anÁlisis de la calidad del servicio en el...
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UNIVERSIDAD DEL ZULIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
DIVISIÓN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS PROGRAMA: GERENCIA DE EMPRESAS TURÍSTICAS
MENCIÓN: SERVICIOS DE HOSPITALIDAD NIVEL: ESPECIALIZACIÓN
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL ÁREA DEL
COMEDOR DEL RESTAURANTE EL GAUCHO EN LA CIUDAD DE MARACAIBO DEL ESTADO ZULIA
Trabajo Especial de Grado presentado para optar al título de Especialista en Gerencia de Empresas Turísticas Mención Hospitalidad
AUTOR: Lic. Isidro Mesejo Torres C.I.: V-7.789.768 TUTOR: Dr. Francisco Batlle Rois-Méndez C.I.: V-7.785.279
Maracaibo, 2014
DEDICATORIA
A Dios en primer lugar por darme fortaleza para seguir adelante, a mis padres por su apoyo y perseverancia, y muy especialmente a mi esposa e hijos por su amor incondicional.
AGRADECIMIENTO
Al tutor por su valiosa colaboración a lo largo de todos estos meses por su paciencia y apoyo, a mis compañeros de estudio, y a todas aquellas personas que hicieron posible éste trabajo.
ÍNDICE GENERAL pp. FRONTISPICIO CONSTANCIA DE APROBACIÓN DEL TUTOR DEDICATORIA AGRADECIMIENTO ÍNDICE GENERAL LISTA DE TABLAS RESUMEN ABSTRACT INTRODUCCIÓN .............................................................................................. 10 CAPÍTULO I. ANÁLISIS SITUACIONAL .............................................................................. 12 1. Descripción de la Realidad ............................................................................. 12 2. Identificación de la Realidad .......................................................................... 16 3. Objetivos del Trabajo .................................................................................... 16 4. Justificación del Trabajo ................................................................................ 16 5. Delimitación del Trabajo ................................................................................ 17 II. ABORDAJE METODOLÓGICO ................................................................... 18 1. Población y Muestra ...................................................................................... 18 2. Técnica e Instrumento para la Recolección de Información .......................... 18 3. Procedimiento de la Investigación ................................................................. 19
III. RESULTADOS ….…. .................................................................................... 20 1. Análisis de los Resultados ............................................................................. 20 1.1. Expectativas ....................................................................................... 20 1.2. Percepciones ..................................................................................... 22 1.3. Jerarquización de las Dimensiones de la Calidad de Servicio ........... 24 2. Discusión de los Resultados ......................................................................... 25 CONCLUSIONES .............................................................................................. 27 RECOMENDACIONES ..................................................................................... 30 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................. 31 ANEXOS ........................................................................................................... 32 A Instrumento para la Recolección de Información ................................ 33 B Escalas para Calidad de Servicio ....................................................... 39
LISTA DE TABLAS
Pág. TABLA
1
Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Expectativas para la Tangibilidad
20
2 Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Expectativas para la Confiabilidad
21
3
Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Expectativas para la Sensibilidad
21 4
Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Expectativas para la Seguridad
21 5
Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Expectativas para la Empatía
22
6 Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Percepciones para la Tangibilidad
22
7 Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Percepciones para la Confiabilidad
23
8 Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Percepciones para la Sensibilidad
23
9 Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Percepciones para la Seguridad
23
10 Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Percepciones para la Empatía
24
11 Puntuación para la Jerarquización de las Dimensiones de la Calidad de Servicio
24
MESEJO TORRES, Isidro. ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL ÁREA DEL COMEDOR DEL RESTAURANTE EL GAUCHO EN LA CIUDAD DE MARACAIBO DEL ESTADO ZULIA. Universidad del Zulia. Especialización en Gerencia de Empresas Turísticas Mención Hospitalidad. Maracaibo, 2014.
RESUMEN
A través de la observación no sistemática, se ha evidenciado que el área de comedor carece de personal que ofrezca una cálida bienvenida a quienes llegan o una cordial despedida a los clientes que se van, así como de una base de datos de los clientes; aspectos que podrían satisfacer las expectativas de los clientes más exigentes. En consecuencia, el trabajo tuvo el objetivo de analizar la calidad del servicio en el área del comedor del Restaurant El Gaucho en la ciudad de Maracaibo del Estado Zulia. El estudio se sustentó en la teoría generada por Gallegos (2012), Albrecht (2000), Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993), Pride y Ferrel (2007), Zeithaml y Bitner (2001), Zemke (2006), International Service Marketing Institute (2001) y García, García y Gil (2009). La población estuvo integrada por 5.880 comensales que son el promedio mensual de clientes que acuden al Restaurante El Gaucho. La muestra fueron 150 sujetos, comensales del Restaurante El Gaucho, que representan aproximadamente el 10% de los clientes que visitan la empresa semanalmente y que lo han hecho en más de dos oportunidades en el último trimestre. La técnica fue la encuesta y el instrumento fue una adaptación del recomendado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993) y se diseñó abordando las expectativas y las percepciones a través de 18 ítemes cada una, y jerarquizando las dimensiones de la calidad: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibilidad; a través de 05 ítemes. Una vez analizados y discutidos los resultados, se concluyó que a pesar de las altas expectativas de los clientes, se sienten satisfechos con el servicio recibido sobre todo en los ámbitos de la seguridad y la tangibilidad donde las brechas son prácticamente nulas y que, al mismo tiempo, resultaron ser las percibidas como las más importantes del servicio. Sin embargo, se identificaron algunas oportunidades de mejora en aspectos específicos, como que el personal sepa quién pidió cada plato y bebida o que ofrezca servicio de delivery y menú infantil; en los cuales los clientes esperan requerimientos que el restaurante no cumple.
Palabras Clave: Turismo, Calidad, Restauración, Servicio, Percepción Dirección Electrónica: [email protected]
MESEJO TORRES, Isidro. ANALYSIS OF SERVICE QUALITY IN THE DINING AREA OF EL GAUCHO RESTAURANT IN THE CITY OF MARACAIBO, ZULIA STATE. University of Zulia. Specialization in Tourism Business Management, Mention Hospitality. Maracaibo, 2014.
ABSTRACT
Through the non-systematic observation, has evidenced that the dining area lacks staff offer a warm welcome to those who come or a cordial farewell to customers who leave, as well as a database of customers; aspects that could satisfy the expectations of the most demanding customers. Accordingly, the work had the aim of analyze quality of service in the dining area of El Gaucho Restaurant in the city of Maracaibo, Zulia State. The study was based on the theory generated by Gallegos (2012), Albrecht (2000), Parasuraman, Zeithaml and Berry (1993), Pride and Ferrell (2007), Zeithaml and Bitner (2001), Zemke (2006), International Marketing Service Institute (2001) and Garcia, Garcia and Gil (2009). The population consisted of 5.880 diners who are the monthly average of customers who come to the restaurant El Gaucho. The sample consisted of 150 subjects, diners Restaurante El Gaucho, which represent approximately 10% of customers who visit the company weekly and have done more than twice in the last quarter. The technique was the survey and the instrument was one adapted from that recommended by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1993) and was designed by addressing the expectations and perceptions across 18 items each one, and ranking the dimensions of quality: reliability, responsibility , assurance, empathy and tangibility; through 05 items. Once analyzed and discussed the results, it was concluded that despite the high expectations of customers are satisfied with the service received especially in the areas of safety and tangibility where the gaps are negligible and, at the same time, proved to be perceived as the most important for the service. However, some opportunities of improvement were identified on specific issues such as staff know who asked each dish and drink or offering delivery service and children's menu, in which customers expect requirements that the restaurant not met. Keywords: Tourism, Quality, Restoration, Service, Perception Email: [email protected]
10
INTRODUCCIÓN
La calidad del servicio depende de la percepción que tienen los clientes sobre que
tan bien un servicio satisface o excede sus necesidades y expectativas. La calidad del
servicio constituye una de las variables estratégicas que más influyen en la viabilidad
empresarial, por lo cual conviene que se gestione adecuadamente. Debido a que el
servicio es un término capaz de acoger significados muy diversos, es preciso entenderlo
y asumirlo como el conjunto de prestaciones adicionales de naturaleza cuantitativa o
cualitativa que acompaña a la prestación principal, consista ésta en un producto o en un
servicio.
En tal sentido, los servicios tienen muy pocas cualidades de búsqueda tangibles, y
están demarcadas por cualidades de experiencia y de creencias. Sin embargo, los
restaurantes se componen, a su vez, de mano de obra, método, materiales y máquinas;
estos elementos constituyen el sistema y su proceso dentro de la organización. Por lo
tanto en un restaurante, su personal es el responsable por su calidad.
Es por ello que una empresa de restauración debe medir constantemente la
satisfacción de sus clientes, evaluando su calidad de servicio. La garantía de calidad
implica adelantarse a sus clientes para determinar sus expectativas, desarrollar nuevos
productos y/o servicios, hacer que los compren, prestar un servicio posterior eficaz y
lograr la tan ansiada fidelización para que los visiten consuetudinariamente. Todo ello
debe fundamentarse en el conocimiento cierto de los clientes, identificando cuáles son
las expectativas en función del servicio que se le ofrece.
De esta forma, el objetivo del trabajo especial de grado es analizar la calidad del
servicio en el área del comedor del Restaurant El Gaucho en la ciudad de Maracaibo
del Estado Zulia. Para ello la investigación se estructuró de la siguiente forma:
En el Capítulo I, Análisis Situacional, se desarrolló la descripción de la realidad
abordada así como su identificación redactada como una pregunta específica. De la
misma forma, se incluyó el objetivo del trabajo especial de grado, y su justificación y
delimitación en diferentes contextos.
En el Capítulo II, Marco Metodológico, se presentó la población y muestra que
fue abordada como informantes clave del trabajo. También se desarrollaron las técnicas
11
e instrumentos para la recolección de información, y el procedimiento del trabajo
seleccionado para su abordaje.
En el Capítulo III, Resultados, se refirió el análisis de los mismos abordado desde
las expectativas y percepciones y la jerarquización de las dimensiones de la calidad de
servicio. Al mismo tiempo, se presentó la discusión de los resultados donde se
calcularon las brechas entre las expectativas y las percepciones de los comensales
frecuentes del restaurante.
En las Conclusiones y Recomendaciones, se hacen reflexiones finales y
sugerencias sustentadas en los resultados del trabajo.
Por último, se presentan las Referencias Bibliográficas de los autores
consultados para darle consistencia de fondo y de forma a la investigación, y los
Anexos donde se pueden verificar ciertos procesos llevados a cabo en el trabajo
especial de grado.
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CAPITULO I
ANALISIS SITUACIONAL
1. Descripción de la Realidad
La preocupación por la calidad no responde a una actitud romántica o altruista,
sino que es una posición esencialmente racional de búsqueda de niveles de
rentabilidad más estables a largo plazo para la empresa. Entre otros, el mantenimiento
de altos niveles de calidad en los servicios permite a las empresas mantener un
posicionamiento competitivo a través de la fidelización de los clientes.
La calidad de servicio, en el área de alimentos y bebidas, es de vital importancia
y representa la carta de referencia a la hora de tomar una decisión de compra en un
restaurante, mucho más que la de los alimentos. En ese sentido, la situación actual del
sector gastronómico atraviesa una crisis profunda en cuanto a la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los clientes en lo referente a la calidad del servicio, si se
compara con los estándares internacionales.
A pesar de la extrema importancia que tiene hoy en día la calidad, los
responsables de las empresas en el sector servicios, como los restaurantes, deben
enfrentarse al problema de definir qué es calidad. Al respecto, el International Service
Marketing Institute (ISMI) (2001), señala que en los servicios, las empresas deben
afrontar dos situaciones muy propias del sector: por una parte, no existen parámetros
para medir la calidad que sean “universalmente” aceptados; y por otro, la dificultad de
definir la calidad interna y la calidad externa.
Si bien es cierto que en los restaurantes es posible establecer algunos
parámetros de calidad como número de errores al tomar un pedido o tiempo de
preparación de un plato, también es cierto que estos parámetros sólo se aplican a los
aspectos técnicos de la prestación del servicio, los cuales deben ser complementados
con los conceptos de calidad interna y calidad externa para poder tener idea cierta de
13
la calidad en la prestación de servicios, en particular en empresas de alimentos y
bebidas.
De esta forma, Gallego (2012) señala que la calidad interna, también llamada
calidad técnica o funcional, es la que hace referencia, precisamente, a los aspectos
técnicos o funcionales del servicio, es decir, hace referencia a si la prestación del
servicio responde a las expectativas de uso o consumo que tiene el cliente; por
ejemplo, si la carne está en el término que la solicitó. Añaden que la calidad externa, o
calidad comercial, se define a través de dos parámetros: (a) la forma en la cual se
entrega el servicio, y (b) la forma como se ajusta a las expectativas del cliente en el
proceso de uso o consumo; por ejemplo, la carne es traída a la mesa de mala gana por
parte del mesonero o, a pesar de estar al término solicitado, la carne estaba salada
para el gusto del cliente.
Para García, García y Gil (2009) la calidad interna hace referencia al servicio
base, por lo que paga el cliente, mientras que la calidad externa se refiere al sistema
de servicio o cómo se entrega el servicio base al cliente. Estos aspectos son poco
diferenciables en las empresas de alimentos y bebidas como los restaurantes. Sin
embargo, los resultados son drásticos: el plato que se pidió en el restaurante fue
técnicamente elaborado a la perfección, pero el empleado que atendió la mesa lo hizo
de mala gana y descortésmente; en consecuencia, el servicio fue malo. En definitiva,
los únicos jueces válidos de la calidad de un servicio son los clientes quienes llegan
con una expectativa que comparan con el servicio prestado para evaluar la calidad del
servicio.
En la región zuliana, específicamente en la ciudad de Maracaibo, se puede
evidenciar la dificultad existente en los restaurantes para la prestación de un servicio
de calidad ya que, por ser empresas familiares, no se invierte en el análisis de la
calidad ni en la formación del personal que labora en ellas. En otras palabras, se
evidencia la falta de un marco de referencia para manejar el servicio, el cual carece de
estándares de evaluación, tangibles o intangibles y universales.
El Restaurant El Gaucho, en la ciudad de Maracaibo, no escapa de esa realidad,
y esto se convierte en una amenaza para el buen funcionamiento del establecimiento,
14
aunado a ello la apertura de nuevos y variados negocios alrededor de la Plaza de La
República, hoy llamado la Cuadra Gastronómica, muy parecida a la zona de Las
Mercedes, en la ciudad capital Caracas; se traduce no sólo en mayor competencia sino
también a la elevación de las expectativas de los clientes lo que obliga a los
prestadores de servicio a estar innovando continuamente para mantener sus ventajas
competitivas.
El Restaurant El Gaucho es de vieja data, abrió sus puertas en el año de 1964.
Es el tercer restaurant activo más longevo de la ciudad. Superado por la Pizzería La
Napolitana (60 años) y el Restaurante Mi Vaquita (49 años). Se encuentra
estratégicamente ubicado al frente de una de las plazas más importantes de la ciudad,
como lo es la Plaza de La República. Posee una imagen consolidada en la mente de
los consumidores. Tiene en su haber varios premios gastronómicos: Cacique de Oro,
Mara de Oro y Tenedor de Plata, entre otros. Asimismo, ha recibido reconocimientos
como el Botón de la Zulianidad, Orden al Mérito al Trabajo en su Segunda Clase y
diversas publicaciones y felicitaciones en periódicos de circulación regional y nacional.
Hoy en día, el establecimiento cuenta con espacios y salones para satisfacer las
necesidades de la clientela tales como: Salón el Patio, el cual está al aire libre con
capacidad para 80 personas; el Salón Buenos Aires, con capacidad para 100
personas; y el Salón La Pampa, para eventos especiales como bautizos, reuniones de
negocio, cenas exclusivas, y catas, entre otros.
Cuenta en su haber con nuevas tecnologías aplicadas al proceso de producción
de cortes de carnes, la maduración al vacío, maduración de cortes nobles de carne al
seco, elaboración de embutidos, chorizos con recetas de autor. La rotación del
personal es muy baja, con un promedio de 20 años de antigüedad, como lo cita
Albrecht (2000), quien afirma que este es un factor favorable a la empresa porque
significa que las expectativas del cliente interno están satisfechas, y esto ayuda a la
generación de actitudes favorables para la prestación del servicio en el área del
comedor.
En la actualidad, el cliente tiene nuevas exigencias y expectativas que el
establecimiento y el personal de contacto deben satisfacer y superar. Estos
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comensales se nutren de información en torno a los servicios que debe ofrecer una
empresa de alimentos y bebidas que antes no poseía, a través de programas
televisivos de índole gastronómica, tales como Gourmet Channel, Cocina de Clase
Mundial, Ariel a la Parrilla y Anthony Bourdain; así como mediante internet, revistas
especializadas, publicaciones y viajes.
Al mismo tiempo, a través de la observación no sistemática, se ha evidenciado
que el área de comedor carece de algunos aspectos que podrían satisfacer las
expectativas de los clientes más exigentes. Entre ellos se pueden mencionar: una
cálida bienvenida a quienes llegan, una cordial despedida a los clientes que se van y
crear una base de datos de los clientes (número de visitas, consumos realizados,
preferencias, gustos, cumpleaños, etc.).
Otros aspectos tangibles que no se han evaluado son: un salón tipo lounge o
piano bar para los clientes que deseen tomarse unas copas y escuchar música en vivo,
no se tiene servicio de delivery, tampoco menú infantil para darles nuevos platos según
sus gustos y preferencias, no se ha formado al personal de contacto ni a los cocineros,
no se efectúan reuniones periódicas con el personal para saber sus inquietudes,
necesidades o sugerencias, falta reconocimiento a los empleados por su desempeño.
Como se observa, allí radica la preocupación de la directiva del establecimiento
en atender y superar las expectativas y exigencias de la clientela, para poder lograr
una mejora continua en el servicio, en aras de mantener el negocio competitivo y
hacerle frente a las ofertas gastronómicas de la ciudad. Se percibe que de no
implementarse en el tiempo los correctivos y ajustes necesarios, se puede producir una
migración de clientes para otros restaurantes. Esto traería como consecuencia, una
disminución drástica en las ventas y por ende una baja rentabilidad que, de persistir,
originaría el cierre del establecimiento.
Para controlar esta situación se debe adoptar, como lo dice Zemke (2006), una
gerencia centrada en la búsqueda de la calidad del servicio, que no es más que una
filosofía, una forma de vida. Esta diferenciación podrá ayudar al negocio a tener un
valor agregado como es un excelente nivel de servicio, y así diferenciarse de la
competencia. Para ello se hace necesario un estudio que analice la calidad de servicio
16
en el área del comedor a fin de identificar las oportunidades de mejora en este aspecto
para que, en el mediano plazo, se logre la fidelización de los clientes, el incremento en
la participación en el mercado, el aumento de un creciente flujo de ingresos
adicionales, la captación de nuevos clientes y la proyección de una mejor imagen y
reputación.
2. Identificación de la Realidad
Por lo antes expuesto, y teniendo en cuenta la revisión bibliográfica, se formuló
la siguiente interrogante: ¿Cómo es la calidad del servicio en el área del comedor del
Restaurant El Gaucho en la ciudad de Maracaibo del Estado Zulia?
3. Objetivo del Trabajo
Analizar la calidad del servicio en el área del comedor del Restaurant El Gaucho
en la ciudad de Maracaibo del Estado Zulia.
4. Justificación del Trabajo
Desde la perspectiva teórica, el trabajo validó los enunciados de autores
reconocidos en el área gastronómica, entre ellos Gallegos (2012), Albrecht (2000),
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993), Pride y Ferrel (2007), Zeithaml y Bitner (2001),
Zemke (2006), International Service Marketing Institute (2001) y García, García y Gil
(2009); quienes han generado teoría en relación con la importancia de conocer,
satisfacer y superar las expectativas de los clientes actuales y potenciales como
estrategia para optimizar la calidad de servicio en empresas de alimentos y bebidas.
Desde el punto de vista práctico, el trabajo identificó las oportunidades de mejora
del servicio ofrecido en el área de comedor del Restaurante El Gaucho lo que permitió
optimizarlo, agregando valor tanto al restaurante, como a sus clientes, incrementándose
las compensaciones (propinas) a los empleados, y aumentando el nivel de ingreso del
negocio lo que se ha traducido en mejores y mayores beneficios laborales.
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A su vez, en relación con el aporte social, el trabajo generó herramientas que
puede utilizar toda empresa de alimentos y bebidas para analizar la calidad del servicio
que prestan, identificando los aspectos que deben mejorarse para que un restaurante
pueda posicionarse competitivamente. Todo ello se podría traducir en un crecimiento
económico del sector gastronómico de la región reflejándose en bienestar social,
aumento de plazas para empleos y mejores beneficios socioeconómicos para los
empleados, entre otros.
5. Delimitación del Trabajo El trabajo se realizó en el Restaurante El Gaucho ubicado en la ciudad de
Maracaibo, estado Zulia, Venezuela. Se abordó un promedio de 150 comensales que
representan el 10% de los clientes que visitan la empresa semanalmente y que lo hayan
hecho en más de dos oportunidades en el último trimestre. El estudio se realizó durante
el período comprendido entre los meses de marzo 2013 y junio 2014.
El trabajo está enmarcado dentro del Programa de Especialización en Gerencia
de Empresas Turísticas, mención hospitalidad. Se ubica en la Línea de Trabajo Gestión
del Turismo y se apoya en los postulados de Gallegos (2012), Albrecht (2000),
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993), Pride y Ferrel (2007), Zeithaml y Bitner (2001),
Zemke (2006), International Service Marketing Institute (2001) y García, García y Gil
(2009), entre otros.
CAPITULO II
ABORDAJE METODOLOGICO 1. Población y Muestra La población, de acuerdo a Chávez (2007), es el universo sobre el cual se
pretenden generalizar los resultados y está constituida por características y estratos que
le permiten distinguir los sujetos unos de otros. Al respecto Hernández, Fernández y
Baptista (2006) sostienen que la población es el conjunto de todos los casos que
concuerdan con determinadas especificaciones.
Para efectos del trabajo, la población estuvo integrada por 4.450 comensales que
son el promedio mensual de clientes que acuden al Restaurante El Gaucho. Asimismo,
el muestreo fue intencional, considerado por Arias (2006) como la “selección de
elementos con base en criterios o juicios del investigador” (p.53). De esta forma, se
seleccionarán 150 sujetos, comensales del Restaurante El Gaucho, que representan
aproximadamente el 10% de los clientes que visitan la empresa semanalmente y que lo
hayan hecho en más de dos oportunidades en el último trimestre.
2. Técnica e Instrumento para la Recolección de Información
Se aplicó como técnica, una encuesta dirigida a los comensales del Restaurante
El Gaucho seleccionados como muestra del trabajo, con el fin de analizar la calidad del
servicio prestado en el área del comedor. En este sentido, Briones (2002) señala que
una encuesta “es el conjunto de técnicas destinadas a recoger, procesar y analizar la
información que se da en unidades o en personas de un colectivo determinado” (p. 49).
Por otra parte, el instrumento fue un cuestionario que se estructuró en tres partes
debidamente caracterizadas: identificación, instrucciones para su llenado y presentación
de los ítemes que deben ser respondidos, respectivamente. Según Hernández,
Fernández y Baptista (2006) “un cuestionario consiste en un conjunto de preguntas
respecto de una o más variables a medir” (p. 310). El instrumento fue una adaptación
del instrumento recomendado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993) y se diseñó
19
abordando las expectativas y las percepciones a través de dieciocho (18) ítemes cada
una, y jerarquizando las dimensiones de la calidad propuestas por Pride y Ferrel (2007):
confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibilidad; a través de cinco (05)
ítemes (Anexo A).
3. Procedimiento del Trabajo Para desarrollar el trabajo y una vez aprobado el proyecto, se seguirá el
siguiente procedimiento:
1. Revisar bibliografía y consultar expertos para seleccionar los aspectos
tangibles e intangibles que serán medidos en el cuestionario.
2. Elaborar el cuestionario y la escala de medición según el modelo de las
brechas de la calidad de servicio propuesto por Zeithaml y Bitner (2001) quienes
recomiendan la medición de la calidad de servicio a través de la fórmula:
C = P – E
Donde: C = Calidad, E = Expectativas, P = Percepción del Servicio
3. Elaborar un baremo para categorizar los resultados en función de las escalas
seleccionadas: Escala ISMI y Escala Kasset International (Anexo B).
4. Administrar el cuestionario y analizar los resultados en función del baremo.
5. Diseñar estrategias de solución para los aspectos en los cuales la calidad de
servicio no se corresponda con las expectativas de los clientes.
20
CAPITULO III
RESULTADOS
1. Análisis de los Resultados
La formalización de la medición de calidad a través de la comparación de las
expectativas con las percepciones se realizó a través de la escala SERVQUAL, que
conceptualiza dicha diferencia como una variable multidimensional. Esta diferencia se
calculó en torno a las cinco dimensiones de la calidad propuestas por Pride y Ferrel
(2007): confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibilidad.
1.1. Expectativas
Tabla 1 Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Expectativas para la
Tangibilidad N° ÍTEMES 1 2 3 4 5 Tot. 1 La decoración sea visualmente atractiva 0 0 50 90 10 1502 El clima sea fresco y agradable 0 10 20 90 30 1503 Una persona te dé la bienvenida 0 0 0 15 135 1504 El personal tenga buena presencia 0 0 20 10 120 1505 El servicio (cubiertos, copas, vasos…) esté en buen estado 0 20 10 10 110 150
Promedio de la Frecuencia 0 6 20 43 81 150Media Aritmética 4,26
En la Tabla 1 se puede observar que los comensales frecuentes del Restaurante
El Gaucho tienen altas expectativas en cuanto a los elementos tangibles de su servicio,
en específico, esperan que la decoración sea visualmente atractiva, que el clima sea
fresco y agradable, que una persona te dé la bienvenida, que el personal tenga buena
presencia y que el servicio (cubiertos, copas, vasos…) esté en buen estado.
En la Tabla 2 se puede observar que los comensales frecuentes del Restaurante
El Gaucho tienen altas expectativas en cuanto a la confiabilidad de su servicio, en
específico, esperan que exista un área para tomarse unos tragos antes de ordenar, que
exista un área con música en vivo, que les ofrezcan un servicio sin errores, que los
platos estén a la temperatura adecuada y que el punto de cocción sea el solicitado.
21
Tabla 2 Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Expectativas para la
Confiabilidad N° ÍTEMES 1 2 3 4 5 Tot. 6 Exista un área para tomarse unos tragos antes de ordenar 0 20 40 80 10 1507 Exista un área con música en vivo 20 40 10 80 0 1508 Te ofrezcan un servicio sin errores 0 0 0 0 150 1509 Los platos estén a la temperatura adecuada 10 20 20 20 80 150
10 El punto de cocción sea el solicitado 10 10 10 10 110 150Promedio de la Frecuencia 8 18 16 38 70 150
Media Aritmética 3,96
Tabla 3 Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Expectativas para la
Sensibilidad N° ÍTEMES 1 2 3 4 5 Tot. 11 Los camareros conozcan la composición de los platos 0 0 0 0 150 15012 El servicio sea rápido 20 10 10 10 100 15013 Ofrezcan servicio de delivery 20 0 0 30 100 15014 Ofrezcan menú infantil 0 20 0 30 100 150
Promedio de la Frecuencia 10 8 2 18 112 150Media Aritmética 4,43
En la Tabla 3 se puede observar que los comensales frecuentes del Restaurante
El Gaucho tienen altas expectativas en cuanto a la sensibilidad de su servicio, en
específico, esperan que los camareros conozcan la composición de los platos, que el
servicio sea rápido, que ofrezcan servicio de delivery y que ofrezcan menú infantil.
Tabla 4 Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Expectativas para la Seguridad N° ÍTEMES 1 2 3 4 5 Tot. 15 El personal sea competente 30 0 0 0 120 15016 Tengan todos los platos ofrecidos en el menú 0 10 10 10 120 150
Promedio de la Frecuencia 15 5 5 5 120 150Media Aritmética 4,40
En la Tabla 4 se puede observar que los comensales frecuentes del Restaurante
El Gaucho tienen altas expectativas en cuanto a la seguridad de su servicio, en
específico, esperan que el personal te hable con respeto y que el personal sepa quién
pidió cada plato y bebida.
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Tabla 5 Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Expectativas para la Empatía
N° ÍTEMES 1 2 3 4 5 Tot. 17 El personal te hable con respeto 0 0 10 20 120 15018 El personal sepa quién pidió cada plato y bebida 0 0 0 30 120 150
Promedio de la Frecuencia 0 0 5 25 120 150Media Aritmética 4,77
En la Tabla 5 se puede observar que los comensales frecuentes del Restaurante
El Gaucho tienen altas expectativas en cuanto a la empatía de su servicio, en
específico, esperan que el personal te hable con respeto y que el personal sepa quién
pidió cada plato y bebida.
1.2. Percepciones
Tabla 6 Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Percepciones para la
Tangibilidad N° ÍTEMES 1 2 3 4 5 Tot 1 La decoración es visualmente atractiva 0 0 10 45 95 1502 El clima es fresco y agradable 0 0 5 50 95 1503 Una persona te da la bienvenida 25 35 70 10 10 1504 El personal tiene buena presencia 0 0 15 65 70 1505 El servicio (cubiertos, copas, vasos…) está en buen estado 0 0 0 65 85 150
Promedio de la Frecuencia 5 7 20 47 71 150Media Aritmética 4,15
En la Tabla 6 se puede observar que los comensales frecuentes del Restaurante
El Gaucho perciben altamente los elementos tangibles del servicio recibido,
considerando que la decoración es visualmente atractiva, que el clima es fresco y
agradable, que el personal tiene buena presencia y que el servicio (cubiertos, copas,
vasos…) está en buen estado. Sin embargo, coinciden en que falta una persona te da la
bienvenida.
En la Tabla 7 se puede observar que los comensales frecuentes del Restaurante
El Gaucho tienen una baja percepción de la confiabilidad del servicio recibido, ya que
no existe un área para tomarse unos tragos antes de ordenar, no existe un área con
música en vivo y no siempre te ofrecen un servicio sin errores. Sin embargo, la
23
percepción mejora porque los platos están a la temperatura adecuada y el punto de
cocción es el solicitado.
Tabla 7 Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Percepciones para la
Confiabilidad N° ÍTEMES 1 2 3 4 5 Tot 6 Existe un área para tomarse unos tragos antes de
ordenar 150 0 0 0 0 150
7 Existe un área con música en vivo 150 0 0 0 0 1508 Te ofrecen un servicio sin errores 40 30 50 30 0 1509 Los platos están a la temperatura adecuada 0 20 35 55 40 150
10 El punto de cocción es el solicitado 0 0 25 50 75 150Promedio de la Frecuencia 68 10 22 27 23 150
Media Aritmética 2,51
Tabla 8 Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Percepciones para la
Sensibilidad N° ÍTEMES 1 2 3 4 5 Tot 11 Los camareros conocen la composición de los platos 10 5 25 70 40 15012 El servicio es rápido 25 35 10 60 20 15013 Ofrecen servicio de delivery 65 35 40 10 0 15014 Ofrecen menú infantil 150 0 0 0 0 150
Promedio de la Frecuencia 62 19 19 35 15 150Media Aritmética 2,48
En la Tabla 8 se puede observar que los comensales frecuentes del Restaurante
El Gaucho tienen una baja percepción de la sensibilidad del servicio recibido, ya que
consideran que no ofrecen servicio de delivery y que no ofrecen menú infantil. Además,
sienten que los camareros no siempre conocen la composición de los platos y que el
servicio no es tan rápido como lo esperan.
Tabla 9 Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Percepciones para la
Seguridad N° ÍTEMES 1 2 3 4 5 Tot 15 El personal es competente 0 0 30 50 70 15016 Tienen todos los platos ofrecidos en el menú 0 0 10 60 80 150
Promedio de la Frecuencia 0 0 20 55 75 150Media Aritmética 4,37
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En la Tabla 9 se puede observar que los comensales frecuentes del Restaurante
El Gaucho tienen una alta percepción de la seguridad del servicio recibido, ya que
consideran que el personal es competente y que tienen todos los platos ofrecidos en el
menú.
Tabla 10 Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Percepciones para la Empatía
N° ÍTEMES 1 2 3 4 5 Tot 17 El personal te habla con respeto 0 0 15 60 75 15018 El personal sabe quién pidió cada plato y bebida 35 25 35 35 20 150
Promedio de la Frecuencia 18 12 25 48 47 150Media Aritmética 3,63
En la Tabla 10 se puede observar que los comensales frecuentes del
Restaurante El Gaucho tienen una alta percepción de la empatía del servicio recibido
considerando que el personal les habla con respeto; pero una baja percepción por
cuanto los camareros generalmente no saben quién pidió cada plato o bebida.
1.3. Jerarquización de las Dimensiones de la Calidad de Servicio
Tabla 11 Puntuación para la Jerarquización de las Dimensiones de la Calidad de Servicio
DIMENSIONES Punt.Tangibilidad: La apariencia del comedor, equipo, personal y materiales. 654
Seguridad: El conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para inspirar confianza. 474
Empatía: El cuidado y la atención personalizada que el Restaurante El Gaucho brinda a sus clientes. 438
Sensibilidad: La disponibilidad del Restaurante El Gaucho para complacer al cliente y proveer un pronto servicio. 414
Confiabilidad: La habilidad del Restaurante El Gaucho para desempeñar el servicio prometido, confiable y correctamente. 270
TOTAL 2250
En la tabla 11 se puede observar que para los comensales frecuentes del
Restaurante El Gaucho, la tangibilidad es la dimensión más importante de la calidad de
servicio, es decir, la apariencia del comedor, del equipo, del personal y los materiales.
En segundo lugar, coincidieron en la seguridad, en el conocimiento y cortesía de los
25
empleados y su habilidad para inspirar confianza. En tercer lugar de importancia, resultó
la empatía, el cuidado y la atención personalizada que el Restaurante El Gaucho brinda
a sus clientes. En cuarto lugar de importancia, seleccionaron la sensibilidad, o sea, la
disponibilidad del Restaurante El Gaucho para complacer al cliente y proveer un pronto
servicio. Finalmente, la dimensión de la calidad de servicio que consideraron menos
importante fue la confiabilidad, o sea, la habilidad del Restaurante El Gaucho para
desempeñar el servicio prometido, confiable y correctamente.
2. Discusión de los Resultados
La escala multidimensional SERVQUAL propuesta por Parasuraman, Zeithaml, y
Berry (1993), mide y relaciona la percepción del cliente y sus expectativas respecto a la
calidad de servicio. La brecha que existe entre las percepciones y expectativas
establece, según este modelo, la medición de la calidad. En este sentido, se procedió a
calcular esta brecha para cada una de las dimensiones evaluadas:
C = P – E
Donde: C = Calidad, E = Expectativas, P = Percepción del Servicio
Tangibilidad C = 4,15 – 4,26 = -0,11
Confiabilidad C = 2,51 – 3,96 = -1,45
Sensibilidad C = 2,48 – 4,43 = -1,95
Seguridad C = 4,37 – 4,40 = -0,03
Empatía C = 3,63 – 4,77 = -1,14
Como se puede observar, los comensales del Restaurante El Gaucho
encuestados tuvieron altas expectativas en torno al servicio requerido destacándose lo
que esperaban en cuanto a la empatía, siendo la confiabilidad, la dimensión en la cual
esperaban menos del servicio. Al mismo tiempo, en lo concerniente a las percepciones,
coincidieron que el mejor servicio resultó en la seguridad y en la tangibilidad y el peor
en el ámbito de la sensibilidad.
Una vez tabulada la información del cuestionario para obtener el valor de las
brechas, se pudo evidenciar que en las cinco dimensiones las expectativas superaron
26
las percepciones del servicio recibido, por tanto todos los valores fueron negativos, lo
que implica que el cliente no queda completamente satisfecho ya que espera más de lo
que recibe.
Posteriormente, las brechas fueron categorizadas según la escala Kasset
recomendada por el ISMI (2001) resultando que para la tangibilidad y la seguridad los
valores entre la percepción y las expectativas son similares, su diferencia es mínima
considerándose un resultado neutro, por lo que el servicio, en estas dimensiones, es
calificado como bueno, aceptable, correcto, satisfactorio o adecuado.
Por su parte, la empatía y la seguridad reportaron una brecha negativa pero
menor a 1,5 por lo que, a pesar que las expectativas fueron superiores al servicio
percibido, se puede decir que los clientes están satisfechos pero descontentos en
algunos aspectos puntuales. Finalmente, la sensibilidad reportó el mayor valor de las
brechas, cercano al 2, por lo que se puede decir que los clientes están descontentos en
este aspecto particular.
27
CONCLUSIONES
Una vez analizados y discutidos los resultados de la aplicación del instrumento,
se pudo llegar a las siguientes conclusiones:
En cuanto a las expectativas, se concluyó que los clientes del Restaurante El
Gaucho tienen altas expectativas en relación con el servicio sobre todo en la dimensión
empatía porque esperan que el personal te hable con respeto y que sepa quién pidió
cada plato y bebida. Igualmente, en lo concerniente a la sensibilidad esperan que los
camareros conozcan la composición de los platos, que el servicio sea rápido y, sobre
todo, que el restaurante. Asimismo, considerando la dimensión seguridad de la calidad
de servicio, los clientes esperan que el personal sea competente y que el restaurante
tenga todos los platos ofrecidos en el menú.
También se pudo concluir que al evaluar los elementos tangibles, los comensales
del Restaurante El Gaucho, manteniendo sus altas expectativas, esperan que la
decoración sea visualmente atractiva, que el clima sea fresco y agradable, que una
persona te dé la bienvenida al llegar, que el personal tenga buena presencia y que el
servicio (cubiertos, copas, vasos…) esté en buen estado. Del mismo modo, al evaluar la
confiabilidad los clientes del restaurante esperan que exista un área para tomarse unos
tragos antes de ordenar, que exista un área con música en vivo, que le ofrezcan un
servicio sin errores, que los platos estén a la temperatura adecuada y que el punto de
cocción sea el solicitado.
En relación con la jerarquización de las dimensiones de la calidad de servicio, se
concluyó que para los clientes asiduos del Restaurante El Gaucho el aspecto más
importante para su satisfacción es la tangibilidad, la evidencia física del servicio, la cual
evalúan a través de la apariencia del comedor, del equipo, del personal y de los
materiales. Asimismo, consideran importante la seguridad, la competencia de los
empleados y su capacidad de transmitir esa seguridad a través de su conocimiento,
cortesía y habilidad para inspirar confianza.
Continuando con la jerarquización, la siguiente dimensión del servicio en
importancia es la empatía evaluada a través de la preocupación, cuidado y atención
individual por parte de los empleados del Restaurante El Gaucho. Sigue la sensibilidad
28
o la disponibilidad del Restaurante El Gaucho para complacer al cliente y proveer un
pronto servicio. Por último, se concluyó que el aspecto menos importante para los
comensales es la confiabilidad, consistencia y seriedad en la ejecución del servicio, que
evalúan mediante la habilidad del restaurante para desempeñar el servicio prometido,
confiable y correctamente.
En cuanto a las percepciones, se concluyó que los clientes del Restaurante El
Gaucho perciben un buen servicio en lo referente a la tangibilidad por cuanto
consideran que la decoración es visualmente atractiva, que el clima es fresco y
agradable, que el personal tiene buena presencia y que el servicio está en buen estado;
sin embargo, consideran que el restaurante debería tener una persona que les dé la
bienvenida. De la misma forma, la seguridad fue percibida como buena y aceptable
puesto que consideran que el personal es competente y que el restaurante tiene todos
los platos ofrecidos en el menú. Es importante destacar que la tangibilidad y la
seguridad son las dimensiones de la calidad de servicio que se jerarquizaron en los dos
primeros lugares de importancia.
Por su parte, también se pudo concluir que la confiabilidad y la empatía en el
servicio del comedor del Restaurante El Gaucho fueron percibidas por debajo de lo
esperado por los clientes ya que no existe un área para tomarse unos tragos antes de
ordenar ni existe un área con música en vivo, como ellos lo esperan. Al mismo tiempo,
los comensales perciben que generalmente los camareros no saben quién pidió cada
plato o bebida por lo que no siempre ofrecen un servicio sin errores.
A su vez, los clientes se mostraron descontentos (escala Kasset International)
por cuanto en la dimensión seguridad de la calidad de servicio algunas de sus
expectativas no han sido satisfechas, percibiendo que a veces los camareros conocen
la composición de los platos, que el servicio es lo rápido que ellos esperan, pero sobre
todo que no ofrecen servicio de delivery ni ofrecen menú infantil.
Finalmente, se analizó la calidad del servicio en el área del comedor del
Restaurant El Gaucho en la ciudad de Maracaibo del Estado Zulia, concluyendo que a
pesar de las altas expectativas de los clientes, se sienten satisfechos con el servicio
recibido sobre todo en los ámbitos de la seguridad y la tangibilidad donde las brechas
son prácticamente nulas y que, al mismo tiempo, resultaron ser las percibidas como las
29
más importantes del servicio. Sin embargo, se identificaron algunas oportunidades de
mejora en aspectos específicos en los cuales los clientes esperan requerimientos que el
restaurante no cumple: el personal no sabe quién pidió cada plato y bebida, el servicio
no es todo lo rápido que se espera, no ofrecen servicio de delivery, no hay una persona
dé la bienvenida, no ofrecen menú infantil, no existe un área para tomarse unos tragos
antes de ordenar y no existe un área con música en vivo, por lo que no se ofrece un
servicio sin errores.
30
RECOMENDACIONES
Se recomienda a los propietarios del Restaurante El Gaucho desarrollar
procesos de formación con el personal del área del comedor, en especial con los
camareros, a fin de que se generen estrategias y/o códigos que les permitan saber el
comensal que pidió cada plato y bebida.
Se sugiere a los propietarios del Restaurante El Gaucho desarrollar reuniones
periódicas con el personal de cocina a fin de diseñar acciones con la participación e
ideas de todos para que aumente la rapidez del servicio. Asimismo, se sugiere proponer
un plan de incentivos y/o reconocimientos para el personal de cocina que logren
disminuir los tiempos de servicio.
Se recomienda a los propietarios del Restaurante El Gaucho segmentar el
mercado a fin de ampliar su oferta de acuerdo a las expectativas diagnosticadas. De
esta forma, deben ampliar su oferta incorporando servicio de delivery y menú infantil,
por ejemplo.
Se sugiere a los propietarios del Restaurante El Gaucho, en función de la
segmentación recomendada, adaptar un área lounge para incorporar una barra donde
los clientes puedan tomarse unos tragos antes de ordenar, tal como lo expresaron al
diagnosticar sus expectativas. Esta área podría estar en el Salón La Pampa. También
se recomienda ofrecer música en vivo y días de diferentes estilos: rock, jazz, pop y
boleros, entre otros.
Finalmente, se recomienda a los propietarios del Restaurante El Gaucho
incorporar una persona que dé la bienvenida a los clientes y que les ubique mesa en
función del número de comensales. Igualmente, esta persona se encargaría de llevar
una lista de espera los días de mayor demanda, indicando a los clientes el tiempo de
espera.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Albrecht, K. (2000). La Excelencia en el Servicio. Colombia: Legis. Arias, F. (2006). El Proyecto de Investigación: Introducción a la Metodología Científica.
5ª. Edición. Caracas: Episteme. Brisciani, R. (2009). El Secreto de un Restaurante Magnético. España: La Revista
Restauración Italiana, S.L. Chávez, N. (2007). Introducción a la Investigación Educativa. 4ª. Reimpresión.
Maracaibo: Gráfica González. Gallego, J. (2012). Gestión de Alimentos y Bebidas para Hoteles, Bares y
Restaurantes. 1ª. Reimpresión. Madrid: Paraninfo. García, F., García, P. y Gil, M. (2009). Técnicas de Servicio y Atención al Cliente. 2ª.
Edición. Madrid: Paraninfo. Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2006). Metodología de la Investigación. 4ª.
Edición. México: Mc. Graw Hill. International Service Marketing Institute (ISMI) (2001). La Calidad en los Servicios:
Cómo se Mide y Gestiona (I). [Artículo en Línea]. Disponible en: http://www. hacienda.go.cr/cifh/sidovih/cursos/material_de_apoyo-F-C-CIFH/2Materialdeapoyo cursosCICAP/8ComunicacionEfectivayServicioalCliente/Lacalidadenlosservicios.pdf [Consulta: 2013, Abril 06].
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. y Berry, L. L. (1993). Calidad Total en la Gestión de
Servicios. Madrid: Ediciones Díaz de Santos Pride, W. y Ferrel, O. (2007). Marketing: Conceptos y Estrategias. México: McGraw Hill. Zeithaml, V. y Bitner, M. (2001). Marketing de Servicios. Segunda Edición. México: Mc
Graw Hill. Zemke, R. (2006). Gerencia del Servicio. Colombia: Panamericana.
UNIVERSIDAD DEL ZULIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
DIVISIÓN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS PROGRAMA: GERENCIA DE EMPRESAS TURÍSTICAS
MENCIÓN: SERVICIOS DE HOSPITALIDAD NIVEL: ESPECIALIZACIÓN
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL ÁREA DEL
COMEDOR DEL RESTAURANTE EL GAUCHO EN LA CIUDAD DE MARACAIBO DEL ESTADO ZULIA
Instrumento para la Recolección de Información AUTOR: Lic. Isidro Mesejo Torres C.I.: V-7.789.768 TUTOR: Dr. Francisco Batlle Rois-Méndez C.I.: V-7.785.279
Maracaibo, 2014
UNIVERSIDAD DEL ZULIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
DIVISION DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS PROGRAMA: GERENCIA DE EMPRESAS TURÍSTICAS
MENCIÓN: HOSPITALIDAD NIVEL: ESPECIALIZACIÓN
INSTRUMENTO DIRIGIDO A COMENSALES HABITUALES DEL RESTAURANTE EL GAUCHO
Este instrumento tiene como objetivo recabar información para analizar la calidad
del servicio en el área del comedor del Restaurant El Gaucho en la ciudad de
Maracaibo del Estado Zulia.
La información que Usted suministre será confidencial y de mucha utilidad para
la investigación. De la sinceridad de sus respuestas dependerá la confiabilidad de los
resultados de este trabajo. Gracias anticipadas por su colaboración.
Atentamente,
___________________________ Lic. Isidro Mesejo Torres
UNIVERSIDAD DEL ZULIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
DIVISION DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS PROGRAMA: GERENCIA DE EMPRESAS TURÍSTICAS
MENCIÓN: HOSPITALIDAD NIVEL: ESPECIALIZACIÓN
INSTRUCCIONES
Es importante que lea todas las instrucciones antes de responder el cuestionario:
1. Lea detenidamente todos los ítemes antes de seleccionarlos.
2. Siga el orden establecido.
3. No deje algún ítem sin responder.
4. Seleccione una sola alternativa y márquela según su opinión.
5. Ninguna respuesta es correcta o incorrecta. Trate de responder en forma veraz y
sincera, de ello depende la pertinencia de la información.
6. Si se presentan dudas al responder el instrumento, consulte al encuestador.
7. Las alternativas van de 1 a 5, siendo 1 el total desacuerdo y el 5 el total acuerdo.
Cuando llegas y permaneces en el área del comedor del Restaurante El Gaucho, esperas que: N° ÍTEMES 1 2 3 4 5
TANGIBILIDAD 1 La decoración sea visualmente atractiva 2 El clima sea fresco y agradable 3 Una persona te dé la bienvenida 4 El personal tenga buena presencia 5 El servicio (cubiertos, copas, vasos…) esté en buen estado
CONFIABILIDAD 6 Exista un área para tomarse unos tragos antes de ordenar 7 Exista un área con música en vivo 8 Te ofrezcan un servicio sin errores 9 Los platos estén a la temperatura adecuada
10 El punto de cocción sea el solicitado SENSIBILIDAD
11 Los camareros conozcan la composición de los platos 12 El servicio sea rápido 13 Ofrezcan servicio de delivery 14 Ofrezcan menú infantil
SEGURIDAD 15 El personal sea competente 16 Tengan todos los platos ofrecidos en el menú
EMPATÍA 17 El personal te hable con respeto 18 El personal sepa quién pidió cada plato y bebida Jerarquiza del 1 al 5 en orden de importancia, siendo 1 el menos importante y 5 el más importante:
ÍTEMES Punt.La apariencia del comedor, equipo, personal y materiales. La habilidad del Restaurante El Gaucho para desempeñar el servicio prometido, confiable y correctamente
La disponibilidad del Restaurante El Gaucho para complacer al cliente y proveer un pronto servicio El conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para inspirar confianza El cuidado y la atención personalizada que el Restaurante El Gaucho brinda a sus clientes
Cuando llegas y permaneces en el área del comedor del Restaurante El Gaucho: N° ÍTEMES 1 2 3 4 5
TANGIBILIDAD 1 La decoración es visualmente atractiva 2 El clima es fresco y agradable 3 Una persona te da la bienvenida 4 El personal tiene buena presencia 5 El servicio (cubiertos, copas, vasos…) está en buen estado
CONFIABILIDAD 6 Existe un área para tomarse unos tragos antes de ordenar 7 Existe un área con música en vivo 8 Te ofrecen un servicio sin errores 9 Los platos están a la temperatura adecuada
10 El punto de cocción es el solicitado SENSIBILIDAD
11 Los camareros conocen la composición de los platos 12 El servicio es rápido 13 Ofrecen servicio de delivery 14 Ofrecen menú infantil
SEGURIDAD 15 El personal es competente 16 Tienen todos los platos ofrecidos en el menú
EMPATÍA 17 El personal te habla con respeto 18 El personal sabe quién pidió cada plato y bebida