responsable: director(a) del sistema distrital de...

IDENTIFICACIÓN DEL PROCESORESPONSABLE: TIPOLOGÍA: (Misional, Estratégico, de Evaluación/Control, de

Apoyo)Director(a) del Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadanía Misional

OBJETIVO DEL PROCESO:

Contribuir a la generación de confianza y satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados por la Administración PúblicaDistrital y por los particulares autorizados para la prestación de los mismos, mejorando la calidad, la oportunidad y la experiencia conla que los ciudadanos acceden a la información, trámites y servicios ofrecidos en los canales de atención dispuestos.

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NOMBRE CARGO FECHA FIRMA

ELABORÓ

Marisela Rodriguez Estrada _

Maria Margarita Alfonso RodríguezMarisol Rozo Montana

_Stefany Guerrero Roldan

_

Profesional Universitario - SubdirecciónOperativa

Profesional Universitario - Cade ServitáProfesional Universitario - Dirección

Distrital de Servicio al CiudadanoProfesional Universitario - Subdirección

Operativa

12/06/2017

REVISÓ Walter Tarcicio Acosta Barreto _

Director Tecnico - Dirección Distrital deServicio al Ciudadano

27/06/2017

APROBÓ Walter Tarcicio Acosta Barreto _

Director Tecnico - Dirección Distrital deServicio al Ciudadano

29/06/2017

CARACTERIZACIÓN DE PROCESO

PROCESO ADMINISTRACIÓN DE CANALES DE SERVICIO ALCIUDADANO

CÓDIGO 2212300-PO-007

VERSIÓN 06

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DESCRIPCIÓN Y/O ALCANCE DEL PROCESOEl proceso inicia con la recepción de los medios de interacción ciudadana , validación del cumplimiento de las condiciones para iniciarel servicio, el manejo de las relaciones interinstitucionales con las entidades participantes en la prestación del servicio, contínua con lagestión y seguimiento de la prestación del servicio a la ciudadanía en los diferentes canales de interacción y finaliza con laidentificación de oportunidades de mejora.

ProveedorExterno Proveedor Interno

ENTRADASINFORMACIÓN

PRIMARIA OSECUNDARIA

ACTIVIDADES CLAVESSALIDAS-

INFORMACIÓNSECUNDARIA

Cliente Interno Cliente Externo

Procesode Administración

de Políticas deServicio alCiudadano

Medios deInteracciónCiudadana

PLANEAREstablecer lineamientos para la

operación de los Canales de Servicioal Ciudadano.

Lineamientos para laoperación de

canales

Plan de Gestión

Canales deServicio a laCiudadanía(Presencial,Telefónico y

Virtual)

Entidadespúblicas yprivadas

Proceso deAdministración de

Políticas deServicio alCiudadano

Política Publica deServicio alCiudadano

Establecer protocolos de Atenciónpara los diferentes Canales de

Servicio a la Ciudadanía

Protocolos deatención por Canal

de servicio

ProcesoAdministración de

Canales deServicio a laCiudadanía


Políticas deServicio al

Plan de GestiónEstablecer actividades por cada

vigencia para el logro del objetivo dela dependencia

Plan de gestión delproceso

Administración deCanales


Canales deServicio a la

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Ciudadano Ciudadanía


Portafolio deservicios

Establecer con las entidades, estrategias de servicio para la

atención de trámites y serviciosofrecidos en cada canal de Servicio a

la Ciudadanía.

Estrategias deservicio




Requerimientos deoperación

Atender los requerimientospresentados por las entidades en

relación a las necesidades deinfraestructura física, tecnológica y

logística para prestar atención en unpunto de la Red CADE

Esquema deoperación definido


ProcedimientoGuia de Trámites yservicios y mapa

callejero

Informaciónactualizada sobretrámites, servicios,eventos, campañas

e informaciónactualizada y

localizada de lospuntos de atención ysitios de interés de

las entidadesparticipantes

HACERMantener actualizados a los

servidores que interactúan con laciudadanía a través de los diferentes

Canales de Interacción, sobreinformación de novedades del

servicio e implementación de nuevasestrategias de atención

Información yorientación sobre

trámites y serviciosde interés de laciudadanía en la

RED CADE ,SUPERCADE Móvil

y Línea 195.Servicio de

Información Virtual -Portal Bogotá Servicios de

recaudo entidadesde Servicios

Públicos en la redCADE


Ciudadanía

Entidades Requerimientos de Establecer y generar alianzas Estrategias de Entidades

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públicas yprivadas servicio

interinstitucionales que permitanaunar esfuerzos para potencializar laoferta de servicios a la Ciudadanía a

través de los diferentes canales ymedios de interacción.

servicio a laciudadanía

públicas yprivadas

Ciudadanía



Estrategias deservicio a laciudadanía

Implementar las estrategias deservicio establecidas con lasentidades para la atención al

ciudadano a través de los diferentescanales de servicio, atendiendo los

lineamientos de la política pública deservicio al ciudadano

Estrategiasimplementadas


Ciudadanía


Portafolio deservicios por canal

Coordinar la operación de losdiferentes canales de Servicio a laCiudadanía teniendo en cuenta los

lineamientos establecidos en el Plande Gestión

Servicio a laciudadanía a traves

de los canales


Ciudadanía

Ciudadanía Requerimientos ciudadanos

Atender los requerimientospresentados por la ciudadanía a

través de los diferentes medios deinteracción

Servicio a laciudadanía a traves

de los canales


Ciudadanía

Proceso deseguimiento ymedición del

servicio

Base de datosactualizada deservidores que

interactúan con laciudadanía en losdiferentes canales

de atención.

Coordinar con el proceso deSeguimiento y medición del servicio

talleres de ambientación al puesto detrabajo

Encuentros deambientación,

capacitación y Reinducción

Reportes de

inconsistencias,novedades y

Servidores queinteractúan con laciudadanía desde

los diferentescanales deatención

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Reportes denovedades del

servicio

Diagnóstico denecesidades de

cualificación

solicitudes deactualización


Seguimiento acompetencias

laborales plantatemporal

Establecer acciones para mejorar laprestación del servicio

Acciones paramejorar la prestación

del servicio

Servidores queinteractúan con laciudadanía desde

los diferentescanales deatención

Ciudadanía


Políticas deServicio alCiudadano

Asignación desupervisión deConvenios y/o

contratos con lasentidades que harán

presencia en losSUPERCADE

Gestionar las cuentas de cobro delos gastos de administración,

servicios públicos y arrendamientode las entidades distritales,

nacionales y privadas que hacenpresencia en los SUPERCADE

Cuentas de Cobro Entidadespúblicas yprivadas

VERIFICARInformes de gestión•Indicadores•Encuestas de Percepción de clientes, usuarios, beneficiarios•Auditorias Internas de Calidad•Auditorias Externas•Autoevaluación del control•

ACTUARPlanes de Mejoramiento•Acciones Correctivas•Acciones Preventivas•Acciones de mejora•

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Autoevaluación del control•Autoevaluación de la gestión•Evaluación Independiente del sistema de control interno•Revisión por la Dirección•Derechos de petición, quejas y reclamos•Mapa de riesgos•

RECURSOS

Humanos

Servidores (as) públicos(Secretaría General yEntidades participantesen la Red CADE, canalvirtual y telefónico)

Financieros

Presupuesto de InversiónProyecto 1122 (Portales,SUPERCADE) yPresupuesto deFuncionamiento RubroProgramas y conveniosinstitucionales-CADE,Rubro de Información(Línea 195) de la DDSC

Tecnologías deinformación y

comunicaciones

Sistemas Operativos

DOCUMENTOSAdministración canal presencial Red CADE

2212300-PR-036

Administración de Canal Presencial - Feriade Servicio al Ciudadano

2212300-PR-035

Administración Canal Telefónico - Línea 1952212300-PR-037

Gestión cuentas de cobro entidadespresentes en la red CADE

2212300-PR-322

Administración Canal Virtual - Portal Bogotá2212300-PR-040

POLÍTICAS DE OPERACIÓNPOLITICAS COMUNESDecreto 197 de 2014: Por medio del cual seadopta la Política Pública de Servicio a laCiudadanía en la ciudad de Bogotá D.C.NTCGP 1000:2009ISO 9001:2008Manual de Servicio a la Ciudadanía

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Sistemas decomunicaciones, deasignación de turnos.Equipos de Computo,Herramientas yaplicativos tecnológicosServicio de HostingQuioscos MultimediaOtros equipos.

Infraestructura Inmuebles

Otros

POTENCIALES IMPACTOS AMBIENTALESVer Matriz de aspectos ambientales de los procesos de la Secretaría General

INDICADORES DE GESTIÓN PRINCIPALES RIESGOS Y CONTROLES IDENTIFICADOS

Visor de Indicadores Sistema de Administración del Riesgo

REQUISITOS

NTCGP 1000-2009: 7.1, 7.2, 7.5, 8.2.1, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3

ISO 9001-2008: 7.1, 7.2, 7.5, 8.2.1, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3

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MECI 1000-2005: 1.1.3, 1.2.1, 2.1.1, 2.1.2, 2.3.1, 2.3.2,2.3.3

NORMOGRAMANormograma

CONTROL DE CAMBIOSASPECTOS QUE CAMBIARON DE LA

CARACTERIZACIÓN DETALLE DE LOS CAMBIOS EFECTUADOS FECHA DELCAMBIO VERSIÓN

N.A CREACIÓN DEL DOCUMENTO 06/06/2007 01

Ítems de la caracterización Políticas de operación, actualización de productos yactualización en las actividades

Noviembre de2008 02

ObjetivoSe modificó el objetivo especificando la naturalezade las entidades con las cuales se interactúa y los

medios de interacción ciudadana.Junio de 2010 03

DescripciónSe detalla el inicio del proceso y sus diferentes

etapas en concordancia con el ciclo PHVA.Igualmente se videncia la interrelación de procesos

Junio de 2010 03

FormatoSe incluyeron las actividades claves acorde a la

nueva plantilla, introduciendo conceptos queevidencian la compatibilidad con MECI.

Junio de 2010 03

Productos Se incluyen los productos contenidos en el Portafoliode Servicios. Junio de 2010 03

Productos y Clientes Se eliminan los recursos de operación dado que son Septiembre de 04

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http://www.alcaldiabogota.gov.co/vision/pages/redireccionarMenus.jsf?rutaOpcion=/pages/gtc/gestionDocumental/consultaNormograma.jsf&idMenu=109



parte transversal de la caracterización,adicionalmente se precisa el tipo de entidad a la cual

pertenecen los servidores cualificados.Se eliminan como salida los canales de interaccióncon el ciudadano dado que estos son los medios no

el producto.

2010

HACERSe divide el hacer en tres grandes bloques con el fin

de mantener la coherencia entre proveedores ysalidas.

Septiembre de2010 04

Objetivo Modificación en la redacción 22/06/2015 05

AlcanceCambia el inicio del proceso, toda vez que se obviala entrega por parte del proceso de Administraciónde Políticas

22/06/2015 05

Actividades de la fase de Planear Se modifican algunas actividades por el cambio enel inicio del proceso 22/06/2015 05

Actividades de la fase de Planear Se modifican y organizan algunas actividadesacorde al alcance del proceso

DocumentosSe crea el procedimiento Gestión Cuentas de Cobroentidades presentes en la RED CADE, el cual seincluye en el HACER

24/07/2015 05

OBJETIVOSe mejora la redacción del objetivo teniendo encuenta que se garantice la inclusión de los canales ysu coherencia con la Misión de Secretaría General.

23/06/2017 06

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HACER Se elimina la actividad relacionada con contratacióna la vista 23/06/2017 06

DOCUMENTOS

Se eliminan los procedimientos AdministraciónCanal Virtual-cade virtual código 2212300-PR-193 yAdministración Canal Virtual- Portal Contratación ala Vista código 2212300-PR-038

23/06/2017 06

2210111-FT-001 Versión 05



responsable: director(a) del sistema distrital de...

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