itil … cómo asegurar el éxito al integrar ti con la estrategia del negocio? por pablo cruz

"ITIL Cómo asegurar el éxito al integrar"ITIL … Cómo asegurar el éxito al integrar TI con la estrategia del negocio?“

Pablo Cruz Scott

Las Prioridades del CIO 

Integrar  TI a los objetivos estratégicos del 

negocio

La obligación de hacer más con menos 

presupuesto

Gobernabilidad de TI

BPMBPM

Virtualización

SeguridadSeguridad

Continuidad de Negocio, Disponibilidad

Servicios TI que habiliten procesos deServicios TI que habiliten procesos de 

Negocio, etc. 

Las 10 Prioridades del Negocio  g

• Optimización de los procesos del negocio

• Control de costos operativosp

• Mejora de la eficiencia de fuerza de trabajo

• Atracción, retención e incremento relación/cliente.“TI tiene identificadas estas prioridades?

• Necesidad de crecer las utilidades

• Mejorar los niveles de competitividad

• Desarrollo de las nuevas capacidades de negocio

• Mayor uso de la inteligencia para nuevos productos.

• Entrada a nuevos mercados y servicios

• Aceleración de los ciclos de vida de los servicios

La Visión nuevo Rol para TI

Enfoque en la Cadena de Valor

Posición deseada

TI es percibido como un socio

Los clientes TI son los clientes de la organización

Enfoque en el Cliente

Enfoque en el Negocio TI es percibido como un socio de negocio interno

TI es enfocado en el cliente y es percibido como un proveedor de servicios externocomo un proveedor de servicios externo

TI es enfocado en productos/serviciosProducto / Servicio

TecnologíaBAJO

Rol de TI/SI en la Organización

TI es enfocado en tecnología y es percibido como el “Reparador de TV”

g

TI gestiona la operación del negocio correctamente?

“TI i l d l i d b lIncidentes!!!!Problemas!!!!

“TI es parte integral del negocio, debe conocerlo y proyectarse en sus objetivos”.

Cambios!!!!!Configuraciones!!!

Operaciones!!!Continuidad!!!

“TI debe soportar el negocio y las responsabilidades, la Continuidad!!!tecnología se terceriza”.

¿Dónde estamos ahora?

“El stress Informático reduce la productividad de los usuarios” …….. TI es parte de la culpa?

¿

Preguntas sencillas para recordar

1. Cuál es el proceso que principalmente se apoya en el análisis de actividad del negocio (PBA)?

• Gestión de disponibilidad• Gestión de demanda• Gestión financiera• Gestión de nivel de servicio

Preguntas sencillas para recordar

2. Cuál de los siguientes aspectos no sería definido en todoslos procesos?

• Roles• Actividades• Funciones• Funciones• Responsabilidades

Preguntas sencillas para recordar

3. Qué mide las métricas de tecnología?

• Componentes• Procesos• Servicios de extremo a extremo• Satisfacción del cliente

EJEMPLO: ASPECTOS IMPORTANTES PARA QUE NO FRACASEN IMPLEMENTACIONES ERP

““Por ejemplo Una de las mayores razones de fracasos ERP frecuentemente citadaacadémicamente es la negativa o indisposición de los Usuarios Finales para adoptar o usar sistemaslos Usuarios Finales para adoptar o usar sistemasERP recién implementados.”

…¿QUE ES UN SERVICIO?Q

“ Un Servicio es un medio por el cualentregamos valor al cliente.”  

Servicio vs. Tecnologíag

Ofertas de Servicio Tecnología del Servicio

¿Para quién está TI aquí para servir?

Catálogo de ServiciosCorreo Electrónico

p

Telecomunicaciones

Almacenamiento

Impresión

Servicio = Resultados No Tecnología

Aplicaciones de Negocio

Servicio = Resultados, No Tecnología

¿PORQUE HAY TIEMPOS MUERTOS IMPREVISTOS EN TI?

“Según Gartner Group el 80% de los tiempos muertos enSegún Gartner Group, el 80% de los tiempos muertos en sistemas se debe a las personas y procesos. Ello significa que para manejar su negocio, necesita tener los procesos precisos en su lugar (ITSM) y entrenar a sus empleados en éstos procesos y en tecnología (Educación).”

Qué es ITIL?

• ITIL  es la única documentación consistente e integral de las mejores prácticas para la Gestión de Servicios TI. 

“No podemos medir lo que no conocemos”

“No podemos gestionar lo que no medimos”

Information Technology Infrastructure Library

“Realmente conocemos el impacto de cada servicio en el negocio?”Realmente conocemos el impacto de cada servicio en el negocio?

“TI vive aislado del negocio y casado con la tecnología”

EL ENFOQUE ITIL…..

• Diseňar y proveer servicios que satisfagan los objetivos y requerimientos del negocio, clientes y usuarios.negocio, clientes y usuarios.

• Proveer un lenguaje/terminología común para asegurar el entendimientocolectivo de los objetivos del negocio y de TI.

• Implementar procesos integrados y centralizados enlazados a lo largo de la p p g y gorganización.

• Administrar la creciente complejidad y demanda por los servicios.

• Construir, lograr y mantener servicios de calidad consistente y estable.

• Maximizar las inversiones en TI y demostrar el ROI –asegurar costos justificablesen cantidad, calidad y rapidez de los servicios.

• Mejorar las relaciones y satisfacción en los clientes/usuarios, proveedores y el staff de TI.

ITIL El Ciclo de Vida del Servicio de TI

Service Transition:Service Design:Diseñar servicios de altaContinual Service Improvement:Crear y mejorar continuamenteService Strategy:Modelar y Planear Servicios

Service Operation:Alcanzar eficiencia y eficacia enRealizar la transición de

servicios nuevos y modificados hacia operaciones

Diseñar servicios de alta calidad, consistentes y a un costo efectivo

Crear y mejorar continuamente valor a los serviciosModelar y Planear Servicios para tener utilidad y garantía

Alcanzar eficiencia y eficacia en la entrega de Servicios

ITILInformation Technology Infrastructure Library

© Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce). 1818

© Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC Figure 1.2 – ITIL Core (adapted) – SO Book p. 5

Algunas sugerencias basadas en Best Practices…

• Antes de implementar cualquier solución de gestión, ERP, etc. Debemos tener corréctamente definidos:

• Procesos críticos del negocio

• Servicios e Impacto• Servicios e Impacto

• Acuerdos de servicios con usuarios y proveedores.

• Responsables de cada procesos, etc.

cambiar el proceso… cambia todo!!p

GenteHabilidades,

Tecnología -Herramientas de SM, Herramientas,

Competencia, Capacitación, Reclutamiento

de monitoreoCultura actitudes, creencias

ARRAIGADAS

GobernabilidadProcesos

ITIL, CobIT®

Las 4 P de ITIL

Personas.- Roles y responsabilidades definidos en base al negocionegocio.

Procesos.- Documentación de los procesos relevantes.

P d t S i i T l í h i tProductos

PersonasProductos.-- Servicios, Tecnología y herramientas.

Proovedores.- Se refiere a los fabricantes y proveedores de servicios,

Personas“La Sensibilización al cambio es el factor más importante para l

lograr el éxito”,

ProveedoresProcesos

Algunas sugerencias basadas en Best Practices…

¿Dónde queremos estar?

Antes de implementar debemos ordenar.

Proceso

• ¿Dónde estamos ahora?

• ¿Dónde queremos estar?

• ¿Cómo llegamos ahí?

¿Aún no estamos ahí?oceso

EvaluaciónPlanes de proyecto Descripción detallada del

procesoImplementación del proceso

• ¿Aún no estamos ahí?

Modelo del proceso de alto nivel

TecnologíaInstalación y

Cierre Cierre Revisión

Recopilación de

Gente

Selección de las herramientas

Instalación y configuración

Cierre Cierre Revisión

Recopilación de requerimientos para las herramientas

GenteARCI - asigna los roles y las responsabilidades

Talleres de procesosEquipos del proyecto - Identifican los recursos, asignan los roles y las responsabilidades

© Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

Cierre Cierre Revisión

Gobernabilidad / Admón. de Cambios Culturales / Campaña de Concientización / Capacitación de ITIL

Modelo de Gobernabilidad TI

Modelos de Auditoria COSOSarbanesOxley

Estados Unidos SEC (Securities and Exchange Commission)

Sistemas de Calidad y Marcos de Referencia

Ad De

Ad

Sis

COBIT

Adm.

dm. de S

esarrollo

dm. de P

Planeac

Segurid

stema d

ISO

Servicio

o de Ap

Proyecto

ción TI

dad TI

e Calida

SixSigma

ITIL

ISO 20000

OPERACIONES TI

os pl. os ad

E t t iASL

CMM

© Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce). 24

ISO 27001 PMI

Estrategia de SI TSO

RUP

ITIL y Outsourcing de Servicios

• Externalizar los servicios de TI es una muy buena opción de ransferiroperaciones del negoio , más no RESPONSABILIDADES de la gestión de servicios.

• El hecho de que la TI u otras funciones son realizadas por un organismo tercero no significa “cambios de gestión de la responsabilidad final”.

• Ciertas disciplinas ITIL se convertirán en fundamentales, tales como ServiceL l M t Si b l d ITIL i d d d áLevel Management. Sin embargo, el uso de ITIL sin duda ayudará a asegurar un sistema más riguroso y robusto, que en última instancia, debe beneficiar a ambas partes. 

ITIL y Outsourcing de Servicios

• ITIL cuenta con herramientas orientadas a administrar sus acuerdos de Outsourcing. 

• Estos incluyen un acuerdo de nivel de servicio pre‐escrita, un kit de auditoría de evaluación comparativa, una plantilla de requisitos de nivel de servicio, un plan contrato de externalización, una guía de plan de t i ió ITIL i t d t l i d l t t iótransición e ITIL varios otros documentos relacionados y la contratación externa. 

Gartner: “Para el 2011 el 75% de decisiones de contrataciones seránGartner:  Para el 2011 el 75% de decisiones de contrataciones serán basadas en ISO 20000 cómo un requerimiento para los proveedores de 

servicios”.

Cualquier trabajo hacia la madurez del proceso de ITIL apoyará activamente la certificación de ISO

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ITIL y Outsourcing de Servicios

| E t d i l t ITIL?| Estamos pensando implementar ITIL?.

Implementación?p• ¿Qué incluye?

• Entrenamiento

• Sugerencias principales

• Haga un enfoque por fases• Entrenamiento

• Capacitación

• Implementación de herramientas en fases

• Haga un enfoque por fases

• No subestime la resistenciacultural. Planee esto al principio

• Maneje el alcancefases

• Desarrollo de proceso en fases

• Cambios organizacionales

• Medición y reportes

Maneje el alcance

• Entienda que éste es un cambio de paradigma que va a tomar tiempo

• Haga una transferencia y desarrolleMedición y reportes

• Transición del proceso a producción

• Gobernabilidad de procesoestablecida

g yla organización del proyecto

establecida

No subestime los factores de la gente

AdvertenciaLos individuos

racionalizan el

cambio, primero de manera

Emocional y luego con lógica

ROI en ITIL?

¿Preguntas?

Pablo Cruz Scottpc_scott@netcompperu.com

20 de mayo del 2010