telefónica banking
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Miriam Viñas Pinto
Gerente Marketing EEFF
U.N. Empresas
Trazando el camino de
las nuevas
interacciones bancarias
Telefónica España 26.06.2012
01 Nos estamos convirtiendo
en “Omnívoros Digitales”
3 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
¡ Cuidado !
Omnivoro
Digital ¿Con qué
interactúo ahora?
01
By Miss Karen
4 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
01 INTERNAUTAS
23,2 M
↑4,55%
SMARTPHONES
10,5 M
51%
BANDA ANCHA
41,2%
11,3 M
CONSUMERIZACIÓN
69%
La Sociedad de la
Información en España
2011 - Telefónica
de todas las líneas
«smartphone» son
residenciales…
Líneas Activas
Smartphones CMT 2T 2011
Terminales son
Smartphones
commScore 3T 2011
Móvil EUROSTAT JUL2011
Fijo
CMT ABR2012
IMPULSO FTTH: 2% BANDA ANCHA FIJA
CMT 2T 2011
5 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
01 DISPOSITIVOS
2014
INTERNET
MÓVIL
2/3 TODOS
SOCIAL
+
MOVIL
+
APPs
REDES SOCIALES
57,5%
18,1Contactados en cada «twit»
25 Contactados en cada mensaje
a través de «redes sociales»
Pertenece a
una red social
APPs MÓVILES
47%
Tiempo medio
dedicado por
usuario móvil
De usuarios Internet
Más Tablets y
Smartphones
que PCs
6 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
Me
entretiene
01 ¡ Atención !
Clientes
«Devorando»
CONSUMO
VÍDEO ONLINE
54%
Europeos
Una vez al mes
67,0%
49,9%
39,2%
29,4%
21,3%
56,3%
45,6%
33,3%
20,2% 19,7%
Media
Jóvenes (16 a 24 años)
CONSUMO CON FRECUENCIA DIARIA DE CONTENIDOS
ESPAÑA
% p
ers
on
as q
ue
co
nsu
men
ca
da
tip
o d
e c
on
ten
ido
SIE 2011 - TELEFÓNICA
7 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
Me lo
compro
01 ¡ Atención !
Clientes
Comprando
E-COMMERCE
47%
Internautas
8 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
01 ¡ Oooops !
Clientes
que desconfian
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
España
T2 2005
T2 2007
T2 2009
T2 2011
CREO QUE LAS FIRMAS FINANCIERAS
ME TRATAN JUSTA Y HONESTAMENTE
FORRESTER: EUROPEAN TECHNOGRAPHICS BENCHMARK SURVEYS
Customer
Experience
Index
30/35
70,5 ↓2
MEDIA 72,1
Posición entre
paises muestra WORLD RETAIL BANKING REPORT 2012
CAP & GEMINI / EFMA
Fotograma: Capra, Frank; 1946; It is a wonderful Life; USA; Paramount Pictures.
9 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
01
4%
5%
7%
25%
33%
50%
64%
2%
6%
13%
33%
57%
59%
3%
5%
4%
57%
51%
Banca Telefónica
Banca Móvil
Telefonear a su Oficina
Hablar con asesor
Online
Sucursal
Cajero
T2 2001
T2 2006
T2 2011
FORRESTER: EUROPEAN TECHNOGRAPHICS BENCHMARK SURVEYS
¿CON QUÉ FRECUENCIA REALIZA CADA UNA
DE LAS SIGUIENTE ACTIVIDADES BANCARIAS (MENSUALMENTE O MÁS)
57%
52%
83%
56%
84%
BancaTelefónica
Banca Móvil
Online
Sucursal
Cajero
% CLIENTES SATISFECHOS POR TIPO DE CANAL
ERNST & YOUNG
GLOBAL CONSUMER BANKING SURVEY 2011
¿Uso y disfrute ?
Clientes
Multicanal
Fotograma: Capra, Frank; 1946; It is a wonderful Life; USA; Paramount Pictures.
10 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
01 Lo que opinan
algunos bancos…
NS / NC 1%
Discrepa o Discrepa
Fuerte 11%
Ni De Acuerdo ni Discrepa
19%
De Acuerdo 70%
LA BANCA MÓVIL CAMBIARÁ DE FORMA FUNDAMENTAL
LA BANCA RETAIL EN LOS PRÓXIMOS 5-10 AÑOS
% DE RESPUESTAS
18%
28%
40%
14%
Todos los Bancos
PresupuestoAnual Actual y almenos próximosdos Años
PresupuestoAnual actual ypróximo añosolamente
PresupuestoAnual Actual
NS / NC
% RESPUESTAS
PRESUPUESTO Y PLAN INVERSIÓN
EFMA – MCKINSEY: CURRENT STATE AND FUTURE OF
MOBILE BANKING IN EUROPE EFMA – MCKINSEY: CURRENT STATE AND FUTURE OF
MOBILE BANKING IN EUROPE
… y qué piensan hacer
Fotograma: Capra, Frank; 1946; It is a wonderful Life; USA; Paramount Pictures.
02 Los bancos quieren ser un
«alimento digital» apetecible
12 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
INTERACCIONES
«COMER FUERA»
INTERACCIONES
«SNACK»
Saldo
Pago
INTERACCIONES
«CENA DE GALA»
Cambio
Cuentas
Finanzas
Personales
Domiciliaciones Plan
Pensiones
Hipoteca
Inversión
Transferencias
02
03 Los «social media»: El entorno
de atención digital bancaria ideal
14 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
03 ¡ Su altavoz !
La nueva plaza
del pueblo
A LA CABEZA
POR USUARIOS
5º PAÍS DEL MUNDO
22%
PARTICIPAN
5 M
POPULARIZACIÓN
16 M
82%
De su tiempo
conectado dedica
internauta medio
España
Publican
activamente
comentarios en
Cuentas en España
Internautas
acceden
habitualmente a
una red social
15 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
03
9%
9%
12%
18%
21%
24%
34%
Seguros
Finanzas
Supermercado
Perfumería y Cosmética
Operador Móvil
Moda
Tecnología
LAS MARCAS EN REDES SOCIALES
Usuarios que han comprado un producto o servicio tras leer a sus contactos en Redes Sociales
Fuente: 4ª Oleada Observatorio Redes Sociales The Cocktail
¡ Su altavoz !
No tanto en
banca…
16 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
03
6%
6%
18%
27%
54%
Perfil Oficial Marca RRSS
Amigos en Redes Sociales
Foros y Blogs
Buscadores
Web Oficial
LAS MARCAS EN REDES SOCIALES
¿Qué canales utilizan para informarse sobre finanzas?
Fuente: 4ª Oleada Observatorio Redes Sociales The Cocktail
¡ Su altavoz !
… pero no el
único
17 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
03 ¡ Su altavoz !
… y con recorrido
aún
1º ATENCIÓN
2º COMUNICACIÓN
3º ANÁLISIS E
INVESTIGACIÓN
4º VENTA
SM
18 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
03
Iniciativas
Posibles:
Video-atención
19 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
03 Iniciativas
Posibles:
Atención
Push-Nots
20 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
03 Iniciativas
Posibles:
Atención
Push-Nots
04 Web TV / Hipermedia: El medio
que también esperan en banca
22 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
04 Nuevas
Oportunidades de
Interacción
23 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
04 Más
Productividad y
Negocio
24 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
04
Apps
Vídeo y
Marketing
Dinámico
Refuerzo del vínculo
El usuario elige
cuándo y cómo
Mayor nivel de
interactividad
Experiencia de mayor
control
Imagen innovadora y
viralización
Notoriedad y mayor
impacto de branding
+
25 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
04 Marketing
Digital
Hipermedia
26 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
04 Marketing
Digital
Hipermedia
27 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
04 Marketing
Digital
Hipermedia
05 «Gestión bancaria digital»:
Un nuevo papel para las oficinas
29 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
La sucursal debe
cambiar…
¿Sólo tecnología?
05
30 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
La sucursal debe
cambiar…
¿Sólo diseño?
05
31 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
Negocio
Entretenimiento
Atención Interacción
05 La sucursal debe
cambiar…
Experiencias
32 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
Tactilidad
Firma Digital
Video-soporte Apps y BYOD
Marketing Dinámico
Gestión de Colas
NFC
Cajeros y Dispensadores
Eficiencia Energética
Medición Audiencias
Comunicación Colaborativa
05 La sucursal debe
cambiar…
Herramientas
33 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
05 La sucursal debe
cambiar…
Experto Remoto
34 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
La sucursal debe
cambiar…
Experto Ubícuo
05
06 La cuenta «digital», me la pasa al
móvil, por favor…
36 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
06 ¡ Atención !
¿Dinero Móvil?
37 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
¡ Atención !
¿Dinero Móvil? 06
2%
6%
6%
22%
58%
92%
94%
Oficina Bancaria
Agencias (p.e. Correos)
Telefónica
Canal Autoservicio
Canal TPV y Cajeros
Online / Internet
Canal Móvil
CANALES QUE EXPERIMENTARÁN MAYOR CRECIMIENTO EN LOS PRÓXIMOS 5 AÑOS
Fuente: EDC Global Trends in Payments Systems 2011
38 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
¡ Atención !
¿Dinero Móvil? 06
4%
14%
16%
20%
21%
32%
54%
56%
76%
Evaluación Riesgos Créditos
Chip (incl. Keypad &)
Hub de Pagos
Detección del Fraude
Tarjetas Virtuales
Seguridad Autenticación
Online
Contactless / NFC
Movil (excl. NFC)
TECNOLOGÍAS DE PAGO QUE EXPERIMENTARÁN MAYOR CRECIMIENTO EN LOS PRÓXIMOS 5 AÑOS
Fuente: EDC Global Trends in Payments Systems 2011
39 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
06 ¡ Atención !
¿NFC?
40 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
Terminal
NFC
Tarjeta SIM
NFC
Lector
Contactless
Cartera /
Wallet
Móvil
06 ¡ Atención !
¿NFC?
Pagos
Tickets
Fidelización
Transporte
41 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
Enlace
06 La cartera…
¡ Abierta !
Vídeo Cartera Movistar
42 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
Vídeo Cartera Movistar Vídeo Cartera Movistar
06 Los Cupones
¡ A mano !
Vídeo Couponing
Enlace
43 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
06 De Compras
¿Al centro
comercial?
By Coolinsights
44 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
06 De Compras
¡ Sin Internet !
Deseo de
Compra
Visita comercio
y recibe
asesoramiento
Toma decisión
compra
Decide
cómo pagar
By Coolinsights
45 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
06 De Compras
¡ Con Internet !
Deseo de
Compra
Busca
información y
compara precios
en Internet
Verifica producto
in-situ y revisa
propuesta con
móvil, escanéa
códigos,
compara sin
«asesor»
Decide
cómo comprar y
pagar: online, en
tienda, desde
casa o con el
móvil, con tarjeta
física o virtual
By Coolinsights
46 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
06 Cómo cambia el
comercio
Diferenciación para
comercios y clientes
Personalización y
Servicios de Valor
Añadido
By Coolinsights
47 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España 47
… porque
vuestros
clientes
también son
nuestros
clientes…
… y nuestra
vocación
ayudaros a
recorrer el
camino de
evolución
hacia el futuro
06 Juntos trazamos el camino…
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