presentacion_equipo_v1.0_2014000505.pptx

Modelo de Servicio AMS

Miércoles 30 de abril de 2014

La Creación de Valor

¿Qué es un Servicio TI?

Medio para entregar valor a los usuarios, facilitando la obtención de resultados que desean obtener sin la necesidad de asumir la totalidad de

costos y riesgos implicados.

Utilidad o aptitud para el propósito (requerimientos

funcionales)

Garantía o aptitud para el uso (requerimientos no funcionales)

Funcionalidad del Servicio

• Seguridad• Confiabilidad• Capacidad• Disponibilidad y Continuidad• Soporte

La Creación de Valor

Modelado Estrategias del

Negocio

Mercado (usuarios

del Servicio)

Demanda (necesida

des y patrones

de uso del

servicio)

Diseño del Servicio

Nivel de Servicio

Negocio

Tecnolog

ía

Conformidad

Cartera

Diseño y Arquitectura del

Servicio

Ficha de

Servicio

SLAs y

OLAs

Capacidad y

Disponibildiad

Continuidad

Seguridad

Análisis y Diseño

Aplicativo

Tercerizaci

ón Servicio

Toma

Control

Servicio

Tercero

Desarroll

o Aplicació

n

Toma

Control

Aplicació

n

Gestión

Pasajes

Producció

n

Monitorreo y

Gestión

Eventos

Gestión de

Inc., Prob

y Req

Construcción del Servicio

Servicios de Aplicativos

Tercerizados

Servicios Internos de Aplicaciones

Operación Servicio

Gestión Cartera Gestión Proyectos Internos y con Externos Servicios de

Valor

Gestión de Cambios

Modelado Estrategias de Negocio – Gobierno y Gestión TI


Negocio

Mercado (usuarios

del Servicio)

Demanda (necesida

des y patrones

de uso del

servicio)


Nivel de Servicio

Negocio

Tecnolog

ía

Conformidad

Cartera


Servicio

Ficha de

Servicio

SLAs y

OLAs

Capacidad y

Disponibildiad

Continuidad

Seguridad

Análisis y Diseño

Aplicativo

Gestión

Pasajes

Producció

n

Monitorreo y

Gestión

Eventos

Gestión de

Inc., Prob

y Req



Tercerizados


Operación Servicio


Valor

Gestión de Cambios

Tercerizaci

ón Servicio

Toma

Control

Servicio

Tercero

Desarroll

o Aplicació

n

Toma

Control

Aplicació

n

Modelado Estrategias de Negocio – Gobierno y Gestión TI

Fuente COBIT® 5, Figura 15. © 2012 ISACA® Todos los derechos reservados.

CIO Tattersall y JS AMS

CIO Tattersall y JS AMS

Modelado Estrategias de Negocio – Estableciendo Metas

Pasan a

Influencian

Pasan a

Impulsadores de las Partes Interesadas(Medio Ambiente, Evolución Tecnológica, …)

Metas de la Organización

Metas Relacionadas con TI

Metas Habilitadoras

Realizaciónde Beneficios

Optimizaciónde Riesgos

Optimizaciónde Recursos

Necesidades de las Partes Interesadas

Fuente: COBIT® 5. © 2012 ISACA

Tercerizaci

ón Servicio

Toma

Control

Servicio

Tercero

Desarroll

o Aplicació

n

Toma

Control

Aplicació

n

Gestión de Cambios


Negocio

Mercado (usuarios

del Servicio)

Demanda (necesida

des y patrones

de uso del

servicio)


Nivel de Servicio

Negocio

Tecnolog

ía

Conformidad

Cartera


Servicio

Ficha de

Servicio

SLAs y

OLAs

Capacidad y

Disponibildiad

Continuidad

Seguridad

Análisis y Diseño

Aplicativo

Gestión

Pasajes

Producció

n

Monitorreo y

Gestión

Eventos

Gestión de

Inc., Prob

y Req



Tercerizados


Operación Servicio


Valor

Gestión de Cambios

Gestión de Cambios

Registro y Aceptación Clasificación Aprobación y

Planificación Implementación

Monitorización y Seguimiento por Funciones Transversales

Proceso de la Gestión del Cambio

Evaluación y CierreRFC

Base de Conocimiento

Gestión Problemas

Gestión Incidentes Gestión

Requerimientos

Gestión Capacidad y

Disponibilidad

Tercerizaci

ón Servicio

Toma

Control

Servicio

Tercero

Desarroll

o Aplicació

n

Toma

Control

Aplicació

n



Negocio

Mercado (usuarios

del Servicio)

Demanda (necesida

des y patrones

de uso del

servicio)


Nivel de Servicio

Negocio

Tecnolog

ía

Conformidad

Cartera


Servicio

Ficha de

Servicio

SLAs y

OLAs

Capacidad y

Disponibildiad

Continuidad

Seguridad

Análisis y Diseño

Aplicativo

Gestión

Pasajes

Producció

n

Monitorreo y

Gestión

Eventos

Gestión de

Inc., Prob

y Req



Tercerizados


Operación Servicio


Valor

Gestión de Cambios


Planificación de Servicios

Nuevos Modificados

Diseño Servicios Nuevos

Modificados

Transición Servicios Nuevos

Modificados


Proceso de Diseño del Servicio

SDP Servicio

Final

RFC


Tercerizaci

ón Servicio

Toma

Control

Servicio

Tercero

Desarroll

o Aplicació

n

Toma

Control

Aplicació

n



Negocio

Mercado (usuarios

del Servicio)

Demanda (necesida

des y patrones

de uso del

servicio)


Nivel de Servicio

Negocio

Tecnolog

ía

Conformidad

Cartera


Servicio

Ficha de

Servicio

SLAs y

OLAs

Capacidad y

Disponibildiad

Continuidad

Seguridad

Análisis y Diseño

Aplicativo

Gestión

Pasajes

Producció

n

Monitorreo y

Gestión

Eventos

Gestión de

Inc., Prob

y Req



Tercerizados


Operación Servicio


Valor

Gestión de Cambios

Construcción del Servicio – Toma de Control Aplicativos

Levantamiento documentación

Funcional y Arquitectura SW

Migración Data


Proceso de Toma de Control de AplicativosControl

de Cambio

SDP Servicio

Final


Implementación Infraestructura

Implementación y Normalización

SW

Levantamiento Base

Conocimiento Tattersall

QA y Testing


Proceso de la Gestión de la Configuración

Construcción del Servicio – Desarrollo Aplicativos

Análisis y DiseñoMigración

Data


Proceso de Desarrollo de AplicativosControl

de Cambio

SDP Servicio

Final


Levantamiento Requerimientos

TestingDesarrollo

Entrega Protocolos

Explotación a Servicio



Construcción del Servicio – Tercerización Servicios

Análisis Enfoque Tercerización

Transferencia del Servicio


Proceso de Tercerización ServiciosControl

de Cambio

SDP Servicio

Final


Análisis Oportunidades Tercerización

Evaluación Proveedores

Planeación de la Tercerización



Construcción del Servicio – Toma Control Servicio Tercerizado

Levantamiento de Contratos,

Acuerdos Históricos y

Documentación Base

Transferencia del Servicio


Proceso de Toma de Control de Servicios TercerizadosControl

de Cambio

SDP Servicio

Final


Planeación de la Toma de Control

Evaluación Prestación

Servicio

Análisis Diseño y Despliegue del Servicio



Operación del Servicio


Negocio

Mercado (usuarios

del Servicio)

Demanda (necesida

des y patrones

de uso del

servicio)


Nivel de Servicio

Negocio

Tecnolog

ía

Conformidad

Cartera


Servicio

Ficha de

Servicio

SLAs y

OLAs

Capacidad y

Disponibildiad

Continuidad

Seguridad

Análisis y Diseño

Aplicativo

Gestión

Pasajes

Producció

n

Monitoreo y

Gestión

Eventos

Gestión de

Inc., Prob

y Req



Tercerizados


Operación Servicio


Valor

Gestión de Cambios

Tercerizaci

ón Servicio

Toma

Control

Servicio

Tercero

Desarroll

o Aplicació

n

Toma

Control

Aplicació

n

Operación del Servicio – Monitoreo y Gestión de Eventos

ClasificaciónCierre del registro de

evento


Proceso de Monitoreo y Gestión de Eventos

RFC


Registro Evento SeguimientoDerivación



Mesa de Ayuda Nivel 1

Operación del Servicio – Gestión Interna de Incidencias

Diagnóstico, Clasificación y Priorización

Cierre del registro de

evento


Proceso de Gestión de Incidencias

Evento - Incidente


Análisis Información del

Incidente

Registrar Respuesta al

Evento

Implementación Solución de

Contingencia



Control de

Cambio Menor

Derivación a Gestión de Problemas

Operación del Servicio – Gestión de Incidencias con Terceros

Clasificación, Priorización y Derivación a

Tercero

Cierre del registro de

evento


Proceso de Gestión de Incidencias con Terceros

Evento - Incidente


Análisis Información del

Incidente

Registrar Respuesta al

Evento

Análisis Solución de Contingencia



Control de

Cambio Menor

Proveedor Externo

Seguimiento SLA con Terceros

Operación del Servicio – Gestión Interna de Requerimientos

Clasificación (gran

envergadura derivado a

Cartera Proyectos)

Derivación a Fábrica


Proceso de Gestión Interna de Requerimientos

Evento - Requerim

iento


Análisis Información

del Requerimient

o

PriorizaciónAnálisis de la Capacidad y

Disponibilidad



Control de

Cambio

Seguimiento y Control

Implementación

Fábrica Interna

Operación del Servicio – Gestión de Requerimientos con Externos

Clasificación (gran

envergadura derivado a

Cartera Proyectos)

Derivación a Terceros


Proceso de Gestión de Requerimientos con Externos

Evento - Requerim

iento



del Requerimient

o

Priorización

Análisis de la Capacidad Contratada

con Terceros



Control de

Cambio

Seguimiento y Control SLAs y

OLAs con Terceros

Implementación

Proveedor Externo

Operación del Servicio – Gestión Interna de Problemas

Diagnóstico Preliminar y Clasificación

Derivación a Fábrica


Proceso de Gestión Interna de Problemas

Evento - Problema



del ProblemaPriorización

Análisis de la Capacidad y la Disponibilidad



Control de

Cambio

Seguimiento y Control

Implementación

Fábrica Interna

Operación del Servicio – Gestión de Problemas con Externos

Diagnóstico Preliminar y Clasificación

Derivación a Terceros


Proceso de Gestión de Problemas con Externos

Evento - Problema



del ProblemaPriorización

Análisis de la Capacidad Contratada

con Terceros y/o Garantías



Control de

Cambio

Seguimiento y Control SLAs y

OLAs con Terceros

Implementación

Fábrica Interna

Gestión de Proyectos


Negocio

Mercado (usuarios

del Servicio)

Demanda (necesida

des y patrones

de uso del

servicio)


Nivel de Servicio

Negocio

Tecnolog

ía

Conformidad

Cartera


Servicio

Ficha de

Servicio

SLAs y

OLAs

Capacidad y

Disponibildiad

Continuidad

Seguridad

Análisis y Diseño

Aplicativo

Gestión

Pasajes

Producció

n

Monitoreo y

Gestión

Eventos

Gestión de

Inc., Prob

y Req



Tercerizados


Operación Servicio


Valor

Gestión de Cambios

Tercerizaci

ón Servicio

Toma

Control

Servicio

Tercero

Desarroll

o Aplicació

n

Toma

Control

Aplicació

n

Gestión Cartera de Proyectos

Integración de Proyectos

en Cartera

Monitoreo de Proyectos Tecnológicos

Proceso de Gestión de Cartera de Proyectos

Definición de Áreas

Estratégicas

Asignación de Recursos

Selección de Proyectos

Tecnológicos


Metas Corporativas

Tattersall

Proceso de Gestión de Proyectos Internos y con Externos

Gestión de Proyectos Internos

Elaboración Ante

Proyecto y Análisis técnico

económico

Elaboración Acciones

Estratégicas


Proceso de Gestión de Proyectos Internos

Evento – Requerimiento

de gran envergadura

Identificación de

Necesidades y/o

Requerimientos

PlanificaciónEstablecer equipo de

trabajo



Control del Proyecto


RFCImplementación

Gestión de Proyectos con Externos

Elaboración Ante

Proyecto y Análisis técnico

económico

Elaboración Acciones

Estratégicas


Proceso de Gestión de Proyectos con Externos

Evento – Requerimiento

de gran envergadura

Identificación de

Necesidades y/o

Requerimientos

Gestión de Contratació

n de Terceros

Establecer equipo de

trabajo



Control del

Proyecto


RFCPlanificación

Implementación

Procesos Contemplados

Gestión deProblemas

Gestión de Incidentes

Gestión de Requerimientos


Disponibilidad

AMSGestión de

Configuración y Versiones

Gestión deMonitoreo y Gestión de

Eventos

Gestión del Cambio

Gestión de Proyectos y Cartera de Proyectos

Gestión de Diseño de Servicios

Procesos Contemplados - Diseño





Disponibilidad

AMSGestión de



Eventos

Gestión del Cambio



ANDRÉS PAMELA

ALEXIS

SANDRA

NESTOR

Procesos Contemplados - Operación





Disponibilidad

AMSGestión de



Eventos

Gestión del Cambio



Jefe AMS y Jefe Servicio

Gestor del Cambio

Gestor Configuración

Service Desk

Jefe Servicio

Procesos Contemplados – Operación MINPUB





Disponibilidad

AMSGestión de



Eventos

Gestión del Cambio



Yocelyn, Andrés, Nestor

Pamela

Alexis

Sandra

Nestor

Planificación Diseño

Actividad Responsable Inicio FinDiseño Macro Procesos Andrés, Pamela 05 de mayo 09 de Mayo

Estudio Procesos Específicos Todos 05 de mayo 09 de Mayo

Reunión definición Procesos Específicos Todos 12 de mayo 12 de mayo

Diseño Procesos Específicos Todos 13 de mayo 16 de mayo

Control Diseño Procesos Todos 19 de mayo 19 de mayo

Finalización Procesos Específicos Todos 20 de mayo 22 de mayo

Presentación Procesos Específicos Todos 23 de mayo 23 de mayo

Elaboración Documento Procedimientos Todos 26 de mayo 27 de mayo

Control Documentos Procedimientos Todos 28 de mayo 28 de mayo

Finalización Documentos Procedimientos

Todos 29 de mayo 30 de mayo

Elaboración Instrumentos Todos 2 de junio 3 de junio

Control Elaboración Instrumentos Todos 4 de junio 4 de junio

Finalización Elaboración Instrumentos Todos 5 de junio 5 de junio

Referencias

• Cobit 5.0• NCh-ISO 20000-01-2013-046• Documentos Certificación ISO 20.000 de Sonda• Procedimientos ISO 20.000 de Sonda• http://

itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/vision_general_gestion_servicios_TI/vision_general_gestion_servicios_TI.php

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/vision_general_gestion_servicios_TI/vision_general_gestion_servicios_TI.php



DUDAS Y CONSULTAS

AMS SONDA

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