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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY
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DIPLOMADO EN DESARROLLO GERENCIAL
MÓDULO I: DIRECCIÓN DE PROCESOS ESTRATÉGICOS
EXPOSITOR: ING. HERIBERTO AJA LEYVA. PARTICIPANTE: C.P. RAMÓN ALBERTO CASTRO GUTIÉRREZ. TRABAJO:
• VISIÓN
• PLAN DE JUEGO.
• EJERCICIO DE GUNG-HO.
• CICLO DE MOMENTO DE VERDAD DEL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO.
• DISEÑO VERTICAL DE RECONOCIMIENTO DE LA SEMANA.
• DISEÑO HORIZONTAL DE MERCADOTÉCNIA DEL ÁREA DE
TRABAJO.
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VISIÓN
ADMINISTRACIÓN
Ofrecer a la Superintendencia , Subgerencias Regionales y Áreas
usuarias un servicio de Apoyo Administrativo con calidad,
satisfaciéndolos y cumpliendo con los indicadores, de manera
eficiente por medio de los Sistemas institucionales MySAP, Sirh, y
diferentes equipos de oficina, brindando un servicio con amabilidad y
cortesía, con un presupuesto manejado con eficiencia, utilizando la
innovación y el proceso de mejora continua, cumpliendo con la
legislación vigente, manteniendo una comunicación clara, fluida y ágil,
para ser la mejor Administración de la Región de Comisión Federal de
Electricidad.
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PLAN DE JUEGO
Defensivas
Orden Estrategias clave Tipo Responsables Indicador Comentario
1 Presupuesto Regulación MAR MENSUAL +- 5% DIFERENCIA
2 Organización políticas y procedimientos
Regulación MART MENSUAL 100% CUMPLIMIENTO
3 Cumplir con principios y leyes Regulación MAR MENSUAL 100% NORMATIVIDAD
4 Seguridad Regulación ALV MENSUAL CERO ACCIDENTES
5 Sueldos y prestaciones Operación ALE MENSUAL PAGO CATORCENAL
6 Equipo de transporte Operación MLR MENSUAL REVISION DIARIA
7 Mobiliario y equipos en oficinas Operación MLR MENSUAL INVENTARIOS SEMANAL
Ofensivas
Orden Estrategias clave Tipo Responsables Indicador Comentario
1 Capacitación Innovación LEON MENSUAL 14 DIAS POR AÑO
2 Incentivos, bonos y comisiones Servicio ALE MENSUAL
CUMPLIMIENTO DE METAS 20 DIAS
3 Investigación Innovación MAR MENSUAL NUEVAS TECNOLOGIAS
4 Desarrollo de nuevos servicios al cliente Innovación MART MENSUAL LOGROS
5 Apoyos de Inversión Innovación MAR MENSUAL PROYECTOS PRODUCTIVOS
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GUNG-HU
ESPÍRITU DE LA ARDILLA
Fortalezas
• Descubrir ¿porqué el trabajo vale la pena? • Desarrollar metas compartidas, entendidas y decididas. • Entender ¿porqué su trabajo es importante? • Gente siente orgullo por lo que hace. • Líderes que hacen respetar los valores. • Los valores guían los planes, decisiones y acciones. • Entender bien su trabajo. • Trabajo que vale la pena.
Debilidades
• Promover por que el mundo sea un mejor lugar. • ¿Nos extrañarían? • Respetar y escuchar opiniones.
MÉTODO DEL CASTOR
Fortalezas
• Administración hace que se compartan las metas. • Entender la Meta compartida. • Nada cambia si nosotros no cambiamos. • Ideas, pensamientos y sentimientos se respetan. • Información es el guardián del poder. • Capacitación y adiestramiento para saber lo que tienen que
hacer. • Dejar que la gente haga su trabajo sin supervisión. • Mantener el control para alcanzar la meta.
Debilidades
• Definir el terreno de juego y líderes deben salir de la cancha. • Información a tiempo y 100% perfecto. • Capaces pero sometidos a un reto. • Líder guía a la gente y decide quienes juegan.
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DON DEL GANSO
Fortalezas
1. El estimular genera entusiasmo. 2. Todos se están felicitando. 3. Los estímulos son para todos, personal y directivos. 4. Celebrar el progreso, no sólo los resultados. 5. Usted siempre puede apoyar al equipo. 6. Ver lo positivo. 7. Estimularse unos a otros.
Debilidades
• Sin marcador no hay juego. • Felicitaciones a tiempo. • E=MCC.
Entusiasmo = Misión x Capital x Congratulaciones. • Mejores estímulos deben ser verdaderos, a tiempo y entusiastas.
En base a los resultados obtenidos en este ejercicio, reflexione lo siguiente:
1. En cuanto al trabajo en equipo en nuestra área de trabajo, creo que podemos...
2. El trabajo en equipo en nuestro departamento creo que es... 3. El trabajo que tenemos en nuestra empresa creo que... 4. En mi puesto, creo que debo... 5. A mi jefe directo, creo que me gustaría comentarle que... 6. A las personas que dependen de mi, creo que debo... 7. Otro comentario que me gustaría decir es que...
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1. En cuanto al trabajo en equipo en nuestra área de trabajo, creo que podemos mejorar aun mas si tenemos mayor comunicación, apoyo estratégico en los momentos más importantes.
2. El trabajo en equipo en nuestro departamento creo que es de suma importancia para un mejor desarrollo del trabajo y el cuidado de seguridad entre los compañeros.
3. El trabajo que tenemos en nuestra empresa creo que es de mucha importancia para el bienestar de nuestra familia y del país, ya que el generar energía eléctrica es una labor importante para el desarrollo, por lo cual lo tenemos que cuidar.
4. En mi puesto, creo que debo difundir los lineamientos hacia mi personal, y ser el líder que los lleve hacia buen puerto, con mucha seguridad.
5. A mi jefe directo, creo que me gustaría comentarle que debemos fomentar más la cultura de los valores y la comunicación y difusión de cada uno de los logros.
6. A las personas que dependen de mi, creo que debo repetarlas siempre, tratarlas como lo que son personas, motivarlas día a día para que se sientan bien y de esa manera den su mejor esfuerzo para el cumplimiento de las metas y objetivos.
7. Otro comentario que me gustaría decir es debo de ser un buen líder para poder guiar a mis colaboradores hacia los objetivos y de esa manera poder contribuir con el desarrollo de la empresa y el país.
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PROCESO DE ATENCIÓN
ACCESO AL ÁREA DE TRABAJO
INFORMACIÓN ÁREA DE TRABAJO
SERVICIO REQUERIDO
COMUNICACIÓN EFECTIVA AL CLIENTE
COMUNICACIÓN
ENTREGAR INFORMACIÓN SOLICITADA QUE NO SEA
CONFIDENCIAL Y DIFUNDIRLO OPORTUNAMENTE SI ES
POSIBLE
REPORTAR EN TIEMPO Y FORMA Y PROPORCIONAR LA INFORMACIÓN REQUERIDA
NO PROPORCIONAR LA INFORMACIÓN ADECUADA,
TENER MALA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
SOLICITUDES INTERNAS Y EXTERNAS
DAR SOLUCIÓN INMEDIATA A LOS REQUERIMIENTOS O
SOLICITUDES
ATENDER LA SOLICITUD EN BASE A PRIORIDADES
NO CUMPLIR CON LA ATENCIÓN A DIVERSAS
SOLICITUDES E INFORMACIÓN SOLICITADA
INSTALACIONESACCESO A INSTALACIONES Y
EQUIPOSCONOCIMIENTOS DE LAS
INSTALACIONESNO PERMITIR ACCESO A LAS
INSTALACIONES
ÁREAACCEDER A EQUIPOS
SOLICITADOSMOSTRAR INSTALACIONES
NO PROPORCIONARLE ACCESO
POR FALTA DE PERSONAL
OFICINASRECIBIRLO PERSONALMENTE
EN ACCESO PRINCIPALRECIBIRLO EN OFICINA POR
SECRETARIAPOR FALTA DE ATENCIÓN
PERSONALIZADAINVITARLO PASAR A UN ÁREA
DONDE SE SIENTA MÁS CÓMODO
ATENCIÓN EN OFICINAMALA ATENCIÓN A LA
PERSONA
RECEPCIÓN
CICLO DEL MOMENTO DE VERDAD DEL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO
HORA DE SERVICIO
DE 8:00 A 13:00 Y DE 14:00 A 16:00
ADMINISTRACIÓN DE 8:00 A 17:00
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Como parte de la celebración del 18 aniversario de INICIO DE LABORES DEL PERSONAL DE LA CENTRAL HUITES, se le hace una atenta invitación a que nos acompañe en el evento deportivo-cultural que estaremos presentando el próximo viernes 27 de Agosto del presente en las instalaciones del CECAP El Fuerte y en el Deportivo SUTERM, donde contaremos con la presencia del Lic. Domingo Vázquez Márquez, Coordinador de SUTERM, Producción Región Sonora-Sinaloa y el Sr. Hugo Abibb Alemán López, Secretario General, SUTERM, Sección No. 78, El Fuerte, quienes dirigirán unas palabras a todos los trabajadores, con motivo de haber iniciado sus labores en junio de 1995, acontecimiento que celebramos. Se presentarán secuencias fotográficas de la construcción y puesta en servicio de la central y de eventos importantes que han ocurrido en la corta historia de nuestro centro de trabajo, así como torneo de Volley-ball y partido amistoso de Soft-ball entre dos equipos de la central.
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