nous models de relació:del front-office a les eines web 2.0

1

Aquesta obra està subjecta a una llicència Reconeixement-NoComercial-SenseObraDerivada2.5 de Creative Commons. Es permet còpia, distribució i comunicació pública sempre que se’n citi l’autor i la font (Jordi Graells i Costa. Sessió ‘Per què gestionar el coneixement a l’Administració?’), no se’n faci un ús comercial i no es transformi en obra derivada. La llicència és a http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/es/legalcode.ca.

Nous models de relació:

del front-officea les eines

web 2.0Jordi Graells i Costa jordigraells@gmail.com

Diploma de postgrau en Govern i Gestió Pública a la Societat de la Informació: e-govern

IDEC Universitat Pompeu Fabra - EAPC

Barcelona, 11 de juny de 2008

Alba © jordigraells. CC BY-NC-ND 2.0

2

Índex de la sessió

1. Canviar les organitzacions

2. La tecnologia: web social o web 2.0

3. El coneixement

4. Un nou model de comunicació

5. Serveis orientats a les persones

6. Fer circular el coneixement des de l’Administració?

7. Usar les eines 2.0 per fer difusió i interaccionar amb l’usuari

8. Fer més competitius els empleats, involucrant-los i emprant recursos de la gestió del coneixement

9. Com introduir la gestió del coneixement a l’Administració?

10. I tot això què està produint?

Gestionar el coneixement per innovar

3

1. Canviar les organitzacions

4

Per q

uèca

nvia

r?

Gestionar el coneixement per innovar

CC

NC

SA

3.0

–w

ww

.flic

kr.c

om/h

lthen

vt/4

0155

6761

5

US

B F

lash

driv

e©

Am

bujS

axen

a. C

C B

Y 2.

0

A l’economia actual...Gestionar el coneixement per innovar

6

... el coneixement és la variable clau

CC

BY

2.0

–w

ww

.flic

kr.c

om/s

hiffa

au/2

1995

7955

9

7

... per innovar tota mena de serveis i productes

Imatge de l’article “Com innovar serveis a l’Administració” de Jordi Graells Costa a Escola Innovació. Butlletí de la funció directiva núm. 1. Barcelona: EAPC, nov. 2007

Gestionar el coneixement per innovar

8

Gestionar el coneixement per innovar

... i, en canvi, les organitzacions tenen molta informació i coneixement infrautilitzats

ww

w.fl

ickr

.com

/oce

anfly

nn/2

1428

0013

0

9

Aleshores...Cal moure’s i introduir noves formes d’organitzacióque permetin difondre’l i tractar-lo eficaçment per assolir més productivitat i satisfacció...

Alb

a ru

nnin

g1

©jo

rdig

rael

ls. C

C B

Y-N

C-N

D 2

.0Gestionar el coneixement per innovar

10

Com fan organitzacions ideals...Segons l’Institut Great Place, els trets de les millors organitzacions per treballar-hi són: estabilitat laboral, rendibilitat, igualitàries, amb

poc absentisme, innovació, funcionament en equip itreball col·laboratiu.

CC NC 2.0 www.flickr.com/rnyeua/1430089128

CC BY 2.0 www.flickr.com/wordridden/502586579

Gestionar el coneixement per innovar

11

Goo

d-lo

okin

g©

Tifo

tter.

CC

BY

2.0

LideratgeJudici

Intuïció

Presa de decisions

Responsabilitat

Consciència Seguretat de si mateix

Treball en equip

Creativitat

Implicació

... que miren el món d’una altra manera...

RSS

Gestionar el coneixement per innovar

12

... i amb Internet i TIC abarateixen el cost d’interaccionar

ww

w.fl

ickr

.com

/oce

anfly

nn/3

4517

3368

Gestionar el coneixement per innovar

13

Gestionar el coneixement per innovar... fins emergir al món amb Internet!

ww

w.fl

ickr

.com

/oce

anfly

nn/2

7634

4173

14

Sovint la informació és això...Gestionar el coneixement per innovar

CC BY 2.0 – www.flickr.com/jasonvance/1194678729

15

Gestionar el coneixement per innovar... i el coneixement és intricat

CC

BY

2.0

–w

ww

.flic

kr.c

om/p

aged

oole

y/22

0179

1390

16

Gestionar el coneixement per innovarNo veiem clar com afrontar la qüestió...

ww

w.fl

ickr

.com

/oce

anfly

nn/2

6822

9185

17

Gestionar el coneixement per innovarI, a més, la tecnologia ens arriba

de manera confusa...

ww

w.fl

ickr

.com

/oce

anfly

/367

6006

65

18

Gestionar el coneixement per innovar

Es fa difícil seguir un camí

ww

w.fl

ickr

.com

/oce

anfly

nn/2

1428

0014

0

19

2. La tecnologia:web social o web 2.0

20

Eines difusióJustícia = eines corporatives Generalitat

21

Web2.0

Gestionar el coneixement per innovar

22http://www.internality.com/web20/

23

Web 2.0

CC NC SA 2.0 – www.flickr.com/alkalinezoo/192889545

24

Distinció entre:

1. Web 1.0

Connectava màquines. Accés passiu als continguts.

2. Web 2.0

Connecta comunitats per compartir continguts.

L’abaratiment del cost de connexió i Internet propicien canvi de rol de la ciutadania. Amb les aplicacions desenvolupades al voltant del concepte web 2.0 se supera el model comunicatiu tradicional i el receptor passa a ser actor del procés.

Aquesta nova etapa es caracteritza perquè:

1. Els continguts són generats pels usuaris.

2. La intel·ligència –el coneixement– és tractada de manera col·lectiva.

Web 2.0: sols un canvi?Web 2.0 versus Web 1.0.

The Library of Congress retrieved 3d02067r.jpgfrom Jailhouse Rock.This work is in the public domain because it waspublished in the United States between 1923 and 1963 with a copyright notice, and its copyright was not renewed.

Gestionar el coneixement per innovar

25

Web 2.0: la web com a plataforma de serveisCanvi a l’organitzacióL’usuari esdevé actiu i participa. La tecnologia de la web social ens pot ajudar a assolir serveis més interactius i una organització més participativa:

- Pas del lloc web als serveis web.

- Les aplicacions 2.0 ofereixen serveis que milloren a mesura que el nombre d’usuaris augmenta.

- Les eines 2.0 es basen, doncs, en la combinació de dades de diverses fonts (mashups). Faciliten la mescla i la recombinació.

- AJAX i API petites aplicacions que s’usen sense accedir al codi font de l’aplicació. Permet modificar la informació d’una pàgina sense haver de recarregar-la completament.

Gestionar el coneixement per innovar

26

Web 2.0: canvi d’actitud de l’usuari

Què és pròpiament el concepte web 2.0?Més que un canvi tecnològic, la noció web 2.0 significa un canvi d’actitud de l’usuari:

- La informació ara la produïm els usuaris individuals.

- Aquesta informació la compartim per blocs, wikis, fòrums...

- El coneixement social informal sorgeix davant el clàssic formal d’experts.

- Davant l’allau d’informació, és molt important el recurs de l’etiquetatge dels documents (text, imatge, URL...).

- La llarga cua del coneixement mostra la influència de TOTS els usuaris de la xarxa.

- Canvi de model de producció en el nou sistema econòmic: l’element clau en la innovació és la intel·ligència col·lectiva de les persones.

Gestionar el coneixement per innovar

27

Dues constatacions: la primera...

Ens trobem en una etapa de transició amb fortes resistències i models econòmics (i organitzatius) incerts.

La tecnologia avança, la generació dels nadius tecnològics o ‘generacióEinstein’ creix, la gent ja usa aplicacions i gadgets 2.0, però...

www.hogarum.com

Gestionar el coneixement per innovar

... els negocis, les empreses i bona part de l’Administració són en el model econòmic i social 1.0!

28

... i la segona

La tecnologia no limita la creativitat, l’empeny!

Gestionar el coneixement per innovar

29

3. El coneixement

30

Llibres de capçalera

2004 The wisdom of crowds. James SurowieckyEl poder de la intel·ligència col·lectiva.

2006 Wikinomics. Don Tapscott i Anthony D. WilliamsLa col·laboració en massa canvia serveis i tot (prosumidors).

2006 The long tail. Chris AndersonAbundància i diversitat substitueixen el consum en massa.

2007 Everything is miscellaneous. David WeibergerEn el món digital, el desordre pot ser una virtut.

2008 Here comes everybody. Clay ShirkyJa no necessitem les organitzacions per organitzar-nos

Gestionar el coneixement per innovar

31

Coneixement = informacióen què intervé processos humans(captació, tria, transformació...)

El coneixement és gratuït.

El cost està en l’obtenció del coneixement = intel·ligència humana requerida per aconseguir-ho (i no es deu a la producció o distribucióde mitjans).

Cost = estratègies de gestióde coneixement per obtenir-lo.

Gestionar el coneixement per innovarConeixement ≠ informació

CC BY 2.0 – ww.flickr.com/photosrodluvan/1815047904

32

Cost de l’acció col·laborativaGestionar el coneixement per innovar

CC BY 2.0 – www.flickr.com/thefangmonster/352439602

En organitzacions centralitzades,la gestió de les transaccions per trobar amb qui treballar i la negociació dels acords de col·laboració costen cares (diners, temps i atenció)

Les TIC i Internethan eliminat aquests costos. Sorgeixen projectes de col·laboració a gran escala i a baix preu que permeten que grups coordinats de manera desimbolta realitzintasques que no podria fer cap estructura organitzacional.

33

Web 2.0: revolució social

Les TIC i Internet han eliminat aquests costos. Sorgeixen projectes de col·laboració a gran escala i a baix preu que permeten que grups coordinats de manera desimbolta realitzin tasques que no podria fer cap estructura organitzacional.

Per ex. YouTube i Flickr no organitzen els videoaficionats i els fotògrafs sinó que deixa que s’organitzin ells mateixos per resoldre problemes que no sabien com tractar abans.

Gestionar el coneixement per innovar

34

Del fracàs, aprendrem

A causa d’aquests baixos costos de la interacciói de les transaccions,podem equivocar-nos, perquè no és car.

Gestionar el coneixement per innovar

El fracàs i l’errorsón possibles i necessaris

per aprendre i innovar.

Rètol 1 © jordigraells. CC BY 2.0

35

Les organitzacions han de reaccionar

La facilitat per crear grups no institucionalitzats

farà trontollar les organitzacions centralistes i amb mentalitat 1.0.

Gestionar el coneixement per innovar

La web social és un repteper a la societat actual

més que no pas una millora.

This work is free software under the terms of the GNU General Public License.

36

Exemple d’intel·ligència col·lectiva a les organitzacions

InterContinental Hotels: van recollir i classificar

idees dels seus 1.000 treballadors (amb descripció d’avantatges per als clients)

que es van votar amb apostes.

Resultats Participació: 200 personesIdees: 85Nous projectes resultants: 2

Gestionar el coneixement per innovar

37 http://las1001ideas.com

Exemple d’intel·ligència col·lectiva a l’Administració

Idees per innovar l’Administracióque es van presentar al MAP (durant Tecnimap 2007).

Gestionar el coneixement per innovar

38

Interaccionar des de la diversitatA més de portes enfora l’Administració s’ha adonat

que la societat és cada cop més diversa. Ha de tenir personal que connecti amb tots els públics.

De portes endins, si es fa interaccionar el personal, s’aprèn més de pressa, s’enriqueix la cultura corporativa i es fomenta la innovació.

Gestionar el coneixement per innovar

CC BY 2.0 www.flickr.com/thiru/420880218

És a dir, la gestió de la diversitat esdevé unaestratègia per a una

Administració més competitiva.

39

4. Un model de comunicació 2.0

40

Gestionar el coneixement per innovarQuè passa amb el concepte

web 2.0?

Web 2.0

Serveix per definir un

nou model de comunicació a Internet

basat en comunitats que col·laboren generant i intercanviant informació

en un context que afavoreix la creació de xarxes socials.

41

Gestionar el coneixement per innovarDiferents models de comunicació

Web 1.0 = model verticalWeb 2.0 = model horitzontal

On l’usuari i organitzacions usen

recursos i pràctiques del web 2.0per integrar-los al seu model de negoci

per mitjà de nous processos d’interacció.

42

Gestionar el coneixement per innovarÀrees d’aplicació

del model web 2.0

1. Gestió del coneixement- Interna, basada en el treball col·laboratiu i info etiquetada.

- Externa, relació amb clients i públics d’interès (stakeholders) basada amb feedback i transparència, en àmbits com comunicació externa o anàlisi de mercat.

2. Gestió de projectes. Eines per seguir en línia projecte col·lectiu- Zoho Projects http://projects.zoho.com

- Basecamp www.basecamphq.com

- LiquidPlanner www.liquidplanner.com

43

Gestionar el coneixement per innovarConceptes bàsics

del model web 2.0

1. Treball col·laboratiu- Programa Compartim del Departament de Justícia

- Comunitats de pràctica (CoP) del Departament de Salut i la de responsables de RRHH dels ajuntaments amb Diputació de BCN

- Las 1001 idees per millorar l’Administració http://las1001ideas.com

2. Intel·ligència col·lectiva- Innocentive www.innocentive.com

- Protect & Gamble

- iStockPhoto.com i Threadless.comper compartir i vendre fotos i per dissenyar samarretes col·lectivament

44

Classificació d’eines per parlar, escriure, gestionar, crear, compartir...1. Telèfon (convencional i telefonia IP: Skype, Jajah...)

2. Eines de comunicació- Asíncrona: correu electrònic- Síncrona: missatgeria instantània

3. Eines col·laboratives més estàtiques- Bloc: per a coneixement + personal- Fòrum: debat moderat sobre un tema

4. Eines col·laboratives més dinàmiques- Xarxes socials (Facebook, MySpace, Xing, Ning, Babelyou, Tuenti, Bebo, Hi5...)- Microblogging

· Twitter Per a la comunicació interna d’una organització o d’un grup.· Friend Feed. Subscripció a més de 30 aplicacions per multiplicar converses.

5. Sindicació d’informació (RSS, avisos...)

Gestionar el coneixement per innovar

ww

w.b

abel

you.

com

Eines 2.0 per treballar col·laborativament 1/3

45

Eines 2.0 per a la intel·ligència col·lectiva 2/3

Eines que aporten una certa intel·ligència

1. Wiki

2. Etiquetatge col·lectiu (bookmarking social)

3. Votació col·lectiva

4. Recomanació

5. Xarxa social (social networking)

Gestionar el coneixement per innovar

46

Bloc vs. xarxa social?

Bloc + xarxa social

Bloc + Feevy, Corank, Jaiku, Mugshot, que agreguen continguts (imatges, post...) entre diferents blocs i webs

Gestionar el coneixement per innovar

47

Buzz marketing: eines 2.0 per saber què diuen de nosaltres

- Blogsearch blogsearch.google.com

- Technorati technorati.com

- Blogpulse www.blogpulse.com: comparar conceptes

- Comments www.co.mments.com: comentaris a blocs

- Keotag www.keotag.com: etiquetes (tags) a múltiples eines

- Boardtracker www.boardtracker.com: buscar conceptes als fòrums

- Wikio www.wikio.es: buscar a notícies per tags

- Google Trends www.google.com/trends: temes de cerca populars

Gestionar el coneixement per innovarEines 2.0 per escoltar 3/3

48

Pautes per a una organització 2.0 1/2

Gestionar el coneixement per innovar

1. Gestionar processos interns col·laborativamenti relacionar-se dins i fora de l’organització

horitzontalment

2. Usar eines web 2.0

49

Pautes per a una organització 2.0 2/2

Gestionar el coneixement per innovar

3. Aconseguir que els treballadors adoptin una

actitud col·laborativa

4. La informació ha de ser

transparent, redistribuïble i interactiva

5. El client-usuari s’ha de convertir en agent actiu en

elaboració de productes i serveis (saviesa col·lectiva)

50

Empresa i web 2.0

Nivell d’acceptació tecnologies web 2.0 entre empresaris (estudi fet a 2.847 executius el 2007)

- 75% volen potenciar-les

- 13% descontents amb retorn de la inversió

- 70% n’usa alguna per comunicar amb clients

- 20% usa blocs per atendre clients i el seu feedback

- Bona part considera que, en els propers anys, es veuran els avantatges competitius de la inversió

Gestionar el coneixement per innovar

51

5. Serveis orientats a les persones

52

Els usuaris són actius i participen en la creació de continguts, la definició de

funcionalitats i l’avaluació dels productes i serveis.

S’estableixen veritables converses entre els usuaris i els serveis per tal que s’adeqüin i responguin millor a les seves

necessitats.

Mar

tíi A

lba.

©jo

rdig

rael

ls. C

C B

Y-N

C-N

D 2

.0

Web 2.0 = plataforma de serveis per a usuaris interactius

53

Pare

t 2©

jord

igra

ells

. CC

BY

2.0

Paret 2 © jordigraells. CC BY 2.0

Esquerda entre els nadius digitals i els immigrants digitals

Generació Google

El 53,3 % dels internautes són menors de 35 anys = problema a l’ensenament. Els continguts audiovisuals són el nou llenguatge.

Els alumnes poden saber més

que els professors, que en força casos continuen pensant

que el text és el llenguatge

i ignoren els nous

dispositius.

54

Generació Einstein vs generació X

Mentre els grans som a Flickr, YouTube o Facebook...

Gestionar el coneixement per innovar

www.metroflog.com

www.flogup.com www.fotolog.com

55

6. Fer circular el coneixement

des de l’Administració

56

Condicions per innovar

Creant coneixement col·lectiu dins l’organització: estratègies i eines.

Mesclant-lo amb altre coneixement: canvis necessaris.

Compartint-lo amb els altres: llicències de difusió oberta de propietat intel·lectual.

Gestionar el coneixement per innovar

Stress Toy Brain © Kuroda. CC BY 2.0

57

El document digital és alhora definitiu i temporal, que s’ha de remesclar per tornar a ser un document nou!

Gestionar el coneixement per innovar

58

30173-ni_web © MarkHaertl. CC BY-NC-SA 2.0

Creativitat

Creativitat cultural i de

coneixement lliure

Poder atrofiat de la burocràcia

Grans empreses tradicionals i entitats gestores de drets d’autors

Compartint per protegir la creativitat

Gestionar el coneixement per innovar

59

ww

w.m

unim

adrid

.es

ww

w.b

cn.e

s/es

tadi

stic

a/ca

tala

/da

des/

inf/g

uies

/dte

02.p

df

www.mcu.es

L’Administracióha d’obrir els

drets d’explotacióde les seves

obres...

Gestionar el coneixement per innovar

60

Que l’Administració reverteixi en la ciutadania –persones i organitzacions– el coneixement contingut en les seves publicacions i facilitar així la innovació (requisit essencial en el nou marc social econòmic).

Cd-rom. © Anton Peck. CC BY-NC-ND 2.0

Edició de les publicacions de l’Administració amb llicències Creative Commons: - Departament de Justícia- EAPC- Departament de Cultura- ...

©D

epar

tam

ent d

e Ju

stíc

ia. C

C B

Y

... com ja fan algunes institucionsGestionar el coneixement per innovar

61

Tipus de llicències Creative Commons

http://cat.creativecommons.org/llicencia

Gestió de propietat intel·lectual...Gestionar el coneixement per innovar

62

... respectant escrupolosament els drets d’imatge i d’autor

63

7. Usar les eines 2.0 per fer difusiói interaccionar amb l’usuari:

- Nous clients- Nous empleats

- Nous processos- Noves eines

64

Nous clients

65http://loprometidoesdeuda.com

Nous clientsGestionar el coneixement per innovar

66 http://fotodenuncia.greenpeace.es

Nous clientsGestionar el coneixement per innovar

67www.youtube.com/watch?v=Y9j0_NivFj4

www.youtube.com/watch?v=GuM0z_0lRW4

www.youtube.com/watch?v=gjrtgK47nIM

Nous clientsGestionar el coneixement per innovar

68

www.youtube.com/watch?v=CT833fDPaVQ

www.youtube.com/watch?v=1bfwAutwdDA

www.youtube.com/watch?v=e0khtNdmsB0

Nous clientsGestionar el coneixement per innovar

69

Ciberdiaris participatius: www.slashdot.org, www.aixotoca.com, www.directe.cat, www.20minutos.es

Wikis: www.wikileaks.org/wiki/Wikileaks, http://loprometidoesdeuda.com

Webs denúncia: www.empresuchas.com, www.denuncia.org

Webs participació: www.ciudadanos2010.net, http://4u.esmadrid.com

Webs d’activisme: www.moveon.org (EUA), www.getup.org.au/community(Austràlia)

Comunitats d’interès: www.meetup.com,www.takingitglobal.org, www.talknet.org.uk

Webs de petició i comunicació: http://petitions.pm.gov.uk, www.atinachile.cl, www.bdebarna.net, www.zexe.net, www.fixmystreet.com, http://transitcamp.org/Toronto_Transit_Camp,

Nous clientsGestionar el coneixement per innovar

70

Amb el seu bloc Eva Ros va aconseguir acaparar l'atenció de desenes de milers de ciutadans i també les mitjans de comunicació de l'Estat durant les eleccions generals.

Nous clientsGestionar el coneixement per innovar

www.youtube.com/watch?v=vTB8oKXq470

71

www.fixmystreet.com

Nous clientsGestionar el coneixement per innovar

72

www.aparcascomoelculo.com

Nous clients

73www.patientslikeme.com

Nous clientsGestionar el coneixement per innovar

74

Nous empleats

75

Xarxa social a la plataforma e-Catalunya

Nous empleatsGestionar el coneixement per innovar

76

www.gencat.cat/justicia/bloc-emoderadors

http://gestioconeixement.blogspot.com

Nous empleatsGestionar el coneixement per innovar

77

Nous empleatsGestionar el coneixement per innovar

78

Activitat per dia de la setmana al bloc e-moderadors (set-des 2007)

226

89

438 423

713

870

648

0100200300400500600700800900

1000

Dilluns Dimarts Dimecres Dijous Divendres Dissabte Diumenge

Nous empleatsGestionar el coneixement per innovar

79

Nous processos

80

Fòrum de la Junta d’Andalusia sobre les vacunes (Salut).

ww

w.c

iber

sur.c

om/m

odul

es.p

hp?n

ame=

New

s&fil

e=ar

ticle

&si

d=10

180&

them

e=C

iber

sur&

ref=

19

Nous processosGestionar el coneixement per innovar

81

[...]

[...]

Gestionar el coneixement per innovar

http://joanmontesinosbernabe.blogspot.com

Nous processos

82 http://bibliotecaroquetes.blogspot.com

Nous processosGestionar el coneixement per innovar

83

http://ca.wikipedia.org

http://ca.wikipedia.org/wiki/Maria_Elena_Maseras_Ribera

Nous processosGestionar el coneixement per innovar

84

www.sexejoves.gencat.net

Nous processosGestionar el coneixement per innovar

www.gencat.cat/icdones

85

http://es.youtube.com/watch?v=EOfUWTnQCXg www.youtube.com/watch?v=d_9A6DOwmOw

Nous processosGestionar el coneixement per innovar

86 www.nma.gov.au/audio

Nous processosGestionar el coneixement per innovar

87

Noves eines

88

Noves einesGestionar el coneixement per innovar

89

Noves einesGestionar el coneixement per innovar

www.adrive.com (fins 50 MB / fitxer)

www.box.net (fins 20 MB / fitxer)

http://skydrive.live.com

http://eyeos.info

90

ww

w.y

outu

be.c

om/g

enca

t

Noves einesGestionar el coneixement per innovar

91

ww

w.fl

ickr

.com

/dep

arta

men

tjust

icia

Noves einesGestionar el coneixement per innovar

92

ww

w.s

lides

hare

.net

/sts

iweb

Noves einesGestionar el coneixement per innovar

93

www.google.com/calendar/embed?src=departamentjusticia%40gmail.com http://calendar.google.com

Noves einesGestionar el coneixement per innovar

94

Noves einesGestionar el coneixement per innovar

www.linkedin.com

95http://bloggersdesdeprision.blogspot.com

Noves einesGestionar el coneixement per innovar

96

Noves einesGestionar el coneixement per innovar

CC José David Piña Wong -zmx80

Google Dirson

Google Street Viewha arribat a Barcelona

97

Noves einesGestionar el coneixement per innovar

http://google.com/health http://keyose.com

98

Noves einesGestionar el coneixement per innovar

http://www.librarything.com

99

Noves einesGestionar el coneixement per innovar

http://www.allrise.com

100

Nous eines – noves identitatsGestionar el coneixement per innovar

http://drewburrows.com

CC BY-NC-ND. www.flickr.com/photos/mattimattila/2052274971

101

8. Fer més competitius els empleats,

involucrant-los i emprant recursos

de la gestió del coneixement

102

Les persones són la principal variablede les organitzacions en la societat xarxa

Desenvolupar els hàbits deinnovar, emprendre i col·laborar

invertint en eines col·laborativesque propiciïn l’aprenentatge i el coneixement

Fer més competitius els empleatsprogramant formaciói mesurant els seus efectes en elsresultats de l’activitat

Les organitzacions necessiten fomentar el

coneixement com a principal font de valor

competitiu

Gestionar el coneixement per innovar

103

© Departament de Justícia. CC BY

Els matins d’innovació a l’EAPCi les sessions web de Justícia són actuacions de sensibilitzacióper facilitar el canvi a l’organització.

... involucrant-hi els professionalsGestionar el coneixement per innovar

104

Gestionar el coneixement per innovarJa comencem a veure-hi una mica clar...

ww

w.fl

ickr

.com

/oce

anfly

nn/1

6568

5391

7

105

9. Com introduir la gestió del coneixement

a l’Administració?

106

Gestionar el coneixement per innovar

Les TIC i Internet poden ajudar a donar satisfacció a les nostres necessitats de coneixement, però no a solucionar-les completament.

... a pesar que hi ha alguna aplicació que ho intenta...

ww

w.g

enca

t.cat

/pre

insc

ripci

o

Ens ho soluciona la tecnologia?

107

Gestionar el coneixement per innovar

“Genius is

1 percent inspirationand

99 percent perspiration”

Quina és doncs la solució?

Wikipedia

Thomas Alba Edison

108

Extret de la Guia de Gestió del Coneixement (CIDEM, 2003)

Components de la gestió del coneixement

Gestionar el coneixement per innovar

109

1. Elements: persones, continguts, processos, tecnologia.

2. Gestió del coneixement intricada en el pla estratègic de l’organització.

3. Elaboració del Pla de gestió del coneixement per a la organització. Qui té el coneixement, quins valors ens distingeixen de la competència, gestionar el coneixement de processos clau per a l’organització, capturar i processar el coneixement explícit i el tàcit. Comunitats de pràctica

4. Identificació de les competències clau per a l’organització i les específiques de cada grup professional. Amb el mapa de competències per objectius. Pla estratègic de formació.

Cal situar la gestió del coneixement (GC) al lloc adequat:

On situar la gestiódel coneixement?

?

Cadira5. © jordigraells. CC BY-NC-ND 2.0

Gestionar el coneixement per innovar

110

La GC ha de ser present al Pla estratègic de l’organització

Cal introduir els objectius de GC en el nivell màxim de planificació de l’organització. Per ex., Pla del Departament de Justícia amb 4 objectius estratègics, resumidament: 1. Transformar el DJ en una organització eficient de serveis públics, 2. Modernitzar el servei d’Administració de justícia, 3. Considerar la política penitenciària i de justícia juvenil com a política social, 4. Reforçar la utilitat social del dret català.

El 1r objectiu estratègic es desplega en 7 d’operatius, el setè és:

[...] «7. Promoure la transparència informativa i la comunicació als sectors».

Aquest objectiu es podria acabar de concretar així: «...per ser Departament referent en el coneixement:

- Comunitats de pràctica- Eines web com a instruments de coneixement- Sistemes de coneixement jurídic a l’abast dels professionals- Formació i recerca jurídica especialitzada»

En el cas de Justícia...Gestionar el coneixement per innovar

111

Professionalsque col·laboreni aprenen fent

© Departament de Justícia. CC BY

Per exemple, el programa Compartim

112

- Millora de l’atenció al malalt endocrinològic.

- Millor gestió dels recursos sanitaris (resoldre el problema, si no requereix visita hospitalària, en l’atenció primària)

Més exemples: CoP Salut endocrinologia LleidaMetges i infermeres especialistes en endocrinologia de l'Hospital Arnau de Vilanova i metges i infermeres generalistes de dos Centres d'AtencióPrimària de Lleida han de gestionar el seu coneixement dins una comunitat de pràctiques.

Amb la intenció de:

Gestionar el coneixement per innovar

CC BY SA 2.0 – www.flickr.com/osterwalder/223828400

113

- Departament de Salut / Agència de Protecció de la Salut / Servei Regional de Barcelona i Servei Regional de la Catalunya Central

- Maig i juny de 2008- Valorar l’oportunitat i la capacitat

per gestionar el coneixement entre els professionals d’aquests serveis (vigilància i control alimentari i ambiental)

Gestionar el coneixement per innovar

CC BY 2-0 – www.flickr.com/roland/39667269

- Veterinaris, farmacèutics i altres titulats de salut pública- 7 comunitats de pràctica- Intranet, correu electrònic Google Docs- 12 productes de coneixement finals

Més exemples: CoP veterinaris, farmacèutics i altres de Salut

114

Gestió del coneixement a Justícia: metodologia

Reunió de coordinació del projecte © Departament de Justícia. CC BY

Programa Compartim de gestió del coneixement al Dept. de Justícia

1. Objectiu: Millorar la nostra pràctica professional quotidiana, podent disposar de la informació i el coneixement que necessitem els professionals al lloc de treball, aprofitant l’experiència dels companys.

2. Fases del programa3. Disseny organitzatiu4. Eines

- Metodològiques: > Sessions bones pràctiques (benchmarking intern i extern)

> Comunitats de pràctica

- Tecnològiques: > Repositori de coneixement intranet

> Llistes de distribució llista de correu electrònic> Eines de treball col·laboratiu e-Catalunya

Gestionar el coneixement per innovar

115

Grup de treball

Comunitat de pràctica

e-moderador

Discussió

Productes

Difusió

Avaluació

15 comunitats

+ 190 integrants actius

+ 900 participantsTreball en líniaReunions presencials

Mapa de comunitats de pràctica Gestionar el coneixement per innovar

116

e-CatalunyaGencat social

Web GencatGencat institucional

DepartamentRelació actual amb

ciutadans i empleats

DepartamentRelació tradicional amb

ciutadans i empleats

Què és l’e-Catalunya?Gestionar el coneixement per innovar

117

e-C

atal

unya

: pla

tafo

rma

de tr

ebal

l col

·labo

ratiu

per a

le

s co

mun

itats

de

pràc

tica

del p

rogr

ama

‘Com

part

im’

118

Els grups de professionals que participen en el programa ‘Compartim’del Departament de Justícia treballen en xarxa

Gestionar el coneixement per innovar

119

Blocs del programa Compartim

www.gencat.cat/justicia/bloc-emoderadors

http://gestioconeixement.blogspot.com

Gestionar el coneixement per innovar

120

Indicadors d’activitat / procés de treball1. Activitat en línia e-moderadors: connexió e-Catalunya (nre. visites), nre participacions al

bloc e-moderadors, nre participacions dins la CoP.

2. Activitat en línia de la CoP: connexions e-Catalunya (nre visites totals), nre membres diferents connectats a e-Catalunya, percentatge de participació per eines, percentatge de participació del col·lectiu de professionals dins la CoP.

3. Participació treball presencial: nre de sessions presencials, nre de participants totals, nre de participants diferents

Indicadors de producció• Nre de productes elaborats dins el termini previst

Indicadors d’impacte (productes elaborats els 2007)QUANTITATIUS

• Nom del producte elaborat• Tipus de difusió feta

• Nre aplicacions del producte: nre professionals que l’usen, nre estimat d’aplicacions, impacte econòmic, altres tipus d’impacte...

QUALITATIUS• Recull d'històries de persones a qui els ha millorat la praxi, opinions directives...

Indicadors per avaluar el programa Gestionar el coneixement per innovar

CC

BY

-ww

w.fl

ickr

.com

/pho

tos/

punt

odev

ista

/122

6143

32

121

10. I tot això què està produint?

122

Nous productes de coneixement

Noves respostes davant de problemes que té l’organització

123

124

14 solucions a problemes el 2007

125

27 noves respostesi solucions per al

2008...

126

... per a ser usades i aplicades al lloc

de treball

127

Idees útils - conclusions

1. És molt difícil que les comunitats esdevinguin madures ja que han de ser conseqüència de canvis culturals i de valors molt importants, que a l’Administració són particularment lents.

2. Els grups de professionals que treballin en CoP han de ser exempts de conflictes laborals (salarials, processos selectius).

3. Participació d’expert extern i formació sobre TIC i comunicació.

4. Fixar reunions presencials, que generin cohesió per poder treballar en línia després, i política d’incentius pública.

5. Doble benefici per a l’Administració. D’una banda, feina mésproductiva i de més qualitat. De l’altra, el personal que hi participa té més compromís institucional.

6. Aflorament del talent ocult.

7. Impuls als aprenentatges informals dins l’organització.

8. Alfabetització digital als col·lectius professionals.

Gestionar el coneixement per innovar

128

Learning to fly

CC BY Rodrigo Sáwww.flickr.com/photos/rodrigosa/2465650425

129

Unes conclusions més d’acció

1. Usem eines 2.0 al nostre entorn professional.

2. Obrim el coneixement de l’organització.

3. Canviem com comuniquema l’exterior: dialoguem horitzontalment.

4. Canviem com comuniquem a l’interior:

participació i treball col·laboratiu.

Gestionar el coneixement per innovar

CC BY – Cyrenaic www.flickr.com/photos/cynicalplanet/32952658

130

Gestionar el coneixement per innovarEns hi veiem millor ara?

ww

w.fl

ickr

.com

/oce

anfly

nn/2

6822

9185

131

Sí, és possible...Gestionar el coneixement per innovar

impo

ssib

le is

not

hing

CC

NC

SA

2-0

–w

ww

.flic

kr.c

om/ro

bie/

0614

5245

4576

132

Aquesta obra està subjecta a una llicència Reconeixement-NoComercial-SenseObraDerivada2.5 de Creative Commons. Es permet còpia, distribució i comunicació pública sempre que se’n citi l’autor i la font (Jordi Graells i Costa. Sessió ‘Per què gestionar el coneixement a l’Administració?’), no se’n faci un ús comercial i no es transformi en obra derivada. La llicència és a http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/es/legalcode.ca.

Moltes gràcies!

Alba © jordigraells. CC BY-NC-ND 2.0

Jordi Graells i Costa jordigraells@gmail.com

Diploma de postgrau en Govern i Gestió Pública a la Societat de la Informació: e-govern

IDEC Universitat Pompeu Fabra - EAPC

Barcelona, 11 de juny de 2008