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Manejo de Conflicto

Prof. Ana Delia Trujillo-JiménezUniv. Interamericana de PR

Recinto de FajardoComportamiento Humano en el Trabajo

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Definición de Manejo de Conflicto

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• Incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos y/o afectos entre individuos y grupos, que definen estas metas como mutuamente incompatibles.

• Cuando una parte percibe que la otra la ha afectado de manera negativa, o está a punto de afectar de manera negativa alguno de sus intereses.

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Definición de Conflicto

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• Lucha abierta entre partes que perciben objetivos incompatibles.

• Enfrentarse a una situación inesperada para la cual no se tenía expectativa o alternativa.

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Paradigmas en el Manejo de Conflictos

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• Antiguo – “Ganar – Perder”

• Nuevo– “Ganar – Ganar”

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Ideas acerca del conflicto

• Los conflictos deben evitarse por que son dañinos.

• Son el resultado natural e inevitable de cualquier grupo

• En las organizaciones es imprescindible que exista cierto grado de conflicto para que sean viables, criticas, y creativas.

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Tipos de Conflictos

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• Interpersonales• Intrapersonales• Organizacionales– Funcional– Disfuncional

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Conflictos intrapersonales

• Este tipo de conflictos remite al conflicto interior con uno mismo.

• En ocasiones nos debatimos entre aquello que queremos y aquello que debemos.

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Conflictos interpersonales

• Son los conflictos que existen entre dos o más• personas porque existen intereses,

necesidades, opiniones, y valores opuestos.

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Conflictos organizacionales

• Son los conflictos que tienen lugar entre las diferentes áreas u objetivos en las organizaciones.– Se dividen en • Conflictos funcionales• Conflictos disfuncionales

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Conflicto Funcional

• Es una confrontación entre grupos que resulta positiva para el rendimiento de la organización.

• Por ejemplo – El que se produce entre departamentos con respecto a

la forma más eficaz de prestar un servicio o cumplir con un proceso.

– Si en las organizaciones no se produjeran conflictos de este tipo, habría pocos motivos para introducir cambios.

• De allí que podamos considerar al conflicto como "tensión creativa".

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Conflicto Disfuncional

• Es cualquier confrontación o interacción entre grupos que perjudica a la organización o impide que ésta alcance sus objetivos. – La dirección debe tratar de eliminar conflictos de este

tipo.• Un conflicto beneficioso se transforma a menudo

en perjudicial. • En la mayor parte de los casos es imposible

identificar con precisión el momento en que un conflicto funcional se convierte en disfuncional.

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Razones para Manejar Conflictos

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• Contribuye a desarrollar actitudes positivas para manejar situaciones inesperadas.

• Aumenta la participación de las partes y estimula una mayor actividad.

• Es más justo en lo personal y legal.• Estimula la responsabilidad.• Tiene un enfoque hacia la solución y

educación, que hacia la disciplina y reprimendas.

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• Reconoce que las personas son importantes y tienen la capacidad para solucionar sus diferencias.

• Enfatiza en aprender a escuchar a los demás y a comprenderlos.

• La solución provee para que las partes estén satisfechas.

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Formas de Manejar Conflictos

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Negociación

• Hace concesiones y busca un acuerdo que satisfaga intereses comunes.

• Paradigma– ambos ganan

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Conciliación

• Busca la reconciliación• Paradigma– Ambos ganan

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Mediación

• Las partes buscar comprender y colaborar para lograr un acuerdo que satisfaga a ambas partes.

• Paradigma– Las partes ganan

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Arbitraje

• Uso de un tercero como árbitro. Este busca quién violenta las reglas.

• Paradigma– unos ganan y otros pierden

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Juicio

• El Tribunal determina lo que se va a llevar a cabo.

• Paradigma– Unos ganan y otros pierden.

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Aspectos Negativo del Conflicto

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Aspectos Negativo del Conflicto

• Afecta las relaciones de las personas.• Uso de tiempo y esfuerzo.• Puede complicarse el problema.• Produce rencor y emociones negativas.• Puede llegar a una situación sin salida o

solución.

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Aspectos positivos del conflicto

• Puede producir reclamos justos• Facilita la satisfacción de los intereses de las

personas.• Fomenta la unidad y solidaridad.• Posibilita el cambio.• Sincera las relaciones.

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Guía para el Manejo de Conflictos

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• Recuerde, cada persona tiene varios intereses

• Los intereses más poderosos están relacionados con las necesidades de las personas.

• Haga una lista de los intereses.• Haga que los intereses tengan vida.• Sea concreto.

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• Sea enfático y persistente en el problema, no con las personas.

• Desarrolle opciones de beneficio mutuo• Evite el pre-juicio• Busque las respuestas claras y pertinentes

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Técnicas en el Proceso de Manejo de Conflictos

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• Interesarte en el problema– ¿puedes contarme más sobre la situación?

• Clarificar– ¿y tú qué hiciste en ese momento?

• Parafrasear– ¿ entonces lo que me estás diciendo es.....?

• Reflejar– “te duele que te acusen...”

• Resumir– “has hablado de dos personas, pero ¿ qué tiene que ver....?

• Reestructurar– se relaciona con la comunicación. Poner las cosas mas

neutrales.

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Negociación

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Negociación

• Proceso mediante el cual se busca obtener algo que queremos de alguien que quiere algo de nosotros.

• Kennedy 1998• Proceso social complejo que tiene por objeto

resolver diferencias mediante discusión e intercambio.

• Wallace et al, 2004

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Negociacion

• Es un proceso de intercambio– Las personas tienen que estar preparadas a

comunicarse y a ceder.• Se tiene que desarrollar la habilidad para

descubrir las necesidades de la otra parte – mal negociador no se fija en esto

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• Es un proceso de dar y recibir• En ocasiones las personas piensan que

pueden influenciar en el resultado del proceso.

• Las partes tienen que estar de acuerdo en negociar.

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Fases del Proceso de Negociación

• Preparación• Inicio – delimitar el proceso, agenda, definición y

formulación del problema.• Solución de problemas• Explorar, acortar los asuntos presentados,

limitar diferencias• Resolución/acuerdo– negociación final acuerdo e implementación

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Poder Negociación

• Depende de muchos factores• Un buen BATNA aumenta el poder de

negociación– Best alternative to a negotiated agreement• Mejor Alternativa para Negociar un Acuerdo

• Establecer normas, conocer los intereses

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