ranking de reclamos subsecretarÍa de telecomunicaciones agosto 2009 primer semestre 2009
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RANKING DE RECLAMOS
SUBSECRETARÍA DE TELECOMUNICACIONES
Agosto 2009
Primer Semestre 2009
•Considera los reclamos recibidos por Subtel en el período Enero a Junio 2009.
CONSIDERACIONES
•Servicios analizados: Telefonía Local, Telefonía Móvil y Telefonía Larga Distancia.
•Considera los reclamos presentados como insistencias ante Subtel (reclamos de segunda instancia).
RECLAMOS INGRESADOS
El 61% de los reclamos del 1er Semestre 2009 corresponden a la Región Metropolitana.
Reclamos por Semestre
68436202
4539
33594280
6357
0
1750
3500
5250
7000
2do S2006
1er S 2007 2do S2007
1er S 2008 2do S2008
1er S 2009
cantid
ad d
e r
ecl
am
os
27%
RECLAMOS SEGÚN TIPO DE SERVICIO1er Semestre 2009
TELEFONÍA MÓVIL
4%
TELEFONÍA LARGA
DISTANCIA66%
OTROS2%
TELEFONÍA LOCAL
28%
2do Semestre 2008
TELEFONÍA MÓVIL
4%
OTROS2%
TELEFONÍA LARGA
DISTANCIA69%
TELEFONÍA LOCAL
25%
COMPAÑÍAS DE TELEFONÍA LOCAL
Principales motivos de reclamos en Telefonía Local
53
58
164
191
462
70
34
219
121
99
0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500
Disconformidad con la suscripción del servicio
Disconformidad con la continuidad del cobro del servicio
Disconformidad con cumplimiento del contrato opromoción
Disconformidad con el término del contrato
Disconformidad con la continuidad del servicio
Mo
tivo
s
Cantidad
1 S 2009 2 S 2008
Nota: El eje X corresponde a la cantidad de reclamos por motivo recibidos en el período respectivo.
RANKING COMPAÑÍAS DE TELEFONÍA LOCAL
Nota: Las compañías que no presentan reclamos en Subtel durante el Primer Semestre del año 2009 son: Will, Netline (local), Fullcom, CTR, RTC y Quantax. Estas 6 compañías no se encuentran en el gráfico.
Indice de reclamos por Compañía (reclamos cada 10.000 líneas)
1,20,5
0,0
1,1
2,6
0,7
2,43,0
5,1
2,4
0,4 0,6 0,71,4
2,32,7
3,2
4,5
5,9
3,5
0,01,02,03,04,05,06,07,0
GTD MANQUEHUE
TELSUR
GTD TELE
SATVTR
CMET
TELCOY
ENTELPHONE
TELEFONIC
A
TELMEX S
ERVICIO
S EM
PRESA...
Prom
edio
Compañías
Índ
ice
Segundo Semestre 2008 Primer Semestre 2009
COMPAÑÍAS DE TELEFONÍA MÓVIL
Nota: El eje X corresponde a la cantidad de reclamos por motivo recibidos en el período respectivo.
Principales motivos de reclamos en Telefonía Móvil
6
5
12
12
37
13
14
14
18
35
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Disconformidad con la calidad del servicio prestado
Dificultad con el término del contrato
Disconformidad con cobro de conexiones a Internet
Disconformidad con cobro de roaming
Disconformidad con cumplimiento del contrato opromoción
Mo
tivo
s
Cantidad
2 S 2008 1 S 2009
RANKING COMPAÑÍAS DE TELEFONÍA MÓVIL
Indice de reclamos por Compañía (reclamos cada 100.000 clientes)
1,6
1,3
0,8
1,2
0,3
0,8
1,7
1,1
0,0
0,2
0,4
0,6
0,8
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
Compañías
Índ
ice
Segundo Semestre 2008 Primer Semestre 2009
PORTADORES DE LARGA DISTANCIA
Nota: El eje X corresponde a la cantidad de reclamos por motivo recibidos en el período respectivo.
Principales motivos de reclamos en Larga Distancia
73
161
154
258
1064
180
193
215
219
1495
0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600
Disconformidad con cobro de saldo anterior
Disconformidad con cobro revertido
Disconformidad con cobros de larga distancia nacional
Disconformidad con cumplimiento del contrato opromoción
Disconformidad con la suscripción del servicio
Mo
tivo
s
Cantidad
2 S 2008 1 S 2009
PORTADORES DE LARGA DISTANCIA
Los 10 Carriers más reclamados
0 200 400 600 800 1000 1200
TELMEX CHILE NETWORK (CARRIER 110)
NEWWAVE (CARRIER 150)
CHILE.COM (CARRIER 117)
MICARRIER (CARRIER 154)
NETLINE (CARRIER 169)
MOVISTAR (CARRIER 181)
TELMEX CHILE LONG DISTANCE (CARRIER 155)
TELEFÓNICA LARGA DISTANCIA (CARRIER 188)
ENTEL (CARRIER 123)
TELMEX (CARRIER 171)
Po
rta
do
res
Cantidad
Segundo Semestre 2008 Primer Semestre 2009
Nota: El eje X corresponde a la cantidad de reclamos en contra del portador recibidos en el período respectivo.
•Los reclamos recibidos por Subtel se han incrementado en un 27% respecto del semestre anterior, lo que a nuestro juicio se debe a que los consumidores están ejerciendo más activamente su derecho a reclamar hasta la última instancia
CONCLUSIONES
•En Telefonía Móvil hubo una leve baja. Se debe considerar además que es baja la participación de este segmento en los reclamos (4%).
•Los reclamos recibidos son mayormente de Larga Distancia (66%) y Telefonía Local (28%).
CONCLUSIONES
•En telefonía local el principal motivo guarda relación con la continuidad del servicio (interrupciones o suspensiones).
•En telefonía local las dos compañías más reclamadas y que tuvieron incremento respecto del semestre anterior son: Telmex Servicios Empresariales y Telefónica. Por otra parte, las dos únicas reducciones las tuvieron GTD Manquehue y CMET.
CONCLUSIONES
•En telefonía móvil se destaca la significativa reducción de Claro Chile y la leve reducción de Movistar. Por otra parte, Entel PCS sufre un moderado incremento en su índice.•El principal carrier o portador de larga distancia que ha sido reclamado en Subtel es el carrier 171 de Telmex, principalmente por el desconocimiento de convenios de larga distancia por parte de los usuarios, vía suscripción telefónica.
CONCLUSIONES•En los últimos 12 meses, el 80% de los reclamos ingresados a la Subtel fueron resueltos a favor de los usuarios, lo que sigue demostrando que reclamar vale la pena y funciona cuando el consumidor hace valer sus derechos y aprovecha todas las instancias que la ley contempla en su defensa.
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