sura anÁlisis de riesgos y necesidades personales y familiares gerencia de mercadeo y servicios...
Post on 02-Feb-2016
222 Views
Preview:
TRANSCRIPT
SURA
ANÁLISIS DE RIESGOS Y NECESIDADES
Personales y Familiares
ANÁLISIS DE RIESGOS Y NECESIDADES
Personales y Familiares
Gerencia de Mercadeo y Servicios
2010
Estrategia de administración del cliente y proceso de venta
SURA
Le gustaría incrementar su nivel de ingresos?
Gerencia de Mercadeo
Quisiera tener asesorías y ventas más efectivas?
Siente que cada vez se le dificulta más colocar soluciones nuevas y obtener clientes nuevos?
Se le ha incrementado el número de cancelaciones en su cartera en el último tiempo?
Tiene dificultades para retener a sus clientes?
Apreciado Asesor...Apreciado Asesor...
Le gustaría construir relaciones de largo plazo con sus clientes?
SURA
Suramericana ha diseñado un nuevo modelo de asesoría:
¿Quisiera contar con una herramienta que le permita enfrentar todo esto?
Análisis de Riesgos y NecesidadesPersonales y Familiares
SURA
Gerencia de Mercadeo
El Análisis de Riesgos y necesidades Personales y Familiares diseñado por Suramericana de Seguros, es un nuevo modelo de asesoría, con el fin de pasar de la manera tradicional de asesorar, a un nuevo modelo innovador, ajustado a las necesidades del cliente que le permita marcar la diferencia teniendo en cuenta que el mercado ha evolucionado y la manera de comprar y de vender es cambiante.
SURA
Cómo?Cómo?
Se trata de un método sencillo de preguntas y respuestas que soportados en la teoría del riesgo, nos permite ofrecer un diagnóstico claro de las necesidades de protección y soluciones en cada etapa o momento de vida del cliente, teniendo en cuenta su situación particular.
Gerencia de Mercadeo
SURA
Tener una visión integral de los riesgos a los que está expuesto el
asegurado.
Priorizar y definir con el asegurado, cuales riesgos asume o retiene,
cuales traslada o transfiere, cuales previene, cuales elimina.
Construir conjuntamente con el Asegurado el plan de acción con cada
uno de los riesgos estableciendo un plan de atención y solución
futuros.
Mantener actualizada la situación real de exposición de los riesgos de
cada uno de sus asegurados de manera dinámica en el tiempo.
A los asesores les permite...A los asesores les permite...
Gerencia de Mercadeo
SURA
Presupuestar sus ventas potenciales en cada una de las lineas de
negocio con alta probabilidad de cierres.
Mejorar la relación cliente - asesor porque le permite mayor
conocimiento y la evolución de los clientes que en el tiempo le
aumente sus ingresos
Tener a disposición una herramienta para preparar sus ventas en
función de los objetivos del cliente y no en función de los objetivos del
asesor unicamente.
Que lo vean como un asesor mas profesional, capacitado e interesado en
las necesidades del cliente y no en las propias. Apliciar el concepto
de Distribución intelectual.
Gerencia de Mercadeo
A los asesores les permite...A los asesores les permite...
SURA
El Análisis de Riesgos y necesidades Personales y Familiares está disponible en formato físico y virtual, apóyese en su gerente, director o analista para su implementación.
Gerencia de Mercadeo
Lo invitamos a que utilice esta novedosa herramienta y metodología...Lo invitamos a que utilice esta novedosa herramienta y metodología...
Úsela que de verdad sirve...Úsela que de verdad sirve...
SURA
Lo que vamos a hacer hoy... Es muy fácil
Lo que vamos a hacer hoy... Es muy fácilA partir de Hoy...
• Olvidese de las barreras
• Olvidese de los temores
• Calle esa voz en su cabeza que le dice que no puede hacer algo.
Hoy todos sacamos 10
Gerencia de Mercadeo
SURA
“Nunca dude que la gente que usted dirige podrá lograr lo que usted y ellos sueñañ”
“Nunca dude que la gente que usted dirige podrá lograr lo que usted y ellos sueñañ”
Benjamin Zander
Gerencia de Mercadeo
SURA
Objetivo General Compañía: Obtener una rentabilidad sostenible superior al costo de capital, con enfoque en el crecimiento, atracción y fidelización de los canales, asesores y clientes y la generación de ventaja competitiva a través del acompañamiento, la gestión de riesgos, los servicios de valor agregado, el talento humano y la tecnología.
La clave es La conservación de los clientes
(Retención)
Si el objetivo es:Los clientes fieles o leales son más valiosos, no solo porque nos re-compran en el tiempo y se quedan en la compañía, sino porque hablan bien de nosotros, nos recomiendan y nos generan nuevos clientes y negocios.
Un servicio diferencial
La clave es
Si el objetivo es:
Un servicio diferencial Acompañamien
to
La clave es
En la mente del cliente, un excelente servicio y atención hace que el cliente se quede en la compañía y justifica un mayor precio del producto / solución. Valor percibido.
El Acompañamiento implica un trato personalizado y continuo en el tiempo que el cliente esté en la compañía para conservarlo.
Lleva a un trato diferencial al cliente basados en la segmentación.
Posibilita estructurar una relación de largo plazo con el cliente basada en su conocimiento y un servicio diferencial que complemente la labor de ventas.
La importancia de prestar un buen servicio y asesoría
Obtener una rentabilidad sostenible
La conservación de los clientes
(Retención)
Un servicio diferencial
Si el objetivo es:
Obtener una rentabilidad sostenible
Porque acercar la Compañía a los Clientes...
SURA
Para conservar los clientes a veces no basta con...
Tener el mejor producto / solución
Tener la marca con mejor imagen y
recordación
Estar en el lugar y momento oportunos
Hacer una venta profesional
Estar presentes al momento del
siniestro
Cada vez es más necesario ofrecer al cliente un valor adicional diferenciador al de la competencia
Solo un servicio diferencial, personalizado y continuo basado en conocimiento y procesos eficientes es difícilmente replicable por la competencia
Administración de sus riesgos
(Empresas y Personas)
Servicio
diferencial
Acompañamiento continuo
La importancia de prestar un buen servicio
Aumentar el valor de la oferta Atracción y Relacionamiento con el cliente, canal y asesor
Porque acercar la Compañía a los Clientes...
SURA
Para conservar los clientes a veces no basta con...
Tener el mejor producto / solución
Tener la marca con mejor imagen y
recordación
Estar en el lugar y momento oportunos
Hacer una venta profesional
Estar presentes al momento del
siniestro
Cada vez es más necesario ofrecer al cliente un valor adicional diferenciador al de la competencia
Solo un servicio diferencial, personalizado y continuo basado en conocimiento y procesos eficientes es difícilmente replicable por la competencia
Administración de sus riesgos
(Empresas y Personas)
Servicio
diferencial
Acompañamiento continuo
Procesos y Servicio
Aumentar el valor de la oferta Atracción y Relacionamiento con el cliente, canal y asesor
La Conservación / Retención de los clientes
Servicio al Cliente - YO
SURA
Ya se hizo esta pregunta hoy...
¿Qué he hecho hoy por mi Cliente?¿Qué he hecho hoy por mi Cliente?
SURA
Algunas claves para un asesor exitoso........
METAS
RELACIÓN CON EL CLIENTE
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
REALISMO
BUEN HUMORAUSENCIA DE TEMORES
MENTE POSITIVAÉXITO SIN LÍMITES
AMOR A LA PROFESIÓN
CONCILIACIÓN
Gerencia de Mercadeo
SURA
¿Qué
hacer?
¿Qué vender?
¿Cómo
vender?
¿A quién vender?
Preguntas que un asesor debe tener resueltas....
¿Cuándo
vender?
Gerencia de Mercadeo
SURA
Hoy en día, lo que el cliente adquiere es mucho más que un producto....Hoy en día, lo que el cliente adquiere es mucho más que un producto....
Recuerde …
“Una Negociación es la oportunidad que existe para
demostrarle al cliente que usted tiene algo distinto
para ofrecerle que le sirve para solucionar sus problemas
y satisfacer sus necesidades”
Gerencia de Mercadeo
SURA
Hemos buscado diferenciarnos de la competencia en el producto
y la atención al cliente en los contactos básicos... Si es el
camino?
A hoy...A hoy...
?
¿Qué marca tu “MARCA” que las demás no marcan?
Compañía - AsesoresCompañía - Asesores
Gerencia de Mercadeo
SURA
Nos dimos cuenta que para lograr la fidelidad del cliente y una
ventaja competitiva frente a la competencia......
Sí, pero faltaba algo...Sí, pero faltaba algo...
Necesitábamos acercarnos y establecer una verdadera RELACIÓN con el cliente.
En Suramericana
Para...
Con...
Trabajamos...
Gerencia de Mercadeo
SURA
Servicio vs RelaciónServicio vs Relación
No basta con tener un buen servicio para la adecuada atención al cliente, es necesario realizar un acompañamiento continuo por parte del asesor y la Compañía para prestar un servicio integral.
Buen servicio y:
% Probabilidad de compra de producto
Adicional a mi empresa
% Probabilidad de compra de productos
de la competencia
15% 26%Baja relación
21% 10%Media relación
31% 1%Alta relación
Gerencia de Mercadeo
SURA
En la construcción de esta relación, estamos generando cambios de fondo en la
concepción del negocio en el que estamos...
Cambios en la concepción del negocio...Cambios en la concepción del negocio...
Somos los líderes... Y como tal debemos...
Gerencia de Mercadeo
SURA
Estamos pasando de vender seguros como PROMESAS INTANGIBLES a vender SERVICIOS TANGIBLES de protección, prevención y acompañamiento.
Estamos pasando de vernos como ASEGURADORES de los riesgos de nuestros clientes, a proyectarnos como ASESORES EN LA GESTIÓN DE SUS RIESGOS.
Con el soporte de la compañía en labores operativas (procesos), el ASESOR puede enfocar más sus esfuerzos en la ASESORÍA y en la VENTA.
Estamos pasando de vender y gestionar productos a asesorar y administrar relaciones con los CLIENTES de forma integral a partir de sus necesidades.
Concepto del NegocioConcepto del Negocio
Gerencia de Mercadeo
SURA
DiferenciaciónDiferenciación
Rapidez en la
indemnización
Atención personaliza
da
Coberturas y demás
condiciones
Asesoría en
riesgos
Propósito de la diferenciación: por qué ?
Para hacer la oferta menos sensible al precio
Logro de la diferenciación: Cómo alcanzarla ?
Distanciando mis servicios y valores agregados a los de la competencia y de los sustitutos. No vía precio.
La diferenciación es el distanciamiento de las ofertas: Da la libertad de poner el precioCLIENT
E
Gerencia de Mercadeo
SURA
Comprador de SISTEMASERVICIO
ACOMPAÑAMIENTO
Comprador de COMMODITY
Comprador de SERVICIO
Comprador de PRODUCTO
Diferenciación (+) ALTABAJA (-)
SOPORTE / ASESORIA
PR
OD
UC
TO
(+) ALTA
BAJA (-)
Dif
ere
ncia
ci
ón
La diferenciación depende del grado de distancia y dimensión que se le imprima, con respecto a la oferta de los sustitutos competidores. Es una medida RELATIVA. Si el competidor la tiene, no hay diferenciación.
Salud SuraAuto Sura
Empresarial SuraGerenciamiento
Análisis de Riesgos y necesidades
DiferenciaciónDiferenciación
Gerencia de Mercadeo
SURA
TRADER(COMERCIANTE
/ TRAMITA)
ESPECIALISTA
Diferenciación (+) ALTABAJA (-)
PERSONALIZACION
EX
PER
TO
/ P
RO
FES
ION
AL (+) ALTA
BAJA (-)
Difere
nci
ac i
ón
Diferenciación del Conocimiento / AsesoríaDiferenciación del Conocimiento / Asesoría
AGENTE
ASESORCONSULTOR
Gerencia de Mercadeo
SURA
Vendedor de Seguros vs Asesor en Riesgos
VENDEDOR DE SEGUROS
•Riesgos asegurables
•El Seguro como la única manera de gestionar el riesgo
•Periodicidad anual de contacto solo en siniestros / renovaciones
•Menor valor relativo al cliente – commodity / estándar.
•Relación con el cliente amenazada por precio o valor agregado de otros colegas.
ASESOR EN RIESGOS
Concepto amplio de riesgos
Mezcla de estrategias: prevención, protección, Transferencia, Retención.
Proceso sistemático de contacto permanente.
Mayor Valor relativo al cliente: diferenciación.
Crea relación de largo plazo.
SURA
Si se es uno mas en el mercado, será uno
menos en el tiempo...Lo “saca” la
competencia y pierde los clientes
Gerencia de Mercadeo
“Las disculpas no seconvierten en
pólizas”(Néstor Dominguez – Asesor Buga)
SURA
Estamos expuestos a diferentes riesgos y ...
Tenemos diferentesTenemos diferentes::
Todos somos distintos... Todos somos distintos... Todos somos distintos... Todos somos distintos...
Necesidades de protección
Metas, Motivadores y Valores que determinan nuestras prioridades.
Estilos de vida
Modelos de comportamiento
Experiencias o referencias en términos de seguros
Contextos económicos, sociales y culturales
Capacidad de compra
Criterios de selección a la hora de comprar
Gerencia de Mercadeo
SURA
Definición:Definición:
División de un mercado.
En segmentos de consumidores.
Segmentos con necesidades, características o comportamientos similares.
Podrían requerir productos o servicios a través de diferentes mezclas de mercadeo.
Objetivos:Objetivos:
1. Estandarizar la oferta de productos y servicios.
2. Reducir costos y focalizar esfuerzos.
3. Maximizar las ofertas y satisfacción de los clientes.
SegmentaciónSegmentación
Gerencia de Mercadeo
SURA
Nos permite identificar sus NECESIDADES DE PROTECCIÓN, y QUÉ SOLUCIÓN le podemos y debemos ofrecer.
Nos permite armarnos de ARGUMENTOS para presentarle la solución de una forma PERSONALIZADA, más atractiva y efectiva para él.
Nos permite ALINEARNOS con él y tratarlo adecuadamente para que sea más receptivo a nuestra oferta.
Para esto es necesario identificar sus RIESGOS
Conocer el cliente en el proceso de venta...Conocer el cliente en el proceso de venta...
1. Los DATOS que recopilamos de un cliente o prospecto sólo son útiles en la medida en que nos sirven para conocerlo mejor y generar acciones sobre él.
Gerencia de Mercadeo
SURA
Nadie Fideliza...
A QUIEN NO CONOCE
Nadie Fideliza...
A QUIEN NO CONOCE
I II
Gerencia de Mercadeo
SURA
Conocer el clienteCuál es su momento de vida Quién es
Cuáles son sus deseos Cuáles son sus necesidades
Sus expectativas Qué piensa
Su capacidad de compra Que protecciones tiene
Que actividades realiza Su cultura de seguro
- Si la persona ya es cliente de la compañía se debe consultar en SURACLIENTE las vinculaciones de éste antes de ir a visitarlo.
- Si la persona NO es cliente de la compañía (recomendado o venta en frío) lo puede hacer telefónicamente al solicitar la cita o en la misma conversación con el cliente.
Gerencia de Mercadeo
SURA
Joven Adulto Mayor
Hasta 35 años Entre 36 y 5535 55 Mayor de 56
Edad
Perfil del Momento de Vida
Grupo Familiar
Si tiene Dependientes o No
Menores de 13 años
Entre 13 y 18 años
Mayores de 18 años
Estrato social
Nivel de ingresos personales
Nivel de ingresos familiares
Perfil Socio Económico
Gerencia de Mercadeo
SURA
La Persona / Familia
como unidad económica
Gerencia de Mercadeo
SURA
Riesgos y Ciclo De VidaRiesgos y Ciclo De Vida
• Los RIESGOSa los que estamos expuestos, y con estos las NECESIDADES DE PROTECCION, tienen una estrecha relación con el MOMENTO DE VIDA en el que estemos dentro del CICLO DE VIDAPRODUCTIVO.
Cuidado
AtenciónGastosDeficit
EstudioConocimientoAlta InversiónGastosDeficit
Desarrollo
CapitalizaciónInversiónEstrategia Ahorro
ConsolidaciónGozoSaludDeficit / Margen
Nacimiento Crecimiento J uventud y Madurez Vejez
Curva de los Hijos
Estudio
ConocimientoAlta InversiónGastosDeficit
CuidadoAtenciónGastosDeficit
• Los RIESGOSa los que estamos expuestos, y con estos las NECESIDADES DE PROTECCION, tienen una estrecha relación con el MOMENTO DE VIDA en el que estemos dentro del CICLO DE VIDAPRODUCTIVO.
Cuidado
AtenciónGastosDeficit
EstudioConocimientoAlta InversiónGastosDeficit
Desarrollo
CapitalizaciónInversiónEstrategia Ahorro
ConsolidaciónGozoSaludDeficit / Margen
Nacimiento Crecimiento J uventud y Madurez Vejez
Curva de los Hijos
Estudio
ConocimientoAlta InversiónGastosDeficit
CuidadoAtenciónGastosDeficit
Gerencia de Mercadeo
SURA
Ciclo de Vida en Términos EconómicosCiclo de Vida en Términos Económicos
Ciclo de Ingresos / Egresos
-100.000.000
-50.000.000
-
50.000.000
100.000.000
150.000.000
15 18 21 24 27 30 33 36 39 42 45 48 51 54 57 60 63 66 69 72 75
Edad
Ingresos Egresos Saldo
Capacidad de Ahorro
Deficit
Ciclo de Ingresos / Egresos
-100.000.000
-50.000.000
-
50.000.000
100.000.000
150.000.000
15 18 21 24 27 30 33 36 39 42 45 48 51 54 57 60 63 66 69 72 75
Edad
Ingresos Egresos Saldo
Capacidad de Ahorro
Deficit
Gerencia de Mercadeo
SURA
Ciclo de Vida – Alterado por Muerte del PadreEscenario sin y con siniestro
-800.000.000
-600.000.000
-400.000.000
-200.000.000
-
200.000.000
400.000.000
43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79
Años Padre
SALDO CON SINIESTRO
SALDO SIN SINIESTRO
Muerte del Padre
Fondos se agotan
Necesidad de provisión para pensión
Brecha a cubrir con el seguro
Disminución de la Calidad de Vida de la Familia
Gerencia de Mercadeo
SURA
Seguro de Vida
Seguro de Hogar
Seguro de Auto
Seguro de Salud0 2418 35 55
1er Trabajo Matrimonio
1ra Casa
Colegio de los niños
NuevaCasa
1erHijo
SegundoCarro
“Casa vacía”
Colegio
Nacimiento1er
CarroUniversidad
Segundo
Hijo
Universidad Hijos
RetiroDemografía y
Psicografía
Edad
Clien
tes
Ciclo de Vida - NSE AltoCiclo de Vida - NSE Alto
$
Ingresos Egresos Saldo
Gerencia de Mercadeo
SURA
NO obtendrá resultados diferentes, si no cambia la manera de hacer las cosas...
Gerencia de Mercadeo
“El resultado al final de día no debe ser una sorpresa, sino una consecuencia de la planificación del día”
SURA
ESTRATEGIA DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS P y FAnálisis de Riesgos Personas y Familias
El Análisis de riesgos permite identificar los riesgos Personales, Patrimonialey Reales a los cuales está expuesto el cliente bajo una metodología fácil de entender para el asesor y para el cliente.
SURA
ESTRATEGIA DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS P y FAnálisis de Riesgos Personas y Familias
El análisis de riesgos permite identificar los riesgos Personales, Patrimonialey Reales a los cuales está expuesto el cliente bajo una metodología fácil de entender para el asesor y para el cliente.
X
X
X
X
X
X
XX
XX
XX
XX
SURA
Enfermedad Leve
Incapacidad laboralTemporal
FallecimientoInvalidez porAccidente
Invalidez porEnfermedad
Enfermedad GravePrestación
Enfermedad GraveIndemnización
ESTRATEGIA DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS P y FAnálisis de Riesgos Personas y Familias
Con la asesoría se pretende trasladar los riesgos a los cuales está expuesto el cliente a las zonas verdes, donde éstos puedan generar tranquilidad para el cliente y su familia, su negocio o empresa.
SURA
Gerencia de Mercadeo
Bajo
Medio
Alto
Identificar los riesgos y necesidadesIdentificar los riesgos y necesidades
SURA
Proceso de Administración y Análisis de Riesgos y Necesidades
Tratamiento del Riesgo
Proceso de Administración y Análisis de Riesgos y Necesidades
Tratamiento del Riesgo Evitar el riesgo
Prevención
Protección
Transferencia
Retención
Gerencia de Mercadeo
SURA
Tratamiento del riesgo: Evitar el riesgoTratamiento del riesgo: Evitar el riesgo
Ocurrencia del riesgo
•Daño Material•Lucro Cesante•Muertos / •Heridos•RC•Reputación
•Pérdida• Económica
Riesgo Potencial Pérdida
Amenazas de Riesgo
- R. Natural-R. Humano
- R. Inherente a la actividad
•Contexto •De Vida
CAUSASCAUSAS EVENTOEVENTO EFECTOSEFECTOS PERDIDAPERDIDA
Evitar el riesgo
No hacer
Dejar de hacer
CONTROL DE RIESGOS
Gerencia de Mercadeo
SURA
EVITAR EL RIESGO
No hacer o dejar de hacer una actividad: Si no hay exposición, no hay riesgo.
Tomar la decisión de dejar de realizar una actividad es una decisión dificil / casi imposible. Sin embargo, en ocasiones, puede ser la opción acertada.
Ejemplos: No viajar en avión, No comprar pólvora, No conducir vehículo, No inveritir en la bolsa.
I. Medidas de Reducción y Control del Riesgo
Tratamiento del riesgo: Evitar el riesgo
Gerencia de Mercadeo
SURA
Ocurrencia del riesgo
•Daño Material•Lucro Cesante•Muertos / •Heridos•RC•Reputación
•Pérdida• Económica
Riesgo Potencial Pérdida
Amenazas de Riesgo
- R. Natural-R. Humano
- R. Inherente a la actividad
•Contexto •De Vida
CAUSASCAUSAS EVENTOEVENTO EFECTOSEFECTOS PERDIDAPERDIDA
Evitar el riesgo
No hacer
Dejar de hacer
CONTROL DE RIESGOS
Prevención del riesgo
Control de la amenaza
Reducción de la frecuencia
Tratamiento del riesgo: Prevención del riesgoTratamiento del riesgo: Prevención del riesgo
Gerencia de Mercadeo
SURA
PREVENCIÓN DEL RIESGO
Prevenir o evitar la ocurrencia de la pérdida.
Se hace mediate el control de la amenaza o reducción de la frecuencia de la pérdida.
Ejemplos: Vida sana, Vigilancia, Alarma, Mantenimiento Preventivo del vehículo, Conducción en buen estado, cirugía a tiempo.
Tratamiento del Riesgo: Tratamiento del Riesgo:
I. Medidas de Reducción y Control del Riesgo
Gerencia de Mercadeo
SURA
Protección del Riesgo
Minimizar la severidad;
Rrecuperación
PCN
Ocurrencia del riesgo
•Daño Material•Lucro Cesante•Muertos / •Heridos•RC•Reputación
•Pérdida• Económica
Riesgo Potencial Pérdida
Amenazas de Riesgo
- R. Natural-R. Humano
- R. Inherente a la actividad
•Contexto •De Vida
CAUSASCAUSAS EVENTOEVENTO EFECTOSEFECTOS PERDIDAPERDIDA
Evitar el riesgo
No hacer
Dejar de hacer
Prevención del riesgo
Control de la amenaza
Reducción de la frecuencia
Tratamiento del riesgo: Protección del riesgoTratamiento del riesgo: Protección del riesgo
CONTROL DE RIESGOS
Gerencia de Mercadeo
SURA
PROTECCIÓN DEL RIESGO
Su objetivo es disminur la pérdida en caso que el evento ocurra.
Estan encaminadas a reducir la severidad de la pérdida.
Ejemplos: cinturón de seguridad, diverisificación de inversiones, equipo de protección personal, primeros auxilios, emergencia médica en casa.
Tratamiento del Riesgo: Tratamiento del Riesgo:
I. Medidas de Reducción y Control del Riesgo
Gerencia de Mercadeo
SURA
FINANCIACION DE RIESGOS
Transferencia del Riesgo
Seguro
Mecanísmos de no-seguro
Proteccióndel Riesgo
Minimizar la severidad;
Rrecuperación
PCN
Ocurrencia del riesgo
•Daño Material•Lucro Cesante•Muertos / •Heridos•RC•Reputación
•Pérdida• Económica
Riesgo Potencial Pérdida
Amenazas de Riesgo
- R. Natural-R. Humano
- R. Inherente a la actividad
•Contexto •De Vida
CAUSASCAUSAS EVENTOEVENTO EFECTOSEFECTOS PERDIDAPERDIDA
Evitar el riesgo
No hacer
Dejar de hacer
CONTROL DE RIESGOS
Prevención del riesgo
Control de la amenaza
Reducción de la frecuencia
Tratamiento del riesgo: Transferencia del riesgoTratamiento del riesgo: Transferencia del riesgo
Gerencia de Mercadeo
SURA
TRANSFERENCIA POR MEDIO DEL SEGURO
Transferencia del riesgo a una Aseguradora mediante una Póliza de seguros.
Sustitución de un gasto incierto y cuantioso por uno fijo y pequeño (prima).
Solución menos costosa por ley de grandes números. El riesgo implica incertidumbre para cada uno de los individuos aisladamente considerados, pero no para la colectividad.
El conjunto de todas las primas constituye el fondo común de los asegurados, el que se utiliza para proveer a las necesidades de cada uno de ellos a medida que se presentan las pérdidas.
Tratamiento del Riesgo: Tratamiento del Riesgo:
II. Medidas de Transferencia del Riesgo
Gerencia de Mercadeo
SURA
Retención del Riesgo
No planeada
Planeada (fondos)
RETENCION FINANCIACION DE RIESGOS
Transferencia del Riesgo
Seguro
Mecanísmos de no-seguro
Proteccióndel Riesgo
Minimizar la severidad;
Rrecuperación
PCN
Ocurrencia del riesgo
•Daño Material•Lucro Cesante•Muertos / •Heridos•RC•Reputación
•Pérdida• Económica
Riesgo Potencial Pérdida
Amenazas de Riesgo
- R. Natural-R. Humano
- R. Inherente a la actividad
•Contexto •De Vida
CAUSASCAUSAS EVENTOEVENTO EFECTOSEFECTOS PERDIDAPERDIDA
Evitar el riesgo
No hacer
Dejar de hacer
CONTROL DE RIESGOS
Prevención del riesgo
Control de la amenaza
Reducción de la frecuencia
Tratamiento del riesgo: Retención del riesgoTratamiento del riesgo: Retención del riesgo
Gerencia de Mercadeo
SURA
Las pérdidas económicas resultantes de la ocurrencia del riesgo son asumidas por la Familia.
1. RETENCION DEL RIESGO - NO PLANEADA:
Se presenta por ignoracia, por escepticismo, por considerar las pérdidas muy remotas, por exposiciones no detectadas, por falta del seguro adecuado.
Las pérdidas se pagan “de donde se pueda”.
2. RETENCION DEL RIESGO - PLANEADA:
Corresponde a la financiacíon planeada de las pérdidas por parte de la Familia. Se presenta cuando existe una adecuada medición y control de las pérdidas (frecuencia controlda, severidad baja y uniforme).
Los fondos pueden salir: del flujo de caja normal, de reservas / ahorros, deducibles en seguros, copagos.
Tratamiento del Riesgo: Tratamiento del Riesgo:
III. Retención del Riesgo
Gerencia de Mercadeo
SURA
Resumen del ModeloResumen del Modelo
Gerencia de Mercadeo
SURA
Administración del Riesgo
Retención del Riesgo:
- No Planeada
- Planeada (Fondos)
RETENCION RETENCION FINANCIACION DE RIESGOSFINANCIACION DE RIESGOS
Transferencia del Riesgo:
- Seguro
- Mecanismos de No-Seguro
Protección del Riesgo:
- Minimizar el impacto económico / Severidad
- Recuperación más rápida
Ocurrencia del Riesgo
• Daño Material• Lucro Cesante
• Muertos• Heridos
• RC• Reputación
• Pérdida económica• Pérdida de imagen• Pérdida de clientes
Riesgo Potencial Pérdida
Amenazas de Riesgo:- R. Natural-R. Humano
- R. Inherente a la Actividad
Contexto de Vida
Evitar el Riesgo:
- No hacer
- Dejar de hacer
CONTROL DE RIESGOS CONTROL DE RIESGOS
Prevención del Riesgo:
- Control de la Amenaza
- Reducción de la Frecuencia
CausasCausas EventoEvento EfectosEfectos PérdidaPérdida
Gerencia de Mercadeo
SURA
Brindar una asesoría integral a los clientes, basada en conocimiento
mutuo entre el cliente y la compañía que en el corto y mediano
plazo genere ingresos a través de la consecución de nuevos clientes y
fidelización de los existentes.
Conocer e identificar las necesidades del cliente uno a uno de manera
integral y profesional ofreciendo soluciones para el y su familia con
argumentos basados en el análisis de riesgos dependiendo de su
momento de vida y que el cliente no es consciente de ellas.
Segmentar los clientes mediante sus necesidades de protección y exposición
de riesgos para enfocar mejor las estrategias de venta y
administración de clientes para hacerlas mas efectivas.
Objetivos GeneralesObjetivos Generales
Gerencia de Mercadeo
Análisis de Riesgos y Necesidades Personales y FamiliaresAnálisis de Riesgos y Necesidades Personales y Familiares
SURA
Contar con asesores mas profesionales, competitivos y conscientes de la
importancia de la gestión de riesgos buscando proactividad frente al
manejo de éstos, convirtiéndose en un factor crítico de éxito de la
compañía de cara a la fuerza de ventas ya que la hace mas competitiva,
profesional y efectiva.
Aplicar estrategias de venta consultiva a través de la fuerza de ventas
apoyados en la información de la compañía y la tecnología,
desarrollando en los asesores la habilidad de identificar, indagar,
detectar y analizar necesidades de los clientes actuales y potenciales
para generar nuevas ventas.
Objetivos GeneralesObjetivos Generales
Gerencia de Mercadeo
Análisis de Riesgos y Necesidades Personales y FamiliaresAnálisis de Riesgos y Necesidades Personales y Familiares
SURA
Tener una visión integral de los riesgos a los que está expuesto el
asegurado.
Priorizar y definir con el asegurado, cuales riesgos asume o retiene,
cuales traslada o transfiere, cuales previene, cuales elimina.
Construir conjuntamente con el Asegurado el plan de acción con cada
uno de los riesgos estableciendo un plan de atención y solución
futuros.
Mantener actualizada la situación real de exposición de los riesgos de
cada uno de sus asegurados de manera dinámica en el tiempo.
Gerencia de Mercadeo
Análisis de Riesgos y Necesidades Personales y FamiliaresAnálisis de Riesgos y Necesidades Personales y Familiares
A los asesores les permite...
SURA
A los asesores les permite....
Presupuestar sus ventas potenciales en cada una de las lineas de
negocio con alta probabilidad de cierres.
Mejorar la relación cliente - asesor porque le permite mayor
conocimiento y la evolución de los clientes que el tiempo le aumente
sus ingresos
Tener a disposición una herramienta para preparar sus ventas en
función de los objetivos del cliente y no en función de los objetivos
del asesor unicamente.
Que lo vean como un asesor mas profesional, capacitado e
interesado en las necesidades del cliente y no en las propias.
Apliciar el concepto de Distribución intelectual.
Gerencia de Mercadeo
Análisis de Riesgos y Necesidades Personales y FamiliaresAnálisis de Riesgos y Necesidades Personales y Familiares
SURA
Testimonio escrito
Caso de éxito del uso de la Metodología
Análisis de Riesgos y Necesidades Personales y FamiliaresAnálisis de Riesgos y Necesidades Personales y Familiares
Gerencia de Mercadeo
SURA
Asesor Suramericana:
“YO NO NECESITO UN SEGURO..... “
..... Por eso se lo estoy ofreciendo... Por que es un producto que cuando usted lo necesite ya NO se lo puedo vender....
Lo que un cliente nos puede decir........Lo que un cliente nos puede decir........
Gerencia de Mercadeo
SURA
Otras objeciones....1. Cliente: Los seguros tienen mucha letra menuda
Asesor Suramericana: Se le explica al cliente las coberturas y las exclusiones ( se le lee la declaración deasegurabilidad si aplica)
2. Cliente: Se de siniestros objetados o negados anteriormente por las compañías de seguros a conocidos
Asesor Suramericana: Se le recuerda al cliente que contamos con el respaldo de Suramericana de Seguros S.A, la mejor aseguradora del país y que nuestra filosofía es pagarle a nuestros clientes y no negarle los siniestros.
3. Cliente: Ya tengo otros seguros
Asesor Suramericana: Este es un complemento perfecto para los que ya tiene. Permítame contarle / mostrarle los beneficios de nuestras soluciones.
4. Cliente: No hay devolución de dinero – se quedan con la plata de uno.
Asesor Suramericana: Su familia estuvo protegida durante este tiempo, si les hubiera ocurrido algo se les hubiera pagado.
5. Cliente: Para que dejárselo a mi esposa si de pronto se va con otro
Asesor Suramericana: El cliente puede nombrar los beneficiarios que quiera ( hijos , padres, hermanos, etc..), no tiene que ser la esposa. (persona natural o jurídica que se pueda identificar – que exista)
Lo que un cliente nos puede decir........Lo que un cliente nos puede decir........
Gerencia de Mercadeo
SURA
6. Cliente: No me interesa
Asesor Suramericana: Recuerde que más fácil tener un seguro y no necesitarlo, que necesitarlo y no tenerlo.
7. Cliente: Yo soy muy sano
Asesor Suramericana: Este es el momento para comprarlo, mientras más se demore, pueden aparecer laenfermedades y de esta manera aumenta el valor que tiene que pagar (valor de la prima.) 8. Cliente: No tiene Dinero
Asesor Suramericana: El costo del seguro compensa los beneficios en el corto, mediano y largo plazo, ademáshay varias formas de pago que facilitan el pago de la inversión o del seguro (Cuota) tenemos convenio con todos losbancos del país.
9. Cliente: Estoy muy joven
Asesor Suramericana: Por esa razón es conveniente que tenga esta protección desde ahora ya que el valor desu seguro es menor. Mientras mas años tenga se va incrementando el valor de su seguro. (vida)
Efecto Boommerang: Tomar la idea del cliente y devolvérsela, convirtiéndola en razón misma por la que debe comprar el producto.
Lo que un cliente nos puede decir........Lo que un cliente nos puede decir........
Gerencia de Mercadeo
SURA
Otras objeciones....10. Cliente: Tengo un Seguro en la empresa donde trabajo:
Asesor Suramericana: Con nuestro seguro aumentará su protección. Ha pensado que pasará cuando usted dejede pertenecer a esa empresa?
11. Cliente: Ya tengo muchos compromisos...
Asesor Suramericana: No es un compromiso, es la tranquilidad y el futuro suyo y el de sus seres queridos.Cuente experiencias, no lleve al terrorismo sino el realismo que las cosas pasan.
12. Cliente: Déjeme pensarlo
Asesor Suramericana: Si lo piensa demasiado ya no estará en edad para adquirir el seguro o su valor a pagarserá mas alto con el tiempo.
13. Cliente: Quiero comentarlo con mi esposa
Asesor Suramericana: Dejar un seguro es el mejor obsequio que se le da a un ser querido, no creo que ella seoponga a los beneficios que ella misma recibirá conjuntamente con sus hijos.
14. Cliente: Mi familia no se enferma
Asesor Suramericana: El seguro se ofrece y se vende a personas sanas. Tienes la seguridad de que nunca seenfermarán tú o algún miembro de tu familia?
Lo que un cliente nos puede decir........Lo que un cliente nos puede decir........
Gerencia de Mercadeo
SURA
Otras objeciones....
15. Cliente: No he pensado en morirme :
Asesor Suramericana: Nadie piensa en ello. De acuerdo a estadísticas el 18% de las personas mueren de forma imprevista. Los seguros tienen como finalidad amparar lo imprevisto.
Cuente una historia: Hace tiempo tuve el gusto de asegurar al Señor Jaramillo...
Lo que un cliente nos puede decir........Lo que un cliente nos puede decir........
Gerencia de Mercadeo
El seguro de vida bien presentado, no tiene objeciones
(Edgar Rodriguez – Sucursal Pereira Plaza)
SURA
Por qué surgen las objeciones- Es una razón para no decidir (ayudarle al cliente como asesor)
- Por falta de conocimiento- Desea de obtener una mayor información
Por qué surgen los pretextos - excusas- Por darse importrancia- Por tratar de conseguir mejores condiciones- Por instrucciones en la negociación
Gerencia de Mercadeo
SURA
Manejo de Objeciones
EEntenderntender
VVerificarerificar
MManejaranejar
DDeterminar eterminar
Una objeción es un “obstáculo”, cuando el asesor no está preparado para manejarla
Gerencia de Mercadeo
SURA
Diferencie entre excusa, pretexto y objeciones.Clasifíquelas con el fin de manejarlas en orden de importancia.
Muy bien, qué otra cosa la preocupa? Lo entiendo, hay otra limitación? Hay otra razón que le impida tomar la
decisión? De todas las anteriores, cuál es la que
más le preocupa?
PALABRAS CLAVES
Determinar
Manejo de Objeciones
Gerencia de Mercadeo
SURA
Es costumbre suponer ó asumir los motivos de NO tomar la decisión. Para tener un manejo acertado se debe PREGUNTAR la razón de cada Una.
Me puede hablar más? Podría ser más especifico?
PALABRAS CLAVES
Entender
Manejo de Objeciones
Gerencia de Mercadeo
SURA
Es común haber entendido algo diferente a lo que el cliente realmente explicó; por tal razón siempre se debe VERIFICAR lo entendido vs lo
argumentado.
Entiendo, lo que realmente le preocupa es?...
Lo que me pregunta es?...
PALABRAS CLAVES
Verificar
Manejo de Objeciones
Gerencia de Mercadeo
SURA
Según el tipo de objeción y con las ventajas y beneficios que se procede a la solución.
De acuerdo a lo que me ha comentado...
Demuestro BENEFICIOS
PALABRAS CLAVES
Manejar
Manejo de Objeciones
Gerencia de Mercadeo
SURA
El Análisis de Riesgos y Necesidades
es la
Administración de Riesgos de las
personas y sus familias
La Administración de riesgos es el proceso
mediante el cual se identifican, analizan y
controlan todos aquellos riesgos que puedan
amenazar el patrimonio de las familias o de las
personas
Gerencia de Mercadeo
SURA
Minimizar la probabilidad de ocurrencia del riesgo.
Reducir las pérdidas por la ocurrencia del riesgo. Impacto Económico
Que se obtiene con la Administración de riesgosQue se obtiene con la Administración de riesgos
Gerencia de Mercadeo
SURA
Edad actual
Estado actual de salud
Antecedentes familiares en
salud
Riesgo de su ocupación
Riesgo otras actividades
Frecuencia de viajes
Frecuencia zonas de riesgo
Posee vehículo
Posee vivienda propia o familiar
Posee negocio propio o familiar
Matriz de Riesgos - Análisis de RiesgosProbabilidad de OcurrenciaProbabilidad de Ocurrencia
Gerencia de Mercadeo
SURA
Si tiene o no dependientes económicos y su edad
Grado de dependencia de su ingreso laboral. Existen otros aportantes
ó fuentes de ingreso?
Nivel de endeudamiento actual
Qué gastos que hoy no tiene se generarían por la ocurrencia del
riesgo? (médicos, de recuperación ó de asistencia)
Posee seguros u otros medios de cobertura del riesgo que disminuyan
el impacto?
Actividades que afecten el patrimonio (Miembro de juntas directivas,
consejos de administración, Representantes legales, responsabilidad
profesional)
Aspectos a tener en cuenta para evaluar el IMPACTO ECONOMICOAspectos a tener en cuenta para evaluar el IMPACTO ECONOMICO
Gerencia de Mercadeo
SURA
SEVERIDAD DE LA PÉRDIDASEVERIDAD DE LA PÉRDIDA
Amenazas de Riesgos
PROTECCIÓN DE INGRESOS
(prevención)
Ocurrencia del Riesgo
Flujo de caja periódico / Normal
Medida insuficenteo no están preparados
Uso de ahorros / ayuda familia
Préstamo (familia, amigos, banco)
Venta de ActivosCambio de estilo de
vida
Familia en Familia en bancarrotabancarrota
Familia
Familia
Familia
Familia
Familia
El impacto del riesgo en la vida de una persona o familia
SURA
¿Cuál es el costo de la disminución de tus disminución de tus capacidadescapacidades?
SE HA HECHO USTED ALGUNA SE HA HECHO USTED ALGUNA VEZ ESTAS PREGUNTAS?VEZ ESTAS PREGUNTAS?
¿Has pensado en tu calidad en tu calidad de vida al momento de tu de vida al momento de tu retiro laboralretiro laboral ?
Gerencia de Mercadeo
SURA
¿Qué pasaría si como consecuencia de un accidente de un accidente o una enfermedad quedas o una enfermedad quedas inválidoinválido?
¿Cómo compensará la pérdida de sus pérdida de sus
ingresosingresos?
SE HA HECHO USTED ALGUNA SE HA HECHO USTED ALGUNA VEZ ESTAS PREGUNTAS?VEZ ESTAS PREGUNTAS?
Gerencia de Mercadeo
SURA
¿Si no llegas a casa hoy cual cual sería el futuro económico para sería el futuro económico para tu familiatu familia?
¿ Tiene tu familia un verdadero respaldo en verdadero respaldo en
salud y educaciónsalud y educación ?
SE HA HECHO USTED ALGUNA SE HA HECHO USTED ALGUNA VEZ ESTAS PREGUNTAS?VEZ ESTAS PREGUNTAS?
Gerencia de Mercadeo
SURA
SE HA HECHO USTED ALGUNA SE HA HECHO USTED ALGUNA VEZ ESTAS PREGUNTAS?VEZ ESTAS PREGUNTAS?
¿Sabes como se afectaría tu como se afectaría tu proyecto de vida actual, tus proyecto de vida actual, tus
sueños y los de tu familiasueños y los de tu familia, si no estás preparado ante una
eventualidad?
¿Sabes cuál es el costo de tu ausencia ausencia?
Gerencia de Mercadeo
SURA
• La vejez o el retiro laboral sin La vejez o el retiro laboral sin
recursos económicosrecursos económicos
Algunos de los riesgos que Algunos de los riesgos que enfrentamos en la vidaenfrentamos en la vida
• FallecerFallecer• Perder la capacidad laboralPerder la capacidad laboral
• EnfermarseEnfermarse
PersonalesPersonales PatrimonialesPatrimoniales
Los riesgos no escogen Los riesgos no escogen edad, sexo ni clase socialedad, sexo ni clase social
Gerencia de Mercadeo
SURA
Frente a los riesgos tenemos 3 Frente a los riesgos tenemos 3 opcionesopciones
Eso no nos Eso no nos va a pasarva a pasar ni a mi, ni a mi
familia
¿Puedo pagar pagar cualquiercualquier cosa
que pase?
¿Qué puedo Qué puedo hacer hoyhacer hoy
para que en el futuro la
situación no sea tan difícil?
Ignorar la situación
Asumir el costo
Transferir el Transferir el riesgoriesgo
Analice con el cliente la decisión a tomar
Gerencia de Mercadeo
SURA
Evaluemos como ...Evaluemos como ...
Qué podemos hacer hoypodemos hacer hoy para que en el futuro la
situación no sea tan difícil?
Transferir el riesgo
Gerencia de Mercadeo
SURA
Transferir el riesgoTransferir el riesgo
Cubre la pensión y pensión y atención básica en atención básica en
saludsalud a la que tenga derecho en caso de una eventualidad.
Dependiendo de los ahorros y el patrimonio que se tiene, que está que está dispuesto a vender o a dispuesto a vender o a rentar rentar para garantizar
sus ingresos.
Complemento Complemento perfectoperfecto para proteger
sus INGRESOS.
Seguridad SocialPatrimonio personal
COMPAÑÍAS DE COMPAÑÍAS DE SEGUROSSEGUROS
SURAMERICANA SURAMERICANA DE SEGUROSDE SEGUROS
Gerencia de Mercadeo
SURA
Pensemos en esto......
El resultado es la resultante de lo que usted y su gente hace...
Gerencia de Mercadeo
SURA
Pensemos en esto......
5
Resuma la situaciónExprese la idea y el objetivoIdentifique y muestre los beneficiosRepase y explique como funciona
Volver
La clave y el secreto está en R E I R
Gerencia de Mercadeo
SURA
Empiece con los clientes de más confianza, sus amigos, su familia,
eso le permitirá coger práctica y le dará confianza en lametodología.
Taller...Taller...
Estudie con su grupo en la sucursal u oficina, su gerente, director
comercial, ejecutivo comercial o analista la metodología.
Cada que realice un análisis de riesgos y necesidades a través de la
metodología, ingréselo en las herramientas que la compañía le
pone a disposición para este efecto.
Gerencia de Mercadeo
SURA
Olvido lo que oigo...
Recuerdo lo que veo...
Comprendo y aprendo sólo lo que hago y ensayo.
- Tenga claro lo que quiere aprender y aplicar
- Créale y determine un hábito
- El cual se genera con la repetición
Recuerde...
SURA
1. Conocer datos básicos del cliente (Cuál es su momento de vida, quién es, cuáles son sus deseos, cuáles son sus necesidades, sus expectativas, qué piensa, su
capacidad de compra, que actividades realiza, su cultura de seguro, las motivaciones y los inhibidores para las protecciones
que tiene.)
2. Hacer una introducción para sensibilizarlo – acercamiento(Explicarle la metodología – Qué, Cómo y Para qué, los tres riesgos en la vida y los tipos de riesgos: Personales, Patrimoniales y
Reales - Consultar el CD con el tutorial entregado a cada asesor )
3. Valorar su nivel de preocupaciones
4. Evaluar la probabilidad de ocurrencia e impacto económico de cada
uno de los
riesgos
5. Hacer el análisis de riesgos, las recomendaciones y cuantificar la
asesoría.
Recordemos los pasos recomendados para un buen desarrollo del Análisis de Riegos y Necesidades...
Recordemos los pasos recomendados para un buen desarrollo del Análisis de Riegos y Necesidades...
Gerencia de Mercadeo
SURA
GRACIAS GRACIAS
Preguntas ...Preguntas ...
SURA
Guión para la asesoría
Análisis de Riesgos
Guión para la asesoría
Análisis de Riesgos
SURA
Los guiones suministrados en este documento son una ”guía” para abordar el cliente tanto telefónicamente en la consecución de la cita, como en la visita presencial. Cada asesor teniendo en cuenta estas recomendaciones pondrá su sello personal para conseguir el objetivo.
Cuando se llegue a un contacto con el cliente es clave la forma de presentar el motivo de la visita para que éste lo perciba como una asesoría aunque en la mayoría de los casos el objetivo sea la venta.
Apreciado asesor:- Recuerde que no debe asumir nada, PREGÚNTELE AL CLIENTE.
- No escriba lo que usted SUPUESTAMENTE CREA
- Oriente al cliente durante la asesoría, NO LO SESGUE
- El Análisis de Riesgos NO ES UNA ENCUESTA
SURA
Solicitud y agendamiento de cita Telefónica.
SURA
SURAMERICANA: Buenos días/ tardes, por favor me comunica con el señor(a) nombre del cliente.
Si el cliente no está
SURAMERICANA: Estamos llamando de Seguros Sura para solicitar una cita con el señor (a) (nombre cliente). A qué horas lo puedo localizar o en qué número telefónico puedo contactarme con él?
CONTACTO: Informa que no tiene conocimiento de la hora en que pueda contactarse al cliente.
SURAMERICANA: Por favor le informa que (nombre de asesor) Asesor de Seguros Sura se comunicará luego con él para programar una cita y brindarle una asesoría profesional sin ningún compromiso y sin ningún costo como un valor agregado que le estamos dando a nuestros clientes
SURAMERICANA: Le agradezco por su colaboración y su tiempo, le deseo un Feliz Día / Tarde.
Solicitud y agendamiento de cita Telefónica.
SURA
CUANDO SE LLEGA A CONTACTO CON EL CLIENTE
SURAMERICANA: Señor(a) (nombre del cliente), le habla (nombre de asesor) de Seguros Sura cómo está. (Depende del nivel de confianza que se tenga con el cliente)
Cliente: Respuesta Saludo.
SURAMERICANA: Lo estoy llamando para informarle de nuestro nuevo programa en ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS para usted y su familia que en SEGUROS SURA estamos ofreciendo a nuestros clientes sin ningún compromiso y sin ningún costo. Me interesa programar una cita con usted aproximadamente de 30 minutos para darle la asesoría. Recuerde que es sin ningún compromiso.
Cliente: Pregunta por que?
(Se le explica la razón del porqué). Palabras claves: Asesoría profesional, que usted conozca el estado actual de sus riesgos y de su protección para su tranquilidad, es un nuevo servicio, un valor agregado, es sin compromiso ni costo, un regalo que la compañía y yo le queremos hacer, entre otros.
Solicitud y agendamiento de cita Telefónica.
SURA
SI EL CLIENTE ACEPTA ASESORÍA
SURAMERICANA: (nombre de cliente) le parece bien (asesor propone fecha de cita)
SURAMERICANA: Le agradezco por su tiempo. En caso de que necesite contactarme antes de esta fecha, mi teléfono es (teléfono oficina / datos del asesor).
SI EL CLIENTE NO ACEPTA LA FECHA DE CITA INICIAL PROPUESTA POR EL ASESOR
(Asesor Propone una nueva fecha)
SURAMERICANA: Le parece bien entonces el (nueva fecha de cita). (De lo contrario, aceptar fecha propuesta por el cliente)
SURAMERICANA: Le agradezco por su tiempo. En caso de que necesite contactarme antes de esta fecha, mi teléfono es (teléfono oficina / datos del asesor).
Solicitud y agendamiento de cita Telefónica.
SURA
Cuando llega a la visita presencial donde el cliente o a la cita
SURA
ESTABLEZCA CONFIANZA.
Buenos días / tardes señor(a) (nombre del cliente), cómo ha estado?. Me alegra mucho saludarlo y gracias por recibirme.
(Depende del nivel de confianza con el cliente)
El motivo de mi visita (nuestra, en caso de ir con el director comercial), como le comenté telefónicamente es:
Ofrecerle una asesoría profesional y hacerle un ANALISIS DE RIESGOS y NECESIDADES que en Seguros Sura estamos ofreciendo a nuestros clientes sin ningún compromiso.
Esto lo vamos a hacer bajo esta metodología (mostrar el formato) diseñada por la compañía, donde yo le voy a hacer unas preguntas muy sencillas, usted me contesta y al final entre los dos hacemos un análisis de riesgos teniendo en cuenta todo lo que vamos a hablar.
Toda la información que vamos a tratar en esta asesoría es absolutamente confidencial entre usted y yo como representante de Sura.
En esto vamos a invertir unos 25 ó 30 minutos.
Empecemos entonces... Sigue siguiente página....
Saludo, presentación y objetivo de la visita. Romper el hielo
SURA
A partir de esta diapositiva se empiezan a desarrollar los 5 pasos recomendados para desarrollar un buen análisis de riesgos cuando se llegue a la cita con el cliente después del saludo, la presentación y romper el hielo.
SURA
1. Conocer datos básicos del cliente (Cuál es su momento de vida, quién es, cuáles son sus deseos, cuáles son sus necesidades, sus expectativas, qué piensa, su capacidad de
compra, que actividades realiza, su cultura de seguro, las motivaciones y los inhibidores para las protecciones que tiene.)
2. Hacer una introducción para sensibilizarlo – acercamiento(Explicarle la metodología – Qué, Cómo y Para qué, los tres riesgos en la vida y los tipos de riesgos: Personales, Patrimoniales y Reales -
Consultar el CD con el tutorial entregado a cada asesor )
3. Valorar su nivel de preocupaciones
4. Evaluar la probabilidad de ocurrencia e impacto económico de cada uno de los
riesgos
5. Hacer el análisis de riesgos, las recomendaciones y cuantificar la asesoría.
Recordemos los pasos recomendados para un buen desarrollo del Análisis de Riegos y Necesidades...Recordemos los pasos recomendados para un buen desarrollo del Análisis de Riegos y Necesidades...
SURA
NOTA: En este paso, si es un cliente actual, puede actualizar los datos que tenga el cliente en la compañía a la fecha de la visita y lleve la mayor información posible de las vinculaciones: Tenga en cuenta el tiempo.
Cómo?: Un factor clave del programa de GESTION DE RIESGOS está en la actualización de los datos personales que la compañía y yo tenemos de usted (si es un cliente actual). Esto nos permite también ofrecerle un servicio más oportuno y eficiente.
Le propongo que a continuación hagamos una revisión de la información que tenemos de usted, le parece?
Valide la información consultada e impresa en la herramienta de gestión de clientes – Suracliente o en sus archivos personales
Recuerde si es un cliente actual debe ir con la mayor información posible diligenciada en el formato del análisis de riesgos como las vinculaciones y los valores asegurados, esto le permitirá ganar tiempo en el análisis y en la valoración del impacto económico en cada uno de los riesgos.
Paso 1. Datos Básicos del cliente... Empecemos entonces:
Diligencie la información personal o datos básicos del cliente al igual que el momento de vida del cliente siguiendo el formato en las secciones INFORMACIÓN PERSONAL y MOMENTO DE VIDA.
No olvide preguntar por los sueños del cliente en todos los aspectos y anótelos en el campo destinado para esto en la herramienta.
Adicional a esto valide 3 ó 4 datos básicos adicionales que le permitan iniciar la asesoría como el tema de:
Alguna actividad fuera su trabajo que le genere ingresos adicionales, alguna diversión, algún deporte, sus hobbies, entre otros.
SURA
PERFIL DE MOMENTO DE VIDA
• Joven (Hasta 35 años)
• Adulto ( Entre 36 y 55 años)
• Mayor (Mayor de 56 años)
GRUPO FAMILIAR – TIENE DEPENDIENTES O NO
• Tiene dependientes menores de 13 años
• Tiene dependientes entre 13 años y 18 años
• Tiene dependientes Mayores de 18 años
PERFIL SOCIO-ECONÓMICO
Estrato social / Nivel socioeconómico
• Nivel de Ingresos personales
• Nivel de Ingresos familiares
Recuerde como se determina el momento de vida
SURA
Paso 2. Sensibilización - Acercamiento. Opción 1
• En Seguros Sura a través de muchas investigaciones y por concepto de nuestro negocio, hemos identificado que por lo general todas las personas enfrentamos tres tipos de riesgos, si llegamos a fallecer o a faltar en nuestras casas, si perdemos nuestra capacidad de trabajar o de generar ingresos o si sobrevivimos a una enfermedad grave o de alto costo.
• Si llegamos a fallecer de alguna manera hay que pensar en como las personas que dependen económicamente de nosotros van a quedar en vida (depende de cada cliente y empieza la personalización mencionando los nombres de los dependientes).
• Y si llegamos a perder nuestra capacidad laboral y de generar ingresos o sobrevivimos a una enfermedad grave o de alto costo, debemos pensar en como podemos prepararnos para conservar el nivel mínimo de ingresos que recibimos hoy para tener una vida mas llevadera.
Hablemos primero de unas preocupaciones relacionadas con unos temas que le voy a mencionar, empecemos: (Valore todas la preocupaciones)
SURA
• Si usted llega a fallecer, a faltar o no regresa a su casa hoy debe pensar en como se verán afectados los ingresos familiares, la educación de sus hijos o dependientes y en general el bienestar de su familia.
• Si usted pierde su capacidad laboral o de generar ingresos debe pensar en como va a conservar su nivel mínimo de ingresos para vivir y a su vez conservar su patrimonio que le garanticen a usted y a su familia una calidad de vida, mínimo como la que lleva actualmente.
• Si usted sobrevive a una enfermedad grave o de alto costo debe pensar en tener una buena calidad de vida para usted y su familia.
Paso 2. Sensibilización – Acercamiento Opción 2
Hablemos primero de unas preocupaciones relacionadas con unos temas que le voy a mencionar, empecemos: (Valore todas la preocupaciones)
En Seguros Sura a través de muchas investigaciones y por concepto de nuestro negocio, hemos identificado que por lo general todas las personas enfrentamos tres tipos de riesgos:
SURA
Ahora que empiezan las preguntas para valorar cada riesgo recuerde...
“No argumente lo que NO le están preguntando”
Si sigue esta recomendación le évitará enredarse frente al cliente y optimizará el tiempo. Usted como asesor lo hace fácil o difícil.
SURA
• En el tema de Salud: Que tanto le preocupa a usted contar con una atención adecuada en salud para usted y su familia? (mucho, mas o menos, poco)
• En el tema de Ingresos: Teniendo en cuenta que a todos de alguna manera nos interesa conservar el nivel de ingresos que nos garanticen la calidad de vida propia y la de nuestras familias, que tanto le preocupa a usted ese tema? (mucho, mas o menos, poco)
• En el tema de Educación: Garantizar una educación adecuada y de calidad a los hijos o a las personas que dependen de usted es un tema que le preocupa en este momento de su vida? (mucho, mas o menos, poco) (a esta altura el asesor ya debe conocer quienes son sus dependientes)
• En el tema de pensión: Casi siempre todos pensamos en tener una buena calidad de vida al momento del retiro laboral y pensionarnos, en su caso particular le preocupa eso en este momento? (mucho, mas o menos, poco)
• En el tema de Ahorro: Por lo general todas las personas tenemos metas y sueños que cumplir, en el largo, corto o mediano plazo, si yo le preguntara por los suyos, usted cuales me diría? (cópielos en el campo destinado para esto en el formato)
• En el tema de Patrimonio: La conservación del patrimonio y los bienes propios es un tema el cual hay que tener muy presente, en su caso le preocupa la conservación de estos? (mucho, mas o menos, poco)
Paso 3. Valorar nivel de preocupaciones Columna Necesidades
Tenga en cuenta estas recomendaciones y conviértalo en una conversación con el cliente.
El Análisis de Riesgos NO ES UNA ENCUESTA
Preguntas para los niveles de preocupación
SURA
“Luego de valorar su nivel de preocupaciones frente a las necesidades que le acabo de mencionar, vamos entonces a evaluar la probabilidad de ocurrencia o nivel de exposición y el impacto económico de unos riesgos a los cuales una persona como usted o como yo estamos expuestos, al igual que nuestras familias.”
Recomendación: NO HACE PARTE DEL GUIÓN, ES SOLO PARA ACLARAR EL CONCEPTO
Para los riesgos PERSONALES maneje las preguntas bajo el concepto de “QUE TAN EXPUESTO ESTA USTED A...”
Para los riesgos PATRIMONIALES maneje las preguntas bajo el concepto de “QUE TAN PROBABLE ES QUE...” Y EL CONCEPTO DE DESTINACIÓN ESPECÍFICA. Le evitará dobles interpretaciones de su cliente y subjetividad en la pregunta y en la respuesta. El tema de pensión, educación y ahorro se hacen posible con “plata” por eso se le pregunta que si tiene algo específicamente para eso.
Para los riesgos REALES maneje las preguntas bajo el concepto de QUE TAN EXPUESTO ESTA USTED A...” o también se puede “QUE TAN PROBABLE ES QUE...”
¿Cómo cambiar de tema para el paso 4 que es evaluar Probabilidad de Ocurrencia o nivel de exposición e Impacto Económico de cada riesgo.?
SURA
En Seguros Sura tenemos los riesgos divididos en tres tipos: Personales, Patrimoniales y Reales.
Los Personales están relacionados con todo el tema de la salud suya y la de su familia o seres queridos al igual que todo lo relacionado con su integridad física.
Los Patrominiales con el tema de la educación de sus hijos o su propia educación (depende del cliente), el tema de una buena calidad de vida al momento del retiro laboral, como también lo relacionado con sus metas y sueños (personalice y mencione los sueños que el cliente dijo al momento de valorar las preocupaciones y que copió en el Formato debajo de la sección del momento de vida).
Y los Reales están relacionados con todo el tema de la conservación de sus bienes o su patrimonio. (incluye la empresa en caso de tenerla)
Paso 4. Recomendación para evaluar Probabilidad de ocurrencia o nivel de exposición e Impacto Económico de cada unos de los riesgos.
SURA
Ejemplo:
ENFERMEDAD LEVE:
1 - Qué tan expuesto está usted o alguno de sus dependientes a una enfermedad leve, entendiendo una enfermedad leve como: Menciones 2 ó 3 solamente para ubicar al cliente.
1.1 En el último año cuántas veces ha ido o consultado al médico? Por qué?
2 - En el evento de presentarse una ENFERMEDAD LEVE y tenga que consultar al médico como se afectaría económicamente? (mucho, mas o menos o poco)
Paso 4. Recomendación para evaluar Probabilidad de ocurrencia o nivel de exposición e Impacto Económico de cada unos de los riesgos.
NOTA: EL IMPACTO ECONÓMICO dependerá del nivel de coberturas o soluciones que el cliente tenga ya sea con Sura, con otra compañía o por otros medios. Mientras mejores coberturas tenga de acuerdo a su necesidades su impacto económico disminuirá y mientras menos coberturas tenga para cubrir un riesgo su impacto económico aumentará.
NOTA: LA PROBABILIDAD DE OCURRENCIA O NIVEL DE EXPOSICIÓN dependerá de los antecedentes en salud propios y familiares, de su riesgos en sus actividades, edad, entre otros. Consulte el respaldo del formato para mas información.
Preguntas para cada uno de los riesgos
SURA
Ejemplo:
ENFERMEDAD GRAVE PRESTACIÓN y ENFERMEDAD GRAVE INDEMNIZACION:
1 - Qué tan expuesto está usted o alguno de sus dependientes a una enfermedad grave, entendiendo una enfermedad grave como: Menciones 2 ó 3 solamente para ubicar al cliente.
1.1 En su familia ha habido algún antecedente o alguien que haya sufrido una enfermedad grave como: Mencione 2 ó 3 solamente para ubicar al cliente.
2 - En el evento de llegar a presentarse una ENFERMEDAD GRAVE y tenga que consultar al médico o requiera una hospitalización o un cirugía como se afectaría económicamente? O cual sería su impacto económico? (mucho, mas o menos o poco)
NOTA: En estos dos riesgos la probabilidad de ocurrencia o nivel de exposición siempre será la misma para marcar en el formato.
Lo que varía es el impacto económico ya que la prestación se cubre con unas soluciones y la indemnización con otras.
Paso 4. Recomendación para evaluar Probabilidad de ocurrencia o nivel de exposición e Impacto Económico de cada unos de los riesgos.
SURA
INVALIDEZ POR ENFERMEDAD:
1. Qué tan expuesto está usted o alguno de sus dependientes a un riesgo de invalidez por una enfermedad? (Analizar las enfermedades graves mencionadas en el riesgo anterior para ayudar al cliente en la valoración)
2. En el evento de esto llegar a ocurrir, es decir de presentarse una INVALIDEZ POR UNA ENFERMEDAD como se afectaría económicamente usted y su familia? (mucho, mas o menos o poco)
(Analizar las enfermedades graves mencionadas en el riesgo anterior para ayudar al cliente en la valoración)
INVALIDEZ POR ACCIDENTE:
1. Qué tan expuesto está usted o alguno de sus dependientes a un riesgo de invalidez por un accidente? (tener en cuenta tanto las actividades externas como las relacionadas al trabajo o laborales del cliente)
2. En el evento de esto llegar a ocurrir, es decir de presentarse una INVALIDEZ POR UN ACCIDENTE como se afectaría económicamente usted y su familia? (mucho, mas o menos o poco)
Paso 4. Recomendación para evaluar Probabilidad de ocurrencia o nivel de exposición e Impacto Económico de cada unos de los riesgos.
SURA
FALLECIMIENTO / MUERTE:
1. Todos en algún momento vamos a morir, por ser una condición del ser humano, simplemente que unas personas por sus actividades o antecedentes en salud, están mas expuestas que otras, en su caso particular que opina? Qué tan expuesto está.
2. Que tan grave considera usted que sería el impacto económico en su familia o en sus dependientes, si usted llega a faltar o no regresa a su casa hoy? (mucho, mas o menos o poco)
(Mencione el nombre de las personas dependientes para que le ayude a sensibilizar el tema)
INCAPACIDAD LABORAL TEMPORAL:
1. Qué tan expuesto está usted o alguno de sus dependientes a una Incapacidad? (tener en cuenta tanto las actividades externas como las relacionadas al trabajo o laborales del cliente y la cantidad de veces que ha ido donde el medico cuando valoró la enfermedad leve)
NOTA: Tener en cuenta que se evalúa la incapacidad por accidente.
2. En el evento de llegar INCAPACITARSE como se afectaría económicamente usted y su familia? (mucho, mas o menos o poco)
NOTA: Tener en cuenta si la persona es empleado o trabaja independiente
Paso 4. Recomendación para evaluar Probabilidad de ocurrencia o nivel de exposición e Impacto Económico de cada unos de los riesgos.
SURA
EDUCACIÓN:
1. Tiene algún ahorro programado para uso / o destinación específica de la educación de sus hijos, sus dependientes o usted mismo? teniendo en cuenta eso Qué tan probable es, en su caso, que pueda darle una educación adecuada como se merecen sus hijos o dependientes o realizar el estudio que usted quiere? (depende del cliente)
2. Qué TAN GRAVE considera usted que sería el IMPACTO ECONÓMICO en usted si tuviera que destinar sus ahorros u otro recurso para este evento? (mucho, mas o menos o poco)
TENGA EN CUENTA ESTA EXPLICACIÓN: NO HACE PARTE DEL GUIÓN, ES SOLO PARA ACLARAR EL CONCEPTO
Se habla de destinación específica porque lo que se pretende es asesorar al cliente para que su sueño de darle una buena educación a sus hijos, dependientes o a si mismo se cumpla.
- Si el cliente no está haciendo nada para eso, es decir, no tiene ningún ahorro para la educación de sus hijos, dependientes o si mismo, la probabilidad de que eso suceda, es decir, de tener la educación que quiere, es baja o disminuye porque en el tiempo no va a tener dinero suficiente con que hacerlo o al menos como el quiere o se va tener que endeudar.
- Pero si el cliente se está preparando para eso o tiene programado un ahorro o algo, que puede ser vía patrimonio, para la educación, la probabilidad de que eso suceda, es decir, de tener la educación que quiere, es media o es alta porque en el tiempo va a tener algún dinero para eso. Ya dependerá de lo que esté ahorrando y de la valoración del cliente.
- Y si ahorra para eso específicamente, no tendrá que destinar sus ahorros u otros recursos que tiene para otras cosas en la educación, por eso la importancia de manejar el concepto de destinación específica.
Recomendación: Para este riesgo maneje el concepto de destinación específica. Le evitará dobles interpretaciones del cliente y subjetividad en la pregunta y en la respuesta.
Paso 4. Recomendación para evaluar Probabilidad de ocurrencia o nivel de exposición e Impacto Económico de cada unos de los riesgos.
SURA
PENSIÓN ADECUADA:
1. Qué tan probable es, en su caso, que al momento de su retiro laboral o llegar a pensionarse tenga una buena calidad de vida basado en una buena pensión? Cuenta usted con algún ahorro adicional al legal de destinación específica para su pensión? U otro tipo de ahorro? O un patrimonio?
2. En el evento no llegar a tener una buena pensión, ya sea por el sistema legal de pensiones o por cualquier otra vía como se afectaría económicamente usted y su familia y la calidad de vida que quiere tener? (mucho, mas o menos, poco)
TENGA EN CUENTA ESTA EXPLICACIÓN: NO HACE PARTE DEL GUIÓN, ES SOLO PARA ACLARAR EL CONCEPTO
Se habla de destinación específica porque lo que se pretende es asesorar al cliente para que su sueño de tener una buena calidad de vida y unos buenos ingresos al momento de pensionarse o en su retiro laboral se cumpla.
- Si el cliente no está haciendo nada para eso, es decir, no tiene ningún ahorro adicional o algún patrimonio para su pensión, la probabilidad de que eso suceda, es decir, de tener una buena calidad de vida y unos buenos ingresos al momento de pensionarse o en su retiro laboral, es baja o disminuye, porque cuando llegue ese momento no va a tener dinero suficiente con que hacerlo o al menos como el quiere.
- Pero si el cliente se está preparando para eso o tiene programado un ahorro o algo, que puede ser vía patrimonio, para tener una buena calidad de vida y unos buenos ingresos al momento de pensionarse o en su retiro laboral , la probabilidad de que eso suceda es media o es alta porque en el tiempo va a tener algún dinero para eso. Ya dependerá de lo que esté ahorrando y de la valoración del cliente. ( a veces un estilo de vida puede cambiar la valoración económica de este riesgo)
- Y si ahorra para eso específicamente, no tendrá que destinar sus ahorros u otros recursos que tiene para otras cosas en la pensión, por eso la importancia de manejar el concepto de destinación específica.
Recomendación: Para este riesgo maneje el concepto de destinación específica. Le evitará dobles interpretaciones del cliente y subjetividad en la pregunta y en la respuesta.
Paso 4. Recomendación para evaluar Probabilidad de ocurrencia o nivel de exposición e Impacto Económico de cada unos de los riesgos.
SURA
AHORRO
1. Usted me dijo que sus sueños son (mencionar los que le dijo el cliente al inicio de la asesoría), está usted haciendo algún ahorro de destinación específica para el cumplimiento de esas metas y esos sueños?
2. Y teniendo en cuenta esto, cuál considera usted que sería el IMPACTO ECONÓMICO en usted y su familia, si quisiera hacerlos realidad? (mucho, mas o menos o poco)
TENGA EN CUENTA ESTA EXPLICACIÓN: NO HACE PARTE DEL GUIÓN, ES SOLO PARA ACLARAR EL CONCEPTO
Se habla de destinación específica porque lo que se pretende es asesorar al cliente para que su sueño de, por ejemplo comprar o cambiar de carro, comprar una casa o una finca, viajar, tener su propio negocio, entre otros, se cumpla.
(Estos sueños son los que mencionó al inicio de la asesoría y deben estar copiados en el campo del formato “cuál es su sueño”.)
- Si el cliente no está haciendo nada para eso, es decir, no tiene ningún ahorro o algo para hacer realidad sus sueños, la probabilidad de que eso suceda, es decir, de comprar o cambiar de carro, una casa, una finca, viajar, tener su propio negocio, entre otros, es baja o disminuye, porque cuando lo quiera hacer no va a tener dinero suficiente con que hacerlo o al menos como el quiere o se va tener que endeudar.
- Pero si el cliente se está preparando para eso o tiene programado un ahorro o algo para hacer realidad sus sueños, la probabilidad de que eso suceda, es decir, de comprar o cambiar de carro, una casa, una finca, viajar, tener su propio negocio, entre otros, es media o es alta porque en el tiempo va a tener algún dinero para eso. Ya dependerá de lo que esté ahorrando y de la valoración del cliente.
- Y si ahorra para eso específicamente, no tendrá que destinar sus ahorros u otros recursos que tiene para la educación, su pensión u otras cosas en esos sueños, por eso la importancia de manejar el concepto de destinación específica.
Recomendación: Para este riesgo maneje el concepto de destinación específica. Le evitará dobles interpretaciones del cliente y subjetividad en la pregunta y en la respuesta.
Paso 4. Recomendación para evaluar Probabilidad de ocurrencia o nivel de exposición e Impacto Económico de cada unos de los riesgos.
SURA
AUTOS
1. Qué tan expuesto está usted o alguno de sus dependientes a que ocurra algo malo a su vehículo, a ustedes mismos o un tercero?
NOTA: Tener en cuenta si el vehículo hace parte de sus herramientas de trabajo, el tiempo de movilidad en el vehículo, si lo manejan otras personas (hijos, esposa (o) o alguien mas, si hace trayectos muy largos en el vehículo con frecuencia en carretera, las zonas que frecuenta o por donde se moviliza, entre otros.
2. En el evento de llegar a ocurrirle algo en su vehículo o a alguna persona de su familia o un tercero, como se afectaría económicamente? (mucho, mas o menos o poco)
HOGAR
1. Qué tan expuesto está usted a la ocurrencia de algún riesgo imprevisto en su casa, apartamento o finca ya sea a la estructura física o a sus contenidos?
NOTA: Tener en cuenta la ubicación del bien, si está en zona de riesgo geológico, si es unidad cerrada, si tiene vigilancia 24 horas, si el bien es una construcción nueva o antigua (mas de 20 años), los vecinos, si se mantiene habitada o no, entre otros.
2. En el evento de llegar a ocurrir algo en su vivienda o propiedad como se afectaría económicamente usted y su familia? (mucho, mas o menos o poco)
NOTA: Tener en cuenta si la vivienda tiene una deuda con una entidad bancaria (solo asegura la estructura hasta por el monto de la deuda, que contenidos tiene y cuanto le costaría reponerlos, entre otros.
Paso 4. Recomendación para evaluar Probabilidad de ocurrencia o nivel de exposición e Impacto Económico de cada unos de los riesgos.
SURA
NEGOCIO / EMPRESA
1. Qué tan expuesto está usted y su negocio a alguna mala experiencia? En su estructura física, sus contenidos, sus equipos eléctricos y electrónicos, sus empleados, entre otros?
2. En el evento de llegar a ocurrir algo no deseado en su negocio como se afectaría económicamente? (mucho, mas o menos o poco)
Paso 4. Recomendación para evaluar Probabilidad de ocurrencia o nivel de exposición e Impacto Económico de cada unos de los riesgos.
SURA
Recomendación de cómo hacerlo:
“Luego de valorar su nivel de preocupación, evaluar la probabilidad de ocurrencia o nivel de exposición y el impacto económico de cada uno de los riesgos que acabamos de analizar, vamos a hacer su análisis integral de riesgos teniendo en cuenta todo lo que usted me acabó de decir” . (esto último es importante decirlo para curarse en salud en el evento de que el cliente haya ocultado algún tipo de información como antecedentes en salud, inversiones, acciones u otro tipo de información)
Cada asesor hace el respectivo análisis y recomendaciones según lo que considere basado en su conocimiento, en lo que el cliente le dijo y sus necesidades y en el resultado del análisis. Haga sus compromisos y cúmplalos.
RECOMENDACIONES EN ESTE PASO FINAL - NO HACE PARTE DEL GUIÓN
• Explique que significa cada sección dependiendo del color y luego mencione los riesgos que quedaron ubicados en cada cuadrante o color. Empiece siempre por lo que tiene bien, es decir, lo que le dio en los cuadrantes verdes para dar tranquilidad y hablar positivamente, luego explíquele los ubicados en la zona amarilla y luego los de la zona roja que son los primeros a solucionar.
• Los riesgos que le dan en la zona verde es porque los tiene solucionados con nosotros, con otra compañía o con su patrimonio. Si están con otra compañía busque la manera de mostrarle que las soluciones de SURA son mejores y que podemos ajustarnos a su capacidad de pago (costo / beneficio) para que el asesor se traiga ese negocio o le complementemos / mejoremos lo que ya tiene. Tenga en cuenta las políticas de suscripción según la solución, a veces es mejor dejar los clientes donde están y eso hace parte de la asesoría.
• Igualmente usted como asesor debe validar el tiempo, recuerde que usted solicitó 30 minutos y a esta altura de la asesoría ya se le deben estar cumpliendo. Respete el tiempo del cliente, si éste no cuenta con mas tiempo haga compromisos, cumplalos y envíelos hasta la nueva cita.
• Recuerde que su promesa fue asesorarlo sin ningún compromiso, el objetivo es la venta pero el cliente lo debe percibir como una asesoría y hay que llevarlo a que tome la decisión, tenga cuidado en como lleva al cliente a explicar las soluciones para cubrir los riesgos que deben ser evaluados en primera instancia, es decir, los que dan en los cuadrantes rojos y de igual manera para los de zona amarilla.
• Procure NO abordar mas de dos soluciones al mismo tiempo, puede llevarlo a perder las ventas que ya tenga aseguradas porque en la mente del cliente puede quedar la percepción de que es muy costoso todo lo que necesita. Solucione las que al cliente le preocupen mas y deje la otras para una próxima visita según la necesidad del cliente, su capacidad de pago y su criterio como asesor.
Paso 5. Haga el análisis, explique y cuantifique la asesoría.
SURA
Los guiones suministrados en este documento son una ”guía” para abordar el cliente tanto telefónicamente en la consecución de la cita, como en la visita presencial. Cada asesor teniendo en cuenta estas recomendaciones pondrá su sello personal para conseguir el objetivo.
Apreciado asesor:- Recuerde que no debe asumir nada, PREGÚNTELE AL CLIENTE.
- No escriba lo que usted SUPUESTAMENTE CREA
- Oriente al cliente durante la asesoría, NO LO SESGUE
- El Análisis de Riesgos NO ES UNA ENCUESTA
Recuerde...
SURA
Olvido lo que oigo...
Recuerdo lo que veo...
Comprendo y aprendo sólo lo que hago y ensayo.
- Tenga claro lo que quiere aprender y aplicar
- Créale y determine un hábito
- El cual se genera con la repetición
Recuerde...
SURA
GRACIAS GRACIAS
Preguntas ...Preguntas ...
top related