unidad 3 ret: técnicas comunicativas

Relaciones en el Entorno de Trabajo

Profesor: Antonio J. Guirao Silvente

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UNIDAD 3: “Técnicas comunicativas”

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El farmacéutico

Un farmacéutico acababa de apagar las luces de la farmacia, cuando apareció un hombre y pidió dinero. El propietario abrió la caja registradora. Una vez consiguió el dinero y lo colocó apresuradamente en uno de sus bolsillos, el joven desapareció.

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Cuestionario: Farmacéutico

(Señala si las siguientes preguntas son correctas, incorrectas, o si no se sabe)

Un hombre apareció después de que el propietario apagara las luces

El ladrón fue un hombre

El hombre que apareció, no pidió dinero

El propietario vació el contenido de la caja registradora y se fue

Una vez que el hombre que pidió el dinero lo colocó en su bolsillo, salió corriendo.

Aunque la caja registradora contenía dinero, la historieta no dice cuánto.

El ladrón pidió el dinero al propietario

Un farmacéutico acababa de apagar las luces, cuando un hombre entró en la farmacia

Era pleno día, cuando el hombre apareció

El hombre que apareció en la farmacia abrió la caja registradora.

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1. Dificultades y barreras comunicativas

1.1 Barreras físicas

Interferencias en el ambiente.

Ruidos

Interferencias

Funcionamientos defectuosos

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1.2. Barreras semánticas

• Los símbolos y las palabras pueden ser interpretados de forma diferente

• Se debe usar un leguaje conocido por todos y con el mismo significado para todos

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• Emociones, valores y malos hábitos de escucha

• A ciertos niveles y grupos sociales les damos más credibilidad que a otros.

• Las emociones actúan como filtros

• Arco de distorsión: Lo que una persona comunica y lo que se propone comunicar es diferente.

• Filtros:

– Omitiendo detalles importantes

– Añadir elementos nuevos fruto de la imginación del comunicante

– Aumentando el énfasis en aspectos que no son importantes y disminuyéndolo en los importantes

– Cambiando expresiones a un leguaje más coloquial

– Reduciendo el número de conceptos

– Eliminar una parte>>cambia el significado

• El código de racionalidad: Justificar actitudes, conductas o situaciones conflictivas con racionamientos lógicos (en el fondo no me gusta, he suspendido porque las plazas ya están dadas,...)

1.2. Barreras personales o psicológicas

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ACTIVIDADES

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Página 56 Actividades de Enseñ.-aprendizaje: 1 y 2

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Profesor: Antonio J. Guirao Silvente¿CÓMO PENSAMOS LAS PERSONAS CUANDO¿CÓMO PENSAMOS LAS PERSONAS CUANDOBUSCAMOS SOLUCIONES?BUSCAMOS SOLUCIONES?

X X X

X X X

X X X

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2. Recursos para manipular los datos de la percepción

Muchas veces, de forma no consciente, manipulamos la información que transmitimos o que recibimos

2.1. Estereotipos

• Atribución de unas características o actitudes a una persona porque pertenece a un determinado grupo.

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2.2. Expectativas

• Se espera que alguien se comporte de determinada manera

• Si no, producirá, probablemente, sorpresa, rechazo, enfado, disgusto...

2.3. Efecto halo• Un rasgo o característica de una persona se impone

al evaluarla.

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2.4 Proyección

• Atribuimos nuestros propios sentimientos o actitudes a otras personas.

• Mecanismo de defensa (echar la culpa, protegerse, inseguridad...)

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2.5 Percepción selectiva

• Seleccionamos la parte de la información que nos interesa.

• Determinada por:

– Personalidad

– Preocupación por las necesidades

– Experiencias anteriores vividas o contadas

– Rol y estatus del emisor y del receptor

– Estado de ánimo

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2.6. Defensa perceptiva

• Tendemos a rechazar las percepciones que nos recuerden tareas inacabadas, erróneas o impulsos insatisfechos.

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ACTIVIDADES

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3. La comunicación como fuente de crecimiento y generadora de comportamientos

Alcanzar objetivos, generar los comportamientos deseados y mejorar nuestras relaciones.

3.1. Adaptación del mensaje• Lenguaje claro y preciso

• Mensaje adaptado al receptor

• Evitar comunicaciones frías y distantes

• Utilizar lo menos posible muletillas o argot

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3.2. Búsqueda del ambiente adecuado• Lugar y momento adecuado

• Si es formal fijar hora.

• Ni retrasos, ni interrupciones

3.3. Plantear preguntas• Feedback

3.4. Aprender a escuchar• No dominar la conversación y potenciar el feedback

• Dar señales de que se escucha con interés(“ajá”, “hmm”, “ah”, “claro”, asintiendo con la cabeza)

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3.5. Asertividad

Habilidad social que permite defender los derechos de cada uno sin agredir ni ser agredido

Lo contrario a:

• Conducta pasiva

• Conducta agresiva

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Ser asertivo:• Buen concepto de sí mismo

• Planificar los mensajes, ahorra tiempo, produce confianza y puede reducir intimidación

• Ser educado y guardar calma, pero exponer firmemente nuestra propia opinión. Mostrar empatía.

• Adecuar el mensaje verbal y no verbal

• Desarrollar las habilidades necesarias para iniciar, mantener y finalizar una conversación

• No arrinconar a los demás

• Aprender a expresar las opiniones y peticiones de forma asertiva y negarse a aquello que no se desea realizar

• No recurrir a amenazas (pretendemos credibilidad y cooperación)

• Aprender a hacer críticas y a aceptarlas

• Capacidad para expresar y recibir valoraciones. Aceptar las derrotas

• Actuar asertivamente contribuye a reducir la ansiedad social y laboral

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ACTIVIDADES

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Página 56: 4

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D.E.S.C.

• DESCRIBIR Sin descalificar y de manera clara la situación que nos desagrada o deseamos cambiar

• EXPRESAR los sentimientos personales, dificultades y las consecuencias negativas.

• SUGERIR una solución

• CONSECUENCIAS positivas

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Sino funciona lo anterior

• DISCO RAYADO. Repetir lo que se quiere sin alterarse. Dando a entender que no vamos a ceder e impide cambiar de tema.

• BANCO DE NIEBLA. Se reconocen los aspectos reales de la crítica sin ser defensivo, ni contraatacar, sin aceptar lo exagerado o deformado.

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• ASERCIÓN NEGATIVA. Reconocer el error e incluso realizar autocrítica. Nos ahorramos dar explicaciones.

• INTERROGACIÓN NEGATIVA. Útil para conocer los sentimientos de los demás, facilitando la información cuando la otra persona nos critica, para pedir aclaraciones

• PERO. Consiste en reconocer la primera parte de lo que dice la otra persona, que intenta manipularnos, y a pesar de ello mantenemos nuestra postura.

• INFORMACIÓN MUTUA. Prestar atención a lo que nos dicen (escuchando, mirando a los ojos,...) y después dar nuestra información distinta (turno)

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3.6. Otras técnicas comunicativas

• Resistir las interrupciones. Levantar la mano, frases directas (me gustaría terminar la frase, espera a que acabe de hablar para decir lo que desees). Utilizar un tono de voz más alto, mirando a los ojos del interlocutor...

• Reconocer un error de una forma digna y natural, expresando el desagrado por habernos equivocado, atajando las críticas exageradas o indebidas

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• Admitir ignorancia con sinceridad y naturalidad, haciendo evidente, en lugar de disimular, que no conocemos o recordamos

• Acabar una conversación que no deseamos continuar. Por ejemplo: “disculpe, pero no quiero comprar nada”

• Aceptar cumplidos sinceros, sin necesidad de devolverlos, ni minimizarlos, ni negarlos

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- Actividades de ens-aprendiz: 8

-Actividades de ampliación: 1

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4. La información como función de la dirección y su control

• Los directivos son los responsables de que hayan cauces apropiados, favorecer el diálogo entre todos y que la información que les llegue sea la correcta.

• La información es una comunicación en un sólo sentido. Es necesario que el personal tenga información suficiente para realizar su trabajo y contribuir a los objetivos de la empresa

• Sólo utilizando buena información y con los métodos apropiados es posible tomar las decisiones apropiadas.

• ¿Cúal es la información necesaria, ¿cómo conseguirla en el menor tiempo?, ¿cómo utilizarla? >> imprescindible para gestionar una empresa

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• Si fallan los canales habituales surgen los rumores >> Desmentidos o reuniones informativas

• Potenciar que los intereses de los trabajadores coincidan con los de la empresa

• Conveniente pedir opinión e ideas a los miembros de la organización. Para que sea eficaz se debe informar despúes de los resultados obtenidos (feedback)

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Profesor: Antonio J. Guirao SilventeIMÁGENES UTILIZADAS:DorpsomroeperNational ArchiefFuente: The Commons en FlickrUso educativo gratuito

Punks on ColfaxPunkassPhotos.comFuente: FlickrLicencia Creative Commons (CC BY-NC-ND 2.0)

IcebergBen ChankFuente: FlickrLicencia Creative Commons (CC BY-NC-ND 2.0)

Cogiendo un medicamentoFotógrafo: Luana Fischer FerreiraFuente: Banco de imágenes y sonidos del INTEFLicencia Creative Commons (CC BY-NC-SA 3.0 ES)

DorpsomroeperNational ArchiefFuente: The Commons en FlickrUso educativo gratuito

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