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Universidad de Sonora
BienvenidosSeminario de Inducción
Sistema de Gestión de la Calidad de laAdministración
¿Qué es ISO?
ISO: ORGANIZACIÓN
INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN
Del griego “Isos” que significa igual
ISO permanece en cualquier idioma independientemente
de su traducción
Organización No-gubernamental establecida en 1947 con 25 delegaciones de diversos países
Voluntaria y reguladora de mercados
Misión :– “Promover la estandarizacion en el mundo para
facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios, asi mismo desarrollar la cooperacion en los ambitos intelectuales, cientificos, tecnologicos y economicos”
ISO: ORGANIZACIÓN
INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN
La familia de normas ISO 9000Sistemas de Gestion de la
Calidad
La familia de normas ISO 9000Sistemas de Gestion de la
CalidadISO 9000 Principios y Vocabulario
ISO 9001 Requisitos
ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido de una organización
ISO 19011 Auditorias
ISO 9000 Principios y Vocabulario
ISO 9001 Requisitos
ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido de una organización
ISO 19011 Auditorias
Estructura de la familia ISO 9000
ISO 9000:2005
Fundamentos y Vocabulario
ISO 9001:2008
Requisitos
Normas de apoyo
19011/10013/10002
ISO 9004:2009Gestión para el éxito sostenido
¿Qué significa Calidad?
Hacerlo bien mientras nadie esta viendo
HENRY FORD1863-1943
Concepto de Calidad
Concepto de Calidad
La Perspectiva del Cliente
Calidad es la aptitud o adecuación para el uso
• conjunto de características que satisfacen las necesidades de los clientes
• Calidad consiste en no tener deficiencias
joseph juran1904-2008
Concepto de Calidad
La Perspectiva del Cliente
Concepto de Calidad
Orientación hacia el productoPhilip Crosby
CALIDADGRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE
CARACTERÍSTICAS INHERENTES CUMPLE CON LOS REQUISITOS
REQUISITOS DEL CLIENTE:
Cantidad
Tiempo de entrega
Conforme a lo especificado
Servicio
RESULTADOS:
Cantidad entregada
Tiempo de acuerdo a lo pactado
Registro con mediciones del producto
Trato amable
CLIENTE SATISFECHO
Principios de calidad
Existen ocho principios de gestión de la calidad que constituyen las bases de la familia de las normas ISO 9000
1. Enfoque al cliente2. Liderazgo3. Participación del personal4. Enfoque basado en procesos5. Enfoque de sistemas para la gestión6. Mejora continua7. Toma de decisiones basadas en hechos8. Relaciones mutuamente beneficiosas con
el proveedor
Qué es un sistema de gestión de calidad?
Conjunto de elementos que se encuentran integrados o interrelacionados
dinámicamente como un todo para el logro de un objetivo determinado
Sistema para dirigir y controlar una organización con respecto a la
calidad.
Sistema:
SGC:
Porqué un SGC en la Universidad?
Institución Académica competitiva
Operación mas eficiente y Eficaz
Incrementa confianza, interna y externamente
Apoyo firme y confiable para el desarrollo de las actividades académicas
Proporciona una base para la mejora continua
Incremento de la satisfacción del cliente
Un SGC ISO 9001 requiere:
Establecer la política de calidad y los objetivos de la calidad.
Identificar y planificar los procesos necesarios para satisfacer las necesidades del cliente.
La documentación requerida por la Norma ISO 9001 y la documentación necesaria para el control de los procesos.
Llevar registros de calidad
Política y objetivos de la calidad
Se establecen para proporcionar un marco de referencia para dirigir a la
organización
Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la política de
la calidad ysu logro debe poder medirse
Política de Calidad
La Administración de la Universidad de Sonora está enfocada a proporcionar servicios que satisfagan las necesidades de la comunidad universitaria, para el cumplimiento de las funciones de docencia, investigación y extensión, sustentada en personal competente y en la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de calidad.
MAPA GENERAL DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DE LA AUNISON
c
REI
PROCESOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIO:
ENTREGA DE SERVICIO
SOLICITUD DE SERVICIO
RTC
PROCESOS DE SOPORTE:
ST
PROCESO GESTION DE RECURSOS :PROCESO DIRECTIVO :
Necesidades del
cliente
Satisfacción de las
Necesidades del
cliente
LCI
GC ARH CBM CRG
SB ET
SERVICIOS A ESTUDIANTES:
PI
ED
SERVICIOS A PERSONAL ACADÉMICO:
Procesos de Prestación de Servicios•Inscripción de Primer IngresoAplica a las Unidades Centro (Hermosillo), Sur (Navojoa) y Norte (Nogales y Caborca).•Prestación de Servicios Bibliotecarios en 5 bibliotecas
3 bibliotecas de la Unidad Regional Centro: Central Universitaria, Derecho y Ciencias Exactas y Naturales1 biblioteca de la Unidad Regional Norte: Caborca1 biblioteca de la Unidad Regional Sur: Navojoa.
•Prestación de Servicios en Laboratorio Central de Informática•Reinscripciones en la División de Ingeniería•Expedición de TítulosEstos tres procesos brindan servicios a usuarios de la Unidad Centro y se desarrollan en Hermosillo. •Estímulo al Desempeño del Personal DocenteEste proceso brinda servicios a usuarios de todas las unidades regionales y se desarrolla en Hermosillo.
Procesos de Gestión de Recursos Procesos de Soporte Proceso Directivo•Administración de Recursos Humanos•Compras de Bienes y Materiales•Control y Registro del GastoEstos tres procesos brindan servicio a todas las unidades regionales pero se gestionan en Hermosillo.
•Conectividad de Redes de Telecomunicaciones•Prestación de Servicios de Soporte TécnicoAmbos brindan servicios a usuarios de la Unidad Centro y se desarrollan en Hermosillo.
•Gestión de Calidad
Define que, cuando y quienProcedimientos
del SGC
Describe al SGC de acuerdo a política de calidad y los
objetivos de calidad.Manual
de calidad
Evidencia del funcionamiento
Instrucciones de trabajo y otros documentos (Registros, formatos, reportes, etc.)
Documentación de un SGC
Página WEB
www.sgc.uson.mx/
SB
Prestación de Servicios Bibliotecarios
Nombre del proceso:Prestación de Servicios Bibliotecarios
Clave: SB
Responsable: Director de Servicios Universitarios
Servicios: Préstamo Interno y Externo de Material Bibliográfico Módulo de consulta INEGI- UNISON Biblioteca Digital CAIDIV Otros servicios
Cliente: Usuarios (alumnos, profesores-investigadores,
trabajadores universitarios)
Objetivo: Tener disponible para consulta el 95% del acervo bibliográfico.
Proceso Externo
Mantenimiento de Infraestructura Física y Tecnológica (MIFYT)
El Mantenimiento de Infraestructura Física se refiere a los servicios de adecuación y mantenimiento a las instalaciones (eléctricas, plomería, carpintería, cerrajería, entre otros) correspondientes a las áreas de todos los procesos del SGC. Este servicio es proporcionado por la Dirección de Infraestructura.
El Mantenimiento de Infraestructura Tecnológica provee los servicios de adecuación y mantenimiento a los sistemas de información utilizados como soporte para los procesos del SGC y es responsabilidad de la Dirección de Informática.
El Acuerdo SGC-01/2012 establece las responsabilidades, compromisos y controles aplicables a este proceso y éste se encuentra documentado en la página web del SGC http://www.sga.uson.mx/sgc.htm.
Los procesos que cuentan con áreas propias encargadas del mantenimiento de infraestructura física y/o tecnológica mantienen registros sobre los servicios realizados. En caso que el área de mantenimiento del proceso no pueda realizar el servicio, éste se solicita al proceso externo correspondiente.
Gracias por su atención
“La calidad empieza en la gente, no en las cosas”
Philip Crosby