performance partnership 2.0
Post on 03-Jun-2015
836 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Performance Partnership
La mejora de la colaboración entre personas y equipos
dentro de procesos de trabajo
Performance PartnershipÍndice de contenidos
Introducción Objetivos Enfoque Proceso Equipos de trabajo Clientes
Performance PartnershipÍndice de contenidos
Trabajo en equipo ColaborarProcesos de trabajo
¿Por qué?
Relevos
¿Qué beneficios obtenemos?
Performance PartnershipObjetivos
– la optimización de los procesos de trabajo.
– la mejora de las interrelaciones existentes entre diferentes departamentos (áreas o funciones) que intervienen en dichos procesos.
– mejorar la relación de servicio y colaboración con el cliente (interno o externo)
Empresasin fricciones
Equipos de mejoraMapas de Procesos
CuestionarioSatisfacción del
Cliente
Excelentesrelaciones
con el Cliente
Empleados orientadosal cliente
Formación en Habilidades
Performance Partnership
Cliente
Performance PartnershipEnfoque
“Conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido”.
Performance PartnershipProceso
¿Cómo puede ayudar RR.HH.?
Performance PartnershipProceso
3
1
2
Visión de negocio
Orientación al cliente
Gestión por procesos(formación,
colaboración, comunicación, trabajo
en equipo)
Performance PartnershipProceso
¿Cómo puede ayudar RR.HH.?
2
3
1 Aportando Criterio, Visión de Negocio, Método de Trabajo.
(Comunicación Interna)
Realizando las preguntas pertinentes a la organización.
(Eficacia Organizativa)
Eligiendo las personas adecuadas para la formación de
los equipos de trabajo.(Assessment/Development
Center)
Performance PartnershipProceso
PreparaciónPreparación Planificación Planificación ImplantaciónImplantación Evaluación Evaluación
11Reflexión
Concreción
22 Acción
33 Cierre44
Áreas de mejora
1
2
3
1 +
2
The copying, distribution and utilization of this document as well as the communication of its contents to others without expressed authorization is prohibited.Offenders will be held liable for the payment of damages. All rights reserved in the event of the grant of a patent, utility model or ornamental design registration.
Planning Preparation Meeting_G-CD_MB_31.08.04 Page: 3
The interface matrix might help you identify problems
Originates
Shows effectin
Plant
Corporate
Plant Corporate
Production
Produc-tion Logistics
Logistics
Quality
QualityPurcha-
sing
Purchasing
AdvancedEngineering
Wherearetheproblemslocated?
Product Line
Adv.Eng.
ProductLine
CustomerCenter
Customer Center
The copying, distribution and utilization of this document as well as the communication of its contents to others without expressed authorization is prohibited.Offenders will be held liable for the payment of damages. All rights reserved in the event of the grant of a patent, utility model or ornamental design registration.
Planning Preparation Meeting_G-CD_GW_22.09.04 Page: 20
HighMediumLow
Effort requiredfor improvement
Lowpriority
Mediumpriority
Low
Medium priority
Quickwins
Medium
Highpriority
High
Howcritical isthecurrentsituation?
Areasof improvement areprioritizedalongtwocriteriaPrioritization matrix
Should beaddressedimmediately
Morecomplex; requires furtheranalysisand planning
1 2
3
3
Áreas de mejora
1
2
3
Áreas de mejora
1
2
3
1 ++
2
The copying, distribution and utilization of this document as well as the communication of its contents to others without expressed authorization is prohibited.Offenders will be held liable for the payment of damages. All rights reserved in the event of the grant of a patent, utility model or ornamental design registration.
Planning Preparation Meeting_G-CD_MB_31.08.04 Page: 3
The interface matrix might help you identify problems
Originates
Shows effectin
Plant
Corporate
Plant Corporate
Production
Produc-tion Logistics
Logistics
Quality
QualityPurcha-
sing
Purchasing
AdvancedEngineering
Wherearetheproblemslocated?
Product Line
Adv.Eng.
ProductLine
CustomerCenter
Customer Center
The copying, distribution and utilization of this document as well as the communication of its contents to others without expressed authorization is prohibited.Offenders will be held liable for the payment of damages. All rights reserved in the event of the grant of a patent, utility model or ornamental design registration.
Planning Preparation Meeting_G-CD_GW_22.09.04 Page: 20
HighMediumLow
Effort requiredfor improvement
Lowpriority
Mediumpriority
Low
Medium priority
Quickwins
Medium
Highpriority
High
Howcritical isthecurrentsituation?
Areasof improvement areprioritizedalongtwocriteriaPrioritization matrix
Should beaddressedimmediately
Morecomplex; requires furtheranalysisand planning
1 2
3
The copying, distribution and utilization of this document as well as the communication of its contents to others without expressed authorization is prohibited.Offenders will be held liable for the payment of damages. All rights reserved in the event of the grant of a patent, utility model or ornamental design registration.
Planning Preparation Meeting_G-CD_MB_31.08.04 Page: 3
The interface matrix might help you identify problems
Originates
Shows effectin
Plant
Corporate
Plant Corporate
Production
Produc-tion Logistics
Logistics
Quality
QualityPurcha-
sing
Purchasing
AdvancedEngineering
Wherearetheproblemslocated?
Product Line
Adv.Eng.
ProductLine
CustomerCenter
Customer Center
The copying, distribution and utilization of this document as well as the communication of its contents to others without expressed authorization is prohibited.Offenders will be held liable for the payment of damages. All rights reserved in the event of the grant of a patent, utility model or ornamental design registration.
Planning Preparation Meeting_G-CD_GW_22.09.04 Page: 20
HighMediumLow
Effort requiredfor improvement
Lowpriority
Mediumpriority
Low
Medium priority
Quickwins
Medium
Highpriority
High
Howcritical isthecurrentsituation?
Areasof improvement areprioritizedalongtwocriteriaPrioritization matrix
Should beaddressedimmediately
Morecomplex; requires furtheranalysisand planning
1 2
3
3
Performance PartnershipProceso
4 fases
El círculo detransferencia
1Clarifica
Acuerda
Búsqueda de soluciones
Plan de implantación
Introducción de la
solución
Evalúa los resultados 2
3
4
5
6
Performance PartnershipProceso
6 pasos
Programa de FormaciónTeam Room
Gestión por procesos
El círculo detransferencia
1Clarifica
Acuerda
Búsqueda de soluciones
Plan de implantación
Introducción de la solución
Evalúa los resultados 2
3
4
5
6
El círculo detransferencia
1Clarifica
Acuerda
Búsqueda de soluciones
Plan de implantación
Introducción de la solución
Evalúa los resultados 2
3
4
5
6
Trabajo en equipoToma de Decisiones
¿Cómo puede ayudar RR.HH.?
Performance PartnershipProceso
Tareas 1 2 3 4 5Entrevistas previas
Reunión Planning Workshop Programada/Realizada
Reunión Equipo de implantacion programada/realizada
Reunión de Equipo de implantación (programado)
Etapa 1 Lectura y comprensión situación actualDescripción detalladas del problema
Etapa 2 Lectura y comprensión de los objetivos a conseguirAcuerdo de los objetivos.
Etapa 3 Búsqueda de solucionesEvaluación, Priorización, Riesgos, ...
Etapa 4 Plan de Implantación/Acción: Medidas de progreso, evaluación,Contenidos, ejecución, respnsabilidad, plazos,tiempo, riesgos.
Etapa 4b Presentación al Steering Committee
Etapa 5 Implantación
Etapa 6 Evaluación/Aprendizaje
Etapa 7 Plan de Comunicación Ejemplo
Pro
gre
so d
e la
activ
idad
del g
rup
o
Performance PartnershipProceso
El trabajo en equipo puede definirse como aquella actividad que para concretarse requiere la participación de diferentes personas, lo que implica:
una necesidad mutua de compartir habilidades y conocimientos.
una relación de confianza que permita delegar en el compañero parte del trabajo propio.
en la seguridad (certeza) de que las personas cumplirán cabalmente sus cometidos.
Performance PartnershipEquipo
Programa de FormaciónTeam Room
¿Cómo puede ayudar RR.HH.?
Roles de Equipo Conflicto en el EquipoTrabajo en Equipo
Performance PartnershipEquipo
Roles en el equipoOrientados a las ideas Orientado a la acciónOrientados a las personas
• Cerebro• Especialista• Evaluador
• Impulsor• Implantador• Finalizador
• Cohesionador• Investigador• Coordinador
Performance PartnershipEquipo
Orientación al cliente y al servicio Preocuparse por realizar el trabajo teniendo en
cuenta los requerimientos y las demandas de los clientes (internos o externos) de la mejor forma posible.
Mantener una relación permanente con el cliente (interno o externo) para conocer sus expectativas obteniendo así una mayor satisfacción y mejora del servicio prestado.
Definición
Performance PartnershipCliente
Orientación al cliente y al servicio Que nuestros empleados que tienen un contacto directo y
habitual con el cliente obtengan un conjunto de herramientas que les permita establecer relaciones eficaces y eficientes con los clientes.
Que nuestros empleados desarrollen su pericia en comunicación y de esta manera se conviertan en un socio competente con los clientes.
Que nuestros empleados esten bien preparados en cuanto a sus encuentros con los clientes.
Que nuestros empleados puedan implantar nuevos escenarios de trabajo con nuestros clientes.
Performance PartnershipCliente
Orientación al cliente y al servicio
¡Colabora!Mejora continua del proceso de colaboración
Programa de FormaciónFit for Customers
Performance PartnershipCliente
¿Cómo puede ayudar RR.HH.?
Habilidades Sociales y Comerciales
¡Colabora! Mejora continua del proceso de colaboración
Es un método estructurado en 6 sencillos pasos para tratar acerca de la mejora de la colaboración entre personas y departamentos.
Se concentra básicamente en aspectos relacionados con la…
Comunicación interna entre los departamentos en los procesos de trabajo
La calidad de la información de gestión en los procesos de trabajo
La coordinación de las diferentes actividades, procesos y procedimientos operativos
Performance PartnershipCliente
Performance PartnershipCliente
1.1. Mejorar la calidad del servicio ofrecido entre los Mejorar la calidad del servicio ofrecido entre los diferentes departamentos.diferentes departamentos.
2.2. Mejorar la implantación de los flujos de trabajo Mejorar la implantación de los flujos de trabajo y los estándares de servicio.y los estándares de servicio.
3.3. Resolver –de manera consensuada- los Resolver –de manera consensuada- los conflictos de intereses entre los diferentes conflictos de intereses entre los diferentes departamentosdepartamentos
¡Colabora! Mejora continua del proceso de colaboración
Performance PartnershipCliente
Nos sirve para:
• Analizar problemas de comunicación/colaboración de manera conjunta.• Definir e implantar acciones de mejora. • Medir resultados, progresos en la calidad de la colaboración entre departamentos.
Dirigido a:
• Directivos• Rble. de proyectos, Team Leaders• Mandos intermedios• Propietarios de Procesos
¡Colabora! Mejora continua del proceso de colaboración
1111
Análisis de Análisis de problemas/áreproblemas/áreas de mejoraas de mejora
2222
Evaluación Evaluación de efectos de efectos (Pre)(Pre)
3333Definición de Definición de accionesacciones
4444 Implantación Implantación de accionesde acciones
5555Evaluación Evaluación de efectos de efectos (Post)(Post)
6666 Decisión Decisión finalfinal
¡Colabora! Mejora continua del proceso de colaboración
Método de Trabajo
Performance PartnershipCliente
Procesos de OrganizaciónProcesos Comerciales
11 22
55
66 77DesarrolloProducción
Clientes
Dir
ecció
n d
e
em
pre
sa
Políti
ca &
Estr
ate
gia
44Recursos yColaboraciones
33Gestión dePersonas
Performance PartnershipCliente
¡Colabora! Mejora continua del proceso de colaboración
Ejemplos
Fit for Customer
Programa de formación y desarrollo profesional estructurado entorno a 9 módulos:
1
Gestión de contactos
2
Tiempo y Prioridades
3
Impacto y Persuasión
4
Conflicto de intereses
5
Negociación
6
Diferencia y
Diversidad
7
Argumentos
Comerciales
Performance PartnershipCliente
8
Gestión por Procesos
9
Manejo del stress
Muchas Gracias
top related