revisiÓn por la direcciÓn al sgc iso 9001:2015 · cumplimiento del requisito 9.3 revisión por la...
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1. Bienvenida (Objetivo de la Reunión) Directora General de Administración
Escolar
2. Estado de las Acciones de Revisiones Previas. Coordinador del SGC
3. Cambios en las cuestiones externas e internas que
sean pertinentes al Sistema de Gestión de la CalidadCoordinador del SGC
4. Información sobre el desempeño y la eficacia del
Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo las
tendencias relativas a:
a)Satisfacción del cliente y la retroalimentación de las
partes interesadas pertinentes
Directora de Gestión Estratégica y Primer
Ingreso
Director de Certificación y Control
Documental
Subdirectora de Sistemas de Registro
Escolar
Subdirector de Asuntos Escolares del
Posgrado
Subdirector de Diseño de Proyectos
b)Grado en que se han logrado los objetivos de la
CalidadCoordinador del SGC
3
c) Desempeño de los procesos y conformidad de
los productos y servicios
Directora de Gestión Estratégica y Primer
Ingreso
Director de Certificación y Control
Documental
Subdirectora de Sistemas de Registro
Escolar
Subdirector de Asuntos Escolares del
Posgrado
Subdirector de Diseño de Proyectos
d)Resultados de las auditorías internasAuditor Líder
e)Resultados de seguimiento y medición
Directora de Gestión Estratégica y Primer
Ingreso
Director de Certificación y Control
Documental
Subdirectora de Sistemas de Registro
Escolar
Subdirector de Asuntos Escolares del
Posgrado
Subdirector de Diseño de Proyectos4
f) Desempeño de los proveedores externosJefe de Unidad Administrativa
g)Adecuación de los recursos Jefe de Unidad Administrativa
h)Eficacia de las acciones tomadas para abordar los
riesgos y las oportunidades
Directora de Gestión Estratégica y Primer
Ingreso
Director de Certificación y Control
Documental
Subdirectora de Sistemas de Registro
Escolar
Subdirector de Asuntos Escolares del
Posgrado
Subdirector de Diseño de Proyectos
i) Las oportunidades de mejora Coordinador del SGC
5
Objetivo de la Reunión:
La Dirección General y el grupo directivo de la DGAE para darcumplimiento del requisito 9.3 Revisión por la Dirección, de la NormaISO 9001:2015 “...revisarán el nuevo alcance del Sistema de Gestión dela Calidad para asegurar su conveniencia, adecuación, eficacia, yalineación continua con la Dirección Estratégica.”
1. BIENVENIDA
Dirección estratégica = Acciones planificadas para lograr los objetivos estratégicos.
6IRW
2. ESTADO DE LAS ACCIONES DE REVISIONES PREVIAS
No. Compromiso / Acción
Requiere
acción
correctiva Área responsable Estatus
Sí No
1
1. Recomendar a SDP el envío
oportuno del archivo y la habilitación
correcta del sistema.
2. Desarrollo de un nuevo sistema de
dictaminación por parte de SDP.
X
Dirección de Gestión Estratégica y Primer
Ingreso y Subdirección de Diseño de
Proyectos
Concurso de Selección de Ingreso a
Nivel Licenciatura y Concurso de
Asignación de la Educación Media
Superior de la Zona Metropolitana de la
Cd. Mx.
2
1. Capacitación al personal de apoyo.
2. Supervisión constante al personal
en cada una de las etapas del
proceso.X
Dirección de Gestión Estratégica y Primer
Ingreso
Concurso de Selección de Ingreso a
Nivel Licenciatura y Concurso de
Asignación de la Educación Media
Superior de la Zona Metropolitana de la
Cd. Mx.7
AM
2. ESTADO DE LAS ACCIONES DE REVISIONES PREVIAS
No. Compromiso / Acción
Requiere
acción
correctiva Área responsable Estatus
Sí No
3
1. Se reportan las desviaciones a la
SDP y se solicita su arreglo de forma
permanente.
X
Dirección de Gestión Estratégica y Primer
Ingreso y Subdirección de Diseño de
Proyectos
Concurso de Selección de Ingreso a
Nivel Licenciatura de Asignación de la
Educación Media Superior de la Zona
Metropolitana de la Cd. Mx.
4
1.Reunión con SDP para revisar los
incidentes del concurso pasado.
2.Implementar acciones correctivas y
dar seguimiento a éstas.
Contar con un nuevo sistema de
dictaminación que agilice y optimice
los tiempos.
X
Dirección de Gestión Estratégica y Primer
Ingreso y
Subdirección de Diseño de Proyectos
Concurso de Selección de Ingreso a
Nivel Licenciatura y Concurso de
Ingreso a Nivel Licenciatura Concurso
de Asignación de la Educación Media
Superior de la Zona Metropolitana de la
Cd. Mx.8
AM
2. ESTADO DE LAS ACCIONES DE REVISIONES PREVIAS
No. Compromiso / Acción
Requiere
acción
correctiva Área responsable Estatus
Sí No
5
1.Reunión con SDP para revisar los
incidentes del concurso pasado.
2.Implementar acciones correctivas y
dar seguimiento a éstas
3.Realizar mejoras al sistema de
expediente electrónico.
X
Dirección de Gestión Estratégica y Primer
Ingreso y
Subdirección de Diseño de Proyectos
Concurso de Selección de Ingreso a
Nivel Licenciatura y Concurso de
Asignación de la Educación Media
Superior de la Zona Metropolitana de la
Cuidad de México
6
1. Preparación de los servidores y
sistemas para soportar una carga
mayor a la que se ha presentado en
los eventos anteriores.X
Subdirección de Diseño de Proyectos
Concurso de Selección de Ingreso a
Nivel Licenciatura y Concurso de
Asignación de la Educación Media
Superior de la Zona Metropolitana de la
Cuidad de México
9AM
2. ESTADO DE LAS ACCIONES DE REVISIONES PREVIAS
No. Compromiso / Acción
Requiere
acción
correctiva Área responsable Estatus
Sí No
7
1. Mejora en las interfaces de las
aplicaciones para que brinden una
mejor experiencia de usuario.
X
Subdirección de Diseño de Proyectos
Concurso de Selección de Ingreso a
Nivel Licenciatura y Concurso de
Asignación de la Educación Media
Superior de la Zona Metropolitana de la
Cuidad de México
10AM
3. CAMBIOS EN LAS CUESTIONES EXTERNAS E
INTERNAS QUE SEAN PERTINENTES AL SGC
Incorporación de dos procesos del alcance al SGC de la DGAE, Emisión de Actas
de Evaluación nivel Iniciación Universitaria, Bachillerato, Técnico y
Licenciatura; Emisión de Actas de Evaluación nivel Posgrado;
Derivado de lo anterior, se modificaron los objetivos de calidad:
1. Mejorar la satisfacción del usuario.
2. Mejorar el nivel de servicio de los procesos de Emisión y entrega de
Certificados, Títulos y Grados.
3. Mejorar el nivel de servicio de los procesos de ingreso a los niveles de
Bachillerato y Licenciatura.
4. Mejorar el nivel de servicio del proceso de Emisión de Actas, garantizando
confiabilidad, accesibilidad y tiempo de respuesta a los alumnos y
profesores.
11AM
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1 2 3 4 5
69%74%
62%
99% 100%
4. INFORMACIÓN SOBRE EL DESEMPEÑO Y LA EFICACIA
DEL SGC, INCLUYENDO LAS TENDENCIAS RELATIVAS
a) Satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes.
Resultados de la encuesta realizada en el Concurso de Selección de ingreso a
nivel Licenciatura en febrero 2019 (Registro en sistema)
Fuente: Cuestionario de Satisfacción del usuario, 2578 encuestas.
Departamento de Desarrollo de sistemas, de la Subdirección de Diseño de Proyectos.
1.- ¿La página de registro al concurso le ofrece
información oportuna y confiable?
2.- ¿La convocatoria al concurso precisa los requisitos y
trámites a realizar?
3.- ¿Es sencillo el registro de aspirantes?
4.- ¿Los tiempos de respuesta son buenos?
5.- ¿Pudo realizar el registro al concurso sin ayuda
adicional a la proporcionada por el sistema?
Resultado global: 80.72%
Meta: 80%
12RFHT
Resultados al nivel de atención de quejas Selección de Ingreso a
Licenciatura febrero 2019 (SDP)
Departamento de Desarrollo de Sistemas, de la Subdirección de Diseño de Proyectos.
* No se recibieron correos para ser atendidos a través del buzón electrónico, del concurso de febrero 2019.
Para el concurso de febrero 2019, durante elproceso de ingreso a nivel licenciatura no serecibieron correos electrónicos a través del buzónde la DGAE, que es el medio por el cual losaspirantes envían sus comentarios, sugerencias,quejas y observaciones.
a) Satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes
interesadas pertinentes.
13RFHT
Resultados de encuesta en el Concurso de Selección de Ingreso a nivel
Licenciatura febrero 2019 (aplicación del examen en sedes)
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
80.0%
90.0%
100.0%
MUY BIEN BIEN REGULAR MAL
90.0%
9.3%0.7% 0.1%
2. Dentro de las instalaciones ¿el personal te dio las indicaciones para llegar a tu lugar de
examen?
14,612
1,507 106 9
Muestra: 33 Sedes de aplicación, 16,234 encuestas.
Departamento de Operación, Recepción Documental y Atención al Público, de la Dirección de Gestión Estratégica y Primer Ingreso.
Meta: 80%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
80.0%
90.0%
100.0%
MUY BIEN BIEN REGULAR MAL
89.5%
9.8%0.6% 0.1%
1. ¿El personal de vigilancia del módulo te atendió?
Meta: 80%
14,534
1,584 93 23
Meta: 80%
99.29% 99.29%
a) Satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes
interesadas pertinentes.
14GIGP
Meta: 80%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
MUY BIEN BIEN REGULAR MAL
85.49%
13.59%
0.86% 0.06%
4. En general, ¿cómo consideras que se efectuó el proceso de aplicación?
Meta: 80%
13,879
2207139 9
Muestra: 33 Sedes de aplicación, 16,234 encuestas.
Departamento de Operación, Recepción Documental y Atención al Público, de la Dirección de Gestión Estratégica y Primer Ingreso.
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
MUY BIEN BIEN REGULAR MAL
95.65%
4.19%0.14% 0.01%
3. Dentro del lugar de aplicación del examen, ¿los aplicadores te entregaron un cuaderno de
preguntas y una hoja de respuestas, las instrucciones que te dieron estuvieron?
15,528
681 23 2
Meta: 80%
99.85% 99.09%
Resultado global 99.38%
a) Satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes
interesadas pertinentes.
Resultados de encuesta en el Concurso de Selección de Ingreso a nivel
Licenciatura febrero 2019 (aplicación del examen en sedes)
15GIGP
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
80.0%
90.0%
100.0%
MUY BIEN BIEN REGULAR MAL
86.8%
12.5%
0.6% 0.1%
2. Dentro de las instalaciones ¿el personal te dio las indicaciones para llegar a tu lugar de
examen?
Meta: 80%
14,297
2,055100 13
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
80.0%
90.0%
100.0%
MUY BIEN BIEN REGULAR MAL
89.6%
10.0%
0.4% 0.1%
1. ¿El personal de vigilancia del módulo te atendió?
14,755
1,64258 10
Resultados de la encuesta realizada en el Concurso de Asignación a la Educación Media Superior
de la Zona Metropolitana de la Ciudad de México junio 2018 (Aplicación del examen en Sedes)
Meta: 80%
Muestra: 27 Sedes de aplicación, 16,465 encuestas.
Departamento de Operación, Recepción Documental y Atención al Público, de la Dirección de Gestión Estratégica y Primer Ingreso.
99.59% 99.31 %
a) Satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes
interesadas pertinentes.
16GIGP
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
80.0%
90.0%
100.0%
MUY BIEN BIEN REGULAR MAL
77.4%
21.6%
0.9% 0.1%
4. En general, ¿cómo consideras que se efectuó el proceso de aplicación?
Meta: 80%
12,746
3,556
146 17
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
80.0%
90.0%
100.0%
MUY BIEN BIEN REGULAR MAL
92.5%
7.2%0.2% 0.0%
3. Dentro del lugar de aplicación del examen, ¿los aplicadores te entregaron un cuaderno de
preguntas y una hoja de respuestas, las instrucciones que te dieron estuvieron?
15,225
1,193 41 6
Meta: 80%
Muestra: 27 Sedes de aplicación, 16,465 encuestas.
Departamento de Operación, Recepción Documental y Atención al Público, de la Dirección de Gestión Estratégica y Primer Ingreso.
99.71% 99.01 %
Resultado global 99.41%
a) Satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes
interesadas pertinentes.
Resultados de la encuesta realizada en el Concurso de Asignación a la Educación Media Superior
de la Zona Metropolitana de la Ciudad de México junio 2018 (Aplicación del examen en Sedes)
17GIGP
Preguntas de la encuesta realizada a las Facultades y Escuelas
de enero a marzo 2019 (Emisión y entrega de Certificados de Estudios)
Departamento de Certificación, de la Dirección de Certificación y Control Documental.
Fuente: 24 Encuestas aplicadas.
1.- ¿Cómo fue el trato del personal
encargado del proceso de emisión de
Certificados de Estudios?
3.- ¿En general, considera que el
proceso de Emisión de certificados de
Estudios se entregó en el tiempo
comprometido?
4.- ¿Cómo evaluaría el resultado del
proceso de Emisión de Certificados de
Estudios?
2.- Durante el proceso de Emisión de
Certificados de Estudios, ¿sus dudas y
sugerencias fueron tomadas en cuenta
por el personal que lo atendió?
a) Satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes
interesadas pertinentes.
18AM
Meta: 80%
1 2 3 4
100% 100% 100% 100%
0% 0% 0% 0%
Favorable No favorable
Resultado global 100%
Departamento de Certificación, de la Dirección de Certificación y Control Documental.
Fuente: 24 Encuestas aplicadas.
Preguntas de la encuesta realizada a las Facultades y Escuelas
de enero a marzo 2019 (Emisión y entrega de Certificados de Estudios)
a) Satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes
interesadas pertinentes.
19AM
Preguntas de Emisión y Entrega de Títulos y Grados de enero a marzo 2019
Departamento de Tramitel, de la Dirección de Certificación y Control Documental.
* Muestra 1,851 Encuestas electrónicas
1. ¿Te informaron en tu
Escuela o Facultad la forma de
dar seguimiento a tu trámite de
Título por medio de Internet o
por teléfono?
2. ¿Has verificado el avance
de tu trámite de expedición de
Título a través de la página de
la DGAE?
3. ¿Has utilizado el servicio de
orientación vía telefónica que
ofrece la Oficina de Tramitel?
4. Cuando te has comunicado
a Tramitel para solicitar
información respecto a tu
trámite de titulación ¿te han
resuelto tus dudas?
5. Cuando has acudido al
módulo de informes de
Tramitel ¿te han orientado o
resuelto tus dudas respecto a
tu tramite de titulación?
6. Si has enviado correos
electrónicos con la finalidad de
conocer el avance de tu
trámite de titulación ¿has
recibido respuesta?
a) Satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes
interesadas pertinentes.
20AM
Resultados de la encuesta realizada de
Emisión y Entrega de Títulos y Grados de enero a marzo 2019
Departamento de Tramitel, de la Dirección de Certificación y Control Documental.
* Muestra 1,851 Encuestas electrónicas.
Meta: 80%
1 2 3 4 5 6
Resultado global 81.11%
80%85%
80% 80% 81% 80%
20%15%
20% 20% 19% 20%
a) Satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes
interesadas pertinentes.
21AM
Favorable No favorable
Resultados de encuesta realizada de Emisión/Entrega de Títulos y Grados enero a marzo 2019
Mencione sugerencias que permitan mejorar los trámites de titulación, proporciona número telefónico/correo
electrónico
Departamento de TRAMITEL, de la Dirección de Certificación y Control Documental.
* Muestra 848 Sugerencias.
1.- Personal amable,
ampliación de horarios de
atención, más líneas
telefónicas
4.- Agilizar, recortar tiempos
para el trámite de registro
título.
5.- Que el trámite completo se
hiciera a través de cada
Facultad o Escuela
6.- Se envíen correos
electrónicos a alumnos
informando avances de
trámites.
2.- Falta Información precisa
en las facultades y escuelas
(UNAM e incorporadas),
respecto a tiempos y formas
de titulación
3.- Actualización en la página
de Internet y agilidad en la
misma18.53%
18.91%12.31%
14.30%24.75%
16.67%
Se realizan
actualizaciones cada
que existen cambios
en los requisitos de
cada trámite
Informar a las Escuelas y
Facultadas el procedimiento
del trámite de titulación, con la
finalidad de agilizar el proceso
de titulación
Programación de Capacitación
de la Calidad en el servicio.
Al tener el edificio nuevo, se
tendrá la oportunidad de
nuevos sistemas telefónicos
(red estructurada)
Se elimino el buzón de la DCyCD
direccionándose al correo de la titular
del Depto. de TRAMITEL, con el
propósito de brindar la atención de
forma más directa con los usuarios
respecto su tramite.
a) Satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes
interesadas pertinentes.
22AM
Resultados encuesta realizada de Emisión/Entrega de Títulos y Grados de enero
a marzo 2019Mencione sugerencias que permitan mejorar los trámites de titulación, en su caso
proporciona tu número telefónico o correo electrónico.
Departamento de Tramitel, de la Dirección de Certificación y Control Documental.
* Muestra 848 Sugerencias.
a) Satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes
interesadas pertinentes.
23AM
14918%
19923%
11513%
9912%
15218%
13416%
30
8
3930
73
4
16%
4%
21%
16%
40%
2%
CÉDULA EN TRÁMITE, CONSTANCIAS DE HOMOLOGACIÓN
SOLICITUD DE CERTIFICADO GLOBAL
SITUACIÓN DEL TÍTULO, CITAS EN TRAMITEL, EL SISTEMA NO ACEPTA EL
NIP
INFORMACIÓN SOBRE ENVÍO DE DOCUMENTOS
ACADÉMICOS
SOLICITUD DE CERTIFICADOS DE ESTUDIO, SOBRES
LEGALIZADOS, APOSTILLAMIENTOS
INFORMACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE
FOTOS Y CONVOCATORIA
Resultados al nivel de atención de quejas
Departamento Tramitel, Dirección de Certificación y Control Documental.
* 184 correos atendidos a través del buzón electrónico, de enero a marzo del 2019.
Se dio atención a
las quejas a
través de correo
electrónico
a) Satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes
interesadas pertinentes.
24AM
4. INFORMACIÓN SOBRE EL DESEMPEÑO Y LA EFICACIA
DEL SGC, INCLUYENDO LAS TENDENCIAS RELATIVAS
a) Satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes.
Encuesta por realizar en la Emisión de Actas de evaluación nivel Iniciación Universitaria,
Bachillerato, Técnico y Licenciatura. (Registro en sistema)
Fuente: Cuestionario de Satisfacción del usuario,
Subdirección de Sistemas de Registro Escolar. 25YVA
Encuesta Si No
1. En la ultima solicitud de emisión de Actas, ¿Estas fueron emitidas en tiempo y
forma?O O
2. ¿Es claro el proceso que se debe seguir para la emisión de NIP de acceso al
SIAE para profesores?O O
3. Las estadísticas que consulta en SIAE, “Proceso de calificaciones, Reporte
deActas, Reporte deActas de Rectificación” le han sido de utilidad?O O
Muy bueno Bueno Regular Malo
4. ¿Cómo califica el tiempo de respuesta del SIAE en el registro (descarga) de
las Solicitudes de Rectificación de calificación autorizadas?O O O O
Sugerencias o comentarios:
Resultados al nivel de atención de quejas Emisión de Actas de evaluación
2019 (SSRE)
Departamento de Registro de Sistemas, de la Subdirección de Sistemas de Registro Escolar.
* No se recibieron correos para ser atendidos a través del buzón electrónico, del concurso de febrero 2019.
Para el proceso de emisión de Actas de nivel
Iniciación Universitaria, Bachillerato, Técnico y
Licenciatura durante el periodo de enero a mayo
2019, no se recibieron correos electrónicos a
través del buzón de la DGAE, que es el medio por el
cual los Planteles envían sus comentarios,
sugerencias, quejas y observaciones.
a) Satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes
interesadas pertinentes.
26YVA
4. INFORMACIÓN SOBRE EL DESEMPEÑO Y LA EFICACIA
DEL SGC, INCLUYENDO LAS TENDENCIAS RELATIVAS
a) Satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas
pertinentes.
Encuesta por realizar en la Emisión de Actas de evaluación nivel Posgrado
(Registro en sistema)
Fuente: Cuestionario de Satisfacción del usuario,
Subdirección de Asuntos Escolares de Posgrado. 27JTS
Encuesta Si No
1. ¿Conoce el procedimiento a seguir para la obtención de NIP de acceso al
SIAE-P para nuevos académicos?O O
2. ¿Conoce si la Subdirección de Asuntos Escolares del Posgrado realiza
cursos-talleres de inducción y/o capacitación para los Enlaces de Servicios
Escolares del Posgrado?
O O
Muy bueno Bueno Regular Malo
3. Si su respuesta es afirmativa a la pregunta anterior, ¿Cómo evalúa el curso -
taller?O O O O
4. Cuando se ha comunicado a la Subdirección de Asuntos Escolares del
Posgrado para aclarar una duda sobre las actas de evaluación, ¿Cómo
considera el servicio que se le ha brindado?
O O O O
5. ¿Cómo fue el trato que le dio el personal que lo atendió al momento de
resolver sus dudas o aclaraciones sobre las actas de evaluación?O O O O
Sugerencias o comentarios:
Resultados al nivel de atención de quejas Emisión de Actas de
evaluación 2019 (SAEP)
Departamento de Servicios de Cómputo de la Subdirección de Asuntos Escolares de Posgrado.
* No se recibieron correos para ser atendidos a través del buzón electrónico, del concurso de febrero 2019.
Para el proceso de emisión de Actas de nivel
Posgrado durante el periodo de enero a mayo 2019,
no se recibieron correos electrónicos a través del
buzón de la DGAE, que es el medio por el cual las
Coordinaciones de los Programas de Posgrados
envían sus comentarios, sugerencias, quejas y
observaciones.
a) Satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes
interesadas pertinentes.
28JTS
Partes Interesadas Necesidades y expectativas Seguimiento
Aspirante
• Ingresar a la institución académica en sus
diferentes niveles, bajo un proceso de
calidad, de legalidad, equidad,
transparencia y sin corrupción.
• Encuesta de satisfacción.
• Auditorías internas de la UNAM.
• Auditoría al SGC .
Alumno
• Recibir atención de calidad en la
información completa y correcta de
trayectoria para obtener su Certificado
parcial.
• Encuestas de satisfacción.
Egresado
• Recibir atención de calidad en los trámites
solicitados para obtener su Título, Grado y
Certificado.
• Encuesta de satisfacción.
• Resultado de indicadores de los
procesos de Emisión y Entrega de
Títulos, Grados y Certificados.
Padres de familia y
público en general
• Trámites para el ingreso y egreso de
sus hijos, bajo un proceso de calidad,
de legalidad, equidad y transparencia.
• Reportes de quejas y reclamaciones.
• Auditorías internas de la UNAM.
• Auditoría al SGC.
• Solicitudes de información.29
a) Satisfacción del cliente y retroalimentación de partes interesadas pertinentes
GIGP
AM
AM
GIGP
Partes Interesadas Necesidades y expectativas Seguimiento
Secretaría General
• Cumplimiento de las atribuciones y
responsabilidades de la DGAE, con calidad
y eficiencia, además de coadyuvar en la
atención de los compromisos establecidos
en el Plan de Desarrollo Institucional.
• Reportes de resultados de
los compromisos de la DGAE.
• Acuerdos e informes.
Proveedores y
prestadores de
servicios
• Cumplimiento a cláusulas de Contrato para
obtener el pago correspondiente por la
entrega de bienes y servicios.
• Evaluación a proveedores.
Auditoría Interna de la
UNAM
• Cumplimiento a ordenamientos jurídicos y
Legislación Universitaria.
• Atención a las solicitudes de información.
• Atención expedita de los hallazgos
reportados.
•Reporte de auditoría interna de
la UNAM.
Instituciones
académicas
(UNAM e
Incorporadas)
• Procesos de calidad para la entrega de
trámites requeridos por Alumnos o
Egresados.
• Resultado de indicadores de
los procesos de Emisión y Entrega
de Títulos, Grados y Certificados.
a) Satisfacción del cliente y retroalimentación de partes interesadas pertinentes
30
IRW
SRM
SRMSRM
AM
Partes Interesadas Necesidades y expectativas Seguimiento
Dirección General de
Profesiones (SEP)
• Cumplimiento de lineamientos para la
entrega de información para el trámite de
Cédulas Profesionales.
• Reporte y entrega de información.
Personal de base y
de confianza
• Cumplimiento al Contrato Colectivo de
Trabajo.
• Cédula de Evaluación del
desempeño.
Comisión
Metropolitana de
Instituciones Públicas
de Educación Media
Superior
(COMIPEMS)
•Cumplimiento del proceso de Concurso de
Asignación a nivel bachillerato, con
calidad, legalidad, equidad y
transparencia.
• Informe de resultados por cada
concurso.
• Reuniones de planeación y
evaluación.
a) Satisfacción del cliente y retroalimentación de partes interesadas pertinentes
31
AM
SRM
GIGP
Partes Interesadas Necesidades y expectativas Seguimiento
Secretarios de
Servicios Escolares
de Facultades y
Escuelas
• Recibir atención de calidad en la emisión
y actualización de las Actas de
evaluación.
• Actas de evaluación.
Profesores
• Recibir atención de calidad en los
trámites solicitados para la generación de
NIP de acceso al SIAE.
• Recibir atención de calidad en los
trámites solicitados para la calificación de
las Actas de Evaluación.
•NIP e Instructivo para operar el
sistema de calificaciones del SIAE.
•Actas de evaluación.
Enlaces de Servicios
Escolares del
Posgrado
• Recibir atención de calidad en los
trámites solicitados para la generación de
las Actas de Evaluación.
•Actas de evaluación.
Alumno
• Recibir atención de calidad en la
información completa y correcta para la
obtención de la Historia Académica.
•Consulta de la Historia Académica.
32
a) Satisfacción del cliente y retroalimentación de partes interesadas pertinentes
YVA
JTSYVA
JTS
YVA
b) Grado en que se han logrado los Objetivos de la Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD PROCESO ÁREA META RESULTADO
2. Mejorar el nivel de servicio
de los procesos de emisión y
entrega de Certificados,
Títulos y Grados.
Emisión y entrega de Certificados de
Estudios
Dirección de Certificación y
Control Documental80% 100 %
Emisión y entrega de Títulos y
Grados
Dirección de Certificación y
Control Documental80% 81.11 %
3. Mejorar el nivel de servicio
de los procesos de ingreso a
los niveles de Bachillerato y
Licenciatura.
Concurso de Selección de Ingreso a
Nivel Licenciatura
Dirección de Gestión
Estratégica y Primer Ingreso
(aplicación del examen) 80% 99.38 %
Subdirección de Diseño de
Proyectos
(registro)80% 80.72 %
Concurso de Asignación de la
Educación Media Superior de la
Zona Metropolitana de la CDMX
Dirección de Gestión
Estratégica y Primer Ingreso
(aplicación del examen)
80%99.41 %
Fuente: Resultados de las encuestas de satisfacción de la DGAE. 33AM
b) Grado en que se han logrado los Objetivos de la Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD PROCESO ÁREA META RESULTADO
4. Mejorar el nivel de servicio
del proceso de Emisión de
Actas, garantizando
confiabilidad, accesibilidad y
tiempo de respuesta a los
alumnos y profesores.
Emisión de Actas de Evaluación
nivel Iniciación Universitaria,
Bachillerato, Técnico y Licenciatura.
Subdirección de Sistemas de
Registro Escolar80% 100%
Emisión de Actas de Evaluación
nivel Posgrado
Subdirección de Asuntos
Escolares del Posgrado80% 92%
1. Mejorar la satisfacción del
usuario.Total DGAE DGAE 80% 93.23%
Fuente: Resultados de las encuestas de satisfacción de la DGAE. 34AM
Indicadores Operativos
PROCESO INDICADOR RESPONSABLE METARESULTADO
COMENTARIOSENERO FEBRERO MARZO
Emisión y
entrega de
Certificados
Servicios
realizados en
tiempo objetivo
(manual)
Jefa de
Departamento de
Certificación
90% 100% 100% 100%Atención a la emisión y entrega de Certificados de Estudios
Manuales de acuerdo a las solicitudes realizadas.
Certificados
Liberados
entregados con
desviación
Jefa de
Departamento de
Certificación
0% 100% 100% 100%Emisión de Certificados Manuales realizados correctamente,
por lo cual no existen desviaciones.
Emisión y
entrega de
Títulos y
Grados
Servicios
realizados en
tiempo objetivo
Jefa de
Departamento de
Títulos y Grados
90% 99.80% 99.20% 98.60
En el primer trimestre se presentaron 82 servicios fuera de
los 35 días calendario para la emisión de Títulos y Grados
(25 días hábiles), que comprenden el 0.79% de los
servicios, dichos servicios no se cumplieron en tiempo en
virtud de que se presentaron diversas circunstancias que
por su naturaleza quedaron fuera del alcance del área
encargada de dicho procedimiento, tales como: las Actas del
Examen Profesional no presentan calificación, las
fotografías del solicitante no cumplen con los requisitos
establecidos, los Alumnos no han concluido con el servicio
social, entre otras.
Títulos y
Grados
entregados con
desviación
Jefa de
Departamento de
Títulos y Grados
1% 0.49% 0.54% 0.48%
En el trimestre se corrigieron 30 Títulos y Grados de los
6,110 solicitados lo cual representa en el periodo un 0.50%
de desviaciones identificadas en el Departamento de Títulos
y Grados y Tramitel.
c) Desempeño de procesos y conformidad de los productos y
servicios
35AM
PROCESO INDICADOR RESPONSABLE METARESULTADO
COMENTARIOSENERO FEBRERO MARZO
Emisión y
entrega de
Títulos y
Grados
Nivel de Servicio
del Calígrafo
Jefa de
Departamento de
Títulos y Grados
90% 98.26% 98.19% 97.99%
En los periodos reportados se analiza que se corrigieron
186 Títulos y Grados lo cual representa el 1.84%, dado que
la escritura se hace de forma manual e individual se
determinó solicitar a los calígrafos extremar cuidados al
realizar la escritura, así como aspectos de presentación.
Nivel de Servicio
de la Secretaría
General
Jefa de
Departamento de
Títulos y Grados
100% 100% 100% 100%Se reciben firmados los Títulos y Grados enviados para
solicitar las firmas correspondientes.
PROCESO INDICADOR RESPONSABLE METARESULTADO
COMENTARIOSENERO FEBRERO MARZO
Concurso
de
selección a
ingreso a
nivel
Licenciatura
Eventos
realizados en
tiempo objetivo
(Registro y
resultados)
Dirección de
Gestión Estratégica
y Primer Ingreso
Subdirección de
Diseño de
Proyectos
100%
____ 100%_____
Se realizó el evento del concurso a nivel Licenciatura
febrero 2019, dando así al cumplimiento de acuerdo al
calendario de actividades.____ 100% _____
Eventos
realizados en
tiempo
objetivo
Dirección de
Gestión Estratégica
y Primer Ingreso
Subdirección de
Diseño de
Proyectos
100%
____ 100% ____
Se realiza la aplicación del examen a nivel Licenciatura
febrero 2019, de acuerdo a las fechas establecidas.
___ 100% ___
Indicadores Operativos
c) Desempeño de procesos y conformidad de los productos y
servicios
36
AM
GIGP
Indicadores Operativos
PROCESO INDICADOR RESPONSABLE METARESULTADO
COMENTARIOSABRIL MAYO JUNIO
Convocatoria
de los
Concursos de
Asignación a
la Educación
Media
Superior de la
Zona
Metropolitana
de la Ciudad
de México
Eventos
realizados en
tiempo objetivo
(Resultados)
Dirección de
Gestión Estratégica
y Primer Ingreso
Subdirección de
Diseño de
Proyectos
100%
___ ___ 100%
Se realizó el evento del concurso de Concurso de
Asignación a la Educación Media Superior de la Zona
Metropolitana de la Ciudad de México Junio 2018, dando
así al cumplimiento de acuerdo al calendario de
actividades.
___ ___ 100%
Eventos
realizados en
tiempo objetivo
(Aplicación del
examen)
Subdirección de
Diseño de
Proyectos
Subdirección de
Diseño de
Proyectos
100%
___ ___ 100%
Se realizo la aplicación del examen de Concurso de
Asignación Junio 2018, de acuerdo a las fechas
establecidas.
___ ___ 100%
c) Desempeño de procesos y conformidad de los productos y
servicios
37GIGP
Indicadores Operativos
PROCESO INDICADOR RESPONSABLE METARESULTADO
COMENTARIOS2018
Emisión de
Actas de
Evaluación
nivel Iniciación
Universitaria,
Bachillerato,
Técnico y
Licenciatura
Servicios
realizados en
tiempo objetivo
Subdirección de
Sistemas de Registro
Escolar
100% 100%
Emisión de Actas de evaluación realizadas en un tiempo
estimado.
Corresponde al periodo escolar 2019-1.
Emisión de
Actas de
Evaluación
nivel Posgrado
Servicios realizados
en tiempo objetivo
Subdirección de
Asuntos Escolares del
Posgrado100% 100%
Emisión de Actas de evaluación realizadas en un tiempo
estimado.
c) Desempeño de procesos y conformidad de los productos y
servicios
38
YVA
JTS
d) Resultado de la Auditoría Interna febrero 2019
Fuente: Auditoría Interna febrero 2019.
Folio del
Reporte de
Acción
Reporte de Observaciones
Responsable(s)Cerradas Abiertas en tiempo
Abiertas fuera de
Tiempo
N/A 1 0 0 • Coordinador del SGC.
N/A 1 0 0• Coordinador del SGC.
• Subdirección de Diseño de Proyectos.
No. Descripción de las Observaciones Estatus Evidencia
1
7.5.3 Control de la información documentada.
Se recomienda que la información referente al procedimiento del
Concurso de Asignación a la Educación Media Superior de la
Zona Metropolitana de la Ciudad de México, este disponible en la
página de la DGAE.
Se integro en la página de la DGAE.
Se encuentra disponible,
para consulta en la
pagina de la DGAE.
2
7.5.3 Control de la información documentada.
Se recomienda que la información documentada, se encuentre
en los rubros correctos de acuerdo a lo señalado.
Se realizaron las modificaciones
necesarias. Se encuentra disponible,
para consulta en la
pagina de la DGAE.
39SRM
Folio del
Reporte
de
Acción
Reporte de Observaciones
Responsable(s) Descripción de las Observaciones
Cerradas
Abiertas
en
tiempo
Abiertas fuera
de Tiempo
N/A 0 1 0• Subdirectora de Sistemas de
Registro Escolar
En virtud de que la auditoria externa está
prevista llevarse a cabo los días 21, 22 y 24 de
junio, se estima conveniente implementar la
encuesta de satisfacción a la brevedad posible.
N/A 0 1 0• Subdirector de Asuntos
Escolares del Posgrado
La encuesta de satisfacción del cliente, está
diseñada y se prevé implementar lo antes
posible.
No se conoce dicha encuesta en todas las áreas
involucradas.
N/A 0 1 0• Subdirector de Asuntos
Escolares del Posgrado
No se cuenta con un control que registre la
liberación del servicio.
N/A 0 1 0
• Subdirectora de Sistemas de
Registro Escolar
• Subdirector de Asuntos
Escolares del Posgrado
Se deberá continuar con el reforzamiento en el
conocimiento de los documentos normativos de
ISO 9001 2015.
40
d) Resultado de la Auditoría Interna mayo 2019
SRM
Gráfica de los resultados a las 10 preguntas aplicadas, para evaluar
conocimientos del SGC, a 12 responsables del Sistema de Gestión de la
Calidad:
a) 4 de DGEPI;
b) 5 de DCyCD; y
c) 3 de SDP.
Fuente: Seguimientos en piso a la Dirección de Gestión Estratégica y Primer Ingreso, Dirección de Certificación y Control Documental y Subdirección de Diseño de Proyectos. 41
e) Resultados de seguimiento y medición
AM
Resultado global: 94%
EXCELENTE
BIEN
DEFICIENTE
REGULAR
e) Resultados de seguimiento y medición
90.00% 92.00%100.00%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
DGEPI DCyCD SDP
DGEPI DCyCD
SDP
Meta: 80%
42AM
Gráfica de los resultados a las 17 preguntas aplicadas, para evaluar
conocimientos del SGC, a 9 responsables del Sistema de Gestión de la
Calidad:
a) 4 de SSRE; y
b) 5 de SAEP.
Fuente: Seguimientos en piso a las Subdirecciones de Sistemas de Registro Escolar y Asuntos Escolares del Posgrado.43
e) Resultados de seguimiento y medición
AM
Resultado global: 88%
EXCELENTE
BIEN
DEFICIENTE
REGULAR
e) Resultados de seguimiento y medición
Meta: 80%
44
90%86%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SSRE SAEP
SSRE SAEP
AM
PROCESO QUE IMPACTA PROVEEDORES DESEMPEÑO
Concurso de Selección de
Ingreso a nivel Licenciatura
Febrero 2019
Toma de biométricos
Impresión y entrega de Cuadernillos
Alimentos
Impresión y entrega de Hojas de Respuestas
Renta del Centro de Exposiciones y Congresos UNAM
Renta de Sillas
Renta de salones y compra de alimentos en algunas entidades
Federativas donde se aplican exámenes.
Cumple en tiempo y forma
f) Desempeño de los proveedores externos
Fuente: Proveedor externo, cumplimiento contractual. 45
SRM
PROCESO QUE IMPACTA PROVEEDORES DESEMPEÑO
Concurso de Asignación de la
Educación Media Superior de la
Zona Metropolitana de la CDMX
2018
Impresión y entrega de Cuadernillos
Alimentos
Impresión y entrega de Hojas de Respuestas
Renta del Centro de Exposiciones y Congresos UNAM
Renta de Sillas
Emisión y Entrega de
Certificados de EstudiosPapel Seguridad
Emisión y Entrega de Títulos y
Grados
Cartulina Imitación Piel
Pergaminos
Calígrafos
Cumple en tiempo y forma
Fuente: Proveedor externo, cumplimiento contractual. 46
f) Desempeño de los proveedores externos
SRM
g) Adecuación de los recursos
De acuerdo a los montos establecidos, la DGAE cumple con el presupuesto
establecido, conforme a los requerimientos para la operación de losprocesos.
Presupuesto General de la Dirección General de
Administración Escolar
Porcentaje utilizado al mes de marzo 2019
91.89%
Fuente: Presupuesto 2019.
La Dirección General de Administración Escolar, recibe anualmente un
presupuesto para cumplir con las metas que establece, al mes de enero a
marzo se ha ejercido el 91.89% del total autorizado en el primer trimestre 2019,
porcentaje que está de acuerdo con lo planeado.
47
SRM
PROCESO RIESGO ACCIONES-CONTROL
HA SIDO
EFICAZ
(SI /NO / EN
PROCESO)
EVALUACIÓN DE LA EFICACIA
(CÓMO SE DEMUESTRA)
Emisión de
Actas de
Evaluación
nivel Iniciación
Universitaria,
Bachillerato,
Técnico y
Licenciatura.
Solicitar fuera de tiempo las Actas
de Evaluación
1. Comunicación permanente con el plantel
por medio del correo electrónicoSí Correo electrónico
Datos erróneos1. Comunicación permanente con el plantel
por medio del correo electrónicoSí Correo electrónico
No se genera acta de rectificación1. Comunicación permanente con el plantel
por medio del correo electrónicoSí Correo electrónico
Problemas técnicos en los
servidores utilizados.
1. Programar los mantenimientos a los
servidores de manera oportuna, contando
con el apoyo de la UA para la gestión de
los contratos necesarios con proveedores.
SíPrograma de mantenimientos.
Check List de mantenimientos.
Desastres naturales.
1. Instalación de las aplicaciones
requeridas para la emisión de Actas de
evaluación en servidores espejo, ubicados
físicamente fuera del edificio de la SSRE.
Sí
Aplicaciones instaladas en
servidores localizados en el centro
de datos de la DGTIC.
Fuente: Matriz de Gestión de Riesgos.
h) Eficacia de las acciones tomadas para abordar losriesgos y las oportunidades
48
YVA
PROCESO RIESGO ACCIONES-CONTROL
HA SIDO
EFICAZ
(SI /NO / EN
PROCESO)
EVALUACIÓN DE LA EFICACIA
(CÓMO SE DEMUESTRA)
Emisión de
Actas de
Evaluación
nivel Posgrado
Datos erróneos de alumnos o
profesores
1. Se le informa a la SSE y a la DEP
Especializaciones Medicas vía correo
electrónico.SI Correo electrónico
Problemas técnicos en los
servidores utilizados.
1. Programar los mantenimientos a los
servidores de manera oportuna, contando
con el apoyo de la UA para la gestión de
los contratos necesarios con proveedores.
SíPrograma de mantenimientos.
Check List de mantenimientos.
Desastres naturales.
1. Instalación de las aplicaciones
requeridas para la emisión de Actas de
evaluación en servidores espejo, ubicados
físicamente fuera del edificio de la SAEP.
Sí
Aplicaciones instaladas en
servidores localizados en el centro
de datos de la DGTIC.
Fuente: Matriz de Gestión de Riesgos.
h) Eficacia de las acciones tomadas para abordar losriesgos y las oportunidades
49
JTS
PROCESO EVALUACIÓN ACEPTABLE MODERADO IMPORTANTE TOTAL
Emisión y entrega de Certificados.Abril 2018 6 7 ---- 13
Abril 2019 6 7 ---- 13
Emisión y entrega de Títulos y Grados.Abril 2018 21 10 ---- 31
Abril 2019 21 10 ---- 31
Concurso de selección a ingreso a nivel Licenciatura.Abril 2018 104 10 2 116
Abril 2019 104 10 2 116
Convocatoria de los Concursos de Asignación a la
Educación Media Superior de la Zona Metropolitana
de la Ciudad de México.
Abril 2018 86 7 ---- 93
Abril 2019 86 7 ---- 93
Emisión de Actas de Evaluación nivel
Iniciación Universitaria, Bachillerato,
Técnico y Licenciatura.
Abril 2019 5 ---- ---- 5
Emisión de Actas de Evaluación nivel
Posgrado.
Abril 20197 ---- ---- 7
h) Eficacia de las acciones tomadas para abordar losriesgos y las oportunidades
50
AM
AM
GIGP
GIGP
YVA
JTS
i) Las oportunidades de mejora implementadas
Dirección General de Administración Escolar
• Certificación de la Norma ISO 9001:2015
Dirección de Certificación y Control Documental.
• Tercer opción de material para la emisión de Títulos y Grados
(Cartulina Imitación Piel).
• Adquisición de Papel Seguridad en el interior de México.
Subdirección de Diseño de Proyectos.
• Reestructuración de la página web DGAE, sección ISO.
51
AM
i) Las oportunidades de mejora por implementar
Dirección General de Administración Escolar.
• Obtener la certificación con la incorporación de dos procesos a certificar
Emisión de Actas de Evaluación nivel Iniciación Universitaria, Bachillerato,
Técnico y Licenciatura; Emisión de Actas de Evaluación nivel Posgrado.
Dirección de Gestión Estratégica y Primer Ingreso.
• Revisión de encuestas de satisfacción.
• Capacitación a nuevos Coordinadores de Sede.
• Material de capacitación para Coordinadores de Área.
• Fortalecer canales de comunicación con Enlaces de dependencias de ISI´s,
tanto de la Cd Mx como de las sedes foráneas.
Dirección de Certificación y Control Documental.
• Construcción de edificio para la atención de los Usuarios.
52
AM
i) Las oportunidades de mejora por implementar
Subdirección de Sistemas de Registro Escolar
• Revisión de encuestas de satisfacción.
Subdirección de Asuntos Escolares del Posgrado
• Establecer medidas de control para el proceso (formatos).
• Revisión de encuestas de satisfacción.
Subdirección de Diseño de Proyectos.
• Sistemas informáticos en mantenimiento, para su correcto funcionamiento.
• Adaptación de los sistemas conforme a los procesos establecidos en ISO.
• Mejorar las interfaces y accesibilidad a la información de la página web
DGAE para las partes interesadas.
• Programación de Actividades de integración
53
AM
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