marketing aplicado a unidades de información

Marketing aplicado a Unidades de Información

Fernando E. González Morenofgonzal@server.udla.mx

Lo que no es Marketing

• Marketing no es publicidad

• Marketing no es investigación de mercados

• Marketing no es la administración de los artículos promocionales

• Marketing no es ventas

• Marketing no es una “función" delegable a un departamento

Lo que es Marketing

Ventas

Investigación de mercados

Desarrollo de productos

Precios correctos

Distribución

Promoción

Conceptualización

Mercadotecnia es aquella actividad humana dirigida a satisfacer necesidades, carencias y deseos a través de procesos de intercambio

(Philip Kotler)

Marketing Social

1969 Kotler publica el artículo “Broadening the concept of Marketing:

El mkt se puede utilizar también en instituciones no lucrativas:

• Museos

• Iglesias

• Bibliotecas

• Instituciones de beneficencia, etc.

El Marketing Social

busca atraer:

Clientes

Voluntarios

Fondos

Marketing social

Además puede aplicarse para lanzar campañas sociales como:

“No fume”

“No a las drogas”

“Coma sanamente”

“No tire basura”

“Haga ejercicio”

Calidad

Servicio

Valor

Palabras clave para el personal de mkt

El Cliente

integrarlo

satisfacerlo

criticarlo

engañarlo

Clientes

Las empresas deben de aprender cómo cambiar de una gestión

centrada en el producto a una gestión centrada en el cliente

Clientes

Las empresas dedican 70% de su presupuesto de mkt en atraer a

nuevos clientes, pero el 90% de sus ingresos provienen de sus

clientes habituales

La X350

Diseño futurista

Mayor capacidad de calor

(20% más)

Menor consumo de gas

Al preguntarle a los clientes…

¿Una estufa con más calor? ¿para qué? si con la que tengo a veces

se me quema la comida

¿Cómo me pueden asegurar que esa estufa realmente me hace

ahorrar?

Recomendaciones de

los clientes…

¿Por qué no una estufa que se limpie más fácil?

¿No es mejor una estufa que se apague sola? así no ando

preocupada mientras hago otras cosas

Miopía del Marketing

“Todo negocio es un negocio de servicios: su empresa no es un negocio de productos químicos: es un negocios de servicios de productos químicos”

Philip Kotler

Miopía del MarketingPiense:

"nadie quiere un taladro de ¼ de pulgada...

lo que todo el mundo desea son hoyos en la pared de ¼ de

pulgada".

Evitando la

Miopía del Marketing

• El negocio de la industria del cine es…

• El negocio de las bibliotecas es…

Des-orientación en las Bibliotecas

La eficacia se mide en estadísticas (préstamos, consultas,

asistencia, etc.) NO en el grado de satisfacción del cliente

Des-orientación en las Bibliotecas

Los procesos y la burocracia están por encima de los

problemas y necesidades del cliente

Des-orientación en las Bibliotecas

Los servicios de información generalmente se ofrecen como

paquetes uniformes y no toman en cuenta que tenemos

distintos tipos de usuarios

Des-orientación en las Bibliotecas

No hay estrategias efectivas para recopilar, procesar y

analizar las sugerencias y quejas de los clientes

El MKT nos centra en torno

al cliente

• Las estrategias de servicio deben ser claramente comunicadas al equipo de trabajo

• Las estrategias de servicio deben ser claramente comunicadas a los usuarios

• Mantener consistencia en el servicio día a día

• La estructura organizacional debe apoyar al personal de servicio

Mkt

+ p

foda Mkt Mix r

- o

Misión m

o

c

¿quiénes son? i

Invest. ó

Mercados ¿qué quieren? n

El Análisis FODA

Positivos Negativos

Internos Fortalezas Debilidades

Externos Oportunidades Amenazas

Fortalezas y Debilidades

¿Cuáles son aquellos tres o cinco aspectos donde usted cree:

- Que supera a sus principales competidores

- Que sus competidores lo superan

Oportunidades y Amenazas

¿Cuáles son realmente las mayores amenazas que enfrenta

en el entorno?

¿Cuáles son las mejores oportunidades que tiene?

FODA

• ¿Qué deberíamos hacer más?

• ¿Qué deberíamos de hacer menos?

• ¿Qué deberíamos dejar de hacer?

• ¿Qué deberíamos empezar a hacer?

Reglas de oro del marketing

Hacer que los clientes vuelvan

Fomentar las relaciones permanentes con los usuarios

Calidad del Servicio

• Consistencia

• Confiabilidad

• Empatía

• Capacidad de respuesta

• Velocidad

• Adaptación “a la medida”

Tendencias del Marketing

Tecnología

En la Web abierta el usuario está satisfecho por que la información:

Es instantánea y sobre cualquier tema

Pero también puede ser de dudosa calidad

Tendencias del Marketing

Plataforma que permite mantenerse comunicados a sus más de 11 millones de usuarios a través del envío de mensajes de 140 caracteres máximo (unas 20 palabras)

Tendencias del Marketing

Casi la mitad de sus usuarios o nunca han twitteado o no tienen quien los siga

El 90 % de los usuarios solo siguen a alrededor de 100 personas

Tendencias del Marketing

Ofrece:

• Un termómetro de la reputación (marcas, personas, situaciones)

• Un sentir sobre el ambiente y las tendencias

Tendencias del Marketing

No Ofrece:

• Reflexiones profundas

• Diálogo sostenido

Tendencias del Marketing

• Relaciones empresa-cliente en una perspectiva de mediano y

largo plazo

• Que los clientes generen algún tipo de fidelidad y hábito de

consumo

Tendencias del Marketing

Una experiencia negativa seguramente llevará al cliente a rechazar o

evitar la compra del bien o servicio

Una experiencia positiva se convierte en publicidad gratuita

Tendencias del Marketing

Error número 1: Mensajes débiles

En la mayoría de los mensajes publicitarios encontramos

“Yo, Yo y Yo”

“Nuestra empresa esto y nuestro producto lo otro”

Error número 2: spray and pray

Lanzar el mensaje como un spray a todo lo que se mueva y ponerse a rezar para que alguna semilla caiga en tierra fértil.

Mil teléfonos cualquiera a los que llamar son peores que 20 teléfonos de clientes ideales.

Error número 3:

No dar seguimiento

Cada día que pasa es más difícil conseguir una venta “a la primera“.

Un posible cliente puede no habernos comprado en el momento, pero eso no significa que no lo pueda hacer en el futuro.

Hay de Publicidad a Publicidad

Me pregunto: ¿qué venderán ahí?

Estuve a punto de comprarla ayer

Oyeme que ofertón!!!!!