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INSTITUTO CENTROAMERICANO DE ADMINISTRACION PÚBLICA
ICAP
PROGRAMA DE MAESTRÍA NACIONAL EN
GERENCIA DE LA CALIDAD
ANALISIS DE LA RELACION DE LA INCIDENCIA DEL SINDROME
DE BURNOUT EN LA PRESTACION DE SERVICIOS DE LA
CONSULTA EXTERNA DE LOS FUNCIONARIOS DEL AREA DE
SALUD DE OREAMUNO DURANTE EL MES DE MARZO DEL AÑO
2012 Y SU IMPACTO EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE
EXTERNO
WENDY CHACON GARITA
San José, Costa Rica
Setiembre, 2012
1
2
TABLA DE CONTENIDO
CAPITULO I
1. Marco Contextual…………………………………………………………………………..7
1.1 Antecedentes Internacionales.………………………………………………….7
1.2 Antecedentes Nacionales……………………………………………………….9
1.3 Antecedentes Locales…………………………………………………………...9
1.4 Descripción contextual del lugar en que se realiza la investigación………10
1.4.1 Visión……………………………………………………………………...11
1.4.2 Misión……………………………………………………………………...11
1.4.3 Políticas y Objetivos…..………………………………………………….12
1.4.4 Antecedentes históricos…………………………….…………………..12
1.4.5 Estructura organizativa…………………………………………………..13
1.4.6 Tipos de Servicio………………………………………………………….14
1.4.7 Información General……………………………………………………...15
1.5 Justificación del estudio ………………………………………………………..16
1.6 Formulación del Problema…...………………………………………………...18
1.6.1 Objetivo General……………………………………………………18
1.6.2 Objetivos específicos ……………………………………………...19
1.7 Alcances y limitaciones ………………………………………………………...19
CAPITULO II
2. Marco teórico………………………………………………………………………………21
2.1 Tema Síndrome de Burnout…………………….……………………….……21
2.2 Tema Satisfacción del Cliente………………………………………….……..28
2.3 Tema Sistemas de Salud……………………………………………………..33
3
CAPITULO III
3. Metodología………………………………………………………………………………....37
3.1 Tipo de estudio…………..………………………………………………………..37
3.2 Área de estudio…………………………………………………………………...38
3.3 Objeto de estudio….……………………………………………………………...38
3.4 Definición de la población o muestra……………………………………………38
3.5 Fuentes de información primaria, secundaria y terciaria……………………..38
3.6 Proceso de operativización de las variables…………………………………...39
3.7 Selección de técnicas e instrumentos……..……………………………………40
3.8 Operacionalización de las variables y/o descripción de categorías………….41
CAPITULO IV
4. Análises de resultados... 43
4.1 Objetivo Especifico Síndrome de Burnout…..…….......................................43
4.2 Objetivo Especifico satisfacción del Cliente…………………………………….55
4.3 Objetivo Especifico Propuesta…………………………………………………..70
CAPITULO V
5. Conclusiones y recomendaciones…..……………………………………………………..78
5.1 Conclusiones………..…….……………………………………………………...78
5.2 Recomendaciones………………………………………………………………..79
BIBLIOGRAFIA…………………………….................................................................80
4
Resumen Ejecutivo
En una época tan contemporánea y tecnológica se ha visto una nueva era de
patologías que pueden acarrear la salud esta vez de los trabajadores,
específicamente en aquellos que se dedican a promover la salud y prevenir las
enfermedades del sector público.
El Síndrome de Burnout es una enfermedad que puede presentarse en algunos
profesionales del sector publico y privado que trabajan con personas; se
caracteriza por presentar un agotamiento emocional debido a una implicación
excesiva en su trabajo, llegando a ser ineficaces para el desempeño adecuado de
su trabajo y donde puede verse afectado la calidad del servicio relacionado al trato
de los usuarios externos.
La siguiente investigación trata de determinar si existe o no una incidencia del
síndrome de Burnout en los funcionarios del Área de Salud de Oreamuno de la
Consulta externa, donde se involucran los servicios de enfermería, registros
médicos (REMES) y medicina.
Es en este momento, cuando empieza a dársele importancia y cada vez son más
las investigaciones o estudios que se realizan, así como las medidas activas para
ayudar a superar esta situación y mejorar la calidad de los servicios que pueda
brindar esta unidad programática que forma parte de una institución tan macra
como es la Caja Costarricense del Seguro Social.
Para cumplir con el objetivo planteado se utiliza como metodología la encuestas
tanto a clientes externos como clientes internos del Área de Salud, en los clientes
internos se determinara la incidencia del Síndrome de Burnout y en los clientes
5
externos se determinara si dicha incidencia del Síndrome puede a estar la calidad
del trato a la persona mientras se brinda el servicio de la consulta externa.
Como resultado de la investigación se evidenció que -en general- los funcionarios
del Area de Salud de Oreamuno son mujeres, que se encuentran en un grado
medio del Síndrome de Burnout, a pesar de ser personas jóvenes con menos de
diez años de laborar con la Institución y de encontrarse la mayoría en calidad de
interino, sin embargo a pesar de las características que presentan los funcionarios
los clientes encuestados están muy satisfechos casi en un 45% de la calidad de la
atención brindada durante su consulta, los Ebais que presentan el mejor puntaje
son dos Ebais desconcentrados y el otro es concentrado perteneciendo a la Sede
del Area, solamente el 6% de los encuestados se manifiesta muy insatisfecho.
Por lo tanto esto indica que los usuarios externos están contentos a la prestación
de los servicios que se les ofrece a pesar de que nuestro personal ya presenta
indicios de quemamiento dentro del ámbito laboral
6
CAPITULO I
MARCO CONTEXTUAL
7
1. Marco Contextual
1.1 Antecedentes Internacionales
El síndrome de Burnout fue descrito por el psiquiatra americano Herbert
Freudenberger en 1974 y ha sido estudiado con gran interés por innumerables
autores desde principio de la década de los ochenta1.
Camponovo (1994)2 en su estudio refiere que en base a los resultados obtenidos
puede observarse que las dimensiones del Síndrome de Burnout más afectadas
en ambas profesiones (personal médico y de enfermería), son en orden
decreciente: "Despersonalización", 'Agotamiento Emocional' y 'Consecuencias del
Burnout".
En su artículo Atance, Juan (1997) indica que la media de presencia del síndrome
de Burnout fue 47,16 + 7.93, siendo las mayores proporciones las consignadas
para las dimensiones cansancio emocional y falta de realización.3
Romana Albaladejo, (2004), determina en su estudio que el personal de
enfermería está más despersonalizado (p=0,004) y menos realizado (p=0,036) que
el grupo de auxiliares/técnicos. Concluye en su estudio que el perfil del sujeto
afecto de Burnout se corresponde con el de un profesional con experiencia laboral
1 Arias Galicia, F et al (2006). Un estudio de agotamiento (Burnout) profesional en el personal de salud en el estado de Morelos. México 2 Camponovo Meier, Olga E. (1994). Síndrome de Burnout en el personal de salud de un hospital público de la ciudad de Rosario. México
3 Juan Carlos Atance Martínez. (1997) Aspectos epidemiológicos del síndrome de Burnout en personal
sanitario. Dirección Provincial de Insalud de Guadalajara.
8
que sin embargo manifiesta un escaso grado de reconocimiento a su labor
asistencial y un alto nivel de insatisfacción con la gestión de su centro de trabajo. 4
Arias Galicia et al. (2006) determinó que:
“Se encontraron correlaciones positivas entre el desgaste emocional y el estrés, la
despersonalización, la carencia de logro y la búsqueda de otro empleo. Por el
contrario se presentaron correlaciones negativas con factores organizacionales,
indicando que a mayor agotamiento emocional disminuye el compromiso
organizacional, el apoyo organizacional percibido, la satisfacción con el trabajo,
con el superior inmediato, con el horario, con los compañeros y el salario.
Apareciendo también un deterioro de la salud” (p 2)
Zaniuk, B (2008), determinó en su estudio que los funcionarios públicos sufren
estrés y desilusión, ocho de cada diez personas se sienten poco o mal valorados
en el puesto o trabajo que desempeñan.
Trindade, L (2010): su estudio reveló una gran cantidad de carga de trabajo y la
angustia psicológica entre los trabajadores en el grupo de agotados. La suma de
los síntomas agrava el sufrimiento emocional y afecto al equipo y los usuarios de
los servicios de salud5.
4 Albaladejo, R. (2004). Síndrome de Burnout en el personal de enfermería de un hospital de Madrid. Rev. Esp. Salud Publica v.78 n.4 Madrid jul.-ago. 2004
5 Trindade, L. (2010). Estrés y síndrome de Burnout entre trabajadores del equipo de Salud de la Familia. Brasil
9
1.2 Antecedentes Nacionales
Jara Madrigal (sf). En su estudio determinó datos alarmantes acerca de la
incidencia del Síndrome de Burnout, pues de 33 funcionarios(as), 18 se
encuentran en alguna de las fases de esta patología y 4 trabajadoras en dos de
las etapas de forma simultánea.
Arias, et all en su estudio determina que:
“El personal encuestado dio su opinión en cinco diferentes puntos, a saber: reconocimiento
de la institución, reconocimiento del usuario, satisfacción con el trabajo actual, política de personal
adecuada e identificación con el lugar de trabajo; sobresaliendo que la mayoría del personal opina
que no se le reconoce su labor por parte de los jerarcas institucionales, además manifiestan no
estar de acuerdo con las políticas establecidas en la institución. En los restantes puntos evaluados
el personal de enfermería aparentan estar conformes. Por lo tanto, uno de los puntos que pueden
provocar insatisfacción laboral, ansiedad en el personal y a la vez una alta probabilidad de
desarrollar Síndrome del Burnout es el no reconocimiento de sus labores por la institución y las
políticas que ésta tiene ante ellos”.6
1.3 Antecedentes Locales
A lo interno del Área de Salud no se encontraron estudios sobre síndromes del
funcionario quemado u otros que se le parezcan.
Al ser el Área de Salud relativamente nueva no cuenta con investigaciones,
estudios o antecedentes previos que puedan servir de base para el análisis que
se pretende efectuar.
6 Arias, Fauricio et al. (2008) .Síndrome del desgaste profesional o de Burnout en el personal de enfermería, Costa Rica
10
De acuerdo con las declaraciones dadas por la Dra. Sonia Chaverri7 durante la
entrevista que se le realizó, en el Área de Salud no se han llevado a cabo
estudios de análisis administrativos ni de ningún otro tipo ya que no existe
presupuesto para su desarrollo y tendrían que ser los interesados los que
sufraguen los gastos que se presenten, razón por la cual no hay análisis
concernientes al estudio.
1.4 Descripción contextual del lugar en que se realiza la investigación
El presente estudio se realizó en el Área de Salud de Oreamuno está conformada
por cinco distritos pertenecientes al Cantón de Oreamuno, dos al Cantón de
Alvarado y uno del Cantón Central de Cartago. Ubicados al norte de la provincia.
SECTOR OREAMUNO
El Cantón de Oreamuno está conformado por los siguientes distritos:
San Rafael
Cot
Santa Rosa
Potrero Cerrado
Cipreses
SECTOR PACAYAS
Es la cabecera del cantón # 6 de Alvarado de la provincia de Cartago, está
constituida por tres distritos:
Pacayas
7 Dra. Sonia Chaverri Molina. Directora Médica. Área de Salud Oreamuno. Abril 2012
11
Capellades
Cervantes
SECTOR TIERRA BLANCA
Pertenece al Cantón Central de la Provincia de Cartago es el octavo Distrito que
por accesibilidad forma parte de nuestra Área de Salud.
La zona geográfica adscrita al Área de Salud de Oreamuno, posee una red
fluvial bien definida, la misma cuenta con un grupo de ríos y quebradas que se
pueden considerar el punto focal de las amenazas hidrometeorológicas.
El sector norte posee una topografía de tipo montañosos y terreno muy irregular
vulnerables a desastres sobre todo a deslizamientos e inundaciones en
temporada lluviosa, afectando principalmente las áreas de planicie.
1.4.1 Visión
Ser un Área de Salud que implemente cambios en el estilo de vida de los usuarios
con la participación de los diferentes actores sociales de nuestras comunidades.
1.4.2 Misión
Brindar una atención integral a la salud de los individuos basados en los valores
éticos y morales de la atención médica de forma integral, oportuna y adecuada al
usuario, mediante una óptima calidad en cada uno de los servicios que se
ofrecen. Promoviendo la participación comunal e interinstitucional en la toma de
decisiones de sus propios intereses y la conservación del medio ambiente.
12
1.4.3 Políticas y objetivos:
Brindar una atención Integral en salud basada en los valores institucionales
de Solidaridad Equidad e igualdad.
Fortalecer la participación social con los diferentes actores de nuestras
comunidades.
Promocionar estilos de vida saludables a los usuarios.
Reforzar la educación en salud en los diferentes escenarios.
1.4.4. Antecedentes históricos
Posterior a la creación de la Asociación Oreamunense para la promoción Social
(AOPS), ésta se planteó como meta la construcción de una clínica en el Cantón
de Oreamuno; la Asociación posterior a la compra de terreno, comenzó
negociaciones con la Caja Costarricense de Seguro Social para construir la clínica
y brindar servicio a la Comunidad, el 19 de mayo 1996, la AOPS dona mediante
escritura la totalidad del terreno la Institución.
En mayo del 2001 se inicia la construcción de la primera etapa y se lleva acabo
conforme a lo previsto: cuatro Ebais, farmacia, laboratorio, oficinas administrativas,
bodegas, parqueos, quedando pendiente la segunda etapa, la cual, hoy
actualmente no sea construido.
Después de diez años de gestiones el 18 de febrero del 2002, se inauguro la
primera etapa con presencia del Señor Presidenta de la República y otros actores
sociales así como vecinos de la comunidad.
13
Como dato interesante mientras se construía la primera etapa se descubrió un
cementerio indígena, ubicado al sur oeste de la finca, y el cual hoy permanece
todavía8.
1.4.5 Estructura organizativa
A continuación se muestra la estructura organizativa del centro donde se realizará
la investigación
Fuente: ASOPTB 2006
8 Asociación Oreamunense para la Promoción Social. 2006. Oreamuno
ORGANIGRAMA AREA DE SALUD DE OREAMUNO PACAYAS
TIERRA BLANCA
Equipo apoyo
Asistentes Dentales
Odontólogos
Odontología
Microbióloga 1
Aux. Microbiologia
Técnica CM 3
Técnica CM 1
Laboratorio
ATAP
AuxiliaresEnfermería
Enfermería
Tec. Farmacia 4
Tec. Farmacia 2
Tec. Farmacia 1
Aux de Farmacia
Farmaceútico 1
Farmacia
Presupuesto Proveeduría
RecursosHumanos
Caja ChicaActivos
Aseo Compras
Vigilancia ValidaciónDerechos
Administración
Aux. TécnicosRemes
Remes
Ebais 2 Ebais 3
Ebais 4 Ebais 5
Eb.T.BlancaCentro
Eb.T.BlancaMovil
Eb.Cot Norte Eb. Cot Sur
Eb.San Pablo Eb. Cipreses
Eb.Pac.Este Eb.Pac.Oeste
CoordinadoresEbais
Psicologia
Dirección Médica
Direccion Regional
14
- Estructura del área:
El Área de Oreamuno está conformada por 12 EBAIS de la siguiente forma:
4 EBAIS concentrados en el edificio Sede.
2 EBAIS en Tierra Blanca: Tierra Blanca Centro y Tierra Blanca Móvil
2 EBAIS en Pacayas: Pacayas Este y Pacayas Oeste.
2 EBAIS en Cot: Cot Norte y Cot Sur.
1 EBAIS en San Pablo
1 EBAIS en Cipreses.
1 EBAIS SAN RAFAEL CENTRO
1 SEDE: Donde se encuentran los servicios administrativos, laboratorio, farmacia y
odontología.
1.4.6 Tipos de Servicio
Se cuenta con:
12 Médicos Generales y su equipo (Auxiliares de enfermería, REMES,
Ataps, Técnicos de Farmacia)
1 Médico especialista en Medicina Familiar
Equipo de Apoyo:
Dirección Médica
Enfermería
Psicología
Farmacéutica
Administración
Registros Médicos
Trabajo Social
Odontología
Microbióloga
15
1.4.7 Información General
POBLACIÓN
La población adscrita al Area de Salud es de 57 572 habitantes en un estimado
para el año2012- 2013, de los cuales un 50.63 % corresponde al género
masculino y un 49.3 % al femenino y etéreamente se distribuyen de la siguiente
manera9:
Grupo Etáreo
Año 2012 Año 2013
Total Hombres Mujeres Total Hombres Mujeres
Menores 1 año 994 503 491 1.000 506 494
De 1 a menos de 2 años 984 498 486 990 501 489
De 2 a menos de 3 años 980 496 484 986 499 487
De 3 a menos de 4 años 980 496 484 986 499 487
De 4 a menos de 5 años 983 498 485 990 501 489
De 5 a menos de 6 años 989 501 488 996 504 492
De 6 a menos de 7 años 997 505 492 1.004 508 496
De 7 a menos de 8 años 1.007 510 497 1.013 513 500
De 8 a menos de 9 años 1.015 514 501 1.022 517 505
De 9 a menos de 10 años 1.025 519 506 1.031 522 509
De 10 a menos de 11 años 1.035 524 511 1.041 527 514
De 11 a menos de 12 años 1.045 529 516 1.051 532 519
9 Plan de Gestión Local. (2012). Area de Salud Oreamuno
16
De 12 a menos de 13 años 1.056 535 521 1.063 538 525
De 13 a menos de 14 años 1.070 542 528 1.077 545 532
De 14 a menos de 15 años 1.084 549 535 1.091 552 539
De 15 a menos de 20 años 5.567 2.819 2.748 5.601 2.835 2.766
De 20 a menos de 25 años 5.454 2.762 2.692 5.488 2.778 2.710
De 25 a menos de 30 años 4.661 2.360 2.301 4.690 2.374 2.316
De 30 a menos de 35 años 4.169 2.111 2.058 4.196 2.124 2.072
De 35 a menos de 40 años 4.036 2.044 1.992 4.062 2.056 2.006
De 40 a menos de 45 años 4.373 2.214 2.159 4.402 2.228 2.174
De 45 a menos de 50 años 3.981 2.016 1.965 4.007 2.028 1.979
De 50 a menos de 55 años 2.906 1.472 1.434 2.925 1.481 1.444
De 55 a menos de 60 años 2.205 1.117 1.088 2.220 1.124 1.096
De 60 a menos de 65 años 1.649 835 814 1.659 840 819
De 65 a menos de 70 años 1.268 642 626 1.276 646 630
De 70 a menos de 75 años 835 423 412 841 426 415
De 75 a menos de 80 años 668 338 330 672 340 332
De 80 años en adelante 556 282 274 559 283 276
Total 57.572 29.154 28.418 57.939 29.327 28.612
Fuente: Dirección de Actuarial.
1.5. Justificación del estudio
La presente investigación surge como una necesidad de realizar un análisis en la
incidencia del Síndrome de Burnout y como puede afectar la calidad de los
servicios que se prestan; en enero del 2012 mediante pronunciamiento de la Red
17
de Servicios de Salud se dispone la directriz de valorar por hora cinco paciente
(cuando anteriormente se valoraban solamente cuatro) y que cada uno de los
usuarios externos fuera valorado con criterios de calidad solicitados por los
compromisos de gestión, que vienen a representar una base de “calidad al
servicio”. Con este incremento la cantidad de minutos para atender a un paciente
pasa de quince minutos a doce, representado una carga para todos los
funcionarios desde la atención de la consulta (donde el médico en tan sólo doce
minutos debe escuchar al paciente, interrogarlos, realizarle examen físico,
explicarle al paciente de que padece y otorgarle todo aquello que necesite como
boletas, recetas y otras citas) hasta laboratorio y farmacia inclusive, y por
consiguiente la calidad de los servicios se ve perjudicada desde este punto de
vista ya que las gestiones son las mismas pero con menor tiempo, eso si el único
tiempo que aumento sería el tiempo de esperar porque son más pacientes que
valorar y un personal desgastado debido a que tuvo que acoplarse a una nueva
estructura que vino a complicarlo todo.
El propósito es arrojar información que sirva de apoyo no sólo a la administración
sino también a las jefaturas de servicio para desarrollar una verdadera gestión
interna que pueda mantener o mejorar la satisfacción del cliente, además, que
sirva como punto de referencia para futuros estudios tanto en el Área de Salud
como en otras unidades académicas con el fin de mejorar la situación de los
servicios de salud.
Para el logro de los objetivos es fundamental analizar la incidencia del Síndrome
de Burnout aplicación como parte del proceso operativo de la organización; en
este caso en el Área de Salud Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca. Este estudio a
nivel de una organización permitirá conocer si efectivamente la satisfacción del
cliente está comprometida.
18
Por otra parte, este estudio puede servir para enriquecer el conocimiento y brindar
información al área de Salud, ya que no se cuenta con estudios previos en este
ámbito además de ser un trampolín para futuras investigaciones en esta unidad.
Por las características propias de la investigación se dispone de los recursos
técnico-metodológicos y económicos para su desarrollo, así mismo, hay anuencia
por parte de la Dirección Médica y la Administración del Área de Salud para
efectuar este proyecto.
1.6. Formulación del problema
¿Cómo puede afectar la incidencia del Síndrome de Burnout en la prestación de
servicios de la consulta externa de los funcionarios del Area de Salud de
Oreamuno durante el mes de Marzo del año 2012 en la satisfacción del cliente
externo?
1.6.1. Objetivo General
Analizar la incidencia del Síndrome de Burnout en los funcionarios de los
servicios de la consulta externa de los servicios de la consulta externa de los
funcionarios del Area de Salud de Oreamuno durante el mes de marzo 2012 y su
impacto en la satisfacción del cliente externo.
19
1.6.2 Objetivos específicos
1. Determinar la incidencia del Síndrome de Burnout en los funcionarios de la
Consulta externa del Area de Salud de Oreamuno
2. Identificar el grado de la satisfacción del cliente externo de los servicios de
la consulta externa del Area de Salud de Oreamuno en relación al
Síndrome de Burnout de puedan presentar los funcionarios.
3. Sugerir alternativas que permitan los cambios necesarios para mejorar la
calidad de los servicios de la consulta externa del Area de Salud de
Oreamuno
1.7. Alcances y limitaciones
Como alcances se logra el cumplimiento de los objetivos de la presente
investigación, con ello se determina las pautas a seguir con el fin de mejorar la
salud de los funcionarios y minimizar el riesgo de Incidencia y prevalencia de
Síndrome de Burnout dentro de una institución, y asegurar que la calidad de la
atención que se brindará no afectará la satisfacción del cliente externo a quien día
a día se le ofrecen nuestros servicios en cumplimiento de la misión y la visión a la
que nos debemos como funcionarios públicos.
Como limitaciones del estudio se anotan; el acceso a la información debido a que
esta se extrae en gran medida directamente del personal que participa en las
actividades del área de salud. La investigación se realiza en un período específico
para el propósito descrito, por lo no es difícil conocer la permanencia en el tiempo
el síndrome
20
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
21
2. Marco teórico
2.1. Tema Síndrome Burnout
Este término se entiende como “una respuesta prolongada ante estresores
emotivos e interpersonales crónicos en el trabajo, y es definido por las tres
dimensiones de agotamiento, despersonalización e ineficacia” (Maslach, Schaufeli
y Leiter, 2001).
El concepto de estrés asistencial o Síndrome de Burnout, fue introducido por el
psiquiatra psicoanalista norteamericano Freudenberger en 197410. Este autor
expresaba que "El estrés asistencial es el resultado de la relación que se
establece entre el individuo y su trabajo".
El agotamiento profesional (Burnout), se produce principalmente en el marco
laboral de las profesiones que se centran en la prestación de servicios (Ortega, C.
y López, F., 2003) y se ha detectado principalmente en profesionales que
mantienen una relación constante y directa con personas que tienen una situación
de necesidad o dependencia (Moreno y Peñacoba, 1999).
Es una patología severa, relativamente reciente, está relacionada con el ámbito
laboral y el estilo de vida que se lleva. Es un trastorno emocional provocado por el
trabajo y conlleva graves consecuencias físicas y psicológicas cuando el
fenómeno se somatiza. La ansiedad o la depresión y dan origen a numerosas
bajas laborales.
10
Freudenberger, H. J. "Staff burn-out", Journal of Social lssues, 1974, 30, 159-165.
22
Ejemplo de ello son los médicos, enfermeras y profesores que se enfrentan a
eventos de intensa carga emocional para el profesional, confirmando lo
mencionado por la Organización Mundial de la Salud (OMS, 2000).
Se atribuye como causa de este síndrome a la desproporción entre los esfuerzos
realizados y los resultados obtenidos, que no compensan las expectativas del
profesional. El sujeto pone así en marcha sus recursos personales y sociales para
modificar la situación y resolverla; pero cuando estos acontecimientos se repiten y
el individuo no logra reaccionar positivamente, se produce un agotamiento físico y
emocional que ocasiona actitudes negativas hacia el trabajo; ellas son la pérdida
de la capacidad de relación y de la motivación, progresando hasta sentimientos de
inadecuación y fracaso. (Maslach y Jackson, 982)11.
El Síndrome de desgaste, agotamiento profesional o Burnout, tiene tres
componentes esenciales en la situación de sobrecarga que implica: el agotamiento
emocional, la despersonalización y la falta de realización profesional12. Existe
interés creciente en la literatura 13por esta patología que como se explica tiene
trascendencia sobre la salud de los afectados y especialmente pude afectar
También a los atendidos por los afectados con la trascendencia que eso tiene en
los casos de sanitarios14.
11
Maslach, C. y Jackson, S. E. "Burnout ¡n health professions: A social Psychological Analysis, 1982. Citado en Moreno Jiménez, B.;
Peñacoba Puente, C. "Estrés asistencial en los servicios de salud", Facultad de Psicología. Universidad Autónoma de Madrid, 1995.
12 Olivar C, González S, Martínez MM. Factores relacionados con la satisfacción laboral y el
desgaste profesional en los médicos de atención primaria de Asturias. Aten Primaria 1999; 24: 352-359.
13 2. Sexton JB, Thomas EJ, Helmereich RL. Error, stress, and teamwork in medicine and
aviation: cross sectional surveys. BMJ 2000; 320: 745-9.
14 4. Gaba DM, Howard SK. Fatigue among clinicians and the safety of patients. N Engl J Med
2002; 347: 1249-55.
23
La teoría sugiere que el Burnout ocurre cuando se pierden ciertos recursos
valiosos, son inadecuados para resolver demandas o no producen un rendimiento
satisfactorio15.
En los últimos años aparecen señales preocupantes que algo está sucediendo en
la práctica de los profesionales de la salud. Cada vez es más frecuente el
absentismo, abandono de tareas, incapacidades por "estados de estrés",
agotamiento, maltrato a pacientes, malas prácticas médica o enfermedades tanto
físicas como mentales dentro de los médicos en nuestro país.
Se puede experimentar astenia y agitación al mismo tiempo (tics nerviosos,
temblor de manos); palpitaciones; taquicardia y pinchazos en el pecho; aumento
de la tensión arterial; dolores musculares, sobre todo en la zona lumbar; cefaleas;
problemas digestivos; trastornos del sueño e inapetencia sexual.
Estos síntomas terminan invadiendo la vida social y familiar del afectado, que opta
por aislarse y quedarse solo.
Muchos estudios indican que el estrés propio de las profesiones en salud es más
alto que el de otras muchas profesiones. El médico vive muy frecuentemente la
realidad del dolor y del sufrimiento humano que es, de alguna forma, su propia
realidad. Atender el dolor, la muerte, las enfermedad terminales, situaciones
límites de otros, con el sentimiento frecuente de no poder hacer nada o muy poco,
no puede sino generar estrés, aún más cuando las situaciones a las que se tienen
que enfrentar vienen definidas por la urgencia y la toma de decisiones inmediatas
en cuestiones que son de "vida o muerte".
15 Lee R. Ashforth B. A meta-analytic examination of correlates of the three dimension of Job Burnout. Journal of Applied Psycholoy 1996: 81(2): 123-133
24
El llamado Síndrome de Burnout o agotamiento profesional da cuenta de esta
problemática que afecta preferentemente a los profesionales de la salud y la
educación, que padecen los síntomas del "estar quemado, extenuado, fundido,
apagado, desmotivado". La pérdida de energía física y emocional, la
despersonalización y el sentimiento de falta de realización personal pueden llegar
a provocar no sólo la grave limitación o pérdida de la idoneidad profesional, sino
trastornos en su salud que pueden llegar a ocasionar desde trastornos funcionales
hasta la muerte.
El Síndrome Burnout suele deberse a múltiples causas; se origina principalmente
en las profesiones de alto contacto con personas, con horarios de trabajo
excesivos ; ataca especialmente cuando el trabajo supera las ocho horas diarias,
cuando no se ha cambiado de ambiente laboral en largos periodos de tiempo y
cuando la remuneración económica es inadecuada . El desgaste ocupacional
también sucede por las inconformidades con los compañeros y superiores cuando
lo tratan de manera incorrecta.
En fin, el médico considera que el medio que le rodea ("el medio laboral"), puede
exceder a sus propios recursos psicológicos y, por ello, poner en peligro su
situación de bienestar. La relación se hace tan insoportable, que aparecen
conductas de evitación, de absentismo laboral y de importantes trastornos
psicosomáticos o de la personalidad. Generalmente, esta situación
psicofisiológica, se acompaña de sentimientos de falta de ayuda, actitud negativa
y posible pérdida de autoestima. Tanto el concepto de sí mismo, como el de
autoestima, se ven sensiblemente deteriorados, como consecuencia de esa
inadaptación progresiva del médico al medio laboral.
25
Cada día, le resulta más difícil convivir con sus compañeros/as del equipo,
mantener la agilidad y habilidad que tenía por lo que respecta a sus trabajos y
responsabilidades.
Puede llegar al auto convencimiento mental de que no merece la pena seguir, ya
que su labor no es apreciada ni por el sistema, ni por los usuarios, ni por sus jefes,
cada vez más críticos e intolerables; se llegan a encontrar, realmente
desesperados e indiferentes.
La expresión "no puedo más, no quiero seguir" denota, sin duda, la existencia de
un humor depresivos que se evidencia por apatía, desgano, aburrimiento,
irritabilidad, estado de ánimo bajo y trastornos de control de influencias.
Asimismo, uno de los rasgos significativos en éste síndrome que amenaza la salud
de nuestros trabajadores en salud, es el "vacío de sentido" en el que se hunde el
individuo; el "vacío" es ausencia de realización (autorrealización) y aleja al sujeto
de una existencia realmente auténtica. La sensación de vacío que sufre el sujeto
atrapado por el síndrome de Burnout, termina en despersonalización (extrañeza
de uno mismo) y des realización (distanciamiento del entorno) (Flores Lozano,
2003)16.
Flores Lozano agrega que existen otras formas de presentación, en forma de
trastornos de comportamiento, que suelen "salpicar" al resto de los compañeros y
a su propio entorno familiar. Igualmente, son frecuentes las actitudes negativas,
sarcásticas y poco colaboradoras que dificultan y enturbian la dinámica de grupo
en un trabajo en equipo. Este problema, también es sufrido por el paciente que
percibe la apatía e indiferencia del médico, la frialdad "afectivo-emocional", la
afectividad plana y la inexistencia de comunicación.
16
Flores J. Salud Mental del Médico: Prevención y control del Burnout. Salud Global 2003:3(2):1-7
26
Si no se produce una adecuada adaptación a los estresores que produce la
sobrecarga en el Síndrome de Burnout, puede desembocarse en otro tipo de
alteraciones: físicas (dolor de cabeza, cansancio, dificultades para dormir, dolores
articulares), psicológicas (depresión, ansiedad, irritabilidad), sociales (derivadas de
la falta de tiempo libre) o alteraciones laborales (consecuencias a nivel
económico). 17
Asimismo, aumentan el riesgo de ciertas enfermedades tales como: enfermedad
coronaria, úlceras, episodios de gripe o influenza, problemas en piel, entre otros.
Además mayor consumo, uso inapropiado o dependencia de licor, drogas o
medicamentos como psicotrópicos y estupefacientes, entre otros. Con respecto a
esta temática es difícil de evaluar entre el mismo personal de salud, si se toma en
cuenta que ni para los mismos profesionales es algo reconocido. Tal es el caso de
un estudio realizado en médicos costarricenses (1999) donde se anota que "la
información por falta de auto reconocimiento puede estar su registrada".18
Ante la agresión del medio (cambios tecnológicos, ausencia de un plan de
valoración y promoción personal, déficits económicos, ausencia de estimulación y
de valoración del trabajo, falta de apoyo grupal, etc.), se pueden producir
conductas psicopatológicas (agresividad, irritabilidad, depresión, ansiedad, mal
humor, hostilidad). Ello hace que el médico vaya desarrollando actitudes que
perturban la adaptación y el equilibrio con sus pacientes. Todo ello, hace que el
profesional, que va percibiendo día a día la situación, llegue a tener una gran
frustración, una valoración negativa de su trabajo y esfuerzo personal y, además,
comprueba diariamente que, la situación se va haciendo todavía más compleja, 17 Peinado P., A.; Garcés de los Fayos, E. Burnout en cuidadores principales de pacientes con Alzheimer: El síndrome del
asistente desasistido. Revista Anales de Psicología, 1998, Vol. 14, Núm. 1. Págs. 83-93.
18 Jiménez M. Et al. Caracterización de algunos hábitos y enfermedades de los médicos costarricenses. Acta
Médica Costarricense 2000: 42(3): 121-130
27
que no se resuelve, a pesar de sus quejas a las instancias superiores y que,
tampoco sus peticiones y demandas, encuentran el eco y apoyo necesarios para
tratar de solucionar el problema suscitado y que escapa totalmente a sus
posibilidades.
Esto explica que algunos autores como Rowinowitz (1983), estimen que entre el
5% y el 12% de los médicos de EE.UU. y de Europa, se encuentre
suficientemente deteriorados física y mentalmente, hasta el punto de poder
interferir gravemente en su trabajo cotidiano y ocasionar, en consecuencia,
importantes daños a la salud de sus pacientes. (Flores Lozano, 2003).
El Maslach Burnout Inventory (MBI) es un instrumento en el que se plantea al
sujeto una serie de enunciados sobre los sentimientos y pensamientos con
relación a su interacción con el trabajo.
Según Maslach y Jackson (1997) el inventario Burnout de Maslach (MBI) posee
una fiabilidad de 0.82 y una validez de 0.9 y busca evaluar el síndrome de estrés
laboral asistencial, conocido como Síndrome de Burnout.19
Es el instrumento que ha generado un mayor volumen de estudios e
investigaciones, formado por 22 ítems que se valoran con una escala tipo Likert. El
sujeto valora, mediante un rango de 6 adjetivos que van de “nunca” a
“diariamente”, con qué frecuencia experimenta cada una de las situaciones
descritas en los ítems. La factorización de los 22 ítems arroja en la mayoría de los
trabajos 3 factores que son denominados agotamiento emocional,
despersonalización y realización personal en el trabajo 20.
19
Maslach y Jackson. (1997).Inventario Burnout de Maslach. Síndrome del Quemado por estrés laboral
asistencial. Madrid, España
20 Seis dedos, N. (1997). Manual MBl, Inventario Burnout de Maslach. Madrid: TEA.
28
Para Miravalles Javier 21(sf) el resultado del cuestionario se suman las respuestas
dadas a los ítems que se señalan:
Aspecto evaluado Preguntas a evaluar Valor total
Cansancio emocional 1−2−3−6−8−13−14−16−20
Despersonalización 5−10−11−15−22
Realización personal 4−7−9−12−17−18−19−21
Se consideran que las puntuaciones del MBI son bajas entre 1 y 33, media entre
34 y 66 y alta entre 67 y 99. Aunque no hay puntaciones de corte a nivel clínico
para medir la existencia o no de Burnout, puntuaciones altas en Agotamiento
emocional y Despersonalización y baja en Realización Personal definen el
síndrome.22
2.2 Satisfacción Cliente externo.
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el
mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha
traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en
uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción,
finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas23
21 Miravalles, jveri (sf). Cuestionario de Maslach Burnout Inventory. Zaragoza
22 Mansilla Izquierdo, F (1997). Maslach Burnout Inventory (MBI) 23
Thompson; Ivan.(2005) La Satisfacción del Cliente.
29
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo
de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas24"
La ISO 9001:00 impulsa a las organizaciones a que alcancen la satisfacción del
cliente. Sitúa este objetivo en su punto de mira, y propugna la mejora del sistema
de gestión de la calidad como vehículo hacia su consecución. En ISO 9001 la
meta no es la calidad, es aumentar la satisfacción del cliente.25
El modelo Kano de satisfacción del cliente se dio a conocer a principios de los 80.,
y cuestiona la premisa de que la satisfacción del cliente depende únicamente de lo
bien que una empresa es capaz de hacer sus productos o prestar sus servicios.
Kano, junto a su equipo de trabajo, enunció que no todas las características de un
producto o servicio producen la misma satisfacción en el cliente, sino que hay
algunas que contribuyen de forma más decisiva a fortalecer su fidelidad con el
producto.26
Como definen B. Zas y otros, el proceso de la calidad total llevada a su máxima
expresión se convierte en una forma de vida organizacional, hace que cada
persona involucrada desempeñe sus tareas completas y cabalmente, en el
momento preciso y en el lugar que le corresponde. Esta se define por el usuario y
no por la institución; es un enfoque de dar al usuario lo que él necesita, desea,
quiere y demanda, es crear usuarios satisfechos.
24Kotler, Philip (SF) Dirección de Mercadotecnia.
25 Pereiro, Jorge (2008). La satisfacción del cliente en ISO 9001
25Uribe, Enrique.(SF) Modelo de Satisfacción del Cliente-Kano Compilación.Colombia
30
Aunque satisfacer las expectativas de los usuarios de los servicios de salud
constituye un proceso complejo de intersubjetividades, el fin último de la
prestación de los servicios de salud no se diferencia de la de otro tipo de servicio:
satisfacer a los usuarios (pacientes y acompañantes). Pero sólo se puede
satisfacer a los usuarios realmente, si los trabajadores que brindan los servicios
también se encuentran satisfechos, y esto hace más compleja aún la trama y las
acciones encaminadas por los gestores de estos servicios, para lograr un
funcionamiento que cumpla con todas las condiciones necesarias para el logro de
una excelencia. 27
Dentro de los indicadores de la calidad que miden resultados, y al cual se le otorga
cada vez mayor importancia, se incluye la satisfacción del paciente con la atención
recibida, mediante la prestación de un servicio de mayor calidad.28
La satisfacción 29puede definirse como "la medida en que la atención sanitaria y el
estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario."
La relación entre profesional sanitario-paciente pasa a ser una relación entre
proveedor de servicios-consumidor, por lo que hay que tener en cuenta que se
inserta en un microsistema social en el que se relacionan las categorías de rol;
donde cada una tiene asociadas unas expectativas comportamentales, la
27 Zas Ros B, Grau Abalo JA, Hernández Meléndez E. Psicología de la salud y gestión Institucional. En: Psicología de la Salud. Fundamentos y aplicaciones. México: Universidad de Guadalajara;2005
28 Gómez Juanola Manolo, Pérez Carvajal Alexis, Moya Rodríguez Mayra, Reyes Llanes Mabel. Satisfacción de los adultos mayores con los servicios de salud en el nivel primario. Rev Cubana Med Gen Integr [periódico en la Internet]. 2004 Jun [citado 2007 Mar 30] ; 20(3)
29 Corbella A, Saturno P. La garantía de la calidad en atención primaria de salud Madrid: Instituto Nacional de Salud,
Secretaría General;1990.
31
insatisfacción de un actor puede venir de la incongruencia entre las conductas
esperadas y las realmente ejecutadas.30
Desde el punto de vista del paciente, la actividad asistencial se inicia en el
momento mismo en que entra al centro de salud, y donde influyen los diversos
factores propios del proceso.31
Se debe tener en cuenta cómo se va a evaluar y considerar que la calidad de la
atención es un concepto complejo, con múltiples atributos, procesal y temporal,
por lo tanto cada vez se debe definir no sólo el sujeto de evaluación sino también
cuales componentes, aspecto, actividad o acción se quiere conocer en el aquí y
ahora.32
Un producto de calidad es lo que el cliente recibe, mientras un servicio de calidad
es cómo lo recibe. La calidad técnica es fundamental, pero la calidez del servicio
es la que da mayor satisfacción al cliente. Por eso, además de calidad se debe
incorporar el concepto de calidez en el servicio. La Caja Costarricense de Seguro
Social, no escapa a las corrientes del fenómeno de globalización. Precisamente, la
modernización institucional busca, entre los principales objetivos, mejorar la
calidad de los servicios para satisfacer al cliente (usuario de los servicios de
salud.33
La calidad de los servicios de salud por su gran complejidad, contrario a otros
sistemas de calidad, sobrepasa al individuo y está imbuida por el nuevo paradigma 30
Coralia Massip Pérez. (2008) La evaluación de la satisfacción en salud: un reto a la calidad Instituto Nacional de Oncología y Radiobiología. La Habana, Cuba.
31 Ministerio de Salud Pública (MINSAP). Anuario Estadístico. Cuba, 2004. La Habana: MINSAP;2005.
32 Fernández Busso N. Calidad de la atención médica. En Fascículo # 1. Programa de Educación a distancia "Nuevas
formas de organización y financiación en salud.2004").
33 Eduarte Ramírez, Alexandra 1999 Calidad en el servicio al cliente. Rev. cienc. adm. financ. segur. soc v.7 n.1 San José
32
intelectual de la bioética en todas sus áreas, tales como las de atención médica, el
apoyo psicológico, la correcta aplicación de la ciencia administrativa, el respeto
por la confidencialidad y el sistema de valores de la persona, entre otras.
En todas las áreas involucradas está constantemente confrontada la tecnología
con el avance científico, con los intereses del usuario y los valores universales e
individuales.34
Según López35 (2005), la satisfacción del cliente radica en dar respuestas a las
necesidades de de los clientes, en los servicios prestados por la institución
hospitalaria. Para ello no solo se requiere una buena disponibilidad de servicios
médicos, sino también buena eficiencia del gasto en insumos y materiales, buena
competencia en el ámbito de la calidad técnica y calidad humana.
Cabe destacar, que La Organización Mundial de la Salud (OMS.)36; y la
Organización Panamericana de la Salud (OPS)37 (2001) señalan que "las
sociedades demandan de las organizaciones hospitalarias compromiso y
responsabilidad con objetos sociales de efectividad" Al respecto Quijano38, (2007)
afirma que "La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los
servicios sino también de las expectativas del cliente. Este está satisfecho cuando
los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del cliente
34 Julio Mont. Bioética e investigación. Exposición en Taller sobre Bioética y Salud. San José, Costa Rica: CCSS/CENDEISSS, Jueves 16 mayo de 1996
35 López, O. (2005). Percepción de la Calidad de Atención por el usuario Interno y Externo En El Servicio De Emergencia Del Ambulatorio Urbano Tipo III De Turmero. Municipio Mariño. Estado Aragua. Venezuela. Año 2005
36 Organización Mundial de la Salud 2006. Informe sobre la salud en el mundo. Colaboremos con la Salud
37 Organización Panamericana de la Salud (2006) Barrio Adentro: Derecho a la salud e inclusión social en Venezuela.
Centro de Documentación e Información Catalogación en fuente Caracas, Venezuela. Julio de 2006.
38 Qu jano, V M. (2007) Satisfacción del Cliente
33
son bajas o si el cliente tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede
ser que esté satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes."
Es importante destacar que atender a las personas, incluye calidad de atención
que se merecen como seres humanos que son, los usuarios. Siendo la salud un
factor importante para tener buena calidad de vida, debe considerar la atención
integral, un medio importante para brindarla con equidad, de manera accesible,
eficiente y eficaz, que permita la satisfacción del usuario hospitalario.39
Mejía, S (2005)40 indica que no bastan los manuales de procedimientos, lo
importante son las actitudes y habilidades emocionales de las personas para
hacer de la institución de Salud un lugar grato a pesar del dolor que las personas
tengan que vivir, o compartir con sus seres queridos.
2.3 Sistemas de Salud
2.3.1 Organización para la atención en el primer nivel de atención
Durante los años ochenta, en Costa Rica, se evidenció una crisis del modelo de
atención de salud en relación con la respuesta que estaba dando a las demandas
y necesidades de la población en ese campo.
El modelo de atención se caracteriza por aplicar el enfoque biosicosocial del
proceso salud – enfermedad, según el cual la salud de la población es un
producto social y no solamente el resultado del éxito o fracaso de las instituciones
prestadoras de servicios de salud a las personas.
39 Briseño, Zuleybet (2008)). Factores que influyen en la satisfacción de la atención de los clientes de un ambulatorio urbano
40 Mejia, Sonia (2005). Un buen trato en la institución de salud.
34
Para garantizar el conocimiento y el seguimiento de los individuos y las familias,
en el primer nivel de atención se asigna un equipo de salud que se responsabiliza
de que la atención, se ofrezca de manera continua y evite la desfragmentación.
En Costa Rica y para efectos de la CCSS, el territorio nacional se divide en 7
regiones de salud. Cada una de éstas se subdivide en áreas de salud que
corresponden, en la mayoría de los casos, a la división político – administrativa del
país, o sea, a los cantones, cuya población oscila entre 15 mil y 40 mil habitantes
en las zonas rurales y entre 30 mil y 60 mil habitantes en las zonas urbanas41
Las áreas de salud son consideradas las unidades administrativas básicas de la
institución y están a cargo de un (a) director (a) de área asesorado por un equipo
técnico y administrativo denominado Equipo de Apoyo. Las áreas de salud tienen
bajo su responsabilidad la red de servicios de salud del primer nivel de atención
que opera en su área geográfica de atracción
A su vez, cada una de las áreas de salud se subdivide en dos o más sectores de
salud que son divisiones geográficas en las que, en promedio, viven entre 4.000 y
4.500 personas. Cada uno de los sectores de salud está a cargo de un equipo de
recursos humanos denominado Equipo Básico de Atención Integral en Salud
(E.B.A.I.S.) y que está integrado, al menos por médico (a) general 1 auxiliar de
enfermería, 1 asistente técnico de atención primaria en salud (A.T.A.P.S.).42
La consulta externa es el departamento en el cual se imparte atención médica a
los enfermos no internados y. La atención médica en consulta externa puede ser
de diversa índole pero principalmente consiste en el interrogatorio y examen que
41García González, R (2004) El Sistema Nacional de Salud en Costa Rica: Generalidades. 42
García González, R (2004) El Sistema Nacional de Salud en Costa Rica: Generalidades
35
conducen al diagnostico y a la prescripción de un tratamiento43, aunado además a
una pre consulta ejecutada por la auxiliar de enfermería y los trámites
administrativo como la recepción de documentos el cual es realizado por la
encargada de registros médicos, por lo tanto para la presente investigación el
concepto de consulta externa será la conformación de estas tres personas.
La calidad de la prestación de los servicios en la consulta externa por parte de
este equipo dependerá de su estado de salud, específicamente a lo que el
Síndrome de Burnout se refiere, la cual influirá directamente en la satisfacción de
los clientes externos
43
Molina E. Nolasco, (2012). Definición Consulta Externa
36
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
37
3. Metodología
3.1 Tipo de estudio
El enfoque de este estudio -según sus objetivos- corresponde a una investigación
de tipo cuantitativo.
Según Pértegas Díaz, S. et ál. (2002)44 la investigación cuantitativa trata de
determinar la fuerza de asociación o correlación entre variables, la generalización
y objetivación de los resultados a través de una muestra para hacer inferencia a
una población de la cual toda muestra procede. Tras el estudio de la asociación o
correlación pretende, a su vez, hacer inferencia causal que explique por qué las
cosas suceden o no de una forma determinada.
3.2 Área de estudio
El Área de estudio está delimitada a los titulares subordinados del Área de Salud
Oreamuno- Pacayas- Tierra Blanca, Unidad 2395 de la Caja Costarricense del
Seguro Social, ubicada en el Cantón de Oreamuno de Cartago.
El Área de Salud Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca fue fundada como tal en 2002,
se ubica en el Cantón de Oreamuno de la provincia de Cartago. Está compuesta
por un cuerpo administrativo y trece ebais de los cuales cuatro son concentrados
y nueve desconcentrados; estos últimos se distribuyen entre Cartago, Alvarado y
Oreamuno.
44
Pértegas Díaz, S. (2002) Metodología de la Investigación. Unidad de Epidemiología Clínica y Bioestadística. Complexo
Universitario de A Coruña. España.
38
3.3 Objeto de estudio
El objeto del estudio será impacto en la satisfacción del cliente externo durante la
atención de la consulta externa.
El sujeto de estudio de la investigación es el Síndrome de Burnout en los
funcionarios del Area de Salud Oreamuno- Pacayas- Tierra Blanca.
3.4 Definición de la población o muestra
El universo es finito y por ser pequeño se decidió trabajar con los treinta y nueve
empleados del Área de Salud Oreamuno- Pacayas- Tierra Blanca, y una muestra
representativa de usuarios externos de 227 personas según hoja de cálculo de
Fisterra.45
3.5 Fuentes de información primaria, secundaria y terciaria
Para la investigación se utilizaron fuentes de información primaria como la
aplicación el Test de Síndrome de Burnout a los funcionarios, la entrevista
realizada, a los usuarios externos.
Las fuentes de información secundarias que se emplearon para la realización del
estudio fueron referencias bibliográficas y documentos institucionales relacionados
con el Síndrome de Burnout y la satisfacción del cliente, así como la consulta y
revisión en libros y paginas de internet
45Pértegas Díaz, S., Pita Fernández, S. Unidad de Epidemiología Clínica y Bioestadística. Complexo Hospitalario Universitario de A Coruña (España) Cad aten primaria 2002; 9: 148-150
39
3.6 Proceso de operativización de las variables
Identificación, descripción y relación de las variables
Variables independientes
-Síndrome de Burnout en los funcionarios del Area de Salud de Oreamuno.
El síndrome de agotamiento profesional ha sido conceptualizado como cansancio
emocional, que lleva a una pérdida de motivación que suele progresar hacia
sentimientos de inadecuación y fracaso. 46
Variable dependiente
-Satisfacción del cliente externo
La satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que
resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas47"
46
Castillo, Ramírez. Sisy (2001). El síndrome de "Burnout" o síndrome de agotamiento profesional. Medicina legal. Costa Rica
47Kotler, Philip (SF) Dirección de Mercadotecnia.
40
3.7 Selección de técnicas e instrumentos
Para la realización de esta investigación se utilizaron cuestionarios, análisis de
documentos e informes, considerándose instrumentos confiables y veraces de la
información.
El cuestionario se aplicó a los funcionarios del Área de Salud de Oreamuno-
Pacayas- Tierra Blanca, que aplicaron el Test para determinar la Incidencia de
Síndrome de Burnout este comprendió una serie de preguntas acerca sobre este
síndrome así como la aplicación de una encuesta a los usuarios externos para
determinar la satisfacción del servicio brindado . Los instrumentos de recolección
de información a utilizar, se codificarán debidamente para su posterior
procesamiento.
Como instrumento para la recolección de información se utilizó un cuestionario con
preguntas elaboradas con anterioridad. Para el análisis de la información
recopilada, se utilizará la hoja electrónica Microsoft® Office Excel Word, donde se
introducirán las respuestas según la codificación pre- establecida.
Posterior a la obtención de los resultados estos se presentaron por medio de
cuadros y gráficos, para un mejor análisis e interpretación de la información.
41
3.8 Operacionalización de las variables/ y o descripción de las categorías de análisis
Cuadro 1
48
Castillo, Ramírez. Sisy (2001). El síndrome de "Burnout" o síndrome de agotamiento profesional. Medicina legal. Costa Rica
Objetivo
Especifico
Variable
de
Análisis
Definición
Conceptual
Dimensión Definición
Conceptual
Definición
Operacional
Definición
Instrument
al
Determinar la
incidencia del
Síndrome de
Burnout en los
funcionarios de
la Consulta
externa del Area
de Salud de
Oreamuno
Síndrome de
Burnout
El síndrome de
agotamiento
profesional ha sido
conceptualizado
como cansancio
emocional, que lleva
a una pérdida de
motivación que
suele progresar
hacia sentimientos
de inadecuación y
fracaso. 48
Aspectos
sociodemográfico de
los funcionarios
Características sociales
de una población
determinada
Numero de mujeres y
hombres funcionarios
de la consulta externa
del Área de salud
Cuestionario
aplicado
Numero de funcionarios
externa de la consulta
según rango de edad
Cuestionario
aplicado
Aspectos laborales de
los funcionarios
Características propias
de un puesto laboral.
Numero de funcionarios
según lugar de trabajo Cuestionario
aplicado
Numero de funcionarios
de la consulta externa
según puesto de
trabajo
Cuestionario
aplicado
Número de funcionarios
según años de laborar
con la Institución
Cuestionario
aplicado
42
Objetivo
Especifico
Variable de
Análisis
Definición
Conceptual
Dimensión Definición
Conceptual
Definición
Operacional
Definición
Instrumental
Determinar la
incidencia del
Síndrome de
Burnout en los
funcionarios de la
Consulta externa
del Area de Salud
de Oreamuno
Síndrome de
Burnout
El síndrome de
agotamiento profesional
ha sido conceptualizado
como cansancio
emocional, que lleva a
una pérdida de
motivación que suele
progresar hacia
sentimientos de
inadecuación y fracaso.
1
Agotamiento
Emocional.
Valora la vivencia de estar
exhausto emocionalmente por las
demandas del trabajo
Porcentaje de
funcionarios con
puntaciones altas a
medias en los ítems
de Agotamiento
emocional Del
Maslach Burnout
Inventory
Cuestionario
aplicado
Despersonalización Valora el grado en que cada uno
reconoce actitudes de frialdad y
distanciamiento
Porcentaje de
funcionarios con
puntaciones altas a
medias en los ítems
de
Despersonalización
Del Maslach Burnout
Inventory
Cuestionario
aplicado
Realización
Personal.
Evalúa los sentimientos de auto
eficacia y realización personal en
el trabajo.
Porcentaje de
funcionarios con
puntaciones bajas a
medias en los ítems
de Realización
personal Del
Maslach Burnout
Cuestionario
aplicado
43
Objetivo
Especifico
Variable de
Análisis
Definición
Conceptual
Dimensión Definición
Conceptual
Definición
Operacional
Definición
Instrumental
Identificar el
grado de la
satisfacción
del cliente
externo de los
servicios de la
consulta
externa del
Area de Salud
de Oreamuno
en relación al
Síndrome de
Burnout que
puedan
presentar los
funcionarios
Satisfacción
del Cliente
La satisfacción del
cliente como "el
nivel del estado de
ánimo de una
persona que resulta
de comparar el
rendimiento
percibido de un
producto o servicio
con sus
expectativas49"
Prestación de
los servicios
Determina el Grado de
satisfacción del cliente por
ebais durante la consulta
de atención integral por
ebais y en forma general
Porcentaje de
satisfacción de
usuarios por
ebais
Cuestionario
aplicado
Porcentaje de
nivel de
satisfacción de
los clientes
encuestados en
general
49Kotler, Philip (SF) Dirección de Mercadotecnia.
44
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE RESULTADOS
45
4 Análisis de Resultados
En este capítulo se procede a analizar la información recopilada de cada una de
las variables dependientes y dimensiones de la incidencia del
Síndrome de Burnout en los funcionarios de la consulta externa y la satisfacción del
cliente en relación al trato recibido.
4.1. Síndrome de Burnout
OBJETIVO ESPECIFICO: Determinar la incidencia del Síndrome de Burnout en
los funcionarios de la Consulta externa del Area de Salud de Oreamuno
- Funcionarios Según Sexo
En el gráfico número 1 se detalla la información relacionada con el sexo de los
funcionarios del Area de Salud de Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca.
46
Gráfico 1
Número de funcionarios de la Consulta Externa del Area
De Salud de Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca
Según sexo
Fuente: encuesta aplicada a los funcionarios del Área de Salud Oreamuno- Pacayas- Tierra
Blanca.
Según el gráfico anterior, la totalidad de funcionarios corresponde a 39 personas.
Donde veinte y ocho personas corresponden a mujeres y once a varones
En el gráfico número 2 se detalla la información relacionada según el rango de edad
de los funcionarios del Area de Salud de Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca
47
Gráfico 2
Número de funcionarios de la Consulta Externa del Area
De Salud de Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca
Según rango de edad
Fuente: encuesta aplicada a los funcionarios del Área de Salud Oreamuno- Pacayas- Tierra
Blanca.
Según el gráfico anterior, la mayoría de la población de funcionarios se encuentra
entre los 30-39 años, lo que representa una población relativamente joven, seguida
de aquellos funcionarios con edades de 20 a 29 años, las personas de más de 40
años es poco representativa
En el gráfico número 3 se detalla la información relacionada el lugar de trabajo de
los funcionarios del Area de Salud de Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca.
48
Gráfico 3
Número de funcionarios de la Consulta Externa del Area
De Salud de Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca
Según lugar de trabajo
Fuente: encuesta aplicada a los funcionarios del Área de Salud Oreamuno- Pacayas- Tierra
Blanca.
Según el gráfico anterior, la mayoría de los funcionarios trabaja en los ebais
dispersos del Area de salud, o que corresponde a 26 personas mientras las otras
trece se encuentran trabajando en los Ebais concentrados de la Sede del Area de
Salud
En el gráfico número 4 se detalla la información relacionada al puesto de trabajo de
los funcionarios del Area de Salud de Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca
49
Gráfico 4
Número de funcionarios de la Consulta Externa del Area
De Salud de Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca
Según puesto de trabajo
Fuente: encuesta aplicada a los funcionarios del Área de Salud Oreamuno- Pacayas- Tierra
Blanca.
Según el gráfico anterior, los puestos de trabajo corresponden al número de EBAIS
que laboran en el Area de Salud de Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca, trece equipos
básicos de atención integral a la salud
En el gráfico número 5 se detalla la información relacionada al tiempo laborado de
los funcionarios del Area de Salud de Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca
50
Gráfico 5
Número de funcionarios de la Consulta Externa del Area
De Salud de Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca
Según tiempo laborado
Fuente: encuesta aplicada a los funcionarios del Área de Salud Oreamuno- Pacayas- Tierra
Blanca.
Según el gráfico anterior, la mayoría delos funcionarios tiene de 5 a 9 años de
laborar con la institución, seguido de los funcionarios que tienen de 1 a 4 años,
mientras que el resto se distribuye de manera igualitaria entre los 15 años y más.
51
Gráfico 6
Número de funcionarios de la Consulta Externa del Area
De Salud de Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca
Según tipo de Nombramiento
Fuente: encuesta aplicada a los funcionarios del Área de Salud Oreamuno- Pacayas- Tierra
Blanca.
Según el gráfico anterior, la mayoría delos funcionarios se encuentra con
nombramiento en propiedad de su plaza mientras que el resto se encuentra en
interinato
En el gráfico número 7 se detalla la información relacionada al Agotamiento
Emocional de los funcionarios del Area de Salud de Oreamuno-Pacayas-Tierra
Blanca, como componente del síndrome de Burnout
52
Gráfico 7
Porcentaje de funcionarios de la Consulta Externa del Area de Salud
De Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca según el Componente de
Agotamiento Emocional del Síndrome de Burnout
Fuente: encuesta aplicada a los funcionarios del Área de Salud Oreamuno- Pacayas- Tierra
Blanca.
Según el gráfico anterior, la mayoría delos funcionarios se encuentra con un grado
medio de Agotamiento Emocional del Síndrome de Burnout correspondiente a un
84%, mientras que el 10% se encuentra un grado alto y el restante 5 % se encuentra
en rangos bajos de desarrollar dicho índice .
En el gráfico número 8 se detalla la información relacionada a la despersonalización
de los funcionarios del Area de Salud de Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca, como
componente del síndrome de Burnout
53
Gráfico 8
Porcentaje de funcionarios de la Consulta Externa del Area de Salud
De Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca según el Componente de
Despersonalización del Síndrome de Burnout
Fuente: encuesta aplicada a los funcionarios del Área de Salud Oreamuno- Pacayas- Tierra
Blanca.
Según el gráfico anterior, la mayoría de los funcionarios se encuentra con un grado
medio de Despersonalización del Síndrome de Burnout correspondiente a un 88%,
mientras que el 10% se encuentra un grado bajo.
54
Gráfico 9
Porcentaje de funcionarios de la Consulta Externa del Area de Salud
De Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca según el Componente de
Realización Personal del Síndrome de Burnout
Fuente: encuesta aplicada a los funcionarios del Área de Salud Oreamuno- Pacayas- Tierra
Blanca.
Según el gráfico anterior, la mayoría de los funcionarios se encuentra con un grado
bajo de Realización Personal del Síndrome de Burnout correspondiente a un 54%,
mientras que el 46% se encuentra un grado medio.
55
4.2. Satisfacción del cliente
OBJETIVO ESPECIFICO: Identificar el grado de la satisfacción del cliente
externo de los servicios de la consulta externa del Area de Salud de Oreamuno en
relación al Síndrome de Burnout que puedan presentar los funcionarios
Gráfico 10
Porcentaje de satisfacción del cliente durante la
Consulta integral del Ebais de San Rafael 1
Del Area de Salud de Oreamuno
Fuente: Encuesta aplicada usuarios externos 2012
Según el gráfico anterior, la mayoría de los usuarios externos que consultan en el
Ebais de San Rafael 1 se encuentran muy satisfechos seguidos de un grado de
satisfechos esto a pesar de las características de propias del ebais, como lo es ser
56
un Ebais de mucha demanda además de que se estuvo sometido a cambios del
personal por gestiones internas.
En el gráfico número 11 se detalla la información relacionada a la satisfacción del
cliente durante la consulta integral brindada en el Ebais de San Rafael 2 del Area
de Salud de Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca.
Gráfico 11
Porcentaje de satisfacción del cliente durante la
Consulta integral del Ebais de San Rafael 2
Del Area de Salud de Oreamuno
Fuente: Encuesta aplicada usuarios externos 2012
Según el gráfico anterior, se denota que la mayoría de los usuarios se encuentran
satisfechos de la atención brindada cabe destacar que el Ebais San Rafael 2 es uno
57
de los centros concentrados en la Sede del Area con mayor afluencia de usuarios
externos. Se determina además que una parte importante de los usuarios de este
Ebais se encuentra en un punto medio de satisfacción.
En el gráfico número 12 se detalla la información relacionada a la satisfacción del
cliente durante la consulta integral brindada en el Ebais de San Rafael 3 del Area de
Salud de Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca
Gráfico 12
Porcentaje de satisfacción del cliente durante la
Consulta integral del Ebais de San Rafael 3
Del Area de Salud de Oreamuno
Fuente: Encuesta aplicada usuarios externos 2012
Según el gráfico anterior, la mayoría de los pacientes se encuentra satisfechos con la
atención brindada, al igual que el Ebais anterior se encuentra concentrado y por lo
58
tanto es uno de los ebais que presenta una demanda importante de los servicios:
seguidos de usuarios muy satisfechos, los criterios de insatisfecho y ni satisfecho ni
insatisfecho son poco representativos
En el gráfico número 13 se detalla la información relacionada a la satisfacción del
cliente durante la consulta integral brindada en el Ebais de San Rafael 4 del Area
de Salud de Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca
Gráfico 13
Porcentaje de satisfacción del cliente durante la
Consulta integral del Ebais de San Rafael 4
Del Area de Salud de Oreamuno
Fuente: Encuesta aplicada usuarios externos 2012
Según el gráfico anterior, cerca del 50% los usuarios se encuentran muy satisfechos
de la atención brindada por el equipo de funcionarios, seguidos de un grupo de
satisfechos, mientras que los grados de muy insatisfechos y ni satisfecho ni
insatisfecho se encuentran muy parejos.
59
En el gráfico número 14 se detalla la información relacionada a la satisfacción del
cliente durante la consulta integral brindada en el Ebais de San Rafael 5 del Area
de Salud de Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca
Gráfico 14
Porcentaje de satisfacción del cliente durante la
Consulta integral del Ebais de San Rafael 5
Del Area de Salud de Oreamuno
Fuente: Encuesta aplicada usuarios externos 2012
Según el gráfico anterior, se presenta una distribución variada de opiniones según el
grado de satisfacción; sin embargo cerca del 45% de los usuarios se encuentra muy
satisfecho, mientras que cerca de un 25% se encuentra satisfecho, el 15% se
encuentra en grado medio de satisfacción seguidos de un 10% a 5% entre los
insatisfechos y muy insatisfechos.
60
En el gráfico número 15 se detalla la información relacionada a la satisfacción del
cliente durante la consulta integral brindada en el Ebais de Cot Norte del Area de
Salud de Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca.
Gráfico 15
Porcentaje de satisfacción del cliente durante la
Consulta integral del Ebais de Cot Norte
Del Area de Salud de Oreamuno
Fuente: Encuesta aplicada usuarios externos 2012
Según el gráfico anterior, para el Ebais de Cot Norte cerca de un 45% de los
encuestados se encuentra muy satisfechos seguidos de más de un 40% de
pacientes satisfechos, mientras que el resto no supera el 10% de insatisfacción, cabe
destacar que este Ebais es uno de los que mayor producción presenta, es decir,
siempre tiene plétora de su consulta
61
En el gráfico número 16 se detalla la información relacionada a la satisfacción del
cliente durante la consulta integral brindada en el Ebais de Cot Sur del Area de
Salud de Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca
Gráfico 16
Porcentaje de satisfacción del cliente durante la
Consulta integral del Ebais de Cot Sur
Del Area de Salud de Oreamuno
Fuente: Encuesta aplicada usuarios externos 2012
Según el gráfico anterior, el comportamiento de los encuestado es muy similar al
anterior, ya que cerca de un 40% se encuentran muy satisfechos de la atención
brindada seguida de un 35%, contario a los insatisfechos con porcentajes bajos
En el gráfico número 17 se detalla la información relacionada a la satisfacción del
cliente durante la consulta integral brindada en el Ebais de Pacayas Oeste del Area
de Salud de Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca
62
Gráfico 17
Porcentaje de satisfacción del cliente durante la
Consulta integral del Ebais de Pacayas Oeste
Del Area de Salud de Oreamuno
Fuente: Encuesta aplicada usuarios externos 2012
Según el gráfico anterior, es uno de los Ebais con más altos porcentajes de
satisfacción del los clientes cerca de un 65%, seguidos de un 20% de satisfacción;
los porcentajes para insatisfacción están por debajo del 10% de los encuestados,
presentando uno de los primeros Ebais con mejores puntaciones a lo que en
atención se refiere.
En el gráfico número 18 se detalla la información relacionada a la satisfacción del
cliente durante la consulta integral brindada en el Ebais Pacayas Este del Area de
Salud de Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca
63
Gráfico 18
Porcentaje de satisfacción del cliente durante la
Consulta integral del Ebais de Pacayas Este
Del Area de Salud de Oreamuno
Fuente: Encuesta aplicada usuarios externos 2012
Según el gráfico anterior, en su mayoría los clientes encuestados se encuentran con
porcentajes entre unos 37% y 40% de satisfechos a muy satisfechos, mientras que el
10% indica que se encuentra muy insatisfecho de la atención que se les brinda
cuando consultan al Ebais.
En el gráfico número 19 se detalla la información relacionada a la satisfacción del
cliente durante la consulta integral brindada en el Ebais de Tierra Blanca del Area
de Salud de Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca
64
Gráfico 19
Porcentaje de satisfacción del cliente durante la consulta
Integral del Ebais de Tierra Blanca Centro
Del Area de Salud de Oreamuno
Fuente: Encuesta aplicada usuarios externos 2012
Según el gráfico anterior, representa sin duda el Ebais con la mejor calidad de
atención según la satisfacción de los pacientes, con un 64% de usuarios muy
satisfechos y un 35% de clientes satisfechos. El porcentaje para insatisfacción
prácticamente es cero.
En el gráfico número 20 se detalla la información relacionada a la satisfacción del
cliente durante la consulta integral brindada en el Ebais de Tierra Blanca Móvil del
Area de Salud de Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca
65
Gráfico 20
Porcentaje de satisfacción del cliente durante la consulta
Integral del Ebais de Tierra Blanca Móvil
Del Area de Salud de Oreamuno
Fuente: Encuesta aplicada usuarios externos 2012
Según el gráfico anterior, la mayoría de los usuarios cerca de un 45% se encuentra
satisfecha, seguido de un 47% de usuarios satisfechos de atención que se le brindó
durante la atención integral a la que recurrieron.
En el gráfico número 21 se detalla la información relacionada a la satisfacción del
cliente durante la consulta integral brindada en el Ebais de Cipreses del Area de
Salud de Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca
66
Gráfico 21
Porcentaje de satisfacción del cliente durante la
Consulta integral del Ebais de Cipreses
Del Area de Salud de Oreamuno
Fuente: Encuesta aplicada a los usuarios externos 2012
Según el gráfico anterior, el 44% de los pacientes que consultaron se encuentran
satisfechos de la atención brindada, mientras que un 33% se encuentra muy
satisfechos, el 8 % se encuentra en un término medio de satisfacción mientras que
un 10% se encontraba muy insatisfecho
En el gráfico número 22 se detalla la información relacionada a la satisfacción del
cliente durante la consulta integral brindada en el Ebais de San Pablo del Area de
Salud de Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca
67
Gráfico 22
Porcentaje de satisfacción del cliente durante la
Consulta integral del Ebais de San Pablo
Del Area de Salud de Oreamuno
Fuente: Encuesta aplicada a los usuarios externos 2012
Según el gráfico anterior, el 65 % de los encuestados se encuentra satisfecho de la
atención brindada durante la consulta integral la mayoría, mientras que 21% se
encuentra muy satisfecho, el resto de los encuestados se encuentra en un término
medio de satisfacción
En el gráfico número 23 se detalla la información relacionada a la satisfacción del
cliente durante la consulta integral en forma comparativa por Ebais brindada en del
Area de Salud de Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca.
68
Gráfico 23
Porcentaje de satisfacción del cliente durante la consulta
Integral en general en forma comparativa
Del Area de Salud de Oreamuno
Fuente: Encuesta aplicada a los usuarios externos 2012
Según el gráfico anterior, se determina que de los trece ebais, los tres mejores son
Ebais desconcentrados, es decir, que no se encuentran dentro de la Sede y dos de
ellos se localizan en la zona de Cartago, mientras que el Ebais de San Pablo,
localizado en una de las zonas más alejadas la mayoría de los clientes se
encuentran satisfechos de la atención que se les brindó, mientras que el resto de os
equipos se encuentran en un término medio de satisfacción según lo que reportaron
los encuestados.
69
En el gráfico número 24 se detalla la información relacionada a la satisfacción del
cliente durante la consulta integral en forma general del Area de Salud de
Oreamuno-Pacayas-Tierra Blanca.
Gráfico 24
Porcentaje de satisfacción del cliente durante la consulta
Integral en general en forma general
Del Area de Salud de Oreamuno
Fuente: Encuesta aplicada a los usuarios externos 2012
Según el gráfico anterior, la mayoría de los encuestados en general se encuentra en
un 44% de muy satisfechos seguido de un 40% de satisfechos, un 7% en un grado
de ni satisfechos ni insatisfechos, 6% muy insatisfechos y un 3% de insatisfechos.
70
PROPUESTA
71
PROPUESTA
OBJETIVO ESPECIFICO: Sugerir alternativas que permitan los cambios necesarios
para mejorar la calidad de los servicios de la consulta externa del Área de Salud de
Oreamuno.
De acuerdo con los problemas señalados en los capítulos anteriores y la experiencia
ya acumulada en el desarrollo de este proyecto y de nuestro entorno, varias son las
posibilidades para mejorar la situación actual.
Entre ellas se destacan:
Objetivos Actividades Responsables Recursos Periocidad
-Promover las
actividades
preventivas en
la incidencia
del Síndrome
de Burnout
Crear conciencia
de la
importancia en la
adopción de
programas
preventivos en la
incidencia del
Síndrome del
funcionario
quemado y
mejorar la salud
ocupacional de
cada uno de
nuestros
funcionarios y
con ello
reconocer las
Medico de los
trabajadores
Comisión de
Salud
Ocupacional
Recursos
Humanos
Recursos
Tecnológicos
Bimensual
72
buenas prácticas
en nuestro
entorno laboral
y con ello tener
un mejor impacto
en la prestación
de los servicios
de salud
Identificar,
asesorar y dar
seguimiento a
aquellos
funcionarios
con mayor
incidencia a
desarrollar el
síndrome de
Burnout, con ello
se detectaría de
manera
temprana la
enfermedad
laboral y las
implicaciones
serían menores
tanto para los
clientes internos
como externos
Medico de los
Trabajadores
Recursos
Humanos
A demanda
73
Que se cuente
con una consulta
únicamente para
valoraciones de
funcionarios
dentro del Area
de Salud
Dirección
Medica
Recursos
Humanos
Recursos
Financieros
Recursos
Infraestructura
Recursos
Tecnológicos
2013-2014
-Formar
adecuadamente
a los
trabajadores
Capacitar a
nuestros
funcionarios en
lo que se refiera
al Síndrome de
Burnout y cómo
este puede
incidir en la
calidad de la
prestación de los
servicios y en la
satisfacción del
usuario.
Comisión Local
de Educación
Permanente
Recursos
Humanos
Recursos
Tecnológicos
Trimestral
74
-Fomentar
Redes de
Apoyo
Establecer una
línea de apoyo
específica con
entes superiores
de la institución
en el campo de
la prevención de
enfermedades
laborales como
lo es el
Síndrome de
Burnout
Area de Salud
Ocupacional,
CEDESO
Medico de los
trabajadores
Recursos
Humanos
Recursos
Tecnológicos
Trimestral
Iniciar un
proceso de
participación
entre los
funcionarios
para identificar
sus
necesidades
dentro del
ámbito laboral
Comisión de
Salud
Ocupacional
Recursos
Humanos
Trimestral
75
-Reconocer las
necesidades
del usuario
externo
Establecer un
cronograma que
indique la
frecuencia de la
aplicación de
encuestas para
conocer las
necesidades de
los usuarios
externos así
como la
satisfacción de
los mismos de
los servicios
brindados
Equipo de
Apoyo
Recursos
Humanos
Recursos
Tecnológicos
Anual
Incentivar el uso
buzón de
sugerencias por
parte de los
clientes externos
localizados en
los diferentes
puntos de los
ebais
concentrados así
como de los
desconcentrados
Administración
Dirección
Medica
Recurso
Humano
Mensual
76
Que durante las
supervisiones a
los Ebais así
como en las
supervisiones a
los servicios se
fomenten las
relaciones de los
usuarios
externos con el
personal que
realiza dichas
supervisiones.
Equipo de
Apoyo
Recursos
Humanos
Bisemanal
77
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
78
5.1 Conclusiones
A partir del análisis anterior se plantean seguidamente las principales
conclusiones que se pueden derivar del estudio realizado.
1. Que la mayoría de los funcionarios son de genero femenino
2. El rango de las dentro de los funcionarios son bastantes jóvenes las edades
oscilan entre 30-39 y 20 - 29 años; los cuales en su mayoría se encuentran
en propiedad
3. Que se cuenta con una totalidad de 13 equipos básicos en atención integral a
la salud
4. Que los funcionarios no conocen del todo el Síndrome de Burnout y las
implicaciones a las que puede conllevar
5. En relación al componente de agotamiento del Síndrome de Burnout se
encuentra en un grado medio
6. Respecto al componente de despersonalización los funciones se encuentran
en un grado medio
7. Para la realización personal el grado de los funcionarios se encuentran en un
grado bajo.
8. Por lo tanto los funcionarios de Area de Salud de Oreamuno se encuentran en
riesgo medio de Síndrome de Burnout
9. Que a pesar de que los funcionarios presentan cierto grado del Síndrome de
Burnout, el grado de satisfacción del cliente de la atención brindada durante
su consulta integral es muy satisfactoria a satisfactoria
10. Que los Ebais que mejores porcentajes presenta son Ebais Desconcentrados
11. Que en general la población está muy satisfecha de la atención que brinda el
Area de Salud de Oreamuno.
79
5.2. Recomendaciones
Sustentados en las conclusiones y en la propuesta indicada se recomienda que:
1. La aplicación dela propuesta del proyecto.
2. Brindar información a los funcionarios del área de la salud sobre qué es el
Síndrome de Burnout, sus implicaciones laborales y repercusiones en su
bienestar integral, para concientizar acerca de las consecuencias que puede
traer esta patología.
3. Implementar la utilización del MBI (Inventario Burnout de Maslach) como
instrumento para detectar tempranamente el síndrome en el personal recién
incorporado como parte de un sistema de vigilancia epidemiológica.
4. Diseñar programas de promoción, prevención y rehabilitación del Síndrome de
Burnout, para los trabajadores.
5. Brindar a los(as) funcionarios(as) un espacio donde expresen sus temores,
inquietudes y todas aquellas situaciones que le generen estrés y ansiedad.
6. Ante la patología del Síndrome de Burnout y la probabilidad de que la
presencia de esta enfermedad afecte la calidad de atención a la población, se
torna necesario la aplicación de encuestas de forma periódica para determinar
el grado en que puede verse afectada la satisfacción del cliente externo y
porque no del cliente interno.
80
BIBLIOGRAFÍA
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