proyecto universal hotels & resort triángulos estratégicos

TRIÁNGULOS ESTRATÉGICOS OCIO

Ocio – Silla de ruedas

Atributos de posicionamiento»Polideportivo adaptado»Actividades acuáticas en playa»Equinoterapia»Visitas culturales Barcelona

Ventajas competitivas» Actividades en la playa de Calella» Cercanía de Barcelona» Actividades totalmente adaptadas

MercadoPersonas con silla de ruedas y/o familias con algún integrante con discapacidad que buscan un sitio donde disfrutar todos.

Cubrir la necesidad de ocio durante la estancia de nuestros clientes ofreciendo actividades en el hotel, así como en la playa

y equinoterapia.

Las 4 P’s o Marketing Mix – Silla de ruedas

Product / Service

•Kayak•Parasailing•Slider•Equinoterapia•Clínica de rehabilitación

Product / Service

•Kayak•Parasailing•Slider•Equinoterapia•Clínica de rehabilitación

Price

•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados

Price

•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados

PromotionPromotionPlacement

•Motor de reservas propio•Agencias especializadas

Placement

•Motor de reservas propio•Agencias especializadas

Kayak Parasailin Slider Equino. Clínica

15€ a 20€

25€ a 30€ 15€ a 20€ 20€ a 30€ Según tratamiento

CLIENTES

1. Reserva de actividades

2. Revisión actividades precontratadas en el check in

3. Disfrute de actividades

4. Contratación de nuevas actividades

5. Pago de actividades y servicios

PERSONAL DE CONTACTO

1.Recepcionista (teléfono, internet o asociaciones)

2. Repasar los servicios que necesita y si están contratados

3. Traslado especializado al lugar de la actividad

3. Traslado a clínica de rehabilitación

4. Ofrecer más servicios y actividades

5. Cobro de todas las actividades en el checkout

Silla de ruedas

Organización interna

Organización interna

SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA: SILLA DE RUEDAS

CURVA DE LA EMOCIÓN – SILLA DE RUEDAS

SENTIMIENTOS NEGATIVOS

SENTIMIENTOS POSITIVOS

Gratificado

Satisfecho

Neutro

Mal

Horrible

CURVA DE LA EMOCIÓN – SILLA DE RUEDASReserva de actividades

Mientras lo atienden

Transporte al lugar

Disfrute de actividades

Sentimientos, percepciones

negativas

1. Inquietud acerca de la adecuación de actividad

1. Actividad no disponible

1. Larga espera2. Problemas de

comunicación

1. Incomodidad2. Viaje largo

1. Aglomeración2. Larga espera3. Personal incapaz de

comunicarse correctamente

Posibles soluciones

1. Información detallada de todas las actividades así como de la conveniencia para el cliente

1. Actividades alternativas

1. Revistas, ordenadores disponibles en el hall

2. Personal cualificado, Fidelio

1. Transporte cómodo

2. Transporte dotado de TV o internet

1. Limitar el número de personas por monitor

2. Proporcionar snacks3. Personal cualificado

y consciente del trato personalizado

Etapa del encuentro EXPERIENCIAS SENSORIALES (percepciones sensoriales que se desean provocar)

EXPERIENCIAS DE SENTIMIENTOS (emociones a generar)

Reserva de la actividadConocimiento de las necesidades específicas de cada cliente para la adecuación de actividades

-Cercanía en la comunicación-Confianza -Emoción

Transporte a la actividad -Atención personalizada-Trato cercano

- Entretenimiento (música, wifi)

-Confianza- Seguridad- Diversión

Llegada a la actividad

- Conocimiento de necesidades del segmento: comodidad y sencillez en los instrumentos a

utilizar-Limpieza

- Correcta señalización de los lugares- Trato personal y especializado

- Confianza y seguridad de que todo está previsto- Calidez humana

- Relajación- Amabilidad

Disfrute de la actividad-El personal está a su lado y conoce sus

limitaciones-Se lleva un control por parte de los monitores

de las posibles necesidades del cliente

- Cercanía- Comprensión

- Facilidades

Ocio – Movilidad reducida

Atributos de posicionamiento»Polideportivo adaptado»Actividades acuáticas en playa»Equinoterapia»Visitas culturales Barcelona

Ventajas competitivas» Actividades en la playa de Calella» Cercanía de Barcelona» Actividades totalmente adaptadas

Cubrir la necesidad de ocio durante la estancia de nuestros clientes ofreciendo actividades en el hotel, así como en la playa

y equinoterapia.

MercadoPersonas con movilidad reducida y/o familias con algún integrante con discapacidad que buscan un sitio donde disfrutar todos.

Las 4 P’s o Marketing Mix – MOVILIDAD REDUCIDA

Product / Service

•Kayak•Parasailing•Slider•Equinoterapia•Clínica de rehabilitación

Product / Service

•Kayak•Parasailing•Slider•Equinoterapia•Clínica de rehabilitación

Price

•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados

Price

•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados

PromotionPromotionPlacement

•Motor de reservas propio•Agencias especializadas

Placement

•Motor de reservas propio•Agencias especializadas

Kayak Parasailin Slider Equino. Clínica

15€ a 20€

25€ a 30€ 15€ a 20€ 20€ a 30€ Según tratamiento

CLIENTES

1. Reserva de actividades

2. Revisión actividades precontratadas en el check in

3. Disfrute de actividades

4. Contratación de nuevas actividades

5. Pago de actividades y servicios

PERSONAL DE CONTACTO

1.Recepcionista (teléfono, internet o asociaciones)

2. Repasar los servicios que necesita y si están contratados

3. Traslado especializado al lugar de la actividad

3. Traslado a clínica de rehabilitación

4. Ofrecer más servicios y actividades

5. Cobro de todas las actividades en el checkout

Movilidad Reducida

SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA MOVILIDAD REDUCIDA

CURVA DE LA EMOCIÓN – MOVILIDAD REDUCIDA

SENTIMIENTOS NEGATIVOS

SENTIMIENTOS POSITIVOS

Gratificado

Satisfecho

Neutro

Mal

Horrible

CURVA DE LA EMOCIÓN – MOVILIDAD REDUCIDAReserva de actividades

Mientras lo atienden

Transporte al lugar

Disfrute de actividades

Sentimientos, percepciones

negativas

1. Inquietud acerca de la adecuación de actividad

1. Actividad no disponible

1. Larga espera2. Problemas de

comunicación

1. Incomodidad2. Viaje largo

1. Aglomeración2. Larga espera3. Personal incapaz de

comunicarse correctamente

Posibles soluciones

1. Información detallada de todas las actividades así como de la conveniencia para el cliente

1. Actividades alternativas

1. Revistas, ordenadores disponibles en el hall

2. Personal cualificado, Fidelio

1. Transporte cómodo

2. Transporte dotado de TV o internet

1. Limitar el número de personas por monitor

2. Proporcionar snacks3. Personal cualificado

y consciente del trato personalizado

Etapa del encuentro EXPERIENCIAS SENSORIALES (percepciones sensoriales que se desean provocar)

EXPERIENCIAS DE SENTIMIENTOS (emociones a generar)

Reserva de la actividadConocimiento de las necesidades específicas de cada cliente para la adecuación de actividades

-Cercanía en la comunicación-Confianza -Emoción

Transporte a la actividad -Atención personalizada-Trato cercano

- Entretenimiento (música, wifi)

-Confianza- Seguridad- Diversión

Llegada a la actividad

- Conocimiento de necesidades del segmento: comodidad y sencillez en los instrumentos a

utilizar-Limpieza

- Correcta señalización de los lugares- Trato personal y especializado

- Confianza y seguridad de que todo está previsto- Calidez humana

- Relajación- Amabilidad

Disfrute de la actividad-El personal está a su lado y conoce sus

limitaciones-Se lleva un control por parte de los monitores

de las posibles necesidades del cliente

- Cercanía- Comprensión

- Facilidades

Ocio – Discapacidad visual

Atributos de posicionamiento»Polideportivo adaptado»Actividades acuáticas en playa»Equinoterapia»Excursiones al parque natural Montnegre

Ventajas competitivas» Actividades en la playa de Calella» Cercanía de Barcelona» Cercanía del Montnegre» Actividades totalmente adaptadas

Cubrir la necesidad de ocio durante la estancia de nuestros clientes ofreciendo actividades en el hotel, así como en la playa

y equinoterapia.

MercadoPersonas con discapacidad visual y/o familias con algún integrante con discapacidad que buscan un sitio donde disfrutar todos.

Las 4 P’s o Marketing Mix – DISCAPACIDAD VISUAL

Product / Service

•Kayak•Parasailing•Slider•Equinoterapia•Clínica de rehabilitación

Product / Service

•Kayak•Parasailing•Slider•Equinoterapia•Clínica de rehabilitación

Price

•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados

Price

•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados

PromotionPromotion Placement

•Motor de reservas propio•Agencias especializadas

Placement

•Motor de reservas propio•Agencias especializadas

Kayak Parasailin Slider Equino. Clínica

15€ a 20€

25€ a 30€ 15€ a 20€ 20€ a 30€ Según tratamiento

CLIENTES

1. Reserva de actividades

2. Revisión actividades precontratadas en el check in

3. Disfrute de actividades

4. Contratación de nuevas actividades

5. Pago de actividades y servicios

PERSONAL DE CONTACTO

1.Recepcionista (teléfono, internet o asociaciones)

2. Repasar los servicios que necesita y si están contratados

3. Traslado especializado al lugar de la actividad

3. Traslado a clínica de rehabilitación

4. Ofrecer más servicios y actividades

5. Cobro de todas las actividades en el checkout

Discapacidad visual

SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA DISCAPACIDAD VISUAL

CURVA DE LA EMOCIÓN – MOVILIDAD REDUCIDA

SENTIMIENTOS NEGATIVOS

SENTIMIENTOS POSITIVOS

Gratificado

Satisfecho

Neutro

Mal

Horrible

CURVA DE LA EMOCIÓN – DISCAPACIDAD VISUALReserva de actividades

Mientras lo atienden Transporte al lugar Disfrute de actividades

Sentimientos, percepciones

negativas

1. Inquietud acerca de la adecuación de actividad

1. Actividad no disponible

1. Larga espera2. Problemas de

comunicación

1. Incomodidad2. Viaje largo

1. Aglomeración2. Larga espera3. Personal incapaz de

comunicarse correctamente

Posibles soluciones

1. Información detallada de todas las actividades así como de la conveniencia para el cliente

1. Actividades alternativas

1. Revistas, ordenadores disponibles en el hall

2. Personal cualificado, Fidelio

1. Transporte cómodo

2. Transporte dotado de TV o internet

1. Limitar el número de personas por monitor

2. Proporcionar snacks3. Personal cualificado y

consciente del trato personalizado

Ocio – Dificultad auditiva

Atributos de posicionamiento»Polideportivo adaptado»Actividades acuáticas en playa»Visitas culturales

Ventajas competitivas» Actividades en la playa de Calella» Cercanía de Barcelona» Actividades totalmente adaptadas

Cubrir la necesidad de ocio durante la estancia de nuestros clientes ofreciendo actividades en el hotel, así como en la playa

y visitas culturales.

MercadoPersonas con discapacidad auditiva y/o familias con algún integrante con discapacidad que buscan un sitio donde disfrutar todos.

Las 4 P’s o Marketing Mix – DIFICULTAD AUDITIVA

Product / Service

•Kayak•Parasailing•Slider•Equinoterapia•Clínica de rehabilitación

Product / Service

•Kayak•Parasailing•Slider•Equinoterapia•Clínica de rehabilitación

Price

•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados

Price

•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados

PromotionPromotion Placement

•Motor de reservas propio•Agencias especializadas

Placement

•Motor de reservas propio•Agencias especializadas

Kayak Parasailin Slider Equino. Clínica

15€ a 20€

25€ a 30€ 15€ a 20€ 20€ a 30€ Según tratamiento

CLIENTES

1. Reserva de actividades

2. Revisión actividades precontratadas en el check in

3. Disfrute de actividades

4. Contratación de nuevas actividades

5. Pago de actividades y servicios

PERSONAL DE CONTACTO

1.Recepcionista (teléfono, internet o asociaciones)

2. Repasar los servicios que necesita y si están contratados

3. Traslado especializado al lugar de la actividad

3. Traslado a clínica de rehabilitación

4. Ofrecer más servicios y actividades

5. Cobro de todas las actividades en el checkout

Dificultad auditiva

SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA DIFICULTAD AUDITIVA

CURVA DE LA EMOCIÓN – MOVILIDAD REDUCIDA

SENTIMIENTOS NEGATIVOS

SENTIMIENTOS POSITIVOS

Gratificado

Satisfecho

Neutro

Mal

Horrible

CURVA DE LA EMOCIÓN – DIFICULTAD AUDITIVAReserva de actividades

Mientras lo atienden Transporte al lugar Disfrute de actividades

Sentimientos, percepciones

negativas

1. Inquietud acerca de la adecuación de actividad

1. Actividad no disponible

1. Larga espera2. Problemas de

comunicación

1. Incomodidad2. Viaje largo

1. Aglomeración2. Larga espera3. Personal incapaz de

comunicarse correctamente

Posibles soluciones

1. Información detallada de todas las actividades así como de la conveniencia para el cliente

1. Actividades alternativas

1. Revistas, ordenadores disponibles en el hall

2. Personal cualificado, Fidelio

1. Transporte cómodo

2. Transporte dotado de TV o internet

1. Limitar el número de personas por monitor

2. Proporcionar snacks3. Personal cualificado y

consciente del trato personalizado

Etapa del encuentro EXPERIENCIAS SENSORIALES (percepciones sensoriales que se desean provocar)

EXPERIENCIAS DE SENTIMIENTOS (emociones a generar)

Reserva de la actividadConocimiento de las necesidades específicas de cada cliente para la adecuación de actividades

-Cercanía en la comunicación-Confianza -Emoción

Transporte a la actividad -Atención personalizada-Trato cercano

- Entretenimiento (música, wifi)

-Confianza- Seguridad- Diversión

Llegada a la actividad

- Conocimiento de necesidades del segmento: comodidad y sencillez en los instrumentos a

utilizar-Limpieza

- Correcta señalización de los lugares- Trato personal y especializado

- Confianza y seguridad de que todo está previsto- Calidez humana

- Relajación- Amabilidad

Disfrute de la actividad-El personal está a su lado y conoce sus

limitaciones-Se lleva un control por parte de los monitores

de las posibles necesidades del cliente

- Cercanía- Comprensión

- Facilidades

Ocio – Dificultad en comunicación oral

Atributos de posicionamiento»Polideportivo adaptado»Actividades acuáticas en playa»Visitas culturales

Ventajas competitivas» Actividades en la playa de Calella» Cercanía de Barcelona» Actividades totalmente adaptadas

Cubrir la necesidad de ocio durante la estancia de nuestros clientes ofreciendo actividades en el hotel, así como en la playa

y visitas culturales.

MercadoPersonas con dificultad en el habla y/o familias con algún integrante con discapacidad que buscan un sitio donde disfrutar todos.

Las 4 P’s o Marketing Mix – DIFICULTAD EN LA COMUNICACIÓN ORAL

Product / Service

•Kayak•Parasailing•Slider•Equinoterapia•Clínica de rehabilitación

Product / Service

•Kayak•Parasailing•Slider•Equinoterapia•Clínica de rehabilitación

Price

•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados

Price

•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados

PromotionPromotionPlacement

•Motor de reservas propio•Agencias especializadas

Placement

•Motor de reservas propio•Agencias especializadas

Kayak Parasailin Slider Equino. Clínica

15€ a 20€

25€ a 30€ 15€ a 20€ 20€ a 30€ Según tratamiento

CLIENTES

1. Reserva de actividades

2. Revisión actividades precontratadas en el check in

3. Disfrute de actividades

4. Contratación de nuevas actividades

5. Pago de actividades y servicios

PERSONAL DE CONTACTO

1.Recepcionista (teléfono, internet o asociaciones)

2. Repasar los servicios que necesita y si están contratados

3. Traslado especializado al lugar de la actividad

3. Traslado a clínica de rehabilitación

4. Ofrecer más servicios y actividades

5. Cobro de todas las actividades en el checkout

Dificultad en la

comunicación oral

SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA DIFICULTAD COMUNICACIÓN ORAL

CURVA DE LA EMOCIÓN – MOVILIDAD REDUCIDA

SENTIMIENTOS NEGATIVOS

SENTIMIENTOS POSITIVOS

Gratificado

Satisfecho

Neutro

Mal

Horrible

CURVA DE LA EMOCIÓN – DIFICULTAD EN COMUNICACIÓN ORAL

Reserva de actividades

Mientras lo atienden

Transporte al lugar

Disfrute de actividades

Sentimientos, percepciones

negativas

1. Inquietud acerca de la adecuación de actividad

1. Actividad no disponible

1. Larga espera2. Problemas de

comunicación

1. Incomodidad2. Viaje largo

1. Aglomeración2. Larga espera3. Personal incapaz de

comunicarse correctamente

Posibles soluciones

1. Información detallada de todas las actividades así como de la conveniencia para el cliente

1. Actividades alternativas

1. Revistas, ordenadores disponibles en el hall

2. Personal cualificado, Fidelio

1. Transporte cómodo

2. Transporte dotado de TV o internet

1. Limitar el número de personas por monitor

2. Proporcionar snacks3. Personal cualificado

y consciente del trato personalizado

Ocio – Discapacidad intelectual

Atributos de posicionamiento»Polideportivo adaptado»Actividades acuáticas en playa»Equinoterapia

Ventajas competitivas» Actividades en la playa de Calella» Cercanía de Barcelona» Actividades totalmente adaptadas

Cubrir la necesidad de ocio durante la estancia de nuestros clientes ofreciendo actividades en el hotel, así como en la playa

y equinoterapia.

MercadoPersonas con discapacidad intelectual y/o familias con algún integrante con discapacidad que buscan un sitio donde disfrutar todos.

Las 4 P’s o Marketing Mix – DISCAPACIDAD INTELECTUAL

Product / Service

•Kayak•Parasailing•Slider•Equinoterapia•Clínica de rehabilitación

Product / Service

•Kayak•Parasailing•Slider•Equinoterapia•Clínica de rehabilitación

Price

•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados

Price

•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados

PromotionPromotionPlacement

•Motor de reservas propio•Agencias especializadas

Placement

•Motor de reservas propio•Agencias especializadas

Kayak Parasailin Slider Equino. Clínica

15€ a 20€

25€ a 30€ 15€ a 20€ 20€ a 30€ Según tratamiento

CLIENTES

1. Reserva de actividades

2. Revisión actividades precontratadas en el check in

3. Disfrute de actividades

4. Contratación de nuevas actividades

5. Pago de actividades y servicios

PERSONAL DE CONTACTO

1.Recepcionista (teléfono, internet o asociaciones)

2. Repasar los servicios que necesita y si están contratados

3. Traslado especializado al lugar de la actividad

3. Traslado a clínica de rehabilitación

4. Ofrecer más servicios y actividades

5. Cobro de todas las actividades en el checkout

Discapacidad intelectual

SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA DISCAPACIDAD INTELECTUAL

CURVA DE LA EMOCIÓN – MOVILIDAD REDUCIDA

SENTIMIENTOS NEGATIVOS

SENTIMIENTOS POSITIVOS

Gratificado

Satisfecho

Neutro

Mal

Horrible

CURVA DE LA EMOCIÓN – DISCAPACIDAD INTELECTUAL

Reserva de actividades

Mientras lo atienden

Transporte al lugar

Disfrute de actividades

Sentimientos, percepciones

negativas

1. Inquietud acerca de la adecuación de actividad

1. Actividad no disponible

1. Larga espera2. Problemas de

comunicación

1. Incomodidad2. Viaje largo

1. Aglomeración2. Larga espera3. Personal incapaz de

comunicarse correctamente

Posibles soluciones

1. Información detallada de todas las actividades así como de la conveniencia para el cliente

1. Actividades alternativas

1. Revistas, ordenadores disponibles en el hall

2. Personal cualificado, Micros Fidelio

1. Transporte cómodo

2. Transporte dotado de TV o internet

1. Limitar el número de personas por monitor

2. Proporcionar snacks3. Personal cualificado y

consciente del trato personalizado

TRIÁNGULOS ESTRATÉGICOS ALOJAMIENTO

Alojamiento - Silla de ruedas

Estrategia: Hotel accesible para todo tipo de discapacitados y adaptado en su totalidad. Ofrece distintos tipos de habitaciones y suites y una amplia oferta de ocio para ellos y sus acompañantes.

Atributos de posicionamiento- Accesibilidad total-Servicio especializado-Adaptado en su totalidad a cada discapacidad-Completa oferta de ocio accesible-Confianza. Conocimiento de sus necesidades y previsión y planificación de sus estancia.-Tratamientos de rehabilitación.

Ventajas competitivas- Empleados con discapacidad y sensibles a sus necesidades- Comodidad, dentro del hotel- Total accesibilidad-Completa oferta de ocio accesible-Tratamientos de prevenciónY rehabilitación

Mercado

Personas en silla de ruedas que desean disfrutar de unas vacaciones acompañados por sus familiares.

Marketing mix - Alojamiento - Silla de ruedas

Product / Service

•Alojamiento: Habitación Standard / Estudio Standard Habitación Superior / Estudio Superior Habitación Premium / Estudio Premium

•Sala de conferencias

Product / Service

•Alojamiento: Habitación Standard / Estudio Standard Habitación Superior / Estudio Superior Habitación Premium / Estudio Premium

•Sala de conferencias

Price•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados

Price•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados

PromotionPromotion Placement

•Motor de reservas propio•Agencias especializadas

Placement

•Motor de reservas propio•Agencias especializadas

Social Media

Standard Superior Premium

Hab 45 a 122 111 a 248 80 a 199

Est 91 a 228 62 a 139 139 a 276

CLIENTES

1. Llegada al hotel

2. Entrada

3. Check In

4. Revisión de plan de vacaciones y servicios

5. Subida de equipaje

6. Disfrute de los servicios precontratados

7. Contratación de nuevos servicios y actividades

8. Pago de la estancia y check out

9. Bajada de equipaje

10. Despedida del cliente

11. Traslado del cliente

PERSONAL DE CONTACTO

1. Chófer especializado

2. Salir a recibir a los clientes

3. Sentarse a su lado

4. Repasar los servicios que necesita y si están contratados

5. Despreocuparles de equipaje y acomodarles

6. Indicarles como acceder a las actividades

7. Ofrecer más servicios y actividades

8. Sentarse en mesas redondas a su lado

9. Llevar equipaje hasta vehículo.

10. Acompañar al cliente a la salida

11. Chófer especializado

Silla de ruedas

Organización interna

Organización interna

CURVA DE LA EMOCIÓN – SILLA DE RUEDAS

SENTIMIENTOS NEGATIVOS

SENTIMIENTOS POSITIVOS

Gratificado

Satisfecho

Neutro

Mal

Horrible

CURVA DE LA EMOCIÓN – SILLA DE RUEDASLlegada al hotel Check In Revisión plan

actividades y servicios

Subida de equipaje

Sentimientos, percepciones

negativas

1. Retrasos en la recogida del cliente

2. Inquietud, malestar, inseguridad

1. Larga espera

2. Problemas de comunicación

1. Actividad no disponible

2. Inquietud por adecuación de actividad

3. Desilusión

1. Larga espera

2. Pérdida de tiempo

3. Incumplimiento de expectativas

Posibles soluciones

1. Confirmar al cliente hora y lugar de recogida a través del móvil

2. Servicio gratuito en demoras de 15 mins

1. Revistas, ordenadores y videos promocionales disponibles en el hall

2. Personal cualificado, Micros Fidelio

1. Información detallada

2. Actividades alternativas

1. Traslado de equipaje mientras se realiza el check in

Etapa del encuentro EXPERIENCIAS SENSORIALES (percepciones sensoriales que

se desean provocar)

EXPERIENCIAS DE SENTIMIENTOS

(emociones a generar)

Llegada al hotel

- Crear expectativas: Música y videos promocionales en el

vehículo- Conocimiento de necesidades

del segmento: comodidad y última tecnología

- Limpieza- Trato especializado

- Confianza y seguridad de que todo está previsto- Calidez humana

- Relajación- Amabilidad

Check In- Accesibilidad: recepción

diáfana con mesas redondas. El personal está a su lado y conoce sus limitaciones

- Cercanía- Comprensión

- Facilidades- Alegría por verle de nuevo

Revisión plan actividades y servicios

- Programación personalizada para cada cliente

- Sentirse especial, importante-Sentir que tenemos todo lo

que necesita

Subida de equipaje- Despreocupar al cliente.

Mientras realiza check in. Le ahorramos tiempo y se lo

encuentra en su habitación

- Eficiencia, profesionalidad- Comodidad

Alojamiento - Movilidad reducida

Estrategia: Hotel accesible para todo tipo de discapacitados y adaptado en su totalidad. Ofrece distintos tipos de habitaciones y suites y una amplia oferta de ocio para ellos y sus acompañantes.

Atributos de posicionamiento- Accesibilidad total-Servicio especializado-Adaptado en su totalidad a cada discapacidad-Completa oferta de ocio accesible-Confianza. Conocimiento de sus necesidades y previsión y planificación de sus estancia.-Tratamientos de rehabilitación.

Ventajas competitivas- Empleados con discapacidad y sensibles a sus necesidades- Comodidad, dentro del hotel- Total accesibilidad-Completa oferta de ocio accesible-Tratamientos de prevenciónY rehabilitación

MercadoPersonas en silla de ruedas que desean disfrutar de unas vacaciones acompañados por sus familiares.

Marketing mix - Alojamiento – Movilidad reducida

Product / Service

•Alojamiento: Habitación Standard / Estudio Standard Habitación Superior / Estudio Superior Habitación Premium / Estudio Premium

•Sala de conferencias

Product / Service

•Alojamiento: Habitación Standard / Estudio Standard Habitación Superior / Estudio Superior Habitación Premium / Estudio Premium

•Sala de conferencias

Price•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados

Price•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados

PromotionPromotion Placement

•Motor de reservas propio•Agencias especializadas

Placement

•Motor de reservas propio•Agencias especializadas

Social Media

Standard Superior Premium

Hab 45 a 122 111 a 248 80 a 199

Est 91 a 228 62 a 139 139 a 276

CLIENTES

1. Llegada al hotel

2. Entrada

3. Check In

4. Revisión de plan de vacaciones y servicios

5. Subida de equipaje

6. Disfrute de los servicios precontratados

7. Contratación de nuevos servicios y actividades

8. Pago de la estancia y check out

9. Bajada de equipaje

10. Despedida del cliente

11. Traslado del cliente

PERSONAL DE CONTACTO

1. Chófer especializado

2. Salir a recibir a los clientes

3. Sentarse a su lado

4. Repasar los servicios que necesita y si están contratados

5. Despreocuparles de equipaje y acomodarles

6. Indicarles como acceder a las actividades

7. Ofrecer más servicios y actividades

8. Sentarse en mesas redondas a su lado

9. Llevar equipaje hasta vehículo

10. Acompañar al cliente a la salida

11. Chófer especializado

Movilidad

reducida

CURVA DE LA EMOCIÓN – Movilidad reducida

SENTIMIENTOS NEGATIVOS

SENTIMIENTOS POSITIVOS

Gratificado

Satisfecho

Neutro

Mal

Horrible

CURVA DE LA EMOCIÓN – Movilidad reducida

Llegada al hotel Check In Revisión plan actividades y

servicios

Subida de equipaje

Sentimientos, percepciones

negativas

1. Retrasos en la recogida del cliente

2. Inquietud, malestar, inseguridad

1. Larga espera

2. Problemas de comunicación

1. Actividad no disponible

2. Inquietud por adecuación de actividad

3. Desilusión

1. Larga espera

2. Pérdida de tiempo

3. Incumplimiento de expectativas

Posibles soluciones

1. Confirmar al cliente hora y lugar de recogida a través del móvil

2. Servicio gratuito en demoras de 15 mins

1. Revistas, ordenadores y videos promocionales disponibles en el hall

2. Personal cualificado, Micros Fidelio

1. Información detallada

2. Actividades alternativas

1. Traslado de equipaje mientras se realiza el check in

Etapa del encuentro EXPERIENCIAS SENSORIALES (percepciones sensoriales que

se desean provocar)

EXPERIENCIAS DE SENTIMIENTOS

(emociones a generar)

Llegada al hotel

- Crear expectativas: Música y videos promocionales en el vehículo- Conocimiento de necesidades del

segmento: comodidad y última tecnología- Limpieza

- Trato especializado

- Confianza y seguridad de que todo está previsto

- Calidez humana- Relajación- Amabilidad

Check In- Accesibilidad: recepción diáfana con mesas redondas. El personal

está a su lado y conoce sus limitaciones

- Cercanía- Comprensión

- Facilidades- Alegría por verle de nuevo

Revisión plan actividades y servicios

- Programación personalizada para cada cliente

- Sentirse especial, importante-Sentir que tenemos todo lo que

necesita

Subida de equipaje- Despreocupar al cliente. Mientras

realiza check in. Le ahorramos tiempo y se lo encuentra en su

habitación

- Eficiencia, profesionalidad- Comodidad

Alojamiento - Dificultades de comunicación oral

Estrategia: Hotel accesible para todo tipo de discapacitados y adaptado en su totalidad. Ofrece distintos tipos de habitaciones y suites y una amplia oferta de ocio para ellos y sus acompañantes.

Atributos de posicionamiento- Accesibilidad total-Servicio especializado-Adaptado en su totalidad a cada discapacidad-Completa oferta de ocio accesible-Confianza. Conocimiento de sus necesidades y previsión y planificación de sus estancia.-Tratamientos de rehabilitación.

Ventajas competitivas- Empleados con discapacidad y sensibles a sus necesidades- Comodidad, dentro del hotel- Total accesibilidad-Completa oferta de ocio accesible-Tratamientos de prevenciónY rehabilitación

MercadoPersonas con dificultad para comunicarse oralmente que desean disfrutar de unas vacaciones acompañados por sus familiares.

Marketing mix - Alojamiento – Dificultades de comunicación oral

Product / Service

•Alojamiento: Habitación Standard / Estudio Standard Habitación Superior / Estudio Superior Habitación Premium / Estudio Premium

•Sala de conferencias

Product / Service

•Alojamiento: Habitación Standard / Estudio Standard Habitación Superior / Estudio Superior Habitación Premium / Estudio Premium

•Sala de conferencias

Price•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados

Price•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados

PromotionPromotion Placement

•Motor de reservas propio•Agencias especializadas

Placement

•Motor de reservas propio•Agencias especializadas

Social Media

Standard Superior Premium

Hab 45 a 122 111 a 248 80 a 199

Est 91 a 228 62 a 139 139 a 276

CLIENTES

1. Llegada al hotel

2. Entrada

3. Check In

4. Revisión de plan de vacaciones y servicios

5. Subida de equipaje

6. Disfrute de los servicios precontratados

7. Contratación de nuevos servicios y actividades

8. Pago de la estancia y check out

9. Bajada de equipaje

10. Despedida del cliente

11. Traslado del cliente

PERSONAL DE CONTACTO

1. Chófer especializado

2. Salir a recibir a los clientes

3. Sentarse a su lado

4. Repasar los servicios que necesita y si están contratados

5. Despreocuparles de equipaje y acomodarles

6. Indicarles como acceder a las actividades

7. Ofrecer más servicios y actividades

8. Sentarse en mesas redondas a su lado

9. Llevar equipaje hasta vehículo

10. Acompañar al cliente a la salida

11. Chófer especializado

Dificultades de

comunicación oral

Organización interna

CURVA DE LA EMOCIÓN – Dificultades de comunicación oral

SENTIMIENTOS NEGATIVOS

SENTIMIENTOS POSITIVOS

Gratificado

Satisfecho

Neutro

Mal

Horrible

CURVA DE LA EMOCIÓN – Dificultades de comunicación oral

Llegada al hotel Check In Revisión plan actividades y

servicios

Subida de equipaje

Sentimientos, percepciones

negativas

1. Retrasos en la recogida del cliente

2. Inquietud, malestar, inseguridad

1. Larga espera

2. Problemas de comunicación

1. Actividad no disponible

2. Inquietud por adecuación de actividad

3. Desilusión

1. Larga espera

2. Pérdida de tiempo

3. Incumplimiento de expectativas

Posibles soluciones

1. Confirmar al cliente hora y lugar de recogida a través del móvil

2. Servicio gratuito en demoras de 15 mins

1. Revistas, ordenadores y videos promocionales disponibles en el hall

2. Personal cualificado, Micros Fidelio

1. Información detallada

2. Actividades alternativas

1. Traslado de equipaje mientras se realiza el check in

Alojamiento - Discapacidad visual

Etrategia: Hotel accesible para todo tipo de discapacitados y adaptado en su totalidad. Ofrece distintos tipos de habitaciones y suites y una amplia oferta de ocio para ellos y sus acompañantes.

Atributos de posicionamiento- Accesibilidad total-Servicio especializado-Adaptado en su totalidad a cada discapacidad-Completa oferta de ocio accesible-Confianza. Conocimiento de sus necesidades y previsión y planificación de sus estancia.-Tratamientos de rehabilitación.

Ventajas competitivas- Empleados con discapacidad y sensibles a sus necesidades- Comodidad, dentro del hotel- Total accesibilidad-Completa oferta de ocio accesible-Tratamientos de prevenciónY rehabilitación

MercadoPersonas con discapacidad visual que desean disfrutar de unas vacaciones acompañados por sus familiares.

Marketing mix - Alojamiento – Discapacidad visual

Product / Service

•Alojamiento: Habitación Standard / Estudio Standard Habitación Superior / Estudio Superior Habitación Premium / Estudio Premium

•Sala de conferencias

Product / Service

•Alojamiento: Habitación Standard / Estudio Standard Habitación Superior / Estudio Superior Habitación Premium / Estudio Premium

•Sala de conferencias

Price•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados

Price•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados

PromotionPromotion Placement

•Motor de reservas propio•Agencias especializadas

Placement

•Motor de reservas propio•Agencias especializadas

Social Media

Standard Superior Premium

Hab 45 a 122 111 a 248 80 a 199

Est 91 a 228 62 a 139 139 a 276

CLIENTES

1. Llegada al hotel

2. Entrada

3. Check In

4. Revisión de plan de vacaciones y servicios

5. Subida de equipaje

6. Disfrute de los servicios precontratados

7. Contratación de nuevos servicios y actividades

8. Pago de la estancia y check out

9. Bajada de equipaje

10. Despedida del cliente

11. Traslado del cliente

PERSONAL DE C CONTACTO

1. Chófer especializado

2. Salir a recibir a los clientes

3. Sentarse a su lado

4. Repasar los servicios que necesita y si están contratados

5. Despreocuparles de equipaje y acomodarles

6. Indicarles como acceder a las actividades

7. Ofrecer más servicios y actividades

8. Sentarse en mesas redondas a su lado

9. Llevar equipaje hasta vehículo

10. Acompañar al cliente a la salida

11. Chófer especializado

Discapacidad visual

CURVA DE LA EMOCIÓN – Discapacidad visual

SENTIMIENTOS NEGATIVOS

SENTIMIENTOS POSITIVOS

Gratificado

Satisfecho

Neutro

Mal

Horrible

CURVA DE LA EMOCIÓN–Discapacidad visualLlegada al hotel Check In Revisión plan

actividades y servicios

Subida de equipaje

Sentimientos, percepciones

negativas

1. Retrasos en la recogida del cliente

2. Inquietud, malestar, inseguridad

1. Larga espera

2. Problemas de comunicación

1. Actividad no disponible

2. Inquietud por adecuación de actividad

3. Desilusión

1. Larga espera

2. Pérdida de tiempo

3. Incumplimiento de expectativas

Posibles soluciones

1. Confirmar al cliente hora y lugar de recogida a través del móvil

2. Servicio gratuito en demoras de 15 mins

1. Revistas, ordenadores y videos promocionales disponibles en el hall

2. Personal cualificado, Micros Fidelio

1. Información detallada

2. Actividades alternativas

1. Traslado de equipaje mientras se realiza el check in

Alojamiento - Dificultades de audición

Estrategia: Hotel accesible para todo tipo de discapacitados y adaptado en su totalidad. Ofrece distintos tipos de habitaciones y suites y una amplia oferta de ocio para ellos y sus acompañantes.

Atributos de posicionamiento

- Accesibilidad total-Servicio especializado-Adaptado en su totalidad a cada discapacidad-Completa oferta de ocio accesible-Confianza. Conocimiento de sus necesidades y previsión y planificación de sus estancia.-Tratamientos de rehabilitación.

Ventajas competitivas

- Empleados con discapacidad y sensibles a sus necesidades- Comodidad, dentro del hotel- Total accesibilidad-Completa oferta de ocio accesible-Tratamientos de prevenciónY rehabilitación

MercadoPersonas con dificultades de audición que desean disfrutar de unas vacaciones acompañados por sus familiares.

Marketing mix - Alojamiento – Dificultades de audición

Product / Service

•Alojamiento: Habitación Standard / Estudio

Standard Habitación Superior / Estudio

Superior Habitación Premium / Estudio

Premium

•Sala de conferencias

Product / Service

•Alojamiento: Habitación Standard / Estudio

Standard Habitación Superior / Estudio

Superior Habitación Premium / Estudio

Premium

•Sala de conferencias

Price•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados

Price•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados

PromotionPromotion Placement

•Motor de reservas propio•Agencias especializadas

Placement

•Motor de reservas propio•Agencias especializadas

Social Media

Standard Superior Premium

Hab 45 a 122 111 a 248 80 a 199

Est 91 a 228 62 a 139 139 a 276

CLIENTES

1. Llegada al hotel

2. Entrada

3. Check In

4. Revisión de plan de vacaciones y servicios

5. Subida de equipaje

6. Disfrute de los servicios precontratados

7. Contratación de nuevos servicios y actividades

8. Pago de la estancia y check out

9. Bajada de equipaje

10. Despedida del cliente

11. Traslado del cliente

PERSONAL DE CONTACTO

1. Chófer especializado

2. Salir a recibir a los clientes

3. Sentarse a su lado

4. Repasar los servicios que necesita y si están contratados

5. Despreocuparles de equipaje y acomodarles

6. Indicarles como acceder a las actividades

7. Ofrecer más servicios y actividades

8. Sentarse en mesas redondas a su lado

9. Llevar equipaje hasta vehículo

10. Acompañar al cliente a la salida

11. Chófer especializado

Dificultades de

audición

CURVA DE LA EMOCIÓN – Dificultades de audición

SENTIMIENTOS NEGATIVOS

SENTIMIENTOS POSITIVOS

Gratificado

Satisfecho

Neutro

Mal

Horrible

CURVA DE LA EMOCIÓN – Dificultades de audición

Llegada al hotel Check In Revisión plan actividades y

servicios

Subida de equipaje

Sentimientos, percepciones

negativas

1. Retrasos en la recogida del cliente

2. Inquietud, malestar, inseguridad

1. Larga espera

2. Problemas de comunicación

1. Actividad no disponible

2. Inquietud por adecuación de actividad

3. Desilusión

1. Larga espera

2. Pérdida de tiempo

3. Incumplimiento de expectativas

Posibles soluciones

1. Confirmar al cliente hora y lugar de recogida mediante llamada al móvil

2. Servicio gratuito en demoras de 15 mins

1. Revistas, ordenadores y videos promocionales disponibles en el hall

2. Personal cualificado, Micros Fidelio

1. Información detallada

2. Actividades alternativas

1. Traslado de equipaje mientras se realiza el check in

Alojamiento – Discapacitados intelectuales

Etrategia: Hotel accesible para todo tipo de discapacitados y adaptado en su totalidad. Ofrece distintos tipos de

habitaciones y suites y una amplia oferta de ocio para ellos y sus acompañantes.

Atributos de posicionamiento

- Accesibilidad total-Servicio especializado -Adaptado en su totalidad a cada discapacidad-Completa oferta de ocio accesible-Confianza. Conocimiento de sus necesidades y previsión y planificación de sus estancia.-Tratamientos de rehabilitación.

Ventajas competitivas

- Empleados con discapacidad y sensibles a sus necesidades- Comodidad, dentro del hotel- Total accesibilidad-Completa oferta de ocio accesible-Tratamientos de prevenciónY rehabilitación

MercadoFamilias en las que un miembro es discapacitado intelectual y desean disfrutar de unas vacaciones todos juntos.

Marketing mix - Alojamiento – Discapacitados intelectuales

Product / Service

•Alojamiento: Habitación Standard / Estudio

Standard Habitación Superior / Estudio

Superior Habitación Premium / Estudio

Premium

•Sala de conferencias

Product / Service

•Alojamiento: Habitación Standard / Estudio

Standard Habitación Superior / Estudio

Superior Habitación Premium / Estudio

Premium

•Sala de conferencias

Price•Política de precio enfocada a la competencia,

costes y demanda•Precios especiales para grupos

•Precios aproximados

Price•Política de precio enfocada a la competencia,

costes y demanda•Precios especiales para grupos

•Precios aproximados

PromotionPromotion

Placement

•Motor de reservas propio•Agencias especializadas

Placement

•Motor de reservas propio•Agencias especializadas

Social Media

Standard Superior Premium

Hab 45 a 122 111 a 248 80 a 199

Est 91 a 228 62 a 139 139 a 276

CLIENTES

1. Llegada al hotel

2. Entrada

3. Check In

4. Revisión de plan de vacaciones y servicios

5. Subida de equipaje

6. Disfrute de los servicios precontratados

7. Contratación de nuevos servicios y actividades

8. Pago de la estancia y check out

9. Bajada de equipaje

10. Despedida del cliente

11. Traslado del cliente

PERSONAL DE CONTACTO

1. Chófer especializado

2. Salir a recibir

3. Sentarse al lado de familiares. Ofrecer detalle a discapacitados

4. Repasar con familiares los servicios que necesita y si están contratados

5. Despreocuparles de equipaje y acomodarles

6. Indicarles como acceder a las actividades

7. Ofrecer

8. Sentarse a su lado

9. Llevar equipaje hasta vehículo

10. Acompañar a la salida

11. Chófer especializado

Discapacitados

intelectuales

CURVA DE LA EMOCIÓN – Discapacitados intelectuales

SENTIMIENTOS NEGATIVOS

SENTIMIENTOS POSITIVOS

Gratificado

Satisfecho

Neutro

Mal

Horrible

CURVA DE LA EMOCIÓN – Discapacitados intelectuales

Llegada al hotel Check In Revisión plan actividades y

servicios

Subida de equipaje

Sentimientos, percepciones

negativas

1. Retrasos en la recogida del cliente

2. Inquietud, malestar, inseguridad

1. Larga espera

2. Problemas de comunicación

1. Actividad no disponible

2. Inquietud por adecuación de actividad

3. Desilusión

1. Larga espera

2. Pérdida de tiempo

3. Incumplimiento de expectativas

Posibles soluciones

1. Confirmar al cliente hora y lugar de recogida mediante llamada al móvil

2. Servicio gratuito en demoras de 15 mins

1. Revistas, ordenadores y videos promocionales disponibles en el hall

2. Personal cualificado, Micros Fidelio

1. Información detallada

2. Actividades alternativas

1. Traslado de equipaje mientras se realiza el check in

TRIÁNGULOS ESTRATÉGICOS RESTAURACIÓN

Triángulo estratégico Restauración para personas en Silla de ruedas

Como complemento al alojamiento, el hotel ofrece servicios de restauración para sus clientes. Servicios de desayuno, comidas, cenas y room service las 24 horas del día.

Atributos de posicionamiento» Buen producto» Buen servicio»Totalmente adaptado como el resto de las instalaciones

Ventajas competitivas» Empleados con discapacidad y sensibles a sus necesidades» Comodidad, dentro del hotel» Total accesibilidad

MercadoClientes del hotel que desean disfrutar de una buena comida sin salir, con la garantía de la total accesibilidad. Nivel de gasto elevado.

CLIENTES

1. Encontrar el restaurante

2. Presentarse en el Rte.

3. Conocer la oferta

4. Esperar a ser acomodados

5. Tomar asiento

6. Examinar la carta

7. Toma de comanda

8. Servicio de bebidas

9. Servicio de comidas

10. Esperar la factura

11. Pagar y abandonar el Rte.

PERSONAL DE CONTACTO

1. Indicar a los clientes la ubicación del Rte.

2. Recibir a los clientes

3. Invitarles a pasar al restaurante

4. Elegir la mesa adecuada

5. Acomodarles

6. Ofrecer la carta

7. Toma de comanda

8. Servicio de bebidas y aperitivos

9. Servicio de comidas

10. Alistar factura

11. Cobrar, despedir y acompañar al cliente

Silla de ruedas

Marketing Mix – Silla de ruedas

Product / Service

•Desayunos•Comidas•Cenas•Room Service•Menús especiales y menús para grupos

Product / Service

•Desayunos•Comidas•Cenas•Room Service•Menús especiales y menús para grupos

Price

•Política de precio basada en precios y demanda según temporada•Precios especiales para grupos

Price

•Política de precio basada en precios y demanda según temporada•Precios especiales para grupos

PromotionPromotion Placement

•Reservas en recepción y el propio restaurante•Posibilidad de reservar alojamiento en régimen de pensión completa y media pensión

Placement

•Reservas en recepción y el propio restaurante•Posibilidad de reservar alojamiento en régimen de pensión completa y media pensión

Desayuno Comida Cena Room Service

Menús especiales

18€ - 21€ 28€ - 40€

28€ a 40€ 15€ a 28€ A partir de 25€

Organización interna – Silla de ruedas

CURVA DE LA EMOCIÓN – SILLA DE RUEDAS

SENTIMIENTOS NEGATIVOS

SENTIMIENTOS POSITIVOS

Muy satisfecho

Satisfecho

Indiferente

Insatisfecho

Muy insatisfecho

CURVA DE LA EMOCIÓN – SILLA DE RUEDAS

Esperar a ser acomodados

Tomar asiento Despedida y abandonar el restaurante

Sentimientos, percepciones negativas

1. Inquietud acerca de la accesibilidad de las instalaciones del restaurante

1. No adecuación del espacio a sus necesidades

1. Accesibilidad de las instalaciones para abandonar el restaurante

Posibles soluciones

1. Diseño eficiente de las instalaciones adaptado a sus necesidades

1. Trato cercano desde que el cliente se acerca al restaurante

1. Asegurar disponibilidad de mesas para personas en silla de ruedas para ese servicio

1. Asegurar trato personalizado

2. Acompañar al cliente en todo momento

Triángulo estratégico Restauración para personas con Movilidad reducida

Como complemento al alojamiento, el hotel ofrece servicios de restauración para sus clientes. Servicios de desayuno, comidas, cenas y room service las 24 horas del día.

Atributos de posicionamiento» Buen producto» Buen servicio»Totalmente adaptado como el resto de las instalaciones

Ventajas competitivas» Empleados con discapacidad y sensibles a sus necesidades» Comodidad, dentro del hotel» Total accesibilidad

MercadoClientes del hotel que desean disfrutar de una buena comida sin salir, con la garantía de la total accesibilidad. Nivel de gasto elevado.

CLIENTES

1. Encontrar el restaurante

2. Presentarse en el Rte.

3. Conocer la oferta

4. Esperar a ser acomodados

5. Tomar asiento

6. Examinar la carta

7. Toma de comanda

8. Servicio de bebidas

9. Servicio de comidas

10. Esperar la factura

11. Pagar y abandonar el Rte.

PERSONAL DE CONTACTO

1. Indicar a los clientes la ubicación del Rte.

2. Recibir a los clientes

3. Invitarles a pasar al restaurante

4. Elegir la mesa adecuada

5. Acomodarles

6. Ofrecer la carta

7. Toma de comanda

8. Servicio de bebidas y aperitivos

9. Servicio de comidas

10. Alistar factura

11. Cobrar, despedir y acompañar al cliente

Movilidad reducida

Marketing Mix – Movilidad reducida

Product / Service

•Desayunos•Comidas•Cenas•Room Service•Menús especiales y menús para grupos

Product / Service

•Desayunos•Comidas•Cenas•Room Service•Menús especiales y menús para grupos

Price

•Política de precio basada en precios y demanda según temporada•Precios especiales para grupos

Price

•Política de precio basada en precios y demanda según temporada•Precios especiales para grupos

PromotionPromotion Placement

•Reservas en recepción y el propio restaurante•Posibilidad de reservar alojamiento en régimen de pensión completa y media pensión

Placement

•Reservas en recepción y el propio restaurante•Posibilidad de reservar alojamiento en régimen de pensión completa y media pensión

Desayuno Comida Cena Room Service

Menús especiales

18€ - 21€ 28€ - 40€

28€ a 40€ 15€ a 28€ A partir de 25€

Organización interna – Movilidad reducida

CURVA DE LA EMOCIÓN – MOVILIDAD REDUCIDA

SENTIMIENTOS NEGATIVOS

SENTIMIENTOS POSITIVOS

Satisfecho

Muy insatisfecho

Insatisfecho

Indiferente

Muy satisfecho

CURVA DE LA EMOCIÓN – MOVILIDAD REDUCIDA

Esperar a ser acomodados

Tomar asiento Despedida y abandonar el restaurante

Sentimientos, percepciones negativas

1. Inquietud acerca de la accesibilidad de las instalaciones del restaurante

1. No adecuación del espacio a sus necesidades

1. Accesibilidad de las instalaciones para abandonar el restaurante

Posibles soluciones

1. Diseño eficiente de las instalaciones adaptado a sus necesidades

1. Trato cercano desde que el cliente se acerca al restaurante

1. Asegurar disponibilidad de mesas para personas en silla de ruedas para ese servicio

1. Asegurar trato personalizado

2. Acompañar al cliente en todo momento

Triángulo estratégico Restauración para personas con Deficiencia visual

Como complemento al alojamiento, el hotel ofrece servicios de restauración para sus clientes. Servicios de desayuno, comidas, cenas y room service las 24 horas del día.

Atributos de posicionamiento» Buen producto» Buen servicio con personal asistente »Totalmente adaptado como el resto de las instalaciones. Cartas en braille y señales visuales

Ventajas competitivas» Empleados con discapacidad y sensibles a sus necesidades» Comodidad, dentro del hotel» Total accesibilidad

MercadoClientes del hotel que desean disfrutar de una buena comida sin salir, con la garantía de la total accesibilidad. Nivel de gasto elevado.

CLIENTES

1. Encontrar el restaurante

2. Presentarse en el Rte.

3. Conocer la oferta

4. Esperar a ser acomodados

5. Tomar asiento

6. Examinar la carta

7. Toma de comanda

8. Servicio de bebidas

9. Servicio de comidas

10. Esperar la factura

11. Pagar y abandonar el Rte.

PERSONAL DE CONTACTO

1. Indicar a los clientes la ubicación del Rte.

2. Recibir a los clientes

3. Acompañarles al interior del restaurante

4. Elegir la mesa adecuada

5. Acomodarles

6. Ofrecer la carta

7. Toma de comanda

8. Servicio de bebidas y aperitivos

9. Servicio de comidas

10. Alistar factura

11. Cobrar, despedir y acompañar al cliente

Deficiencia visual

Marketing Mix – Deficiencia visual

Product / Service

•Desayunos•Comidas•Cenas•Room Service•Menús especiales y menús para grupos

Product / Service

•Desayunos•Comidas•Cenas•Room Service•Menús especiales y menús para grupos

Price

•Política de precio basada en precios y demanda según temporada•Precios especiales para grupos

Price

•Política de precio basada en precios y demanda según temporada•Precios especiales para grupos

PromotionPromotion Placement

•Reservas en recepción y el propio restaurante•Posibilidad de reservar alojamiento en régimen de pensión completa y media pensión

Placement

•Reservas en recepción y el propio restaurante•Posibilidad de reservar alojamiento en régimen de pensión completa y media pensión

Desayuno Comida Cena Room Service

Menús especiales

18€ - 21€ 28€ - 40€

28€ a 40€ 15€ a 28€ A partir de 25€

Organización interna – Deficiencia visual

CURVA DE LA EMOCIÓN – DEFICIENCIA VISUAL

SENTIMIENTOS NEGATIVOS

SENTIMIENTOS POSITIVOS

Satisfecho

Muy insatisfecho

Insatisfecho

Indiferente

Muy satisfecho

CURVA DE LA EMOCIÓN – DEFICIENCIA VISUAL

Encontrar el restaurante

Tomar asiento Examinar la carta

Despedida y abandonar el restaurante

Sentimientos, percepciones negativas

1. Imposibilidad de encontrar el restaurante

1. No adecuación del espacio a sus necesidades

1. Cartas no adaptadas a sus necesidades

1. Dificultad para abandonar el local

Posibles soluciones

1. Correcto diseño de las instalaciones del hotel

2. Formar al personal del hotel para que identifique qué pueden necesitar los clientes

1. Completa accesibilidad de las instalaciones del restaurante

2. Proporcionar trato cercano que disminuya posibles percepciones negativas

1. Diseñar cartas en braille

1. Acompañar al cliente adelantándose a sus necesidades

Triángulo estratégico Restauración para personas con Dificultades de audición

Como complemento al alojamiento, el hotel ofrece servicios de restauración para sus clientes. Servicios de desayuno, comidas, cenas y room service las 24 horas del día.

Atributos de posicionamiento» Buen producto» Buen servicio con personal asistente »Totalmente adaptado como el resto de las instalaciones

Ventajas competitivas» Empleados con discapacidad y sensibles a sus necesidades» Comodidad, dentro del hotel» Total accesibilidad

MercadoClientes del hotel que desean disfrutar de una buena comida sin salir, con la garantía de la total accesibilidad. Nivel de gasto elevado.

CLIENTES

1. Encontrar el restaurante

2. Presentarse en el Rte.

3. Conocer la oferta

4. Esperar a ser acomodados

5. Tomar asiento

6. Examinar la carta

7. Toma de comanda

8. Servicio de bebidas

9. Servicio de comidas

10. Esperar la factura

11. Pagar y abandonar el Rte.

PERSONAL DE CONTACTO

1. Indicar a los clientes la ubicación del Rte.

2. Recibir a los clientes

3. Invitarles a pasar al restaurante

4. Elegir la mesa adecuada

5. Acomodarles

6. Ofrecer la carta

7. Toma de comanda

8. Servicio de bebidas y aperitivos

9. Servicio de comidas

10. Alistar factura

11. Cobrar, despedir y acompañar al cliente

Dificultad de audición

Marketing Mix – Dificultad de audición

Product / Service

•Desayunos•Comidas•Cenas•Room Service•Menús especiales y menús para grupos

Product / Service

•Desayunos•Comidas•Cenas•Room Service•Menús especiales y menús para grupos

Price

•Política de precio basada en precios y demanda según temporada•Precios especiales para grupos

Price

•Política de precio basada en precios y demanda según temporada•Precios especiales para grupos

PromotionPromotion Placement

•Reservas en recepción y el propio restaurante•Posibilidad de reservar alojamiento en régimen de pensión completa y media pensión

Placement

•Reservas en recepción y el propio restaurante•Posibilidad de reservar alojamiento en régimen de pensión completa y media pensión

Desayuno Comida Cena Room Service

Menús especiales

18€ - 21€ 28€ - 40€

28€ a 40€ 15€ a 28€ A partir de 25€

Organización interna – Dificultad de audición

CURVA DE LA EMOCIÓN – DIFICULTAD DE AUDICIÓN

SENTIMIENTOS NEGATIVOS

SENTIMIENTOS POSITIVOS

Satisfecho

Muy insatisfecho

Insatisfecho

Indiferente

Muy satisfecho

CURVA DE LA EMOCIÓN – DIFICULTAD DE AUDICIÓN

Encontrar el restaurante

Tomar asiento Examinar la carta

Despedida y abandonar el restaurante

Sentimientos, percepciones negativas

1. Imposibilidad de encontrar el restaurante

1. No adecuación del espacio a sus necesidades

1. Cartas no adaptadas a sus necesidades

1. Dificultad para abandonar el local

Posibles soluciones

1. Correcto diseño de las instalaciones del hotel

2. Formar al personal del hotel para que identifique qué pueden necesitar los clientes

1. Completa accesibilidad de las instalaciones del restaurante

2. Proporcionar trato cercano que disminuya posibles percepciones negativas

1. Diseño de cartas adaptadas a las necesidades de cada cliente

1. Acompañar al cliente adelantándose a sus necesidades

Triángulo estratégico Restauración para personas con Dificultades de comunicación oral

Como complemento al alojamiento, el hotel ofrece servicios de restauración para sus clientes. Servicios de desayuno, comidas, cenas y room service las 24 horas del día.

Atributos de posicionamiento» Buen producto» Buen servicio con personal asistente »Totalmente adaptado como el resto de las instalaciones

Ventajas competitivas» Empleados con discapacidad y sensibles a sus necesidades» Comodidad, dentro del hotel» Total accesibilidad

MercadoClientes del hotel que desean disfrutar de una buena comida sin salir, con la garantía de la total accesibilidad. Nivel de gasto elevado.

CLIENTES

1. Encontrar el restaurante

2. Presentarse en el Rte.

3. Conocer la oferta

4. Esperar a ser acomodados

5. Tomar asiento

6. Examinar la carta

7. Toma de comanda

8. Servicio de bebidas

9. Servicio de comidas

10. Esperar la factura

11. Pagar y abandonar el Rte.

PERSONAL DE CONTACTO

1. Indicar a los clientes la ubicación del Rte.

2. Recibir a los clientes

3. Acompañarles al interior del restaurante

4. Elegir la mesa adecuada

5. Acomodarles

6. Ofrecer la carta

7. Toma de comanda

8. Servicio de bebidas y aperitivos

9. Servicio de comidas

10. Alistar factura

11. Cobrar, despedir y acompañar al cliente

Dificultad de comunicación oral

Marketing Mix – Dificultad de comunicación oral

Product / Service

•Desayunos•Comidas•Cenas•Room Service•Menús especiales y menús para grupos

Product / Service

•Desayunos•Comidas•Cenas•Room Service•Menús especiales y menús para grupos

Price

•Política de precio basada en precios y demanda según temporada•Precios especiales para grupos

Price

•Política de precio basada en precios y demanda según temporada•Precios especiales para grupos

PromotionPromotion Placement

•Reservas en recepción y el propio restaurante•Posibilidad de reservar alojamiento en régimen de pensión completa y media pensión

Placement

•Reservas en recepción y el propio restaurante•Posibilidad de reservar alojamiento en régimen de pensión completa y media pensión

Desayuno Comida Cena Room Service

Menús especiales

18€ - 21€ 28€ - 40€

28€ a 40€ 15€ a 28€ A partir de 25€

Organización interna – Dificultad de comunicación

CURVA DE LA EMOCIÓN – DIFICULTAD DE COMUNICACIÓN ORAL

SENTIMIENTOS NEGATIVOS

SENTIMIENTOS POSITIVOS

Satisfecho

Muy insatisfecho

Insatisfecho

Indiferente

Muy satisfecho

CURVA DE LA EMOCIÓN – DIFICULTAD DE COMUNICACIÓN ORAL

Encontrar el restaurante

Tomar asiento Examinar la carta

Despedida y abandonar el restaurante

Sentimientos, percepciones negativas

1. Imposibilidad de encontrar el restaurante

1. No adecuación del espacio a sus necesidades

1. Cartas no adaptadas a sus necesidades

1. Dificultad para abandonar el local

Posibles soluciones

1. Correcto diseño de las instalaciones del hotel

2. Formar al personal del hotel para que identifique qué pueden necesitar los clientes

1. Completa accesibilidad de las instalaciones del restaurante

2. Proporcionar trato cercano que disminuya posibles percepciones negativas

1. Diseño de cartas adaptadas a las necesidades de cada cliente

1. Acompañar al cliente adelantándose a sus necesidades

Triángulo estratégico Restauración para personas con Dificultades de compresión

Como complemento al alojamiento, el hotel ofrece servicios de restauración para sus clientes. Servicios de desayuno, comidas, cenas y room service las 24 horas del día.

Atributos de posicionamiento» Buen producto» Buen servicio con personal asistente »Totalmente adaptado como el resto de las instalaciones

Ventajas competitivas» Empleados con discapacidad y sensibles a sus necesidades» Comodidad, dentro del hotel» Total accesibilidad

MercadoClientes del hotel que desean disfrutar de una buena comida sin salir, con la garantía de la total accesibilidad. Nivel de gasto elevado.

CLIENTES

1. Encontrar el restaurante

2. Presentarse en el Rte.

3. Conocer la oferta

4. Esperar a ser acomodados

5. Tomar asiento

6. Examinar la carta

7. Toma de comanda

8. Servicio de bebidas

9. Servicio de comidas

10. Esperar la factura

11. Pagar y abandonar el Rte.

PERSONAL DE CONTACTO

1. Indicar a los clientes la ubicación del Rte.

2. Recibir a los clientes

3. Acompañarles al interior del restaurante

4. Elegir la mesa adecuada

5. Acomodarles

6. Ofrecer la carta

7. Toma de comanda

8. Servicio de bebidas y aperitivos

9. Servicio de comidas

10. Alistar factura

11. Cobrar, despedir y acompañar al cliente

Dificultad de comprensión

Marketing Mix – Dificultad de comprensión

Product / Service

•Desayunos•Comidas•Cenas•Room Service•Menús especiales y menús para grupos

Product / Service

•Desayunos•Comidas•Cenas•Room Service•Menús especiales y menús para grupos

Price

•Política de precio basada en precios y demanda según temporada•Precios especiales para grupos

Price

•Política de precio basada en precios y demanda según temporada•Precios especiales para grupos

PromotionPromotion Placement

•Reservas en recepción y el propio restaurante•Posibilidad de reservar alojamiento en régimen de pensión completa y media pensión

Placement

•Reservas en recepción y el propio restaurante•Posibilidad de reservar alojamiento en régimen de pensión completa y media pensión

Desayuno Comida Cena Room Service

Menús especiales

18€ - 21€ 28€ - 40€

28€ a 40€ 15€ a 28€ A partir de 25€

Organización interna – Dificultad de comprensión

CURVA DE LA EMOCIÓN – DIFICULTAD DE COMPRENSIÓN

SENTIMIENTOS NEGATIVOS

SENTIMIENTOS POSITIVOS

Satisfecho

Muy insatisfecho

Insatisfecho

Indiferente

Muy satisfecho

CURVA DE LA EMOCIÓN – DIFICULTAD DE COMPRENSIÓN

Encontrar el restaurante

Tomar asiento Examinar la carta

Despedida y abandonar el restaurante

Sentimientos, percepciones negativas

1. Imposibilidad de encontrar el restaurante

1. No adecuación del espacio a sus necesidades

1. Cartas no adaptadas a sus necesidades

1. Dificultad para abandonar el local

Posibles soluciones

1. Correcto diseño de las instalaciones del hotel

2. Formar al personal del hotel para que identifique qué pueden necesitar los clientes

1. Completa accesibilidad de las instalaciones del restaurante

2. Proporcionar trato cercano que disminuya posibles percepciones negativas

1. Diseño de cartas adaptadas a las necesidades de cada cliente

1. Acompañar al cliente adelantándose a sus necesidades

Organización interna

PERCEPCIONES SENSORIALES Y EXPERIENCIAS DE SENTIMIENTOS - RESTAURANTE