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Universidad de Sonora 

BienvenidosSeminario de Inducción

Sistema de Gestión de la Calidad de laAdministración

¿Qué es ISO?

ISO: ORGANIZACIÓN

INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN

Del griego “Isos” que significa igual

ISO permanece en cualquier idioma independientemente

de su traducción

Organización No-gubernamental establecida en 1947 con 25 delegaciones de diversos países

Voluntaria y reguladora de mercados

Misión :– “Promover la estandarizacion en el mundo para

facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios, asi mismo desarrollar la cooperacion en los ambitos intelectuales, cientificos, tecnologicos y economicos”

ISO: ORGANIZACIÓN

INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN

La familia de normas ISO 9000Sistemas de Gestion de la

Calidad

La familia de normas ISO 9000Sistemas de Gestion de la

CalidadISO 9000 Principios y Vocabulario

ISO 9001 Requisitos

ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido de una organización

ISO 19011 Auditorias

ISO 9000 Principios y Vocabulario

ISO 9001 Requisitos

ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido de una organización

ISO 19011 Auditorias

Estructura de la familia ISO 9000

ISO 9000:2005

Fundamentos y Vocabulario

ISO 9001:2008

Requisitos

Normas de apoyo

19011/10013/10002

ISO 9004:2009Gestión para el éxito sostenido

¿Qué significa Calidad?

Hacerlo bien mientras nadie esta viendo

HENRY FORD1863-1943

Concepto de Calidad

Concepto de Calidad

La Perspectiva del Cliente

Calidad es la aptitud o adecuación para el uso

• conjunto de características que satisfacen las necesidades de los clientes

• Calidad consiste en no tener deficiencias

joseph juran1904-2008

Concepto de Calidad

La Perspectiva del Cliente

Concepto de Calidad

Orientación hacia el productoPhilip Crosby

CALIDADGRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE

CARACTERÍSTICAS INHERENTES CUMPLE CON LOS REQUISITOS

REQUISITOS DEL CLIENTE:

Cantidad

Tiempo de entrega

Conforme a lo especificado

Servicio

RESULTADOS:

Cantidad entregada

Tiempo de acuerdo a lo pactado

Registro con mediciones del producto

Trato amable

CLIENTE SATISFECHO

Principios de calidad

Existen ocho principios de gestión de la calidad que constituyen las bases de la familia de las normas ISO 9000

1. Enfoque al cliente2. Liderazgo3. Participación del personal4. Enfoque basado en procesos5. Enfoque de sistemas para la gestión6. Mejora continua7. Toma de decisiones basadas en hechos8. Relaciones mutuamente beneficiosas con

el proveedor

Qué es un sistema de gestión de calidad?

Conjunto de elementos que se encuentran integrados o interrelacionados

dinámicamente como un todo para el logro de un objetivo determinado

Sistema para dirigir y controlar una organización con respecto a la

calidad.

Sistema:

SGC:

Porqué un SGC en la Universidad?

Institución Académica competitiva

Operación mas eficiente y Eficaz

Incrementa confianza, interna y externamente

Apoyo firme y confiable para el desarrollo de las actividades académicas

Proporciona una base para la mejora continua

Incremento de la satisfacción del cliente

Un SGC ISO 9001 requiere:

Establecer la política de calidad y los objetivos de la calidad.

Identificar y planificar los procesos necesarios para satisfacer las necesidades del cliente.

La documentación requerida por la Norma ISO 9001 y la documentación necesaria para el control de los procesos.

Llevar registros de calidad

Política y objetivos de la calidad

Se establecen para proporcionar un marco de referencia para dirigir a la

organización

Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la política de

la calidad ysu logro debe poder medirse

Política de Calidad 

La Administración de la Universidad de Sonora está enfocada a proporcionar servicios que satisfagan las necesidades de la comunidad universitaria, para el cumplimiento de las funciones de docencia, investigación y extensión, sustentada en personal competente y en la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de calidad.

MAPA GENERAL DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DE LA AUNISON

c

REI

PROCESOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIO:

ENTREGA DE SERVICIO

SOLICITUD DE SERVICIO

RTC

PROCESOS DE SOPORTE:

ST

PROCESO GESTION DE RECURSOS :PROCESO DIRECTIVO :

Necesidades del

cliente

Satisfacción de las

Necesidades del

cliente

LCI

GC ARH CBM CRG

SB ET

SERVICIOS A ESTUDIANTES:

PI

ED

SERVICIOS A PERSONAL ACADÉMICO:

Procesos de Prestación de Servicios•Inscripción de Primer IngresoAplica a las Unidades Centro (Hermosillo), Sur (Navojoa) y Norte (Nogales y Caborca).•Prestación de Servicios Bibliotecarios en 5 bibliotecas

3 bibliotecas de la Unidad Regional Centro: Central Universitaria, Derecho y Ciencias Exactas y Naturales1 biblioteca de la Unidad Regional Norte: Caborca1 biblioteca de la Unidad Regional Sur: Navojoa.

•Prestación de Servicios en Laboratorio Central de Informática•Reinscripciones en la División de Ingeniería•Expedición de TítulosEstos tres procesos brindan servicios a usuarios de la Unidad Centro y se desarrollan en Hermosillo. •Estímulo al Desempeño del Personal DocenteEste proceso brinda servicios a usuarios de todas las unidades regionales y se desarrolla en Hermosillo.

Procesos de Gestión de Recursos Procesos de Soporte Proceso Directivo•Administración de Recursos Humanos•Compras de Bienes y Materiales•Control y Registro del GastoEstos tres procesos brindan servicio a todas las unidades regionales pero se gestionan en Hermosillo.

•Conectividad de Redes de Telecomunicaciones•Prestación de Servicios de Soporte TécnicoAmbos brindan servicios a usuarios de la Unidad Centro y se desarrollan en Hermosillo.

•Gestión de Calidad

Define que, cuando y quienProcedimientos

del SGC

Describe al SGC de acuerdo a política de calidad y los

objetivos de calidad.Manual

de calidad

Evidencia del funcionamiento

Instrucciones de trabajo y otros documentos (Registros, formatos, reportes, etc.)

Documentación de un SGC

Página WEB

www.sgc.uson.mx/

SB

Prestación de Servicios Bibliotecarios

Nombre del proceso:Prestación de Servicios Bibliotecarios

Clave: SB

Responsable: Director de Servicios Universitarios

Servicios: Préstamo Interno y Externo de Material Bibliográfico Módulo de consulta INEGI- UNISON Biblioteca Digital CAIDIV Otros servicios

Cliente: Usuarios (alumnos, profesores-investigadores,

trabajadores universitarios)

Objetivo: Tener disponible para consulta el 95% del acervo bibliográfico.  

Proceso Externo

Mantenimiento de Infraestructura Física y Tecnológica (MIFYT)

El Mantenimiento de Infraestructura Física se refiere a los servicios de adecuación y mantenimiento a las instalaciones (eléctricas, plomería, carpintería, cerrajería, entre otros) correspondientes a las áreas de todos los procesos del SGC. Este servicio es proporcionado por la Dirección de Infraestructura.

El Mantenimiento de Infraestructura Tecnológica provee los servicios de adecuación y mantenimiento a los sistemas de información utilizados como soporte para los procesos del SGC y es responsabilidad de la Dirección de Informática.

El Acuerdo SGC-01/2012 establece las responsabilidades, compromisos y controles aplicables a este proceso y éste se encuentra documentado en la página web del SGC http://www.sga.uson.mx/sgc.htm.

Los procesos que cuentan con áreas propias encargadas del mantenimiento de infraestructura física y/o tecnológica mantienen registros sobre los servicios realizados. En caso que el área de mantenimiento del proceso no pueda realizar el servicio, éste se solicita al proceso externo correspondiente.

Gracias por su atención

“La calidad empieza en la gente, no en las cosas”

Philip Crosby