tecnicas de comunicacion vs centros comerciales

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cial

es Técnicas de comunicación

Formador: Carlos Gestalcxestal@gmail.com

Técnicas de comunicación

Formador: Carlos Gestalcxestal@gmail.com

ServicioServicio básico Valor añadido

Prevenir

Persuadir

Disuadir

Vigilar

InformarAyudarDialogarCanalizarPresencia TranquilidadDisponibilidadServicioTrato agradable

Aten

ción

al c

lient

e

Comunicación profesional

Conceptos básicos de comunicación

Proceso de comunicación

Comunicación verbal y no verbal

Percepción, imagen y esquemas mentales

Escucha activa, empatía y asertividad

Claves y principios

• Comunicación es lo que se percibe de nosotros/igual a conducta.

• El manejo de nuestra comunicación es determinante para lograr objetivos.

• La comunicación esta compuesta de conductas conscientes e inconscientes.

• Comunicación es la herramienta profesional

Claves

• En la relación interpersonal nunca existe la no comunicación.

• En toda comunicación lo más importante es lo que entiende el receptor.

• En la comunicación el responsable de su eficacia es el emisor.

• Hay dos niveles en la comunicación: racional o de contenido y emotivo o de sentimientos.

Principios

El proceso de comunicación es complejo, son tantos los elementos que intervienen que es normal que haya problemas de comunicación

que lo haya pensado no significa que lo haya dicho

....... no significa que lo haya dicho bien

........ no significa que haya llegado

......... no significa que haya sido oído.

......... no significa que haya sido escuchado

.......... no significa que haya sido entendido.

.......... no significa que haya sido aceptado

.......... no significa que haya sido recordado

........ no significa que haya sido realizado

Proceso de comunicación

emisor

retroalimentación

receptor

canal

ideassentimientos

mensajeideas

sentimientoscodifica

descodifica

contexto

escucha

Proceso de comunicación

llegadaexpresión

escuchaCP

expresión

llegada

escucha

Expresión/emisión• comunicación oral• comunicación

gestual• c. corporal• expresión facial• mirada• vocabulario• pronunciación• volumen, tono,

timbre de voz• postura

• forma de andar• uniformidad• accesorios• condición física y

salud• frases típicas• comunicación

escrita• manejo del humor• higiene y aseo

Criterios para influir positivamente

nivel consciente e inconscientenivel orgániconivel instintivonivel emocionalnivel racional

conducta verbal y no verbal

Llegada/sincronización

Escucha activa/empatía

• Escuchar sin interrumpir

• Cien por cien atención

• Más allá de las palabras (empatía)

• Incentivar al interlocutor a profundizar

Asertividad• Muestra seguridad, autoestima y convicción

• El error es mostrar convicción y tenerla mentalmente.

• Comunicar con convicción pero con cierto nivel de duda interna.

• La gente necesita seguridad

Percepción, imagen y esquemas mentales

• Reconocer nuestras limitaciones permite darnos cuenta de nuestras posibilidades.

• Las imágenes mentales coinciden con nuestro comportamiento y el de la otra persona.

• Revisar nuestros esquemas mentales, analizar rutinas y métodos de trabajo.

• Objetivo claro

• Todos los componentes de la comunicación en función del objetivo, persona, contexto.

• Proceso de comunicación es complejo debemos controlar todos los pasos.

• Desarrollar las etapas de la comunicación: expresión, llegada y escucha.

Comunicación estratégica

Atención presencial

CONTACTOINICIAL

saludarclimaayuda

SINTONÍA

escucha activaempatía

detectar necesidades

DESARROLLO

concretarinformaractuar

asegurarresolver

CONCLUSIÓN

verificarclima

despedida

Secuencia de atención

Saludo Clima positivo Ofrecer ayuda

Recepción Sintonía

Escucha activa Empatía

Detectar necesidades

Desarrollo

Concretar Informar Actuar

Asegurar Resolución de problemasConclusión

Verificar Clima positivo

Despedida

Atención telefónica

identificarse y

saludar

escucharel mensaje

indagar hastahaber conseguidotoda la información

reformularla pregunta

dar respuestaasegurando

entendimientodespedida

Comunicación táctica en servicios de vigilancia

• gestión de conflictos

• prevención y contención verbal

Gestión de conflictos

Habilidades de comunicación

Autocontrol

Autodominio emocional

• Expresan lo que corresponde al contexto y no lo que le sale.

• Capacidad de no reaccionar sobre todo en situaciones agresivas.

• Mantener objetivos contra el ambiente.

• Autodominio emocional hacia dentro y espontaneidad hacia fuera.

Tratamiento de conflictos

Origen

• percepción subjetiva del mensaje

• información incompleta

• intereses contrapuestos

• .......

Reclamaciones y quejas

• Evitar dar pie a las mismas, comunicando al interesado la existencia del problema.

• Aceptar las reclamaciones presentadas, evitando responder a provocaciones.

• Actuar de forma comprensiva, haciéndole notar de que se tiene conocimiento del problema y se tomarán las medidas necesarias.

Tácticas de comunicación en intervenciones difíciles

• Resolución de problemas sin utilizar la fuerza

• Inducir respeto y confianza

• Cumplimiento de instrucciones

• Análisis profesional de situaciones y personas

• Autocontrol interno y externo

• Control y contención: niveles de uso de fuerza

Detección riesgo de agresión

Lenguaje verbal

• Contenido y tono: disconformidad, enfado, frustración, exigencia, nerviosismo, irritabilidad, ira.

• Ritmo y volumen

• Intolerancia a las interrupciones

• Intolerancia a la negativa

Lenguaje no verbal

movimiento

postura

tensión muscular

Estrategias de afrontamiento

Lenguaje verbal

• La información

• Estrategias de reconducción verbal: asertividad, razonamiento, negociación, humor, distracción. encubrimiento, confrontación, amenaza, negativa enérgica.

Lenguaje corporal

• Expresión

• Posición, distancia y protección

Control de masas

Transmitir seguridad y calma

Evitar formulaciones negativas de los mensajes

Identificar a las personas de seguridad

Identificar rumores y contrarrestarlos

Dispersar en grupos más pequeños

Establecer canales de desplazamiento

Personal de seguridad actúa como lider

Colectivos especiales

• Atención a personas mayores

• Atención a clientes con discapacidad

• Atención a extranjeros

Atención personas mayores

• Actitud educada y optimista

• Compresión y respeto al ritmo de expresión.

• Utilizar lenguaje claro

• Responder de forma sosegada, vocalizando correctamente y con un volumen adecuado

• Resumir y explicar procedimiento a seguir

Atención discapacidadDiscapacidad visual: llevar la iniciativa en el saludo, hablarles directamente a ellos y no a sus acompañantes, utilizando lenguaje explícito y concretando la situación de elementos físicos.

Atención discapacidadDiscapacidad auditiva: asegurarnos que nos están mirando antes de comenzar a hablar, vocalizando despacio y asegurarnos de que nos entiende mediante gestos corporales.

Atención discapacidadDiscapacidad intelectual/psíquicaEscuchar de forma paciente y realizar preguntas con el fin de que sus consultas o el procedimiento a seguir queden claros, apoyo visual.

Discapacidad motoraTratarles de manera habitual, pero ayudándoles en las dificultades de manipulación o desplazamiento que presenten y adaptándonos a su ritmo de movimientos.

Atención a extranjeros

• Tener presente las posibles dificultades de comprensión y expresión (barrera de idioma)

• Tomar en consideración que sus costumbres, educación y cultura pueden ser muy distinta a la nuestra.

• Hablar con un ritmo moderado y vocalizar correctamente.

• Ser exhaustivos a la hora de dar instrucciones

• Documentación escrita explicar contenido

Evaluación

1. ¿Cuando se considera que una comunicación profesional es eficaz?.

2. En la comunicación táctica con emisoras, las descripciones operativas para realizar una intervención inmediata deben ser.

3. El mayor impacto de la comunicación interpersonal corresponde a su componente.

4. En la prevención de comportamientos violentos es determinante la detección en la comunicación de señales.

5. Para establecer una comunicación adecuada con una persona con discapacidad intelectual ¿Cómo podemos mejorar la comprensión del lenguaje verbal?

Respuestas

1. cumple los objetivos

2. breves y significativas

3. corporal

4. verbales y no verbales

5. con apoyo visual