pedro espino vargas - calidad total

* Gestión moderna de organizaciones* Competitividad empresarial.* Eficiencia organizacional* Objetivos empresariales.* Proceso administrativo.* Estilos gerenciales.* Paradigmas organizacionales.* Introducción a la Gerencia de la Calidad: Conceptos Básicos,

Calidad Total.* Sistema de Gestión de Calidad.* Evolución de la Gerencia de la Calidad.* Costos de Calidad y satisfacción de clientes

*“conjunto de instituciones, políticas y factores que determinan el nivel de productividad de un país. El nivel de productividad, a su vez, establece el nivel sostenible de prosperidad que puede alcanzar  una economía.”

Suiza es un país farmacéutico y banquero con unas reservas internacionales superiores a las de Reino Unido, Alemania y Francia

*GLENCORE

*NOVARTIS

*NESTLE

¿ Dónde están están las empresas ?¿ Dónde están están las empresas ?

CLIENTES

PROVEEDURÍA

RELACIONES

ESTANDAR

Masivo

Ciclo de vida largo

Los fabricantes proponen

Los compradores proponen

Ciclo de vida corto

Cliente individual potencial

Precio

Producto

Mercado

*¿Qué pasó?¿Qué pasó?

Mundo 80’s Mundo Actual

El poder ha pasado del fabricante, al distribuidor y, ahora al cliente

DISEÑO VELOCIDAD PERSONALIZACIÓN

Expectativas normales de los clientes

El cliente puede visitar a varios proveedores con un sólo clic.Los clientes tienen mayor conocimiento(mundo 2.0)

CONFIANZA

O.K

VALORSERVICIOCALIDAD

El Poder del ClienteEl Poder del Cliente

*¿CÓMO SER ¿CÓMO SER COMPETITIVOS?COMPETITIVOS?

SIMILARES

AHORA VALOR AÑADIDO

EMPRESA 1 EMPRESA 2

PR

OD

UC

TO

/ S

ER

VIC

IO

RE

QU

ISIT

OS

ORGANIZACIÓN

Objetivo: Satisfacción del cliente

¿CÓMO CONSEGUIRLO? SGC

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL MUNDO

EFQM(EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MODEL)

BPMMBUENAS PRACTICAS DE MERCADEO Y MANUFACTURA

ISOORGANIZACIÓNINTERNACIONAL DENORMALIZACIÓN

HACCPEL HAZARD ANALYSIS - CRITICAL CONTROL POINTS

DEMINGPREMIO DEMING A LA CALIDAD TOTAL

MALCOLM BALDRIGEPREMIO MALCOLM A LA CALIDAD

PR

OD

UC

TO

/ S

ER

VIC

IO

RE

QU

ISIT

OS

Objetivo: Satisfacción del cliente

SGC BPMM

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

MEDICIÓN, AUDITORIA Y MEJORA

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

GESTIÓN DE RECURSOS

•Que es una organizacion eficiente?

•Como se crea una organizacion eficiente?

•Que beneficios se pueden obtener de una organizacion eficiente?

*Las empresas que sobresalen son aquellas que tienen un interes continuo por identificar ciuales son los factores mas importantes para sus clientes;se enfocan en ellos y mejoran sus procesos para ofrecer el producto o servicio con la mas a alta calidad posible

* 1. Apple

Sus ideas permitieron crear el mercado de las tablet y los ultrabook. Gracias a ello es considerado un pionero tecnológico y un ejemplo de emprendimiento.

* 2. Facebook

Aplicaciones que indican tu ubicación como Four square y el nuevo perfil biográfico Timeline son algunas de las innovaciones de la red social creada por Mark Zuckerberg.

* 3. Google

Con Android sacudiendo el mercado de telefonía móvil, Chrome consolidándose como navegador web y Google + afianzándose, Google es otro innovador nato.

* 4. Amazon

El líder de los ebook acaba de innovar el mercado con su programa Kindle Singles, donde se pueden publicar obras de 10 mil y 30 mil palabras.

* 5. Square

A Jack Dorsey, creador de Twitter, se le ocurrió esta idea: un lector de tarjetas de crédito para iPhone o iPad que permite realizar pagos a través de Wi-Fi y 3G. Genial.

¿Qué entendemos por calidad…?¿Qué entendemos por calidad…?

LA ORGANIZACIÓNPRODUCTO Y/O SERVICIO

Enfoque

Producto

Proceso

Sistema

Personas

*Evolución del concepto de Evolución del concepto de CalidadCalidad

Control del Proceso

Gestión de Calidad Total

Control del Producto

Inspección

*Camino a la excelenciaCamino a la excelencia

5 S “El Primer Paso para la Calidad”

Las BPMMBuenas Prácticas de Mercadeo y Manufacturas

ISO 9001

CALIDAD TOTAL

Estamos en la era de la información y del conocimiento: La importancia del ser humano en las organizaciones.

CALIDAD TOTALcompromiso ético con la

excelencia, porque sólo una empresa que ha definido en sus

valores supremos el generar productos y servicios de calidad, estará realmente comprometida

en su consecución.

LAS

JA

PO

NES

AS

LAS

JA

PO

NES

AS

Conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de una organización y el logro de resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen:

Calidad Empresarial

Orientación hacia los resultados.

Orientación al cliente.

Liderazgo y perseverancia.

Procesos y hechos.

Innovación.

Responsabilidad social.

La gestión de calidad total es una manera de mejorar constantemente el performance en todos los niveles operativos, en cada área funcional de una organización, utilizando todos los recursos humanos y de capital disponibles.

El mejoramiento está orientado a alcanzar metas amplias, como los costos, la calidad, la participación en el mercado, los proyectos y el crecimiento.

Clientes

ClientesProcesosProducción

Medición,Análisis y

MejoramientoGestión de

los Recursos

Responsabilidadde la Gerencia

Producto

Mejoramiento Continuo

Actividades de agregado de ValorFlujo de Información

InputOutput

Un programa de gestión de calidad requiere:

Formación de equipos de trabajo.

Reducción de niveles y achatamiento de las pirámides de mando.

Cambios en el contenido del trabajo. Cambios en las calificaciones requeridas.

Principales cambios Principales cambios en la gestión de los en la gestión de los RRHH en el “nuevo RRHH en el “nuevo

modelo de empresa”modelo de empresa”

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SERVICIOSSe puede definir como cualquier

actividad primaria o complementaria que no produce directamente un bien físico, es

decir, la parte sin producto de la operación entre el comprador

(cliente) y el vendedor (proveedor)

La calidad de los servicios es directamente proporcional a la cantidad de clientes que una empresa pueda conservar.

Estudios demuestran que las empresas pueden aumentar sus utilidades en casi 100 % al conservar sólo un poco mas del 5 % de los clientes que sus competidores retienen, ésta diferencia se debe a que el costo de adquirir nuevos clientes es mucho más alto que el costo de conservarlos.

ISO

9000

Serie de estándares internacionalespara la gestión y el aseguramiento

de la CALIDAD

Complementan los estándares de productos

Se refieren a qué debe hacerse,no el camino o la tecnología paralograrlo

Normas ISO 9000

ISO

9000

Publicadas en 1987 por ISO (International Organization for Standarization )

Objetivos :

promover la estandarización parafacilitar el intercambio de bienesy servicios a nivel mundial

facilitar cooperación en actividadeseconómicas, intelectuales, científicasy tecnológicas.

Objetivos de las Normas ISO 9000

ISO

9000BENEFICIOS DE SU APLICACION

Oportunidad de nuevos negocios

Guía para el desarrollo de la Calidad

Dominio de procesos y reducción de costos relativosa la falta de Calidad: scrap, desperdicios, retrabajos,garantías y problemas ocasionados a clientes.

Mejora de productos y servicios

Reducción de tiempos de procesos

Base para el establecimiento de alianzas

ISO 9000:2000 Beneficios

Esta norma tiene aplicación en aquellas compañías que diseñan, fabrican y dan servicios sobre sus productos.

Qué beneficios se obtienen de ISO 9001?Con la norma ISO 9001 se obtiene una mejor

documentación, se logra que la información esté actualizada y sea efectiva.

Mejor aceptación de los clientes y es en sí una carta de presentación para abrir nuevos mercados.

Asegura que el sistema de calidad de la empresa sea efectivo así como facilita una diminución en costos y los procesos.

Normas 9001, Beneficios

GRACIAS POR GRACIAS POR SU ATENCIÓNSU ATENCIÓN