la calidad en el servicio un arte

Conferencia:

CALIDAD EN EL SERVICIO: UN ARTE

En situaciones de crisis,

enfrentando competidores aguerridos y, con productos poco diferenciados,

¿Qué marca la diferencia entre una empresa y otra?

EL SERVICIO

ALGUNAS DEFINICIONES

SERVICIO:Beneficio intangible que acompaña a un

producto tangible o no, y permite satisfacer alguna necesidad del cliente.

CALIDAD EN EL SERVICIO:Es lograr que en cada oportunidad las

expectativas de los clientes sean superadas por sus percepciones cuando reciben el servicio.

Pero,

¿cuándo la calidad en el servicio puede ser considerada un arte?

ARTE:

Virtud, poder, eficacia y habilidad para hacer bien una cosa.

Elementos de la Excelencia en el Servicio para hacer de él un ARTE

1. Calidad Personal

2. Calidad Organizacional

3. Conocimiento del Cliente

4. Otros aspectos organizacionales (Medición y Recompensa)

Elementos de la Excelencia en el Servicio para hacer de él un ARTE

2. Calidad Organizacional

Infraestructura Equipos y Máquinas Recursos Humanos

Materiales Medio Ambiente

2.1 Soporte organizacional para un servicio de excelencia

2.2 Pirámide del Servicio

Pirámide del Servicio

Pirámide del Servicio

2.3 ESTRATEGIA DE SERVICIO

Es una fórmula característica para prestar un determinado servicio,

agrega valor para el cliente,

define una posición competitiva

Ejemplo: Ofrecer productos diferenciados, en local de fácil acceso, en horarios cómodos para todo tipo de clientes

DISEÑO DE LA ESTRATEGIA DE

SERVICIO

misión necesidades de los clientes? servicios brindando la competencia?añaden valor al cliente?posible incremento en la demanda?nuestras fortalezas y debilidades?Enunciar estrategias factibles, en términos

concretos y medibles

PASAR DE LA ESTRATEGIA A LA ACCIÓN

1º Poner en práctica la estrategia con un plan de acción concreto.

2º Dar seguimiento y evaluar los resultados (medir)

3º Tomar los correctivos necesarios para el logro de los objetivos

4º Premiar resultados de excelencia.

Haremos un ejercicio para entrar en calor

AUTOEVALUACIÓN ORGANIZACIONAL SOBRE EL SERVICIO TAMAÑO DE LA EMPRESA TIPO DE EMPRESA

Fecha: ____________________

Item Criterio de evaluación Rango Puntuación

1.a ¿Tienen establecidos mecanismos para ofrecer a sus clientes oportunidades de expresar sus necesidades no satisfechas?

Si (5 ptos.)

No (0 p.)

1.b

.

.

¿Los mecanismos mencionados en el punto anterior demuestran ser funcionales?

Siempre (10 ptos.)

Frecuentemente (5 p.)

Pocas veces (2 p.)

Nunca (0 p.)

Puntuación TOTAL

Resultados:20 puntos o menos: Organización ajena al servicio21 a 40 puntos: Organización con un servicio mediocre41 a 60 puntos: Existe una conciencia de la importancia del servicio

100 100 El servicio como arte

80 80 Hacen serios esfuerzos por servir con excelencia

60 60 Hay conciencia de la importancia del servicio

40 40 Organización con un servicio mediocre

20 20 Organización ajena al servicio

Niveles de Calidad en el Servicio en Venezuela

¿Acaso no podemos llegar a brindar un servicio

excelente? ¿Hacer de él todo un arte?

¿Podremos vencer a la genética?

2.4 ¿Hay una historia que nos limita?

Orígenes del servicio:

SERVUS = SIERVO

ServilletaServidumbre

ServilServidor

Orígenes del servicio:

SIERVO:Esclavo

Servilleta:Paño que sirve en la mesa para aseo de cada persona

Servidumbre:Sujeción u obligación inexcusable

Servil:Bajo, humilde

ServidorPersona que sirve como criado

Orígenes del servicio:

¿Cuáles son los antecedentes en Venezuela?

Esclavitud y colonizaciónMezcla de razasEra pre-petroleraEra petrolera

Valores del Venezolano(según estudios de los Dres. Mercedes P. de Briceño y E. Chirinos 05/10/04)

Vivo, perspicaz y competitivo

Audaz, creativo, alegre y emocional

Con poco sentido de colectividad

Tiende a ser bastante individualista

Poco apegado a las normas si no le convienen

Valores del Venezolano(según estudios de los Dres. Mercedes P. de Briceño y E. Chirinos 05/10/04)

Le encanta la libertad, pero sin la corresponsabilidad, ni reconocer los derechos de los demás

Tutea fácilmente a cualquier personalidad por más importante que sea

Persiste el deseo de enriquecerse de la noche a la mañana

Es leal con su jefe y hace las cosas si lo tratan bien.

Elementos de la Excelencia en el Servicio para hacer de él un ARTE

1. Calidad Personal

¿Hay alguien que pueda dar lo que no tiene?

¿Damos o recibimos cuando servimos?

Deepak Chopra:

Si estamos dispuestos a dar aquello que buscamos, mantendremos la abundancia del universo circulando en nuestra vida. Y cuando optamos por acciones que les producen alegría y éxito a los demás, el fruto de nuestras acciones es también alegría y éxito.

¿Damos o recibimos cuando servimos?

Viktor Frankl:

Tenemos que dejar de hacernos preguntas sobre el significado de la vida y, en vez de ello, pensar en nosotros como en seres a quienes la vida demanda de acciones continua e incesantemente. Nuestra respuesta tiene que estar hecha no de palabras ni tampoco de meditación, sino de una conducta y una actuación rectas.

CALIDAD DE VIDA = CALIDAD DE SERVICIO

¿Cómo entender la Calidad de Vida o Calidad Personal?

A través de la

INTELIGENCIA EMOCIONAL

INTELIGENCIA EMOCIONAL

Parte de la inteligencia social, que concierne a la habilidad de comprender los sentimientos propios, conocer los ajenos y utilizarlos para guiar nuestros actos.

Psic. Peter Solovey

¿Cómo podemos ayudar a otros a mejorar en el manejo de sus emociones?

Retomar el equilibrioValorarnos para apoyarnos a cambiar en base a nuestras cualidades únicasCambiar de Hábitos

LOS HÁBITOS

SEGÚN COVEY, PARA TOMAR CONTROL DE NUESTROS HÁBITOS

DEBEMOS SABER QUE ELEMENTOS INCIDEN SOBRE ELLOS :

Concienciade la Importancia

de cambiar

Saber comoLograrlo

Hábitos Deseo

Fuerte de Cambiar

LOS HÁBITOS

SOMOS LO QUE HACEMOS DÍA A DÍA. DE MODO QUE LA EXCELENCIA NO ES UN ACTO SINO UN HÁBITO.

(Aristóteles)

El ARTE de Servir al Cliente

No existen empresas de servicios. Lo que hay son empresas cuyos componentes de servicio son mayores o menores que los de otras. Todo el mundo está en el servicio. (Theodore Levitt)

GRACIAS POR SUPARTICIPACIÓN

ULTRANOVA Consultores, C. A. C.A.