jornades de comercialització online costa daurada, iii. gestió interna i fidelització de clients
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Ponentes: Patrícia Fernandez, Zyncro Mireia Pla, Sulcus Solutions Fabian Gonzalez, ITH Coloquio: Mireia Bessò, Directora Hotel Termes MontbrióTRANSCRIPT
www.hotelsconsulting.es
III. GESTIÓ INTERNA I
FIDELITZACIÓ DE CLIENTS
II Jornades de Comercialització Online- Costa Daurada
#JCostadaurada
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Redes Sociales Corporativas Su aplicación al mundo hotelero
@Zyncro_es [Español]
@Zyncro [English]
@pfcarrelo
Patricia Fernández Carrelo
Chief Marketing Officer
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Co-Fundadores
INOVACIÓN
DÍDAC LEE
CO-FUNDADOR Y PRESIDENTE
Desde la creación de su primera
compañía en 1995, Intercomgi, Didac
no ha cesado de innovar y de
desarrollar nuevas oportunidades de
negocio en el sector de las nuevas
tecnologías. Tiene un master en
Gestión por la IESE Business School.
LLUÍS FONT
CO-FUNDADOR Y CEO
Después de 10 años como manager y
consultor senior en PwC en varios países,
Lluis fue nombrado CEO de la firma AGM en
1999. En 2002, como CEO y después de la
primera inversión de capital en NTRglobal, la
compañía creció desde cero a 25 M€ en cinco
años y se expandió a 14 países.
+ EJECUCIÓ
N
Dídac y Lluís acumulan más de 15 empresas de
tecnología creadas con implantación en 40 países y
más de 30.000 clientes en tan solo los últimos 10
años.
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Zyncro 2011
100.000 usuarios, 500 clientes corporativos, 30 Partners
• Apertura de oficinas: Japón, Brasil, México, Francia
• 6 Idiomas, 8 versiones nuevas, 20 ZyncroApps
• De File Sharing + Microblogging a Business Social
Software
• Y … todo desde Barcelona y Tandil
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¿Qué es lo que esta ocurriendo?
6
¿Y dentro de la empresa?
Intranet 1.0: quizás
con muchas cosas
útiles, pero aburrida,
poco usada y poco
usable
• Tímido uso
empresarial de las
Redes Sociales, muy
poco en B2B
• Únicamente las
compañías orientadas
a consumidor usan
redes sociales B2C
Social Media en muy
buena forma: los
bloggers se confirman
como el 5 poder
• Twitter llama a la
revolución
democrática pero
apenas entra en
algunas empresas
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¿Informamos?
¿Colaboramos?
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¿Qué vamos a convertir en Social?
Lo primero, los juegos Las intranets, lo necesitan como el agua Las extranets, más sobre todo si son con clientes La gestión de proyectos Los CRM… suena bien Social CRM Los ERP El BI
• Y mucho más
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En los próximos 5 años la mayoria de las
empresas tendrán una Red Social
Corporativa
Y otras muchas tendrán de una
Red Social Privada con sus clientes
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Redes Sociales Corporativas
Una Red Social Corporativa es… un entorno de trabajo colaborativo y social
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Redes Sociales Corporativas
Una Red Social Corporativa permite… a las empresas y organizaciones que sus empleados,
clientes, proveedores y partners:
compartan
•colaboren
•cooperen
•comuniquen
•conozcan
•conecten
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Redes Sociales Corporativas para
hoteles
aportan
reciben
colaboran
participan se enganchan
La Comunidad Hotelera Social Desde la gobernanta hasta el director…
Desde el Mediterráneo hasta el Pacífico…
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Redes Sociales Corporativas para
hoteles
¡Crea un buen equipo y venderás más!
COMUNIDAD
EXTERNA
COMUNIDAD INTERNA
ESTRATEGIA
DIGITAL 360º
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Acceso a la información segura, estructurada y siempre disponible
Mejora de la comunicación interna y externa
Promoción de la colaboración entre hoteles y departamentos
Reducción del uso del e-mail
Mejor relación con clientes y proveedores
Incremento de la motivación y retención del talento
Actualización constante de los datos de personal
Redes Sociales Corporativas para
hoteles
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Zyncro, tu Red Social Corporativa
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Fácilmente integrable
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Multidispositivo
18 * No incluye el mantenimiento programado
Nube y on-premise Disponible 24x7 Nivel de servicio público status.zyncro.com
Sistemas distribuidos Datos cifrados
Disponibilidad: 99,99 %
Disponibilidad y seguridad
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Un caso de éxito
+650 usuarios
+150 usuarios
• Canal de comunicación interna
• 80% reducción del uso del e-mail
• Documentación compartida y accesible
*** GRUPO HOTELERO
DE EUROPA Y AMÉRICA *** HOTELES REPARTIDOS
POR TODA LA PENÍNSULA
• Vinculación entre departamentos
• Mejora del envío de información a
externos
• Datos de personal siempre actualizados
USO Y BENEFICIOS
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Un caso de éxito
Hoteles
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www.zyncro.com
twitter: @zyncro_es
http://blog.zyncro.co
m
Sulcus CRM OnDemand
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Por fin la herramienta de gestión de Relación con los Clientes desarrollada específicamente para la industria hotelera basada en la tecnología de la plataforma más popular SALESFORECE.COM.
Sulcus CRM OnDemand, es hoy en día, una herramienta clave para la gestión estratégica actual de los hoteles al posibilitar una diferenciación efectiva basada en el conocimiento de las necesidades de los clientes. Es por tanto un instrumento imprescindible y clave para mejorar la fidelización de los clientes y la rentabilidad del hotel.
Sulcus CRM OnDemand es un software bajo demanda (SaaS) que no requiere inversión en hardware, se paga por su uso y al que se puede acceder desde cualquier ordenador con una conexión a Internet.
Sulcus CRM OnDemand, es fácil de usar, tiene una rápida implantación (no hay que instalar el software), requiere una mínima formación y es muy flexible al tener la capacidad de crear informes complejos y personalizados. Está diseñado tanto para cadenas hoteleras como para hoteles independientes.
Bienvenidos a la solución CRM más avanzada del mercado.
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Solución CRM de gestión de las relaciones con los
clientes
Este sistema le permitirá:
• Conocer mejor la cartera de clientes al integrar todos los canales y obtener una visión unificada de cada cliente. • Lanzar nuevas iniciativas de cross-selling y upselling. • Mejorar el grado de satisfacción de los clientes. • Aumentar el índice de fidelización. • Desarrollar una mejor comunicación con los clientes.
• Llevar a cabo interacciones personalizadas.
• Mejorar y fortalecer las relaciones con los clientes.
• Integración con los Sistemas de Gestión de Hotel (PMS).
• Sincronizar el sistema con Outlook y Google Apps.
Sulcus CRM OnDemand
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Modulos disponibles:
• Customer Relationship Management (CRM)
• Sales Force Automation (SFA) – Automatización de las ventas
• Loyalty & Rewards Management - Gestión de Fidelización y Reconocimiento de Clientes
• Reporting & Data Analytics - Informes & Análisis de datos
• Integration & Centralization Tools – Integración y centralización de las herramientas de gestión
Sulcus CRM OnDemand
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• Pantalla inicial totalmente configurable por el usuario: Agenda, Tareas, KPI’s, Chatt
• Gestión de usuarios con jerarquía de funciones dentro del sistema.
Sulcus CRM OnDemand – Pantalla Principal
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• Accesos personalizados con las fichas más utilizadas: Cuentas, Contactos, Potenciales, Fidelización, Preferencias….
• Ver y gestionar todas las interacciones de los clientes desde una única pantalla.
Sulcus CRM OnDemand – Pantalla Principal
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• Reservas de PMS se actualizan automáticamente en el CRM.
Sulcus CRM OnDemand - Reservas
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• Enlace a web de Encuestas de la Calidad
• Creación de la encuesta a medida
Sulcus CRM OnDemand - Encuestas
• Gestión de la fidelización de los
clientes a través de los programas de
gestión de puntos y premios.
• Herramientas de autoservicio para que
el cliente pueda administrar sus
premios Online.
• Los puntos se acumulan en función de
los ingresos, el número de
pernoctaciones o de estancias.
• Los puntos acumulados se pueden
gastar por estancias gratis, vales
regalo o promociones especiales
según el criterio de cada hotel.
• Gestión de descuentos y
promociones.
• Control de tarjetas de socios.
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Sulcus CRM OnDemand – Loyalty Programs
• Más de 100 gráficos e informes
disponibles que miden el rendimiento
de su hotel con los principales
indicadores (KPI´s) del sector.
• Capacidad para crear gráficos e
informes complejos y personalizados
por el cliente al momento.
• Análisis de % Ocupación, ADR,
Ingresos, RevPAC y RevPar.
• Exportación a Excel.
• Programación de listados para envío
automático (diariamente, un día
concreto, por semana…) a uno o
varios usuarios.
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Sulcus CRM OnDemand - Informes
• Gestión de envíos de
confirmaciones de reservas, email
antes de la llegada o a la salida del
cliente, encuestas a los huéspedes o
cualquier tipo de comunicación.
• Gestión de campaña de marketing
con envíos masivos de email a
través de Vertical Response.
• Editor de plantillas HTML construido
con la plataforma de código abierto
CKEditor para permitir un diseño
funcional, flexible, rápido de realizar
y muy fácil de usar.
• Gráficos e informes de los
resultados de cada campaña.
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Sulcus CRM OnDemand – Email Marketing
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• IMPORTANTE que nuestro negocio esté en las redes sociales
• Enlace con redes sociales, y por lo tanto, automatización del post
• Enlace con TripAdvisor
Sulcus CRM OnDemand – Social Media
Avda. Garrigues 38-44 Mas Blau II
08820 El Prat - Barcelona
T. 902 115 784 F. 933 789 179 www.sulcus.es [email protected]
Gracias por tu
interés
Enero’10 – v3
LA NECESIDAD DE ADAPTAR LA OFERTA
A LA DEMANDA REAL DEL CLIENTE
FABIÁN GONZÁLEZ - ITH
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ADAPTARSE…¿POR QUÉ?
ADAPTARSE…¿PARA QUÉ?
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ADAPTARSE SI…PERO CÓMO?
40 5
EN PRODUCTO
41 6
EN PRODUCTO
Family room Fitness room
42 7
EN PRODUCTO
43 8
EN PRODUCTO
44 9
EN SERVICIO
¿PODEMOS ENGAÑAR A NUESTROS CLIENTES?
CON HONESTIDAD
CONFIRMACIÓN
LA INFLUENCIA DE INTERNET
CONFIRMACIÓN
LA INFLUENCIA DE INTERNET
CONFIRMACIÓN
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CONFIRMACIÓN
TIENEN HERRAMIENTAS
TENEMOS HERRAMIENTAS
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PERO SOBRE TODO…
El cliente se registra
como evaluador en
trivago, reserva el
hotel y rellena un
cuestionario previo a
la estancia
3
El cliente ve una oferta
especial para
evaluadores „mystery
guest“ en trivago
El cliente disfruta de
su estancia en el
hotel (el hotel no
sabe que va a
evaluar su hotel)
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El cliente evalúa su
estancia a través de
un cuestionario de
más de 300
preguntas
El hotel recibe un
informe evaluativo,
así como los
cuestionarios, con
comparativas con
otros hoteles
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El hotelero selecciona los
criterios de evaluación a
través de la plataforma
hotelera de trivago.
1
2
5
LA NECESIDAD DE ADAPTAR LA OFERTA
A LA DEMANDA REAL DEL CLIENTE
FABIÁN GONZÁLEZ – @ithotelero
@fabiang // [email protected]
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Preguntes???
II Jornadas de Comercialización Online- Costa Daurada
Gràcies per la vostra asistència!!
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II Jornadas de Comercialización Online- Costa Daurada