reputacion proteccion paul remy set12

Reputación

Cómo proteger su activo más crítico

… en el momento más crítico

Qué es reputación?

Es el intangible que crea, sostiene y expande el valor de todos los demás

Marca

Recursos humanos

Productos y servicios

Fidelidad de clientes

Permisos

Fe de inversionistas

Cuesta harto crearlo

Se pierde en una mala mañana

SE VE EN LOS DILEMAS

Objetivos a proteger

Niveles de impacto a aceptar

Inexistente Leve Medio Alto

Reputación X

Marca X

Valor de la acción X

Participación en el mercado X

Lote de producción X

Margen financiero X

Seguridad de clientes X

Seguridad de empleados X

Seguridad de activos X

Clima laboral X

Ejecutivos tope X

Concesión X

Cronograma X

Reputación es a las compañías…

lo que la salud es a las personas

Es nuestra más importante posesión,

pero le prestamos poca atención hasta

que una enfermedad nos aterra

Muchas veces, no es la crisis lo

que impacta la reputación de la

compañía, sino el modo cómo

sus directivos la manejan

Kevin Hostetler, Vice President IDEX Corp.

Explosión

20 abril 2010

Cierre definitivo

Con frecuencia, los equipos de

relaciones públicas están más

dedicados a defender y proteger la

reputación que a construirla

HA

LL, J

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evie

w. A

gosto

.

Tome dos temas claves en la compañía:

personas y reputación.

Para el primero encontrará una enorme

lista integrada de herramientas, procesos,

indicadores, recursos, expertise, etc.

¿Encontrará algo equivalente para

lo segundo?

Daniel Diermeier, Kellogg School of Management

Actitud de aproximación

Abordar las dificultades como comprensibles

e incluso predecibles

Exige ánimo y fortaleza

Asumirlas como cualquier otro gran desafío

de negocio

Basado en liderazgo y principios

Apoyado en procesos y capacidades

Integradas a la estrategia del negocio y la cultura

Crisis como control de daños

ESTADO

PRECRISIS

ESTADO

ACTUAL

MINIMIZAR

ESTADO

PRECRISIS

pre explosión

20 abril 2010

ESTADO

ACTUAL

MINIMIZAR

VISUALIZANDO LOS IMPACTOS EN EL NEGOCIO

Objetivos a proteger

Niveles de impacto a aceptar

Inexistente Leve Medio Alto

Marca

Reputación

Participación en el mercado X

Lote de producción X

Margen financiero 60 26 - 35

Seguridad de clientes X

Seguridad de empleados X

Seguridad de activos X

Clima laboral X

Ejecutivos tope X

Concesión X

Cronograma

Crisis como momento decisivo para bien o para mal

ESTADO

PRECRISIS

AMENAZA

OPORTUNIDAD

El radar de la confianza (de trust radar)

Trust

confianza, esperanza, expectación,

creencia…

disposición para contar con la otra

parte, en quien confía

EXPERTISE

CO

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RO

MIS

O

TR

AN

SP

AR

EN

CIA

EMPATÍA

EXPERTISE

CO

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RO

MIS

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AN

SP

AR

EN

CIA

EMPATÍA

BP

GOLFO DE MÉXICO

EXPERTISE

CO

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RO

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O

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SP

AR

EN

CIA

EMPATÍA

MAC DONALDS

LIBEL

EXPERTISE

CO

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AN

SP

AR

EN

CIA

EMPATÍA

SHELL

GREENPEACE

EXPERTISE

CO

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SP

AR

EN

CIA

EMPATÍA

EXXON

EXXON VALDEZ

EXPERTISE

CO

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SP

AR

EN

CIA

EMPATÍA

GIULIANI

ATAQUE TORRES NY

EXPERTISE

CO

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SP

AR

EN

CIA

EMPATÍA

BUSH

KATRINA

EXPERTISE

CO

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AN

SP

AR

EN

CIA

EMPATÍA

TOYOTA

FRENOS

EXPERTISE

CO

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AN

SP

AR

EN

CIA

EMPATÍA

BLACKBERRY

CAIDA DEL SISTEMA

EXPERTISE

CO

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EN

CIA

EMPATÍA

MERCEDES BENZ

CLASE A

US $1.2 M

EXPERTISE

CO

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SP

AR

EN

CIA

EMPATÍA

JOHNSON & JOHNSON

TYLENOL

Se le fue el proveedor de alimentación?

Prepárese!

Balance hídrico, m3,

evaporación,

Agua es vida.

Agro si, mina no

antes durante después

Curva de control

Curva de impacto

antes durante después

Curva de control

Curva de impacto

VALE IGUAL? CON SEGURIDAD… NO

1. LO TARDIO NO FUNCIONA

2. HACER LAS COSAS POR PRESIÓN, NO ES

COMPROMISO, NI EMPATÍA, NI TRANSPARENCIA

3. DEBE SER MUY RÁPIDO

EXPERTISE

CO

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SP

AR

EN

CIA

EMPATÍA

PRESIONADO POR

OPINIÓN PÚBLICA

SHELL RESERVAS

Las primeras 24 horas

Que pueden ser sólo 8 horas…

Necesidad de capturar el momento decisivo

Justamente cuando están prestando atención

Ventana de 8 horas!

Luego la noticia cae

Tentación de “-Sácame de los titulares!” No cura el daño reputacional

La noticias decayeron, pero la percepción negativa queda

Aprovechar esa ventana para dejar una impresión positiva duradera

No para acabar la crisis en ese minuto

Mientras más demora la respuesta, más se cree es menos moral

No busque la solución en ese momento

No la encontrará

Proteja la confianza

Cree un proceso confiable para llegar a la

solución

La crisis erosiona la confianza

Hay que reafirmar que mantengan la confianza

En un momento de miedo y escepticismo

Se logra vía los factores del radar

La demora incrementará el “crunch”

Reputación

Cómo proteger su activo más crítico

… en el momento más crítico

Southwest airlines

Signada por el éxito

La mejor historia de éxito en EEUU en 40 años

Constantes utilidades desde 1973

Nunca despidos

Mejor desempeño en bolsa 1972-2002

Personal afable

No servicio extra

Aeropuertos secundarios

1ra línea en EEUU, 3ra en el mundo por pax

Cultura divertida, humor, trato al cliente

Triple corona Mejor en tiempo, mejor en equipaje, menor en reclamos

Vuelo 1248, 2005-2006 aprox

Aeropuerto de Midway, Chicago

El avión patinó en la pista

Cruzó la malla perimetral, entró a la pista adyacente y colisionó contra un auto

21 heridos leves

Una persona con heridas graves

Un niño de 6 años fallecido

Iba en un auto que fue golpeado por la nave

Fue el primer accidente fatal de Southwest

A pocas horas del accidente

CEO Kelly dio una conferencia de prensa en

Dallas

Sólo dio unos cuantos datos del accidente

Viajó a Chicago

Segunda conferencia de prensa

18 horas post accidente

No hay palabras en

absoluto para expresar

con exactitud nuestro

pesar y tristeza por esta

tragedia

Ninguna imputación al clima y rechazó sea

debido a la pista corta de Midway

Pienso que es inapropiado

sugerir que el aeropuerto no

es seguro.

Hay otros más extensos y

que han tenido incluso más

accidentes

Ninguna imputación a los pilotos

Existe la posibilidad que

haya existido falla del

piloto, pero no hay razón

para sospechar esa haya

sido la causa

Apoyo inmediato a afectados

Servicio al cliente personalmente

contactando pasajeros y familiares

Web page para informar estado de pasajeros

Varias entrevistas en las próximas dos

semanas

Lamentando siempre el fallecimiento del niño

Informando constantemente a los empleados con

notas personales, tarjetas, emails, teléfono

Brindando información, perspectiva, gratitud y animando

Hizo público el total apoyo a las investigaciones

Buscó personalmente información de diversos

pilotos

Prioridad: ir al detalle de las causas y hacer las

correcciones necesarias

Siempre repitió al público y a los empleados lo que sabía y lo que no sabía

Contricción y empatía auténticas

Nunca nadie se preguntó quién estaba a cargo

Siempre profundamente involucrado

No culpó a los pilotos, ni al aeropuerto

Dos audiencias claves de su negocio, aparte de los clientes

Kelly comprendió que la crisis se

presentaba como una prueba de

fuego a los valores esenciales de la

compañía y a su promesa

EXPERTISE

CO

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O

TR

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SP

AR

EN

CIA

EMPATÍA

Soutwest

La compañía ofreció una

respuesta coordinada y pulida

Estableció un nuevo estándar de

cómo una compañía aérea debe

manejar una crisis

La otra prueba ácida…

Número de pasajeros post accidente

2006 2005 CHANGE

Revenue

passengers

carried

6,834,736 6,265,391 9.1 %

Enplaned

passengers 7,869,164 7,255,795 8.5 %

Revenue

passenger

miles (000s)

5,506,475 4,994,097 10.3 %

Available seat

miles (000s) 7,992,307 7,382,345 8.3 %

Load factor 68.9% 67.6% 1.3 pts.

Average length

of haul 806 797 1.1 %

Trips flown 93,171 88,153 5.7 %

Sacando conclusiones

Las crisis reputacionales

Obligan a proteger –obvio- la reputación Pero casi siempre nos enfocamos sólo en el control del

daño

Deben verse como momentos decisivos Para bien o para mal…

Colocan a la compañía bajo reflectores y la gente presta atención Y cuando lo hacen lo recuerdan por buen tiempo

Obligan a actuar aún antes de conocer todos los hechos Si no, perderán el momento decisivo

Las crisis reputacionales, además

Hace que lo más importante sea construir y mantener la credibilidad

Quién es culpable, es secundario

Los ahorros de credibilidad son bajos

La credibilidad debe ser ganada en ese momento

Exigen “restauradores” de credibilidad

Transparencia, expertise, compromiso y empatía

Es responsabilidad de los líderes, no del experto legal o de relaciones públicas

Juegan rol crítico, pero no se les delega

El quinto formato

Uno más a mis 4 previos

¿QUÉ PROTEGEREMOS Y QUÉ SACRIFICAREMOS?

Objetivos a proteger

Niveles de impacto a aceptar

Inexistente Leve Medio Alto

Marca

Reputación

Participación en el mercado

Lote de producción

Margen financiero

Seguridad de clientes

Seguridad de empleados

Seguridad de activos

Clima laboral

Ejecutivos tope

Concesión

Cronograma

¿QUÉ ESTRATEGIA DE CONTENCIÓN UTILIZAREMOS?

CONCILIADOR MEDIO AGRESIVO

RECONOCER ACLARAR NEGAR

ASUMIR RESPONSABILIDAD LIMITAR CULPAR A OTRO

LAMENTAR MINIMIZAR IGNORAR

REPROCHARSE AISLAR OPONERSE A INVESTIGACIÓN

DISCULPARSE JUSTIFICAR CREAR UNA COALICIÓN

REFORMAR MIGRAR A UNA CAUSA MÁS JUSTA RECHAZAR RESPONSABILIDAD

DESPEDIR AL RESPONSABLE ESCUCHAR RIDICULIZAR

SACRIFICAR DISTRAER DENUNCIAR

PEDIR AYUDA MOSTRAR LO IMPRACTICABLE ATACAR

PROMETER ARGUMENTAR TÉCNICAMENTE DESPRESTIGIAR

DESISTIR VICTIMIZARSE

PROTEGER AMENAZAR CON RETIRARSE

DESCONOCER AUTORIDAD

IMPUGNAR

ASUSTAR

PRECIPITAR

AMENAZAR

¿CUÁL SERÁ NUESTRO PLAN DE CONTENCIÓN?

FLANCO

.

.

.

FLANCO

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.

FLANCO

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ESTRATEGIAS DE CONTENCIÓN

.

.

.

¿CÓMO DEFINIREMOS NUESTROS MENSAJES CLAVES?

MENSAJE A

1.

2.

3.

MENSAJE B MENSAJE C

1.

2.

3.

1.

2.

3.

PERCEPCIÓN

DESEADA

MENSAJES

CLAVES

SOPORTE DE

MENSAJE

COMUNICACIÓN VIA

ACCIÓN

EXPERTISE

CO

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SP

AR

EN

CIA

EMPATÍA

Muchas gracias!

x@paulremy.pe

www.paulremy.pe

f/ paul remy – manejo de crisis

f/ iso26000 peru