responsable: director(a) del sistema distrital de...
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IDENTIFICACIÓN DEL PROCESORESPONSABLE: TIPOLOGÍA: (Misional, Estratégico, de Evaluación/Control, de
Apoyo)Director(a) del Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadanía Misional
OBJETIVO DEL PROCESO:
Contribuir a la generación de confianza y satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados por la Administración PúblicaDistrital y por los particulares autorizados para la prestación de los mismos, mejorando la calidad, la oportunidad y la experiencia conla que los ciudadanos acceden a la información, trámites y servicios ofrecidos en los canales de atención dispuestos.
2210111-FT-001 Versión 05
NOMBRE CARGO FECHA FIRMA
ELABORÓ
Marisela Rodriguez Estrada _
Maria Margarita Alfonso RodríguezMarisol Rozo Montana
_Stefany Guerrero Roldan
_
Profesional Universitario - SubdirecciónOperativa
Profesional Universitario - Cade ServitáProfesional Universitario - Dirección
Distrital de Servicio al CiudadanoProfesional Universitario - Subdirección
Operativa
12/06/2017
REVISÓ Walter Tarcicio Acosta Barreto _
Director Tecnico - Dirección Distrital deServicio al Ciudadano
27/06/2017
APROBÓ Walter Tarcicio Acosta Barreto _
Director Tecnico - Dirección Distrital deServicio al Ciudadano
29/06/2017
CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
PROCESO ADMINISTRACIÓN DE CANALES DE SERVICIO ALCIUDADANO
CÓDIGO 2212300-PO-007
VERSIÓN 06
PÁGINA: 1 de 11
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PROCESO ADMINISTRACIÓN DE CANALES DE SERVICIO ALCIUDADANO
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DESCRIPCIÓN Y/O ALCANCE DEL PROCESOEl proceso inicia con la recepción de los medios de interacción ciudadana , validación del cumplimiento de las condiciones para iniciarel servicio, el manejo de las relaciones interinstitucionales con las entidades participantes en la prestación del servicio, contínua con lagestión y seguimiento de la prestación del servicio a la ciudadanía en los diferentes canales de interacción y finaliza con laidentificación de oportunidades de mejora.
ProveedorExterno Proveedor Interno
ENTRADASINFORMACIÓN
PRIMARIA OSECUNDARIA
ACTIVIDADES CLAVESSALIDAS-
INFORMACIÓNSECUNDARIA
Cliente Interno Cliente Externo
Procesode Administración
de Políticas deServicio alCiudadano
Medios deInteracciónCiudadana
PLANEAREstablecer lineamientos para la
operación de los Canales de Servicioal Ciudadano.
Lineamientos para laoperación de
canales
Plan de Gestión
Canales deServicio a laCiudadanía(Presencial,Telefónico y
Virtual)
Entidadespúblicas yprivadas
Proceso deAdministración de
Políticas deServicio alCiudadano
Política Publica deServicio alCiudadano
Establecer protocolos de Atenciónpara los diferentes Canales de
Servicio a la Ciudadanía
Protocolos deatención por Canal
de servicio
ProcesoAdministración de
Canales deServicio a laCiudadanía
Proceso deAdministración de
Políticas deServicio al
Plan de GestiónEstablecer actividades por cada
vigencia para el logro del objetivo dela dependencia
Plan de gestión delproceso
Administración deCanales
ProcesoAdministración de
Canales deServicio a la
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ProveedorExterno Proveedor Interno
ENTRADASINFORMACIÓN
PRIMARIA OSECUNDARIA
ACTIVIDADES CLAVESSALIDAS-
INFORMACIÓNSECUNDARIA
Cliente Interno Cliente Externo
Ciudadano Ciudadanía
Entidadespúblicas yprivadas
Portafolio deservicios
Establecer con las entidades, estrategias de servicio para la
atención de trámites y serviciosofrecidos en cada canal de Servicio a
la Ciudadanía.
Estrategias deservicio
ProcesoAdministración de
Canales deServicio a laCiudadanía
Entidadespúblicas yprivadas
Requerimientos deoperación
Atender los requerimientospresentados por las entidades en
relación a las necesidades deinfraestructura física, tecnológica y
logística para prestar atención en unpunto de la Red CADE
Esquema deoperación definido
Entidadespúblicas yprivadas
ProcedimientoGuia de Trámites yservicios y mapa
callejero
Informaciónactualizada sobretrámites, servicios,eventos, campañas
e informaciónactualizada y
localizada de lospuntos de atención ysitios de interés de
las entidadesparticipantes
HACERMantener actualizados a los
servidores que interactúan con laciudadanía a través de los diferentes
Canales de Interacción, sobreinformación de novedades del
servicio e implementación de nuevasestrategias de atención
Información yorientación sobre
trámites y serviciosde interés de laciudadanía en la
RED CADE ,SUPERCADE Móvil
y Línea 195.Servicio de
Información Virtual -Portal Bogotá Servicios de
recaudo entidadesde Servicios
Públicos en la redCADE
Entidadespúblicas yprivadas
Ciudadanía
Entidades Requerimientos de Establecer y generar alianzas Estrategias de Entidades
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PROCESO ADMINISTRACIÓN DE CANALES DE SERVICIO ALCIUDADANO
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ProveedorExterno Proveedor Interno
ENTRADASINFORMACIÓN
PRIMARIA OSECUNDARIA
ACTIVIDADES CLAVESSALIDAS-
INFORMACIÓNSECUNDARIA
Cliente Interno Cliente Externo
públicas yprivadas servicio
interinstitucionales que permitanaunar esfuerzos para potencializar laoferta de servicios a la Ciudadanía a
través de los diferentes canales ymedios de interacción.
servicio a laciudadanía
públicas yprivadas
Ciudadanía
ProcesoAdministración de
Canales deServicio a laCiudadanía
Estrategias deservicio a laciudadanía
Implementar las estrategias deservicio establecidas con lasentidades para la atención al
ciudadano a través de los diferentescanales de servicio, atendiendo los
lineamientos de la política pública deservicio al ciudadano
Estrategiasimplementadas
Entidadespúblicas yprivadas
Ciudadanía
Canales deServicio a laCiudadanía
Portafolio deservicios por canal
Coordinar la operación de losdiferentes canales de Servicio a laCiudadanía teniendo en cuenta los
lineamientos establecidos en el Plande Gestión
Servicio a laciudadanía a traves
de los canales
Entidadespúblicas yprivadas
Ciudadanía
Ciudadanía Requerimientos ciudadanos
Atender los requerimientospresentados por la ciudadanía a
través de los diferentes medios deinteracción
Servicio a laciudadanía a traves
de los canales
Entidadespúblicas yprivadas
Ciudadanía
Proceso deseguimiento ymedición del
servicio
Base de datosactualizada deservidores que
interactúan con laciudadanía en losdiferentes canales
de atención.
Coordinar con el proceso deSeguimiento y medición del servicio
talleres de ambientación al puesto detrabajo
Encuentros deambientación,
capacitación y Reinducción
Reportes de
inconsistencias,novedades y
Servidores queinteractúan con laciudadanía desde
los diferentescanales deatención
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ProveedorExterno Proveedor Interno
ENTRADASINFORMACIÓN
PRIMARIA OSECUNDARIA
ACTIVIDADES CLAVESSALIDAS-
INFORMACIÓNSECUNDARIA
Cliente Interno Cliente Externo
Reportes denovedades del
servicio
Diagnóstico denecesidades de
cualificación
solicitudes deactualización
Canales deServicio a laCiudadanía
Seguimiento acompetencias
laborales plantatemporal
Establecer acciones para mejorar laprestación del servicio
Acciones paramejorar la prestación
del servicio
Servidores queinteractúan con laciudadanía desde
los diferentescanales deatención
Ciudadanía
Proceso deAdministración de
Políticas deServicio alCiudadano
Asignación desupervisión deConvenios y/o
contratos con lasentidades que harán
presencia en losSUPERCADE
Gestionar las cuentas de cobro delos gastos de administración,
servicios públicos y arrendamientode las entidades distritales,
nacionales y privadas que hacenpresencia en los SUPERCADE
Cuentas de Cobro Entidadespúblicas yprivadas
VERIFICARInformes de gestión•Indicadores•Encuestas de Percepción de clientes, usuarios, beneficiarios•Auditorias Internas de Calidad•Auditorias Externas•Autoevaluación del control•
ACTUARPlanes de Mejoramiento•Acciones Correctivas•Acciones Preventivas•Acciones de mejora•
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PROCESO ADMINISTRACIÓN DE CANALES DE SERVICIO ALCIUDADANO
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Autoevaluación del control•Autoevaluación de la gestión•Evaluación Independiente del sistema de control interno•Revisión por la Dirección•Derechos de petición, quejas y reclamos•Mapa de riesgos•
RECURSOS
Humanos
Servidores (as) públicos(Secretaría General yEntidades participantesen la Red CADE, canalvirtual y telefónico)
Financieros
Presupuesto de InversiónProyecto 1122 (Portales,SUPERCADE) yPresupuesto deFuncionamiento RubroProgramas y conveniosinstitucionales-CADE,Rubro de Información(Línea 195) de la DDSC
Tecnologías deinformación y
comunicaciones
Sistemas Operativos
DOCUMENTOSAdministración canal presencial Red CADE
2212300-PR-036
Administración de Canal Presencial - Feriade Servicio al Ciudadano
2212300-PR-035
Administración Canal Telefónico - Línea 1952212300-PR-037
Gestión cuentas de cobro entidadespresentes en la red CADE
2212300-PR-322
Administración Canal Virtual - Portal Bogotá2212300-PR-040
POLÍTICAS DE OPERACIÓNPOLITICAS COMUNESDecreto 197 de 2014: Por medio del cual seadopta la Política Pública de Servicio a laCiudadanía en la ciudad de Bogotá D.C.NTCGP 1000:2009ISO 9001:2008Manual de Servicio a la Ciudadanía
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PROCESO ADMINISTRACIÓN DE CANALES DE SERVICIO ALCIUDADANO
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Sistemas decomunicaciones, deasignación de turnos.Equipos de Computo,Herramientas yaplicativos tecnológicosServicio de HostingQuioscos MultimediaOtros equipos.
Infraestructura Inmuebles
Otros
POTENCIALES IMPACTOS AMBIENTALESVer Matriz de aspectos ambientales de los procesos de la Secretaría General
INDICADORES DE GESTIÓN PRINCIPALES RIESGOS Y CONTROLES IDENTIFICADOS
Visor de Indicadores Sistema de Administración del Riesgo
REQUISITOS
NTCGP 1000-2009: 7.1, 7.2, 7.5, 8.2.1, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3
ISO 9001-2008: 7.1, 7.2, 7.5, 8.2.1, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3
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PROCESO ADMINISTRACIÓN DE CANALES DE SERVICIO ALCIUDADANO
CÓDIGO 2212300-PO-007 VERSIÓN 06PÁGINA 8 de 11
MECI 1000-2005: 1.1.3, 1.2.1, 2.1.1, 2.1.2, 2.3.1, 2.3.2,2.3.3
NORMOGRAMANormograma
CONTROL DE CAMBIOSASPECTOS QUE CAMBIARON DE LA
CARACTERIZACIÓN DETALLE DE LOS CAMBIOS EFECTUADOS FECHA DELCAMBIO VERSIÓN
N.A CREACIÓN DEL DOCUMENTO 06/06/2007 01
Ítems de la caracterización Políticas de operación, actualización de productos yactualización en las actividades
Noviembre de2008 02
ObjetivoSe modificó el objetivo especificando la naturalezade las entidades con las cuales se interactúa y los
medios de interacción ciudadana.Junio de 2010 03
DescripciónSe detalla el inicio del proceso y sus diferentes
etapas en concordancia con el ciclo PHVA.Igualmente se videncia la interrelación de procesos
Junio de 2010 03
FormatoSe incluyeron las actividades claves acorde a la
nueva plantilla, introduciendo conceptos queevidencian la compatibilidad con MECI.
Junio de 2010 03
Productos Se incluyen los productos contenidos en el Portafoliode Servicios. Junio de 2010 03
Productos y Clientes Se eliminan los recursos de operación dado que son Septiembre de 04
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PROCESO ADMINISTRACIÓN DE CANALES DE SERVICIO ALCIUDADANO
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CONTROL DE CAMBIOSASPECTOS QUE CAMBIARON DE LA
CARACTERIZACIÓN DETALLE DE LOS CAMBIOS EFECTUADOS FECHA DELCAMBIO VERSIÓN
parte transversal de la caracterización,adicionalmente se precisa el tipo de entidad a la cual
pertenecen los servidores cualificados.Se eliminan como salida los canales de interaccióncon el ciudadano dado que estos son los medios no
el producto.
2010
HACERSe divide el hacer en tres grandes bloques con el fin
de mantener la coherencia entre proveedores ysalidas.
Septiembre de2010 04
Objetivo Modificación en la redacción 22/06/2015 05
AlcanceCambia el inicio del proceso, toda vez que se obviala entrega por parte del proceso de Administraciónde Políticas
22/06/2015 05
Actividades de la fase de Planear Se modifican algunas actividades por el cambio enel inicio del proceso 22/06/2015 05
Actividades de la fase de Planear Se modifican y organizan algunas actividadesacorde al alcance del proceso
DocumentosSe crea el procedimiento Gestión Cuentas de Cobroentidades presentes en la RED CADE, el cual seincluye en el HACER
24/07/2015 05
OBJETIVOSe mejora la redacción del objetivo teniendo encuenta que se garantice la inclusión de los canales ysu coherencia con la Misión de Secretaría General.
23/06/2017 06
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PROCESO ADMINISTRACIÓN DE CANALES DE SERVICIO ALCIUDADANO
CÓDIGO 2212300-PO-007 VERSIÓN 06PÁGINA 10 de 11
CONTROL DE CAMBIOSASPECTOS QUE CAMBIARON DE LA
CARACTERIZACIÓN DETALLE DE LOS CAMBIOS EFECTUADOS FECHA DELCAMBIO VERSIÓN
HACER Se elimina la actividad relacionada con contratacióna la vista 23/06/2017 06
DOCUMENTOS
Se eliminan los procedimientos AdministraciónCanal Virtual-cade virtual código 2212300-PR-193 yAdministración Canal Virtual- Portal Contratación ala Vista código 2212300-PR-038
23/06/2017 06
2210111-FT-001 Versión 05
PROCESO ADMINISTRACIÓN DE CANALES DE SERVICIO ALCIUDADANO
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