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I
1 PORTADA
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL
TÍTULO DE LICENCIADO EN COMUNICACIÓN SOCIAL
TEMA
DIAGNÓSTICO DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
DEL IESS DEL CANTÓN DURÁN PARA EL CORRECTO
DESEMPEÑO DEL PERSONAL.
AUTORES
GRACIELA MARGARITA ZARSOZA MENA.
RUTH ESTHER BARZOLA PÉREZ.
TUTORA ING. MARIA DE LOURDES ZAMBRANO CALVACHE.
GUAYAQUIL – ECUADOR
2019
II
2 REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE
GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: DIÁGNOSTICO DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL DEL IESS DEL CANTÓN DURÁN PARA EL CORRECTO DESEMPEÑO DEL PERSONAL
AUTOR(ES) (apellidos/nombres):
GRACIELA MARGARITA ZARSOZA MENA Y RUTH ESTHER BARZOLA PÉREZ
REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres):
MARÍA DE LOURDES ZAMBRANO CALVACHE
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
UNIDAD/FACULTAD: FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: LICENCIATURA EN COMUNICACIÓN SOCIAL
GRADO OBTENIDO:
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS:
ÁREAS TEMÁTICAS: COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:
COMUNICACIÓN, CULTURA COMUNICACIONAL, DESEMPEÑO LABORAL.
RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): Partiendo de la premisa de cómo lograr una exitosa cultura comunicacional; y, crear compromisos entre sus
empleados, indagamos sobre la comunicación organizacional y concluimos que su aplicación permite un excelente
ambiente laboral, se alcanza los objetivos planteados: y, genera una buena imagen. Para cumplir este propósito nos
planteamos investigar el tipo de comunicación que se emplea y cómo se aplica; de ahí surgió la pregunta: ¿Cómo
la mala comunicación organizacional puede afectar a los empleadores del IESS del Cantón Durán? Para alcanzar
este objetivo nos trazamos la tarea de investigar el tipo de comunicación organizacional que predomina en el IESS
del Cantón Durán y determinar cómo el manejo inadecuado de las estrategias comunicacionales afecta al personal
para lo cual diseñamos un proyecto que mejore las estrategias comunicacionales dentro del IESS del Cantón Durán,
utilizando evaluaciones y encuestas, para mostrar como la comunicación influye en la ejecución de sus actividades.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES: RUTH ESTHER BARZOLA PÉREZ GRACIELA MARGARITA ZARSOZA MENA
Teléfono: 0997677847
E-mail: Ruth.barzolap@ug.edu.ec Graciela.zarsozam@ug.edu.ec
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:
Nombre:
Teléfono:
E-mail:
X
III
Certificación del tutor revisor
IV
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Nosotras, RUTH ESTHER BARZOLA PÉREZ con C.I. No. 0955349923
y GRACIELA MARGARITA ZARSOZA MENA con C.I. No 1207025352,
certificamos que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación,
cuyo título es “ DIAGNOSTICO DE LA COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL DEL IESS DEL CANTÓN DURÁN PARA EL
CORRECTO DESEMPEÑO DEL PERSONAL” son de nuestra absoluta
propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO
DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E
INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no
exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no
académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del
mismo, como fuera pertinente
__________________________________________
RUTH ESTHER BARZOLA PÉREZ C.I. No. 0955349923
_____________________________________
GRACIELA MARGARITA ZARSOZA MENA C.I. No. 1207025352,
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN
(Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines
académicos.
V
Certificado de porcentaje de similitud
VI
Certificado del tutor
VII
DEDICATORIA
En este momento cuando la felicidad me embarga y de la misma forma la tristeza
estruja mi corazón, es cuando a mi mente llega la imagen de mi madre; mujer valiente
y guerrera que me enseñó a reír en vez de llorar y a desear la felicidad de los demás,
más que nada.
Por esa fortaleza e infinito amor hacia mí, este trabajo de mi autoría es dedicado a mi
madre Esther Margarita Mena Cruz, que ahora descansa en maño de Dios.
Te amo ahora y siempre.
Tu hija, Margarita Zarsoza Mena.
Por la fortaleza y ganas de seguir adelante, el siguiente trabajo es dedicado a mis dos
ángeles guardianes Carmen Ochoa y Fidel Pérez; mis abuelitos, que estoy segura me
acompañan y me protegen siempre.
A mis padres y hermaño que son pilar fundamental en mi vida y por los cuales cumplo
una meta más. También a mi queridísima tía Susana Pérez que ha estado a mi lado,
viéndome crecer y progresar.
Y por supuesto a mi amada Yuyuba, mi ser especial, la cual no me acompaña ahora,
pero su hermoso espíritu está conmigo siempre.
Por estos motivos y muchos otros, este trabajo que recopila mis conocimientos
adquiridos en el transcurso de mis años de estudio, es para ustedes.
VIII
Con Amor, Ruth Barzola Pérez.
AGRADECIMIENTO
Por el amor brindado; paciencia y la mejor predisposición para mí avance no solo
profesional, sino como un mejor ser humano, a mis padres Francisco Zarsoza Ayala y
Esther Mena Cruz, que cada día de sus vidas se han esforzado en inculcarme valores
que hasta el momento son pilares fundamentales en mi vida; a mi familia por brindarme
su apoyo en los buenos y malos momentos, su fortaleza y amor ha sido fundamental
para continuar.
A mis hermanas Roxana, Zoila y Patricia que a pesar de no compartir lazos
consanguíneos su apoyo y el de sus respectivas familias me ha impulsado a mejorar
como persona y a estarles eternamente agradecida.
A mis mejores amigas Génesis y Anita que desde el transcurso de nuestros años de
secundaria nos hemos mantenidos unidas y el amor sigue siendo el mismo.
A mi querida compañera de tesis, que me ha contenido y fortalecido en el transcurso
del avance de nuestro trabajo, gracias mi Ruth.
A mis compañeras, que a lo largo de estos años de estudio me han considerado una
amiga y que sepan que el cariño y aprecio es reciproco.
A nuestra tutora; Ing. María de Lourdes Zambrano por compartirnos sus
conocimientos, experiencias, consejos y su gran paciencia en este largo trayecto que ha
significado nuestro trabajo.
Y por supuesto a la Universidad de Guayaquil – Facultad de Comunicación Social por
ser la institución que me ha brindado mis conocimientos profesionales.
Margarita Zarsoza Mena.
IX
Gratitud inmensa a Dios por sus bendiciones, mis padres Vicente Barzola y Ruth Pérez por el
apoyo incondicional, por los consejos dados cuando quería tirar la toalla y dejaba que el
cansancio gane; gracias por impulsarme a ser mejor cada día y demostrarme que con esfuerzo
todo se logra; a mis hermaño Josué y Ahías quienes con sus locuras y ocurrencias levantaban
mi ánimo.
A ti amor Christopher, por ser mi amigo y confidente, te agradezco mucho la espera y la
paciencia. Con usted mi vida se encuentra completa, gracias por esa paz que me brinda sin
dejar de lado las alegrías infinitas; eres mi todo, lo amo.
A mis amigas, quienes han estado presente en momentos buenos y malos, a ustedes les estaré
eternamente agradecida; que nuestra amistad perdure y cada día se vuelva más fuerte.
Margarita, mi compañera de tesis; sin ti esto hubiera sido otra historia, gracias por hacer de
este trabajo algo divertido, pero sin perder la seriedad del mismo.
A usted Ing. María de Lourdes Zambrano, por su tiempo y dedicación, por compartir su sabia
experiencia y conocimiento, gracias por las horas dedicadas a este trabajo que con esfuerzo y
constancia ha sido concluido.
A la Universidad de Guayaquil, en especial a la Facultad de comunicación social quien nos
acogió en sus brazos del conocimiento quien, junto a sus docentes nos brindó conocimientos
en cada clase impartida, a mis compañeros de salón que, aunque con malos entendidos hemos
logrado superarlos y salir adelante.
Gracias infinitas.
Ruth Barzola Pérez.
X
TABLA DE CONTENIDO.
1 PORTADA .............................................................................................................................. I
2 REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA ..................................... II
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR ....................................................................................... III
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO
COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS ....................................... IV
CERTIFICADO DE PORCENTAJE DE SIMILITUD ........................................................................... V
CERTIFICADO DEL TUTOR ......................................................................................................... VI
DEDICATORIA ..................................................................................................................... VII
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................... VIII
TABLA DE CONTENIDO. ..................................................................................................... X
ÍNDICE DE TABLAS. .......................................................................................................... XIII
ÍNDICE DE APÉNDICES O ANEXOS. ............................................................................. XV
RESUMEN ............................................................................................................................ XVI
ABSTRACT .............................................................................................................................. XVII
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 1
CAPÍTULO I ............................................................................................................................ 4
1. EL PROBLEMA .................................................................................................................. 4
1.1. Definición del problema ............................................................................................... 4
1.2. Ubicación del problema en contexto ........................................................................... 4
1.3. Situación en conflicto. ................................................................................................... 5
1.3.1. Causas y consecuencias ......................................................................................... 5
1.3.2. Delimitación del problema. .................................................................................. 6
1.4. Alcance ........................................................................................................................... 6
1.5. Formulación del problema ........................................................................................... 6
1.6. Evaluación del problema .............................................................................................. 7
1.7. Objetivos de la investigación ........................................................................................ 8
1.7.1. Objetivo general .................................................................................................... 8
1.7.2. Objetivos específicos ............................................................................................. 8
1.8. Justificación de la investigación .................................................................................. 8
XI
1.9. Idea a defender. ............................................................................................................. 9
1.10. Interrogantes de la investigación .............................................................................. 9
1.11. Involucrados. ............................................................................................................ 10
CAPÍTULO II ......................................................................................................................... 11
2. MARCO TEÓRICO .......................................................................................................... 11
2.2 Fundamentación histórica .......................................................................................... 11
Historia de la comunicación organizacional ........................................................................... 11
2.3 Fundamentación teórica. ............................................................................................ 13
Barreras ambientales................................................................................................................... 28
2.4 Fundamentación legal. ............................................................................................... 29
CAPITULO III ........................................................................................................................ 33
3 MARCO METODOLÓGICO ............................................................................................ 33
3.1 Diseño de la investigación .......................................................................................... 33
3.2 Tipos de investigación................................................................................................. 33
3.3 Métodos de la investigación ....................................................................................... 34
Método de análisis ...................................................................................................................... 35
Método Dialéctico ...................................................................................................................... 35
3.4 Técnicas e instrumentos de investigación. ................................................................ 35
3.4.1 La encuesta ........................................................................................................... 35
3.4.2 La entrevista ......................................................................................................... 35
3.5 Población y muestra ................................................................................................... 36
3.6 Análisis de las encuestas ............................................................................................... 2
3.7 Análisis de los resultados u opiniones de las entrevistas ......................................... 35
CAPITULO IV........................................................................................................................ 36
4 PROPUESTA .................................................................................................................... 36
4.1 Diseño de la propuesta................................................................................................ 36
4.2 Planeación estratégica de la propuesta ..................................................................... 36
4.3 Diagnostico DAFO ...................................................................................................... 36
4.4 Matriz causa y efecto comunicacional ...................................................................... 37
4.5 Objetivo de la propuesta ............................................................................................ 38
4.5.1 Objetivo general .................................................................................................. 38
4.5.2 Objetivo especifico .............................................................................................. 38
XII
4.6 Diseño del plan estratégico comunicacional ............................................................. 38
4.6.1 Descripción del plan ............................................................................................ 38
4.7 Objetivos del plan estratégico comunicacional ........................................................ 39
4.7.1 Objetivo general .................................................................................................. 39
4.7.2 Objetivos específicos ........................................................................................... 39
4.8 Matriz estratégica ......................................................................................................... 1
4.9 Diseño del plan estratégico comunicacional ............................................................... 2
4.10 Cronograma de actividades. ...................................................................................... 1
CONCLUSIONES .................................................................................................................... 2
RECOMENDACIONES ........................................................................................................... 3
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................................................... 4
APÉNDICES O ANEXOS ..................................................................................................... 7
XIII
ÍNDICE DE TABLAS. Tabla 1 Causas y consecuencias ................................................................................... 5
Tabla 2 Delimitación del problema .............................................................................. 6
Tabla 3 Hospital Básico de Durán. .............................................................................. 2
Tabla 4 Derecho de los afiliados ................................................................................... 3
Tabla 5Cita médica ....................................................................................................... 4
Tabla 6 Atención del IESS ............................................................................................ 5
Tabla 7 Tiempo de consulta .......................................................................................... 6
Tabla 8 Explicación médica .......................................................................................... 7
Tabla 9 Servicio recibido .............................................................................................. 8
Tabla 10 Servicios de lab. rayos x y demás .................................................................. 9
Tabla 11 Resultados médicos ...................................................................................... 10
Tabla 12 Utilización Servicio de transporte medicalizado ......................................... 12
Tabla 13 Actividades de la institución ........................................................................ 13
Tabla 14 Club del hospital .......................................................................................... 14
Tabla 15Conformidad del servicio .............................................................................. 15
Tabla 16 Recomendación del Hospital ....................................................................... 16
Tabla 17Elegir al hospital del IESS –Durán ............................................................... 17
Tabla 18 Explicación de funciones ............................................................................. 19
Tabla 19 Código de ética............................................................................................. 20
Tabla 20 Desempeño de funciones ............................................................................. 21
Tabla 21Reporte de inconvenientes ............................................................................ 22
Tabla 22 Comunicación interna. ................................................................................. 23
Tabla 23 comunicación jefe y empleado ..................................................................... 24
Tabla 24 Retroalimentación ........................................................................................ 25
Tabla 25 Canales de comunicación ............................................................................. 26
Tabla 26 Oportunidad de expresar sus opiniones ....................................................... 27
Tabla 27 Información oportuna ................................................................................... 28
Tabla 28 necesidad del personal ................................................................................. 29
Tabla 29 Capacitaciones ............................................................................................. 30
Tabla 30 Clima laboral ................................................................................................ 31
Tabla 31 Evaluación de departamento ........................................................................ 32
Tabla 32 Diseño de P.E.C ........................................................................................... 33
Tabla 33 Resultado de entrevistas ............................................................................. 35
Tabla 34 Diagnostico FODA ...................................................................................... 36
XIV
Tabla 35 Matriz Causa y efecto comunicacional ........................................................ 37
Tabla 36 Matriz estratégica ........................................................................................... 1
Tabla 37 Plan estratégico comunicacional .................................................................... 2
Tabla 38 Cronograma de actividades ............................................................................ 1
ÍNDICE DE FIGURAS.
Gráfico # 1 Hospital del IESS ....................................................................................... 2
Gráfico # 2 Derecho de los afiliados ............................................................................. 3
Gráfico # 3 Cita médica ................................................................................................ 4
Gráfico # 4 Atención del IESS ...................................................................................... 5
Gráfico # 5 Tiempo de consulta .................................................................................... 6
Gráfico # 6 Explicación médica .................................................................................... 7
Gráfico # 7 Servicio recibido ........................................................................................ 8
Gráfico # 8 Servicios de lab. rayos x y demás .............................................................. 9
Gráfico # 9Resultados médicos ................................................................................... 10
Gráfico # 10 Servicio de transporte medicalizado ...................................................... 11
Gráfico # 11 Utilizacion de Servicio medicalizado .................................................... 12
Gráfico # 12 Actividades de la institución .................................................................. 13
Gráfico # 13 Club del hospital .................................................................................... 14
Gráfico # 14 Conformidad del servicio ....................................................................... 15
Gráfico # 15 Recomendación del hospital .................................................................. 16
Gráfico # 16 Elegir al hospital del IESS –Durán ........................................................ 17
Gráfico # 17Explicación de funciones ........................................................................ 19
Gráfico # 18Código de ética ....................................................................................... 20
Gráfico # 19Desempeño de funciones ........................................................................ 21
Gráfico # 20 Reporte de inconvenientes ..................................................................... 22
Gráfico # 21 Comunicación interna. ........................................................................... 23
Gráfico # 22 comunicación jefe y empleado............................................................... 24
Gráfico # 23Retroalimentación ................................................................................... 25
Gráfico # 24 Canales de comunicación ....................................................................... 26
Gráfico # 25Oportunidad de expresar sus opiniones .................................................. 27
Gráfico # 26 Información oportuna ............................................................................ 28
Gráfico # 27 necesidad del personal ........................................................................... 29
Gráfico # 28 Capacitaciones ....................................................................................... 30
Gráfico # 29Clima laboral ........................................................................................... 31
XV
Gráfico # 30 Evaluación de departamento .................................................................. 32
Gráfico # 31Diseño de P.E.C ...................................................................................... 33
ÍNDICE DE APÉNDICES O ANEXOS.
Anexo 1 Modelo de encuesta a los empleados del IESS ............................................. 7
Anexo 2 Modelo de encuesta a los afiliados del IESS ................................................ 9
Anexo 3 Modelo de encuesta de entrevista ................................................................ 12
Anexo 4 Entrevista a jefes departamentales............................................................... 13
Anexo 5 Hospital Básico de Durán (IESS) ................................................................ 17
Anexo 6 Encuestas on line. ........................................................................................ 18
Anexo 7 Campañas realizadas durante las visitas al IESS ......................................... 19
Anexo 8 Entrevista a Nathaly Moreira Jefe del departamento de comunicación IESS
..................................................................................................................................... 20
Anexo 9 Solicitud ....................................................................................................... 21
Anexo 10 Acta de confidencialidad ........................................................................... 22
Anexo 11 Acta de confidencialidad ........................................................................... 24
XVI
“DIAGNÓSTICO DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL DEL IESS
DEL CANTÓN DURÁN PARA EL CORRECTO DESEMPEÑO DEL
PERSONAL.”
Autoras: Ruth Esther Barzola Pérez y
Graciela Margarita Zarsoza Mena.
Tutor: Ing. María de Lourdes Zambrano Calvache.
RESUMEN
Partiendo de la premisa de cómo lograr una exitosa cultura comunicacional; y, crear
compromisos entre sus empleados, indagamos sobre la comunicación organizacional y
concluimos que su aplicación permite un excelente ambiente laboral, se alcanza los
objetivos planteados: y, genera una buena imagen. Para cumplir este propósito nos
planteamos investigar el tipo de comunicación que se emplea y cómo se aplica; de ahí
surgió la pregunta: ¿Cómo la mala comunicación organizacional puede afectar a los
empleadores del IESS del Cantón Durán? Para alcanzar este objetivo nos trazamos la
tarea de investigar el tipo de comunicación organizacional que predomina en el IESS
del Cantón Durán y determinar cómo el manejo inadecuado de las estrategias
comunicacionales afecta al personal para lo cual diseñamos un proyecto que mejore las
estrategias comunicacionales dentro del IESS del Cantón Durán, utilizando
evaluaciones y encuestas, para mostrar como la comunicación influye en la ejecución
de sus actividades.
XVII
Palabras Claves: Comunicación; organización, cultura comunicacional,
desempeño laboral.
ABSTRACT
1
INTRODUCCIÓN
La comunicación organizacional, es una disciplina que poco a poco va
adquiriendo niveles trascendentales en las sociedades, porque permite crear
compromiso entre sus empleados, superar los errores y deficiencias en la cultura
comunicacional y proyectar un plan comunicacional que guíe una comunicación
fluida y correcta, fortalecer el clima laboral.
Al existir una mala transmisión de los mensajes dentro de las empresas se van
a desencadenar conflictos, y desgastes en los canales comunicacionales. Tema que
se aborda de forma más amplia en el primer capítulo.
En este contexto hemos escogido para nuestra investigación a una institución
pública encargada de brindar atención médica, como es el Hospital Básico del
Cantón Durán ubicado en la calle Gonzalo Aparicio y Guillermo Davis del Cantón
Durán, provincia del Guayas, perteneciente al Instituto Ecuatoriano de Seguridad
Social ( IESS) .
Comenzamos determinando en nuestro segundo capítulo, el tipo de flujo
comunicacional que se maneja entre los miembros internos de la institución, con
el tema: Diagnóstico de la comunicación organizacional del IESS del Cantón
Durán, para el correcto desempeño del personal. Nos propusimos como objetivo
general, el de analizar la comunicación organizacional que existe dentro del
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social y cómo esta logra afectar el desempeño
laboral; y, además los objetivos específicos el de Investigar el tipo de
2
comunicación organizacional que predomina en el IESS del Cantón Durán.
Determinar cómo el manejo inadecuado de las estrategias comunicacionales afecta
al personal. Diseñar un proyecto que mejore las estrategias comunicacionales
dentro del IESS del Cantón Durán.
Al esbozar esta investigación surgió la pregunta: ¿Cómo la mala
comunicación organizacional puede afectar a los empleados del IESS del Cantón
Durán?
Consideramos que esta investigación es factible y productiva, porque permite
presentar la necesidad e importancia de la comunicación organizacional y su
correcta implementación en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social-Durán,
Además de contribuir en el mejoramiento de las relaciones exteriores, es decir, sus
afiliados.
Y en base a los resultados obtenidos por medio de encuestas y entrevistas, se
determinaron los objetivos del estudio, que según Andrade es necesario
implementar, a través de un modelo terminado las cinco IES.
Este trabajo investigativo, tiene fundamentación jurídica y se encuentra
amparado en Constitución de la República del Ecuador y la normativa legal
vigente en nuestro país.
Y para el tercer capítulo, se determina el diseño de investigación utilizado que
es el enfoque cuali – cuantitativo porque su estudio lleva a cabo observación y
evaluación de la situación del personal interno y externo de la institución.
3
Utilizamos la encuesta como herramienta para recolectar los puntos de vista
relacionados con la comunicación organizacional; cuestionario dirigido al
personal del IESS del Cantón Durán, para establecer la eficacia y eficiencia de la
comunicación en los departamentos de la entidad.
Además, manejaremos la técnica de la entrevista que nos permitirá tener
información actualizada y de primera mano, a su vez ayudará a comprobar los
hechos que se están investigando.
Concluimos el cuarto capítulo, con un diseño de posible solución para mejorar el
problema descrito en el trabajo, que conste la evaluación, diagnóstico y un plan
comunicacional que guíe a una comunicación horizontal, la cual, permita atender de
forma igualitaria a los grupos: interno y externo. Que incorpore más integrantes al
departamento de comunicación. Que consolide el clima laboral entre los miembros
internos. Que fortalezca el trato cortés, educado y amable.
4
CAPÍTULO I
1. EL PROBLEMA
1.1. Definición del problema
La comunicación organizacional se encuentra inmersa en los distintos tipos
de empresas e instituciones existentes y su principal función es crear compromiso
entre sus empleados; por ello, es necesario conocer que la comunicación dentro y
fuera goza de buena salud, teniendo en cuenta que los flujos comunicacionales a
aplicar sean los adecuados.
Con el pasar de los año las instituciones han transformado sus estrategias
tradicionales por modernas, entre ellas, la comunicación organizacional:
llevándolas a efectuar distintas evaluaciones para delimitar el alcance de la
comunicación interna y externa.
En Ecuador existe una institución encargada de brindar atención médica
especializada; que tiene la función de entregar un seguro médico total, con una
atención eficaz y oportuna a sus usuarios. Sin embargo, con el pasar de los años
ha experimentado transformaciones en sus administraciones que han generado el
desgaste de su identidad corporativa; influyendo en una percepción negativa en
sus afiliados y generando desmotivación en sus empleados.
Lo que se pretende demostrar con este trabajo es que; la comunicación debe ser
parte fundamental del IESS, aplicarse de manera correcta y además realizar el
respectivo análisis del desempeño laboral de sus empleados, para que se establezca
una cultura comunicacional, colaborativa, participativa y multidireccional.
1.2. Ubicación del problema en contexto
El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social está ubicado en la calle
Gonzalo Aparicio y Guillermo Davis del Cantón Durán es una institución pública
encargada de brindar atención a sus afiliados en sus 44 especialidades médicas sin
restricción alguna.
5
Ilustración 1
Mapa del sector seleccionado para el estudio
Elaboración propia tomada de google maps.
1.3. Situación en conflicto.
Al existir una errónea transmisión de los mensajes dentro de la institución, se van
desencadenando conflictos; en donde, no solo se verán afectados los empleados sino
también personas vinculadas de manera indirecta, creando malas relaciones entre ellos.
Esta situación a largo plazo va a provocar barreras comunicativas las cuales, sin una
pronta solución causarán desgastes en los canales comunicacionales que se estén
utilizando.
La falta de entusiasmo y colaboración en los empleados en sus actividades, dejan
en evidencia las falencias en el manejo de la comunicación: provocando en algunos casos
el desconocimiento de información y poca respuesta.
1.3.1. Causas y consecuencias
Tabla 1 Causas y consecuencias
Causas
Consecuencias
Falta de canales oficiales para el
envío de información interna
Desinformación sobre temas de
interés en los miembros de la
entidad
Estrategias comunicacionales mal
implementadas
Pocos resultados óptimos
Desconocimiento del organigrama de
la institución
Desorientación en la estructura
burocrática
6
Fuente: elaboración propia.
1.3.2. Delimitación del problema.
Tabla 2 Delimitación del problema
Características Descripción
Objeto de estudio: Determinar el tipo de flujo comunicacional que se
maneja entre los miembros internos de la institución
Campo de acción: Estrategias comunicacionales
Área: Comunicación organizacional
Aspecto: Comunicación interna
Tema: Diagnóstico de la comunicación organizacional del
IESS del Cantón Durán para el correcto desempeño del
personal
Tiempo: 4 meses
Espacio: Gonzalo Aparicio y Guillermo Davis – Durán.
Fuente: elaboración propia.
1.4. Alcance
Mediante esta investigación se pretende demostrar cuál es el tipo de
comunicación vigente en la institución, y si al emplearse cumple con las funciones
que son requeridas para el correcto feedback; de esta manera se dejará expuesto si
la comunicación existente presenta limitaciones dentro de la empresa.
Por otra parte; se tiene la expectativa que a largo plazo la comunicación
organizacional sea ejecutada y manejada de manera acertada, con ello se obtendrá
un excelente ambiente laboral, lo que permitirá observar cómo los objetivos
trazados se cumplen con éxito: además de generar una buena imagen para la
institución.
1.5. Formulación del problema
Es necesario recalcar que, al plantear esta investigación la pregunta
principal que surgió fue: ¿Cómo la incorrecta aplicación de la comunicación
organizacional puede afectar a los empleados y afiliados del IESS del Cantón
Durán?
7
Es a través de esta interrogante que se va observar y evidenciar las
problemáticas internas y externas que maneja esta institución.
1.6. Evaluación del problema
Relevancia social
La comunicación organizacional es el lenguaje corporativo que permite el
correcto uso de estrategias comunicacionales que aportan en el buen ambiente
laboral, planificación, envío y recepción de mensajes.
Es necesaria para manejar el sistema comunicativo interno de una institución,
beneficiando el intercambio de información con el público externo: y así evitar
desinformación y pésimas relaciones humanas.
Factible.
La realización de esta investigación es considerada factible porque permite
presentar la necesidad e importancia de la comunicación organizacional y su
correcta implementación en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social-Durán.
Contribuye a mejores relaciones internas, permite crear vínculos de fortaleza,
liderazgo y cultura comunicacional. Facultar el mejoramiento en la formación
profesional de los comunicadores sociales, adquiriendo conocimiento y
proporcionando nuevas formas de implementación de la comunicación.
Evidente
Es evidente y relevante el aporte positivo que brinda la comunicación
organizacional en el buen clima laboral de la institución, permitiendo a los
empleados una comprensión ágil de la información y un sentimiento de
pertenencia.
8
1.7. Objetivos de la investigación
1.7.1. Objetivo general
Analizar la comunicación organizacional que existe dentro del Instituto
Ecuatoriano de Seguridad Social y cómo esta logra afectar el desempeño laboral.
1.7.2. Objetivos específicos
Investigar el tipo de comunicación organizacional que predomina en el IESS
del Cantón Durán.
Determinar cómo el manejo inadecuado de las estrategias comunicacionales
afecta al personal.
Diseñar un proyecto que mejore las estrategias comunicacionales dentro del
IESS del Cantón Durán.
1.8. Justificación de la investigación
Hablar de comunicación es saber que esta es un pilar fundamental en las
empresas; sabiendo esto, la presente investigación se centra en demostrar cómo
es la comunicación en las empresas, cuál es el tipo de comunicación que se
emplea y cómo es aplicada a su público interno y externo.
Debido a esto, el objetivo principal que tiene la investigación es lograr
entender el potencial que tiene la comunicación organizacional y mediante
evaluaciones realizadas a sus colaboradores se mostrará cómo estos aspectos de
la comunicación influyen en la ejecución de sus actividades diarias afectando su
desempeño laboral. Entonces; se realiza esta investigación por medio de
revisiones bibliográficas en repositorios de diferentes universidades donde se
pudo constatar que:
Existen trabajos similares a la investigación que estamos realizando como;
Cultura organizacional del centro de atención ambulatoria sur Valdivia del
instituto ecuatoriano de seguridad social (IESS) y su relación con el desempeño
laboral; Plan estratégico de comunicación interna y externa de la CNT EP que
9
permita el involucramiento de los grupos de interés, desarrollo de la
responsabilidad corporativa y fortalecimiento de la reputación empresarial;
Comunicación organizacional en el Hotel Hilton Colon de Guayaquil; Diagnóstico
y propuesta de mejoramiento de la comunicación en una planta productiva de la II
Región de Chile.
Es necesario mencionar que en los trabajos hallados se logra constatar que
el estudio principal radica en torno a la comunicación organizacional, además; el
análisis de una institución es base fundamental para el desarrollo de los trabajos.
La idea central de este trabajo de investigación es determinar la
comunicación organizacional en el IESS-Duran, como se maneja actualmente el
departamento de comunicación y cuáles son las estrategias que se manejan.
1.9. Idea a defender.
La comunicación organizacional es un conjunto de estrategias utilizadas
para fomentar un adecuado clima laboral, y al emplearse de manera errónea es
posible que las relaciones humanas de la institución se vean comprometidas.
1.10. Interrogantes de la investigación
¿Cuál será la estrategia comunicacional que la institución maneja para
promover una correcta cultura organizacional?
¿Qué tipo de flujo organizacional es el adecuado para utilizar entre los
miembros del IESS-Durán?
¿Cuál es el papel que juega el departamento de comunicación en la ejecución
del plan estratégico?
¿Es de importancia una reevaluación entre el público interno de la
institución?
10
1.11. Involucrados.
Directos: Comunicación organizacional
Indirectos: Desempeño laboral y feedback del público interno.
11
CAPÍTULO II
2. MARCO TEÓRICO
Es necesario conocer que con anterioridad se han presentado distintos estudios
sobre la comunicación; sin embargo, al hablar de esta desde el ámbito empresarial se
manifiesta como una disciplina que a lo largo de los años ha ido tomando importancia en
las sociedades.
“La comunicación es una herramienta que los seres humano usamos para
interpretar, reproducir, mantener y poder transformar el significado a las cosas” (Arrugo,
pág. 23)
La comunicación es prioridad para el ser humano, porque al ser un ente sociable su
utilización sirve como un vínculo comunicacional entre sus iguales; más aún, visto desde
un ámbito institucional, el cual permite la fluidez en el envío de mensajes.
Por otro parte, hay que tener claro que en caso de que no exista una buena
comunicación dentro de la institución, tal situación generará complicaciones, lo que
llevará a que se realicen reestructuraciones y se tomen decisiones para el bienestar de
esta.
Teniendo en cuenta lo mencionado con anterioridad; se debe agregar que para
entender la problemática que se plantea es necesario establecer qué; se han realizado
estudios sobre el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, los cambios que ha tenido la
institución con el pasar de los años, al igual que las numerosas quejas que son presentadas.
Es por esto que; con los datos recolectados se demuestra que la comunicación
organizacional y el desempeño laboral son temas de absoluta importancia pues se
realizará un estudio sobre la comunicación interna del IESS logrando analizar y evaluar
si se cumple o no con las expectativas y objetivos trazados.
2.2 Fundamentación histórica
Historia de la comunicación organizacional
Distintos autores mencionan los inicios de la comunicación organizacional, como
es el caso de Marisa Del Pozo Lite (1997), sus textos mencionan que la comunicación
12
organizacional nace en dos grupos; “ el primer grupo aplicable al periodo de 1900 – 1970;
y el segundo correspondiente al periodo que va desde 1970 hasta la actualidad” (pág. 18)
De acuerdo con la autora, la comunicación se divide en dos grupos, la primera parte
transcurre en los años cuarenta en donde los jefes mostraban el interés que tenían en las
labores que realizaban sus empleados. En cuanto al segundo grupo, se da a mediados de
los años sesenta y finales de los setenta, es donde realmente la comunicación toma fuerza;
al mismo tiempo se realizaban investigaciones similares, con la conclusión de que esta
época fue conocida como “El estudio sobre el clima de la comunicación entre jefes y
subordinados. (pág. 20)
Con relación a lo expuesto se demuestra que, a partir del segundo grupo mencionado
por la autora, la comunicación organizacional ha ido cambiando, permitiendo tener de
esta un conocimiento más amplio, reconociendo que no es un elemento cualquiera dentro
de la organización por lo que tiene la oportunidad de ser una estrategia que favorecerá a
la empresa.
Otra contribución importante es la que aporta Horacio Andrade (2002) en donde
menciona a varios autores; entre ellos Carlos Fernández Collado (2006) este sugiere que
la comunicación organizacional es:
“Conjunto de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una
organización, y los diferentes públicos que tienen en su entorno” (pág. 22)
Por consiguiente, la comunicación organizacional se la describe como una
disciplina cuyo objetivo principal es analizar y estudiar el proceso de la comunicación
existente en la empresa y al mismo tiempo mediante el desarrollo de los análisis
correspondientes se expondrá debilidades y problemas que esta tenga.
Los autores afirman que; la comunicación organizacional es una disciplina; que
actualmente es considerada uno de los pilares fundamentales que las empresas deben
tener, que es necesario conocer el impacto que tiene la comunicación dentro de ella y
además de que esta será utilizada como base para la correcta comunicación interna.
13
2.3 Fundamentación teórica.
Comunicación
Nosnik (1988) establece que la comunicación es un técnica por medio de la cual
una persona se pone en contacto con otra a través de un mensaje, y espera que esta dé una
respuesta, sea una opinión, actitud o conducta” (pág. 28)
Para Andrade (2002) la comunicación tiene semejanza al sistema circulatorio del
cuerpo humano ya que presenta procesos para que esta pueda ejecutarse y en caso de que
algo falle traerá grandes consecuencias.
La comunicación es para la empresa el equivalente al sistema
circulatorio del organismo humano, permite que la sangre
(información) llegue a los rincones del cuerpo (empresa) y les
proporcione oxígeno para el correcto funcionamiento, en caso de que
no exista buena irrigación se presentaran enfermedades (crisis,
fallos) que llevaran a la muerte (cierre de la empresa). (pág. 22)
Para el (2014) La Real Academia Española (RAE) define la palabra comunicación
como la “Acción y efecto de comunicar o comunicarse” la considera una actividad que
los seres humano realizamos de manera natural y para efectuarse de manera correcta, es
necesaria la presencia de dos o más personas a nuestro alrededor.
Aplicando definiciones más actuales; se establece que la comunicación es un
fenómeno que se encuentra inmersa en las organizaciones, es considerada un proceso ya
que por medio de ella se logra transmitir y recibir datos, información o ideas para entender
y reaccionar a las mismas de manera apropiada. (Martinez, 2017, pág. 3)
Un concepto similar al de Martínez lo plantea Gómez Flores (2018); el autor en su
libro “comunicación y expresión” se refiere a la comunicación como aquel acto que
permite dar un conocimiento o información permitiendo que se realicen intercambio de
experiencias (pág. 7)
En lo expuesto por los autores se establece que; es necesario saber con exactitud que
la comunicación es un fenómeno que habita en toda organización y a su vez se la vincula
14
con las empresas desde el momento en que el hombre ha existido, ya que su cualidad de
relacionarse con los demás ha permitido que el desenvolvimiento en la sociedad sea
sencillo.
Además, se presenta la necesidad de poder distinguir entre comunicación e
información; al comunicar se envían mensajes que son bilaterales; es decir, de dos partes
o dos lados; mientras que, por su parte la información es considerado unilateral ya que al
transmitir el mensaje será generado de un solo lado.
Por consiguiente, se llega a la conclusión de que los autores mencionados tienen en
relación lo siguiente: todos concuerdan en que la comunicación es una acción que el ser
humano realiza, por lo tanto, dentro de las organizaciones debe emplearse de una manera
correcta para así poder llegar con la información correcta a sus empleados.
Por el contrario, si la empresa presenta problemas por una mala comunicación las
consecuencias serían la presencia de conflictos, malos entendidos y en últimas instancias
el cierre de la institución y el desempleo de sus colaboradores.
Procesos de comunicación
En cuanto a los procesos de comunicación aplicados desde el ámbito empresarial
como se lo ha mencionado en otros puntos, es importante que la comunicación se presente
y se aplique de una manera correcta.
Entonces; la comunicación va a ser un procedimiento donde serán participes varios
elementos que son indispensables de una manera correcta y precisa; dichos elementos
son; el emisor, código, mensaje, canal y receptor.
Resumiendo, un poco; el emisor que es aquella persona que va a transmitir alguna
idea o información; el mensaje es la información que se está dando; el código son las
combinaciones de los signos; el canal es el medio por el que pasa el mensaje ya sean estos
por televisión, radio, cartas entre otras y por último está el receptor que es la persona que
recibe el mensaje.
15
Ilustración 2 Proceso de comunicación
Elaboración propia.
Uranga (2002) presenta una perspectiva diferente, este se refiere a los procesos de
comunicación como prácticas sociales que están inmersos en las distintas relaciones
humanas que se realizan en la labor diaria de quienes tienen como facultad el comunicarse
no sólo como necesidad instintiva, sino como un proceso cultural. (pág. 236)
Comunicación organizacional.
Charles Redding (1989) es el padre de la comunicación organizacional, el autor
menciona que la comunicación organizacional tiene sus inicios en los años cincuenta.
Pero fue en los setenta en donde Redding decida estudiarla como una disciplina.
Una de las contribuciones más importantes que se ha dado a la comunicación
organizacional es aplicar esta teoría de la comunicación en las organizaciones modernas.
“La comunicación organizacional es aquella que establecen las instituciones, forman
parte de su cultura o normas. Debido a ello la comunicación entre funcionarios de
distintos niveles y los distintos directivos de la organización deberá ser fluida”. (Castro
A. , 2016, pág. 15)
La comunicación organizacional es un medio que hará posible una relación
comunicativa entre sus colaboradores, y a su vez estarán creando una buena imagen a su
público externo.
16
Por su parte en su libro “comportamiento organizacional” u ORGANIZATIONAL
BEHAVIOR nombre original en inglés el autor Steven Robbins (1996) menciona
que hablar de comunicación organizacional es referirse a aquellos flujos de
información que están presente en la organización y que pasan por los distintos canales
que esta tenga. (pág. 729)
Dentro de la organización lo principal no es solo estar enfocados en alcanzar un fin;
debe centrarse en dirigirse con mensajes oportunos; generando un acercamiento de los
individuos.
“Las empresas requieren que se desarrollen estrategias comunicacionales internas
para el personal, permitiendo una mejor confianza, empatía y conocer los aspectos
emocionales que experimenta cada compañero de trabajo en sus áreas”. (Merlano, 2012,
pág. 7)
La comunicación en sí; se considera como una herramienta clave para el correcto
crecimiento de la empresa, dándole un buen empleo se podrá transmitir información
generando una cultura comunicacional apropiada.
Y es que desde una similar perspectiva Irene Trelles (2014) menciona que la
comunicación organizacional es parte fundamental del proceso comunicacional.
“Como parte integrante del proceso de construcción de significados entre los
miembros de la organización, cuál elemento mediador y mediado en la realidad como
parte fundamental del sistema organizacional e incluso desde posiciones externas de la
organización” (pág. 9).
De ahí se parte que la comunicación organizacional es primordial para la empresa
como punto de partida para comprender las distintas dimensiones comunicacionales que se
le presenten.
Si bien es cierto, los conceptos empleados con anterioridad se encuentran centrados
en la importancia de la comunicación organizacional desde su enfoque original, también es
necesario prestar mucha atención a esta prioridad como un objeto de estudio.
17
Así lo cita Trelles (2014) a Deetez (2000) identificando tres fenómenos de
conceptualización en base al objeto de estudio de la comunicación organizacional.
¨…Primero: Es una especialidad dentro de departamentos o
grupos de estudio académicos, y de asociaciones de
comunicación.
Segundo: Como fenómeno objetivo que existe en la
organización, y la finalidad en este caso consiste en estudiarlo.
Cabe esperar en este enfoque la multidisciplinariedad, pues se
puede analizar desde diferentes ángulos y materias. Esta
concepción se sustenta en la existencia objetiva del fenómeno
comunicacional, su desarrollo se da a partir de las maneras en
que se concibe y explica, que son muchas y diversas.
Tercero: Como modo de describir y explicar las organizaciones.
Del mismo modo que la sociología o la psicología pueden
explicar los procesos organizacionales, la teoría de la
comunicación también puede explicarlo. Desde la comunicación
pueden explicarse las estructuras sociales, los estados
psicológicos, las categorías de los miembros de las
organizaciones, el conocimiento¨ (págs. 46-47)
Otro concepto interesante sobre comunicación organizacional y su importancia en
las empresas lo brindan los catedráticos Gómez- López (2012) afirmando:
“La comunicación en las organizaciones es una práctica fundamental que toda
empresa debe considerad para la eficacia de su plan estratégico de desarrollo” (p.2)
La comunicación organizacional es una pieza clave dentro de la empresa, se
encargará de poder abrir paso a nuevas oportunidades de relacionarse con otros grupos
organizados, además la necesidad de contar con un plan comunicacional es algo que las
empresas no pueden prescindir de sus enfoques de importancia porque resultaría en
palabras coloquiales dar la espalda al nuevo mundo empresarial.
18
Tipos de comunicación organizacional
La comunicación organizacional es un medio que va a permitir la transmisión de
los mensajes entre el personal que labora dentro de la empresa, permitiendo que esta
herramienta cumpla la función de mantener informados a sus integrantes sobre las
distintas situaciones o actividades que se presenten en la misma.
Fernández Collado (2006) expone que dentro de la comunicación organizacional
existen dos tipos de comunicación:
La comunicación interna
La comunicación externa.
Comunicación interna
Sistema enfocado en el personal que forma parte de la organización, su objetivo es
crear un ambiente laboral adecuado permitiendo el correcto desempeño del personal “La
comunicación interna se define como intercambio planificado de mensajes en el seno de
una empresa.” (Batalla & Peña, 2016, pág. 23).
La existencia de la comunicación interna permite que el proceso de comunicación
que se efectúa entre jefes y subordinados de los diferentes departamentos de una empresa
se desarrolle de manera eficaz dando la posibilidad de cumplir a cabalidad con los trabajos
asignados.
Fernández Collado (2006) cita a Horacio Andrade Rodríguez (1998) diciendo que;
la comunicación interna afirma ser:
“El conjunto de actividades efectuadas por la organización para la creación y
mantenimiento de buenas relaciones entre sus miembros, a través del uso de los distintos
canales de comunicación que los mantenga informados” (pág. 12)
Los autores mencionados llegan a la conclusión de que; tener una comunicación
interna buena y fluida hace los mensajes que se envíen sean parte del proceso
comunicacional que este ejecuta ya que es a través de este medio que va pasar la
información; a su vez se van a formar fuertes vínculos entre sus diferentes públicos
logrando un equilibrio entre los objetivos generales y especifico que la empresa tenga
establecidos.
19
Comunicación externa
Centrada en la composición de los mensajes que van a fluir fuera de las empresas;
la especialidad de la comunicación externa es enviar la información, pero sus receptores
serán los distintos públicos que tenga la organización, sean estos socios, distribuidores y
demás con el fin de poder mantener buenas relaciones.
Un concepto acertado sobre comunicación externa lo tiene Rodríguez (2001) señala
que; “La externa es el conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización hacia
sus diferente públicos externos” (pág. 12). Para la empresa la comunicación es su esencia
y vitalidad, pues se va a encargar de establecer mecanismo para lograr ser efectiva en el
logro de objetivos.
Un concepto similar al de Rodríguez (2001) da Andrade (2005) por su parte este
establece que:
“La comunicación externa es el conjunto de mensajes emitidos por empresas de
diferentes índoles organizativos dirigidos a distintos públicos externos, direccionados a
mantener o mejorar las relaciones entre ellos.” (pág. 17)
Una definición más actualizada y similar de comunicación externa, la presenta
Montoya (2016) ; el autor define:
“Conjunto de mensajes emitidos por la organización hacia sus diferentes públicos
para encaminarse a la mejora de sus relaciones fuera de la empresa” (pág. 2)
Andrade y Montoya tienen perspectivas similares relacionadas a la comunicación
externa, estos afirman que el entorno es una fuente necesaria para así obtener la
información; la comunicación externa va a permitir que la organización sepa darse a
conocer dentro de las sociedades mediante la presentación de sus productos o servicios;
a su vez deberá proyectar una buena imagen.
Tipos de comunicación
Teniendo definido que, comunicación es más que intercambiar palabras entre
personas; también es importante conocer que dentro de las empresas es considerada de
vital importancia y con la falta de la misma en la organización no existirían los procesos
comunicativos adecuados.
20
Existen diferentes tipos de comunicación organizacional entre los cuales están:
ascendente, descendente, vertical, horizontal, diagonal y formal; cada una tiene su forma
y dirección para comunicar.
Comunicación ascendente
La comunicación ascendente es la información que va desde el nivel inferior a uno
superior, su importancia radica en la manera en que la comunicación es analizada.
Castro (2014) da una propuesta similar a la anterior:
“La comunicación ascendente va del personal hacia la dirección o gerencia de la
empresa, es fundamental pues la directiva de la empresa va a tener una visión clara del
clima laboral.” (pág. 7)
Partiendo desde el personal hacia la dirección de la empresa va a permitir que se
observe de manera más objetiva, esto será de ayuda para la dirección de la empresa ya
que en caso de existir conflictos, rumores o mala comunicación entre su personal se
tomarán las medidas pertinentes y aclarar las situaciones que se presenten.
Ilustración 3 Proceso de comunicación ascendente
Elaboración propia.
Este tipo de comunicación presenta fallos en su aplicación puede ser insuficiente y
es sobrevalorada por los miembros de altos cargos, aunque para el resto de
colaboradores es necesaria y de vital importancia debido a que sí hacen uso de esta.
Drucker (2000) señala que “los conocimientos estarán en la parte baja de la
pirámide jerárquica, en la mente de los especialistas que realizan diversos trabajos y se
dirigen a sí mismos” (pág. 6); a su vez este tipo de comunicación se convierte en una
herramienta principal entre los empleados ya que así estos darán a conocer sus puntos
de vista, las soluciones o respuestas ante las situaciones que se presente.
21
Comunicación descendente
Conocida por ser inmediata, permite que cada sujeto de la empresa participe en la
toma de decisiones que estén relación a esta.
Por su parte Ivancevich (1998) en sus textos dice que: “La comunicación
descendente se presenta cuando esa información fluye de arriba hacia abajo de la
jerarquización de la empresa es decir que esta irá desde los directivos hasta los
subordinados” (pág. 517)
Es decir; este tipo de comunicación será aplicada dentro de las empresas por los
niveles superiores con el objetivo de lograr informar, además de influir en el accionar de
sus colaboradores.
Dentro de la comunicación descendente se afirma que:
“De la dirección hasta el último de su personal, generalmente la constituyen
comunicaciones institucionales de la empresa.” (Castro A. , 2014, págs. 7, 8)
La autora indica que la comunicación descendente es cuando el mensaje que se
difunde va a fluir de arriba hacia abajo, y para que esto suceda deberá tener ayuda de un
gerente para así ejecutar los encargos u objetivos que los empleados vayan a realizar.
Ilustración 4Proceso de comunicación descendente
Elaboración propia.
Los autores están de acuerdo en la manera de cómo fluye la comunicación
descendente dentro de la empresa; definen que el objetivo principal es mantener
informados a sus empleados sobre las funciones existentes; además se la utilizará para
poder establecer tareas, metas u objetivos, dando la prioridad a lo que sucede dentro de la
organización.
22
Comunicación vertical
Información que se crea en el departamento administrativo y va descendiendo por
medio de los distintos canales de comunicación que tenga la empresa, partirá desde el
punto más alto de la jerarquización hasta el último puesto.
Ilustración 5Proceso de comunicación vertical
Elaboración propia.
“La comunicación vertical discurre desde la cúpula directiva de la empresa a los
trabajadores y viceversa. Existe, por tanto, una doble direccionalidad: descendente
(Dirección hacia los trabajadores) y ascendente (trabajadores hacia la Dirección)” (Tuñez
Lopez, Costa- Sánchez, 2014)
El autor establece que la comunicación vertical se efectúa entre personas que estén
en una misma posición dentro de la organización.
Comunicación horizontal
“Aquella comunicación donde los mensajes van a fluir entre las personas de un
mismo nivel dentro de la organización” (Ivancevich G. , 1998, pág. 517)
La comunicación horizontal o lateral se efectúa entre todos los departamentos que
existan en la organización; es un tipo de comunicación menos formal y puede ser difunda
con rapidez en momentos de una crisis.
Por lo general se lleva a cabo entre personas que están frente a frente ya que no va
a necesitar algún escrito o medio para poder informar; se puede reconocer de manera
sencilla ya que no va necesitar de canales de comunicación.
23
Ilustración 6Proceso de comunicación horizontal
Elaboración propia.
Comunicación diagonal
Conocida por ser desorganizada en el área laboral, usa canales formales pero que
con frecuencia se presenta de manera informal ya que la información se salta protocolos
creando desconocimiento de información por parte de a quienes si les concierne.
La comunicación diagonal se produce cuando individuos de los distintos niveles
jerárquicos entran en contacto facilitando el poder resolver los problemas
Ilustración 7Proceso de comunicación diagonal
Elaboración propia.
“Además propicia que se desarrolle en toda la compañía una visión de las metas y
las preocupaciones de la organización” (Gordon, 2000, pág. 274)
El objetivo de ella es poder ofrecer un canal directo para coordinar y brindar
solución a los problemas que surgen entre sus colaboradores de los distintos niveles,
evitando así procedimientos lentos para que se produzca la comunicación.
24
Organización.
La organización es aquella que está formada por un grupo de personas que van a
trabajar con un mismo propósito. Richard Hall (1995) define a la organización como:
“Colectividad con una frontera que es identificable con un orden normativo,
sistemas de comunicación y coordinación; esta colectividad existe de forma continua en
un ambiente y se involucra en actividades relacionadas a un conjunto de metas.” (pág. 33)
Se identifica a la comunicación como el medio que permitirá mostrar aquellos
derechos y obligaciones a las que están sujetas aquellas personas que se encuentran
involucradas en ella.
“Una organización es la coordinación planificada de actividades de un grupo de
personas para procurar el logro de un objetivo en común, mediante la dirección de trabajo
y funciones” (Schein, 2001, pág. 4)
La empresa va a necesitar a un individuo que sepa administrarla, a su vez tendrá la
tarea de coordinar y dirigir las actividades que el resto del personal realice ya que su
objetivo es que se cree un buen ambiente de trabajo y que se permitan alcanzar resultados.
Clima laboral.
Cuando el hombre empezó a relacionarse con otras personas para lograr pertenecer
y vivir dentro de una sociedad se establecieron normas que ayudarían a regular su
conducta; pero, así como se crearon normas para la buena convivencia también surgieron
desacuerdos que provocaron malestares en los grupos sociales. Estos conflictos trajeron
consecuencias que no favorecían al fortalecimiento de las relaciones ya que causaba
malestares en el ambiente donde se encontraban.
En el transcurso del día se viven distintas relaciones humanas; dentro del ámbito
empresarial surgen inconvenientes por ello se tiene la necesidad de estudiar, analizar y
comprender cuales son los factores que influyen en las relaciones dentro de la
organización.
25
Hablar del clima laboral es saber que son políticas que pueden llegar a afectar de
una manera directa o indirecta al personal que labora en la institución; en varias ocasiones
el clima laboral es medido por el tipo de liderazgo que exista en la empresa, los problemas
interpersonales de sus colaboradores y su habilidad para poder solucionar problemas y
con ella los cambios dentro de la organización.
Para Alves (2000) el clima laboral implica una buena comunicación, respeto,
ambiente amigable y un sentimiento de satisfacción son algunos de los factores que
advierten un clima laboral favorable. (pág. 3) Entonces; el clima laboral es un
procedimiento donde se manifiestan habilidades o problemas que los trabajadores tengan
dentro de la empresa.
Por su parte Cabrera define al clima laboral como una personalidad que debe tener
la empresa y toma forma por medio de características que tomarán un orden dependiendo
de la empresa. (1999, pág. 2)
Maish (2004) establece que: “Evaluando el clima laboral se puede determinar las
dificultades que existen dentro de una empresa a nivel de recursos humano” (pág. 5)
Los autores coinciden en que el clima laboral como tal, dentro de una organización
es difícil de definir, pero tiene un fin, poder medir la productividad de la empresa, conocer
a sus empleados y saber cómo este tipo de situaciones afecta a la empresa.
26
Cinco IÉS
Andrade (2005) considera importante representar los objetivos de los resultados
que se desean obtener a través de un modelo denominado las cinco IÉS:
Ilustración 8 Modelo de las cinco ies.
Fuente: Los problemas de comunicación en la empresa familiar (págs. 24 - 25 - 26)
Investigación Conocer la problemática existente en materia de
comunicación y sus causas.
definir las necesidades de información de la empresa hacia
su personal.
Detectar las necesidades de información del personal y su
grado actual de satisfacción.
Evaluar la efectividad de los medios de comunicación con
los que cuenta la empresa.
identificación Reforzar la cultura de la empresa
Generar o mantener el orgullo de pertenencia.
Desarrollar “identificadores” o elementos
Información Proporcionar información confiable, relevante, suficiente y
oportuna.
Optimizar el uso de los medios institucionales de
comunicación.
Aprovechar la red de comunicación formal e informal de
la empresa, tanto vertical como horizontal.
Favorecer la Integración de la organización con y entre sus
colaboradores.
Integración Ppropiciar el rompimiento de las barreras existentes entre
las áreas y niveles,
Crear un clima de colaboración y apoyo para el
cumplimiento de los objetivos comunes.
Innovación Busca los diferentes medios que permiten la
comunicación,
Utiliza nuevas herramientas que van más allá de las
tradicionales
27
Esto implica mejorar la comunicación vertical, horizontal y diagonal, fomentar el
trabajo en equipo, propiciar el rompimiento de las barreras existentes entre las áreas y
niveles, y crear un clima de colaboración y apoyo para el cumplimiento de los objetivos
comunes.
Mensajes
El mensaje logra establecer relaciones entre los emisores y sus receptores; dentro
de todas las organizaciones el mensaje tiene una función, que es estar enfocada en la
persona receptora y así permitirle alcanzar sus objetivos que esta a lo largo se haya
trazado.
Canales de comunicación.
Ivanevich (1998) propone que los canales de comunicación pueden ser:
Lenguaje Verbal: Oral o escrito
No Verbal: Actitudes, gestos.
El lenguaje verbal, es un canal fácil de entender en su sentido más simple siempre
y cuando se dé sin mayores barreras. Por otra parte, la comunicación no verbal
proporciona información tan o más valiosa que la comunicación verbal.
La comunicación no verbal se refiere a los gestos, actitudes y movimientos
corporales que se realizan mientras se lleva una comunicación cara a cara. Por lo general,
las personas no están del todo conscientes de esto y estos movimientos o gestos pueden
ser muy sutiles o muy marcados.
Barreras de la comunicación
Chiavenato (2004), establece que la comunicación no siempre va a funcionar de
manera correcta debido a las distintas barreras existentes que de una manera u otra van a
generar obstáculos.
Los procesos de comunicación presentan barreras las cuales tendrán la función de
ser obstáculo para realizar el proceso de comunicación entre las personas, el objetivo
principal es formar distorsiones en la emisión de mensajes, provocando una interferencia
al emitir el mensaje.
28
Las falencias que se presentan en la comunicación suelen demostrar los problemas
que existen en la organización.
Un concepto similar presenta Krohling (2002) quien menciona que las barreras son
considerados problemas de la comunicación, son aquellos “ruidos” que van a perjudicar
la eficacia de esta. Además de que menciona las barreras que pueden ser de; barreras
fisiológicas, barreras ambientales y barrera de actitud y supuestos falsos.
Barreras fisiológicas
Krohling (2002) se refiere sobre las barreras fisiológicas como problemas
genéticos o malformaciones de los órgaño de vida. Por su parte el autor Adler (2005)
define a la barrera fisiológica como:
¨…Problemas de audición, por la velocidad del pensamiento, siendo
la forma en cómo procesan la información. Y la forma de escuchar
de manera productiva es el arte de desarrollar silencios profundos,
de forma que uno sea capaz de adaptar la velocidad de lo que capta
la mente a la rapidez natural del oído¨ (pág. 11)
Según lo expuesto, los autores concuerdan que; esta barrera de comunicación es
aquella que creará un impedimento físico para realizar una actividad por la existencia de
un defecto fisiológico en la persona que envíe o reciba el mensaje.
Barreras ambientales
Las barreras ambientales o también conocidas como físicas, son aquellas que no
permitirán que el mensaje llegue de manera correcta.
Chiavenato (2004) en sus textos menciona que estas barreras son las interrupciones
que se presentan en el ambiente donde se está aplicando la comunicación generando una
distracción.
Como lo expone el autor y su nombre lo indica la barrera se encuentra relacionada
al ambiente; es decir, estará presente en el momento en que al comunicar o informar algo
exista un ruido, falla o deficiencia de los medios por los cuales se esta transmitiendo la
información.
29
Barrera de actitud y supuestos falsos.
Escuchar los mensajes con atención es imposible debido a que se presenta alguna
situación como temor, preocupación o incluso distracciones e incluso una mala recepción
de los mensajes; esto traerá los rumores o supuestos falsos generando así una barrera
comunicativa.
Una barrera de actitud o supuestos falsos es producto de las informaciones
distorsionadas o sujetas a dudas que ocurren dentro de la organización y que impiden que
el fin de la comunicación sea el deseado.
Por ello es necesario el comunicarnos de una manera correcta; debido a que esto va
a ayudar al desempeño tanto de directivos como trabajadores. El uso correcto de la
comunicación implicará transmitir conceptos, ideas o pensamientos de manera efectiva y
sin fallos.
Y en caso de que se produzca un fallo entre ellos, va a producir incertidumbre y
carencia en los miembros de la organización. Esta falta de comunicación puede ser
ocasionada por una barrera que impide que la información llegue adecuadamente a sus
destinatarios, por lo que es importante detectarla y contrarrestarla.
2.4 Fundamentación legal.
Dentro de toda organización es indispensable la presencia de reglamentos o
estatutos que deberán estar ligados al proceder que cada miembro de la organización debe
tener, facilitando la colaboración y contribución entre los mismos.
Esto será de ayuda ya que va a permitir a que se genere un buen ambiente de trabajo,
ocasionando el alcance de logros de una forma satisfactoria. Bajo este punto de vista, la
comunicación organizacional obtendrá su importancia y será reconocida su importancia
en las materias relacionadas a la organización
Según el contexto dado, para poder realizar esta investigación se ha tomado en
cuenta información que están dentro de la Constitución del Ecuador y dentro de esta el
Buen vivir.
Con la información obtenida se sostendrá que la comunicación organizacional se
encuentra garantizada en nuestra normativa legal y que avala un correcto funcionamiento.
30
Entendiendo que:
La Constitución Política del Ecuador en su Preámbulo expresa: “Decidimos
construir una nueva forma de convivencia ciudadana, en diversidad y armonía con la
naturaleza, para alcanzar el buen vivir, el sumak kawsay; una sociedad que respeta, en
todas sus dimensiones, la dignidad de las personas y las colectividades”
Constitución del Ecuador
TITULO I
ELEMENTOS CONSTITUTIVOS DEL ESTADO
Capítulo primero
Principios fundamentales
Art. 3.- Son deberes primordiales del Estado:
1. Garantizar sin discriminación alguna el efectivo goce de los derechos
establecidos en la Constitución y en los instrumentos internacionales,
en particular la educación, la salud, la alimentación, la seguridad
social y el agua para sus habitantes.
Art. 11.- El ejercicio de los derechos se regirá por los siguientes principios:
1. Los derechos se podrán ejercer, promover y exigir de forma individual
o colectiva ante las autoridades competentes; estas autoridades
garantizarán su cumplimiento.
2. Todas las personas son iguales y gozarán de los mismos derechos,
deberes y oportunidades.
El artículo 3 menciona que el Estado tiene el deber de permitir el libre goce de los
derechos que este establece. Mientras que el artículo 11 menciona que los derechos serán
regidos bajo principios entre los cuales las autoridades pertinentes tendrán que hacer
validos su ejecución.
Capítulo Segundo
Derechos del buen vivir
Sección tercera
Comunicación e Información
Art. 16.- Todas las personas, en forma individual o colectiva, tienen derecho a:
31
1. Una comunicación libre, intercultural, incluyente, diversa y
participativa, en todos los ámbitos de la interacción social, por
cualquier medio y forma, en su propia lengua y con sus propios
símbolos.
Este artículo indica que la comunicación es nuestro país es incluyente; todos
tenemos derechos a la comunicación sin ninguna excepción, además de que los distintos
grupos culturales que tiene el Ecuador pueden participar e interactuar o transmitir
cualquier información en su idioma y tendremos acceso total a las tecnologías para así
poder estar comunicados.
Capítulo tercero
Derechos de las personas y grupos de atención prioritaria
Sección novena
Personas usuarias y consumidoras
Art. 53.- Las empresas, instituciones y organismos que presten servicios públicos
deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de las personas
usuarias y consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y
reparación.
El Estado responderá civilmente por los daños y perjuicios causados a las
personas por negligencia y descuido en la atención de los servicios
públicos que estén a su cargo, y por la carencia de servicios que hayan
sido pagados.
El artículo hace referencia a que toda aquella institución que ofrezca algún tipo de
servicio debe contar con las herramientas necesarias para poder dar una información
correcta a sus usuarios; en caso de que esta medida no sea cumplida, será el estado quien
se encargue de tomar cartas en el asunto.
32
Título VII:
Régimen del Buen Vivir
Sección undécima
Seguridad humana
El artículo 384 de la Constitución de la República, establece que el sistema de
comunicación social debe asegurar el ejercicio de los derechos a la comunicación, la
información y la libertad de expresión y fortalecer la participación ciudadana.
Además, el artículo 367, sustenta que el sistema de seguridad social es público y
universal.
Art. 393.- El Estado garantizará la seguridad humana a través de políticas y acciones
integradas, para asegurar la convivencia pacífica de las personas,
promover una cultura de paz y prevenir las formas de violencia y
discriminación y la comisión de infracciones y delitos. La planificación
y aplicación de estas políticas se encargará a órgano especializados en los
diferentes niveles de gobierno.
Este articulo hace referencia a que es el Estado quien se encargará de la seguridad
humana, mediante normas que se van a establecer con el fin de poder generar una
convivencia y relaciones sanas a niveles intrapersonales, para que no se genere violencia
o discriminación.
33
CAPITULO III
3 MARCO METODOLÓGICO
3.1 Diseño de la investigación
En el siguiente trabajo de titulación el camino que se plantea para esclarecer la
investigación es de enfoque mixto cuali – cuantitativo porque su estudio lleva a cabo
observación y evaluación de la situación del personal interno y externo de la institución.
El enfoque mixto incluye las siguientes características:
Cuantitativo: El enfoque mantiene el paradigma positivista que necesita para
demostrar sus resultados a partir de la cuantificación, para medir a través del análisis
estadístico las hipótesis y construir teorías
Cualitativo: Se apoya en el pensamiento reflexivo crítico donde razona sobre los
fenómenos en estudio.
3.2 Tipos de investigación
El tipo de investigación que se utiliza para este análisis es:
Descriptiva
Esta investigación permite determinar aquellas características que presenta el
problema que se está estudiando; es decir, se va a especificar con mayor claridad aquellas
características que son importantes en el problema que se está presentando.
El objetivo principal al aplicar este tipo de investigación es por describir el problema
según como este se manifieste dentro del IESS.
Correlacionales
Se hace uso de la investigación correlacional ya que; dentro de la investigación va
a permitir medir cual es la relación existente que presentan las variables.
Explicativos
Al aplicar la investigación explicativa nos va a permitir explicar de una mejor
manera las variables y la manera en que estas lograr relacionarse; permitiendo de la misma
34
manera conocer cuáles serían las causas y consecuencias que tendrán y además del
impacto que generen la una de la otra.
3.3 Métodos de la investigación
Método empírico
Observación
Es mediante la observación que se ha podido evidenciar e identificar cuáles han
sido aquellos elementos que han influido para realizar este trabajo de investigación de la
comunicación organizacional.
Observación directa participativa.
Para reforzar el estudio, es también tomada en cuenta la observación directa por que
permitió poder recolectar la información a través de los empleados y afiliados que tiene
la institución; datos que fueron obtenidos mediante observaciones, encuestas y entrevistas
relacionadas a la aplicación y uso de la comunicación dentro del IESS; esto con la
finalidad de poder recolectar los datos necesarios para el desarrollo de la investigación.
Método teórico
Método Deductivo
Enfocado en un determinado aspecto de conclusiones lógicas compuesto por
premisas o proposiciones; que en la investigación aquí planteada es representada por las
barreras de comunicación que interfieren en la comunicación interna y externa de la
institución.
Por otro lado, este mismo procedimiento fortalece la investigación porque da paso
a un método más preciso y que se entrelaza perfectamente en el objeto de estudio de la
investigación.
Método Hipotético- deductivo
Permite por medio de la observación realizar una hipótesis y deducir las
consecuencias de este; y por medio del método científico obtener veracidad en la
comparación. Es decir que en la investigación realizada en el IESS-Durán se observa la
comunicación organizacional como objetivo principal y por medio de ese primer
35
acercamiento se llega a presumir que la comunicación interna es poco primordial porque
la institución considera como prioridad la percepción de su público externo.
Método de análisis
Aplicar este método de investigación es importante; ya que se lo emplea para
realizar el debido estudio y análisis de la información recolectada sobre la comunicación
organizacional del IESS del Cantón Durán, a través de los distintos instrumentos de
investigación que se emplean.
Método Dialéctico
Este método es aplicable en la investigación debido a que será de importancia
entender las opiniones de los empleados y usuarios de lo que para su percepción es la
institución; a través de entrevistas y encuestas.
3.4 Técnicas e instrumentos de investigación.
3.4.1 La encuesta
El uso de esta herramienta va a permitir recolectar los distintos puntos de vista que
tienen los encuestados; estos datos estarán directamente relacionadas con la
comunicación organizacional y el desempeño de los colaboradores de la institución.
Este instrumento es un cuestionario que está dirigido al personal del IESS del
Cantón Durán y a los afiliados de la misma, con el objetivo de establecer la eficacia y
eficiencia de la comunicación en los departamentos de la entidad y medir las opiniones
que tenga el público externo de la entidad como tal.
La aplicación de la encuesta se realizó de manera digital utilizando la aplicación de
Google Drive como una estrategia más rápida, confiable y en protección del medio
ambiente, para obtener los resultados.
3.4.2 La entrevista
La aplicación de esta técnica será de ayuda debido a que va a permitir tener
información de primera mano, ya que va a ser aplicada a la directora administrativa
encargada y al jefe del departamento de comunicación del Hospital básico de Durán
36
(IESS); la información obtenida va a ayudar a comprobar los hechos que se están
investigando con este proyecto.
Exploratorios
La aplicación de este tipo de investigación se basa en sondeos que permitirán la
comprobación de las necesidades que tenga la institución en relación a la comunicación
interna y a su vez externa
3.5 Población y muestra
Población
La población a utilizarse en la presente investigación fueron los empleados y
afiliados al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social.
la población existente de los empleados es finita, el IESS cuenta con un total de 243
empleados en nómina; por lo que se puede tener acceso a todos y así conseguir los datos
requeridos para el desarrollo de la investigación.
Mientras que en relación a los afiliados; al inicio de la investigación se empezó con
una población de 134.050 persona, pero con el transcurso de la investigación la cantidad
ha ido variando por lo que se ha establecido que población es infinita ya que se desconoce
el total de la misma con exactitud.
Muestra
Por lo expuesto en el punto anterior, y teniendo como referencia que la población
de empleados de 243 se hará uso de la fórmula finita aplicando un margen de error de
0.05% arrojando un dato específico para así poder aplicar los instrumentos de
investigación apropiados y obtener los resultados.
Calculo de la muestra finita (Empleados)
n=
Donde:
n= Tamaño de muestra
Z= curva normal (1.96)
P= éxito (0.50)
Q= Probabilidad de fracaso (0.50)
2
N= Población (243) E= Error muestral (0.05)
Sustituyendo a la fórmula:
n = (1.96) ² * 243 * (0.5) *(0.5)
_________________________________
(242) * (0.05) ² + (1.96) ² * (0.5) * (0.5)
n= 233.3
_________
1.5654
n = 149.55
n = 150
Nuestra muestra es en total 150 empleados del Hospital Básico del Cantón Durán.
Calculo de la muestra infinita (afiliados)
Donde:
n= Tamaño de muestra
Z= Nivel de confianza (1.96)
P= Probabilidad de éxito (0.8)
Q= Probabilidad de fracaso (0.2)
E= Error muestral (0.06)
Sustituyendo a la fórmula
n = (1.96) ² * (0.8) *(0.2)
_____________________
(0.06) ²
n= 0,614656
_______________________
0.0036
n= 0.614656
_________
0.0036 n = 170
2
3.6 Análisis de las encuestas
Para poder realizar las encuestas y entrevistas se tuvo que firmar un acuerdo de
confidencialidad, el mismo que se encuentra en los anexos, obteniendo los siguientes
resultados. La tabulación de datos de las encuestas realizadas a los afiliados del Instituto
Ecuatoriano de Seguridad Social.
1. ¿Conoce el Hospital Básico de Durán?
Tabla 3 Hospital Básico de Durán.
Gráfico # 1 Hospital del IESS
Elaboración propia.
Análisis e interpretación de resultados
La aplicación de esta pregunta fue necesaria debido a que no todos los afiliados que
van al Hospital básico de Durán pertenecen al mismo cantón; pero, según los resultados
obtenidos en las encuestas arrojaron que un 93% sí conoce la ubicación del hospital,
mientras que solo un 7% no tiene conocimiento del mismo.
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 139 93%
NO 11 7%
TOTAL 150 100%
3
2. ¿Se encuentra al tanto de sus derechos como afiliado?
Tabla 4 Derecho de los afiliados
Gráfico # 2 Derecho de los afiliados
Elaboración propia
Análisis e interpretación de resultados
Según los resultados obtenidos en la pregunta número 2 en relación a los derechos
que tienen los afiliados; un 56% reconoció no tener idea sobre cuáles serían estos
estatutos que en parte son de beneficio para los mismos; mientras que un 44% aseguró
si conocer los beneficios que tienen como afiliado de la entidad.
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 84 44%
NO 66 56%
TOTAL 150 100%
4
3. ¿Conoce los requisitos para acceder a una cita médica?
Tabla 5Cita médica
Gráfico # 3 Cita médica
Elaboración propia
Análisis e interpretación de resultados
El análisis obtenido de la pregunta 3 sobre el conocimiento para lograr acceder a
una cita médica; el 64% de la población encuestada contestó que sí sabe cómo poder
obtener una consulta médica; mientras que el 36% no tiene noción de la realización de
este tipo de proceso.
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 96 64%
NO 54 36%
TOTAL 150 100%
5
4. ¿Cómo califica la atención brindada en el IESS del Cantón Durán?
Tabla 6 Atención del IESS
Gráfico # 4 Atención del IESS
Elaboración propia
Análisis e interpretación de resultados
Múltiples son las quejas que recibe el Hospital básico de Durán (IESS) sobre la
atención que brinda a sus públicos internos o externos; por ello la aplicación de esta
pregunta fue importante ya que nos permitió tener los siguientes resultados; donde:
El 40% de la población encuestada mencionó que el trato que reciben es malo.
El 23% considera que el hospital brinda una atención buena
El 19% considera que el trato ofrecido es excelente y;
el 18% indicó que la atención que se les ofrece es regular.
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Mala 61 41%
Regular 27 18%
Buena 34 23%
Excelente 28 19%
TOTAL 150 100%
6
5. ¿Mientras estuvo en consulta, tuvo el tiempo suficiente para explicarle al doctor todas las
cosas que le preocupan de su salud?
Tabla 7 Tiempo de consulta
Gráfico # 5 Tiempo de consulta
Elaboración propia
Análisis e interpretación de resultados
Esta pregunta tiene como objetivo conocer si la población está a gusto con el tiempo
que se le dedica a su consulta médica, los resultados que se reflejan son; un 51% de la
población de afiliados encuestados no se encuentra a gusto con el tiempo que los doctores
le dedican en las consultas; por otra parte, el 49% si se encuentra conforme con el tiempo
aplicado.
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 76 51%
NO 74 49%
TOTAL 150 100%
7
6. ¿La explicación brindada por el médico fue clara?
Tabla 8 Explicación médica
Gráfico # 6 Explicación médica
Elaboración propia
Análisis e interpretación de resultados
Es necesario que los afiliados tengan respuestas claras sobre las molestias que a
estos aquejan; por ello esta pregunta se formuló con el fin de conocer cuál es la
apreciación que estos tienen de los comentarios emitidos por los especialistas; en donde
el resultado obtenido fue.
El 53% de la población encuestada señaló que no está conforme con la información
dada por los médicos; mientras que el 47% contestó que la información que se les brinda
sí es clara y suficiente.
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 71 47%
NO 79 53%
TOTAL 150 100%
8
7. ¿Está conforme con el servicio recibido por parte de los especialistas?
Tabla 9 Servicio recibido
Gráfico # 7 Servicio recibido
Elaboración propia
Análisis e interpretación de resultados
Debido a las constantes quejas que recibe el IESS esta pregunta fue pensada para
determinar si la población que fue sujeta a esta encuesta se siente conforme con el servicio
que brindan los especialistas de esta institución; en donde el 62% señalo que se sienten
inconformes con la atención dada por los médicos de la unidad; mientras que el 38%
siente que el servicio dado por los especialistas si es el correcto
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 57 38%
NO 93 62%
TOTAL 150 100%
9
8. ¿Ha utilizado los servicios de laboratorio, rayos X, quirúrgicos?
Tabla 10 Servicios de lab. rayos x y demás
Gráfico # 8 Servicios de lab. rayos x y demás
Elaboración propia
Análisis e interpretación de resultados
Según los datos recolectados en esta pregunta se obtuvo que; el 55% de los
encuestados no han hecho uso de los servicios de quirófano y demás; por otro lado, el
45% de la población restante contestó que sí.
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 68 45%
NO 82 55%
TOTAL 150 100%
10
9. ¿Obtuvo los resultados médicos a tiempo?
Tabla 11 Resultados médicos
Gráfico # 9Resultados médicos
Elaboración propia
Análisis e interpretación de resultados
Los resultados obtenidos es esta interrogante demostraron que el 53% de los
afiliados sí reciben a tiempo los resultados de los exámenes que se realizan; mientras que
el 43% muestra inconformidad ya que por razones ajenas a ellos no obtienen sus
resultados médicos en el plazo establecido.
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 80 53%
NO 70 47%
TOTAL 150 100%
11
10. ¿Sabe usted que el Hospital del IESS cuenta con el servicio de transporte medicalizado?
Tabla 10 Transporte medicalizado
Gráfico # 10 Servicio de transporte medicalizado
Elaboración propia
Análisis e interpretación de resultados
El análisis realizado a esta pregunta arrojó que; el 59% conoce que el hospital
maneja el transporte medicalizado, mientras que el 41% restante desconoce que se ofrece
este servicio.
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 104 59%
NO 46 41%
TOTAL 150 100%
12
11. ¿Ha utilizado los servicios de transporte medicalizado?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 46 29%
NO 104 71%
TOTAL 150 100%
Tabla 12 Utilización Servicio de transporte medicalizado
Gráfico # 11 Utilización de Servicio medicalizado
Elaboración propia
Análisis e interpretación de resultados
Esta pregunta surgió para conocer sí los afiliados conocen del servicio de transporte
medicalizado que ofrece el IESS, en donde según los datos que se recolectaron en su
mayoría tienen conocimiento del mismo; pero al preguntarles si estos han hecho uso del
mismo; el 71% de la población señaló que no ha utilizado, mientras que el 29% sobrando
indica que sí ha hecho uso del servicio.
13
12. ¿Conoce de las actividades que realiza la institución como; charlas, reuniones o
campañas médicas?
Tabla 13 Actividades de la institución
Gráfico # 12 Actividades de la institución
Elaboración propia
Análisis e interpretación de resultados
El Hospital Básico de Durán realiza varias actividades en donde busca la
participación e integración de sus afiliados; al consultarles sobre si conoce de dichas
acciones los datos obtenidos fueron qué; el 61% no tiene conocimiento de este tipo de
dinámicas que desarrolla la institución médica, mientras que el 39% contestó que sí
conoce de estas actividades.
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 58 39%
NO 92 61%
TOTAL 150 100%
14
13. ¿Forma parte de algún club que ha organizado el Hospital básico de Durán?
Tabla 14 Club del hospital
Gráfico # 13 Club del hospital
Elaboración propia
Análisis e interpretación de resultados
El hospital Básico de Durán cuenta con varios clubes donde el afiliado puede
formar parte y adquirir conocimientos de las charlas u actividades que ahí se realicen; por
ello se les preguntó si forman parte de alguno de los clubes que la entidad tenga a lo que
ellos contestaron que; el 74% no forma parte de ellos.
Mientras que el 26% señaló que sí forma parte de los clubes que ha organizado el
hospital.
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 40 26%
NO 110 74%
TOTAL 150 100%
15
14. ¿Se siente conforme con el servicio brindado por el hospital?
Tabla 15Conformidad del servicio
Gráfico # 14 Conformidad del servicio
Elaboración propia
Análisis e interpretación de resultados
Con la presencia de las quejas que día a día se tiene del IESS, se decidió preguntar
a la población seleccionada si se encuentran conforme con los servicios brindados por
parte de la institución en donde el 55% indicó que no se siente satisfecho con las
atenciones que brinda el hospital, mientras que el 45% contestó que sí
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 63 45%
NO 87 55%
TOTAL 150 100%
16
15. ¿Recomendaría el Hospital Básico de Durán?
Tabla 16 Recomendación del Hospital
Gráfico # 15 Recomendación del hospital
Elaboración propia
Análisis e interpretación de resultados
Según los datos obtenidos; el 55% de los afiliados encuestados respondió que no
recomendaría el Hospital básico de Durán, mientras que el 45% sobrante indicó que sí
recomendaría el hospital
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 67 45%
NO 83 55%
TOTAL 150 100%
17
16. ¿En caso de poder elegir, volvería al Hospital básico de Durán para ser atendido?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 67 45%
NO 83 55%
TOTAL 150 100%
Tabla 17Elegir al hospital del IESS –Durán
Gráfico # 16 Elegir al hospital del IESS –Durán
Elaboración propia
Análisis e interpretación de resultados
En base a las preguntas realizadas en las encuestas y en los resultados que se han
obtenido del respectivo análisis, como última pregunta se indicó si regresarían a hacer
uso de los servicios que brinda el Hospital Básico de Durán a los que la población contesto
que; 55% de encuestado no volvería a hacer uso de las instalaciones del hospital, mientras
que el 45% restante si retornaría al lugar.
18
Resumen
De acuerdo con la encuesta realizada a los afiliados del IESS-Duran; se obtuvo
mayor porcentaje de desconocimiento, en las siguientes preguntas:
¿Está conforme con el servicio recibido por parte de los especialistas?
El 62% de la población encuestada señaló que no está conforme con los servicios.
¿Conoce de las actividades que realiza la institución como; charlas, reuniones o
campañas médicas?
Se obtuvo un resultado del 61% de desconocimiento de dichas actividades.
¿La explicación brindada por el médico fue clara?
El 53% de la población no está conforme con las explicaciones médicas
19
Tabulación de datos de las encuestas realizadas a los empleados del Instituto
Ecuatoriano de Seguridad Social.
1. ¿Al momento de ingresar a trabajar se le explicó claramente sus funciones a
desarrollar y sus límites?
Tabla 18 Explicación de funciones
Gráfico # 17Explicación de funciones
Elaboración propia
Análisis y elaboración de resultados
Del 100% de la muestra fueron 170 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:
El 88.2 % dio como resultado de aceptación que si se les explico sus funciones.
El 11,8% manifestó que no tuvieron una explicación de las funciones a desarrollar en sus
cargos.
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 150 88,2%
NO 20 11,8%
TOTAL 170 100%
20
2. ¿Conoce el Código de ética del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 85 50%
NO 85 50%
TOTAL 170 100%
Tabla 19 Código de ética
Gráfico # 18Código de ética
Elaboración propia
Análisis y elaboración de resultados
Del 100% de la muestra fueron 170 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:
El 50 % proporcionó como resultado de aceptación que si conoce el código de
ética de su institución; y el 50% contesto que desconocen mencionado código de ética.
21
3. ¿Recibe información de cómo se desempeña en sus funciones?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 119 70%
NO 51 30%
TOTAL 170 100%
Tabla 20 Desempeño de funciones
Gráfico # 19Desempeño de funciones
Elaboración propia
Análisis y elaboración de resultados
Del 100% de la muestra fueron 170 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:
El 70 % reconoce que si recibe información sobre su desempeño laboral; y el 30%
declaro que no ha recibido ningún informe sobre su trabajo.
22
4. ¿Siente la confianza necesaria para reportar los inconvenientes que se presenten en su
puesto?
Tabla 21Reporte de inconvenientes
Gráfico # 20 Reporte de inconvenientes
Elaboración propia
Análisis y elaboración de resultados
Del 100% de la muestra fueron 170 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:
El 70,6 % afirma que siente la confianza necesaria para comunicar los problemas que se
presenten en su área; y el 29,4% expresa que no siente la libertad para comunicarlo.
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 120 70.6
NO 50 29.4
TOTAL 170 100%
23
5. ¿La comunicación dentro de su área de trabajo es fluida?
Tabla 22 Comunicación interna.
Gráfico # 21 Comunicación interna.
Elaboración propia
Análisis y elaboración de resultados
Del 100% de la muestra fueron 170 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:
El 67,1% asevera que la comunicación en su área si se maneja de forma clara; y
El 32,9% manifiesta que no considera que la comunicación sea fluida.
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 114 67,1
NO 56 32,9
TOTAL 170 100%
24
6. ¿Cómo calificaría la comunicación entre su jefe y usted?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
EXECELENTE 82 48,2
BUENA 62 36,5
REGULAR 22 12,9
MALA 4 2,4
TOTAL 170 100%
Tabla 23 comunicación jefe y empleado
Gráfico # 22 comunicación jefe y empleado
Elaboración propia
Análisis y elaboración de resultados
Del 100% de la muestra fueron 165 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:
El 48.2% afirma que la comunicación con su superior es excelente
El 36.5% expresa que su comunicación es buena
El 12.9% asegura que es regular; y
El 2,4% manifiesta que es mala.
25
7. ¿Cómo calificaría la retroalimentación (envío de información) entre compañeros?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
EXCELENTE 84 50
BUENA 65 39
REGULAR 15 9
MALA 6 2
TOTAL 170 100%
Tabla 24 Retroalimentación
Gráfico # 23Retroalimentación
Elaboración propia
Análisis y elaboración de resultados
Del 100% de la muestra fueron 165 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:
El 50,3% asevera que la comunicación entre compañeros es excelente
El 38,8% opina que es buena; mientras
El 9,1% expresa que es regular; y
El 1,8% es calificada como una comunicación mala.
50%
39%
9%2%
EXCELENTE BUENA REGULAR MALA
26
8. ¿Cuáles son los canales de comunicación que usa la institución?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Correo institucional 127 74,7
Reuniones 17 10
Conversaciones
telefónicas 2 1,2
Conversaciones cara a
cara 3 1,8
Memos o cartas 21 12,4
TOTAL 170 100%
Tabla 25 Canales de comunicación
Gráfico # 24 Canales de comunicación
Elaboración propia
Análisis y elaboración de resultados
Del 100% de la muestra fueron 170 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:
El 74.7% manifiesta que el principal medio de comunicación es el correo
institucional
El 10% expresa que la información es adquirida a través de reuniones
El 1,2% enuncia que se enteran de las noticas por llamadas telefónicas
El 1,8% conoce de la información por medio de las pláticas cara a cara; y
El 12,4% opina que se ponen al corriente de las noticas por memos o cartas
enviadas por la institución.
27
9. ¿Existen oportunidades para expresar sus ideas y mejorar ciertas áreas de su
trabajo?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 123 72,4
NO 47 27,6
TOTAL 170 100% Tabla 26 Oportunidad de expresar sus opiniones
Gráfico # 25Oportunidad de expresar sus opiniones
Elaboración propia
Análisis y elaboración de resultados
Del 100% de la muestra fueron 170 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:
El 72,4% asegura que tienen la libertad de compartir sus ideas para mejorar en su
área; y
El 27,6% considera que no poseen dicha oportunidad.
28
10. ¿Recibe información en el momento oportuno?
Tabla 27 Información oportuna
Gráfico # 26 Información oportuna
Elaboración propia
Análisis y elaboración de resultados
Del 100% de la muestra fueron 170 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:
El 54,7% afirma que si reciben información a tiempo; mientras que un 45,3% considera
que la información no llega en el momento oportuno.
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 93 54,7
NO 77 45,3
TOTAL 170 100%
29
11. ¿La institución se preocupa por las necesidades primordiales del personal?
Tabla 28 necesidad del personal
Gráfico # 27 necesidad del personal
Elaboración propia
Análisis y elaboración de resultados
Del 100% de la muestra fueron 170 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:
El 70,6% afirman que la institución si se preocupa por sus necesidades; y el 29,4%
considera que no existe dicha preocupación.
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 120 70,6
NO 50 29,4
TOTAL 170 100%
30
12. ¿El Hospital cuenta con cursos para capacitación del personal?
Tabla 29 Capacitaciones
Gráfico # 28 Capacitaciones
Elaboración propia
Análisis y elaboración de resultados
Del 100% de la muestra fueron 170 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:
El 59,4% expresa que la institución si se preocupa por capacitarlos; mientras que el
40,6% opina que no existen programas de capacitación.
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 101 59,4
NO 69 40,6
TOTAL 170 100%
31
13. ¿Se siente a gusto con el clima laboral de su institución?
Tabla 30 Clima laboral
Gráfico # 29Clima laboral
Elaboración propia
Análisis y elaboración de resultados
Del 100% de la muestra fueron 170 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:
El 68,8% manifiesta que si existe un buen clima laboral en la institución; y el 31,2%
asegura que no existe un ambiente profesional adecuado.
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 117 68,8
NO 53 31,2
TOTAL 170 100%
32
14. ¿Cree que es conveniente una evaluación en su departamento?
Tabla 31 Evaluación de departamento
Gráfico # 30 Evaluación de departamento
Elaboración propia
Análisis y elaboración de resultados
Del 100% de la muestra fueron 170 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:
El 66,5% responde que consideran importante una evaluación en su área; y el 33,5%
opinan que no.
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 113 66,5
NO 57 33,5
TOTAL 170 100%
33
15. ¿Estaría de acuerdo con que se diseñe un plan estratégico comunicacional para
reforzar o mejorar la comunicación dentro del IESS?
Tabla 32 Diseño de P.E.C
Gráfico # 31Diseño de P.E.C
Elaboración propia
Análisis y elaboración de resultados
Del 100% de la muestra fueron 170 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:
El 91,8% considera que si se necesita un plan de comunicación en la institución; y
El 8,2% cree que no es necesario.
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 156 91.8
NO 14 8.5
TOTAL 170 100%
34
Resumen
De acuerdo con la encuesta realizada a los miembros del IESS-Duran; conformados
por el personal médico e internos rotativos, se obtuvo mayor porcentaje de
desconocimiento, en las siguientes preguntas:
¿Conoce el Código de ética del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social?
Donde se obtuvo un equilibrio que el 50% desconoce del código de ética,
¿Estaría de acuerdo con que se diseñe un plan estratégico comunicacional para reforzar o
mejorar la comunicación dentro del IESS?
91,8% consideran oportuno un plan comunicacional.
35
3.7 Análisis de los resultados u opiniones de las entrevistas
Tabla 33 Resultado de entrevistas
Pregunta Entrevistado Opinión
1. ¿Cómo considera que es la
comunicación dentro del IESS?
Lcda. Nathaly Moreira
Lcdo. Junior Mina.
Con base en a los distintos
canales de comunicación que
tiene la empresa se permite
que esta esté plenamente
operativa
Buena la comunicación en
cada departamento fluye de
manera normal
2. ¿Cuáles son los canales de
comunicación que la
institución utiliza para
mantener informados a sus
empleados?
Lcda. Nathaly Moreira
Lcdo. Junior Mina. Cartas, circulares,
infochannel.
Correo, reuniones.
3. ¿Los empleados que están bajo
su cargo, comprenden de
manera clara y precisa la
información que se les
transmite?
Lcda. Nathaly Moreira
Lcdo. Junior Mina. De existir dudas sobre alguna
información dada, mediante
llamadas se resuelven dudas.
Tenemos que
asegurarnos que sea lo más
clara ni difusa y que fluya a
todo momento
4. Al momento de existir una
crisis dentro de la institución,
¿Usted toma en cuenta las
opiniones de sus
colaboradores?
Lcda. Nathaly Moreira
Lcdo. Junior Mina. Cualquier funcionario del
hospital debe informar
inmediatamente sobre
cualquier incidente.
Poder expresarnos sobre
argumentos que nos interesan
y escuchar es de suma
importancia para una
comunicación óptima.
5. ¿Considera necesaria el diseño
de un proyecto enfocado en
mejorar las estrategias
comunicacionales de la
entidad?
Lcda. Nathaly Moreira
Lcdo. Junior Mina. El objetivo de brindar un
servicio de calidad y calidez
a nuestros afiliados.
Siempre es necesario mejorar
la comunicación.
36
CAPITULO IV
4 PROPUESTA
El diseño de la posible solución a este proyecto se basa en la hipótesis alternativa
según los datos que han sido obtenidos en base a encuestas y entrevistas las cuales
confirman la hipótesis planteada.
4.1 Diseño de la propuesta
Elaborar un plan comunicacional que permita crear estrategias dirigidas para el
público interno y externo; desarrollando un mejor ambiente laboral y permitiendo un
feedback corporativo conciso y preciso; de la misma forma, las direcciones que se tomen,
proporcionaran un mejor servicio a los afiliados de la institución.
Constará en primera instancia de evaluaciones para los miembros internos,
diagnosticar sus debilidades, y crear plataformas innovadoras de información, fomentar
una comunicación horizontal que permita lograr la viabilidad de los objetivos propuestos.
4.2 Planeación estratégica de la propuesta
Proceso donde serán detalladas cronológicamente los procedimientos a realizarse
en el diseño de nuestro plan estratégico comunicacional: esto va a permitir que, de la
manera más ética y correcta, todos los datos recolectados por medio del sondeo de opinión
y entrevistas a colaboradores de la empresa sirvan para organizar el cuadro de actividades,
y crear tácticas comunicacionales.
4.3 Diagnostico DAFO
Tabla 34 Diagnostico FODA
DEBILIDADES AMENAZAS
Ausencia de comunicación
interna
Escases de insumos médicos
Falta de coordinación interna
Inestabilidad de autoridades
Recortes de personal
Insatisfacción en los afiliados
37
Elaboración propia
4.4 Matriz causa y efecto comunicacional
Tabla 35 Matriz Causa y efecto comunicacional
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Cobertura familiar para los
afiliados
Paquete prestacional integral
Disponibilidad de citas médicas.
Constantes proyectos para los
afiliados
Campañas de concientización en
salud
Convenios con empresas
privadas de salud
Causa Problema Efecto Solución
Falta de orden
organizativo
Desconocimiento de las
funciones de cada
departamento
Desorganización
y pérdida de
tiempo en
trámites
Organizar reuniones
donde se capacite sobre
La función de cada de
departamento.
Desinterés en los
valores
empresariales
Poco empeño por parte
de los miembros internos
en conocer sus
normativas y valores
institucionales
Desconocimiento
de la identidad
cultural
empresarial de la
institución
Fomentar la importancia
de conocer los principios
básicos; por medio de
charlas motivacionales
por parte de cada jefe
departamental.
Escaso interés en
la comunicación
interna de la
institución
Poca interacción entre
miembros de la empresa
e incorrecto feedback.
Perdida de buena
comunicación
entre
compañeros
Crear espacios de
interacción, participación
e integración que
permitan al personal,
unirse como equipo.
Desactualización
de estrategias
comunicacionales
Avances lentos en
materia comunicativa
Pérdida de
progresos
significativos en
los públicos
internos y
externos.
Actualización de
estrategias
comunicacionales; por
medio de un plan
comunicacional.
Falta de empatía
con el público
externo
Poca cordialidad e
interés en brindar un
trato cordial y amable
Malos
entendidos y
situaciones
desagradables
Implantar valores de
cordialidad y empatía.
38
4.5 Objetivo de la propuesta
4.5.1 Objetivo general
Trazar un proyecto comunicacional que permita desarrollar una comunicación viable y
dinámica en el público interno; asimismo, fomentar confiabilidad en el externo.
4.5.2 Objetivo especifico
Diseñar sondeos de opinión que permitan conocer la percepción de los trabajadores y
afiliados
Diagnosticar las falencias que reflejen los datos recolectados
Planificar las estrategias comunicacionales para mejorar la comunicación interna y
externa.
Diseño de un plan estratégico comunicacional.
4.6 Diseño del plan estratégico comunicacional
4.6.1 Descripción del plan
El diseño de este plan estratégico comunicacional tiene como fin el conocer y
mejorar la comunicación organizacional del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social del
Cantón Durán; se plantearon objetivos que son de ayuda para poder ejecutarlo de una
manera apropiada.
Cada parte de este plan va a estar conformado por rigurosas tácticas y estrategias
que van a permitir su fácil realización, dando paso a la ejecución de mejoras tanto en
aspectos de la empresa como en su comunicación.
El objetivo principal del plan es poder demostrarles a sus públicos tanto internos
como externos que son una parte importante del desarrollo de la empresa, se busca enviar
un mensaje claro y oportuno que estará sumido en cada acción comunicacional que se
esté realizando; con la intención de que los colaboradores de la empresa se sientan parte
de ella y tengan la confianza necesaria para verter sus opiniones y a su vez estos sean
tomados en cuenta.
39
4.7 Objetivos del plan estratégico comunicacional
4.7.1 Objetivo general
Diseñar un plan estratégico comunicacional que desarrolle y a su vez respalde
una correcta comunicación interna y externa
4.7.2 Objetivos específicos
Diseñar normas de comunicación interna que amparen una correcta
comunicación, permitiendo un buen desempeño laboral entre sus colaboradores.
Mejorar el uso de canales de comunicación existentes, para que el envío de
información sea por igual entre todos los departamentos.
Realizar actividades que permitan el fortalecimiento de las relaciones entre los
colaboradores de los distintos departamentos de la institución.
Capacitar al personal sobre la correcta atención al usuario/ afiliado.
Establecer canales de comunicación apropiados para el público externo.
1
4.8 Matriz estratégica
Tabla 36 Matriz estratégica
Objetivo general Objetivos específicos Público Estrategia
Trazar un proyecto
comunicacional que
permita desarrollar
una comunicación
viable y dinámica en
el público interno;
asimismo, fomentar
confiabilidad en el
externo.
Diseñar sondeos de opinión
que permitan conocer la
percepción de los trabajadores
y afiliados.
Jefes departamentales
Trabajadores
Afiliados
Informar a los públicos
mediante boletines de
prensa sobre las
respectivas evaluaciones
a realizar
Diagnosticar las falencias que
reflejen los datos recolectados
Generar espacios de
integración para
socializar los resultados
obtenidos.
Planificar actividades que
faciliten una comunicación
ascendente y descendente
promoviendo el intercambio de
información.
Directores
Jefes departamentales
Trabajadores
Afiliados
Creación de un focus
group con la Directora del
IESS y los jefes
departamentales para la
planeación y debate de las
estrategias del plan
comunicacional.
Diseño plan comunicacional Directores
Jefes departamentales
Trabajadores
Afiliados
El departamento de
comunicación va a
Implementar las
estrategias por medio de:
charlas, ferias, focus
group, entre otros.
2
4.9 Diseño del plan estratégico comunicacional
Tabla 37 Plan estratégico comunicacional
Objetivo 1
OBJETIVO ESTRATEGIA TÁCTICAS RESPONSABLES
Diseñar normas de
comunicación interna que
amparen una correcta
comunicación,
permitiendo un buen
desempeño laboral entre
sus colaboradores.
Definir los tipos
de públicos
Identificar las audiencias a las que está
dirigida la institución.
Establecer el tipo de información que se
desea enviar a la audiencia.
Director.
Jefes
departamentales.
Comunicador.
Crear un sumario
para mejora de la
comunicación
interna.
Contratar a personal especializado en
comunicación de empresas.
Establecer el alcance de los canales de
comunicación y la estructura del manual
Realización del manual de comunicación
interna y su respectiva aprobación por parte
de director y jefes de la institución.
Socializar el manual de comunicación con
empleados y jefes.
Diagnóstico de la
efectividad del
Manual de
comunicación
interna a corto
plazo
Presentar documentación de consultas y casos
médicos para su análisis
Medición de la correcta ejecución del manual
de comunicación.
3
Objetivo 2
OBJETIVO ESTRATEGIA TÁCTICAS RESPONSABLES
Mejorar el uso de
canales de
comunicación
existentes, para que el
envío de información
sea por igual entre
todos los
departamentos.
Reforzar los canales
de comunicación
interna existentes en
la institución
Actualizar canales de comunicación.
Renovar los canales o medios de transmisión
de información
Director.
Jefes departamentales.
Comunicador.
Departamento de
computo.
Difundir de manera
periódica la
información.
Clasificar la información vinculada a las
iniciativas estratégicas institucionales que se
van a socializar.
Selección de canales de comunicación según
el tipo de mensajes a enviar
Establecer un cronograma de publicaciones
de información.
Participación de
integrantes en los
distintos canales de
comunicación
interna
Promover uso de los canales de comunicación
internas
Elaboración de boletines mensuales que
contengan información necesaria y precisa.
Monitoreo del contenido y uso de los canales
de comunicación
4
Objetivo 3
OBJETIVO ESTRATEGIA TÁCTICAS RESPONSABLES
Realizar actividades
que permitan el
fortalecimiento de
las relaciones entre
los colaboradores de
los distintos
departamentos de la
institución.
Difundir el Código
de ética del Instituto
Ecuatoriano de
Seguridad Social
Difundir el Código de ética de la institución.
Elaborar mensajes precisos sobre el código
de ética institucional
Reconocer el desempeño de los trabajadores
bajo las normativas sustentadas en el código
de ética de la institución.
Director.
Jefes departamentales.
Empleados
Crear actividades de
integración y
fortalecimiento de la
comunicación entre
sus empleados
Realizar talleres de fortalecimiento de la
comunicación intra – departamental.
Realizar talleres de fortalecimiento de la
comunicación interdepartamental.
Fomentar los valores institucionales al
personal.
Organizar
actividades de
integración social
Calendario de eventos sociales.
Organización de eventos sociales nacionales e
institucionales
Organización de actividades por aniversarios
de la institución.
5
Objetivo 4
OBJETIVO ESTRATEGIA TÁCTICAS RESPONSABLES
Capacitar al personal
sobre la correcta
atención al usuario/
afiliado.
Evaluar el
desempeño del
personal de la
institución
Aplicar las herramientas de recolección de
información (encuestas y entrevistas) a los
usuarios
Medir el nivel de conocimiento que tienen los
afiliados sobre la institución.
Conocer la opinión que tiene el público
externo sobre el personal que labora en la
institución.
Director.
Jefes departamentales.
Empleados
Encuestadores.
Creación de
capacitaciones sobre
el correcto trato al
usuario
Contratar a personal especializado
Modelo de aplicación de charlas sobre el trato
al usuario y su respectiva aprobación por
parte de director y jefes de la institución.
Capacitación al personal.
Diagnóstico de la
efectividad de las
capacitaciones al
personal interno a
corto plazo
Realización de encuestas al público externo
Presentar documentación para el respectivo
análisis.
6
Objetivo 5
OBJETIVO ESTRATEGIA TÁCTICAS RESPONSABLES
Establecer canales de
comunicación apropiados
para el público externo.
Fortalecer los canales de
comunicación con el público
externo.
Mejorar el feedback entre
institución – cliente.
Mantener al público
externo informado
sobre las actividades o
mejoras que se realicen
en la institución.
Fomentar la
continuidad de
actividades.
Jefes departamentales.
Empleados.
1
4.10 Cronograma de actividades.
Tabla 38 Cronograma de actividades
Actividades Mes 1
MAYO
Mes 2
JUNIO
Mes 3
JULIO
MES 4
Agosto
Semanas SE
M
1
SE
M
2
SE
M
3
SEM
4
SEM
1
SEM
2
SEM
3
SEM
4
SEM
1
SEM
2
SEM
3
SEM
4
SEM
1
SEM
2
SEM
3
SEM
4
Entrega de
anteproyecto
de titulación
Aprobación
de
anteproyecto
Visita al
IESS del
Cantón
Durán
Observación
de la
problemática
a estudiar
Entrega de
oficios al
IESS
Aprobación
de oficios
entregados
Realización
de encuestas
y entrevistas
Diseño de
propuesta.
2
CONCLUSIONES
Se determina por medio del estudio realizado, la relevancia de la inclusión de la
comunicación organizacional en la institución.
Es evidente que en el IESS-Duran la comunicación se encuentra priorizada para el
público externo; por medio de varias actividades didácticas con los afiliados, como:
charlas sobre tratamientos alternativos en salud y casas abiertas.
También es preciso comentar que por medio de las observaciones realizadas en el
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social – Durán la importancia de brindar la
mejor atención al afiliado en las distintas instalaciones del lugar es de preocupación
de todos quienes conforman la institución.
El manejo por parte del departamento de comunicación en lo que respecta a la
atención de sus funciones como: los medios de comunicación, el soporte adecuado
del contacto con el público objetivo y planificación de eventos que le competen, se
cumplen a cabalidad.
3
RECOMENDACIONES
Evaluar, diagnosticar, analizar y esbozar un plan comunicacional que guíe a una
comunicación horizontal, la cual, permita atender de forma igualitaria al grupo interno y
externo.
Incorporar más integrantes en el departamento de comunicación; puesto que, en la
actualidad solo cuenta con una persona en el manejo de todas las responsabilidades, y según
el estudio, trabajar en equipo disolverá las dificultades y permitirá que las estrategias de
comunicación organizacional realicen su función de la manera correcta.
Fortalecer el buen clima laboral entre los miembros internos, por medio de: integraciones,
charlas, capacitaciones y por supuesto, un envió de información claro.
Robustecer el pensamiento de una buena atentación, brindad un trato educado y preciso; se
limitarán malos entendidos.
4
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Oficios terrestre.
7
APÉNDICES O ANEXOS
Anexo 1 Modelo de encuesta a los empleados del IESS
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICCIÓN SOCIAL
DIAGNÓSTICO DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL DEL IESS DEL CANTÓN DURÁN
PARA EL CORRECTO DESEMPEÑO DEL PERSONAL
Esta encuesta es absolutamente anónima ya que se busca que usted responda con la más amplia libertad y veracidad
posible. Lea cuidadosamente y responda la que más le convenga su criterio.
16. ¿Al momento de ingresar a trabajar se le explicó claramente sus funciones a desarrollar y
sus límites?
Si
No
17. ¿Conoce el Código de ética del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social?
Si
No
18. ¿Recibe información de cómo se desempeña en sus funciones?
Si
No
19. ¿Siente la confianza necesaria para reportar los inconvenientes que se presenten en su
puesto?
Si
No
20. ¿La comunicación dentro de su área de trabajo es fluida?
Si
No
21. ¿Cómo calificaría la comunicación entre su jefe y usted?
Mala
Regular
8
Buena
Excelente
22. ¿Cómo calificaría la retroalimentación (envío de información) entre compañeros?
Mala
Regular
Buena
Excelente
23. ¿Existen oportunidades para expresar sus ideas y mejorar ciertas áreas de su trabajo?
Si
No
24. ¿Recibe información en el momento oportuno?
Si
No
25. ¿La institución se preocupa por las necesidades primordiales del personal?
Si
No
26. ¿El Hospital cuenta con cursos para capacitación del personal?
Si
No
27. ¿Se siente a gusto con el clima laboral de su institución?
Si
No
28. ¿Cree que es conveniente una evaluación en su departamento?
Si
No
29. ¿Estaría de acuerdo con que se diseñe un plan estratégico comunicacional para reforzar o mejorar la
comunicación dentro del IESS?
Si
No
9
Anexo 2 Modelo de encuesta a los afiliados del IESS
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICCIÓN SOCIAL
DIAGNÓSTICO DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL DEL IESS DEL CANTÓN DURÁN
PARA EL CORRECTO DESEMPEÑO DEL PERSONAL
Lea cuidadosamente y responda de acuerdo a su criterio.
17. ¿Conoce el Hospital Básico de Durán?
Si
No
18. ¿Se encuentra al tanto de sus derechos como afiliado?
Si
No
19. ¿Conoce los requisitos para acceder a una cita médica?
Si
No
20. ¿Cómo califica la atención brindada en el IESS del Cantón Durán?
Mala
Regular
Buena
Excelente
21. ¿Mientras estuvo en consulta, tuvo el tiempo suficiente para explicarle al doctor todas las cosas que le
preocupan de su salud?
Si
No
22. ¿La explicación brindada por el médico fue clara?
Si
NO
23. ¿Está conforme con el servicio recibido por parte de los especialistas?
Si
No
10
24. ¿ha utilizado los servicios de laboratorio, rayos X, quirúrgicos?
Si
No
25. ¿Obtuvo los resultados médicos a tiempo?
Si
No
26. ¿Sabe usted que el Hospital del IESS cuenta con el servicio de transporte medicalizado?
Si
No
27. ¿ha utilizado los servicios de transporte medicalizado?
Si
No
28. ¿Cómo califica la atención médica recibida?
Mala
Regular
Buena
Excelente
29. ¿Conoce de las actividades que realiza la institución como; charlas, reuniones o campañas médicas?
Si
No
30. ¿Forma parte de algún club que ha organizado el Hospital básico de Durán?
Si
No
31. ¿Se siente conforme con el servicio brindado por el hospital?
Si
No
32. ¿Recomendaría el Hospital Básico de Durán?
Si
No
11
33. ¿En caso de poder elegir, volvería al Hospital básico de Durán para ser atendido?
Si
No
12
Anexo 3 Modelo de encuesta de entrevista
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICCIÓN SOCIAL
DIAGNÓSTICO DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL DEL IESS DEL
CANTÓN DURÁN PARA EL CORRECTO DESEMPEÑO DEL PERSONAL
Preguntas para los jefes departamentales de la institución
¿Cómo considera que es la comunicación dentro del IESS?
¿Cuáles son los canales de comunicación que la institución utiliza para mantener
informados a sus empleados?
¿Los empleados que están bajo su cargo, comprenden de manera clara y precisa la
información que se les transmite?
Al momento de existir una crisis dentro de la institución, ¿Usted toma en cuenta las
opiniones de sus colaboradores?
¿Considera necesaria el diseño de un proyecto enfocado en mejorar las estrategias
comunicacionales de la entidad?
13
Anexo 4 Entrevista a jefes departamentales
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICCIÓN SOCIAL
DIAGNÓSTICO DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL DEL IESS DEL
CANTÓN DURÁN PARA EL CORRECTO DESEMPEÑO DEL PERSONAL
Preguntas para los jefes departamentales de la institución
1. ¿Cómo considera que es la comunicación dentro del IESS?
La comunicación interna al personal del HBD, en base a distintos canales
comunicacionales, los mismos que hacen posible que la organización esté plenamente
operativa, que cumpla con sus objetivos y que ofrezca una atención con calidad y calidez
a los afiliados y beneficiarios de la Red Pública Integral de Salud.
2. ¿Cuáles son los canales de comunicación que la institución utiliza para mantener
informados a sus empleados?
Las estrategias y las tácticas se las ha planteado de manera tal que permitan alcanzar todos
y cada uno de los objetivos propuestos y optimizar las acciones concretas de comunicación
interna
- El envío de cartas personales y circulares.
- El boletín interno.
- La cartelera de anuncios
- La transmisión de mensajes a través del correo electrónico y mensajería institucional
- El infochannel
Para conseguir la participación e involucramiento del personal se propone;
14
- La celebración de reuniones periódicas de carácter informativo, de expresión, para la
toma de decisiones o para la resolución de problemas.
- Las entrevistas, tanto de apreciación como de intervención.
- Cursos de formación especializada.
- Los círculos de calidad e innovación, el coaching.
- Las visitas a lugares de interés.
- Facilitar la comunicación con otros centros hospitalarios y de investigación a través de
acercamientos estratégicos.
3. ¿Los empleados que están bajo su cargo, comprenden de manera clara y precisa la
información que se les transmite?
No tengo empleados bajo mi cargo, pero en caso de existir dudas sobre alguna información
dada, mediante llamadas se resuelven dudas.
4. Al momento de existir una crisis dentro de la institución, ¿Usted toma en cuenta las
opiniones de sus colaboradores?
Cualquier funcionario del Hospital Básico Duran, debe informar inmediatamente a la
Responsable de Comunicación sobre cualquier incidente que se produzca en su ámbito de
actuación. Esta detección puede llegar por una queja, una denuncia, los medios, entes de
control, redes sociales o cualquier otra circunstancia que permita conocer hechos que se
salen de la normalidad y que amenazan la integridad de la imagen corporativa.
5. ¿Considera necesaria el diseño de un proyecto enfocado en mejorar las estrategias
comunicacionales de la entidad?
Claro que sí, con el objetivo de brindar un servicio de calidad y calidez a nuestros afiliados
15
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICCIÓN SOCIAL
DIAGNÓSTICO DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL DEL IESS DEL CANTÓN
DURÁN PARA EL CORRECTO DESEMPEÑO DEL PERSONAL
Preguntas para los jefes departamentales de la institución
1. ¿Cómo considera que es la comunicación dentro del IESS?
La comunicación del hospital, es buena la comunicación en cada departamento fluye de
manera normal y en caso de dudas se resuelven enseguida.
2. ¿Cuáles son los canales de comunicación que la institución utiliza para mantener
informados a sus empleados?
Quipux - Sistema de Gestión Documental. permite organizar, administrar y distribuir,
la información del hospital; también se usa correo institucional y reuniones mensuales.
3. ¿Los empleados que están bajo su cargo, comprenden de manera clara y precisa la
información que se les transmite?
Sí, tenemos que asegurarnos que sea lo más clara ni difusa y que fluya a todo momento.
4. Al momento de existir una crisis dentro de la institución, ¿Usted toma en cuenta las
opiniones de sus colaboradores?
Si, poder expresarnos sobre argumentos que nos interesan y escuchar es de suma
importancia para una comunicación óptima.
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5. ¿Considera necesaria el diseño de un proyecto enfocado en mejorar las estrategias
comunicacionales de la entidad?
Siempre es necesario mejorar la comunicación, la recopilación, interpretación y buen
manejo de información significa dentro del hospital una buena comunicación, mejor
entendimiento, mejor rendimiento, mayor crecimiento.
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Anexo 5 Hospital Básico de Durán (IESS)
Carteleras informativas
18
Anexo 6 Encuestas on line.
Resultado de encuesta online para el público externa Encuesta online realizada a los empleados
Encuestas a personal del Hospital Básico de Durán
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Anexo 7 Campañas realizadas durante las visitas al IESS
Campaña médica sobre la hepatitis
Directora administrativa Mercedes María Padilla junto a colaboradores de la
entidad.
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Anexo 8 Entrevista a Jefe del departamento de comunicación IESS.
Ruth Barzola, Lcda. Nathaly Moreira y Margarita Zarsoza.
21
Anexo 9 Solicitud
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Anexo 10 Acta de confidencialidad
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24
Anexo 11 Acta de confidencialidad
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