ANALISIS COMPETITIVO

- MBA Javier Romero -

¿Qué se entiende por

“Ventaja Competitiva”?

Una empresa tiene VENTAJA COMPETITIVA...

cuando los clientes valoran los beneficios que les está entregando su oferta

cuando están dispuestos a pagar por ellos

cuando creen que la empresa es la mejor alternativa para dar respuestas a sus necesidades

¿Qué beneficios entrega su empresa?

¿Qué beneficios entrega la competencia?

VENTAJA Ser mas conveniente. Lograr la preferencia

respecto a otras alternativas.

Estar adelante que otro.

COMPETITIVA Significa que la empresa destacará de sus

rivales una posición que de alguna manera es

única.

SOSTENIBLE Que los competidores no puedan copiar. Es

decir que se pueda mantener en el largo

plazo.

¿Qué se entiende por

Ventaja Competitiva?

- MBA Javier Romero -

CAPACIDADES SUPUESTOS

ESTRATEGIA ACTUAL

Competiitva y de Desarrollo

OBJETIVOS FUTUROS

Análisis de la Competencia

¿CUAL ES SU SITUACION COMPETITIVA?

¿Está satisfecho el competidor con su posición actual?

¿Qué cambios de estrategia puede ser esperables?

¿Dónde es vulnerable el competidor?

¿Dónde provocará las represalias + efectivas?

En todos los niveles y áreas

Supuestos sobre sí mismo y el sector

Fortalezas y Debilidades

Perfil de respuesta del competidor

- MBA Javier Romero -

Análisis de la Competencia Objetivos futuros

•Penetración en la participación del cliente

•Penetración de mercado

•Desarrollo de zonas

•Estimulación de la demanda primaria

Mercado

•Promoción de productos

•Desarrollo de la cartera

•Venta cruzada Productos

•Sistema de atención al cliente

•Desarrollo de cobertura de puntos de ventas

•Oferta de valor agregado

•Sistema de fidelización de clientes

Servicios

Estrategias de Crecimiento Intensivo

Fuente: IGOR ANSOFF, La estrategia de la empresa, Universidad de Navarra

Matriz de análisis del ámbito de los productos y mercados

Penetración de Mercados

Desarrollo de Productos

Desarrollo de Mercados

Diversificación

Actuales Nuevos

Act

ual

es

Nu

evo

s Productos

Me

rca

do

s

Productos actuales - Mercados actuales

AUMENTAR LA CUOTA DE MERCADO

AUMENTAR LA DEMANDA GLOBAL

Aumentar la frecuencia de uso

Mayor consumo por ocasión

Encontrar nuevos usos

Penetración

Estrategias de

Crecimiento

Intensivas

Captar cuota de mercado de los

competidores

Productos nuevos - Mercados actuales

Agregar funciones

Extender la gama de productos

Nuevas generaciones de productos

Desarrollo de productos

Estrategias de

Crecimiento

Intensivas

Expansión geográfica

Nuevos canales de distribución

Nuevos segmentos

Productos actuales - Nuevos mercados

Desarrollo de mercados

Estrategias de

Crecimiento

Intensivas

Análisis de la Competencia Estrategia actual/Estilo competitivo

•Imagen del punto de venta

•Sistema de atención al cliente

•Oferta de productos

•Accesibilidad para los clientes

Estrategia de Producto/Servicio

•Personalizada/Televenta/Vía mail/SMS/Internet

•Proactiva-Agresiva vs. Reactiva-Receptiva

•Masiva vs. Selectiva

Estrategia de Ventas

•Niveles de precios

•Sistemas de promoción de productos

•Estrategias de descuentos

•Planes de financiamiento

Estrategia de Precio

•Medios (tipos, cobertura, audiencia, etc)

•Mensajes (posicionamiento, promoción, por producto, etc)

•Intensidad de la comunicación (asignación de ppto)

Estrategia de Comunicación

Análisis de la Competencia Supuestos

Determina el nivel de reacción a las lecturas del mercado

Líder

Retador

Seguidor

Especialista

Análisis de las Estrategias Posiciones y Estrategias Competitivas

Modelos típicos de actuación según el rol en el mercado

Líder

Retador

Seguidor

Especialista

Defensa

Ataque

Frontal

Ataque

Lateral

Guerrilla

Análisis de la Competencia Fortalezas/Debilidades vs. Oportunidades/Amenazas

Fortalezas

Debilidades

Oportunidades

Amenazas

Comercial Marketing Administración Recursos Humanos Sistemas Finanzas Producción

Mercado Entorno Competidores Corto/mediano/largo plazo

Análisis dinámico

Enfoque objetivo

Valoración relativa

IMP

AC

TO

PO

SIT

IVO

PROBABILIDAD DE

OCURRENCIA

Muy Alto

Muy Bajo

0 % 100 %

Desarrollar

planes posibles

y controlar

evolución

Bajo

Medio

Alto

Actuar de

inmediato (ventaja

estratégica)

Seguir de cerca

la evolución

50 %

Revisar la

evolución de

impacto

Oportunidades estratégicas

Matriz de impacto/probabilidad

IMP

AC

TO

NE

GA

TIV

O

PROBABILIDAD DE

OCURRENCIA

Muy Alto

Muy Bajo

0 % 100 %

Evaluación de

nuevas

alternativas

Bajo

Medio

Alto

Actuar de

inmediato (desventaja

estratégica)

Seguir con los

planes actuales

50 %

Revisar la

evolución de

impacto

Vulnerab ilidad- Amenazas

Matriz de impacto/probabilidad

Siete Formas de Vencer a los Competidores En Momentos de Crisis

ENCONTRAR NECESITAR

1 Acelerar la lealtad de los clientes

y los beneficios

Con menos clientes y viendo que cada uno de ellos gasta cada vez menos, es crítico para cualquier negocio retener cada cliente y tratar de potenciar su consumo.

CONSEGUIR COMPRAR

SERVICIO AL CLIENTE USAR

BENEFICIOS LEALTAD

Trabajar sobre la secuencia clave de interacciones con el cliente

1. Concentrar la atención en aquellas en las que el cliente brinde más feedback o, 2. En los productos a servicios que sean estratégicamente más importantes para la compañía.

Reduciendo la cantidad de experiencias negativas de los clientes, hay que ocuparse menos de ellas.

2 Mejorar la experiencia del cliente

y ahorrar dinero

En los momentos de crisis es duro para las empresas mantenerse enfocadas en el cliente, pero es precisamente lo que hace falta para crear diferencias.

Cuando el servicio se resiente, la marca sufre y es más complicado captar nuevos clientes.

Creando opciones de autoservicio podemos disminuir costos de marketing.

Mantenerse enfocado en el cliente permite ahorrar dinero

1. La pérdida de interacciones con el cliente desmejora el servicio y deteriora la marca. 2. Desarrollar vínculos con el cliente en el LP es más valioso que cualquier ahorro en el CP. 3. Concentrarse en los puntos de contacto con el cliente que generarán más provecho a la relación.

Desarrollar acciones basadas

en iniciativas de servicio al cliente

3 Achicar las brechas En las crisis, las brechas se acentúan. Cada brecha representa una oportunidad de mejorar la performance de la empresa en su mercado.

Puntos de análisis

1. Orientar a los empleados hacia iniciativas enfocadas en el cliente que puedan generar + crecimiento. 2. Siempre hay alguien que está haciendo mejor las cosas, analizar al cliente con visión amplia. 3. Analizar que puede hacer que el cliente prefiera más mi marca y me compre más.

Reconocer la importancia del servicio

al cliente para el crecimiento del negocio

Percepción del cliente de las mejores

prácticas en servicios

Esfuerzos existentes para entregar mejor calidad

de servicio al cliente

Potencial de participación en el

consumo del cliente

Actual participación en el gasto del cliente

4 Desarrollar experiencias

empáticas y emocionales

Los momentos de crisis causan angustias y estrés a los consumidores. Las empresas pueden generar acciones que den tranquilidad a los clientes si la situación empeora.

Interpretar y atender las emociones de los clientes Si la empresa está enfocada en interpretar las emociones de los clientes en

cada interacción, puede generar mecanismos de relación que permitan hacer cambiar el estado de ánimo de los clientes.

Entrenar e incentivar un servicio empático al cliente Si es posible comprender las emociones de los clientes, es también posible

trabajar con el personal de contacto para atenderlas. Aquellos empleados que tengan actitudes más empáticas con los cliente deben ser recompensados.

Convertir las quejas en momentos satisfactorios Los clientes no siempre esperan la perfección, puede haber quejas sobre el servicio ocasionales. Prepare a la empresa para que estas situaciones generen experiencias

positivas para los clientes.

5 Desarrolle la experiencia

multicanal

No es fácil para las empresas ganar confianza a través de contactos empáticos con los clientes. Las buenas intenciones deben ir seguidas de dedicación en la ejecución. En momentos donde los clientes se relacionan con la empresa a través de múltiples canales de comunicación, debemos prestar atención a…

Asegurar que el cliente pueda comunicarse siempre con la misma persona en todas las interacciones o que quienes lo atiendan

puedan acceder a la información del caso rápidamente. CONTINUIDAD

Lograr que el cliente pueda ser atendido con la misma cordialidad, predisposición y que acceda a la misma información

en cada uno de los medios dispuestos por la empresa . CONSISTENCIA

1. Chequear las propias interacciones que ocurren con los clientes en la empresa en todas los canales de comunicación.

2. Desarrollar una estrategia de servicio multicanal que dé a la marca de la empresa una posición sólida con sus clientes.

3. Establecer objetivos, acciones y un tablero de comando para controlar el avance.

6 Desarrollar una base de

conocimiento centralizada

En recesión, cuando los recursos de la empresa son escasos, deben ser usados maximizando su rendimiento. Esto es especialmente cierto para el personal de contacto que tiene que desarrollar lazos estrechos con los clientes. Actualmente, los productos cambian con mucha frecuencia y una base de datos de conocimiento centralizada ayuda a brindar un mejor servicio a los clientes.

1. Hacerlo simple para el cliente. Empezar por las preguntas frecuentes. Una vez que esté creada la infraestructura para el almacenamiento, su desarrollo será más fácil.

2. Empujar el conocimiento desde las bases hacia el cliente para asegurar su visibilidad. 3. Incluirlo en la comunidad. Los clientes realizan cada vez más consultas on-line sobre productos y

servicios. Colaborar con ellos.

Asegurar la capacitación y actualización del personal de contacto. Permitir que todos los canales de información comuniquen los mismos mensajes. Establecer mecanismo para identificar a los clientes rápidamente en cada interacción. Trabajar para dar respuesta eficientemente en las diferentes interacciones con el cliente.

BASE DE CONOCIMIENTO CENTRALIZADO

7 Utilizar la información del cliente

para impulsar la agilidad

1. En tiempos turbulentos, conocer más de los clientes que los competidores

crea diferencias importantes a nivel competitivo permitiendo responder con

mayor rapidez el mercado.

2. Además, durante la recesión, el costo de las malas decisiones se agrava.

Concentrar la atención en la generación de información de los aprendizajes

basados en las experiencias del cliente.

3. La interacciones de servicio al cliente proporcionan un mecanismo para

asegurar las ventaja s que se generan por la captura de información de los

clientes.

4. Gestionar los comentarios de los clientes permiten anticiparse a los cambios

del mercado y asegurar el ajuste de la oferta de la empresa a los cambios del

mercado.

1. No hay que demorarse. Los comentarios de los clientes son particularmente ricos cuando son próximos a las situaciones de contacto, ya que la memoria y las emociones están frescas.

2. Mantenerlo simple. Armar una lista de preguntas sencillas que puedan mantenerse en el tiempo para poder realizar análisis comparativos.

3. Utilizar encuestas a clientes en todos los puntos de contacto puede ser una herramienta potente para capitalizar la información del cliente.