prl agresión en puesto de trabajo

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PREVENCIÓN RIESGOS LABORALES

ACTUACIONES ANTE VIOLENCIA HACIA LOS PROFESIONALES EN CENTROS DE SERVICIOS SOCIALES

(Recursos personales)

CEIMJ DE ZARAGOZA

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IDENTIFICAR EL RIESGO.

• EVALUAR EL RIESGO.

• ADOPTAR MEDIDAS PARA ELIMINAR O REDUCIR EL RIESGO.

PASOS A SEGUIR

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QUE ENTENDEMOS POR VIOLENCIA EN EL LUGAR DE

TRABAJOLA DEFINICIÓN DE VIOLENCIA EN EL LUGAR DE TRABAJO ES, SEGÚN LA OMS ”TODO AQUEL INCIDENTE EN EL QUE

LA PERSONA ES OBJETO DE MALOS TRATOS, AMENAZAS O ATAQUES EN CIRCUNSTANCIAS RELACIONADAS CON SU

TRABAJO, INCLUYENDO EL TRAYECTO ENTRE EL DOMICILIO PARTICULAR Y EL TRABAJO CON LA IMPLICACIÓN DE QUE

SE AMENACE EXPLÍCITAMENTE O IMPLÍCITAMENTE SU SEGURIDAD, BIENESTAR O SALUD” ESTO ES, CUALQUIER

TIPO DE AGRESIÓN QUE COMPORTE DAÑO FÍSICO, PSÍQUICO O MORAL

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LA VIOLENCIA HACIA LOS PROFESIONALES EN SERVICIOS SOCIALES

• ENTRE PROFESIONALES DE SERVICIOS SOCIALES DE ATENCIÓN DIRECTA 7 DE CADA 10 HAN VIVIDO SITUACIONES DE RIESGO EN SU PRÁCTICA PROFESIONAL

• DE ELLAS EL 90% HA SIDO CON USUARIOS/AS, ES EL TIPO QUE EL INSHT (2001) DENOMINA VIOLENCIA TIPO II

( AQUELLA EN LA QUE EXISTE ALGÚN TIPO DE RELACIÓN PROFESIONAL ENTRE EL AGRESOR Y LA VÍCTIMA. HABITUALMENTE ESTOS HECHOS VIOLENTOS SE

PRODUCEN MIENTRAS HAY UN INTERCAMBIO DE BIENES Y SERVICIOS: SEGURIDAD PÚBLICA, CONDUCTORES, PERSONAL SANITARIO PROFESORES…)

TENER PLAN DE PREVENCIÓN REDUCE EL RIESGO

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*

* Colegio Trabajadores Sociales de Madrid

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TIPOS DE VIOLENCIA

PSÍQUICA/VERBAL

Gritar

Insultar-Injuriar

Coaccionar

Amenazar

Golpear el mobiliario

Intimidar

Ridiculizar

Desacreditar

FISICA (según consecuencia)

Leve

Mediana

Grave

Mortal

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*

* Colegio Trabajadores Sociales de Madrid

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RECURSOS PREVENTIVOS

• DE ORGANIZACIÓN

• DE ESTRUCTURA

• PERSONALES

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RECURSOS PERSONALES:LA PROFESIONALIDAD

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PROFESIONALIDAD: LA APARIENCIA

• AIRE PROFESIONAL-RESPETADO

• SER RECONOCIDO: ALGUIEN QUE CONTROLA LA SITUACIÓN

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PROFESIONALIDAD:LA ACTITUD Y LA ACCIÓN

• OCUPACIÓN HACIA EL TRABAJO

• INTENTA MEJORAR Y LO PONE EN PRÁCTICA

• CONOCEN LAS NOVEDADES

• DINÁMICOS Y ENTUSIASTAS

• ÍNTEGROS Y DISCIPLINADOS

• SABEN COMUNICARSE CON TODA CLASE DE PERSONAS

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PROFESIONALIDAD:EL PROFESIONAL INTEGRO

• RESPETUOSO

• FIABLE

• HONESTO

• GUIADO POR PRINCIPIOS

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PROFESIONALIDAD: EL PROFESIONAL RESPETUOSO

• TIENE UNA BUENA AUTOESTIMA Y SABE CUIDARSE

• TRATA A LOS DEMÁS COMO LE GUSTARÍA LE TRATARAN A ÉL

• COMPRENDE QUE ES IMPORTANTE RESPETAR LAS LEYES Y LAS ORDENES

• RESPETA LOS BIENES DE LOS DEMÁS

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PROFESIONALIDAD: EL PROFESIONAL FIABLE

ERES UN PROFESIONAL FIABLE SI, ENTRE OTRAS:

• SE PUEDE CONTAR CONTIGO PARA CUMPLIR TUS FUNCIONES LO MEJOR QUE PUEDAS

• SI PUEDES HACERTE CARGO DE UNA SITUACIÓN DE EMERGENCIA PERMANECIENDO CALMADO

• SI ERES PUNTUAL, LLEGAS Y SALES PERMITIENDO PASAR LA INFORMACIÓN A TUS COMPAÑEROS…

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PROFESIONALIDAD:EL PROFESIONAL HONESTO

• DICE LA VERDAD

• ASUME LA RESPONSABILIDAD DE TUS ACTOS

• SE PUEDE CONFIAR EN QUE GUARDARÁ UNA INFORMACIÓN CONFIDENCIAL

• ES SINCERO, SU IMAGEN COINCIDE CON LO QUE ES

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PROFESIONALIDAD:ACTUAR CON PRINCIPIOS

• HAY QUE TRATAR A TODO EL MUNDO DE UNA MANERA EQUITATIVA

• HAY QUE DEFENDER A LOS QUE SON TRATADOS INJUSTAMENTE

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PROFESIONALIDAD: EL PROFESIONAL DISCIPLINADO

• GUARDA LA SANGRE FRÍA AUNQUE LE CONFRONTEN

• MANTIENE LA CALMA EN SITUACIONES DE STRESS

• SIGUE LOS PROCEDIMIENTOS SIN NECESIDAD DE SUPERVISIÓN

• ES ORGANIZADO Y EJERCE LAS FUNCIONES CON CUIDADO

• NO MEZCLA SU VIDA PARTICULAR CON EL TRABAJO AUNQUE LO HAGAN OTRAS PERSONAS

• APLICA LOS REGLAMENTOS Y PROCEDIMIENTOS SIN EXCEPCIONES

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RECURSOS PERSONALES:

LA COMUNICACIÓN EFICAZ

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LA COMUNICACIÓN EFICAZ ES CLAVEEN LA PREVENCIÓN DE LA VIOLENCIA

• LA ESCUCHA ACTIVA

• LA EXPRESIVIDAD

• EL LENGUAJE CORPORAL

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¿COMO INTERACTUAR CON LOS USUARIOS?

• TRATO EDUCADO (PERO CON DISTANCIAMIENTO ADECUADO)

• EVITAR CONDUCTAS DE COLEGUEO

(MOTES, CHISTES, OCURRENCIAS, OFERTAS DE TABACO)

• NO TRANSMITIR INFORMACIÓN NO NECESARIA

• EXPLICAMOS QUE HAREMOS LO QUE ESTÉ EN NUESTRAS MANOS PERO SIN FALSAS EXPECTATIVAS

• EVITAR CUALQUIER CONDUCTA QUE MENOSCABE O HAGA DISMINUIRLA SEGURIDAD DEL PROFESIONAL

• EL PROFESIONAL CONTROLA LA SITUACIÓN

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CUANDO NOS TENEMOS QUE DIRIGIR A ELLOS…

• MANTENEMOS CONTACTO VISUAL

• LA SONRISA, LOS COMENTARIOS AMISTOSOS, EL MOSTRAR PREOCUPACIÓN … AYUDAN

• DAMOS INFORMACIÓN CLARA Y CONCISA

• ATENDEMOS A LA GESTUALIDAD

• CUIDADO CON EL CONTACTO FÍSICO, SER PRUDENTE AL RESPECTO.

• SER PACIENTE, NO AGOBIAR, EXPLICAR DE VARIAS MANERAS Y DESDE LO CONCRETO Y REAL PARA EL USUARIO.

• ASENTIR, RECONOCER, REPETIR PARA HACER LLEGAR QUE HA COMPRENDIDO LO QUE EL USUARIO QUIERE DECIR ( AHA, SI NO HE ENTENDIDO MAL …) RECONVERTIR SUS PROPIAS PALABRAS …

• REORIENTAR, REFORMULAR Y RESUMIR LAS ACTUACIONES A LLEVAR A CABO

• RECONOCEMOS LAS CARENCIAS PROPIAS Y DE LA INSTITUCIÓN

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COMO NO INTERACTUAR CON LOS USUARIOS

• EVITAR, HACERSE EL DISTRAÍDO

• MOSTRAR SIGNOS DE IMPACIENCIA, DE CÓLERA O DESDEN, SER SARCÁSTICO

• SER DEMASIADO FAMILIAR O FRÍO O AUTORITARIO

• SER MORALIZADOR

• MEZCLARSE EN DISPUTAS

• PERDER LA PACIENCIA CON PERSONAS DIFÍCILES

• INSULTAR, JURAR

• TENER ASPECTO AMENAZANTE

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CINCO SEÑALES DE ADVERTENCIA SOBRE UN CAMBIO O ALTERACIÓN

DE CONDUCTA

• CONFUSIÓN

• FRUSTRACION

• CULPABILIZACIÓN

• ENOJO

• HOSTILIDAD

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USUARIO CONFUSO

LA PERSONA PARECE DESCONCERTADA O DISTRAÍDA.

LA PERSONA ESTÁ INSEGURA O DUDOSA DEL PRÓXIMO CURSO DE ACCIÓN.

ESCUCHE ATENTAMENTE A LA PERSONA.

HAGA PREGUNTAS PARA AYUDAR A CLARIFICAR.

DE INFORMACIÓN BASADA EN HECHOS.

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USUARIO FRUSTRADO

• LA PERSONA ES IMPACIENTE Y TEMPERAMENTAL.

• LA PERSONA SE RESISTE A LA INFORMACIÓN QUE USTED LE ESTÁ DANDO.

• LA PERSONA PUEDE INTENTAR ENGAÑARLE.

• MUEVA A LA PERSONA A UN ÁREA O LUGAR TRANQUILO.

• TRANQUILÍCELA.

• HÁBLELE CON VOZ CALMADA.

• INTENTE ACLARAR SUS PREOCUPACIONES

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USUARIO CULPABILIZA

• LA PERSONA HACE A TODOS LOS DEMÁS RESPONSABLES.

• PUEDE ACUSARLE O HACERLE A USTED RESPONSABLE.

• PUEDE CRITICAR A OTROS.

• PUEDE CULPARLE A USTED.

• RETÍRESE DE LA PERSONA E INCLUYA A UN SEGUNDO EN LA DISCUSIÓN

• SI ES POSIBLE TRABAJE EN EQUIPO.

• CONDÚZCALA NUEVAMENTE EN LOS HECHOS.

• MUESTRE RESPETO E INTERÉS.

• ENFÓQUESE EN ÁREAS DE ACUERDO MUTUO PARA ENCAMINARSE A UNA RESOLUCIÓN.

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USUARIO ENOJADO

• LA PERSONA PUEDE MOSTRAR UN CAMBIO VISIBLE EN LA POSTURA DEL CUERPO.

• LAS ACCIONES PUEDEN INCLUIR AGITAR EL PUÑO, APUNTAR CON LOS DEDOS, HABLAR FUERTE O GRITAR

• NO DISCUTA CON LA PERSONA.

• NO OFREZCA SOLUCIONES.

• PREPARARSE PARA EVACUAR EL ÁREA O AISLAR A LA PERSONA.

• AVISE Y/O AL PERSONAL DE SEGURIDAD.

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RECONOCER UN USUARIO HOSTIL

• EL USUARIO HABLA GRAVE, AMENAZANTE VULGAR.

• PRESENTA ELEVADA TENSIÓN MUSCULAR.

• ESTADO DE HIPERACTIVIDAD (DEAMBULACIÓN EXCESIVA)

• GOLPEA O REPIQUETEA OBJETOS, PUERTAS...

• NO SE DEBE INFRAVALORAR LA POSIBILIDAD DE VIOLENCIA EN USUARIOS DEPRIMIDOS O INHIBIDOS.

• VEMOS SEÑALES DE UNA PERSONA QUE HA REBASADO LOS LIMITES

• AVISO AL PERSONAL DE SEGURIDAD (POLICÍA)

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… UN USUARIO HOSTIL

CURVA DE LA HOSTILIDAD (BÁRBARA ALLAIRE Y ROBERT MCNEILL).

Nivel Racional

salida

enlentecimientoconducta de afrontamiento

enfriamiento

solución de problemas

escucha

activa

empatía

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SIEMPRE DEBE PREPARAR UN

PLAN

SI

CONTROLE AL RESTO DE PERSONAS QUE SE ENCUENTREN EN EL LUGAR,INTENTE AISLAR EL SUCESO

SI ES POSIBLE DAR POR FINALIZADA LA ACTUACIÓN O ENTREVISTA, HACERLO O BUSCAR UNA EXCUSA Y VOLVER CON

REFUERZOPIDA REFUERZOS.

MEJOR SI SE PUEDE SENTARMANTENGA DISTANCIA SUFICIENTE Y

OBSERVE LO QUE PASA .TENGA UNA VÍA DE SALIDA

NO

INTERVENIR SÓLO PARA SER

RECONOCIDO COMO UN

HÉROE.

NO PREVER UN VÍA DE

EVACUACIÓN

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CUIDADO DEL LENGUAJE

CORPORAL

SI

MANTENGA LA CALMA,

LA CABEZA LEVANTADA

NO CIERRE LOS PUÑOS

MANTENGA

UNA EXPRESIÓN FACIAL

NEUTRA.

NO

SEÑALAR CON EL DEDO, AGITAR LOS PUÑOS,

ENCOGER LOS HOMBROS,

PONER MIRADA DE ABURRIMIENTO

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MOSTRAR CONFIANZA

SI

MANTENGA EL CONTACTO

VISUAL

NO

PERDER EL CONTACTO VISUAL

PUEDE SER ENTENDIDO

COMO MIEDO, RECHAZO O

FALTA DE ATENCIÓN

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PERMANECER TRANQUILO/A

SI

HABLE CON CALMA.

UTILICE LA AUTO-MOTIVACIÓN,

DÍGASE FRASES COMO YO

CONTROLO LA SITUACIÓN,

CONOZCO VARIAS

POSIBILIDADES DE

SOLVENTARLO…

NO

GRITAR O CHILLAR ÓRDENES,

DARSE INSTRUCCIONES

NEGATIVAS (TENGO UN

PROBLEMA) QUE NOS IMPIDE

PENSAR Y PARA ACTUAR CON

EFICACIA.

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GUARDAR DISTANCIA DE

SEGURIDAD

SI

MANTENGA UNA DISTANCIA DE AL MENOS TRES BRAZOS PARA

EVITAR RECIBIR GOLPES O SER EMPUJADO. SI ESTÁ SOLO, MÁS

LEJOS.COLÓQUESE OBLICUAMENTE EN UN ÁNGULO DE 45 GRADOS. ESTA POSICIÓN NO ES AMENAZANTE Y

PERMITE VÍAS DE SALIDA.MANTENGA LAS PALMAS

ABIERTAS POR DELANTE, PARA BLOQUEAR O COGER A LA VEZ

NO

NO OCUPE EL ESPACIO VITAL DE LA PERSONA

NO SE COLOQUE ENFRENTE PUEDE SER ENTENDIDO COMO UNA AMENAZA Y PROPICIA EL CUERPO A CUERPO

NO CRUCE LOS BRAZOS, LEVANTE LOS PUÑOS O PONGA SUS MANOS EN LOS BOLSILLOS

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INTENTAR HABLAR

SI

HÁBLELE SOBRE SU PAPEL DE PROTECCIÓN, DE QUE ESTÁ PARA

AYUDAR HABLE ACERCA DE LOS

SENTIMIENTOS DE LA PERSONA,DICIÉNDOLE FRASES COMO

" YA VEO QUE ESTÁ MUY ENFADADO", QUE PERMITE QUE LA PERSONA SEA

CONSCIENTE DE SU CÓLERA Y SU EFECTOS Y DESVIAR LA ATENCIÓN DE

ELLA, LE AYUDA A DESCARGAR LA TENSIÓN

BUSQUE PUNTOS COMUNES O DE ACUERDO.

INTENTE DESPLAZARLO A UN LUGAR SIN ESTÍMULOS Y SIN OBJETOS

PELIGROSOS,

NO

NO EXPRESIONES COMO: NO TE TOLERO QUE ME GRITES, NO TIENES RAZÓN( DEFENSA) NO ME IMPORTA LO QUE TE PASE

(PROVOCACIÓN)COGER AL USUARIO POR

SORPRESAPEDIRLE EXPLICACIONES,

PUEDE ENFADARLE MÁS

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CONOCER LOS LIMITES

SI

SABER CUANDO SE HA LLEGADO

AL LIMITE SOBRE LO QUE SE

PUEDE HACER

NO

HACER ALGUNA COSA QUE NO

SE CONOCE O NO SE ES CAPAZ

DE HACER

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NUNCA PERSONALIZAMOS LAS SITUACIONES,

DIFERENCIAMOS LA SITUACIÓN

PLANTEADA DE LA PERSONA QUE LA VIVE

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EN CASO DE AGRESIÓN

• REPELEMOS LA AGRESIÓN DENTRO DEL MARCO LEGAL PARA PERMITIR LA HUIDA Y USANDO MEDIOS PROPORCIONALES

• PEDIMOS AUXILIO, A LOS COMPAÑEROS, A LAS FUERZAS DE POLICÍA

• ACUDIMOS AL CENTRO DE SALUD O MUTUA LABORAL PARA SER ATENDIDOS Y ELABORAR PARTE DE LESIONES SI HA LUGAR

• SEGUIMOS EL PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN PARA REFLEJAR

LA AGRESIÓN Y TOMAR DECISIONES AL RESPECTO.

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LA FORMACIÓN ES UNA BUENA MANERA DE PREVENIR RIESGOS

Gracias