jornades de comercialització online costa daurada, iii. gestió interna i fidelització de clients

www.hotelsconsulting.es

III. GESTIÓ INTERNA I

FIDELITZACIÓ DE CLIENTS

II Jornades de Comercialització Online- Costa Daurada

#JCostadaurada

2

Redes Sociales Corporativas Su aplicación al mundo hotelero

@Zyncro_es [Español]

@Zyncro [English]

@pfcarrelo

Patricia Fernández Carrelo

Chief Marketing Officer

3

Co-Fundadores

INOVACIÓN

DÍDAC LEE

CO-FUNDADOR Y PRESIDENTE

Desde la creación de su primera

compañía en 1995, Intercomgi, Didac

no ha cesado de innovar y de

desarrollar nuevas oportunidades de

negocio en el sector de las nuevas

tecnologías. Tiene un master en

Gestión por la IESE Business School.

LLUÍS FONT

CO-FUNDADOR Y CEO

Después de 10 años como manager y

consultor senior en PwC en varios países,

Lluis fue nombrado CEO de la firma AGM en

1999. En 2002, como CEO y después de la

primera inversión de capital en NTRglobal, la

compañía creció desde cero a 25 M€ en cinco

años y se expandió a 14 países.

+ EJECUCIÓ

N

Dídac y Lluís acumulan más de 15 empresas de

tecnología creadas con implantación en 40 países y

más de 30.000 clientes en tan solo los últimos 10

años.

4

Zyncro 2011

100.000 usuarios, 500 clientes corporativos, 30 Partners

• Apertura de oficinas: Japón, Brasil, México, Francia

• 6 Idiomas, 8 versiones nuevas, 20 ZyncroApps

• De File Sharing + Microblogging a Business Social

Software

• Y … todo desde Barcelona y Tandil

5

¿Qué es lo que esta ocurriendo?

6

¿Y dentro de la empresa?

Intranet 1.0: quizás

con muchas cosas

útiles, pero aburrida,

poco usada y poco

usable

• Tímido uso

empresarial de las

Redes Sociales, muy

poco en B2B

• Únicamente las

compañías orientadas

a consumidor usan

redes sociales B2C

Social Media en muy

buena forma: los

bloggers se confirman

como el 5 poder

• Twitter llama a la

revolución

democrática pero

apenas entra en

algunas empresas

7

¿Informamos?

¿Colaboramos?

8

¿Qué vamos a convertir en Social?

Lo primero, los juegos Las intranets, lo necesitan como el agua Las extranets, más sobre todo si son con clientes La gestión de proyectos Los CRM… suena bien Social CRM Los ERP El BI

• Y mucho más

9

En los próximos 5 años la mayoria de las

empresas tendrán una Red Social

Corporativa

Y otras muchas tendrán de una

Red Social Privada con sus clientes

10

Redes Sociales Corporativas

Una Red Social Corporativa es… un entorno de trabajo colaborativo y social

11

Redes Sociales Corporativas

Una Red Social Corporativa permite… a las empresas y organizaciones que sus empleados,

clientes, proveedores y partners:

compartan

•colaboren

•cooperen

•comuniquen

•conozcan

•conecten

12

Redes Sociales Corporativas para

hoteles

aportan

reciben

colaboran

participan se enganchan

La Comunidad Hotelera Social Desde la gobernanta hasta el director…

Desde el Mediterráneo hasta el Pacífico…

13

Redes Sociales Corporativas para

hoteles

¡Crea un buen equipo y venderás más!

COMUNIDAD

EXTERNA

COMUNIDAD INTERNA

ESTRATEGIA

DIGITAL 360º

14

Acceso a la información segura, estructurada y siempre disponible

Mejora de la comunicación interna y externa

Promoción de la colaboración entre hoteles y departamentos

Reducción del uso del e-mail

Mejor relación con clientes y proveedores

Incremento de la motivación y retención del talento

Actualización constante de los datos de personal

Redes Sociales Corporativas para

hoteles

15

Zyncro, tu Red Social Corporativa

16

Fácilmente integrable

17

Multidispositivo

18 * No incluye el mantenimiento programado

Nube y on-premise Disponible 24x7 Nivel de servicio público status.zyncro.com

Sistemas distribuidos Datos cifrados

Disponibilidad: 99,99 %

Disponibilidad y seguridad

19

Un caso de éxito

+650 usuarios

+150 usuarios

• Canal de comunicación interna

• 80% reducción del uso del e-mail

• Documentación compartida y accesible

*** GRUPO HOTELERO

DE EUROPA Y AMÉRICA *** HOTELES REPARTIDOS

POR TODA LA PENÍNSULA

• Vinculación entre departamentos

• Mejora del envío de información a

externos

• Datos de personal siempre actualizados

USO Y BENEFICIOS

20

Un caso de éxito

Hoteles

21

22

www.zyncro.com

twitter: @zyncro_es

http://blog.zyncro.co

m

Sulcus CRM OnDemand

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Por fin la herramienta de gestión de Relación con los Clientes desarrollada específicamente para la industria hotelera basada en la tecnología de la plataforma más popular SALESFORECE.COM.

Sulcus CRM OnDemand, es hoy en día, una herramienta clave para la gestión estratégica actual de los hoteles al posibilitar una diferenciación efectiva basada en el conocimiento de las necesidades de los clientes. Es por tanto un instrumento imprescindible y clave para mejorar la fidelización de los clientes y la rentabilidad del hotel.

Sulcus CRM OnDemand es un software bajo demanda (SaaS) que no requiere inversión en hardware, se paga por su uso y al que se puede acceder desde cualquier ordenador con una conexión a Internet.

Sulcus CRM OnDemand, es fácil de usar, tiene una rápida implantación (no hay que instalar el software), requiere una mínima formación y es muy flexible al tener la capacidad de crear informes complejos y personalizados. Está diseñado tanto para cadenas hoteleras como para hoteles independientes.

Bienvenidos a la solución CRM más avanzada del mercado.

www.sulcus.es

Solución CRM de gestión de las relaciones con los

clientes

Este sistema le permitirá:

• Conocer mejor la cartera de clientes al integrar todos los canales y obtener una visión unificada de cada cliente. • Lanzar nuevas iniciativas de cross-selling y upselling. • Mejorar el grado de satisfacción de los clientes. • Aumentar el índice de fidelización. • Desarrollar una mejor comunicación con los clientes.

• Llevar a cabo interacciones personalizadas.

• Mejorar y fortalecer las relaciones con los clientes.

• Integración con los Sistemas de Gestión de Hotel (PMS).

• Sincronizar el sistema con Outlook y Google Apps.

Sulcus CRM OnDemand

www.sulcus.es

Modulos disponibles:

• Customer Relationship Management (CRM)

• Sales Force Automation (SFA) – Automatización de las ventas

• Loyalty & Rewards Management - Gestión de Fidelización y Reconocimiento de Clientes

• Reporting & Data Analytics - Informes & Análisis de datos

• Integration & Centralization Tools – Integración y centralización de las herramientas de gestión

Sulcus CRM OnDemand

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• Pantalla inicial totalmente configurable por el usuario: Agenda, Tareas, KPI’s, Chatt

• Gestión de usuarios con jerarquía de funciones dentro del sistema.

Sulcus CRM OnDemand – Pantalla Principal

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• Accesos personalizados con las fichas más utilizadas: Cuentas, Contactos, Potenciales, Fidelización, Preferencias….

• Ver y gestionar todas las interacciones de los clientes desde una única pantalla.

Sulcus CRM OnDemand – Pantalla Principal

www.sulcus.es

• Reservas de PMS se actualizan automáticamente en el CRM.

Sulcus CRM OnDemand - Reservas

www.sulcus.es

• Enlace a web de Encuestas de la Calidad

• Creación de la encuesta a medida

Sulcus CRM OnDemand - Encuestas

• Gestión de la fidelización de los

clientes a través de los programas de

gestión de puntos y premios.

• Herramientas de autoservicio para que

el cliente pueda administrar sus

premios Online.

• Los puntos se acumulan en función de

los ingresos, el número de

pernoctaciones o de estancias.

• Los puntos acumulados se pueden

gastar por estancias gratis, vales

regalo o promociones especiales

según el criterio de cada hotel.

• Gestión de descuentos y

promociones.

• Control de tarjetas de socios.

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Sulcus CRM OnDemand – Loyalty Programs

• Más de 100 gráficos e informes

disponibles que miden el rendimiento

de su hotel con los principales

indicadores (KPI´s) del sector.

• Capacidad para crear gráficos e

informes complejos y personalizados

por el cliente al momento.

• Análisis de % Ocupación, ADR,

Ingresos, RevPAC y RevPar.

• Exportación a Excel.

• Programación de listados para envío

automático (diariamente, un día

concreto, por semana…) a uno o

varios usuarios.

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Sulcus CRM OnDemand - Informes

• Gestión de envíos de

confirmaciones de reservas, email

antes de la llegada o a la salida del

cliente, encuestas a los huéspedes o

cualquier tipo de comunicación.

• Gestión de campaña de marketing

con envíos masivos de email a

través de Vertical Response.

• Editor de plantillas HTML construido

con la plataforma de código abierto

CKEditor para permitir un diseño

funcional, flexible, rápido de realizar

y muy fácil de usar.

• Gráficos e informes de los

resultados de cada campaña.

www.sulcus.es

Sulcus CRM OnDemand – Email Marketing

www.sulcus.es

• IMPORTANTE que nuestro negocio esté en las redes sociales

• Enlace con redes sociales, y por lo tanto, automatización del post

• Enlace con TripAdvisor

Sulcus CRM OnDemand – Social Media

Avda. Garrigues 38-44 Mas Blau II

08820 El Prat - Barcelona

T. 902 115 784 F. 933 789 179 www.sulcus.es sulcus@sulcus.es

Gracias por tu

interés

Enero’10 – v3

LA NECESIDAD DE ADAPTAR LA OFERTA

A LA DEMANDA REAL DEL CLIENTE

FABIÁN GONZÁLEZ - ITH

37 2

ADAPTARSE…¿POR QUÉ?

ADAPTARSE…¿PARA QUÉ?

39

ADAPTARSE SI…PERO CÓMO?

40 5

EN PRODUCTO

41 6

EN PRODUCTO

Family room Fitness room

42 7

EN PRODUCTO

43 8

EN PRODUCTO

44 9

EN SERVICIO

¿PODEMOS ENGAÑAR A NUESTROS CLIENTES?

CON HONESTIDAD

CONFIRMACIÓN

LA INFLUENCIA DE INTERNET

CONFIRMACIÓN

LA INFLUENCIA DE INTERNET

CONFIRMACIÓN

LA INFLUENCIA DE INTERNET

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CONFIRMACIÓN

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CONFIRMACIÓN

TIENEN HERRAMIENTAS

TENEMOS HERRAMIENTAS

19

PERO SOBRE TODO…

El cliente se registra

como evaluador en

trivago, reserva el

hotel y rellena un

cuestionario previo a

la estancia

3

El cliente ve una oferta

especial para

evaluadores „mystery

guest“ en trivago

El cliente disfruta de

su estancia en el

hotel (el hotel no

sabe que va a

evaluar su hotel)

4

El cliente evalúa su

estancia a través de

un cuestionario de

más de 300

preguntas

El hotel recibe un

informe evaluativo,

así como los

cuestionarios, con

comparativas con

otros hoteles

6

El hotelero selecciona los

criterios de evaluación a

través de la plataforma

hotelera de trivago.

1

2

5

LA NECESIDAD DE ADAPTAR LA OFERTA

A LA DEMANDA REAL DEL CLIENTE

FABIÁN GONZÁLEZ – @ithotelero

@fabiang // fgonzalez@ithotelero.com

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Gràcies per la vostra asistència!!

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