no conf y acc corr

ISO 9001:2000ISO 9001:2000

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

CONTENIDOCONTENIDO

ASPECTOS CRITICOS PARA LA IMPLANTACIÓNASPECTOS CRITICOS PARA LA IMPLANTACIÓN

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000

• GESTION DE PROCESOS• GESTION DE PROCESOS

ETAPAS DE LA IMPLANTACIÓNETAPAS DE LA IMPLANTACIÓN

EMPRESA CERTIFICADA ISO 9001EMPRESA CERTIFICADA ISO 9001

Que cumple 100% los Que cumple 100% los requisitosrequisitos del del cliente y además,cliente y además,

gestiona en forma sistemática la gestiona en forma sistemática la mejora en la mejora en la satisfacciónsatisfacción de sus de sus

clientesclientes

Que cumple 100% los Que cumple 100% los requisitosrequisitos del del cliente y además,cliente y además,

gestiona en forma sistemática la gestiona en forma sistemática la mejora en la mejora en la satisfacciónsatisfacción de sus de sus

clientesclientes

ASPECTOS CRÍTICOSASPECTOS CRÍTICOS

El compromiso de la DirecciónEl compromiso de la Dirección– Decisión estratégica (trayectoria en Calidad)– Líderes responsables

– Los altos directivos deben estar convencidos para

motivar al personal, ejerciendo un liderazgo visible.

– cuando la empresa posee una “trayectoria en Calidad“ anterior, es más simple/corta la implantación, que cuando por primera vez se comienza a transmitir un cambio hacia una gestión de calidad.

– Los líderes cada área de la organización deben asumir la responsabilidad sobre la eficacia del sistema que se implanta.

ASPECTOS CRÍTICOSASPECTOS CRÍTICOS

La Norma al servicio de la organizaciónLa Norma al servicio de la organización– Objetivos / metas de la organización– Conocimiento / interpretación exhaustiva de

la Norma

– Y no al revés !

– La norma no impone un sistema particular de gestión de la calidad, por lo tanto, sólo debe adaptar su actual gestión para incorporar los requisitos normativos necesarios, sin modificar radicalmente su cultura organizacional, ni menos sus objetivos y metas estratégicas.

– Para lograr lo anterior, es relevante conocer en forma exhaustiva la norma junto con la gestión y cultura existente en la empresa.

ASPECTOS CRÍTICOSASPECTOS CRÍTICOS

La “empresa relevante”La “empresa relevante”– Procesos clave de la organización– La norma promueve la gestión por procesos, y para

obtener la certificación se auditan los procesos de la organización.

– Se deben determinar sólo los procesos “claves” de la empresa (motivo de su existencia) y que serán los que conforman el sistema de gestión de calidad, evitando altos costos de certificación (horas de auditorías) que no se justifican para procesos que no aportan valor.

ASPECTOS CRÍTICOSASPECTOS CRÍTICOS

Planificar, planificar, planificarPlanificar, planificar, planificar– definir y programar hasta el último detalle– Esta etapa es relevante debido a que se impacta a todas

las personas de la empresa y al considerable costo de la inversión.

– No se puede “perder la gran oportunidad” de hacer algo bien a la primera, y de esta forma, que la gente no pierda “credibilidad” en el sistema que se implanta.

– Esta etapa determina el éxito del proyecto.

– Relacionado con el aspecto crítico de “la norma al servicio de la organización” (y no al revés).

– es relevante usar una “estrategia comunicacional” en la que no se transmita que el objetivo es el “certificado”, sino es aumentar la satisfacción de los clientes, generar nuevos negocios y por tanto, aumentar el ROE. Las personas tienden a creer que todo terminó una vez obtenido el certificado.

– La capacitación no debe centrarse en “leer y explicar” la norma, sino en enseñar “cómo” se implementa en base a la gestión existente de la organización. La capacitación debe incluir un didáctico taller práctico.

ASPECTOS CRÍTICOSASPECTOS CRÍTICOS

Implantación simpleImplantación simple– acorde con cultura, lenguaje de la

organización– capacitación al personal

Area oArea oProceso oProceso oEmpresaEmpresa

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000

DCA

P

DCA

P

4.Medición, Análisis y Mejora4.Medición, Análisis y Mejora4.Medición, Análisis y Mejora4.Medición, Análisis y Mejora

3.Gestión de los Procesos3.Gestión de los Procesos3.Gestión de los Procesos3.Gestión de los Procesos

2.Gestión de los Recursos2.Gestión de los Recursos2.Gestión de los Recursos2.Gestión de los Recursos

1.Responsabilidad de la Dirección1.Responsabilidad de la Dirección1.Responsabilidad de la Dirección1.Responsabilidad de la Dirección

C L

I E

N T

E S

EntradasRequisitos

C L

I E

N T

E S

SalidasProceso

Satisfacción

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000

Requisitos

Area oArea oProceso oProceso oEmpresaEmpresa

DCA

P

DCA

P

4.Medición, Análisis y Mejora4.Medición, Análisis y Mejora4.Medición, Análisis y Mejora4.Medición, Análisis y Mejora

3.Gestión de los Procesos3.Gestión de los Procesos3.Gestión de los Procesos3.Gestión de los Procesos

2.Gestión de los Recursos2.Gestión de los Recursos2.Gestión de los Recursos2.Gestión de los Recursos

1.Responsabilidad de la Dirección1.Responsabilidad de la Dirección1.Responsabilidad de la Dirección1.Responsabilidad de la Dirección

C L

I E

N T

E S

Entradas C L

I E

N T

E S

SalidasProceso

Satisfacción

Documentación Manual de Calidad Procedim. Globales Control de la docum.

Representante del SGC Revisión por la Dirección Política de Calidad

No Conformidades y Acciones Correctivas

Reclamos Auditorías Internas

Asign. de recursos (Ppto) RRHH (capacitación, organigrama)

Procesos Documentación Mapa de procesos claves Control / indicadores

Proveedores Externos eInternos Control y Evaluación

GESTION DE PROCESOSGESTION DE PROCESOS

Procesos Procesos

AA) Identificar los Procesos relevantes y establecer su secuencia e interacción

Productos o servicios “clave”

Productos o servicios “clave”

•Finanzas •Diseño •Ventas •Mark•….

Gerencias Gerencias

MAPA DE PROCESOS

GESTION DE PROCESOSGESTION DE PROCESOS

CALIDAD: Cumplir con las expectativas del Clientes, alineando las

expectativas en toda la organización.

CALIDAD: Cumplir con las expectativas del Clientes, alineando las

expectativas en toda la organización.

EMPRESA

PROVEEDORES

FILTRODECLIENTE

CLIENTES

EMPRESA

PROVEEDORES CLIENTES

FILTRODECLIENTE

FILTRODEPROVEEDOR

Alineamiento organizacional

BB) Alineamiento organizacional (Modelo Cliente-Proveedor)

GESTION DE PROCESOSGESTION DE PROCESOS

B) Establecer mediciones relevantes para el cliente

Comercial

SOLICITA

RETIRA

1 día

AdministraciónCentro de procesos

Control de procesos

1 día1 día2 días

1 día 2 días

Solicitud de cotización

Solicitud de cotización

9 días hábiles

1 día

Diseño y Evaluación de

costos

Diseño y Evaluación de

costos

Diseño

Genera el plástico y

despacha a Sucursal

Formalidad y Curse

Formalidad y Curse ValijaValija

ValijaValijaEntrega y activa la tarjeta

Entrega y activa la tarjeta

Objetivo = 95% en

Ejemplo: Pre-venta

GESTION DE PROCESOSGESTION DE PROCESOS

C) Gestionar la eficacia de los procesos

La gestión de los procesos permite:

• racionalizar actividades

• comprender y controlar las interacciones

• controlar los procesos

• mejorar cada proceso en base a mediciones objetivas

GESTION DE PROCESOSGESTION DE PROCESOS

C) ... Objetivos del control de procesos

Estándar

2 Mejorar elestándar

3Aumentar la Eficiencia

(hacer más con los mismos recursos)

• Expect.Clie• Benchmark• Expect.Clie• Benchmark

Proceso estable(cumplir estándar)

1

tiempo

SatisfacciónSatisfaccióndel Clientedel Cliente

PROCESO SALIDASENTRADAS

hacerlo predecible

hacerlo predecible

GESTION DE PROCESOSGESTION DE PROCESOS

C) ... Requisito: “mejora de procesos”:

tiempo

MEJORAS : Detectar las desviaciones y tomar acciones para corregirlas, y verificar que éstas eliminan las causas que las

originaron.

Esto es lo que la norma denomina:Esto es lo que la norma denomina:(y que constituye el aspecto más “formal”(y que constituye el aspecto más “formal”

o “burocrático”)o “burocrático”)

• NO CONFORMIDADESNO CONFORMIDADES

• ACCIONES CORRECTIVASACCIONES CORRECTIVAS

• ACCIONES PREVENTIVASACCIONES PREVENTIVAS

Esto es lo que la norma denomina:Esto es lo que la norma denomina:(y que constituye el aspecto más “formal”(y que constituye el aspecto más “formal”

o “burocrático”)o “burocrático”)

• NO CONFORMIDADESNO CONFORMIDADES

• ACCIONES CORRECTIVASACCIONES CORRECTIVAS

• ACCIONES PREVENTIVASACCIONES PREVENTIVAS

GESTION DE PROCESOSGESTION DE PROCESOS

D) ... Los beneficios para la organización son:

PROCESOS RELEVANTESPROCESOS RELEVANTES

Entradas SalidasProceso

Mejora ContinuaMejora

Continua

Menores tiempos de ciclo

Menores tiempos de ciclo

Menores errores

Menores errores

Mejor clima

laboral

Mejor clima

laboral

Mayor Satisfacción de Clientes

LEALTAD LEALTAD DE DE CLIENTESCLIENTES

LEALTAD LEALTAD DE DE CLIENTESCLIENTES

Menores Costos ROEROEROEROE

ETAPAS DE LA IMPLANTACIÓNETAPAS DE LA IMPLANTACIÓN

Planificar CapacitarDocumentare Implantar

Nombre y objetivo del proyecto.

Equipo que tutela el proyecto y forma de trabajar/asesorar (Matriz de responsabilidades del proyecto).

Carta gantt detallada

Definir Mapa de Procesos, estructura para la certificación (procesos, áreas, global ?)

Definir, desarrollar Manual de Calidad - procedimientos globales - formatos de fichas, de documentos, etc.

Definir responsables del SGC por Gerencia.

Preparar capacitación.

Negociación con organismo de certificación: precios, plan de fechas.

Formación en:

Sistema de Gestión de la Calidad (adaptado a la empresa)

Taller de documentación de procesos y establecimiento de métricas

Entrega de ejemplos, formatos, etc.

Entrega carta gantt (planificación-guía) para ser llenada por responsables implantación SGC.

Formación auditores internos

Crear/Iniciar Comités de Calidad por Gerencia.

Definir mediciones (cuanti y cualitativas) con acuerdos entre unidades.

Documentar, revisar y aprobar.

Medir

Implantar No Conformidades y Acciones correctivas

Generar registros/ evidencias.

Realizar la “Revisión del SGC por la Dirección”.

Mes 1-2-3 Mes 4-5

ETAPAS DE LA IMPLANTACIÓNETAPAS DE LA IMPLANTACIÓN

AuditoríaInterna

Auditoría deCertificación

Mes 7-8 Mes 9-10

Auditoría interna

Plan Acciones correctivas de las no conformidades.

Implantación de las acciones correctivas.

Entrega de la Documentación al Organismo Certificador para su estudio.

Envio del Organismo Certificador de observaciones a la documentación

Implantar cambios sugeridos por el Organismo

Visita previa organismo certificador

Resolución no conformidades

Auditoría de certificación

Resolución no conformidades

Obtención de certificado