ranking de reclamos en el sector financiero de mayo a agosto de 2011 y 2012

7/30/2019 Ranking de reclamos en el sector financiero de mayo a agosto de 2011 y 2012

1/20

Reclamos en el mercado financierobancos y retailers

Comparacin mayo-agosto 2012 v/s mayo-agosto 2011


2/20

Reclamos en el mercado financiero

El presente informe da cuenta de los reclamos registrados en elsistema SernacFacilita, al 3 de octubre de 2012, relacionados alsector financiero, distinguindose principalmente los reclamosvinculados a la banca y tarjetas de crdito no bancarias(retailers).

Las bases de datos analizadas incorporan a las empresasvalidadas en el sistema.

Se compara el segundo cuatrimestre de 2012 con el segundocuatrimestre de 2011.


3/20

Reclamos en el merado financiero

Volumen y distribucin de reclamosfinancieros


4/20


Los reclamos efectuados por los consumidores contra el sector financiero,disminuyeron en el segundo cuatrimestre de 2012 respecto de iguallapso de tiempo de 2011, desde 59.073 casos a 28.017, lo querepresent una baja de 53%.Aislando los reclamos por repactaciones unilaterales de La Polar, la bajaen los reclamos sera de 12,4%.

mayo-agosto 2011 mayo-agosto 2012

59.073

28.017

Total de reclamos financieros

mayo -agos to 2011 mayo -ago sto 2012

31.714

27.781

Total de reclamos financieros (sin reclamos por repactaciones

unilaterales de La Polar)


5/20


Entre los perodos mayo-agosto 2012 y mayo-agosto 2011, los reclamosasociados a las cajas de compensacin fueron los que ms aumentaron,

248%; luego prosiguen los reclamos contra entidades bancarias, 139%.Los reclamos asociados a las Cooperativas de Ahorro y Crdito crecieron66%, en tanto en las tarjetas de crdito no bancarias se observ unsignificativo retroceso, -80%, dado que declinaron ostensiblemente losreclamos contra la tarjeta La Polar (casos por repactacin unilateral).Aislando los reclamos por repactaciones unilaterales de La Polar, la baja

en los reclamos de las tarjetas de crdito no bancarias sera de 58%.

BANCOS TARJETASMULTITIENDAS

CAJAS DECOMPENSACIN

COOPERATIVAS DECRDITO

5.996

51.919

712 446

14.315

10.483

2.479 740

Evolucin de reclamos segn proveedor financiero


BANCOS TARJETASMULTITIENDAS

CAJAS DECOMPENSACIN


5.996

24.560

712 446

14.315

10.247

2.479740

Evolucin de reclamos segn proveedor financiero (sin reclamos por repactaciones

unilaterales de La Polar)

may o-agosto 2 01 1 may o-agosto 2 01 2


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Durante el segundo cuatrimestre de 2012, los reclamos financieros seconcentraron principalmente en la banca, 51,1%, mientras que en elsegundo cuatrimestre de 2011 se concentraron en las tarjetas de crditono bancarias, 87,9%. Las menores concentraciones de reclamosfinancieros las exhibieron las cajas de compensacin y las cooperativasde ahorro y crdito.


BANCOS10,2%

TARJETASMULTITIENDAS

87,9%

CAJAS DECOMPENSACIN

1,2%


0,8%

Distribucin de reclamos en el sector financiero, mayo-agosto 2011

BANCOS51,1%

TARJETASMULTITIENDAS

37,4%CAJAS DE

COMPENSACIN8,8%


2,6%

Distribucin de reclamos en el sector financiero, mayo-agosto 2012


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ndice de Reclamos en la Banca y Tarjetas de Crdito No BancariasLos siguientes corresponden a los parmetros metodolgicos con los que se construy el ranking delmercado financiero.

ndice de reclamos en Banca: Es la cantidad de reclamos promedio mensual por cada 10.000 deudores.Este ranking se construy sobre el promedio mensual de reclamos presentados en la Plataforma SERNACFacilita enmayo-agosto de 2011 y, mayo-agosto de 2012.

(Promedio de reclamos perodo/N de deudores perodo) * 10.000

El guarismo normalizador de reclamos utilizado es el nmero de deudores a junio de 2011 y junio de 2012, quesurge del reporte Presentaciones recibidas en la SBIF (informe trimestral).

ndice de reclamos en Tarjetas de crdito no Bancarias (TCNB) : Es la cantidad de reclamos promediomensual por cada 10.000 operaciones.

(Promedio de reclamos perodo/Promedio de operaciones perodo) * 10.000

Este ranking se construy sobre el promedio mensual de reclamos presentados en la Plataforma SERNAC Facilita enmayo-agosto de 2011 y, mayo-agosto de 2012, relacionado con el promedio de las operaciones realizadas elsegundo trimestre de 2011 y primer trimestre de 2012, que surge del reporte Informe trimestral detarjetas de crdito no bancarias, SBIF.

Reclamos en banca y retailers (tarjetas de crditono bancarias)


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En el segundo cuatrimestre de 2012, el mayor ndice lo present Banco de Chile, 8,4 puntos, e indica que por cada10.000 deudores, se presentan en promedio 8,4 reclamos mensuales. El promedio fue de 5,6, ms bajo, por tanto,lo supera en un 50%.En tanto, en el segundo cuatrimestre de 2011 el ndice promedio fue de 2,6 y el pick fue 3,7, registrado en BBVA,superando el promedio en un 42%.


BANCO PARIS

BANCO ITAU

BANCO RIPLEY

BANCO BICE

BANCO SECURITY

CORPBANCA-BANCO CONDELL

BANCO FALABELLA

SCOTIABANK-BANCO DESARROLLO

BCI-TBANC-BANCO NOVA

BANCO SANTANDER-BANEFE

BANCO BBVA

BANCOESTADO

BANCO DE CHILE - CREDICHILE - BANCO EDWARDS - CITI

PROMEDIO

0,7

1,8

2,3

3,0

3,4

3,5

4,0

4,6

5,0

5,7

6,6

6,6

8,4

5,6

1,0

0,8

1,9

0,8

0,6

3,1

2,2

1,8

2,1

3,2

3,7

3,2

2,1

2,6

ndice de reclamos en la banca (con 34 o ms reclamos en mayo-agosto 2012)


RECLAMOS DE CONSUMIDORES

ENTIDADES FINANCIERAS mayo-agosto 2011 mayo-agosto 2012

BANCO BICE 9 34

BANCO SECURITY 9 61

BANCO ITAU 35 94

BANCO PARIS 100 95

BANCO RIPLEY 111 142

CORPBANCA-BANCO CONDELL 277 446

BANCO BBVA 324 638

BANCO FALABELLA 335 655

SCOTIABANK-BANCO DESARROLLO 295 739

BCI-TBANC-BANCO NOVA 502 1.288

BANCO SANTANDER-BANEFE 1.517 2.661

BANCOESTADO 1.582 3.512

BANCO DE CHILE - CREDICHILE - BANCO EDWARDS - CITI 896 3.922


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En el segundo cuatrimestre de 2012, el mayor ndice lo presenta la tarjeta ABCDIN, 4,7 puntos, e indica que porcada 10.000 operaciones, se presentan en promedio 4,7 reclamos mensuales. El promedio general fue de 1,2,bastante ms bajo. Por tanto, lo supera en un 292%.En tanto, en el segundo cuatrimestre de 2011 el ndice promedio fue de 1,4 y el pick fue 4,9, registrado tambin enlas tarjetas ABCDIN, superando el promedio en un 250%.Cabe hacer notar que no fue posible recabar antecedentes de las otras tarjetas de crdito no bancarias del presenteinforme, incluida La Polar; est ltima ya que esta siendo objeto de una auditora externa.


CMR VISA Y CMR FALABELLA

TARJETA CAR RIPLEY

TARJETA PRESTO

TARJETA MAS TARJETA CENCOSUD

TARJETA JOHNSONS

TARJETA ABCDIN

PROMEDIO

0,6

1,4

1,7

1,7

2,1

4,7

1,2

0,6

1,7

2,8

1,5

2,6

4,9

1,4

ndice de reclamos en tarjetas de crdito no bancarias


RECLAMOS DE CONSUMIDORES

TARJETAS DE CRDITO NO BANCARIAS mayo-agosto 2011 mayo-agosto 2012

TARJETA JOHNSONS 247 158

TARJETA ABCDIN 810 721

TARJETA CAR RIPLEY 1.691 1.262

TARJETA PRESTO 3.096 1.620

TARJETA MAS TARJETA CENCOSUD 1.799 1.667

CMR VISA Y CMR FALABELLA 1.842 2.108


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Comportamiento de proveedores ante reclamos planteados por el

consumidorLos siguientes corresponden a los parmetros metodolgicos con los que se construye el ranking de comportamiento a

los requerimientos de SERNAC

Participan todos los reclamos ingresados y clasificados como cerrados en la plataforma SERNACFacilita y categorizados

como Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde, en los perodos mayo-agosto 2011 y mayo-

agosto 2012. No participan aquellos reclamos categorizados como: Antecedentes insuficientes para tramitar; derivado;

proveedor informa caso no procede y colectivos.

El modo de presentar estos ranking corresponden al porcentaje de reclamos con respuestas formales de la empresa y

porcentaje de reclamos que no poseen respuestas formales de la empresa.

Proveedor Acoge

Causal de cierre utilizada en aquellos casos en los cuales ante el requerimiento del consumidor de dejar sin efecto un

cobro o solicitud de devolucin de lo pagado, cambiar el bien, reparacin del bien, prestacin del servicio, etc. el

proveedor responde accediendo a realizar lo solicitado por el consumidor.

Proveedor No Acoge

Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no acepta lo solicitado por el consumidor

desconociendo la causal del reclamo.

Proveedor No Responde

Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no responde lo solicitado por el consumidor .



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En general en el sector financiero, las empresas acogen la solicitudplanteada por el consumidor, tanto en el segundo cuatrimestre de 2011como en el segundo cuatrimestre de 2012, el proveedor acoge el 66,1%y el 64,4% de los reclamos planteados por los consumidores,respectivamente. A pesar de lo anterior, an hay entidades que noresponden los reclamos de los consumidores, el que en mayo-agosto2012 alcanz a 2,6%.



66,1% 64,4%

25,9% 33,0%

8,0% 2,6%

Comportamiento de respuesta del sector financiero a reclamos planteados porel consumidor

PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE


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Al comparar los reclamos en la banca con los de las tarjetas de crdito no bancarias, tantoen el segundo cuatrimestre de 2011 como en el segundo cuatrimestre de 2012, el mejorcomportamiento se observ en las tarjetas de crdito no bancarias, donde el proveedoracoge en el 68,8% y 71,8% de los casos, respectivamente. Pero todava se observa unpequeo grupo de reclamos que no son respondidos por las entidades. En el caso de losbancos, en mayo-agosto 2012, el 2,7% de los reclamos no fueron respondidos. En el casode las tarjetas no bancarias, en igual lapso de tiempo, el 1% de los reclamos no fueronrespondidos.


BANCOS BANCOS TARJETAS

MULTITIENDAS

TARJETAS

MULTITIENDAS

mayo-agosto 2011 mayo-agosto 2012 mayo-agosto 2011 mayo-agosto 2012

58,4% 60,6%68,8% 71,8%

29,9%36,7% 24,8%

27,1%

11,7%2,7% 6,3%

1,0%

Comportamiento de respuesta de la banca y tarjetas no bancarias a reclamos

planteados por el consumidor



13/20

En la banca, en el segundo cuatrimestre de 2012, el mejor comportamiento se observ en Banco Ita, el proveedor acogeel 86,6% de los casos, lo que refleja un aumento respecto de mayo-agosto de 2011 donde el proveedor acogi en el77,4% de los casos. En cambio, Banco de Chile muestra un 51,4% de proveedor acoge en el segundo cuatrimestre de2012, el ms bajo en tal perodo, pero adems, registra un porcentaje importante de reclamos no respondidos en tal

perodo (8,1%).


mayo-agosto

2011

mayo-agosto

2012

mayo-agosto

2011

mayo-agosto

2012

mayo-agosto

2011

mayo-agosto

2012

mayo-agosto

2011

mayo-agosto

2012

mayo-agosto

2011

mayo-agosto

2012

mayo-agosto

2011

mayo-agosto

2012

mayo-agosto

2011

mayo-agosto

2012

mayo-agosto

2011

mayo-agosto

2012

mayo-agosto

2011

mayo-agosto

2012

mayo-agosto

2011

mayo-agosto

2012

mayo-agosto

2011

mayo-agosto

2012

mayo-agosto

2011

mayo-agosto

2012

mayo-agosto

2011

mayo-agosto

2012

BANCO DE CHILE -CREDICHILE -

BANCO EDWARDS- CITI

BANCOESTADO BCI-TBANC-BANCONOVA

B ANC O S ECU RI TY B ANCO B BVA B ANC O B ICE B AN COSANTANDER

BANEFE

SCOTIABANK-BANCO

DESARROLLO

CORPBANCA-BANCO CONDELL

BANCO PARIS BANCO FALABELLA BANCO RIPLEY BANCO ITAU

56,6%51,4%

20,5%

59,1%63,1% 60,2%

71,4%

60,9%

71,1%

61,1%

87,5%

62,5%

71,4%64,0%

67,7% 66,2%61,6%

67,0%

83,1%

67,1%74,8%

67,3% 65,0%

74,4% 77,4%

86,6%

42,5%

40,5%

24,7%

38,5% 32,0% 37,8%

28,6%

32,6%

26,4%38,7%

12,5%

37,5%

28,2%35,8% 28,5% 31,0% 38,0%

32,7%

15,7%

30,4%21,4%

31,8%

27,0%

25,6% 22,6%

13,4%

0,9% 8,1%

54,8%

2,4% 4,8%2,0% 0,0%

6,5%2,5% 0,2%

0,0% 0,0% 0,4% 0,3%3,8% 2,8%

0,4% 0,3% 1,1% 2,5% 3,8% 0,9%8,0%

0,0% 0 ,0% 0 ,0%

Comportamiento de respuestas de la banca a reclamos de los consumidores (entidades con ms de 18 reclamos en mayo-agosto 2012)



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En tarjetas de crdito no bancarias, en el segundo cuatrimestre de 2012, destaca el buen comportamiento de la tarjetaSalcobrand, donde se constata que el Proveedor Acoge en el 87,3% de los casos, mejorando el indicador respecto delsegundo cuatrimestre de 2011 donde anot un 71,8%. El indicador ms discreto, en el segundo cuatrimestre de 2012, sepresent en las tarjetas Presto, donde el proveedor acoge anot un 58,7% y que adems exhibe un proveedor no responde

equivalente al 4,4% de los reclamos.


mayo-agosto2011

mayo-agosto2012

mayo-agosto2011

mayo-agosto2012

mayo-agosto2011

mayo-agosto2012

mayo-agosto2011

mayo-agosto2012

mayo-agosto2011

mayo-agosto2012

mayo-agosto2011

mayo-agosto2012

mayo-agosto2011

mayo-agosto2012

mayo-agosto2011

mayo-agosto2012

mayo-agosto2011

mayo-agosto2012

mayo-agosto2011

mayo-agosto2012

mayo-agosto2011

mayo-agosto2012

mayo-agosto2011

mayo-agosto2012

mayo-agosto2011

mayo-agosto2012

mayo-agosto2011

mayo-agosto2012

mayo-agosto2011

mayo-agosto2012

TARJETA PRESTO TARJETA

FASHIONS PARK

TARJETA DIJON TARJETA DE

CREDITO CMR

VISA Y CMR

FALABELLA

TARJETA ABCDIN TARJETA CAR

RIPLEY

TARJETA

CORONA

TARJETA

JOHNSONS

TARJETA HITES TARJETA

SOLUCARD

TARJETA LA

POLAR

SOLVENTA -

TARJETA DE

CREDITO DE:

ALBANO, CRUZ

VERDE,

PREUNIC, GACEL,

BATA, MTS,

COLLOKY

TARJETA TRICOT TARJETA MAS

TARJETA

CENCOSUD

TARJETA

SALCOBRAND

75,0%

58,7%

69,2%

59,1%

84,0%

66,1%71,5%

67,5%

42,6%

68,3%

78,2%

71,1% 68,1% 72,2%

78,3%

72,5%

81,1%

72,9%76,5%

74,2%

53,0%

75,3%

84,9%

76,2%

94,1%

82,9%89,3%

83,1%

71,8%

87,3%

21,7%

36,9%10,3%

40,9%

16,0%

33,9%28,5%

32,5%

21,6%

31,5%18,5%

28,2%

19,6%

24,7%

20,9%27,5%

18,4%27,1%

23,5% 25,8%

36,6%

23,0%

14,4%

23,4%

5,9%

17,1%10,3%

16,8%

28,2%

12,7%

3,3% 4,4%

20,5%

0 ,0% 0, 0% 0, 0% 0 ,0% 0, 0%

35,8%

0,2%3,3% 0,7%

12,3%

3,0% 0,9%0,0%

0,5%0, 0% 0 ,0% 0, 0%

10,5%

1,7% 0,7% 0,4% 0,0% 0 ,0% 0,4% 0,1% 0,0% 0 ,0%

Comportamiento de respuesta del retail a reclamos de los consumidores (tarjetas de crdito no bancarias con ms de 10 reclamos en mayo-agosto 2012 y ms de 5 reclamos en mayo-agosto 2011)



15/20


16/20


Visto los antecedentes de acuerdo al gnero, se desprende que en ambos perodos analizados, lamayor cantidad de reclamos del sector financiero es planteada por el gnero femenino. En efecto,en mayo-agosto de 2011, los reclamos de las mujeres superaron en un 104% a los de loshombres, en tanto que en mayo-agosto de 2012, los reclamos de las mujeres superaron en un5% a los de los hombres. Adems, entre los perodos mayo-agosto 2011 y mayo-agosto 2012, losreclamos de las mujeres tuvieron una disminucin de 64%, mientras que los de los hombresregistraron una baja de 30%.

FEMENINO MASCULINO

39.657

19.416

14.330 13.687

Evolucin de reclamos en el sector financiero, segn gnero



17/20


En trminos de porcentajes, en ambos perodos analizados, la distribucin de losreclamos del sector financiero tienen una mayor participacin del gnero femenino. Enefecto, en el perodo mayo-agosto de 2011, los reclamos de las mujeres representaronel 67% (33% los hombres), mientras que en el perodo mayo-agosto de 2012representaron el 51% (49% los hombres).

FEMENINO

67%

MASCULINO33%

Distribucin de reclamos en el sector financiero, segn gnero, mayo-agosto 2011

FEMENINO51%

MASCULINO49%

Distribucin de reclamos en el sector financiero, segn gnero, mayo-agosto 2012


18/20


Al observar slo los reclamos registrados en la banca, se aprecia que en ambos

perodos analizados, el mayor peso de los reclamos es realizado por el gneromasculino. En efecto, en los perodos mayo-agosto de 2011 y mayo-agosto de2012, los reclamos efectuados por los varones representaron el 53% y el 54%,respectivamente. Situacin que difiere del contexto global.

FEMENINO

47%

MASCULINO

53%

Reclamos por gnero en la banca, mayo-agosto 2011

FEMENINO

46%

MASCULINO

54%

Reclamos por gnero en la banca, mayo-agosto 2012


19/20


Al observar slo los reclamos registrados en las tarjetas de crdito no bancarias, se

aprecia que en ambos perodos analizados, el mayor peso de los reclamos esrealizado por el gnero femenino. En efecto, en los perodos mayo-agosto de 2011y mayo-agosto de 2012, los reclamos efectuados por las mujeres representaron el70% y 59% respectivamente (30% y 41% respectivamente, representaron losreclamos del gnero masculino).

FEMENINO70%

MASCULINO30%

Reclamos por gnero en tarjetas de crdito no bancarias, mayo-agosto 2011

FEMENINO

59%

MASCULINO41%

Reclamos por gnero en tarjetas de crdito no bancarias, mayo-agosto 2012


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