smp13: presentación lluís pons (vueling) sobre atención al cliente y medios sociales

Vueling y la gestión de Customer Social Media

Lluís Pons – Director de Marketing

Plan JK, 4 de marzo de 2010

6 ciudades en España y Europa8 rutas

La foto de la Vueling inicial ...

... y la de 7 años después, ha evolucionado mucho ...

70 ciudades en España y Europa140 rutas13 Millones de pasajeros

... pero seguimos siendo fieles a nuestros valores y objetivos

Hacer compatible el volar a una precio

competitivo y tener una experiencia de calidad

8.062 Usuarios registrados

6.500 Jugadores sin registrar

1.325 Altas nuevas en punto

1.450 Nuevos seguidores de FB

175 Nuevos seguidores de TW

LANZAMIENTO:18 de Noviembre

DURACIÓN: 10 días

65.000 Propuestas de nombre.

1.922 Nuevos seguidores de FB

1.175 Nuevos seguidores de TW

LANZAMIENTO: 27 de Julio

DURACIÓN: 7 días

Ganador: L. Nieto con 16.761 votos.

Partíamos de una gestión “reactiva” de las redes en 2010 ...

105 grupos espontáneos. 1 grupo oficial con 3.018 seguidores

Más de 1.490.000 de resultados.

1.050 vídeos y más de 185.000 visualizaciones Más de 2.811 seguidores

13.483 posts con menciones.Más de 3.838 imágenes

... pero dimos el salto a gestionarlas proactivamente

Twitter

Evolución Enero 2011-2012

@vueling clientsFollowers: 1.060Twitter

Youtube Vueling TVCreación canal

Vueling People9.483 fans

Facebook

Vueling People167.000 fans

@vuelingFollowers: 6.022

@vuelingFollowers: 19.210

@vueling clientsFollowers: 4.226

473.195 visualizaciones

+1661%

+218%

+298’6%

Enero 2011 Enero 2012

Vueling Europedesde abril 2011

Vueling Europe16.270 fans

… siendo la segunda aerolínea de Europa de fans/avión

Marca, atención al cliente y contenido. Pero también es generación de ventas. Posicionamiento: “viajes”, generando contenidos: exclusivos sobre destinos; que permitan interacción; de forma constante

@vuelingPosicionamiento: contenido de destinos que direccionan a MVC potenciar los otros canales de Vueling; ofertas exclusivas (i.e. Vueling Tweet)

@vuelingclients (Customer service) Posicionamiento de atención al cliente en VY. Es el punto fuente de este

canal; el cliente lo agradece. Tips de viaje (operacionales)

Información interactiva con videos de los diferentes eventos y productos de Vueling.

¿En qué canales estamos? ¿Con qué objetivos?

¿Cómo nos organizamos para ser lo más eficiente posible?

Os presentamos a nuestro Equipo Social Media.

El origen de la Atención al Cliente

La nube de ceniza del volcán Eyjafjallajokull (Islandia)

La gestión de twitter y el blog creado permitieron balancear enormente los puntos de contacto de los clientes

Los cientes nos agradecieron el trato que les dimos

Muy bien valorado por los usuarios….

... y más tarde la huelga de los controladores...

¿A través de qué canales atendemos al Cliente?

Customer Service de Vueling está presente en:

Las bases de nuestra gestión

1

SLA: Nuestras respuestas son en tiempo real, pero en caso de que en horas punta, aumente la actividad

y tengamos que dar prioridad, buscaremos la que necesite una respuesta más inmediata

No damos prioridad de respuesta a una queja/reclamación realizada a través de redes, respecto a otra

realizada por otro canal tradicional.

Insultos y comentarios fuera de tono: Los mensajes que lleguen fuera de tono, que contengan ofensas y/o insultos no se contestarán. En la pestaña Información del perfil Vueling People! aparece esta misma condición:

4

5

Nuestro horario: De lunes a Viernes de 08:00 a 20:00

2Saludos y despedidas: Los saludos y despedidas, abren y cierran el servicio de Att. Cliente. Informando con ellas, una novedad o un evento cultural o cualquier curiosidad de interés.

3 Nuestra Gestión: se basa en consultas y dudas generales de Att. Cliente.

Consultas más frecuentes: Temas sobre cambios en reservas, rutas, check in online, equipaje, situaciones de contingencia, promociones, documentación, retrasos, rutas.

Necesidad de transversalidad en la gestión

Llega mensaje en Facebook/Twitter: Analizamos el caso.

Si se trata de una duda o consulta: respondemos al momento. Si es una queja

redirigimos al canal mail para gestionarlo.

3Si es una consulta sobre una queja /reclamación: Solicitamos ref. mail a través de

mensaje privado y consultamos el estado con el Dpt. de Att. Clientes, reclamaciones o

maletas. Seguido de una respuesta pública.

4En el caso de incidencia: Los mismos seguidores colaboran informándonos sobre fallos

en nuestro sistema, que reportamos rápidamente al Dept. correspondiente.

Escucha activa de nuestros seguidores y Análisis de cada uno de los casos.

Rapidez: su naturaleza requiere mayor rapidez e inmediatez que los canales tradicionales.

La gestión del caso puede requerir de una coordinación de los diferentes departamentos: Social Media, CC, Reclamaciones, Maletas, operaciones, IT, etc

2

1

Una turbina de un avión de Qantas explota mientras sobrevuelan Indonesia, parte del fuselaje cae en tierra (se ve el logo).Quienes lo encuentran se sacan una foto que se difunde por redes sociales sobre todo twitter.La compañía se da cuenta que sus acciones bajan un 5% en media hora pero no saben porque ya que no están monitorizando las redes.

El avión aterriza 2 horas más tarde de forma segura.

Y sobretodo, no dejar de monitorizar

Muchas gracias