módulo 5: entrevistas telefónicas asistidas por ordenador

Noviembre de 2020 Módulo 5: formación a distancia sobre encuestas telefónicas

Módulo 5: Entrevistas telefónicas asistidas por ordenador

Vídeo 1 de 3: Presentación del módulo y de las ETAO

Christopher Antoun

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Al final del módulo, los participantes

deberían...• ... conocer métodos asistidos por ordenador para hacer

entrevistas telefónicas

• ... aprender cómo evaluar un sistema ETAO

• ... estar familiarizados con métodos complementarios para

recopilar datos a través de teléfonos móviles (como mensajes de

texto)

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Presentación de las ETAO

Entrevistas telefónicas asistidas por ordenador

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Entrevistas telefónicas asistidas por

ordenador (ETAO)• El entrevistador telefónico usa un instrumento basado en un

sistema informático en lugar de una herramienta de papel

– El dispositivo informático muestra las preguntas en la pantalla

– El entrevistador se las lee al encuestado por teléfono e introduce sus

respuestas directamente en el ordenador

• Suele utilizarse en encuestas telefónicas en todo el mundo

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Requisitos tecnológicos

• Infraestructura en casa para entrevistas descentralizadas

– Electricidad

– Buena cobertura telefónica

– Conexión a Internet adecuada y estable

• Equipo

– Teléfono con saldo para hacer llamadas

– Auriculares para dejar libres las manos al llamar y mejorar la calidad de

sonido

– Dispositivo informático para encargar el instrumento ETAO de la encuesta

(tableta o portátil)

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Adaptación de Amankwah et al. (2020)

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Gama de software disponible para ETAO

• La mayoría de los programas son compatibles con la recopilación

de datos en ETAO, así como con otros modos, y funciona sin

conexión

• Ejemplos

– Soluciones para encuestas: desarrollado por el Banco Mundial

– Hojas de Excel formateadas para ETAO

– Blaise: desarrollado por Statistics Netherlands

– SurveyCTO: plataforma de recopilación de datos móviles

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Programa de software ETAO: funciones

a dos niveles

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Personal

entrevistador

Gestión

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Información de la muestra precargada

• Debe incluir:

– números para contactar con las unidades muestrales

– identificadores de hogares (ID)

• Mejoras potenciales:

– Información del hogar, incluida la lista del hogar

– Idioma preferido en el hogar

– Entrevistador que realizó entrevistas anteriores en caso de una encuesta

panel

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Interfaz para registrar intentos de llamada

(1 de 2)

• Debería mostrar la información necesaria para hacer llamadas:

– Números de teléfono de un hogar

– Historial de llamadas de un hogar, si esta disponible

– Guion introductorio

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Interfaz para registrar intentos de llamada

(2 de 2)

• Debería recoger información sobre la llamada:

– ¿Cuándo se hizo el intento de llamada’

– ¿Qué número se marcó’

– Resultado del intento (respuesta y disponible; respuesta, pero no

disponible; sin respuesta; número incorrecto/inválido, rechazado, etc. Si

contesta, quién contestó. Si se rechaza, por qué se rechazó)

– ¿Cuándo volver a llamar’ (fecha y hora concretas u horas de contacto

preferidas)

– Anotaciones

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Interfaz para preguntas de la encuesta (1 de 2)

• Componentes importantes del instrumento computarizado:

– Cuestionario completo con campos de entrada de datos

– Introducciones escritas para la encuesta y secciones individuales de la

encuesta

– Instrucciones y protocolos del entrevistador

– Capacidad para cambiar de idioma si es necesario

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Interfaz para preguntas de la encuesta (2 de 2)

• El instrumento puede replicar las características de un

instrumento web

– Herramientas para introducir respuestas (botones de opción, casillas de

verificación, cuadros desplegables, cuadrículas)

– Omisiones automatizadas

– Revisiones de edición si hay errores de introducción de datos

– Introducciones y preguntas a medida

– Capacidad de aleatorizar el orden de las preguntas, opciones de

respuesta, etc.

– Las preguntas pueden aparecer de una en una o en bloques de

preguntas similares

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Formación sobre ETAO

• Es esencial que los entrevistadores reciban formación para usar sistemas ETAO

• Debería tratar sobre cómo usar el software de encuestas para:– enviar/recibir números

– registrar intentos de llamada y anotaciones

– navegar por el cuestionario

– introducir datos

• Puede cubrir circunstancias especiales, como:– reanudar una entrevista parcial

– resolver problemas técnicos del ordenador/software

– Interrupciones en servicios necesarios (energía, señal móvil, Internet)

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Personal

entrevistador

Gestión

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Asignación de unidades muestrales

• La unidad muestral se puede asignar a los entrevistadores de una

sola vez o de manera constante

• Los directivos de la encuesta lo pueden hacer manualmente

• Ejemplos de criterios para hacer asignaciones

– Idioma o región de origen del encuestado (como representante del

idioma)

– Género

– Disponibilidad prevista/conocida del encuestado

– Disponibilidad/carga de trabajo del entrevistador

– Entrevistador previo del encuestado (en caso de una encuesta panel)

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Adaptación de Amankwah et al. (2020)

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Programación de llamadas

• Las reglas de llamada pueden determinar cuándo llamar a un número

• Ejemplos de criterios para hacer reglas de llamada

– retrasos de la llamada anterior

– ciertos momentos del día o partes de la semana

– número máximo de llamadas

• Las reglas sencillas pueden ser más fáciles de implementar

– 3 llamadas al día en diferentes horas; después un día libre y luego repetir (Suri, 2020)

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De la literatura❑ La investigación procedente de Canadá muestra que las tasas de contacto en las

encuestas ETAO son mayores por la noche que por el día, y los fines de semana

que los días de la semana (Laflamme, 2008)

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Ejemplo de reglas de llamada

• Primera llamada

– Si se conoce la hora que prefiere un hogar, llamar a esa hora

– Si no se conoce la hora que prefiere un encuestado, llamar durante el periodo

de tiempo óptimo para un lugar concreto (p. ej., por la noche)

• Llamadas posteriores

– Esperar un periodo de tiempo fijo (p. ej., un día) después de no haber

conseguido contactar antes de hacer otra llamada

– Para la segunda llamada, llamar en una franja horaria diferente (p. ej., por la

mañana)

– Para la tercera llamada, llamar en una parte diferente de la semana (p. ej., fin de

semana)

– Repetir el ciclo hasta dos veces (parar después de 9 llamadas)

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Programación avanzada de llamadas en ETAO

• En los centros de llamadas, los sistemas informatizados suelen

ofrecer muestras de forma continua

• Puede ser adecuado utilizar reglas más avanzadas

– Usar algoritmos para escalonar las llamadas por franjas horarias

– Suministro en tiempo real de un número para llamar a una hora concreta

según los resultados de intentos de contacto anteriores

– Asignar puntuaciones de prioridad a todos los números basándose en los

historiales de llamada; por ejemplo, asignar mayor prioridad a los hogares

que han recibido un menor número de llamadas

Adaptación de Hansen (2008)

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Otras características avanzadas en

centros de llamadas ETAO• Sistemas de marcación automática para mejorar la eficiencia de

las llamadas

• La marcación predictiva se encarga de las llamadas no

productivas (números que no responden) y solo pasa la llamada

al entrevistador cuando esta se conecta con una persona

• Asignación automática de resultados de casos basándose en

reglas de llamadas (estado de no contacto después de un

número máximo de intentos de llamada)

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Informes de progreso

• Los datos de intentos de llamada y los códigos del resultado final se

pueden analizar

• Útil para la gestión de la encuesta de muestras y entrevistadores

– ¿Cuándo se hacen los intentos de llamada con más éxito?

– ¿Qué entrevistadores tienen un índice de respuesta especialmente alto/bajo?

– ¿Cuáles son las principales razones para no contactar con los hogares?

– ¿Qué parte de la muestra queda por llamar?

• Se pueden generar informes de estado en diferentes niveles

– Estudio: parámetros generales para entrevistadores y hogares

– Entrevistador: parámetros para entrevistadores individuales

– Hogar: parámetros para hogares individuales

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Parámetros comunes

• Intentos de contacto: porcentaje de asignaciones que se han

intentado

• Tasa de contacto: porcentaje de asignaciones intentadas que han

acabado en contacto con el hogar

• Tasa de conversión: porcentaje de asignaciones con contacto

satisfactorio que han acabado en una entrevista completada

Adaptación de Amankwah et al. (2020)

Consejo práctico❑ Cabe la posibilidad de calcular estos parámetros para diferentes días de la

semana (laborales o fin de semana), diferentes franjas de llamada (mañana,

tarde, noche) y calcularlas a lo largo del tiempo para analizar tendencias

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Ejemplo: datos sin procesar

Case ID Call ID Date Time Outcome

10011 1 6/1/2012 3:12 PM 3130

10011 2 6/2/2012 10:34 AM 2111

10011 3 6/5/2012 6:23 PM 1000

10012 1 6/2/2012 11:42 AM 3140

10012 2 6/6/2012 4:31 PM 4700

10013 1 6/1/2012 9:31 AM 4510

10014 1 6/2/2012 10:04 AM 3130

10014 2 6/4/2012 9:42 AM 3130

10014 3 6/5/2012 7:07 PM 3130

10014 4 6/8/2012 5:11 PM 1000

Fuente: Kreuter y Olson (2013)

1000 Entrevista completada

2111 Negativa

3130 Sin respuesta

4510 Negocio, oficina

gubernamental, otra organización

4700 Sin encuestado elegible

Caso ID Llamada ID Hora Time Resultado

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Ejemplo informe ETAO

23Figura 16.1 Informe de Estadísticas de Canadá: promedio de llamadas por caso para convertir denegaciones (por

región). Hanse, S.E., ETAO Sistemas de gestión de muestras, de Estadísticas de Canadá, 2006

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Ejercicio en vídeo

Reflexione sobre las siguientes preguntas con respecto a su localidad:

• ¿Cuál es la mejor franja horaria para llamar?

• ¿Cuál es la mejor parte de la semana para llamar?

• Si lo desconoce, ¿qué informes le ayudarían a determinarlo?

• Si lo sabe, ¿qué reglas de llamada sencillas se podrían implementar

para guiar a los entrevistadores telefónicos?

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FIN DEL VÍDEO 1