operadores telefonía 2013. estrategia online y redes sociales
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OPERADORAS MÓVILES -‐ ESPAÑA 2013: REDES SOCIALES Y ESTRATEGIA ONLINE Bilbao, 18 de noviembre de 2013 Preparado por Félix Zulaica
Otra Dimensión, Agencia de MarkeEng online -‐Bilbao
Indice 1. Qué recordar 2. Metodología 3. Cuadro resumen de presencia 4. ComparaEva Social Media
• Blogs • Facebook • TwiOer • YouTube • Google+ • TuenE
5. Marcas (web y social media) 6. Visitas a las webs 7. Publicidad 8. Contacto 9. Enlaces
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Operadoras Móvil • Movistar • Orange • Vodafone • Yoigo
Operadoras virtuales • Euskaltel • Jazztel • Másmóvil • Ono • PepePhone • Simyo • TuenE
1.-‐ QUÉ RECORDAR
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1.-‐ qué recordar • La arquitectura web es diferente. Algunas páginas son muy claras y sencillas (aunque grandes, Vodafone y Orange lo consiguen, y Simyo y MásMóvil también entre las virtuales), otras son duras y poco atrac4vas (TuenE, ono). • Comprar en algunas es muy sencillo, en las que provienen del ADSL los procesos son más tediosos. • Orange es la operadora con más trafico por publicidad en Adwords. Respecto a los virtuales, Jazztel. • Presencia en Redes Sociales. Desde la home las operadoras no Eenen acceso a todas sus páginas social media. Algunas lo 4enen muy claro dónde y porqué estar, otras no. En algún caso YouTube es como un cajón dónde han echado los viejos vídeos VHS sin orden ni criterio. Hay que limpiar! • Hay oportunidades de benchmarking, de mejora.
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2.-‐ METODOLOGÍA
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2.-‐ Metodología • El estudio se realiza sobre los 4 operadores de móvil y 7 operadores móviles virtuales. • Al ser estrategias y arquitecturas de las webs muy diversas, intentamos racionalizar los datos y las conclusiones. • Para las operadoras consideramos el aspecto general de la web, su Eenda online, las visitas a su web, indicaciones de SEO, si hace publicidad Adwords y los aspectos mas relevantes de su presencia en social media. No hemos realizado compras online para el estudio. • Para las visitas a su web se ha realizado con los datos disponibles en Noviembre 2013, estos se obEene de SemRush.com, la herramienta de referencia. • El análisis de posicionamiento es básico. Lo que buscaría en Google un cliente de los productos genéricos de las marcas: tarifas, móviles. • Los datos de fans/seguidores se calculan en las páginas de marcas. • Cuando una marca Eene una página internacional o global la sacamos de los gráficos para que no distorsione.
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3.-‐ CUADRO RESUMEN PRESENCIA ONLINE
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3.-‐ Cuadro resumen de presencia online Otra Dimensión, Agencia de MarkeEng online -‐ Bilbao
• Cada marca Eene estrategias diferentes Social Media*, desde el trío básico (Facebook, TwiOer y YouTube) hasta opciones más completas. Aunque no siempre pongan enlaces desde la home, pueden tener presencia en redes sociales o tenerlas en reserva sin movimiento.
4.-‐ COMPARATIVA SOCIAL MEDIA
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4.-‐ Comparativa Social Media (I)
• Vamos a ver en cada social media quienes son los líderes y la acEvidad que Eenen de seguidores y publicaciones. • Las compañías de móvil son, aunque jóvenes, muy tradicionales y básicamente trabajan Facebook, TwiOer y YouTube … ah! y algunas TuenE: los adolescentes y jóvenes son buenos prescriptores. • Instagram, Pinterest y Vimeo casi ni las tocan, al contrario de en la industria del Surf /ver estudio). • Veremos Facebook, Tuen4, TwiFer y vídeos de Youtube. Con Google+ pocos aciertan. • Los datos son de principio de noviembre de 2013 y, en algunos casos, suben por miles en cuesEón de semanas.
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4.-‐ Comparativa Social Media (II) Otra Dimensión, Agencia de MarkeEng online -‐ Bilbao
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Virtuales
4.-‐ Blogs (operadores) • Telefónica con su hOp://blogthinkbig.com/ toca tecnología, innovación, emprendedores, con un enfoque tecnológico y actual, a diario. • Vodafone con su hOp://www.cookingideas.es/ Eene un enfoque mas informal, Epo magazine con curiosidades. • Orange más corporaEvo con temas relacionados con sus productos, servicios y promociones. • Yoigo no Eene blog, para qué complicarse la vida?
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4.-‐ Blogs (virtuales) • Los profesionales que sólo hablan de producto, servicios, móviles, patrocinados: TuenE y Simyo,. • Los Epo Magazine MásMóvil (nos ha gustado), Jazztel, Ono. • Los que no se asoman al blog: Pepephone lo hace una vez al mes. • Euskaltel es de los que no Eene blog, Eene una página de patrocinios y eventos.
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4.-‐ Facebook (operadoras) • Vodafone lidera con 300.000 fans. Tiene una sección “Pregúntanos” muy acEva. • Los 4 operadores permiten publicar, pero lo que publicas en Yoigo no se ve!, no se publica (si los comentarios a sus posts). • Movistar promociona Fusión. • En todas las páginas (excepto Yoigo) te invitan a preguntar, y hay muchas quejas de atención al cliente.
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4.-‐ Facebook (virtuales) • Jazztel lidera: lo fomenta como atención al cliente. • Pepephone no pierde el Eempo con FB: una publicación al mes. • Euskaltel, con + de 8.000 en su mercado (el 5% del nacional) se pondría en 160.000 fans extrapolando. Junto con Ono, promociona mucho sus canales de TV. • Por lo demás, sin sorpresas.
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4.-‐ Twitter (operadoras) • En seguidores lidera Movistar, con bastante grafismo en los tweets. • Vodafone promociona productos, promos, … y su blog cooking ideas. Poca parEcipación. • Orange promociona su TV, es parEcipaEvo. • Yoigo es un auténEco canal de atención al cliente con mucha parEcipación, De ahí sus 300 tweets al mes con el menor número de seguidores.
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4.-‐ Twitter (virtuales) • Pepephone, lider en seguidores, pide “síguenos para que podamos enviarte mensajes privados”. UEliza twiOer como canal de atención al cliente. • Blackberry, es más técnico, más de apoyo. Mucha foto y videos. • Ono lo uEliza como promo de TV y desvío de incidencias a otros canales. • TuenE, Másmóvil y Simyo para promociones y atención al cliente. • Euskaltel como canal de atención y promo de su TV, es bilingüe.
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4.-‐ YouTube (operadoras) • Viendo los vídeos que cuelgan parecen cajas de viejos vídeos VHS a las que arrojan todo lo que encuentran, y es un poco así. • Los tres grandes (MS, VF y OR) si los Eenen clasificados aunque parece que ninguno Eene una línea editorial clara y definida: videos de Carbajosa en VF, humor a toda costa en casi todos, empleados contando su vida en OR, spots, tutoriales, … • Yoigo es quien lo Eene mas claro.
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4.-‐ YouTube (virtuales) • Los virtuales lo Eenen más claro. • Tuen4, líder, Eene muy claro su público objeEvo y lo Eene bien estructurado (hasta temas de la UNED!). • Simyo, Jazztel y Euskaltel muy corporaEvo pero con una línea editorial muy clara: spots, tutoriales, productos, … • El canal MásMóvil TV parece una broma, la mitad de los videos son de Vicky Larraz y algún spot de un individuo vomitando (literal) sobre la factura del móvil (?). • Pepephone lleva 3 años sin asomarse por su canal.
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4.-‐ Google+ (operadoras) • Vodafone y Orange con cerca de 350.000 “+” seguidores mientras que Yoigo y Movistar no llegan al 1%, un abismo. • Las 4 Eenen una presencia, diaria, similar en cuanto a contenido, muy de producto, servicios, promociones alternando con blogs y ONGs. • Y los clientes aprovechan cualquier hueco para poner sus quejas … que las operadoras respetan.
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4.-‐ Google+ (virtuales) • MásMóvil es el único virtual con cifra interesante de seguidores. Tienen la mitad de “+” que VF u OR. No publica videos ni fotos y la frecuencia de los posts irregular. • Las demás, cómo Movistar y Yoigo, no saben dinamizar Google+. • Pepephone, un post al mes, TuenE no la uEliza, aunque Eene página. • Algún ex-‐cliente aprovecha para desahogarse: Me habéis girado factura este mes y no soy cliente vuestro desde agosto. No me cogéis el teléfono. Quiero que me lo solucionéis. Un saludo.
• Euskaltel: promociones, TV, videos.
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4.-‐ Tuenti (operadoras) • Movistar, dueños de TuenE, y Vodafone son los que Eenen más seguidores en TuenE. • Movistar con contenido similar al de Facebook: tecnología, futbol, servicios, películas, … • En Vodafone se centran en Vodafone yu y Eene mucha parEcipación de seguidores, que son más que los que Eene en FB o en Google+. • Entre los virtuales sólo Euskaltel Eene algo de movimiento, y TuenE claro!
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4.-‐ Imágenes: Flickr, Instagram y Pinterest
• Los operadores y fabricantes de móviles Eenen muy poca presencia en Pinterest, Instagram y Flickr. • Pinterest, una red mayoritariamente femenina, puede ser una oportunidad. Vodafone es el único con presencia. • En Instagram Eenen presencia Movistar y Orange.
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5.-‐ MARCAS Operadoras móviles
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5.-‐ Marcas Operadores Móvil
• Movistar • Orange • Vodafone • Yoigo
Operadores virtuales • Euskaltel • Jazztel • Másmóvil • Ono • PepePhone • Simyo • TuenE
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4.-‐ Movistar (I) • Arquitectura web: ParEculares, autónomos y empresas. Tienda, atención al cliente y mi movistar. Un poco dura la web, compleja.
• Enfoque: Movistar Fusión y contacto: llama graEs, te llamamos y contrátalo online.
• Venta online: te dirigen desde la selección del móvil, a la tarifa con sus variables de portabilidad o no, permanencia, … en el proceso te despistan con una “Encuesta”, no Eene senEdo! Va todo muy rápido e intuiEvo.
• Posicionamiento: Buscando en Google “cambiar movil” aparecen los primeros, seguidos por Vodafone.
• SEM (Adwords): no aparecen, las Eendas online de Orange, Vodafone y Amena si.
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4.-‐ Movistar(II) • Tuen4 es la red social de mayor acEvidad y número de seguidores, son de la casa. • A distancia Facebook y TwiOer, promocionan Fusión. • En Youtube son los líderes en seguidores y nº de vídeos. • Google+ no lo han trabajado, y es el social media que hay que cuidar. Orange y Vodafone Eenen casi 350.000 seguidores cada una.
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4.-‐ Vodafone (I) • Arquitectura web: ParEculares y autónomos y empresas. Productos, combinados y zonas clientes. Limpia, fácil.
• Enfoque: iPhone5, todos los smartphones graEs este mes y VF integral. Tradicional, limpia, enfocada a producto y venta online.
• Venta online: Toda la web está dirigida a que el cliente elija móvil, tarifa, etc y el proceso de compra es limpio y directo. Te van dirigiendo por las diferentes variables. Muy clara y transparentes.
• Posicionamiento: Buscando en Google “cambiar movil” aparecen Movistar y Vodafone.
• SEM (Adwords): aparecen los primeros, también Amena y TuenE.
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4.-‐ Vodafone (II) • Desde la web enlazan a sus páginas de Facebook, TwiOer, Flickr, Youtube y Google+. • También Eenen página en Tuen4, con medio millón de seguidores! • Google+ bien aprovechada, mucho seguidor. • Pinterest, la red social femenina, son de los pocos que Eene presencia pero sin movimiento destacable.
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4.-‐ Orange (I) • Arquitectura web: ParEculares y autónomos/empresas. Productos y combinados. Limpia, fácil. • Enfoque: Canguro, 7º aniversario, Ballena 23 y iPhone5. Tradicional enfocada a producto y venta online: “quiero un/una …”. • Venta online: el proceso de compra es limpio y directo. Te van dirigiendo por las diferentes variables. Tienen un asesor de tarifas Eureka. Va muy bien. • Posicionamiento: Buscando en Google “cambiar movil” aparecen Movistar y Vodafone. • SEM (Adwords): No aparecen, los que si están son Vodafone, MásMóvil, Amena, TuenE y Happymovil.
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4.-‐ Orange (II) • Desde la web enlazan sólo a sus páginas de Facebook, TwiOer y Google+. • La mejor presencia, junto a Vodafone, es en Google+. • La línea editorial de contenidos la Eenen muy clara: muy corporaEva, productos, servicios, promociones, sus canales TV, … han conseguido una gran parEcipación de sus seguidores.
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4.-‐ Yoigo (I) • Arquitectura web: ParEculares. Productos, combinados (con Movistar) y zonas clientes. Limpia, fácil. • Enfoque: tradicional a productos y servicios. Fácil de localizar todo. • Venta online: el proceso de compra es sencillísimo. Muy claro todo. • Posicionamiento: Buscando en Google “cambiar movil” aparecen Movistar, Vodafone y Simyo más abajo. • SEM (Adwords): No aparecen. Aparecen Vodafone, TuenE y Happymovil.
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4.-‐ Yoigo (II) • No Eenen grandes cifras pero Eenen menos de la mitad de clientes que Orange o Vodafone.
• No Eenen blog. • TwiOer lo uElizan como canal de atención al cliente.
• En Facebook no aceptan comentarios libres, salvo en sus posts.
• Los videos, no muchos, están bien ordenados y saben lo que ponen.
• Son los que más claro lo 4enen, aunque Google+ podrían moverlo mas, interesante a corto plazo.
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5.-‐ MARCAS VIRTUALES Operadores móviles virtuales
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5.-‐ Marcas Operadores Móvil
• Movistar • Orange • Vodafone • Yoigo
Operadores virtuales • Euskaltel • Jazztel • Másmóvil • Ono • PepePhone • Simyo • TuenE
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4.-‐ Euskaltel (I) • Arquitectura web: ParEculares, autónomos y empresas. Productos. Clientes y no clientes. Limpia. • Enfoque: tradicional, internet, móvil, televisión, fijo, combinada y ONA-‐OSOA. Fácil de localizar todo. • Venta online: el proceso de compra es sencillísimo. Muy claro todo. • Posicionamiento: Buscando en Google “cambiar movil” aparecen al final de la 4ª página. • SEM (Adwords): No para móvil, si para ADSL y fibra. Hacen publicidad en diarios digitales y otros medios (banners).
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4.-‐ Euskaltel (II) • Pocos fans y seguidores social media en general. • Posts bilingües en FB en los que promocionan sus tarifas, sus canales y películas de TV, etc. • UElizan twiOer cómo canal de reclamaciones. • En TuenE publican dos posts paralelos en euskera y español. • En Facebook y en Google+ uno sólo pero en los dos idiomas, la longitud importa! • Muy bien resuelto el bilingüismo.
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4.-‐ Jazztel (I) • Arquitectura web: Tradicional, se ve bien el contenido. Al entrar por primera vez te pregunta si cliente o no y te lleva a Eenda onine. • Enfoque: tradicional a productos y servicios. Fácil de localizar todo. • Venta online: todo enfocado a venta. Proceso muy rápido y sencillo. • Posicionamiento: Buscando en Google “cambiar movil” aparecen al final de la 3ª página. • SEM (Adwords): aparecen los primeros y destacados. Trabajan bien Adwords.
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4.-‐ Jazztel (II)
• Entre las operadoras virtuales son los que mas fans Eenen en Facebook. Muy variada con promos, productos, juegos, trucos, apps y quejas de clientes! • TwiOer es un canal de atención al cliente y quejas. Pocos tuits/mes. Piden DMs. • Youtube con tutoriales de móviles, anuncios, etc • En Google+ el mismo contenido de FB y los videos de Youtube.
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4.-‐ Másmóvil (I) • Arquitectura web: Tarifas, área de clientes … y también móviles libres (precio parecido en Amazon). Amarilla pero limpia, atracEva. • Enfoque: a tarifas, que es lo suyo. Fácil de localizar todo. • Venta online: todo enfocado a venta. Proceso muy sencillo, en una sóla pantalla incluyes hasta el nº de cuenta corriente. Lámanos graEs o te llamamos. • Posicionamiento: Buscando en Google “cambiar móvil” aparecen en la 1ª página. • SEM (Adwords): Aparecen.
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4.-‐ Másmóvil (II) • Facebook. Página Epo magazine, muy variada con promos, productos, juegos, trucos y apps. • TwiOer es un canal venta, @Masmovilstore de móviles 100% libres. • Youtube con 15 videos, la mitad de Vicky Larraz y alguno vomiEvo (literal). No hay criterio. • En Google+ el mismo contenido de FB y líderes absolutos en G+ entre los virtuales, a pesar de no tener enlace desde su home. Por suerte no han colgado videos de Youtube.
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4.-‐ ono (I) • Arquitectura web: “compleja” y apelotonada, si le añades el morado corporaEvo dan ganas de salir corriendo. • Enfoque: a vender packs internet+teléfono+móvil. • Venta online: La operaEva es sencilla, excepto el “Llamadme ahora”: hay que rellenar 4 campos en lugar de escribir el sólo el móvil, cosas del adsl y su dirección. • Posicionamiento: Buscando en Google “adsl” aparecen en la 5ª página! A pesar de ello son los que mas visitas Eenen. • SEM (Adwords): No aparecen.
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4.-‐ ono (II) • Facebook. Junto a Jazztel son los que más fans Eenen. Página muy cinefilas promocionando sus canales de TV y películas de pago. • TwiOer para promocionar sus contenidos y como “frontón” de incidencias ¿podrías abrir una incidencia online para que comprobemos lo que ocurre con tu conexión? Gracias. hOp://bit.ly/SJ3KSk • Youtube con 121 videos algunos de productos y otros trailers de sus películas. • En Google+ parecido contenido de FB y pocos seguidores. No han colgado videos.
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4.-‐ Pepephone (I) • Arquitectura web: bien estructurada pero muy “ruidosa”, Epos de letra, grafismo un poco duro. • Enfoque: a vender tarifas jirafas y ratoncito, de movil, lo suyo. • Venta online: La operaEva es sencilla, va bien. • Posicionamiento: Buscando en Google “cambio móvil” no aparecen ni en la 5ª página! A pesar de ello son los que mas visitas Eenen después de • SEM (Adwords): No aparecen. Pero hacen publicidad por otros canales.
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4.-‐ Pepephone (II) • Pasan de Facebook, publican un post al mes, el úlEmo el 1 de octubre. • TwiFer como canal de atención al cliente. • Youtube, llevan 2 años sin colgar nada y lo que hay, ni te asomes! • En Google+ la úlEma vez que se asomaron fue hace un año, en noviembre de 2012. • En resumen, sólo u4lizan twiFer, y no demasiado. Lo Eenen claro! (en posiEvo)
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4.-‐ Simyo (I) • Arquitectura web: Muy clara y sencilla: tarifas (lo suyo) y móviles libres (en Amazon están más baratos). • Enfoque: A vender tarifas de móvil planteando ahorros. Incluye una calculadora de ahorros. • Venta online: La operaEva es sencilla. Te envian la SIM por 8,95€, iva y gastos de envío incluidos.. • Posicionamiento: Buscando en Google “tarifas móvil” aparecen en la 1ª página. • SEM (Adwords): Aparecen, en el lado de la derecha.
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4.-‐ Simyo (II) • En general están en el medio en cuanto a seguidores de FB y TW. • En Facebook publican muchísima info de móviles, de los que venden libres. • TwiFer como canal de atención al cliente, info y promos de móviles. 250 conversaciones/mes. • Youtube, 20 videos colgados en 5 años! De sus campañas principalmente. Sin mucho éxito. • En Google+ la misma info que en FB. Pero ni cuelgan videos ni fotos.
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4.-‐ Tuenti (I)
• Arquitectura web: mezcla operadora con red social. Un poco lío lo de las semanas/meses y cambios. • Enfoque: prepago a jóvenes • Venta online: Muchos pasos, pero se sigue bien. • Posicionamiento: Buscando en Google “cambiar móvil” aparecen en la 1ª página! • SEM (Adwords): Aparecen.
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4.-‐ Tuenti (II) • Facebook, móviles, tuenE, jóvenes, tuenE, consolas, tuenE, …. • TwiOer como canal de atención al cliente a toda pasElla: con 600 conversaciones/mes son los líderes. • Youtube, 34 videos bien organizados y clasificados. • En Google+ Eenen creada la página pero sin publicaciones. • En las páginas suyas, de su red social es dónde se ceban y Eenen varias páginas.
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6.-‐ VISITAS A LAS WEBS
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6.-‐ Visitas a las webs • Movistar, al tener tanto peso en fijo y ser líderes, Eene mas visitas que las otras 3 operadoras. • Orange Eene muchas mas visitas que Vodafone, a pesar de tener menos clientes. Se refleja en las cifras de portabilidades? • Las operadoras virtuales con más visitas son las que provienen del fijo.
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* No son las visitas reales, son la esEmación de SemRush.com para los 20 primeros resultados de búsqueda de cada web, pero nos da una idea de la comparaEva entre las mismas.
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7.-‐ PUBLICIDAD
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7.-‐ Publicidad • 2 opciones para aparecer en búsquedas: • Adwords (SEM, publicidad de pago) • Posicionamiento orgánico (SEO)
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Publicidad
Posicionamiento orgánico
Búsqueda
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7.-‐ Publicidad • Segun escribes en Google “comprar …”, te completa con “… móviles” como primera opción.
• En búsqueda orgánica aparecen Phone House y Amazon los primeros.
• En publicidad adwords aparecen Vodafone, TuenE, Orange, … • Los que mas visitas Eenen en cada grupo son Orange y Jazztel, asociados lógicamente a una mayor inversión publicitaria.
• Poca inversión en Adwords de PepePhone y Euskaltel, que si hacen publicidad en internet pero por otros canales.
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8.-‐ CONTACTO
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8.-‐ Contacto • +34 944 00 88 88 • +34 671 053 446 • felix@otradimension.es • @otradimensionSM • www.otradimension.es
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9.-‐ ENLACES ÚTILES – LINKS (I)
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9.-‐ Enlaces útiles – Links (I) • Relación de enlaces Webs y Facebook de las marcas
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Marca Web Facebook
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móvil
Movistar hOp://www.movistar.es/ hOps://www.facebook.com/movistar.es Vodafone hOp://www.vodafone.es/ hOps://www.facebook.com/vodafoneES Orange hOp://www.orange.es hOps://www.facebook.com/OrangeESP?utm_source=orange&utm_medium=home Yoigo hOp://www.yoigo.com/ hOps://www.facebook.com/Yoigo
Ope
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irtuales Euskaltel hOp://www.euskaltel.com/CanalOnline/parEculares/ hOps://www.facebook.com/euskaltel
Jazztel hOp://www.jazztel.com/ hOps://www.facebook.com/Jazztel Másmovil hOp://masmovil.es/es/ hOp://masmovil.es/es/ Ono hOp://www.ono.es/ hOps://www.facebook.com/ono PepePhone hOp://www.pepephone.com/home hOps://www.facebook.com/pepephone Simyo hOp://www.simyo.es hOps://www.facebook.com/simyo TuenE hOps://www.tuenE.com hOps://www.facebook.com/pages/TuenE/209225385785253?fref=ts
9.-‐ Enlaces útiles – Links (II) • Relación enlaces TwiOer, TuenE y YouTube de marcas
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Marca TwiOer TuenE You Tube
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móvil
Movistar hOps://twiOer.com/movistar_es hOp://www.tuenE.com/#m=Page&func=index&page_key=1_17_1 www.youtube.com/movistar Vodafone hOps://twiOer.com/vodafone_es Vodafone TuenE hOp://www.youtube.com/user/vodafonees/about Orange hOps://twiOer.com/orange_es?utm_source=orange&utm_medium=home hOp://www.tuenE.com/#m=Page&func=index&id=1416831883 hOp://www.youtube.com/user/canalorange?feature=mhee Yoigo hOps://twiOer.com/somosyoigo hOp://www.tuenE.com/#m=Page&func=index&id=793850393 hOp://www.youtube.com/user/SomosYoigo
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irtuales Euskaltel hOps://twiOer.com/euskaltel_sa hOp://www.tuenE.com/#m=Page&func=index&page_key=1_28_1 hOp://www.youtube.com/euskaltel
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