques y escenarios: administración, utilización, prestamos, acontecimientos,

permisos 107 23,73% 69 20,47% -35,51%

Actividad física 75 16,63% 95 28,19% 26,67%

Mantenimiento de parques y escenarios: mobiliario, zonas duras, infraestructura, cerramientos

56 12,42% 132 39,17% 135,71%

Planetario de Bogotá 47 10,42% - 0,00% -100,00%

Convocatorias 41 9,09% - 0,00% -100,00%

Información General (INFORMACION LABORAL + INFORMACION CONTRACTUAL +

INFORMACION INTERNA Y EXTERNA DE LA GESTION) 33 7,32% 3 0,89% -90,91%

Temas administrativos y financieros 26 5,76% 21 6,23% -19,23%

Temas de contratación: personal/recursos físicos 25 5,54% 7 2,08% -72,00%

Programación general 22 4,88% 10 2,97% -54,55%

certámenes deportivos 19 4,21% - 0,00% -100,00%

Total 451 100% 337 100% -25,28%


Si, observamos el registro de las quejas y reclamos del sector del año 2014 vs 2015, se evidencia en general una disminución del 25,28% de los requerimientos. La disminución más significativa fue del -100% en los subtemas relacionados con el Planetario de Bogotá, Convocatorias y certámenes deportivos. Le sigue Información general con un -90,91% y temas de contratación de recursos humanos y físicos que fue del -72%. El mayor incremento se registró sobre mantenimiento de parques y escenarios: mobiliario, zonas duras, infraestructura, cerramientos


Las quejas y reclamos más frecuentes del Sector Cultura, Recreación y deportes, se refieren al mantenimiento de parques y escenarios, actividad física, parques y escenarios: administración utilización, prestamos, acontecimientos, permisos, por lo tanto el IDRD, debe revisar la estrategia que hay definido para atender estos temas e identificar que está generando

97

las dificultades en la prestación del servicio y establecer los respectivos planes de mejoramiento.

El Instituto Distrital de las Artes IDARTES, con el 18,8% de las quejas y reclamos en el período, debe revisar los proceso internos relacionados con las actividades y eventos, específicamente en la calidad de la información que brindan los servidores públicos, así como los procesos que se adelantan en el desarrollo de las convocatoria, los cuales deben ser transparentes para

la ciudadanía

Todas las entidades del Sector Cultura Recreación y Deporte, deben evaluar permanentemente los procesos de atención y servicio a la ciudadanía, con el fin de ser más eficientes y oportunos en la información sobre la ciudad, sobre la gestión, los conceptos culturales, deportivos, recreativos y los espacios de incidencia. De igual manera, se considera importante revisar la política de acceso a los diferentes programas culturales, deportivos y recreativos, a fin de que se priorice en su participación a la población más vulnerable de la ciudad.

La Secretaría de Cultura, Recreación y Deporte como entidad cabeza de sector, debe realizar seguimiento a los PQRS y coordinar con las entidades del Sector los planes de acción y/o de mejoramiento que respondan a los requerimientos más reiterados por la ciudadanía.

Se reitera la necesidad de que implementar estrategias efectivas al interior del Consejo Distrital de Cultura, con el fin de que este sea un verdadero espacio de discusión de las inversiones estratégicas y la asignación de

recursos para los grupos culturales.

98

2.10. SECTOR DESARROLLO ECONOMICO, INDUSTRIA Y TURISMO

El Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo tiene la misión de “crear y promover condiciones que conduzcan a incrementar la capacidad de producción de bienes y servicios en Bogotá, de modo que se garantice un soporte material de las actividades económicas y laborales que permitan procesos productivos, de desarrollo de la iniciativa y de inclusión económica que hagan efectivos los derechos de las personas y viables el avance social y material del Distrito Capital y sus poblaciones, en el marco de la dinámica ciudad región”14. Sobre este sector, en el periodo se registraron en el SDQS 3.484 requerimientos que representan el 1,56% del Distrito, ocupando el décimo puesto lugar de los requerimientos distritales.

Gráfica 44. Ranking de Entidades Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo

Periodo 2015



Como se observa en la anterior gráfica, el 90.61 % son del IPES - Instituto Para La Economía Social, el 5.57% % de la Secretaría Distrital de Desarrollo Económico y el 3.82% de IDT - Instituto Distrital de Turismo. En cuanto al comportamiento de las tipologías del Sector se observó lo siguiente:

2.10.1. Requerimientos del Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo por Tipologías Entre las tipologías más frecuentes del Sector, se destacan con mayor número de requerimientos “Consulta” con 51.18%, “Derecho de petición de interés particular” con 36,74%, “Derecho de petición de interés general” con 4.56%, “Queja” con 3.36%, “Reclamo” con 2.27% y reconocimiento a la gestión 1 felicitación.

14

Acuerdo 257 de 2006

99

Aunque las tipologías de Quejas, Reclamos y Felicitaciones no representan el mayor número de requerimientos, son el foco de análisis para el periodo 2015. En la gráfica siguiente se identifica el comportamiento estas tres tipologías por entidades.

Gráfica 45. Comportamiento de Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Entidades Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo

Periodo 2015

Requerimientos Quejas y Reclamos 197


Como se observa en la gráfica anterior el comportamiento de las quejas, reclamos y felicitaciones para el 2015 por entidad, corresponde a un total de 197 requerimientos, de las cuales su mayoría se concentra en 117 quejas, donde 64 (54.70%) corresponden al IPES - Instituto Para La Economía Social, 42 (35.9%) a la Secretaría Distrital de Desarrollo Económico y 11 (9.4%) al IDT - Instituto Distrital de Turismo. De un total de 79 reclamos del sector, 38 (48.10%) le corresponden al IPES - Instituto Para La Economía Social, 37 (46.84%) son de la Secretaría Distrital de Desarrollo Económico y 4 (5.06%) al IDT - Instituto Distrital de Turismo. Las felicitaciones que se presentaron para el sector fueron 1 para la Secretaría Distrital de Desarrollo Económico. 2.10.2. Quejas y Reclamos del Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo.

Acerca del análisis de quejas y reclamos del Sector, se trabajó con los diez primeros subtemas sobre los cuales los ciudadanos realizaron requerimiento ante los servicios que presta esta administración y la conducta de los servidores públicos del sector.

100

En el respectivo análisis no se tuvieron en cuenta los subtemas generales como “traslado por no competencia”, “atención y servicio a la ciudadanía” y “atención y portafolio de servicios”. A continuación se representan los primeros subtemas en la siguiente gráfica.

Gráfica 46. Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Desarrollo

Económico, Industria y Turismo - Periodo 2015

10 Primeros Subtemas Quejas y Reclamos


A continuación se relacionan las entidades del sector con los subtemas y las localidades donde se presentaron el mayor número de quejas y reclamos, lo que permite identificar las áreas y temas que requieren atención y un proceso de mejora, para lograr una adecuada prestación de los servicios de acuerdo con su objeto misional y la respuesta oportuna a los requerimientos ciudadanos.

Secretaría Distrital de Desarrollo Económico (27,36%)

Defensor del Ciudadano (25,47%): las quejas y reclamos por garantía de productos, devolución de dinero de productos o servicios, por alza de precio del gas en las estaciones de servicio, invasión de espacio público por vendedores ambulantes, por infringir normas sanitarias y de legalidad en establecimientos comerciales y abuso de tarifas en parqueaderos. Banco de programas y proyectos e información de proyectos (1,89%) reclamos por inclusión al programa de proyectos productivos. Requerimientos presentados por los ciudadanos de las localidades de Kennedy, Chapinero, Suba y Usaquén.

101

IPES - Instituto Para La Economía Social (71,24%)

Ventas en espacio público (21,70%): las quejas y reclamos por inseguridad en ciudadana (andenes saturados), por riesgos de accidentes (puestos ambulantes gas propano), por salubridad (puesto de comidas rápidas sin higiene). Peticiones presentadas frecuentemente por las localidades de Suba, Usaquén y Santa Fe.

Quioscos, puntos de encuentro REDEP y puntos comerciales (16,04%) su mayoría son reclamos por problemas de convivencia entre vendedores de quioscos y ambulantes, invasión del espacio público por vendedores ambulantes y por adjudicación de dos o más quioscos a una sola persona. Reclamos presentados en localidades como la Candelaria y Kennedy.

Vendedores Informales (13,21%) quejas por maltrato y persecución por parte de la Policía Nacional a vendedores, invasión de espacio público por ventas ambulantes en las localidades de Suba, San Cristóbal, Kennedy y Usaquén.

Actividad económica plaza de mercado (4,72%) reclamos por robo de energía, por animales en malas condiciones en la plaza del Restrepo y por daños en los locales (humedad y eléctricos) en la plaza del Quirigua.

Otros subtemas como Intermediación laboral (4,72%), Gestión local-plazas de mercado (3,37%), Incumplimiento de funciones servidores-incidencia disciplinaria (3,77%) y Adjudicación de puestos o locales (2,83%)

IDT - Instituto Distrital de Turismo (1,89%)

Banco de programas y proyectos e información de proyectos (1.89%) reclamos por indebidos manejos administrativos y reclamos por formación y/o capacitación.

En relación con la participación anual de las principales quejas y reclamos del Sector Hacienda, se observó el comportamiento mes a mes de los 10 principales subtemas y la identificación de las entidades con mayor reiteración.

Sobre los subtemas descritos se revisó la variación durante el año evaluado, lo que permite conocer el comportamiento de los requerimientos por subtemas, mes a mes.

102

Tabla 21. Serie Mensual de Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo - Periodo 2015


general %

Defensor del ciudadano

1 1 7 1 1

6 3 7

27 25,47%

Ventas en espacio publico 11

3

1 3 4 1

23 21,70%

Quioscos, puntos de encuentro REDEP y puntos

comerciales 1 10 1

1 1 3

17 16,04%

Vendedores informales 2 1 3 1 1

1 4 1

14 13,21%

Actividad económica plaza de mercado 4

1

5 4,72%

Intermediación laboral 4

1

5 4,72%

Gestión local-plazas de mercado

2

1

1

4 3,77%

Banco de programas y proyectos e información de

proyectos 1

1 2

4 3,77%

Incumplimiento de funciones servidores-incidencia

disciplinaria 2

2

4 3,77%

Adjudicación de puestos o locales

2

1

3 2,83%

Total general 22 15 5 2 9 4 5 7 17 11 9 - 106 100%


Para el año 2015 el Sector Desarrollo Económico, presentó el pico más alto en el mes de enero con 22 requerimientos, donde el mayor número de quejas y reclamos se relacionan con “Ventas en espacio público” y “Actividad económica plaza de mercado”. De igual manera el periodo con menos requerimientos se presentó a fin de año en los meses de noviembre con 9 casos y diciembre no registros requerimientos ya que en los temas “Ventas en espacio público” y “Vendedores informales” se presentaron en las alcaldías locales como “Espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica” La Veeduría Distrital, recibió 14 (1,43%) requerimientos del Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo relacionados en temas de administración de recursos, vendedores ambulantes- reubicación, atención a población vulnerable indígena / discapacitados / desplazados / hab.calle, recurso humano- abuso de autoridad, conflictos ciudadanos- varios, recurso humano- salarios y prestaciones, administración de recursos- planeación, medida local- vendedores ambulantes y planeación local- varios. peticiones presentadas en principalmente en el Instituto Para la Economía Social – IPES y Secretaría Distrital de Desarrollo Económico. 2.10.3. Felicitaciones Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo

En el SDQS durante el período de análisis solo se recibió una felicitación que corresponde a la Secretaría de Desarrollo Económico, sobre la buena tarifa del parqueadero del Centro Comercial Subazar de la localidad de Suba.

103



2014 2015


Generalidades de gestión local 25 31,25% - 0,00% -100,00%

Gestión territorial 20 25,00% - 0,00% -100,00%

Quioscos, puntos de encuentro REDEP y puntos comerciales 6 7,50% 17 47,22% 183,33%

Gestión local-plazas de mercado 6 7,50% 4 11,11% -33,33%

Ejecución y seguimiento a planes y programas del plan de desarrollo 5 6,25% - 0,00% -100,00%

Desarrollo empresarial 5 6,25% - 0,00% -100,00%

Asuntos disciplinarios de funcionarios y contratistas 5 6,25% - 0,00% -100,00%

Vendedores informales 4 5,00% 14 38,89% 250,00%

Temas administrativos ambientales infraestructura y cartera plazas de mercado 4 5,00%

0,00% -100,00%

Solicitud de proyectos productivos 2 2,50% 1 2,78% -50,00%

Total 80 100% 36 100% -55,00%

En el registro de las quejas y reclamos del sector en los periodos 2014 vs 2015, se refleja una disminución general del 55%. Unas de las razones por la cual refleja este resultado es porque la mayoría de los subtemas de 2014 han tomado otra denominación el en la nueva parametrización de SDQS. Sin embargo el los subtemas Gestión local-plazas de mercado, Temas administrativos ambientales infraestructura y cartera plazas de mercado y Solicitud de proyectos productivos reflejo una disminución en quejas y reclamos. Y, el aumento significativo se presentó en relación con Vendedores informales y Quioscos, puntos de encuentro REDEP y puntos comerciales.


El Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo, concentró el mayor porcentaje de quejas y reclamos en la Secretaría Distrital de Desarrollo Económico relacionadas con el Defensor del Ciudadano con un 27,36%, principalmente por calidad de productos, invasión de espacio público por vendedores ambulantes, por infringir normas sanitarias y de legalidad en establecimientos comerciales y abuso de tarifas en parqueaderos.

Se resalta que los siguientes subtemas más frecuentes del Sector como Ventas en espacio público, Quioscos, puntos de encuentro REDEP y puntos comerciales y vendedores informales, tienen un componente importante de quejas y reclamos sobre invasión del espacio público generado de las ventas ambulantes y por temas de salubridad de las ventas de alimentos.

La Secretaría de Desarrollo Económico, Industria y Turismo, debe realizar el

seguimiento a este tipo de quejas y reclamos de los ciudadanos y coordinar las soluciones con las entidades competentes que intervienen para atender.

104

2.11. SECTOR HACIENDA

El Sector Hacienda tiene la misión de “responder por la planeación fiscal en el Distrito con el fin de garantizar la sostenibilidad de las finanzas distritales orientada al financiamiento de los planes y programas de desarrollo económico, social y territorial”15. Durante el año 2015 registró en el SDQS 3.090 requerimientos ciudadanos que representan el 1,38% del Distrito Capital, ocupando el lugar número doce para el periodo de análisis.

Gráfica 47. Ranking de Entidades Sector Hacienda

Periodo 2015



Como se observa en la anterior gráfica, el 59,90 % son de la Secretaria Distrital de Hacienda, el 31,20 % de la UAECD - Unidad Administrativa Especial de Catastro, el 5,95 % son de la Lotería de Bogotá, y el 2,94% son del FONCEP - Fondo de Prestaciones Económicas, Cesantías y Pensiones de Bogotá.

2.11.1 Requerimientos del Sector Hacienda por Tipologías

Entre las tipologías más recurrentes del Sector, se destacan con mayor número de requerimientos, los reclamos con 45,57%, derechos de petición de interés particular con 15.95%, quejas con 11,94% y los requerimientos que dan reconocimiento a la buena gestión, felicitaciones, con 4,82%. Las tipologías priorizadas para el análisis Quejas, Reclamos y Felicitaciones representan el 62,33% de los requerimientos recibidos en el período 2015 del Sector. En la gráfica se siguiente se identifica el comportamiento de las tres tipologías en las entidades del Sector.

15

Acuerdo 257 de 2006

105

Gráfica 48. Comportamiento de Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Entidades del Sector Hacienda - Periodo 2015



Como se observa en la gráfica anterior el comportamiento de las quejas, reclamos y felicitaciones para el 2015 por entidad, corresponde a un total de 1.926 requerimientos, de las cuales 1.408 son quejas, donde 957 (67.97%) corresponden a la Secretaría Distrital de Hacienda, 441 (31.32%) son de UAECD - Unidad Administrativa Especial de Catastro y menos de 1% son de FONCEP - Fondo de Prestaciones Económicas, Cesantías y Pensiones de Bogotá y Lotería de Bogotá. De un total de 369 reclamos del sector, 190 (51.49%) le corresponden a la Secretaría Distrital de Hacienda, 170 (46.07%) son de UAECD - Unidad Administrativa Especial de Catastro y 9 (2,5%) son del de FONCEP - Fondo de Prestaciones Económicas, Cesantías y Pensiones de Bogotá y Lotería de Bogotá. Las felicitaciones que se presentaron para el sector fueron para la Secretaría Distrital de Hacienda y UAECD - Unidad Administrativa Especial de Catastro con un total de 149. 2.11.2. Quejas y Reclamos del Sector Hacienda por Subtemas

Acerca del análisis de quejas y reclamos del Sector, se tuvieron en cuenta los diez primeros subtemas sobre los cuales los ciudadanos realizaron sus reclamos por la inoportuna prestación de los servicios y la conducta de los servidores públicos del sector. En el respectivo análisis no se tuvieron en cuenta los subtemas generales como “traslado por no competencia”, “atención y servicio a la ciudadanía” y “atención y portafolio de servicios”.

106

En la siguiente gráfica, se representan los primeros subtemas.

Gráfica 49. Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Hacienda

Periodo 2015

10 Primeros Subtemas Quejas 169 y Reclamos 1.041 Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

A continuación se relacionan las entidades del sector con los subtemas y los puntos de atención donde se presentaron el mayor número de quejas y reclamos, lo que permite identificar las áreas y temas que requieren atención y un proceso de mejora, para lograr una adecuada prestación de los servicios de acuerdo con su objeto misional y la respuesta oportuna a los requerimientos ciudadanos:

Secretaría Distrital de Hacienda (67,77%)

Estados de cuenta (50,25%): las quejas y reclamos se relacionan con cobros de impuestos atrasados, cobro de impuestos cancelados, por pago exagerado extemporáneo, por inconformidad al incremento de impuestos, demora más de 3 horas en los trámites. Mala atención al usuario, y demora atención al usuario chat tributario. Impuestos Predial (9,92%) por facturación doble de impuesto predial, por incremento al impuesto predial casi del 100%, por mala atención de los asesores de la línea 195 y reliquidación del impuesto. Impuestos al Consumo (2,48%) por inconvenientes en la asignación de turnios, citas, para tramites del Registro de Información Tributaria –RIT- con demoras promedio de 2 horas para

107

atender al usuario por falta de personal, por evasión de impuesto de establecimientos comerciales y en no acceso al sitio web para la liquidación y pagos de impuestos.

Incumplimiento de Funciones Servidores-Incidencia Disciplinaria (1,9%) quejas por maltrato, negligencia y grosería por parte de los funcionarios hacia los ciudadanos. Certificación de Pagos (1,98%) por demora en la entrega de certificados, por pagos no registrados en el sistemas y por falta de respuesta a petición, Políticas Tributarias (1,24%) reclamos por él envió de email de cobros de impuestos no autorizados por el usuario, por mala información suministrada para realizar los trámites, por la no entrega oportuna de los formularios para pagos de impuestos. Requerimientos presentados en su mayoría en el Supercade CAD, Américas, Suba, Bosa y Línea 195 – de Servicio a la Ciudadanía.

UAECD - Unidad Administrativa Especial de Catastro (27,68%)

Tramites: Moras, Prioridades (20,99%) Las quejas y reclamos por demora en la respuesta de los requerimientos ciudadanos. Temas de impacto (4,79%) por revisión, seguimiento y cobro de avaluó de impuestos.

Impuestos Predial (0,33%) por facturación doble de impuesto predial, por incremento al impuesto predial casi del 100%, por mala atención de los asesores de la línea 195 y reliquidación del impuesto

Proceso se Actualización Catastral (1,57%) Las quejas y reclamos de avalúos y aumento de impuestos.

FONCEP - Fondo de Prestaciones Económicas, Cesantías y Pensiones de Bogotá

(0,08%)

Incumplimiento de Funciones Servidores-Incidencia Disciplinaria (0,08%) quejas por maltrato por parte de los funcionarios hacia los ciudadanos

No obstante que los requerimientos de la Lotería de Bogotá no clasificaron dentro del ranquin de los primeros subtemas esta entidad presentó quejas y reclamos por maltratos de chanceros a ciudadanos y aclaraciones sobre de sorteos. En relación con la participación anual de las principales quejas y reclamos del Sector Hacienda, se analizó el comportamiento mes a mes de los subtemas con mayor reiteración.

108

Tabla 23. Serie Mensual de Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Hacienda - Periodo 2015


General %

Estados de cuenta 2 34 95 104 160 103 63 19 20 8

608 50,25%

Tramites: moras, prioridades 26 25 26 34 7 6 14 27 33 26 14 16 254 20,99%

Impuestos predial 8 8 52 44 7 2

1

2 124 10,25%

Temas de impacto

3 14 2 19 15 2 1 1 1

58 4,79%

Impuesto de vehículos 5 7 8 3 8 5 3 2 5 2 2 4 54 4,46%

Impuestos al consumo 11 5 8 1

2 1 1

1 30 2,48%


1

2 6 4 1 6 3 1

24 1,98%

Certificación de pagos 2

3 7 3 3 1 4 1

24 1,98%

Proceso de actualización catastral

15 4

19 1,57%

Políticas tributarias 1 4 3 5 1 1

15 1,24%

Total general 55 83 211 212 194 147 103 53 70 41 18 23 1.210 100%


Conforme a las cifras registradas, se evidenció que durante el año 2015, el registro más alto se presentó en el primer semestre con 212 requerimientos, siendo el mes de abril el que mayor número de quejas y reclamos presentó en aspectos relacionados con “Estados de cuenta”, “Tramites: moras, prioridades” e “Impuestos predial”, de igual manera el periodo con menos requerimientos se presentó en el mes de noviembre con 18 casos.

La Veeduría Distrital, recibió 20 (2,04%), requerimientos del Sector Hacienda, relacionados en temas de Impuestos- predial- Avalúo, Contratación- pliegos/términos, impuestos- predial (proceso fiscal, formulario, área, estratificación, varios), demora/falta de respuesta, predio- avalúo catastral e impuestos- vehículos. Peticiones presentadas en Secretaría Distrital de Hacienda su mayoría y Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital

2.11.3. Felicitaciones Sector Hacienda

Gráfica 50. Principales entidades Felicitadas del Sector Hacienda

Periodo 2015



109

El reconocimiento a la buena gestión expresado por los ciudadanos, se refleja en 149 felicitaciones, que se registraron en el SDQS durante el año 2015, así: UAECD - Unidad Administrativa Especial de Catastro (53,02%) Felicitan a la gerencia comercial y de atención al usuario por la buena gestión y atención al servicio al usuario por amabilidad, oportunidad, brindar buena información y orientación donde se destaca la buena atención de los servidores públicos en su mayoría al Supercade CAD y seguidamente el Supercade 20 de Julio, Bosa, Américas y Suba

Secretaría Distrital de Hacienda (46,98%)

Por la buena gestión y atención al servicio al ciudadano por oportunidad y orientación al usuario donde se destaca el personal que atiente el Supercade CAD, Suba, Calle 13, CADE Toberin, Servita y la Sede de Dirección Distrital de Impuestos de Bogotá (DIB)



2014 2015 %


Moras en los trámites (TRAMITES: MORAS, PRIORIDADES) 386 43,23% 254 24,78% -34,20%

Información general sobre cumplimiento de obligaciones fiscales 271 30,35% 2 0,20% -99,26%

Trato a los contribuyentes 55 6,16% - 0,00% -

Defensor del Ciudadano 44 4,93% - 0,00% -100,00%

Impuestos predial 35 3,92% 124 12,10% 181,82%

Subdirección de Gestión del Sistema Tributario 27 3,02% - 0,00% -100,00%

Servidores Públicos (INCUMPLIMIENTO DE FUNCIONES SERVIDORES-INCIDENCIA DISCIPLINARIA)

27 3,02% 24 2,34% -11,11%

Información Avalúo Catastral (AVALUO CATASTRAL) 25 2,80% 13 1,27% -51,85%

Inscripción: investigación criminal, accidente de tránsito y solicitud para ingresar

a la Policía Nacional 23 2,58% - 0,00% -100,00%

Estados de cuenta 19 2,13% 608 59,32% 2543,48% Total 893 102% 1.025 100% 14,78%

Sobre los diez subtemas más reiterados en el año 2014, se observó un incremento general del 14,78% durante el año 2015. El incremento más significativo, se obtuvo en los subtema de “Impuestos predial” y “Estados de cuenta”. A pesar que el sector tuvo una un aumento de requerimientos en materia de quejas y reclamos mejoro el servicio en tres subtemas “Información general sobre cumplimiento de obligaciones fiscales”, “Moras en los trámites” e “incumplimiento de funciones servidores-incidencia disciplinaria”

110


La Secretaría Distrital de Hacienda, sigue siendo la entidad del Sector que más quejas y reclamos registra (67,77%), en la que prevalecen los subtemas, estados de cuenta e impuesto predial, en aspectos relacionados con la calidad y oportunidad del servicio.

La Unidad Administrativa Especial de Catastro con el 27,68% de las quejas y reclamos, los que se refieren principalmente a trámites: moras, prioridades, impuesto predial y proceso de actualización catastral, por demora en las respuestas, doble facturación del impuesto predial e incremento en el valor de los impuestos y dificultades en la atención y servicio a la ciudadanía.

El Sector Hacienda, debe revisar el proceso misional de quejas y reclamos de la entidad, evaluar los procedimientos, así como la calidad del servicio que prestan los servidores públicos y realizar planes de mejoramiento que respondan a los hallazgos identificados en el proceso, los cuales deben ser orientados al mejoramiento del servicio a los ciudadanos.

2.12. ENTES DE CONTROL

Durante el año 2015, se registraron el SDQS 1.710 requerimientos ciudadanos que representan el 0.76% del Distrito Capital. La Veeduría Distrital, recibió 29 requerimientos de competencia de los órganos de control del Distrito.

Gráfica 51. Ranking de Entidades Sector Entes de Control Periodo 2015



Los requerimientos por entidades de los Entes de Control durante el periodo 2015, alcanzaron un número de 1.710, 905 que equivalen el (52,92%). El Concejo de Bogotá, obtuvo 905 (52,92%), la Personería de Bogotá recibió 539 (31,52%) y 266 la Veeduría Distrital 266 requerimientos, equivalentes al (15.56%).

111

2.12.1. Requerimientos de Entes de Control por Tipologías

Entre las tipologías más recurrentes del Sector para este periodo 2015, se destacan con mayor número de requerimientos Derechos de petición de interés particular con 28,07% y Derecho de petición de interés particular el 24,33%, Quejas con 20.82%. Dentro de las tipologías de análisis Quejas el 20,82%, Reclamos el 5,61% y reconocimiento a la buena gestión, felicitaciones con 0.47%. Tipologías que representan el 27% del Sector.


Entes de Control - Periodo 2015



Las quejas, reclamos y felicitaciones para el 2015 por entidad, corresponde a un total de 460 requerimientos, de las cuales 356 son quejas, donde 163 (45.79%) corresponden al Concejo de Bogotá, 124 (34.83%) son de Personería de Bogotá y 69 (19.38%) son de Veeduría Distrital. De un total de 96 reclamos del sector, 32 (33.33%) le corresponden al Concejo de Bogotá, 40 (41,67%) son de Personería de Bogotá y 24 (25%) son de Veeduría Distrital. Las 8 felicitaciones que se presentaron para el sector fueron para el Concejo de Bogotá. 2.12.2. Quejas y Reclamos de los Entes de Control por Subtemas

Sobre las quejas y reclamos del sector, se tuvieron en cuenta los primeros subtemas sobre los cuales los ciudadanos realizaron sus reclamos por la inoportuna prestación de los servicios y la conducta de los servidores públicos del sector. En el

112

respectivo análisis no se tuvieron en cuenta los subtemas generales como “traslado por no competencia”, “atención y servicio a la ciudadanía” y “atención y portafolio de servicios” y “sistema de correspondencia y radicación”. A continuación se representan los primeros subtemas en la siguiente gráfica.

Gráfica 53. Principales Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Entes de Control

Periodo 2015

Primeros Subtemas Quejas 219 y Reclamos 58


En el análisis general de los subtemas más frecuentes en cada una de las entidades del Sector, con quejas y reclamos, se halló lo siguiente:

Concejo de Bogotá (58.12%)

Control Político (58.12%) quejas y reclamos relacionados con temas de “Control Político” por frecuencia en el servicio zonal, por parqueó en zonal prohibidas, por disposición de basuras en establecimientos comerciales, por vinculación laboral, temas de vivienda a desplazados, tala de árboles, entre otros temas relacionados con otros sectores. Respecto de la corporación se presentaron quejas por maltrato de directivos a funcionarios, falta de aseo en instalaciones de atención al ciudadano. Requerimientos presentados por algunos ciudadanos de las localidades de San Cristóbal, Ciudad Bolívar, Teusaquillo y Kennedy.

Personería de Bogotá (42,11%)

Quejas y reclamos en temas de Migración (40,43%), servicio de vigilancia y seguridad (0,36%), atención y portafolio de servicios (0,36%), temas

113

administrativos y financieros (0,36%), incumplimiento horario de servicio en la localidad (0,36%)

Veeduría Distrital (0,36%)

Atención y Portafolio de Servicios (0,36%) quejas y reclamos por la falta y demora en la respuesta de los requerimientos por parte de las Entidades.

No obstante que los requerimientos ingresados en el SDQS correspondientes a la Veeduría Distrital no clasifican dentro de los subtemas más reiterados del Sector, se observó que este ente de control recepcionó quejas y reclamos relacionadas con la demora y falta de respuesta de los requerimientos por parte de las entidades competentes en temas relacionados con: atención a la ciudadanía, salubridad, establecimientos comerciales, contratación, licencias de construcción, exceso de ruido en establecimientos comerciales, ventas ambulantes, mal uso de espacios recreo deportivos, entre otros.

En relación con la participación anual de las principales quejas y reclamos, se observó el comportamiento mes a mes de los subtemas que se presenta en la siguiente tabla:

Tabla 25. Serie Mensual de Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos Entes de Control - Periodo 2015

Subtema ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic

Total general

%

Control político 8 17 6 18 33 13 24 15 14 5 5 3 161 58,12%

Migración

4 9 23 3 8 21 29 9 6 112 40,43%

Servicio de vigilancia y seguridad 1

1 0,36%

Atención y portafolio de servicios

1

1 0,36%

Temas administrativos y financieros 1

1 0,36%

Incumplimiento horario de servicio en la localidad

0,00%

Total general 11 17 6 22 42 36 28 23 35 34 14 9 277 100%


Conforme a las cifras registradas, se evidenció que el número más alto de requerimientos recibidos por los Entes de Control se presentó en el mes de mayo, los que están relacionados con “Control Político” y “Migración”. El periodo con menor número de requerimientos se presentó en el mes de marzo con temas de “Servicio de vigilancia y seguridad” y “Temas administrativos y financieros”

La Veeduría Distrital, recibió 29 (2,97%) requerimientos del Entes de Control, relacionados en temas de Recurso humano- Irrespeto a ciudadano/Mala atención, Recurso humano- Abuso de Autoridad, Recurso humano- Incumplimiento deberes laborales, Recurso humano- Conflicto interno, Administración de recursos- Planeación, Servicio público- Empresas, Contratación- Pliegos/términos, Centros Educativos, Conflictos ciudadanos- Varios, Recurso humano- Selección, Obra-

114

Suspendida, Sanidad Pública - Omisión medidas preventivas, Administración de recursos y Recurso humano- Comisiones.. Peticiones presentadas en su mayoría en la Personería y el Concejo, la Contraloría y Veeduría el mínimo de requerimientos. 2.12.3. Felicitaciones Entes de Control

El reconocimiento a la buena gestión de este sector, expresado por los ciudadanos se refleja en 8 felicitaciones, que se registraron en el SDQS durante el 2015 para el Concejo de Bogotá en temas de “Control Político” como el proyecto de ley que reglamenta la comercialización de vehículos, la posición en cuanto al tema del predial, la gestión de personal de archivo documental y de la oficina de atención a la ciudadanía. Las Felicitaciones que fueron presentadas por ciudadanos de las localidades de Suba, Teusaquillo, entre otras. 2.12.4. Variación 2014 vs 2015 entre Quejas y Reclamos


2014 2015


Control Político 55 33,33% 161 100,00% 192,73%

Servidores Públicos 32 19,39% - 0,00% -100,00%

Solicitud de Investigación Disciplinaria 14 8,48% - 0,00% -100,00%

Solicitud directa de la intervención de la Personería de Bogotá 13 7,88% - 0,00% -100,00%

Servicio de Centro de Conciliación 12 7,27%

0,00% -100,00%

Vigilancia a la política pública, decisiones y actuaciones de la administración distrital 11 6,67% - 0,00% -100,00%

Servidores Públicos - Transparencia 11 6,67% - 0,00% -100,00%

Solicitud Agente Ministerio Público - Vigilancia de Querellas - Asuntos Policivos 9 5,45% - 0,00% -100,00%

Violación a los derechos humanos, políticos y garantías sociales 8 4,85% - 0,00% -100,00%

Contratos Distritales 6 3,64% - 0,00% -100,00%

Total 165 100% 161 100% -2,42%

En general, se evidencia una disminución del -2,42% en los requerimientos del periodo 2015, frente al año 2014. Una de las razones por la cual refleja este resultado es porque la mayoría de los subtemas de 2014 han tomado otra denominación en la nueva parametrización de SDQS. Sin embargo en el subtemas “Control Político” reflejó un crecimiento en quejas y reclamos en los diferentes temas que aborda este mismo subtema. 2.12.5. Conclusiones y Recomendaciones

El Concejo de Bogotá, es el ente de control con mayor número de quejas y reclamos, los que están relacionados con el control político, y se refieren fundamentalmente a irregularidades sobre la gestión administrativa distrital en diferentes sectores. El maltrato a funcionarios por parte de los directivos de la Corporación, sigue siendo una de las quejas más reiteradas.

La Personería de Bogotá, presentó el mayor número de quejas y reclamos sobre el servicio de migración

115

La Veeduría Distrital registra insatisfacciones de los ciudadanos, por la demora en las respuestas a las solicitudes de los ciudadanos, las cuales se generan por demora en las respuestas por parte de las entidades componentes.

Los Entes de control deben liderar una estrategia integral del servicio a la ciudadanía con el propósito de lograr la optimización de la cultura organizacional con los contenidos de las políticas públicas sectoriales y complementar la prestación de servicios con la garantía de derechos.

2.13. SECTOR PLANEACIÓN

El Sector Planeación tiene la misión de “responder por las políticas y la planeación territorial, económica, social y ambiental del Distrito Capital para la construcción de una ciudad equitativa, sostenible y competitiva, garantizar el crecimiento ordenado del Distrito Capital, el mejor aprovechamiento del territorio en la ciudad en las áreas rurales y en la región, y la equidad e igualdad de oportunidades para los habitantes del Distrito Capital, en beneficio especialmente de grupos de población etario, étnico, de género y en condiciones de discapacidad”16. Tuvo un registro en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones de 853 requerimientos, que representan el 0,38% del total del Distrito Capital, durante la vigencia 2015.

Gráfica 54. Ranking de Entidades Sector Planeación Periodo 2015

Total de Requerimientos 853


La Secretaría Distrital de Planeación, obtuvo un total de 853 registros, equivalentes al 100,00% de los requerimientos de la entidad, respecto de los cuales ingresaron 789 a través de la Dirección de Servicio al Ciudadano a (92,50%) y mediante la oficina de Atención Dirección del Servicio al ciudadano 64 con un porcentaje de (7.50%).

2.13.1. Requerimientos del Sector Planeación por Tipologías

16 Acuerdo 257 de 2006

116

De los 853 requerimientos del sector, el (40,21%) son derechos de petición de interés particular; el (23,80%) son reclamos; el (11,25%) son derechos de petición de interés general; el (7,85%) son quejas; el (3,99%) son consultas; el (3,87%), son solicitudes de información, el (3,75%) son felicitaciones, el (2,93%) son sugerencias, el (2,23%) son denuncias por actos de corrupción, el (0,12%) son solicitud de copia.

Gráfica 55. Comportamiento de Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Entidades del Sector Planeación - Periodo 2015



La totalidad de las quejas, reclamos y felicitaciones de la Secretaría Distrital de Planeación, corresponden a requerimientos allegados a través de las dependencias de Dirección de Servicio al Ciudadano con 278 y un porcentaje de (92,05%) y la oficina de Atención Dirección del Servicio al Ciudadano con un total de 24 equivalentes a (7,95%). 2.13.2. Quejas y Reclamos del Sector Planeación por Subtemas

Durante la vigencia 2015, el Sector Planeación, registró en el SDQS, entre quejas y reclamos un total de 853 requerimientos. Con el fin de conocer porque se quejan y reclaman los ciudadanos, se tomaron los 10 subtemas más reiterados en el periodo. Para el respectivo análisis, se excluyeron los subtemas que se consideran muy generales como, traslado por no competencia, atención y portafolio de servicios y atención y servicio a la ciudadanía.

117

La Veeduría Distrital, recibió 27 requerimientos del Sector Planeación, equivalentes a (2,76%), relacionados en temas de medida local- licencia de construcción, licencia de construcción- curadurías, espacio público- administración, recurso humano- nombramientos, planeación- estratificación, planeación local- elaboración plan, predio- administración, predio- varios (nomenclatura, certificación catastral, Englobe/desenglobe), Medida local- Usos zonales y Obra- Deterioro ambiental. Peticiones presentadas en su totalidad ante Secretaría Distrital de Planeación y un mínimo ante el Instituto Para la Economía Social – IPES

Gráfica 56. Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Planeación Periodo 2015

10 Primeros Subtemas Quejas 8 y Reclamos 28


La grafica muestra los 10 primeros subtemas con mayor número de requerimientos en el sector en materia de quejas y reclamos para un total 36. Donde se destaca con mayor número de peticiones en temas relacionados con “SISBEN - desacuerdo con puntaje y/o aplicación de encuesta”, con 19 (52,78), “SISBEN – encuesta” con 6 (16,67%), “estratificación”, “SISBEN - posible mala utilización”, “comunidad LGTBI” con 6 y un porcentaje de (16,68%) y “incumplimiento de funciones servidores-incidencia disciplinaria”, “atención y portafolio de servicios SISBEN - actualización o inclusión encuesta”, “licencias de urbanismo y de predios antenas de telecomunicaciones” con 5 equivalentes a (13,9%).

Frente a estos diez subtemas, se presenta una breve descripción que permite identificar los motivos por los cuales se quejan los ciudadanos en el Sector Planeación.

118

En relación con la Secretaría Distrital de Planeación se destacaron los siguientes subtemas:

SISBEN - Desacuerdo con Puntaje y/o Aplicación de Encuesta con 19 registros, equivalentes al (78%) de quejas y reclamos. Desatacándose la localidad de Usme y la UPZ Gran Yomasa.

En segundo lugar está, SISBEN – ENCUESTA con 6 registros, equivalentes al (16,67%) de quejas y reclamos.

Estratificación con 2 registros equivalentes a (16,67%) de quejas y reclamos.

SISBEN - Posible Mala Utilización con 2 registros, equivalentes a (5,56%) de quejas y reclamos. Destacándose la localidad de Kennedy y la UPZ Patio Bonito.

Comunidad LGBTI con 2 registros, equivalentes a (5,56%) de quejas y reclamos. Destacándose la localidad Santa Fe y la UPZ Las Nieves.

Incumplimiento de Funciones Servidores-Incidencia Disciplinaria con 1 registro, Atención y Portafolio de Servicios con 1, SISBEN - Actualización o Inclusión Encuesta con 1 registro, Licencias de Urbanismo y de Predios con 1 y Antenas de Telecomunicaciones con uno, equivalentes a (13,9%)

A continuación se encuentra destaca el comportamiento mes a mes en cada uno de los subtemas antes citados.


Sector Planeación - Periodo 2015


general %

SISBEN - desacuerdo con puntaje y/o aplicación de encuesta

2 1

6 10

19 52,78%

SISBEN – encuesta

2

2 1 1 6 16,67%

Estratificación

1 1

2 5,56%

SISBEN - posible mala utilización

1

1

2 5,56%

Comunidad LGBTI

2

2 5,56%


1

1 2,78%

Atención y portafolio de servicios

1

1 2,78%

SISBEN - actualización o inclusión encuesta

1

1 2,78%

Licencias de urbanismo y de predios

1

1 2,78%

Antenas de telecomunicaciones

1

1 2,78%

Total general - - - 3 - 5 4 1 6 14 2 1 36 100%


Se evidenció un registro en mayor proporción durante el mes de octubre de la vigencia 2015, con 14 registros, donde el mayor número de reiteraciones se presentaron por “SISBEN - desacuerdo con puntaje y/o aplicación de encuesta” con 19 ingresos (52,78%) seguido de “SISBEN – encuesta” con 2 equivalente a (16,67%), “estratificación” con 2 y un porcentajes de (5,56%) y “comunidad LGBTI” con 2 (5,56%).

En relación con el SISBEN se verificó que la Secretaría de Planeación, recepcionó solicitudes para la revisión del puntaje y realización de encuestas, motivo por el cual

119

no se clasificó la información como queja y/o reclamo. Respecto al subtema LGBTI, se verificó que la Secretaría Distrital de Integración Social recepcionó, requerimientos relacionados con el asunto durante los meses en los que no registró actividad en el Sector Planeación.

2.13.3. Felicitaciones Sector Planeación

Las 32 felicitaciones recibidas por el Sector Planeación en la vigencia analizada, corresponden a la Dirección de Servicio al Ciudadano 29 con un porcentaje del (90,63%), las cuales hacen referencia a la buena atención, gestión y oportunidad en la respuestas, así como el buen servicio prestado en el punto de atención de la citada dependencia y la oportunidad en los trámites adelantados por el personal del Archivo Central Especializado. 2.13.4. Variación 2014 vs 2015 entre Quejas y Reclamos


2014 2015

% Variación Subtema

Tota

l %

Tota

l %

Trámites SISBEN (SISBEN - DESACUERDO CON PUNTAJE Y/O APLICACION DE ENCUESTA +

SISBEN - ENCUESTA + SISBEN - ACTUALIZACION O INCLUSION ENCUESTA + SISBEN - PUBLICACION O VALIDACION DE PUNTAJE)

25 31,25

% 27

81,82

% 8,00%

Atención Servidores Red CADE 24 30,00

% 0,00% -100,00%

Servidores Públicos (INCUMPLIMIENTO DE FUNCIONES SERVIDORES-INCIDENCIA DISCIPLINARIA)

15 18,75

% 1 3,03% -93,33%

Normas POT (LICENCIAS DE URBANISMO Y DE PREDIOS) 10 12,50

% 1 3,03% -90,00%

Demora en Trámite 3 3,75%

0,00% -100,00%

Estratificación 1 1,25% 2 6,06% 100,00%

Antenas de telecomunicaciones 1 1,25% 1 3,03% 0,00%

Atención y portafolio de servicios 1 1,25% 1 3,03% 0,00%

Total 80 100% 33 100% -58,75%


En general se evidencia un leve aumento en el registro de quejas y reclamos en los requerimientos para el periodo de análisis 2015, frente al año inmediatamente anterior 2014. Se destaca “trámites SISBEN (SISBEN - desacuerdo con puntaje y/o aplicación de encuesta + SISBEN - encuesta + SISBEN - actualización o inclusión encuesta + SISBEN - publicación o validación de puntaje)” con una variación porcentual del (8,00%) en comparación con el 2014, cuyo resultado arrojo un porcentaje de (31,25%). En relación con los 25 requerimientos recibidos en el 2014, se observó que durante la vigencia 2015 aumentaron levemente a 27. Así mismo se pudo verificar que el motivo por el cual, más se queja la ciudadanía es “trámites SISBEN (SISBEN - desacuerdo con puntaje y/o aplicación de encuesta + SISBEN - encuesta + SISBEN

120

- actualización o inclusión encuesta + SISBEN - publicación o validación de puntaje), subtema que se mantuvo durante la vigencia 2014.

2.13.5. Conclusiones y Recomendaciones La Secretaría Distrital de Planeación, registro 853 requerimientos y entre los 10

subtemas más reiterados con las tipologías de análisis de quejas y reclamos, se identifica una concentración del (75,01%) en SISBEN - Desacuerdo con Puntaje y/o Aplicación de Encuesta, en segundo lugar es SISBEN – ENCUESTA y en tercer lugar, “Estratificación”, “SISBEN - Posible Mala Utilización”.

Se reitera a la Secretaría Distrital de Planeación, debe revisar los requerimientos

que se clasifican en atención y servicio a la ciudadanía y validar la efectividad de este subtema, en razón a que aparecen registros sobre otros temas específicos de prestación de servicios.

De igual forma Se reitera a la Secretaría Distrital de Planeación, la necesidad de

fortalecer los procesos de formación a los servidores públicos en temas relacionados con el servicio, como en la política pública sectorial y trabajar hacia una efectiva organización del talento humano al interior de la entidad que complemente la prestación de los servicios con la garantía de derechos.

En relación con las felicitaciones 5.435 presentadas en el Distrito Capital, le

corresponden 302 al Sector Planeación, en donde la Dirección de Servicio al Ciudadano de la Secretaría Distrital de Planeación es la dependencia con mayor número de felicitaciones con un porcentaje del (90,63%), las cuales hacen referencia la buena atención, gestión y oportunidad en la respuestas, así como al buen servicio prestado en el punto de atención de la citada dependencia y la oportunidad en los trámites adelantados por el personal del Archivo Central

Especializado.

2.14. SECTOR MUJERES

El Sector Mujeres tiene la misión de “ejecutar, liderar, dirigir y orientar la formulación de las políticas públicas, programas, acciones y estrategias en materia de derechos de las mujeres, coordinar sus acciones en forma intersectorial y transversal con los demás sectores y entidades del Distrito; velar por la protección, garantía y materialización real y efectiva de los derechos de las mujeres en el Distrito Capital. Promover la participación de las mujeres y de las organizaciones sociales, en lo relacionado con las funciones asignadas a este sector, desde las diversidades que las constituye y promover su autonomía en la cualificación del

121

ejercicio de la ciudadanía”17. Presentó durante el periodo 2015 un total de 229 registros, equivalente a (0,10%) de los requerimientos del Distrito, registrados en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS.

2.14.1. Requerimientos del Sector Mujer por Tipologías De los 229 requerimientos del sector, el (24,45%) son solicitudes de información; el (22,71%) son derechos de petición de interés particular; el (16,59%) son quejas; el (10,92%) son derechos de petición de interés general; el (9,17%) son consultas; el (8,73%), son sugerencias, el (2,62%) son denuncias por actos de corrupción, el (2,62%) son felicitaciones, el (1,75%) son reclamos, el (0,44%) son solicitud de copia.

Gráfica 57. Comportamiento de Quejas, Reclamos y Felicitaciones del Sector Mujer - Periodo 2015



La totalidad de las quejas, reclamos y felicitaciones de la Secretaría de la Mujer, corresponden a 38 quejas, 6 reclamos y 4 felicitaciones.

2.14.2. Quejas y Reclamos del Sector Mujer por Subtemas

Durante la vigencia 2015, el Sector Mujeres, registró en el SDQS, entre quejas y reclamos un total de 181 registros. Con el fin de conocer porque se quejan y reclaman los ciudadanos, se tomaron los subtemas más reiterados en el periodo. Para el respectivo análisis, se excluyeron los subtemas que se consideran muy generales como, atención y servicio a la ciudadanía, atención y portafolio de servicios y traslado por no competencia..

17

Acuerdo 490 de 2012

122

La Veeduría Distrital, recibió 2 (0,20%) requerimientos del Sector Mujeres, relacionados en temas de acoso sexual en el Servicio alimentadores- Rutas-Transmilenio y Contratación- Pliegos/términos.

Gráfica 58. Principales Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Mujer

Periodo 2015

Primeros 5 Subtemas, Quejas 8 y Reclamos 0


La gráfica muestra los subtemas con mayor número de requerimientos en el sector en materia de quejas y reclamos para un total de 8 quejas. Donde se destaca con mayor número de peticiones en temas relacionados con administración del talento humano con 3 (37,50%), incumplimiento de funciones servidores-incidencia disciplinaria 2 (25,00%), Acogida y protección a mujeres víctimas de violencia con medidas de protección en casas refugio 1 (12,50%), orientación asesoría e intervención jurídica 1 (12,50%) y temas de contratación: personal/recursos físicos 1 (12,50%). Frente a estos subtemas, se presenta una breve descripción que permite identificar los motivos por los cuales se quejan los ciudadanos en el Sector Mujeres. En relación con la Secretaría Distrital de la Mujer se destacaron los siguientes subtemas:

Administración del Talento Humano con 3 registros, equivalentes a (37,50%) de

quejas y reclamos. Desatacándose la localidad de Chapinero.

En segundo lugar está, incumplimiento de funciones servidores-incidencia disciplinaria con 2 registros, equivalentes a (25,00%). Destacándose la Alcaldía

Local de la Candelaria.

123

Acogida y protección a mujeres víctimas de violencia con medidas de protección en casas refugio con 1 registro, equivalente a (12,50%). Destacándose la

Alcaldía Local Kennedy y la UPZ Castilla.

Orientación asesoría e intervención jurídica con 1 registro y un porcentaje de

(12,50%). Destacándose la localidad de Fontibón.

Temas de contratación: personal/recursos físicos con 1 registro, equivalente a

(12,50%).

2.14.3. Felicitaciones Sector Mujeres Las 6 felicitaciones recibidas por el Sector Mujeres en la vigencia analizada, corresponden a la Subsecretaría de Gestión Corporativa de la Secretaría Distrital de la Mujer por la asistencia psicológica, el intercambio de experiencias y los talleres de formación, (sistemas) brindados a los usuarios en las Casas de Igualdad de Oportunidades – CIO- y la promoción de los derechos y deberes de la mujer. 2.14.4. Variación 2014 vs 2015 entre Quejas y Reclamos


2014 2015

%

Variación Subtema Total % Total

%

Gestión y análisis de la información sobre la situación de los derechos de las mujeres

2 50,00% 1 33,33% -50,00%

Acogida y protección a mujeres víctimas de violencia con medidas de protección en casas refugio

1 25,00% 1 33,33% 0,00%

Orientación sicosocial 1 25,00% 1 33,33% 0,00%

Total 4 100% 3 100% -25,00%


En general se evidencia una disminución en el registro de quejas y reclamos en los requerimientos para el periodo de análisis 2015, frente al año inmediatamente anterior 2014. Se destaca “Gestión y análisis de la información sobre la situación de los derechos de las mujeres” con una variación (-50,00%) en comparación con el 2014, cuyo resultado arrojo un porcentaje de (50,00%). En relación con los 2 requerimientos recibidos en el 2014, se observó que durante la vigencia 2015 disminuyeron levemente a 1. Así mismo se pudo verificar que el motivo por el cual, se allegaron las quejas por parte de la ciudadanía es “Gestión y análisis de la información sobre la situación de los derechos de las mujeres.”


Los requerimientos del Sector Mujeres se concentran en Solicitudes de información que son el (24,45%) del total de requerimientos registrados en el SDQS.

124

Las quejas y reclamos que se registraron en el período 2015, se refieren a

manifestaciones de inconformidad por la administración del talento humano es decir maltrato a ciudadanos por parte del personal de vigilancia y servicios generales y quejas en procesos de convocatoria pública para surtir cargos temporales.

Se reitera la necesidad de que la Secretaría Distrital de la Mujer fortalezca el proceso de servicio a la ciudadanía, con el fin de mejorar la prestación del servicio, con garantía de derechos, se logren respuestas efectivas a las necesidades ciudadanas y se cumpla adecuadamente con el objeto misional de la entidad.

125

3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Del análisis realizado a los resultados de los PQRS del Distrito registrados en el

Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS y recibidos por la Veeduría Distrital

durante la vigencia 2015, se concluyen los siguientes aspectos:

1. Los subtemas más reiterados que identifican las razones por las cuales se

quejan y reclaman los ciudadanos, durante la vigencia evaluada, presentan

una fuerte coincidencia con los resultados obtenidos durante los años 2013 y

2014. El 65% se concentra principalmente en los sectores Salud (20.34%);

Gobierno, Seguridad y Convivencia (17,99%); Movilidad (8,87%); Hábitat

(11,56%) y Ambiente (7,69%).

2. Las dos fuentes de información del presente análisis de PQRS como son el

Sistema Distrital de Quejas y Soluciones y los registros de la Veeduría

Distrital, coinciden en los sectores que presentaron la mayor reiteración por

parte de la ciudadanía como son Salud, Gobierno, Seguridad y Convivencia y

Movilidad.

3. Cerca del 40% de los requerimientos registrados en el periodo, se refieren a

las manifestaciones de la ciudadanía, sobre la conducta de los servidores

públicos, la calidad del servicio y la oportunidad en la respuesta a las

solicitudes y un 2,4% corresponden al reconocimiento a la buena gestión de

las entidades como de los servidores públicos.

4. Los resultados obtenidos sobre los PQRS del Distrito, evidencian reiteradas

dificultades que día a día enfrentan los ciudadanos para acceder a los bienes

y servicios que prestan las entidades, como para vivir la ciudad, con un

fuerte componente relacionado con el mal comportamiento de los servidores

públicos, sobre los cuales la ciudadanía, aspira a que la Administración

Distrital tome los correctivos que corresponda.

5. Llama la atención el lugar preponderante que tiene las quejas y reclamos de

los ciudadanos, relacionados con:

Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias,

violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de

antejardín. Malestar ciudadano motivado por las construcciones sin

126

licencia de construcción, invasión del espacio público (escombros),

solicitud de inspección de obra (contaminación, daños a terceros),

construcción (sin medidas de protección, daños fachada, reductores de

velocidad), demolición (sin permisos e inspección), obra sin permiso de

curaduría, infracción urbanística, invasión propiedad privada. Los que son

más recurrentes en las Alcaldía Locales de Suba, Kennedy y Engativá

Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades,

la que se refiere específicamente a negligencia, irrespeto y grosería por

parte de los servidores públicos y largo tiempo en espera en las entidades

del Sector Salud. Las que fueron más reiteradas en los hospitales

Kennedy, Pablo VI de Bosa y Suba.

Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de

calidad, que se relaciona con personal administrativo y medico

insuficiente para atender la demanda del servicio, demora y error en la

facturación, fallas en el sistema de citas médicas y malos diagnósticos.

Son más reiterados en los hospitales Engativá, Tunal y Meissen

Dificultad para prestación de servicios POS, los que se presentan más en

los hospitales Tunal, Kennedy y Usme

Cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para

establecimientos de comercio -funcionamiento de bares, discotecas,

supermercados, tiendas, establecimientos turísticos, siendo más

recurrentes en las Alcaldía Locales de Kennedy, Engativá y Suba.

Espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del

espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de

una actividad económica. Las que se reiteran más en las Alcaldías Locales

de Suba y Ciudad Bolívar

Frecuencia de servicio – zonal, el cual se refiere a las solicitudes de

aumento de frecuencia e información sobre las rutas del SITP y de los

alimentadores. Este subtema, fue el que mayor crecimiento registró entre

el año 2014 y 2015 con relación a los demás subtemas priorizados.

Constructora e inmobiliarias. Particularmente hace referencia a deficiencias en infraestructura, no pago de administración de un inmueble, cobro indebido e incumplimiento y solicitud de levantamiento de condición resolutiva. Este subtema, le pertenece específicamente a la

127

Secretaría Distrital de Hábitat y registró un crecimiento de 2014 a 2015 del 394%.

6. Algunos subtemas enmarcados en la tipología de quejas o de reclamos, se

encuentran desagregados por los atributos acceso, calidad y oportunidad,

como ocurre en el Sector Salud, lo que permite identificar las características

de las fallas que se presentan en la prestación del servicio y en qué entidad.

Sin embargo, esta desagregación no se registra en los demás sectores,

haciendo difícil saber si la queja o el reclamo de un subtema es por falta de

acceso, de calidad, de oportunidad o de diligencia. De igual manera, se

evidencia una clasificación indiscriminada de las quejas y reclamos, lo que

diluye la posibilidad de lograr identificar la falla en la prestación de servicios

y el análisis se torna más cuantitativo que cualitativo pues resulta difícil,

distinguir un reclamo de una queja, como también un reclamo o una queja

de otro.

7. La falta de precisión en la definición de algunos subtemas del Sistema

Distrital de Quejas y Soluciones hace difícil establecer el conjunto de

contenidos que abarca, medir su alcance y facilitar la comprensión. De otra

parte, se resalta que un 17%, de los requerimientos clasificados como

subtemas generales se han convertido en un repositorio de registros donde

cabe un gran número de requerimientos sin clasificar correctamente que

deben ser clasificados por otros subtemas específicos, tal es el caso del

subtema “servicio a la ciudadanía que agrupa quejas y reclamos de todo

tipo de subtemas, lo que genera un perdida de información sobre los

verdaderos asuntos, máxime cuando prima el criterio de clasificación de las

tipologías quejas y reclamos y no de los respectivos subtemas.

8. Se evidencia un porcentaje importante (20%) de requerimientos que se

registran como quejas, las que evidencian el mal trato que brindan los

servidores públicos a la ciudadanía, como la falta de una orientación

adecuada de acuerdo con la política pública sectorial de la entidad.

9. Las estrategias para la evaluación sectorial de los PQRS de las entidades son

débiles e ineficientes para la toma de decisiones de la alta dirección y para

responder efectivamente a las demandas ciudadanas frente al cumplimiento

de la política sectorial como a la prestación en si misma del servicio.

128

10. El registro de PQRS en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, no

supera el 50% de la totalidad que reciben las entidades distritales, por todos

los canales y sistemas propios. En algunos casos, el SDQS es un canal más

en el cual se registra un porcentaje mínimo.

11. Lo anterior, demuestra una insuficiente capacidad institucional de las

entidades que conforman estos sectores para generar resultados eficientes

y oportunos, acompañados de algunos elementos de deslegitimación de las

instituciones, como de pérdida de identidad con la razón de ser de la

gestión pública “El servicio a la ciudadanía”.

Quedan como recomendaciones de este análisis de las PQRS del Distrito, de la vigencia 2015, las siguientes:

1. Se plantea la necesidad de revisar y ajustar el proceso misional de quejas y

reclamos en cada una de las entidades del Distrito, con el fin de que se logre

su transversalidad, se de una integración más racional de los aspectos más

relevantes del servicio como de la política pública de cada entidad, con

apropiación de la política pública distrital de servicio a la ciudadanía para

agilizar y dar más fluidez a los diferentes procesos de gestión.

2. Revisar exhaustivamente y realizar un seguimiento permanente al uso y

aplicación del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones en cada una de las

entidades del Distrito, con el fin de identificar dificultades y maximizar su

utilización. En consecuencia, se deben analizar y ajustar los subtemas que se

han convertido en un repositorio general de requerimientos, para lograr una

depuración de la información que ingresan al SDQS, se mejoren los registros,

se obtenga una adecuada clasificación de los requerimientos ciudadanos y se

logre una mayor efectividad en los reportes que se generan, tendientes a

tomar decisiones gerenciales que contribuyan al mejoramiento del servicio a

la ciudadanía.

3. Teniendo en cuenta que el proceso de integración de los sistemas

documentales con el SDQS a través del Web Service, aún no se ha logrado poner en producción, se reitera la necesidad de que la Secretaría General avance en la realización de los desarrollos de aplicación necesarios para lograr que este servicio web esté disponible, y permita el intercambio de

129

datos entre aplicaciones de los diferentes sistemas de gestión documental y de PQRS de las entidades y contar con el universo de los PQRS que presentan la ciudadanía.

4. Se recomienda fortalecer la formación de los servidores públicos de las entidades en la política pública sectorial como en el concepto integral de servicio, con el fin de proveer soluciones efectivas a través de respuestas con conocimiento de causas y mejorar la calidad del servicio.

5. Todas las entidades, con el liderazgo de la entidad cabeza de cada sector, deben realizar el análisis de las causas de las PQRS, identificar problemáticas comunes y definir estrategias conjuntas orientadas al mejoramiento del servicio, con el enfoque de garantía de derechos de la

esfera pública. En ese sentido, se debe avanzar en la construcción, apropiación e implementación de un enfoque estratégico del servicio a la ciudadanía, como un elemento transversal para la efectividad de la gestión de las entidades del Distrito.

6. La Veeduría Distrital ejercerá vigilancia, control y seguimiento al cumplimiento de lo expuesto en este análisis de los PQRS del Distrito Capital.

Revisó y Aprobó Juan Carlos Rodríguez Aran, Veedor Delegado para la Atención de Quejas y Reclamos

Elaboró

Martha Lucia Arteaga Quiroga, Contratista, Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos Dany Fernando Agudelo, Contratista, Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos Lina María Sánchez García, Profesional Universitario, Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos

analisis de las peticiones quejas y reclamos - pqrs del...

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