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Modelo de Servicio AMS
Miércoles 30 de abril de 2014
La Creación de Valor
¿Qué es un Servicio TI?
Medio para entregar valor a los usuarios, facilitando la obtención de resultados que desean obtener sin la necesidad de asumir la totalidad de
costos y riesgos implicados.
Utilidad o aptitud para el propósito (requerimientos
funcionales)
Garantía o aptitud para el uso (requerimientos no funcionales)
Funcionalidad del Servicio
• Seguridad• Confiabilidad• Capacidad• Disponibilidad y Continuidad• Soporte
La Creación de Valor
Modelado Estrategias del
Negocio
Mercado (usuarios
del Servicio)
Demanda (necesida
des y patrones
de uso del
servicio)
Diseño del Servicio
Nivel de Servicio
Negocio
Tecnolog
ía
Conformidad
Cartera
Diseño y Arquitectura del
Servicio
Ficha de
Servicio
SLAs y
OLAs
Capacidad y
Disponibildiad
Continuidad
Seguridad
Análisis y Diseño
Aplicativo
Tercerizaci
ón Servicio
Toma
Control
Servicio
Tercero
Desarroll
o Aplicació
n
Toma
Control
Aplicació
n
Gestión
Pasajes
Producció
n
Monitorreo y
Gestión
Eventos
Gestión de
Inc., Prob
y Req
Construcción del Servicio
Servicios de Aplicativos
Tercerizados
Servicios Internos de Aplicaciones
Operación Servicio
Gestión Cartera Gestión Proyectos Internos y con Externos Servicios de
Valor
Gestión de Cambios
Modelado Estrategias de Negocio – Gobierno y Gestión TI
Modelado Estrategias del
Negocio
Mercado (usuarios
del Servicio)
Demanda (necesida
des y patrones
de uso del
servicio)
Diseño del Servicio
Nivel de Servicio
Negocio
Tecnolog
ía
Conformidad
Cartera
Diseño y Arquitectura del
Servicio
Ficha de
Servicio
SLAs y
OLAs
Capacidad y
Disponibildiad
Continuidad
Seguridad
Análisis y Diseño
Aplicativo
Gestión
Pasajes
Producció
n
Monitorreo y
Gestión
Eventos
Gestión de
Inc., Prob
y Req
Construcción del Servicio
Servicios de Aplicativos
Tercerizados
Servicios Internos de Aplicaciones
Operación Servicio
Gestión Cartera Gestión Proyectos Internos y con Externos Servicios de
Valor
Gestión de Cambios
Tercerizaci
ón Servicio
Toma
Control
Servicio
Tercero
Desarroll
o Aplicació
n
Toma
Control
Aplicació
n
Modelado Estrategias de Negocio – Gobierno y Gestión TI
Fuente COBIT® 5, Figura 15. © 2012 ISACA® Todos los derechos reservados.
CIO Tattersall y JS AMS
CIO Tattersall y JS AMS
Modelado Estrategias de Negocio – Estableciendo Metas
Pasan a
Influencian
Pasan a
Impulsadores de las Partes Interesadas(Medio Ambiente, Evolución Tecnológica, …)
Metas de la Organización
Metas Relacionadas con TI
Metas Habilitadoras
Realizaciónde Beneficios
Optimizaciónde Riesgos
Optimizaciónde Recursos
Necesidades de las Partes Interesadas
Fuente: COBIT® 5. © 2012 ISACA
Tercerizaci
ón Servicio
Toma
Control
Servicio
Tercero
Desarroll
o Aplicació
n
Toma
Control
Aplicació
n
Gestión de Cambios
Modelado Estrategias del
Negocio
Mercado (usuarios
del Servicio)
Demanda (necesida
des y patrones
de uso del
servicio)
Diseño del Servicio
Nivel de Servicio
Negocio
Tecnolog
ía
Conformidad
Cartera
Diseño y Arquitectura del
Servicio
Ficha de
Servicio
SLAs y
OLAs
Capacidad y
Disponibildiad
Continuidad
Seguridad
Análisis y Diseño
Aplicativo
Gestión
Pasajes
Producció
n
Monitorreo y
Gestión
Eventos
Gestión de
Inc., Prob
y Req
Construcción del Servicio
Servicios de Aplicativos
Tercerizados
Servicios Internos de Aplicaciones
Operación Servicio
Gestión Cartera Gestión Proyectos Internos y con Externos Servicios de
Valor
Gestión de Cambios
Gestión de Cambios
Registro y Aceptación Clasificación Aprobación y
Planificación Implementación
Monitorización y Seguimiento por Funciones Transversales
Proceso de la Gestión del Cambio
Evaluación y CierreRFC
Base de Conocimiento
Gestión Problemas
Gestión Incidentes Gestión
Requerimientos
Gestión Capacidad y
Disponibilidad
Tercerizaci
ón Servicio
Toma
Control
Servicio
Tercero
Desarroll
o Aplicació
n
Toma
Control
Aplicació
n
Diseño del Servicio
Modelado Estrategias del
Negocio
Mercado (usuarios
del Servicio)
Demanda (necesida
des y patrones
de uso del
servicio)
Diseño del Servicio
Nivel de Servicio
Negocio
Tecnolog
ía
Conformidad
Cartera
Diseño y Arquitectura del
Servicio
Ficha de
Servicio
SLAs y
OLAs
Capacidad y
Disponibildiad
Continuidad
Seguridad
Análisis y Diseño
Aplicativo
Gestión
Pasajes
Producció
n
Monitorreo y
Gestión
Eventos
Gestión de
Inc., Prob
y Req
Construcción del Servicio
Servicios de Aplicativos
Tercerizados
Servicios Internos de Aplicaciones
Operación Servicio
Gestión Cartera Gestión Proyectos Internos y con Externos Servicios de
Valor
Gestión de Cambios
Diseño del Servicio
Planificación de Servicios
Nuevos Modificados
Diseño Servicios Nuevos
Modificados
Transición Servicios Nuevos
Modificados
Proceso de la Gestión del Cambio
Proceso de Diseño del Servicio
SDP Servicio
Final
RFC
Base de Conocimiento
Tercerizaci
ón Servicio
Toma
Control
Servicio
Tercero
Desarroll
o Aplicació
n
Toma
Control
Aplicació
n
Construcción del Servicio
Modelado Estrategias del
Negocio
Mercado (usuarios
del Servicio)
Demanda (necesida
des y patrones
de uso del
servicio)
Diseño del Servicio
Nivel de Servicio
Negocio
Tecnolog
ía
Conformidad
Cartera
Diseño y Arquitectura del
Servicio
Ficha de
Servicio
SLAs y
OLAs
Capacidad y
Disponibildiad
Continuidad
Seguridad
Análisis y Diseño
Aplicativo
Gestión
Pasajes
Producció
n
Monitorreo y
Gestión
Eventos
Gestión de
Inc., Prob
y Req
Construcción del Servicio
Servicios de Aplicativos
Tercerizados
Servicios Internos de Aplicaciones
Operación Servicio
Gestión Cartera Gestión Proyectos Internos y con Externos Servicios de
Valor
Gestión de Cambios
Construcción del Servicio – Toma de Control Aplicativos
Levantamiento documentación
Funcional y Arquitectura SW
Migración Data
Proceso de la Gestión del Cambio
Proceso de Toma de Control de AplicativosControl
de Cambio
SDP Servicio
Final
Base de Conocimiento
Implementación Infraestructura
Implementación y Normalización
SW
Levantamiento Base
Conocimiento Tattersall
QA y Testing
Monitorización y Seguimiento por Funciones Transversales
Proceso de la Gestión de la Configuración
Construcción del Servicio – Desarrollo Aplicativos
Análisis y DiseñoMigración
Data
Proceso de la Gestión del Cambio
Proceso de Desarrollo de AplicativosControl
de Cambio
SDP Servicio
Final
Base de Conocimiento
Levantamiento Requerimientos
TestingDesarrollo
Entrega Protocolos
Explotación a Servicio
Monitorización y Seguimiento por Funciones Transversales
Proceso de la Gestión de la Configuración
Construcción del Servicio – Tercerización Servicios
Análisis Enfoque Tercerización
Transferencia del Servicio
Proceso de la Gestión del Cambio
Proceso de Tercerización ServiciosControl
de Cambio
SDP Servicio
Final
Base de Conocimiento
Análisis Oportunidades Tercerización
Evaluación Proveedores
Planeación de la Tercerización
Monitorización y Seguimiento por Funciones Transversales
Proceso de la Gestión de la Configuración
Construcción del Servicio – Toma Control Servicio Tercerizado
Levantamiento de Contratos,
Acuerdos Históricos y
Documentación Base
Transferencia del Servicio
Proceso de la Gestión del Cambio
Proceso de Toma de Control de Servicios TercerizadosControl
de Cambio
SDP Servicio
Final
Base de Conocimiento
Planeación de la Toma de Control
Evaluación Prestación
Servicio
Análisis Diseño y Despliegue del Servicio
Monitorización y Seguimiento por Funciones Transversales
Proceso de la Gestión de la Configuración
Operación del Servicio
Modelado Estrategias del
Negocio
Mercado (usuarios
del Servicio)
Demanda (necesida
des y patrones
de uso del
servicio)
Diseño del Servicio
Nivel de Servicio
Negocio
Tecnolog
ía
Conformidad
Cartera
Diseño y Arquitectura del
Servicio
Ficha de
Servicio
SLAs y
OLAs
Capacidad y
Disponibildiad
Continuidad
Seguridad
Análisis y Diseño
Aplicativo
Gestión
Pasajes
Producció
n
Monitoreo y
Gestión
Eventos
Gestión de
Inc., Prob
y Req
Construcción del Servicio
Servicios de Aplicativos
Tercerizados
Servicios Internos de Aplicaciones
Operación Servicio
Gestión Cartera Gestión Proyectos Internos y con Externos Servicios de
Valor
Gestión de Cambios
Tercerizaci
ón Servicio
Toma
Control
Servicio
Tercero
Desarroll
o Aplicació
n
Toma
Control
Aplicació
n
Operación del Servicio – Monitoreo y Gestión de Eventos
ClasificaciónCierre del registro de
evento
Proceso de la Gestión del Cambio
Proceso de Monitoreo y Gestión de Eventos
RFC
Base de Conocimiento
Registro Evento SeguimientoDerivación
Monitorización y Seguimiento por Funciones Transversales
Proceso de la Gestión de la Configuración
Mesa de Ayuda Nivel 1
Operación del Servicio – Gestión Interna de Incidencias
Diagnóstico, Clasificación y Priorización
Cierre del registro de
evento
Proceso de Monitoreo y Gestión de Eventos
Proceso de Gestión de Incidencias
Evento - Incidente
Base de Conocimiento
Análisis Información del
Incidente
Registrar Respuesta al
Evento
Implementación Solución de
Contingencia
Monitorización y Seguimiento por Funciones Transversales
Proceso de la Gestión de la Configuración
Control de
Cambio Menor
Derivación a Gestión de Problemas
Operación del Servicio – Gestión de Incidencias con Terceros
Clasificación, Priorización y Derivación a
Tercero
Cierre del registro de
evento
Proceso de Monitoreo y Gestión de Eventos
Proceso de Gestión de Incidencias con Terceros
Evento - Incidente
Base de Conocimiento
Análisis Información del
Incidente
Registrar Respuesta al
Evento
Análisis Solución de Contingencia
Monitorización y Seguimiento por Funciones Transversales
Proceso de la Gestión de la Configuración
Control de
Cambio Menor
Proveedor Externo
Seguimiento SLA con Terceros
Operación del Servicio – Gestión Interna de Requerimientos
Clasificación (gran
envergadura derivado a
Cartera Proyectos)
Derivación a Fábrica
Proceso de Monitoreo y Gestión de Eventos
Proceso de Gestión Interna de Requerimientos
Evento - Requerim
iento
Base de Conocimiento
Análisis Información
del Requerimient
o
PriorizaciónAnálisis de la Capacidad y
Disponibilidad
Monitorización y Seguimiento por Funciones Transversales
Proceso de la Gestión de la Configuración
Control de
Cambio
Seguimiento y Control
Implementación
Fábrica Interna
Operación del Servicio – Gestión de Requerimientos con Externos
Clasificación (gran
envergadura derivado a
Cartera Proyectos)
Derivación a Terceros
Proceso de Monitoreo y Gestión de Eventos
Proceso de Gestión de Requerimientos con Externos
Evento - Requerim
iento
Base de Conocimiento
Análisis Información
del Requerimient
o
Priorización
Análisis de la Capacidad Contratada
con Terceros
Monitorización y Seguimiento por Funciones Transversales
Proceso de la Gestión de la Configuración
Control de
Cambio
Seguimiento y Control SLAs y
OLAs con Terceros
Implementación
Proveedor Externo
Operación del Servicio – Gestión Interna de Problemas
Diagnóstico Preliminar y Clasificación
Derivación a Fábrica
Proceso de Monitoreo y Gestión de Eventos
Proceso de Gestión Interna de Problemas
Evento - Problema
Base de Conocimiento
Análisis Información
del ProblemaPriorización
Análisis de la Capacidad y la Disponibilidad
Monitorización y Seguimiento por Funciones Transversales
Proceso de la Gestión de la Configuración
Control de
Cambio
Seguimiento y Control
Implementación
Fábrica Interna
Operación del Servicio – Gestión de Problemas con Externos
Diagnóstico Preliminar y Clasificación
Derivación a Terceros
Proceso de Monitoreo y Gestión de Eventos
Proceso de Gestión de Problemas con Externos
Evento - Problema
Base de Conocimiento
Análisis Información
del ProblemaPriorización
Análisis de la Capacidad Contratada
con Terceros y/o Garantías
Monitorización y Seguimiento por Funciones Transversales
Proceso de la Gestión de la Configuración
Control de
Cambio
Seguimiento y Control SLAs y
OLAs con Terceros
Implementación
Fábrica Interna
Gestión de Proyectos
Modelado Estrategias del
Negocio
Mercado (usuarios
del Servicio)
Demanda (necesida
des y patrones
de uso del
servicio)
Diseño del Servicio
Nivel de Servicio
Negocio
Tecnolog
ía
Conformidad
Cartera
Diseño y Arquitectura del
Servicio
Ficha de
Servicio
SLAs y
OLAs
Capacidad y
Disponibildiad
Continuidad
Seguridad
Análisis y Diseño
Aplicativo
Gestión
Pasajes
Producció
n
Monitoreo y
Gestión
Eventos
Gestión de
Inc., Prob
y Req
Construcción del Servicio
Servicios de Aplicativos
Tercerizados
Servicios Internos de Aplicaciones
Operación Servicio
Gestión Cartera Gestión Proyectos Internos y con Externos Servicios de
Valor
Gestión de Cambios
Tercerizaci
ón Servicio
Toma
Control
Servicio
Tercero
Desarroll
o Aplicació
n
Toma
Control
Aplicació
n
Gestión Cartera de Proyectos
Integración de Proyectos
en Cartera
Monitoreo de Proyectos Tecnológicos
Proceso de Gestión de Cartera de Proyectos
Definición de Áreas
Estratégicas
Asignación de Recursos
Selección de Proyectos
Tecnológicos
Monitorización y Seguimiento por Funciones Transversales
Metas Corporativas
Tattersall
Proceso de Gestión de Proyectos Internos y con Externos
Gestión de Proyectos Internos
Elaboración Ante
Proyecto y Análisis técnico
económico
Elaboración Acciones
Estratégicas
Proceso de Monitoreo y Gestión de Eventos
Proceso de Gestión de Proyectos Internos
Evento – Requerimiento
de gran envergadura
Identificación de
Necesidades y/o
Requerimientos
PlanificaciónEstablecer equipo de
trabajo
Monitorización y Seguimiento por Funciones Transversales
Proceso de la Gestión de la Configuración
Control del Proyecto
Proceso de Gestión de Cartera de Proyectos
RFCImplementación
Gestión de Proyectos con Externos
Elaboración Ante
Proyecto y Análisis técnico
económico
Elaboración Acciones
Estratégicas
Proceso de Monitoreo y Gestión de Eventos
Proceso de Gestión de Proyectos con Externos
Evento – Requerimiento
de gran envergadura
Identificación de
Necesidades y/o
Requerimientos
Gestión de Contratació
n de Terceros
Establecer equipo de
trabajo
Monitorización y Seguimiento por Funciones Transversales
Proceso de la Gestión de la Configuración
Control del
Proyecto
Proceso de Gestión de Cartera de Proyectos
RFCPlanificación
Implementación
Procesos Contemplados
Gestión deProblemas
Gestión de Incidentes
Gestión de Requerimientos
Gestión Capacidad y
Disponibilidad
AMSGestión de
Configuración y Versiones
Gestión deMonitoreo y Gestión de
Eventos
Gestión del Cambio
Gestión de Proyectos y Cartera de Proyectos
Gestión de Diseño de Servicios
Procesos Contemplados - Diseño
Gestión deProblemas
Gestión de Incidentes
Gestión de Requerimientos
Gestión Capacidad y
Disponibilidad
AMSGestión de
Configuración y Versiones
Gestión deMonitoreo y Gestión de
Eventos
Gestión del Cambio
Gestión de Proyectos y Cartera de Proyectos
Gestión de Diseño de Servicios
ANDRÉS PAMELA
ALEXIS
SANDRA
NESTOR
Procesos Contemplados - Operación
Gestión deProblemas
Gestión de Incidentes
Gestión de Requerimientos
Gestión Capacidad y
Disponibilidad
AMSGestión de
Configuración y Versiones
Gestión deMonitoreo y Gestión de
Eventos
Gestión del Cambio
Gestión de Proyectos y Cartera de Proyectos
Gestión de Diseño de Servicios
Jefe AMS y Jefe Servicio
Gestor del Cambio
Gestor Configuración
Service Desk
Jefe Servicio
Procesos Contemplados – Operación MINPUB
Gestión deProblemas
Gestión de Incidentes
Gestión de Requerimientos
Gestión Capacidad y
Disponibilidad
AMSGestión de
Configuración y Versiones
Gestión deMonitoreo y Gestión de
Eventos
Gestión del Cambio
Gestión de Proyectos y Cartera de Proyectos
Gestión de Diseño de Servicios
Yocelyn, Andrés, Nestor
Pamela
Alexis
Sandra
Nestor
Planificación Diseño
Actividad Responsable Inicio FinDiseño Macro Procesos Andrés, Pamela 05 de mayo 09 de Mayo
Estudio Procesos Específicos Todos 05 de mayo 09 de Mayo
Reunión definición Procesos Específicos Todos 12 de mayo 12 de mayo
Diseño Procesos Específicos Todos 13 de mayo 16 de mayo
Control Diseño Procesos Todos 19 de mayo 19 de mayo
Finalización Procesos Específicos Todos 20 de mayo 22 de mayo
Presentación Procesos Específicos Todos 23 de mayo 23 de mayo
Elaboración Documento Procedimientos Todos 26 de mayo 27 de mayo
Control Documentos Procedimientos Todos 28 de mayo 28 de mayo
Finalización Documentos Procedimientos
Todos 29 de mayo 30 de mayo
Elaboración Instrumentos Todos 2 de junio 3 de junio
Control Elaboración Instrumentos Todos 4 de junio 4 de junio
Finalización Elaboración Instrumentos Todos 5 de junio 5 de junio
Referencias
• Cobit 5.0• NCh-ISO 20000-01-2013-046• Documentos Certificación ISO 20.000 de Sonda• Procedimientos ISO 20.000 de Sonda• http://
itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/vision_general_gestion_servicios_TI/vision_general_gestion_servicios_TI.php
DUDAS Y CONSULTAS
AMS SONDA
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