manejo crisis en social media
Post on 29-Jun-2015
792 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Manejo de crisis en el Time Line Algunas consideraciones sobre la criticidad de la información y situaciones complejas en medios sociales.
¿A qué nos referimos cuando hablamos de Crisis?
Definición: • Una crisis desde el punto de vista de los medios sociales es un acontecimiento extraordinario o una serie de acontecimientos
• -‐ Blogposts, comentarios, publicaciones en foros, actualizaciones de estados en dis;ntas redes, etc -‐.
• Que afectan de forma diversa a la reputación de la organización o a un producto o servicio de la misma.
" Tranquilidad No hay conflictos ni percibimos malestar en las redes sociales. Primordialmente interactuamos con nuestros seguidores alrededor de temas relacionados con nuestros productos o servicios, incluyendo contenido que aporte valor a la comunidad.
" Crí;ca Moderada Detectamos que hay malestar. En lugar de felicitar, apoyar, y promocionar la marca, recibimos mensajes de crí;ca por parte de algunos seguidores. Esto sucede generalmente con productos nuevos, campañas recién lanzadas, o cuando el servicio que está ofreciendo nuestra empresa presenta problemas.
" Conflicto Nos encontramos en esta etapa cuando la tensión aumenta y la crí;ca directa a la empresa escapa de nuestra red social y aparece reflejada en algún blog, e-‐mail, página web, revista on-‐line o similar.
" Crisis La crí;ca se ha extendido a gran can;dad de personas y comunidades ajenas a la nuestra. La reputación de nuestra marca se encuentra seriamente amenazada.
" Post-‐Crisis La crí;ca ;ende a desaparecer, la tensión disminuye y las aguas empiezan a tomar su nivel.
Fases de una crisis en SM:
" Fundamentalmente errores en el manejo de la información o en la interpretación de la misma, Mala atención al cliente. Malas acciones de marke;ng, publicidad o comunicados de prensa. Ataques deliberados de grupos de intereses contrapuestos. Malas acciones de parte del personal en medios sociales.
" Algunos ejemplos:
" Mal trato al cliente en cualquiera de los canales de contacto.
" Comunicaciones confusas o mal redactadas.
" Promociones poco claras o insistentemente promocionadas.
" Respuestas en el TL olvidándonos que enfrente hay un cliente con un alto y rápido poder de opinión.
" Factores externos que de alguna manera involucran acciones o intereses de la empresa.
¿Cuáles son la causas de una crisis en social media?
" United Rompe guitarras
" Dell Hell
" El caso Ikea
" Menéame y el Ban Day
" El caso KitKat
" El caso Nestlé
" Monitoreo
" Valoración
" No censures
" Equipo de crisis
" Estrategia de respuesta
" Pedir disculpas si corresponde
" Responder concensuada, apropiada y uniformemente
" Usando el menos común de todos de todos los sen;dos.
" ¡EL SENTIDO COMÚN!
" A pesar de la cercanía del canal nunca perder de vista que hablamos con clientes.
" No involucrarse personalmente.
" Mantener cierto comportamiento incluso con nuestras cuentas privadas.
" Ser responsables con el uso y manejo de la información.
" Tomarse al menos unos segundos para pensar antes de responder.
Manejo de crisis en el Time Line Algunas consideraciones sobre la criticidad de la información y situaciones complejas en medios sociales.
top related