t1 lenguaje básico
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Metodología Programa Moderniza de la SECTUR V2008 Metodología Programa Moderniza de la SECTUR V2008
Sistema de Gestión Moderniza
TÉCNICA 1. Lenguaje Básico y
Estructuras organizacionales
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Metodología Programa Moderniza de la SECTUR V2008
Temario:
En esta sesión abordaremos los siguientes temas:
• Proceso de Cambio Cultural
• Lenguaje Básico. 17 Conceptos
• Estructura Funcional. Unidades Gerenciales Básicas
(UGB´s)
• Estructura para la Transformación.
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Metodología Programa Moderniza de la SECTUR V2008
Objetivo general
• Asegurar que la aplicación del lenguaje de calidad Moderniza sea
una referencia del quehacer del día con día entre los colaboradores de la organización.
• Propiciar que la participación de los colaboradores dentro de la empresa, se dé mediante un poder autónomo y que todos entiendan las reglas del juego.
• Crear dos estructuras organizacionales para el fomento de la productividad:
– Las UGB´s (unidades gerenciales básicas) que serán los equipos de
trabajo para las actividades cotidianas.
– Grupos interfuncionales, para las actividades de mejora e implementación del Programa Moderniza.
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Metodología Programa Moderniza de la SECTUR V2008
Estructura general de la
técnica 1
Técnica 1. Lenguaje básico y estructuras organizacionales.
Estructura de la técnica
Estructura para la
transformaciónEstructura FuncionalLenguaje básico
1. Proceso de cambio cultural
2. Lenguaje Básico (17
conceptos)
Gerenciamiento por
la Calidad TotalEl ciclo PDCA
Organigrama
UGB´s
Matriz de
responsabilidades con
asignación hacia las 12
técnicas del sistema
Liderazgo¿Porqué el futbol
motiva?
Conceptos ligados
a otras técnicas
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Tema 1. Proceso de cambio
cultural
En los negocios los problemas de comunicación
son comunes.
Una misma palabra es comprendida de manera
diferente por cada persona.
En el caso de Moderniza, se requiere la capacitación en
el lenguaje básico del sistema, para que sea claro, se
conozca su aplicación en el entorno de la empresa y
sea compartido por todos.
Asimilar el lenguaje de Moderniza, implica el primer
paso de cambio cultural.
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Proceso de cambio cultural
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1.¿Qué es el Gerenciamiento por la Calidad Total?
• Es el gerenciamiento que compromete a todos los niveles y áreas de una empresa, en la búsqueda de la satisfacción equilibrada de todos sus “consumidores”:
• CLIENTES,
• ACCIONISTAS,
• COLABORADORES Y
• SOCIEDAD.
Tema 2. Lenguaje Básico.
* Utilizamos la palabra consumidores para referirnos a las diferentes partes interesadas en la empresa.
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2 -
1.- El cliente desea calidad, atención, seguridad y
precios bajos.
2.- Los accionistas desean retorno de capital,
costos bajos y productividad.
3.- Los colaboradores desean crecimiento personal
y profesional, educación, entrenamiento,
empleabilidad y salarios competitivos.
4.- La sociedad desea, antes de todo, seguridad en
cuanto a los productos y servicios elaborados.
Los consumidores de la
empresa desean:
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Gerenciar es girar el PDCA
2.¿Qué significa Gerenciar?
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3. El ciclo PDCA
Es la base para la administración de
un negocio.
Es un ciclo que se conforma de 4
etapas, que inician con la P (Plan)
planeación de lo que se va hacer, la
D (Do) ejecución de lo previsto, la C
(Check) revisión constante de los
resultados y por último, A (Act) ajustar
en caso de ser necesario.
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Es muy importante involucrar a
los participantes de un proyecto
de la empresa, desde la etapa
de planeación.
Un plan para estar completo
debe considerar:
Un objetivo
Una meta
Un método.
CICLO PDCA. Primer paso, la “P”
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¿Qué es un objetivo?
Objetivo es una
dirección a seguir.
• Ejemplos:
– Aumentar las ventas,
– Reducir costos,
– Mejorar la calidad.
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Meta es un objetivo
traducido en números y
fecha.
• Ejemplo: – Objetivo: Aumentar las
ventas.
– Meta: Lograr un 4% de
crecimiento para el 30 de
junio.
¿Qué es una meta?
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¿Qué es un método?
• Método es el camino
para llegar a la meta. A
B
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Tres pasos para tener un método:
¿QUE ?
¿QUIEN ?
¿CUANDO ?
3 W
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Ciclo PDCA. Segundo paso, la “D”
ANTES DE EJECUTAR LA
PLANEACIÓN TENEMOS QUE
ENTRENAR A LOS QUE
EJECUTARAN EL PLAN
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Ciclo PDCA. Tercer paso, la “C”
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Ciclo PDCA. Cuarto paso, la “A”
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4. ¿Qué es Gerenciamiento de
Rutina?
• Es el gerenciamiento del día a día, realizado por el nivel operativo, utilizando el ciclo PDCA.
• En este caso la P de Plan se convierte en S de Standard. En sí, son todas aquellas actividades que los colaboradores ejecutan en el día con día con respecto a su posición de trabajo.
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5. ¿Qué es el Gerenciamiento de
Mejora?
• Es el gerenciamiento basado en el PDCA y que es responsabilidad del nivel ejecutivo de la organización (propietarios, gerentes, directores).
Con este gerenciamiento, se busca hacer más productiva a la empresa mediante planes estratégicos de trabajo.
• Habitualmente se llega a cambiar la rutina existente, y se cambia por una mejor, elevando el nivel de desempeño de la empresa.
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6. ¿Qué es responsabilidad?
• En la administración, responsabilidad significa responder por las metas.
• Sin metas claras no se puede hablar de responsabilidad.
• A partir de las metas fijadas se define la autonomía.
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7. El Padre de la Administración.
“Administrar es hacer ocurrir.
Sin la definición de donde se
desea llegar con la organización,
no se puede utilizar el termino
administrador, gerente o
director”
•Peter Drucker
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8. ¿Qué significa Liderazgo?
Liderazgo significa la capacidad del jefe, gerente o director para:
– Involucrar a sus colaboradores.
– Liberar su potencial.
– Encauzarlo hacia la meta.
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¿Él está liderando?
• No es suficiente tener poder jerárquico.
• Es necesario que el director o gerente se preocupe en involucrar a sus subordinados con las metas, o en caso contrario no tendrá sentido su función.
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9. ¿Qué es autonomía?
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10 . Teoría “X” - Teoria “Y”
Douglas Mcgregor
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CAMINO “X”
• En este camino, el jefe no cree en el potencial del equipo.
• Consecuencia: planea sólo y se gasta poco tiempo en la planeación.
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CAMINO “X”
• El jefe estrella está todo el tiempo apagando incendios (es lo que sabe hacer y le gusta).
• En ocasiones la culpa por la falta de planeación y sus consecuencias es culpa de los empleados y no de la
dirección.
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CAMINO “Y”
• El jefe cree en el
potencial de su equipo.
• La planeación es
realizada en conjunto
con aquellos que van a
implementar el plan.
• El jefe invierte más
tiempo en planear.
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CAMINO “Y”
• El resultado es que se gasta menos tiempo checando y actuando correctivamente (menos tiempo de bombero), y con economía.
• Al final, se termina todo en menos tiempo.
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11. ¿Qué es un jefe estrella?
Autoritario
Centralizador
Sabelotodo
No cree en el equipo
Planea solo
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12. ¿Qué es un problema?
• Es todo aquello que impide o dificulta lograr una situación ideal, es decir, un objetivo o meta.
• En la fase de chequeo del PDCA, los problemas aparecen como una diferencia entre lo planeado y lo real.
“ el resto es sólo
lamentarse ”
aquello que
impide una
situación ideal
esto es un problema
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13. ¿Qué es fecha fatal?
• Fecha fatal significa la fecha fijada para el logro de una meta y que no debe posponerse.
• Este es el camino para generar las energías en las personas.
• Meta sin fecha límite, es pura intención.
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Cuando no hay fecha fatal, es difícil
conseguir energía para las metas.
¿Qué pasa sin fecha fatal?
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14. ¿Por qué el fútbol motiva?
Empleado desmotivado
en el trabajo...
.. y altamente motivado en
el deporte.
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¿Por qué el fútbol motiva?
1. El objetivo y meta son claros;
2. Las reglas (métodos son claros);
3. El entrenamiento se realiza antes de cada partido
4. Todos saben el marcador (medición);
5. El reconocimiento es inmediato;
6. El tiempo de juego es limitado creando tensión positiva;
7. Hay competencia sana;
8. Está permitido liberar todo el potencial del jugador.
“satisfacción”
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¿Qué genera la motivación en el
fútbol?
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Objetivos, metas y reglas del juego (método) 100% claros para
todo el equipo:
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Como consecuencia: liberación de
todo el potencial del jugador
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¿Que motiva en el fútbol?
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¿Que motiva en el fútbol?
El entrenamiento se realiza antes del partido y
el plan es colocado en práctica:
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¿Que motiva en el fútbol?
El chequeo y el reconocimiento son inmediatos.
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¿Que motiva en el fútbol?
El equipo busca
solución de
acuerdo con los
resultados
alcanzados.
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En conclusión:
• En el fútbol (como en cualquier otro deporte) se gira el PDCA.
• Los elementos motivadores del deporte pueden ser
implementados dentro de las empresas.
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Resumen
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15. Reunión de rendición de cuentas
Es la reunión donde se rinden cuentas de un plan
previamente negociado y se reconoce el trabajo
desempeñado. Se realiza en la fecha fatal.
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16. ¿Qué es política básica?
Son los ejes rectores que guiarán los esfuerzos dentro de la empresa
– Misión: Razón de ser del negocio.
– Valores: Lo que la organización valora y promoverá entre sus miembros.
– Visión: Máxima aspiración de la empresa para los próximos años.
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17. ¿Qué son las directrices?
Las directrices son los lineamientos de la empresa,
fijados por la dirección. En algunos casos se
consideran los proyectos para mejorar la condición
de la empresa.
Las directrices buscan la sobrevivencia y el
crecimiento del negocio. Para emitir una directriz, la
Dirección debe basarse en:
Política básica;
Evaluación Interna:
Indicadores internos (financieros, de
satisfacción de cliente, del desempeño del recurso
humano).
Determinación de debilidades.
•Evaluación externa;
Desempeño de los competidores;
Evaluación del producto por los clientes;
Reclamaciones, etc.
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Despliegue de directrices:
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Estructura Funcional.
Unidades Gerenciales Básicas
(UGB’s)
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Unidades Gerenciales Básicas
(UGB’s)
• Las UGB’s se conocen desde esta primera técnica, ya que la empresa debe ir visualizando la forma como se estructura para realizar las actividades rutinarias.
• Sin embargo, será hasta el elemento 3 que se contemplarán las técnicas relacionadas con el gerenciamiento de la rutina.
• En dicho gerenciamiento, las UGB’s encontrarán los elementos necesarios para lograr de manera eficiente con sus objetivos.
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La estructura funcional
• Una empresa debe tener una estructura funcional acorde con sus
procesos y actividades rutinarias.
• El grupo de personas que realizan actividades similares se agrupan en una Unidad Gerencial Básica (UGB’s).
• Cada UGB’s, debe identificar quiénes son sus clientes internos y externos, así como sus productos e indicadores, con el propósito de gerenciar la rutina del día a día.
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¿Qué es la UGB y cuál es
su papel?
•La Unidad de gestión
más pequeña de la
empresa;
• Es Gerencial, por que
es autogerenciada por el
mismo equipo;
•Es Básica por que es
una célula, es la menor
unidad divisible en la
empresa.
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• Tercer nivel
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¿Qué es la UGB y cuál es
su papel?
• La UGB es un grupo que tiene autonomía para realizar el Gerenciamiento de la Rutina (Elemento 3 de Moderniza), posee objetivos, metas y procedimientos muy claros.
• En resumen, las UGB´s son los equipos de trabajo
funcionales que tiene la empresa para que realicen el
trabajo con los estándares de servicio que se defina la
organización.
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¿Qué es la UGB y cuál es
su papel?
Ejemplos de UGB:
Hotel: Camaristas, Recepción, Mantenimiento, etc.
Restaurante: Meseros, Cocina, Lavaloza, Administración, etc.
Agencia de Viajes: Ventas Nacionales, Ventas Internacionales, Congresos y Convenciones, etc.
En los casos en que una sola persona desempeñe un puesto, se puede constituir como UGB o adherirse a otra.
Cuando un grupo es muy grande, digamos un restaurante que tenga más de 10 meseros, o un hotel con más de 10 camaristas, se deben crear 2 o más UGBs para facilitar el trabajo en equipo.
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El nuevo papel de la gerencia
Al delegar el Gerenciamiento de Rutina
a los colaboradores, el papel de la
gerencia se transforma:
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El nuevo papel de la gerencia
Es un animador y
orientador de la UGB. • Entrena al equipo, • Negocia la planeación con
objetivos, metas y métodos,
• Realiza reuniones de rendición de cuentas,
• Informa sobre nuevas técnicas, actuación de la competencia ante el asunto de interés de la UGB, reclamaciones de clientes, sugerencias, etc.
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• Tercer nivel
o Cuarto nivel
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¿Cómo identificar las UGB´s?
1. Partimos por identificar todo lo que la empresa ofrece al mercado, lo que requiere de proveedores y todos los requerimientos externos que debe cumplir.
2. Identificamos grupos de personas que se encargan de proveer cada producto ó cumplir cada requisito.
3. Identificadas las UGB’s que atienden a clientes externos, pasamos a definir que requerimientos tienen ellas a su vez, lo que dará origen a la existencia de otras UGB’s o a la subcontratación de ciertos servicios
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Ejemplo de estructura
por UGB´s
T1-03 Organigrama
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Estructura para la
Transformación
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• Tercer nivel
o Cuarto nivel
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Gerenciamiento de las técnicas
del Sistema
• El Sistema Moderniza tiene 12 técnicas, cada una debe ser asignada a un responsable para que coordine la implantación en toda la empresa.
• Hay que buscar afinidad de la técnica con el puesto, nivel jerárquico o características personales de cada colaborador.
• Para micro empresas una sola persona puede ser responsable de varias técnicas.
• A continuación damos algunos elementos que pueden ayudar a la asignación de los responsables .
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Segundo nivel
• Tercer nivel
o Cuarto nivel
Metodología Programa Moderniza de la SECTUR V2008
Elemento 1. Calidad humana
Elementos Técnicas Criterios para asignar responsable:
Elemento 1.
Calidad Humana
T1. Lenguaje Básico y
Estructuras Organizacionales
Debe corresponder a la Dirección de la
empresa, ya que establece la filosofía de
gestión y define las estructuras
organizacionales.
T2. Las 5´S
Puede corresponder a una persona que se
caracterice por su orden y que tenga acceso a
todas las áreas de la empresa.
T3. Liderazgo y Desarrollo
Humano
Requiere capacitación a todo el personal, por
lo que debe corresponder a una persona de
nivel jerárquico elevado y con espíritu de
servicio.
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Segundo nivel
• Tercer nivel
o Cuarto nivel
Metodología Programa Moderniza de la SECTUR V2008
Elemento 2. Satisfacción
del cliente
Elemento 2.
Satisfacción del
cliente
T4. Conocimiento del Mercado
Puede corresponder a una persona que
tenga contacto con los clientes, consiste en
conocer mejor el mercado de la empresa.
T5. Desarrollo de Personal de
Contacto
Puede asignarse a cualquier persona con
relación estrecha con el personal de
contacto.
T6. Marketing
Persona de nivel elevado y responsable de
la comercialización.
Elementos Técnicas Criterios para asignar responsable:
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Segundo nivel
• Tercer nivel
o Cuarto nivel
Metodología Programa Moderniza de la SECTUR V2008
Elemento 3. Gerenciamiento
de Rutina
Elementos Técnicas Criterios para asignar responsable:
Elemento 3.
Gerenciamiento de
Rutina
T7. Procesos y Eliminación de
Desperdicios
Puede corresponder a una persona que
conozca a profundidad el funcionamiento de
toda la organización.
T8. Estandarización de Procesos
En este caso se puede formar un comité
con una persona de cada UGB y alguien
que sea el líder.
T9. Administración Visual
Se le puede asignar a las mismas personas
que la T8.
Nombre de la Técnica
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Segundo nivel
• Tercer nivel
o Cuarto nivel
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Elemento 4. Gerenciamiento
de Mejora
Elementos Técnicas Criterios para asignar responsable:
Elemento 4.
Gerenciamiento de
Mejora
T10. Sistema de Información y
Análisis Financiero
Debe corresponder a una persona que
tenga acceso a toda la información
financiera del negocio.
T11. Política Básica y Directrices
Contempla los elementos básicos para
direccionar la empresa, por lo que debe
corresponder a la dirección de la empresa.
T12. PDCA y Rendición de
Cuentas
Consiste en establecer los proyectos de
mejora y un sistema de rendición de
cuentas, por lo que debe corresponder una
persona de nivel elevado.
Nombre de la Técnica
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• Tercer nivel
o Cuarto nivel
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Matriz para asignar
responsabilidad
T1-02 Matriz de responsabilidades
Nombre de la Técnica
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• Tercer nivel
o Cuarto nivel
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Acciones para implementar la
técnica 1
1Establecer una matriz de responsabilidades con todos los involucrados en el proceso
de cambio, para definir quien va a implementar cada una de las técnicas.
2Elaborar un organigrama de la empresa señalando las unidades gerenciales básicas
(UGB´s) que la forman.
3 Llenar la Guía de Implementación conforme avance el programa.
4Capacitar a los mandos medios y altos en el lenguaje básico. Si es posible a todo el
personal. Aplicar evaluación.
5Abrir una carpeta para la documentación del sistema de gestión con un separador por
cada una de las técnicas.
De acuerdo a guía de implementación GI
Anexo 3, se tienen las siguientes:
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• Tercer nivel
o Cuarto nivel
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Indicadores
Indicadores que se ven impactados por la implementación de la técnica.
Potencial:
• - Horas de capacitación.
• - Índice de rotación del personal
• - Índice de puntualidad.
• - Índice de ausentismo.
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Conclusión
• En la implementación de un Sistema de Gestión, uno de los elementos estratégicos es la capacidad para involucrar a todos los miembros de la organización en el proceso de cambio considerando como la primera etapa del arranque, el de la sensibilización con vías a que todos entiendan y asuman el papel que les corresponde. Dentro de este contexto, resulta adecuada la reflexión hacia el establecimiento de diferentes estructuras: la de organización y la del cambio.
• La sensibilización y el involucramiento del equipo, resulta pues, un paso ineludible en un programa que considera como piedra angular la participación de todos los niveles organizacionales.
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